加油站服務操作規(guī)范培訓資料(2014版)要點

1、愛崗敬加油站服務操作標準規(guī)范培訓一、 加油員職業(yè)道德規(guī)范要成為一名合格的加油員，必須要具備基本的職業(yè)道德規(guī)范。 有強烈的責任心， 業(yè)、忠于職守，這是工作的基礎，在此基礎上，要精通業(yè)務，并且精益求精。同時，要團結 合作，禮貌待人。職業(yè)道德定義：指從事一定職業(yè)的人在職業(yè)整個過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準 則；要求：1 1、熱愛本職工作，愛站如家2 2、敬重本職工作，忠于企業(yè)3 3、勤于本職工作，任勞任怨4 4、樹立顧客至上，服務第一5 5、愛護企業(yè)、客人、同事的財物，珍惜油站、個人榮譽6 6、要以禮待人，互相團結、互相幫助、友愛7 7、要嚴格遵守油站的工作規(guī)章制度職業(yè)道德核心：責任和擔當二、 加

2、油站服務理念1 1、服務理念和宗旨：顧客最大的滿意，是我們最大的滿足；2 2、服務標準：A A、快捷一主動熱情，快捷服務B B、 準確一油品、數(shù)量、金額C C、 周到一各項免費服務項目到位D D、 安全一遵守操作規(guī)程三、 加油員服務禮儀規(guī)范1 1、服務態(tài)度標準：A A、 主動熱情，微笑服務，態(tài)度謙和、尊敬顧客。B B、 顧客有困難，熱心幫助；顧客有疑問，細心解答；顧客有意見，專心聽??；顧客有 誤會，耐心解釋。C C、對待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄。2 2、服務語言標準：A A 、迎送接待顧客時，使用文明服務用語，會說普通話。B B 、用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇。

3、C C、嚴禁使用不負責任的、歧視性、污辱性語言，杜絕服務忌語。（文明用語：您好；歡迎光臨；請；對不起；謝謝；請稍候；別客氣；請走好；歡迎再來； 再見服務忌語：喂； 不知道；你問我，我問誰；怎么不早說；急什么；叫什么；靠邊點; 沒零錢，找不開；等著吧；快點，快點；關門了明天來；聽你的，聽我的；我就這個態(tài)度； 有本事你告去；有意見，找領導去）3 3、儀容儀表標準：A A、 著裝統(tǒng)一。員工上崗時一律著統(tǒng)一的工作服，帽子扣戴端正，衣褲拉練到位，鈕扣 鎖住，皮帶束緊，袖口、褲腿不卷起，工作時不穿拖鞋、高跟鞋。B B、 儀表端莊、服飾整潔。男性員工不留長發(fā)、長胡須，無大鬢角；女性員工不化濃妝， 不涂指甲，

4、飾物適當。不帶墨鏡工作。C C、 員工上崗時必須掛帶工作牌。4 4、形體動作標準：A A、站姿：要正直平穩(wěn)，眼神自然，兩眼平視前方或注視顧客，雙肩保持水平放松，兩 手自然下垂或兩手交叉放于腹前（左手壓右手） 。精神飽滿，落落大方，給人以莊重大方、 精力充沛、信心充足、積極向上的感覺。站立時，不得抱起胳膊，不得把手插進褲兜，不得 把身體靠在加油機、柱子或車身上。B B 、坐姿：坐姿端正，保持上身正直，雙腳并齊，不得趴在桌上，當前面沒有桌子時兩 手垂于體側或放在兩腿上，不得前俯后仰，不得東倒西歪，不得架腿，不得搖腿蹺腳，更不 得把腿架在桌子上。C C、 行姿：行走時挺胸、收腹，身體重心略向前傾，兩

5、腳自然前后移動，兩手自然前后 擺動，肩部自然放松，上身保持垂直平穩(wěn)，速度適中，做到協(xié)調穩(wěn)定，輕松自然。D D、 手勢：簡潔、正確、自然。與顧客說話，動作不宜過多、過大，不得用手指點顧客； 為顧客引路時應五指并攏，掌心向上，按規(guī)定動作指引。E E、表情：始終保持微笑服務，與顧客對話時眼睛盡量正視對方，神情專注，目光親切 坦然。要注意調整個人心態(tài)，保持良好情緒面對顧客。四、加油站環(huán)境衛(wèi)生標準規(guī)范1 1、營業(yè)廳營業(yè)廳內氣味清新， 物品擺放整齊，地面清潔無垃圾。茶水臺無異味，毛巾保持適當溫度、濕度。收銀臺物品擺放整齊（電器、電線、禮品等）。超市貨品齊全，按種類擺放整潔，表面干凈無灰塵，無過期食品銷售。

6、2 2、加油棚地面無垃圾，沙垃，下雨天不能產(chǎn)生積水?，F(xiàn)場不存放過多的物品，且物品擺放整齊， 定點定位。3 3、 油庫區(qū)油庫要有張貼危險告知牌。 消防器材定點存放，保證使用方便且有防護措施。消防沙保持干爽、松散無雜物，地面無垃圾。油庫區(qū)不準堆放除消防器材、放油管以外的雜物。4 4、 加油機油機外表每班進行一遍擦洗，外表保持無油污、痕跡，柴油槍（特別加強保持清潔），油管擺放一致。每天由晚班負責油機內部衛(wèi)生清潔（無灰塵，標識清晰，無油污）。油機上方除消防毯外不得擺放任何雜物。5 5、 加油島表面無灰塵、腳印、油污，瓷磚保持清潔明亮。 各班守機人員在下班前需用洗衣粉清潔 一遍，用干拖把擦干，除滅火器、

7、垃圾桶、消防沙、擦玻璃用具外，不得擺放任何雜物。6 6、 加油柱表面無灰塵，油污、手指印等，保持干凈明亮，加油柱下半部分每天安排人員用專用干 凈毛巾擦洗，上半部每個星期安排人員進行一次清潔。7 7、 消防器材外表保持亮麗光新， 內里保持干凈無雜物，定點定位存放，每周定人檢查維護，確保安 全合格，并做好記錄。五、加油員操作規(guī)范一名加油站操作員， 需要學習的內容很多，首先要熟練整個加油操作過程。這里，我們把它規(guī)劃為 加油十二步曲”記錄了整個加油過程。分別是：迎候、弓I I導車輛、開啟車門、 微笑招呼、禮貌詢問、開啟油箱、預置、提槍加油、收槍復位、提示付款、送行、清潔。1 1站立迎候加油員應站在加油

8、島一側，面向車輛進入方向迎接顧客。要求：挺胸、直腰、收腹，不倚靠物體，雙腳要自然分開。男員工雙手交叉疊于身后，女員工雙手交叉疊于身前。2 2、引導車輛當車輛駛進站內時，加油員應迅速判斷油箱的位置和應加油的品種，主動引導車輛到加油位停泊。其動作要領是：右手于體側呈9090度角，五指并攏，掌心向內。左手于體前呈4545度角，五指并攏，掌心向內。左手微微向外，由外向內，平行擺動，大約3030度角，回于體前后，水平不動。到位停車左手自然回于體后。待車輛停穩(wěn)后，可將手勢放下。車輛停穩(wěn)三秒鐘內， 要迅速小跑從車尾繞行到車前駕駛 員一側，做到車到人到”3 3、開啟車門車停穩(wěn)后，加油員應主動上前為司機開啟車門

9、。其動作要領是：身體稍微向前傾，伸出左手，輕提車門把，輕輕拉開車門，右手自然后背，手心向外提于腰際。4 4、微笑招呼、禮貌詢問加油員面帶微笑，禮貌地向顧客打招呼， 并詢問顧客所需油品品種以及加油數(shù)量，同時提醒司機熄火加油，以及不能使用手機、禁止吸煙等。其規(guī)范用語是：先生，請熄火加油，您好，歡迎光臨農(nóng)機油站，你好，請問您加什么品號的油？。您是否加滿？。我能為您開起 油箱么？先生，為了您和他人的安全，在加油期間，請勿吸煙，請勿接打手機，謝謝您的合 作。好的”待顧客回答后，應立即復述：好的xx#xx#加滿，請稍侯?！? 5、開啟油箱加油員應主動開啟油箱蓋，將油箱旋塞掛在油箱外蓋處 6 6、預置將加油

10、機油表歸零，并根據(jù)客戶需要的加油數(shù)量或金額在加油機上預置，預置后應請顧客確認。 先生，請看，油表已歸零 ”。禁止將加油槍對準顧客。7 7、提槍加油確認油品無誤后，將加油槍插入車輛油箱口，打開加油槍加油。加油時，應面向車頭， 一手持加油槍，一手扶住加油膠管，兩手間距離30304040厘米，并根據(jù)油箱位置高低采用站立姿勢加油。加油過程中詢問是否需要擦玻璃。加油員要控制油速， 密切注意油箱口，以防止油品溢出。加油過程中，詢問顧客是否需要擦玻璃。加油完畢后，要請顧客確認加油數(shù)量和金額。師傅，您的油箱已加滿，您加了300300元，謝謝”。8 8收槍復位收槍時，要滴盡油槍內的余油，槍口向上，不得將加油槍對

11、準顧客。將加油槍輕輕放回原處后，主動替司機擰緊油箱蓋，上鎖關好外蓋。9 9、 提示付款收槍復位完畢后，加油員要跑步到駕駛員側，提示付款并主動詢問是否需代客買單。加油員右手五指并攏，指向加油機顯示屏，您加了 XXXX元。您刷卡還是付現(xiàn)金 ？請到收銀臺買單”加油員自行收款的，必須當面唱票，并注意分辨真?zhèn)?。收您XXXX元?！蓖瑫r，可以向顧客引薦超市商品：我們這里有潤滑油，各種飲料和包裝方便食品，您需要么？不需要。那您稍等，我為您去取禮品。”待加油員取禮品后， 應禮貌的交給顧客，先生送您的禮品，謝謝?！鼻芭_收銀員：歡迎光臨，請問你在幾號加油？你加了 XXXX油品共多少錢，請問你是刷卡 還是付現(xiàn)金，收你

12、多少元找你多少元， 零錢請收好，送你禮品請慢走，如需發(fā)票請稍等。（重 要是唱收唱付）1010、送行付款完畢后，收取小票放行，加油員要與顧客禮貌道別：請您系好安全帶，再見。歡迎下次光臨”。同時引導車輛出站。1111、整理車輛離站后，在沒有下一輛車加油時， 加油員應盤整好加油膠管。 可將膠管按照由內向 外的順序，順時針方向盤整，要求盤整好的膠管內圈直徑不超過 4040厘米，管與管之間緊貼， 不留間隙。當繼續(xù)有車輛來站加油時，按上述程序進行加油操作即可。以上介紹的是使用現(xiàn)金加油時的操作流程， 如果顧客使用的是加油卡，那么在引導車輛 進入站內后，加油員可直接詢問顧客使用現(xiàn)金還是加油卡，然后進行操作，加

13、油完畢后，加油員要禮貌的與顧客道別，并引導車輛出站。六、規(guī)章制度及崗位職責1 1加油員操作規(guī)程（1 1）站立在加油機旁等候顧客。（2 2） 見到進站車輛，要主動迎客，引導車輛進入加油位置， 并使用“您好，歡迎光臨！ 等禮貌用語。（3 3）車輛停定并確認車輛熄火后，主動問清顧客需加什么牌號油品，加多少油量（升或金額），按顧客要求預置加油量（非定量加油除外）。（4 4）檢查并要求顧客：嚴禁吸煙，禁止使用手機。（5 5）主動幫助顧客打開車輛油箱蓋。（6 6）取下油槍，油機顯示器自動回零后，要請顧客過目，并在顧客面前復述需加的油 種、數(shù)量。（7 7）將加油槍插入車輛油箱入油口，加油膠管不能折曲和拉長到

14、極限，開啟油槍開始 加油。（8 8）加油期間，要集中精力，認真操作，做到不灑不冒。（9 9）加油機發(fā)生故障和發(fā)生危及加油站安全情況時，應立即停止加油。（1010）發(fā)生跑、冒、灑油時，必須清理干凈現(xiàn)場，車輛方能啟動離去。（1111）加油結束，松開油槍開關把手，將油槍掛回油機托架上。1212）將車輛油箱蓋旋緊蓋好。（1313）請司機過目監(jiān)核加油數(shù)量和金額，并示意到付款處交款，取回收款票。（1414）向司機道別，示意車輛駛離加油亭。2 2、加油員崗位職責（ 1 1）在班長的領導下，積極主動完成本班的加油銷售工作，合理指揮車輛進站加油， 搞好安全生產(chǎn)。遇到威脅本站安全事故時，有責任在班長帶領下積極撲救

15、。（2 2）開展文明優(yōu)質服務，要服務周到，禮貌待客，對顧客負責，做到加油操作準確無 誤，防止加錯油、走單。（3 3）每班要對加油槍的表底數(shù)進行核對，填寫發(fā)油日報表，做好交接班工作。（4 4）愛護本崗位的生產(chǎn)設備，搞好本崗位的設備衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。（ 5 5）完成領導交給的其它工作。七、現(xiàn)場安全注意事項1 1、要密切關注加油機的工作動態(tài)：A A 、 一看：有無漏油B B、二聽：有無異響C C、三 聞：有無異味2 2、要密切關注四周環(huán)境給油站帶來的危害性A A、禁止客人在站區(qū)內吸煙B B、 禁止客人在站區(qū)進行維修作業(yè)C C、 禁 止客人在加油區(qū)內打手機D D 、 禁止無關人員進入站區(qū)及

16、逗留3 3、加油員加油作業(yè)時，應杜絕的違規(guī)操作A A 、 加錯油B B 、 把 油槍交給顧客操作C C、 把油槍口對準顧客D D、不熄火加油E E、加冒油、溢油在車身上及地上F F、加油槍未掛穩(wěn)，手離槍造成油槍脫落G G 、 用加油槍敲打油箱口H H 、 向塑料容器內加注汽油I I 、 加完油未蓋油箱蓋J J、 雷電時未停止加油K K、加油時未請顧客確認復零八、消防知識培訓1 1、加油員崗位防火責任1)1)認真學習消防法，執(zhí)行防火安全責任制度2)2)工作時間提高警惕，堅守崗位，不準擅自離崗3)3)加油做到不冒，不滴，不漏，地面保持清潔干凈4)4)隨時清理站區(qū)內的各種易燃品，清除火險隱患5)5)

17、嚴禁向塑料桶內加注汽油以免引起靜電起火6)6)嚴禁將火種帶進工作崗位，嚴禁穿釘子鞋和化纖服7)7)提掛槍時應輕拿輕放，嚴禁摔打、撞擊，以防產(chǎn)生火花8)8)不準在站區(qū)吸煙，禁止閑雜人進入油站9)9)熟練使用消防器材，發(fā)生火險及時撲救，并根據(jù)火情及時報警10)10) 熟悉火警及求助電話及方法2 2、熟悉加油站消防器材及使用方法和性能機械泡沫滅火器功能：主要是針對起火初始，如漏油起火、電氣起火、汽車、摩托車起火 使用方法：A A 、 提起滅火器，去掉鉛封，撥去保險插銷；B B、 一手持噴筒對準火苗，另一手緊壓壓把，泡沫即噴出；C C、 滅火方法應先點后面，進行全面覆蓋； 注意事項：A A、人宜站在上

18、風，盡量接近火源縮短距離；B B、 對于電氣火災，應先關電源，以免引起觸電事故；C C、滅火器內的泡沫開啟后必須一次性用完，否則無效；ABCABC 干粉滅火器 ( ( 略) )消防沙 ( (略 ) )主要作用是：A A、用于覆蓋小面積的火災，原理是隔離氧氣，窒息法；B B、 用于對油品的泄漏進行圍堵，控制火災漫延擴散；滅火毯 ( (略 ) )水( (略) )3 3、“三懂”及“四會”1)1)懂得本崗位的火災危險性2)2)懂得本崗位預防火災的措施3)3)懂得撲救初起火災的方法4)4)會報警5)5)會使用消防器材6)6)會撲救初起火災7)7)會逃生4 4、怎樣報火警1)1)撥火警電話 119119

19、2)2)說明著火的單位全稱，詳細的地理位置(附近醒目的建筑物或單位)3)3)說明著火的部位，燃燒的物質，火勢，危險程度4)4)熟悉公司各領導的聯(lián)系電話打119報警并組織指揮組織義務消防員滅火并疏散人員、車輛搶救收銀臺的資金票據(jù)及貴重物品現(xiàn)場人員滅火搶救貴重財物關閉電源開關參加撲救并呼喚同 事及附近人員幫助滅火報告總經(jīng)理總經(jīng)理未到現(xiàn)場前接到報告趕赴現(xiàn)場負責總指揮，根據(jù)火災 情況做出相應的外理方法5 5、火災報警及撲救流程圖指揮處理6 6、滅火的基本方法燃燒的三要素：易燃物、氧氣、溫度1 1）隔離法：將火源附近的可燃物，易燃物、助燃物轉移到安全地帶， 拆除與火源相連的設備或建筑物；設法筑提阻攔已燃

20、油料外流，不使火焰蔓延，防止未燃油料或物質著火。2 2）窒息法：用水浸的消防被、砂、土等直接覆蓋在著火的油料上，隔絕空氣滅火或用各種泡沫等滅火器進行撲火。3 3）冷卻法：用水直接澆在火場附近的物體和油罐壁上，降低溫度，防止火災擴散，但不能直接噴灑在著火的油面上，因油比水輕，油浮在水面上會使火災更為擴大。4 4）化學抑制法：就是用泡沫、二氧化碳、12111211滅火器內的化合物與燃燒中產(chǎn)生的H H、0 0分子反應，破壞其燃燒條件。九、應急處理預案1 1、油庫發(fā)生火災處理預案1 1） 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，冷靜頭腦，及時做出反映，采取適當?shù)奶幚矸椒ǎ? 2） 呼喚附近的同事救援；3 3） 及時報

21、火警“119119”，清楚準確地說出事發(fā)地點、燃燒物質、火勢情況；4 4） 關閉現(xiàn)場的一切用電開關；5 5） 正確使用油庫的消防設備和滅火器材；發(fā)生火災辦公室人員收銀員加油員領班報告主管6)6)及時搶救一切貴重物品和現(xiàn)場附近的易燃物；2 2、 油站重點部位失火撲救預案1)1)摩托車失火， 應用滅火器進行撲滅， 同時組織力量盡快將摩托推出站外安全地點 (忌 用水沖)；2)2)加油車機頭起火，應用滅火器和砂進行撲滅，因電路起火的要關閉電源；3)3)加油車油箱口失火，用石棉布或衣服打濕捂蓋；4)4)加油機失火，首先停止加油，打開蓋關閉出油閥，同時關閉室內電源總開關， 用滅火器或沙進行撲救；5)5)電

22、器失火，應拉閘斷電，并視情況用 12111211 進行撲救，切勿用水；6)6)油缸口起火，應用濕衣服，濕棉布捂蓋，并用滅火器撲救；7)7)油罐車失火，應迅速合上油罐車罐蓋，關閉閥門，用滅火器撲救；3 3、發(fā)生跑油、漏油、冒油事故處理預案1)1)立即停止跑油、漏油、冒油現(xiàn)場附近所有明火作業(yè)，關閉閘閥，防止繼續(xù)跑油；2)2)及時報告有關部門， 對庫區(qū)警戒，杜絕煙火， 控制車輛和無關人員進出，用砂進行 圍堵，盡量限制油品流失對環(huán)境的污染；3)3)迅速集中滅火器材，隨時撲救可能發(fā)生的油火；4)4)組織人員利用器材撈油， 最大限度地減少油品損失， 收加油料應單獨存放， 嚴禁使 用鐵器；5)5)確定無危險后，做好善后工作，清理現(xiàn)場，調查原因，計算損失，做好事故調查報 告和制定防范措施；4 4、防搶動事件處理預案1)1)盡可能做到冷靜不慌張，伺機報警；2)2)在敵我力量懸殊， 難以有效控制事件時， 適當滿足搶劫者的要求， 避免直接與歹徒 發(fā)生沖突；3)3)不要做出不必要的動作，避免發(fā)生暴力沖突；4)4)可以讓搶劫者取走他已經(jīng)拿到的東西；5)5)眼睛不要盯住搶劫者，但應盡可能留意他的體貌特征；6)6)當歹徒行兇時，應盡量利用加油站物體及防衛(wèi)器具掩護自己；7)7)搶劫者離開時，不要立刻追