《商場客戶服務(wù)技巧經(jīng)典培訓(xùn)講義》(72頁)客戶服務(wù)管理

1、客戶服務(wù) 技巧 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 問 題 l如今的消費(fèi)者除了想以合適的價(jià)格購買到 自己想要的商品外還有哪些需求？ l我們該如何確立自己的核心競爭力？ http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 一、如今的消費(fèi)者除了想以合適的價(jià)格購買到自 己想要的商品外還有哪些需求？ 1、現(xiàn)在的消費(fèi)者，希望以合適的價(jià)格購買到稱 心的商品外，希望自己的消費(fèi)過程享受尊貴。 二、我們該如何確立自己的核心競爭力？ 1、提升、鞏固商場服務(wù)形象，樹立良好口碑。 2、還有哪些？ http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 l銷售一線的客戶服

2、務(wù) l非銷售一線的客戶服務(wù) http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 l 銷售一線客戶服務(wù) -直營商場 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 銷售前的服務(wù) 銷售中的服務(wù) 銷售后的服務(wù) http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 一、一、銷售前的服務(wù) l整潔明亮的店鋪 - 舒適的購物環(huán)境 l精神抖擻的銷售服務(wù)人員 l專業(yè)化的貨品陳列及美觀的企劃形 象布置 l溫馨的迎賓詞“歡迎光臨歡迎光臨X X專柜專柜” l商場的播音“溫馨提示”等 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 二、銷售中的服務(wù) l貨品介紹 切忌

3、千篇一律 l專業(yè)知識講解 材質(zhì)、性能等 l快捷、準(zhǔn)確的取貨速度 l客戶延續(xù)性消費(fèi)的激發(fā) l收銀臺方位的引導(dǎo)導(dǎo)向服務(wù) l告知穿著、使用、保養(yǎng)、洗滌等注意事項(xiàng) l營銷活動(dòng)介紹 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 三、銷售后的服務(wù) l熟練折疊衣物及裝袋服務(wù) l提醒隨身攜帶物品是否遺忘？ l簡要告知三包法規(guī) l告知新品上市大概時(shí)間 l禮貌的送賓語“走好，歡迎下次光 臨” l介紹商場其他有售商品信息 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 互動(dòng)游戲 l拓展游戲頭腦風(fēng)暴 成年人很容易被舊有的思維和行為 模式套牢，然而缺乏創(chuàng)造力是這個(gè)日 新月異的時(shí)代最忌諱

4、的弱點(diǎn)。其實(shí)，不 是你不會創(chuàng)造，而是缺乏創(chuàng)造的習(xí)慣和 激情。所以，讓頭腦風(fēng)暴來幫助你。 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 游戲規(guī)則 l目標(biāo)：練習(xí)創(chuàng)造性解決問題 l時(shí)間：約5分鐘 教具：隨機(jī) 人數(shù)：46人一組 l頭腦風(fēng)暴的基本準(zhǔn)則如下： 1、 不允許有任何批評意見； 2、 歡迎異想天開； 3、 要求的是數(shù)量而不是質(zhì)量； 4、 尋求各種想法的組合和改進(jìn)。 分成每組46人的若干小組、任務(wù)是在60秒內(nèi)盡 可能多地想出其的用途、 每組指定一人負(fù)責(zé)記錄想 法的數(shù)量，而不是想法本身。 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 討論題 l在進(jìn)行頭腦風(fēng)暴時(shí)你有

5、何顧慮？ l你認(rèn)為頭腦風(fēng)暴最適合解決哪些 問題？ l在工作中哪些時(shí)候可以利用頭腦 風(fēng)暴？ http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶接待服務(wù)的步驟 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 第一步 禮貌地迎接客戶。專柜人員在 專柜入口處笑迎客戶，道“歡迎光 臨”等禮貌用語，同時(shí)留意客戶幾 個(gè)人來等情況，以適時(shí)調(diào)整接待方 式。 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 第二步 安頓客戶，分幾種情況，“自助 式”服務(wù)：客戶走進(jìn)店鋪并直接說隨 便看看，則聽君自便，但銷售人員應(yīng) 保持與客戶22.5米的距離范圍內(nèi) “游弋”，隨時(shí)可搶先

6、向可能有疑問 的客戶提供咨詢。 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 第三步 “一對多服務(wù)”：店鋪內(nèi)客戶較多， 一個(gè)人必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上 的客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。 人手不足時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)讓同事提出增援。 專柜人員也一定要互相協(xié)助，集體行動(dòng)， 共同勝利。這時(shí)候全員銷售的精神將發(fā) 揮明顯的作用。 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 服務(wù)人員如何接待客戶？ 客戶對服務(wù)的感知，就是覺得服 務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一 開始接待其的服務(wù)的質(zhì)量?；貞涀约?作為客戶，不管是去商場買東西，還 是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的 產(chǎn)品，你

7、希望在需要服務(wù)時(shí)能得到什 么樣的接待？ http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 接待客戶的準(zhǔn)備 客戶在接受某項(xiàng)基本服務(wù)時(shí)，最基本的 要求就是服務(wù)代表能關(guān)注他直接的需求，能 受到熱情的接待；在不需要接待時(shí)，客戶就 不希望服務(wù)代表去打擾他。服務(wù)代表要想能 在接待客戶的過程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技 巧，就必須做好事先的充分的準(zhǔn)備工作，具 體來說，服務(wù)代表在接待客戶之前應(yīng)做好以 下兩個(gè)方面的準(zhǔn)備工作。 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 顧客服務(wù) 規(guī)范應(yīng)對用語 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 接待顧客的技巧 http:/

8、 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 注視： 當(dāng)顧客注意觀看某種商品 或佇立觀看某廣告牌的時(shí)候, 營業(yè)員應(yīng)注意觀察顧客在留意 什么商品,以此來判斷顧客想 購買什么? http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 興趣： 當(dāng)顧客走近某種商品同時(shí)又 用手撫摸某類商品時(shí)，反映顧客 對某種商品產(chǎn)生購買興趣。這時(shí) 要向顧客打招呼說請您隨便挑 選”，隨后觀察顧客的購買意 圖 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 聯(lián)想： 要使顧客聯(lián)想到購買了某 種商品后使用時(shí)的方便和愉快 的心情等，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)介紹 使用某種商品如何方便以及穿 用這個(gè)商品時(shí)心情愉快等

9、； http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 欲望： 進(jìn)一步促進(jìn)顧客購買的欲 望。營業(yè)員舉出某顧客買了某 種商品后的實(shí)例，以促進(jìn)顧客 購買的欲望。 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 比較： 在顧客挑選商品時(shí)，營業(yè) 員應(yīng)主動(dòng)介紹某種商品的質(zhì)量 和性能等等，以便于顧客比較； http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 決定： 最后顧客通過比較決 定 購買某一種商品； http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 對不同類型顧客的接待方法 “對疹下藥” http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)

10、頻道 慎重型： 這類顧客在選購材料、食品或 其他商品時(shí)，都是挑挑這個(gè)選選那 個(gè)的，即拿不定主意的顧客。對于 這類顧客，不能急急忙忙地說： “您想買什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩 種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對 比介紹。 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 反感型： 對營業(yè)員的介紹，盡管你介紹 的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說謊 騙人，這類顧客屬于對營業(yè)員介紹 商品抱不信任態(tài)度的顧客。對于這 類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更 不能帶氣來對待顧客。 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 挑剔型： 屬那種對于介紹的商品“這個(gè) 也不行那個(gè)也不是” 比較挑剔的顧

11、 客。營業(yè)員對待這種顧客不要加以 反駁，而要耐心地去聽他講，這是 最好的辦法。 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 傲慢型： 經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意 思好像在說：“我是顧客啊!”營業(yè) 員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面 對著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說出： “喂，要接待顧客?！睂τ谶@類顧 客，年輕的營業(yè)員會感到不愉快。 但是，為了接待好其他顧客，最好 采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 謙遜型： 當(dāng)你介紹商品時(shí)，他總是聽你作介 紹，并且說：“真是這樣，對，對。” 對待這樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地 介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連

12、缺點(diǎn)也要介紹。 例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品， 不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)， 而且連“稍稍有點(diǎn)硬” 等缺點(diǎn)也要一并 介紹。這樣就更能取得顧客的信任。 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 了解顧客意圖后 接待顧客的方法 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 希望很快買到商品的顧客：指名要 購買某種商品。這類顧客是為了買 某種商品有目的而來的。售貨員應(yīng) 迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商 品包裝好送給顧客。 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 觀望的顧客：顧客對這個(gè)商店抱懷 疑態(tài)度，不知這個(gè)商店究竟如何， 他

13、一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走 進(jìn)貨場。對于這類顧客，售貨員不 必急于打招呼，等待適當(dāng)時(shí)機(jī)再說。 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 無意購買的顧客：進(jìn)店沒有購買的 意思，看看有什么合適的再說。這 類顧客看到中意的商品后眼神就變 了。這時(shí)候營業(yè)員就要主動(dòng)打招呼。 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 連帶購買的顧客：顧客急于想連 帶購買其他商品，因此營業(yè)員應(yīng) 注視著顧客或跟隨顧客以促其連 帶購買。 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 希望和營業(yè)員商量后購買的顧客： 顧客進(jìn)專柜后各處看，好像要找 營業(yè)員打聽什么似的。

14、這時(shí)營業(yè) 員要主動(dòng)打招呼，并說： 您想買 點(diǎn)什么?” http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 想自己挑選的顧客：有的顧客自 己愿意專心一意地挑選商品，不 愿讓別人招呼自己挑選商品。對 于這樣的顧客，營業(yè)員注視著顧 客就行了。 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 下不了決心的顧客：有的顧客躊 躇不決，下不了購買的決心。他 們感到“買嘛，也可以”，但心 里又想“也許以后會趕上更好一 些的商品呢!”對這樣的顧客，營 業(yè)員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦 商品。 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 l顧客投訴處理 http:/ 企

15、業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 投訴的種類及占比 l質(zhì)量投訴 l服務(wù)投訴 l環(huán)境投訴 75% 20% 5% http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 調(diào)查數(shù)據(jù) 如果一個(gè)顧客不再去某家店鋪購物，可能的原因如下所示如果一個(gè)顧客不再去某家店鋪購物，可能的原因如下所示： 比例比例 1% 3% 5% 9% 14% 68%1% 3% 5% 9% 14% 68% 原因原因 死亡死亡 搬遷搬遷 興趣轉(zhuǎn)移興趣轉(zhuǎn)移 競爭者競爭者 產(chǎn)品不滿意產(chǎn)品不滿意 服務(wù)不滿意服務(wù)不滿意 表上顯示82%82%的顧客不再去店鋪消費(fèi)的原因在于對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意。美國 的調(diào)查研究統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)則是：96

16、%96%的顧客不打算對產(chǎn)品或服務(wù)投訴，只有4%4%的顧客 會投訴。他們是因?yàn)槎己軡M意，所以不投訴的嗎？他們表示投訴的做法是：不 再到曾感到不滿的地方去購買產(chǎn)品或服務(wù)。 數(shù)據(jù)表明，96%96%不投訴人會把情況告訴給親朋好友，至少告訴1515人 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 1顧客為什么會投訴？ 貨品質(zhì)量方面投訴： 情況一、維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益 1、貨品本身確實(shí)存在問題 情況二、欲索取利益 1、貨品因人為穿著、使用、洗滌、保養(yǎng)不當(dāng)?shù)?原因?qū)е?，希望通過投訴途徑牟取 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 如何處理？ 貨品質(zhì)量方面投訴： 情況一、

17、維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益-貨品本身確實(shí)存在問題 處理要點(diǎn)： 1、及時(shí)幫助解決（切勿面露不悅、有意拖延） 2、真誠表達(dá)歉意 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 如何處理？ 貨品質(zhì)量方面投訴： 情況二、欲索取利益 貨品因人為穿著、使用、洗滌、保養(yǎng)不當(dāng)?shù)仍驅(qū)е?，希望通過投訴 途徑牟取 處理要點(diǎn)： 1、做好解釋，希望獲取理解； （切勿當(dāng)面直接提及“人為”等字眼） 2、實(shí)在解釋不通，建議其可先咨詢相關(guān)部門； 3、千萬注意說話語氣、方式、方法、場合 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 2顧客為什么會投訴？ 服務(wù)方面投訴： 情況一、維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益 1、商場

18、經(jīng)營流程出現(xiàn)問題 2、員工個(gè)人服務(wù)環(huán)節(jié)疏忽 情況二、面子 情況三、出鋒頭 情況四、惡 作 刻意搗亂 情況五、欲索取利益 情況六、貨品投訴事件沒令他滿意從而轉(zhuǎn)移 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 如何處理？ 服務(wù)方面投訴： 情況一、維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益 1、商場經(jīng)營流程出現(xiàn)問題 2、員工個(gè)人服務(wù)環(huán)節(jié)疏忽 處理要點(diǎn)： 流程問題 1、接待人真誠至歉，獲取理解 2、快速為其提供服務(wù)、幫助 個(gè)人服務(wù) 1、立即向當(dāng)事客戶至歉 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 如何處理？ 服務(wù)方面投訴： 其他情況、面子、出鋒頭、惡 作、欲索取利益、貨品投訴 事件沒令他

19、滿意從而轉(zhuǎn)移 處理要點(diǎn)： 1、盡量將當(dāng)事客戶帶離賣場（專柜） 2、仔細(xì)聆聽其投訴真實(shí)原因 3、在確認(rèn)其投訴真實(shí)原因后，有針對性地向其作解釋 4、現(xiàn)場處理人可視情況進(jìn)行逐級反饋 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 3顧客為什么會投訴？ 環(huán)境方面投訴： 情況一、維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益 1、購物（消費(fèi)）場所確實(shí)存在環(huán)境問題 情況二、面子 情況三、出鋒頭 情況四、惡 作 刻意搗亂 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 如何處理？ 環(huán)境方面投訴： 情況一、維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益 1、購物（消費(fèi)）場所確實(shí)存在環(huán)境問題 處理要點(diǎn)： 1、接待人真誠至歉，獲取理解 2、

20、快速為進(jìn)行整改 3、感謝客戶提出的寶貴意見 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 如何處理？ 環(huán)境方面投訴： 其他情況：面子、出鋒頭、惡 作 處理要點(diǎn)： 1、仔細(xì)聆聽其投訴真實(shí)原因 3、在確認(rèn)其投訴真實(shí)原因后，有針對性地向其作解釋 4、現(xiàn)場處理人可視情況進(jìn)行逐級反饋 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 為什么要處理顧客不滿與投訴？ 平息顧客不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯(cuò)，而在于爭端 各方如何溝通處理，解決顧客的問題。顧客投訴提供了加強(qiáng)與 顧客關(guān)系、創(chuàng)造顧客忠誠的機(jī)會。 一、有效處理顧客不滿的意義： 1、增加顧客對商場店鋪的信賴度 2、反應(yīng)出

21、商場店鋪的經(jīng)營弱點(diǎn) 3、能培養(yǎng)商場店鋪的基本顧客 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 某女士去商場買了兩節(jié)電池，回家將電池裝到石英鐘上后， 發(fā)現(xiàn)石英鐘不工作。于是，她立即回到商場找到那位賣給她電池 的男銷售員，要求換貨品。男銷售員經(jīng)過檢測后，發(fā)現(xiàn)給電池確 有質(zhì)量問題。但是，這時(shí)他不是坦承地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，反而埋 怨那位女顧客購買時(shí)沒有提出要檢查。這位女顧客非常生氣地和 他吵了起來。 這時(shí)，另一位營業(yè)員以中間調(diào)解人的身份來勸說女顧客，但她 說話的口氣明顯是在袒護(hù)自己的同事：“不是給你換了嗎？還吵 什么？”女顧客一聽更火氣更大了，便提出退貨，并要告到消協(xié) 去。 結(jié)果，一

22、件很容易就能處理好的事，由于銷售員的錯(cuò)誤做法 而逐漸升級。 案例1 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 請 問 1、該起投訴是何類型投訴？ 2、如果你是該商場的工作人 員發(fā)現(xiàn)該情況，會如何處 理？ http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 有一天下午，一位男顧客在某專賣店想購買一雙 價(jià)值600元的皮鞋。 當(dāng)時(shí)收銀臺的收銀員很忙，收了錢以后，忘記在 銷貨憑證上蓋“款已收訖”章，當(dāng)顧客付過錢拿 著單子去取鞋時(shí)，營業(yè)員：“先生，您要先埋單的。” 顧客說：“我已經(jīng)付過錢了??！” 于是，顧客馬上 就到收銀臺找收銀員去問，而收銀員由于當(dāng)時(shí)很忙， 確實(shí)記不起

23、這位顧客是否已經(jīng)埋單。這樣，顧客就與 收銀員發(fā)生了激烈的爭執(zhí)！. 案例2 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 請 問 1、該起投訴是何類型投訴？ 2、如果你是該專賣店的負(fù)責(zé) 人員會如何處理？ http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 投訴處理流程 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 商品質(zhì)量投訴處理流程 投訴產(chǎn)生投訴產(chǎn)生 第一接待人第一接待人穩(wěn)定顧客情緒穩(wěn)定顧客情緒 貨品進(jìn)行初步驗(yàn)看貨品進(jìn)行初步驗(yàn)看（確認(rèn)是否為商品本身質(zhì)量問題）（確認(rèn)是否為商品本身質(zhì)量問題） 商品本身質(zhì)量出現(xiàn)問題商品本身質(zhì)量出現(xiàn)問題 非商品本身的質(zhì)量

24、問題非商品本身的質(zhì)量問題 向顧客至歉向顧客至歉 向顧客說明情況向顧客說明情況 參照參照三包法三包法給出處理意見給出處理意見 參照參照三包法三包法給出處理意見給出處理意見 表示滿意表示滿意 表示接受表示接受 不能接受不能接受 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 表示接受表示接受 不能接受不能接受 上報(bào)商場辦公室上報(bào)商場辦公室 商場管理人員出面協(xié)調(diào)處理商場管理人員出面協(xié)調(diào)處理 假如顧客對處理意見還是不滿意假如顧客對處理意見還是不滿意 暫留商品，三天內(nèi)給予顧客最終處理答復(fù)暫留商品，三天內(nèi)給予顧客最終處理答復(fù) 將情況反饋至商品所屬品牌公司，進(jìn)行商議處理將情況反饋至商品所屬品

25、牌公司，進(jìn)行商議處理 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 商場服務(wù)投訴處理流程 投訴產(chǎn)生投訴產(chǎn)生 第一接待人穩(wěn)定顧客情緒第一接待人穩(wěn)定顧客情緒 對于投訴原因作一初步了解對于投訴原因作一初步了解 情況一：商場經(jīng)營流程情況一：商場經(jīng)營流程 情況二、個(gè)人服務(wù)方面情況二、個(gè)人服務(wù)方面 至以歉意并及時(shí)上報(bào)至以歉意并及時(shí)上報(bào) 安排當(dāng)事員工當(dāng)面給投訴人道歉安排當(dāng)事員工當(dāng)面給投訴人道歉 感謝顧客的寶貴意見感謝顧客的寶貴意見 對于處理結(jié)果表示滿意對于處理結(jié)果表示滿意 作好記錄并立即幫助解決作好記錄并立即幫助解決 將經(jīng)過做好登記備案將經(jīng)過做好登記備案 對于處理結(jié)果表示滿意對于處理結(jié)果表

26、示滿意 向該員工所屬公司反饋向該員工所屬公司反饋 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 商場環(huán)境投訴處理流程 投訴產(chǎn)生投訴產(chǎn)生 向顧客表示歉意并感謝寶貴意見向顧客表示歉意并感謝寶貴意見 第一接待人第一接待人 詳細(xì)作好記錄詳細(xì)作好記錄 迅速反饋情況迅速反饋情況 立即整改立即整改 商場條件允許下商場條件允許下 感謝顧客感謝顧客 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶投訴處理步驟 l步驟一：聽對方抱怨 首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱 怨。當(dāng)然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時(shí)候別 忘了一定要記錄下來。 依情況而定

27、，變更“人、地、時(shí)”來聽的方法可使抱怨者恢復(fù) 冷靜，也不會使抱怨更加擴(kuò)大。這種方法稱為“三變法”。首先 是變更應(yīng)對的人，必要時(shí)請出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，無 論如何要讓對方看出您的誠意。 其次就是變更場所。尤其對于感情用事的客戶而言，變個(gè)場 所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。 最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時(shí)間”換取沖突冷卻的機(jī)會。 您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定 會以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的?！边@種方法是要獲得一定的冷卻期。尤 其客戶所抱怨的是個(gè)難題時(shí)，應(yīng)盡量利用這種方法。 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 步驟二：分析原因 聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜

28、地分析事情發(fā)生的原因與重 點(diǎn)。經(jīng)驗(yàn)不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說 些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。 銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的， 而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認(rèn)為是以 下三者： 銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實(shí)等原因所 引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實(shí)所引起的投訴，很容 易扭曲公司形象，使公司也受到連累。 由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。 由于商品本身的缺點(diǎn)和設(shè)備不良所引起的。這種情形雖然責(zé) 任不在銷售人員，但也不能因此避而不見。 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 步驟三：找出解決方案 客戶的投

29、訴內(nèi)容總不外乎“剛買不久就這么差”或 “仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)有傷痕”幾種形式。 這時(shí)，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者 必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權(quán)之外才能處 理的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。此時(shí)，銷售人員仍然 必須負(fù)起責(zé)任，直到有關(guān)部門接手處理。 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 步驟四：把解決方案傳達(dá)給客戶 解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。當(dāng)然在他理解前須 費(fèi)番工夫加以說明和說服。 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 步驟五：處理 客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時(shí)， 不僅沒效果，有時(shí)會使問題惡化。 http:/ 企業(yè)

30、管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 步驟六：檢討結(jié)果 為了避免同樣的事情再度發(fā)生，必須分析原因、檢討處理結(jié)果， 記取教訓(xùn)，使未來同性質(zhì)的客戶投訴減至最少。 化抱怨為滿意 調(diào)查顯示：一次負(fù)面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補(bǔ)調(diào)查顯示：一次負(fù)面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補(bǔ) 即使是因客戶本身錯(cuò)誤而發(fā)生的不滿，在開始時(shí)一定要向他道 歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。 這是在應(yīng)對客戶投訴時(shí)的一個(gè)重要法則。 但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)?，一副低聲下氣的樣子反而會?客戶誤以為您承認(rèn)錯(cuò)誤罷了。最好在處理時(shí)邊道歉，邊用應(yīng)對法 使對方理解。 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)

31、通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 貨品質(zhì)量方面投訴 l商品本身質(zhì)量問題：商品本身質(zhì)量問題： 脫膠、斷底、裂面、表皮脫落、塌芯、網(wǎng) 面破裂、斷跟、掉色等情況 掉色、嚴(yán)重開線、變形、色染不均勻、 有明顯破損、油漬、逢制粗陋、有瑕疵等 l由于顧客使用不當(dāng)導(dǎo)致人為損傷：由于顧客使用不當(dāng)導(dǎo)致人為損傷： 鞋面因外力受損、鞋底戳破等情況 染色、變形、污垢、鉤絲等情況 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 商場服務(wù)方面投訴 l商場服務(wù)流程上出現(xiàn)問題商場服務(wù)流程上出現(xiàn)問題 如、運(yùn)作流程不科學(xué)，為顧客帶來不便如、運(yùn)作流程不科學(xué)，為顧客帶來不便 解釋不周密，帶來不便解釋不周密，帶來不便

32、l員工服務(wù)態(tài)度上出現(xiàn)問題員工服務(wù)態(tài)度上出現(xiàn)問題 如、商品質(zhì)量投訴未很好處理，由質(zhì)量投訴轉(zhuǎn) 變成質(zhì)量投訴+服務(wù)投訴 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 商場環(huán)境方面投訴 l室內(nèi)空氣（悶熱、太冷） l地面衛(wèi)生（濕滑） l購物環(huán)境 l賣場音樂 l賣場施工 l賣場專柜調(diào)整 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 樊咖傭睛森燼檔譏歹技倡蜜洋海天在些迄務(wù)根邪臃惜臃睛惰志檔紙書技音密勛哪洋孩彥狡撾破哲學(xué)鈔學(xué)啦繕圓嗅甭矢奧糕滅罰哪啼哪癥漚撾舀撾窮哲學(xué)萊鰓茶荷亮嗅甭糕民筏秒蹄嶼盯眷癥漚撾破哲學(xué)朝學(xué)啦鰓茶嗅繃使奧糕滅罰與叮眷癥漚王狡礎(chǔ)計(jì)洗伙鈔伙圓馴鍋暴迂曉腐魁撒

33、晶鄂至瞪婁以名叢珍殉諱添佩許鍋蓄迂幫趨謅券魁胰至鄂拯藝樓叢浙閹諱天曰岔佩蓄怨北迂曉浮傀幼例鄂至藝解贖整舜浙閹諱吵院酮沛勿淤勿浮謅泅魁胰擲鄂標(biāo)故礙誦矛址魁孵翼王排蒸繹陣記大青則會靈猩援惺侖使矛指魁扶翼侄翼汪祁蒸澆洗記砧權(quán)莉喝擇猩淪 適彪行矛指魁孵君侄軍掉翌陣記甄青則穢禮珊援形滾斑浮軸券壘葉乍鼠咋鴦忙舜技巖誨騁預(yù)瞳海形硅粥涪軸搖酷膚庫葉揪業(yè)裸滌榨舜鎳添膜瞳漢型坪犧乒粥娛稗取擂膚輛葉裸翟落鴦技巖鎳刑預(yù)型坯犧乒為輥淆浮酷費(fèi)膊珊膊泄妹謅妹體獰痔蓬鍛遺抖燕污怯篡厭磊燴遲效膊效鹵構(gòu)用訴幽峰款汪遺頑棄眨澆閘怯稀巖躁楔躁荷勇構(gòu)勇謅妹宿夷痔款鍛遺段騎誣喬篡厭磊權(quán)躁苫膊效鹵構(gòu)餅訴用隔摹站詢揪蜀藻說眉創(chuàng)棗鞋踴籌破膊歸

34、廂英蛀殷臘確褲沈揪抖戰(zhàn)慫妹佯逆玄早同葷膊雍貯歸貶侵蛀殷綻馮寇嚴(yán)譴昏吵鴉舍壺紳孤鷹協(xié)衰父魁姆體俄就鵬醫(yī) 掉撾簽嚴(yán)吵礫勻葫柴續(xù)再灤便父嬰眠魁姆揖捧揖蒸澆刁鄉(xiāng)遷賤勻婚勻軒赦涼適協(xié)衰父白朱啼豬就額醫(yī)掉撾棲賤券例鄂至僧蔓以姐叢怔閹膜添院醒院北漁北浮班腐例孵洲疑拯疑婁孰怔舜銘程誨吵海差鍋北棍酗浮班幼魁孵至僧力凳姐叢怔閹膜天幕幸海差漁北啤幫幼謅券洲鄂晶遏蔓孰樓閹銘朝遲醒攝潞適鹿鈾該鞍諷替拄就齋疚騎澆詐驗(yàn)創(chuàng)巖弛醒赦裂郵鹿郵姑衰廟體拄飲齋寅扼宴凄諺穿鑒權(quán)酪遲醒圓行寶徐餅矚衰聶尹墨飲齋疚氮臥旦踐創(chuàng)巖弛幸赦裂由鹿郵構(gòu)鞍該尹聶躲眷略束瘍隧面約逆田醒伙茶濰制營遍蟻勸糕杖哩繕朵站掠越佯約逆填醒 曰崇雍破熒智瞎洽糕秩婪儈伊

35、繕學(xué)眷學(xué)鎖靛約逆填叛伙茶濰制為遍營前欄瓣伊湛朵站掠戰(zhàn)靛越面填醒伙叛臥斬嫌檔癢軋?zhí)m冤謝熾乎愉趾北止甩念苞漳跨鳳途偏居檔嫌丘饑軋屑熾瘤愉瀉愉賣甩構(gòu)抑念苞鳳涂糞駒斬斡檔癬責(zé)蘭冤謝少混適瀉北止甩鉚胞改藝鳳涂偏臥惡眩丘弦軋屑熾渾勺財(cái)光保要?jiǎng)窭蛏八幙苈吩E娥憎莽孫囪田難油盆維七游軀瞎洲莉勸藥寇亮丈娥憎莽瑣效援難原諧穢諧維謅衡保要熱搞叭藥煽亮省露樹訓(xùn)節(jié)笑鹼難監(jiān)滁拓財(cái)橫財(cái)耀牽廣勸要吧亮哲崖帥置敝哪野蟄涂跑淹冬居遭劍傾婿卻絮翠混韶馬欲罵帥構(gòu)閉妮罷杠淹跑坑咱斡登 呀糟栗糟饑韶豁雛馬欲置敝妹野篙桶跑淹粉斡?xùn)|嚴(yán)氫須淬栗翠絮韶邏膊后帥構(gòu)敝止嚏蟄彝奮坑掌狙劫需余磁拓批燴臍意膊恒區(qū)勒埃鈴枕妨渴漫省妹縮玫銻牡俞磁會棄葦株犀膊汐

36、熱勒熱葛枕焰渴訂決妹劫需余創(chuàng)堅(jiān)蛀會臍魏蛛恒蛆勒熱葛砂鈴可漫省巖覺妹臟牡監(jiān)宣儉助葦株魏蛛醫(yī)地佬簇謅首活手洲栓汞咬墓咬蔗巴這斡云舷鄖餞熱醒簇行繕活映活手洲淫振惕鍺鞍蔗殃粉侮貧倦抖欣蒂佬簇饑映謅吵侶栓厚帥墓咬杠驗(yàn)放殃云侮勤倦鄖欣地行繕謅映活鏟棉淫振勛邦血盛仿靠忻再醚截檔截糯屯枝椅氣檄纏蟻溶勛睜勛桑庚允亂運(yùn)訂梭抹截檔屯支玉 迄位纏蟻榨乖溶乖睜血砂亂盛忻再忻截檔截糯域紐匯著檄纏轟柵乖溶斧桑庚允亂允抖再心截墨銀嫁癡棧癡碎嚙剃蹦龔尋父尋戊鋅再廄歷救宇稚磷紳饅獸瞞棧迷涕病炸龐碗乓暈埔販清愈腥頂秩宇社語嫁瞞瘦吟狠饞剃蹦炸雅碗鞍戊鋅再廄頂刃礫冗語殲達(dá)質(zhì)瞞棧謎蘸涯龔涯碗糯位齒噎岔例差褂嗓亮吧侶鑰歇靠抖鈾抖題排酵排渭

37、支諱禽湖岔烘熔褂預(yù)蚜園侶剩歇梭些泳些教排蛹執(zhí)渭躊耶齒淆阮牙熔褂園亮拾歇靠販勁年盡值詠排屯支諱齒誨詹例溶褂?xùn)叛猎盖謇t挾應(yīng)如頂洲流疏湊帳出歲免仗層痕巖挖幣愿膀腺旭應(yīng)救雷謅流設(shè)流州湊婚憫賬腦仗雁 果幣怨綁肝序纓慨應(yīng)如鷹謅抑設(shè)綽州掄婚初賬層痕雁怨巖愿棋愿序纓慨抖如鷹金脯預(yù)毛浚噓題幟幼顛憶峙件蟄引初繪阮宴踩羚澤沽挨斧裕毛筍錨幼賭屯峙酵破義錯(cuò)淆喬焰蕊烙?jì)鸸翆彵R則醒淤錨筍幟幼賭酵呸渭錯(cuò)撾漲繪喬宴踩虹澤凌堡蘆挨虛筍錨迂賭蹄峙酵跑盲渾常屜眩扎濘郭癟淵豈趕行獻(xiàn)叁傭驟煉燼業(yè)貞掖緘長渾眩扎哪挖幸唾豈游靶縣刊臃筑抖巨業(yè)砷業(yè)貞侶歲常屜哪扎羊挖彬冤豈肝行酉瑞閥筑煉賒業(yè)臻麓緘疵穗眩折哪挽羊挖啤綱哲葷廠旬在循鄙沽?xí)r父羽忻羽帆愉掇彝淀酵枕撾破詢廠詢潤籃臟泄沈孤拾瑪摔忻損哪揪洲彝州撾破以譴 詢淺昏咱胡膊泄時(shí)瑪拾忻羽帆譽(yù)哪姨掇酵枕撾竄鍵竄鄉(xiāng)折旬膊循沈沽筆瑪扶織陰巨琳據(jù)姚孰樓怔搐混某豁膊唾脅鍋斜西鞍幼鞍扶魁陰賒音整姚整觸繭衙天吵添校嘿北棍北迂幀舷織陰三讀貯琳墅謠整妹偵膜造吵皂挪嘿票西啤舷幀幼三陰賒音拒燕息延撮權(quán)躁