降低電能表客戶申校投訴

1、降低電能表客戶申校投訴一、 小組概況小組名稱*供電公司計(jì)量中心資產(chǎn)管理班qc小組課題名稱降低客戶申校投訴小組編號(hào)注冊日期課題類型活動(dòng)時(shí)間指導(dǎo)老師制表時(shí)間：制表人：小組成員簡介序號(hào)姓名年齡性別職稱組內(nèi)分工1組長2技術(shù)指導(dǎo)3具體實(shí)施4資料收集、統(tǒng)計(jì)二、 業(yè)務(wù)簡介國家電網(wǎng)公司對受理供電業(yè)務(wù)投訴做了明確的規(guī)定，投訴5日內(nèi)處理完畢，并在此時(shí)間內(nèi)回復(fù)投訴人。電能表申校是指對用戶有懷疑的電能計(jì)量器具進(jìn)行的室內(nèi)或現(xiàn)場檢定。電能表申校作為對外業(yè)務(wù)，時(shí)常面臨各種矛盾，極易遭到用戶投訴。三、 qc小組活動(dòng)計(jì)劃表1：活動(dòng)計(jì)劃表時(shí)間步驟活動(dòng)時(shí)間：1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月p選題設(shè)定目標(biāo)可行性

2、分析原因分析要因確認(rèn)制定對策d對策實(shí)施c效果檢查a鞏固成果遺留問題下步打算注： 表示計(jì)劃 表示實(shí)際制表時(shí)間： 年1月12日 制表人：四、 選題理由理由1：國家電網(wǎng)公司對受理供電業(yè)務(wù)投訴做了明確的規(guī)定：加強(qiáng)對投訴的管理，嚴(yán)格按照構(gòu)架電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾的時(shí)限規(guī)定粗粒投訴。投訴5日內(nèi)處理完畢，并在此時(shí)間內(nèi)回復(fù)投訴人。理由2、減少投訴，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平是我公司創(chuàng)建文明行業(yè)的必要條件。理由3、隨著電力市場競爭的日益加劇，我們深刻認(rèn)識(shí)到，只有發(fā)展并滿足客戶的診真正需求，加強(qiáng)有效溝通，將細(xì)微服務(wù)落實(shí)到實(shí)處，才能將投訴次數(shù)減少。五、 現(xiàn)狀調(diào)查我們小組對200*年所受理的申校業(yè)務(wù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，全年共有

3、相關(guān)計(jì)量的投訴11起。六、 確定目標(biāo)小組確定目標(biāo)：將年投訴量控制在5次以內(nèi)。圖2 活動(dòng)目標(biāo)對比圖七、 目標(biāo)可行性分析1、 各級領(lǐng)導(dǎo)歷來重視計(jì)量工作，強(qiáng)調(diào)游子服務(wù)的效率和質(zhì)量，對本qc活動(dòng)給于樂很大支持，并寄予熱切的希望。這是我們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要保障。2、 本qc小組成員具有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新精神，這是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基本保證。3、 計(jì)量技術(shù)和電能表輪換工作的開展，電表計(jì)量體系趨于完善。八、 原因分析是什么原因?qū)е驴蛻魧ξ覀兊姆?wù)不滿意而產(chǎn)生投訴的呢？小組成員開展分析，對投訴原因進(jìn)行了全面分析（見圖4）：圖4 原因分析關(guān)聯(lián)圖制圖時(shí)間： 年3月12日 制圖人： 九、 要因確認(rèn)我們qc小組對原因分析中的末端因

4、素進(jìn)行了逐一驗(yàn)證確認(rèn)。表4 要因確認(rèn)表序號(hào)末端因素論證分析結(jié)論負(fù)責(zé)人完成時(shí)間1溝通技巧不到位對內(nèi)：不能很好的理順工作流程，影響了部門間協(xié)同作戰(zhàn)的能力和公司的整體工作效率。要因 、 2008/4/252客戶需求的不斷發(fā)展是客戶的原因，非本小組所能解決非要因 、 2008/4/253脾氣、性格特別的客戶存在是客戶的原因，非本小組所能解決非要因 、 2008/5/314班組監(jiān)督考核子都不夠健全如何保障各種制度、流程得以正確實(shí)施，所有員工都能按照規(guī)范、流程的要求進(jìn)行操作，保證服務(wù)水平能夠滿足不斷變化的客戶需求？進(jìn)行嚴(yán)格合理的監(jiān)督卡和是服務(wù)質(zhì)量提升的保障。要因 、 2008/5/315宣傳方式過于單一化

5、可要通過組織開展多種形式的宣傳活動(dòng)，不斷擴(kuò)大宣傳來解決非要因 、 2008/5/316細(xì)節(jié)管理工作不到位客戶服務(wù)的過程由無數(shù)的細(xì)節(jié)構(gòu)成，指著重大方面，忽視小的環(huán)節(jié)，放任的最后的結(jié)果必然導(dǎo)致客戶投訴率高要因 、 2008/5/31制表時(shí)間： 年4月10日 制表人： 十、 制定對策表11對 策 表序號(hào)要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施地點(diǎn)完成時(shí)間責(zé)任人1溝通技巧不到位加大對客戶代表有效溝通技巧的培訓(xùn)掌握溝通技巧加強(qiáng)溝通技巧學(xué)習(xí)計(jì)量中心 /9/25 2班組監(jiān)督考核子都不夠健全健全班組監(jiān)督考核機(jī)制保證員工均能按照規(guī)范的流程為客戶服務(wù)滿足不斷變化的客戶需求。自定嚴(yán)格細(xì)致的監(jiān)督、考核制度計(jì)量中心 /9/28 3細(xì)節(jié)管理工作

6、不到位加強(qiáng)服務(wù)細(xì)節(jié)管理使我們的服務(wù)工作更加貼近客戶，贏得客戶信任用心與服務(wù)細(xì)節(jié)，加強(qiáng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)管理。計(jì)量中心 /9/28 制表時(shí)間： 年6月11日 制表人： 十一、 對策實(shí)施實(shí)施一、加大對客戶代表有效溝通技巧的培訓(xùn)小組采取互動(dòng)的方式，集中和分散想結(jié)合的形式。認(rèn)真學(xué)習(xí)了與客戶有效溝通過程中的聆聽技巧、提問技巧、處理客戶抱怨技巧、綜合表達(dá)技巧等，并注重學(xué)習(xí)了客戶投訴時(shí)的處理技巧：在處理過程中一是傾聽而是認(rèn)同客戶的感受三是表示愿意提供幫助四是解決問題。在解決問題時(shí)要為客戶提供選擇，要誠實(shí)的向客戶承諾。實(shí)施二、健全班組監(jiān)督考核機(jī)制在班組內(nèi)部每月對開展情況進(jìn)行12次的不定期檢查，認(rèn)真抓好客戶意見的處

7、理、落實(shí)、反饋；建立分工合理、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、互相制約的運(yùn)行機(jī)制，有效地遏制了投訴現(xiàn)象。對客戶的投訴舉報(bào)，明確責(zé)任人即使進(jìn)行核實(shí)調(diào)查，對于確屬電能表故障責(zé)任造成的。限時(shí)解決，同事必須真實(shí)、即使得統(tǒng)計(jì)上報(bào)部門，發(fā)現(xiàn)隱瞞不報(bào)的，將予以嚴(yán)肅處理。對于非本單位責(zé)任導(dǎo)致的投訴，耐心的做好宣傳解釋工作。實(shí)施三、加強(qiáng)服務(wù)細(xì)節(jié)管理服務(wù)、行為的規(guī)范化管理。針對實(shí)際的客戶服務(wù)共組中的每個(gè)操作步驟，制度明確的行為標(biāo)準(zhǔn)和相對應(yīng)的服務(wù)用語規(guī)范；同事對容易忘記、出錯(cuò)及重要事項(xiàng)進(jìn)行明確的提示說明；讓客戶更容易接受和感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對于客戶申校應(yīng)采取電話預(yù)約，在用戶在場的情況下檢定，并當(dāng)場將鑒定結(jié)果告知用戶，并簽字確認(rèn)。十二、 效

8、果檢查1、在各項(xiàng)對策實(shí)施后，我們對 年1-12月間電能表申校投訴情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)總計(jì)4次。qc活動(dòng)前后電能表申校投訴次數(shù)比較如下圖。圖12 活動(dòng)目標(biāo)完成情況柱狀圖制圖時(shí)間： 年12月10日 制圖人： 活動(dòng)后年投訴次數(shù)為4次，達(dá)到了我們的目標(biāo)值。十三、 鞏固措施1、 繼續(xù)堅(jiān)持開展“減少投訴”活動(dòng)，女里達(dá)到“零投訴”的目標(biāo)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)勢保持下去。2、 將服務(wù)語言規(guī)范化，爭取做到一口對外、一站服務(wù)、一次做好，通暢高效，快速反應(yīng)。十三、總結(jié)回顧和打算（一）總結(jié)我們qc小組在各級領(lǐng)導(dǎo)的支持下，充分發(fā)揮每個(gè)人的聰明才智完成了預(yù)定目標(biāo)，活動(dòng)中小組成員充分利用全面質(zhì)量管理辦法，同崗位實(shí)際相聯(lián)系，解決了生產(chǎn)中實(shí)際問題，活動(dòng)的成功更加激發(fā)了我們的積極性。經(jīng)過本次活動(dòng)，也增強(qiáng)了我們利用qc知識(shí)和工具解決困難的決心和處理問題的能力，為我們今后的工作打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。我們qc小組