房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)和房產(chǎn)銷售技巧

1、客戶交談技巧篇一、如何掌握顧客（一）如何了解顧客購(gòu)買意見(jiàn)的信號(hào) .1 、口頭語(yǔ)信號(hào) .（1 ）顧客問(wèn)提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式、價(jià)格等.（2 ）詳細(xì)了解售后服務(wù) .（3 ）對(duì)銷售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定.（ 4 ）詢問(wèn)優(yōu)劣程度（5 ）對(duì)目前使用的商品表示不滿（6 ）向銷售人員打探交樓的時(shí)間可否提前.?（7 ）接過(guò)銷售人員的介紹提出反問(wèn) .（8 ）對(duì)商品提出某些異議 .?2、表情語(yǔ)言信號(hào)：（1 ）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和.?（2 ）眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采.（3 ）由若有所思變?yōu)槊骼?、放松，嘴唇開(kāi)始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。?（4 ）開(kāi)始仔

2、細(xì)觀察商品 .?（5 ）轉(zhuǎn)身靠近銷售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài).（6 ）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動(dòng)作來(lái)幫助自己集中思維，作最后決定。?（二）怎樣接待難以接近的顧客 .1 、對(duì)銷售人員的介紹毫無(wú)反映，既不贊同也不反對(duì)，始終閉口不答。?方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情， 判斷他需要什么樣的， 適時(shí)的以熱情及簡(jiǎn)明的話語(yǔ)給予配合。 忌： 以冷對(duì)冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來(lái)感染對(duì)方。2、喜歡自命不凡，好為人師，只對(duì)商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說(shuō)話。方法：態(tài)度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發(fā)表意見(jiàn)把話說(shuō)完，對(duì)他話的含理 之處不妨稍加贊同和應(yīng)和， 對(duì)說(shuō)的不對(duì)之處也

3、不要急于反駁， 待對(duì)方把話說(shuō)完后， 先對(duì)其意見(jiàn)進(jìn) 行充分肯定，在委婉的補(bǔ)充和更正。（三）怎樣對(duì)待不同的顧客 .1 夜郎型 ：生性高傲，說(shuō)話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對(duì)的意見(jiàn)，大有拒銷售人員千 里之外之勢(shì)。 ? 方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對(duì)其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切 忌讓步。2 挑剔型 ： 既有合理的需求，又有過(guò)分要求，喜歡無(wú)休止的挑剔。如銷售人員稍加解釋就會(huì) 用更苛刻的語(yǔ)言頂回去。 （以此換以折扣） ? 方法：不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)少說(shuō)話，如果某 些關(guān)鍵問(wèn)題不給予澄清便會(huì)嚴(yán)重影響信譽(yù)和形象的話， 則著重事實(shí)說(shuō)話， 如果對(duì)方挑剔當(dāng)中提出 問(wèn)題，銷售人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，有理有

4、據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點(diǎn)。?3 急噪型 ：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說(shuō)話急噪，易發(fā)脾氣。?方法：銷售人員要切記“忍”字， 盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語(yǔ)氣， 創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的 心態(tài)與情緒對(duì)顧客提到的反對(duì)意見(jiàn)， 不要忌諱對(duì)方暴躁的態(tài)度， 耐心合理的給顧客加以解釋， 即 使對(duì)方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。4 自私型 ：這類可戶私心重，往往在各個(gè)方面，諸多挑剔，同時(shí)提出過(guò)分要求，斤斤計(jì)較，寸 利必爭(zhēng)。?方法：銷售人員要有耐性，不要因?yàn)閷?duì)方的自私言行而挖苦、諷刺。應(yīng)就事論事，以 事實(shí)解釋無(wú)理要求，并在商品的質(zhì)量上下工

5、夫，促使雙方及早成交。5多疑型 ：這類顧客往往缺少經(jīng)營(yíng)商品知識(shí)，購(gòu)物時(shí)有過(guò)上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購(gòu)物時(shí)抱 有懷疑態(tài)度。 ?方法：應(yīng)針對(duì)這種心理，誠(chéng)肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實(shí)說(shuō)話，多以其 它用戶的反映向他保證。6、沉穩(wěn)型： 這類顧客老成持重，一向三思 .?方法：推銷員應(yīng)力求周全穩(wěn)重，說(shuō)話可以慢一點(diǎn)， 留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。7 、獨(dú)尊型： 這類顧客自以為是，夸夸其談。 ? 方法：心平氣和，洗耳恭聽(tīng)，梢加應(yīng)和，進(jìn)而婉 轉(zhuǎn)以事實(shí)說(shuō)話做以更正、補(bǔ)充。8 、率直型： 性情急噪，褒貶分明。 ?方法：應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處地、出謀劃策， 處其當(dāng)機(jī)立斷。 ?9 、憂郁型 ：患得患失，優(yōu)柔寡斷。

6、方法：邊談邊察言觀色，不時(shí)捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購(gòu)買 沖動(dòng)，并步步為贏擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成結(jié)束。（四）怎樣化解顧客的疑義 .1 、欣然接受? 有時(shí)顧客提出反對(duì)意見(jiàn)正好言重了我們商品的服務(wù)， 嚴(yán)重明顯的缺點(diǎn)， 不妨誠(chéng)懇 謙遜的表示接受顧客的批評(píng)意見(jiàn)， 表達(dá)對(duì)顧客愛(ài)護(hù)企業(yè)信譽(yù)與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的謝意， 并及時(shí)改正， 以 虛心接受妥善處理的誠(chéng)意化解疑義挽回影響。2 、有條件的接受? 有的疑義本來(lái)提的并不確切，或者有片面性，但對(duì)商品和企業(yè)無(wú)關(guān)緊要。如 全盤(pán)否定疑義，又會(huì)使顧客有不滿情緒，自尊心會(huì)受到傷害?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，表達(dá)一 種理解或有條件接受的意見(jiàn)。3 、

7、肢解拆析? 有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆， 銷售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點(diǎn)有條有理的 逐個(gè)破解。4 、有效比較 ? 有的顧客喜歡提出疑義， 銷售人員可以用“田忌賽馬”的策略， 使乙方的優(yōu)勢(shì)格 外突出，有褒有貶，讓顧客認(rèn)同我方的優(yōu)勢(shì)。 ?5 、反向淡化? 有的顧客提出反對(duì)意見(jiàn)及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷售人員應(yīng)進(jìn)行步步細(xì)致 的尋問(wèn)，深入的探明疑義焦點(diǎn)，以便在顧客反對(duì)情緒淡化后有的放矢的做出解釋。（五）怎樣促進(jìn)成交（需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求）1 、釣魚(yú)促銷法： 利用人們需求的心理，通過(guò)讓顧客得到優(yōu)惠或好處來(lái)吸引他們的購(gòu)買行為。2 、感情聯(lián)絡(luò)法 ：通過(guò)投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親

8、和感、需求的滿足感， 從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除， 而達(dá)到銷 售目的。3 、誘之以利法： 通過(guò)提問(wèn)、答疑、算帳的方式，向顧客提出購(gòu)買商品所帶來(lái)的好處，從而打動(dòng) 顧客的心，刺激他們的購(gòu)買欲望。4 、以攻為守法 ：當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，搶在他們提出之前，有針對(duì)性的提出闡述 發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。5 、當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法 ：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來(lái)促進(jìn) 大量購(gòu)買。6 、引而不發(fā)法 ：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開(kāi)廣泛的交流，并 做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購(gòu)買的好處，而

9、達(dá)到成交。7 、動(dòng)之以誠(chéng)法 ：抱著真心真意，誠(chéng)心誠(chéng)意的心態(tài)，沒(méi)有辦不成的事。8 、助客權(quán)衡法 ：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起 購(gòu)買欲望。?9 、失心心理法 ：利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂的價(jià)錢，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，怕“過(guò)了這個(gè) 村沒(méi)有這個(gè)店”的心理，來(lái)提醒顧客下決心購(gòu)買。10 、期限抑制法 ：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制造有效期讓對(duì)方降低期 望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。11 、欲擒故縱法 ：針對(duì)買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得的成 交欲望， 而是抓住對(duì)方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件， 表示出

10、條件不夠不強(qiáng)求的寬松態(tài)度， 使對(duì) 方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動(dòng)迎和我方觀點(diǎn)成交。12 、激將促銷法 ：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購(gòu)買的信號(hào)，又憂郁不決的時(shí)候，銷售人員不是從正面鼓勵(lì)購(gòu) 買，而是從反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣， 暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件， 讓對(duì)方為了自尊 下決心排板成交。（六）什么是銷售過(guò)程中六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻1 、初步的接觸 ：找出合理、 合適的機(jī)會(huì)吸引顧客注意， 并用與朋友親切交談的語(yǔ)氣與顧客接近， 來(lái)創(chuàng)造銷售 機(jī)會(huì)。要求：A 、 站立姿勢(shì) ,雙手自然擺放 ,保持微笑 ,面對(duì)顧客 .B、站在適當(dāng)位置 ,掌握時(shí)機(jī) ,主動(dòng)與顧客接近J、 C. 與顧客談話保持目光接觸,精神集中 .D.

11、 漫漫退后讓顧客隨便參觀（ 1 ）最佳接近時(shí)刻 ：A. 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型和展板把頭抬起時(shí) .B. .當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間不動(dòng)時(shí).C.當(dāng)顧客忽然停下腳步時(shí).D.當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí).E.當(dāng)顧客尋求銷售人員幫助時(shí) .?（2 ）接近顧客的方法 ：打招呼 ,自然與顧客寒暄 ,表示歡迎. ”你好” , “隨便看”,有什“么你好可以幫忙” ,（3）注意：A. 切忌對(duì)顧客視而不見(jiàn)B. 切勿態(tài)度冷漠.C. 切記機(jī)械式回答 .D. 避免過(guò)分熱情 ,硬性推銷 . ?2 、揣摩顧客需要 ：不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)， 在這時(shí)， 銷售人員必須盡快了解顧客的需要， 才能向 顧客推薦最合適的產(chǎn)品。（1）要求 :

12、 ?注意觀察顧客動(dòng)作、 表情是否對(duì)樓盤(pán)感興趣 . ?詢問(wèn)顧客需要、 引導(dǎo)顧客回答 . ?精 神集中 ,注意傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn) . ?A. 對(duì)顧客的談話做出積極的回應(yīng) .（ 2）提問(wèn)的內(nèi)容 :A. 自住還是出租 .B. 你喜歡什么戶型及樓別 .C. 要多大面積 .（ 3）注意 ：切記以衣貌取人不要只懂介紹不懂傾聽(tīng) .不要打斷顧客的談話 .3、處理疑義：顧客會(huì)提出某些疑問(wèn)或?qū)︿N售人員提出疑義。在這個(gè)時(shí)刻，銷售人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，觀察顧客的身體語(yǔ)言，解答疑問(wèn)并了解問(wèn)題。 ?（1）要求： 對(duì)顧客的疑義表示理解。對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同，用“但是”的說(shuō)法向顧客解釋 對(duì)顧客提出疑義的原因。站在顧客立場(chǎng)上幫助顧

13、客解決疑慮。 耐心解釋，不厭其煩。（ 2）注意 ：不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； 切記不能讓顧客難堪； 切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有蔑視顧客情緒； 切忌表示不耐煩；（3）.切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。4、成交 ：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀樓盤(pán)并解釋疑問(wèn)。這一刻銷售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行 說(shuō)服工作，盡快說(shuō)服顧客購(gòu)買。（ 1 ）要求： 觀察顧客對(duì)樓盤(pán)關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo) 進(jìn)一步說(shuō)明強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。幫助顧客做明智的選擇。 ?讓顧客相信購(gòu)買是非常正確的決定。（ 2）購(gòu)買時(shí)機(jī) ：?顧客不再提問(wèn)進(jìn)行思考時(shí)。 話題集中在某一產(chǎn)品時(shí)。顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售人員的話表示贊同時(shí)。顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。E.顧客與朋友商談時(shí)。（ 3

14、）成交技巧 ： 不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客集中精力看鎖定的目標(biāo)。 強(qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)得到的好處、優(yōu)點(diǎn)，如折扣、禮品等。 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限，如不買過(guò)兩天就要漲價(jià)了。 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒(méi)有了。（ 4） 注意 ：?切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。 切忌表示不耐煩，說(shuō)一些“你到底買不買”之類的話。 必須大膽提出成交要求。注意成交信號(hào)，進(jìn)行交易要干脆利落，切勿拖延。5、售后服務(wù)：幫戶顧客顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)和樓盤(pán)的質(zhì)量的問(wèn)題時(shí)， 銷售人員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)， 解決問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題解決問(wèn)題，能給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。?要求：保持微笑態(tài)度認(rèn)真。身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。 仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題。表示

15、樂(lè)意提供幫助。提供解決的方法。必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。切忌對(duì)顧客不理不采。切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。6、結(jié)束 ：成交結(jié)束，結(jié)束整個(gè)過(guò)程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時(shí)到來(lái)。 要求：保持微笑，目光接觸。對(duì)于未能解決的問(wèn)題確定答復(fù)時(shí)間。 提醒顧客是否有遺留的物品。 等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 親自送顧客到門口。說(shuō)道別的話語(yǔ)。切忌勿忙送客。切忌冷落顧客。 作好最后一步（帶來(lái)回頭客） 。二、如 何 成 為 一 名 優(yōu) 秀 業(yè) 務(wù) 員（一）怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員1、首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識(shí)，并不斷的追求與補(bǔ)充。2、要有親切、誠(chéng)懇的態(tài)度，有進(jìn)退有序的禮儀。3 、口齒要流利，口語(yǔ)要清楚，速度要適中

16、而抑揚(yáng)頓挫，要講普通話（標(biāo)準(zhǔn)的），地方方言不是不能講，但要看情況。4、要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑是真誠(chéng)的、發(fā)自內(nèi)心的， 客戶就一定會(huì)喜歡。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶對(duì)你“抗拒”的心理減輕。5、要有耐力、耐心、要能“磨”客戶，棄而不舍。6 、平時(shí)要注意收集相關(guān)知識(shí)（法律、房地產(chǎn)知識(shí)）。?7、針對(duì)不同的客戶運(yùn)用不同的說(shuō)辭。8 、主動(dòng)、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務(wù)人員的氣勢(shì)是最重要的）。9、盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買樓房，而不是為公司在賣樓房。因?yàn)橘I房子是 人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)立，不是一味的強(qiáng)

17、調(diào)推銷， 有時(shí)候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)。10、對(duì)市場(chǎng)情況，競(jìng)爭(zhēng)者的資料以及愿購(gòu)買動(dòng)機(jī)，留心研究。 專業(yè)銷售贏家的基本做法：永遠(yuǎn)記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個(gè)觀 點(diǎn)必須要清楚。你知道你在為客戶打工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀點(diǎn)“客戶永遠(yuǎn)是 至上的”。專業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶認(rèn)同你這個(gè)人，從而接受你的產(chǎn)品。這個(gè)業(yè)務(wù)員看 起來(lái)非常煩，說(shuō)話也煩，就別說(shuō)買樓了。（二）消費(fèi)者購(gòu)買心里的七個(gè)階段1、知道你在賣房子，通過(guò)廣告知道你在賣房子2、想要了解。3、感覺(jué)喜歡。4、產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點(diǎn)，如格局、位置、環(huán)境等。5、產(chǎn)生購(gòu)買意愿。6、產(chǎn)生購(gòu)買行為。7、售后服務(wù)

18、。（三）談判中注意的細(xì)節(jié)1、具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。2、時(shí)時(shí)與顧客交流，縮短彼此距離。3、顧客問(wèn)的每一句話，回答前要想想他是什么目的。4、仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的每一句話。5、不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，先肯定后否定。6、不要做講解員，要做推銷員。7、要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美。8、在談判中不慌不忙，要注意語(yǔ)氣的變化，有高潮，有低估。9、在作介紹是要語(yǔ)言明確，簡(jiǎn)單易懂。10、理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細(xì)。11、要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺岀的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。12、顧客提出問(wèn)題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。13、間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來(lái)。14、必須準(zhǔn)備充分

19、話題，不能冷場(chǎng)。15、咬字清楚，段落分明。（四）常見(jiàn)的不良銷售習(xí)慣1、言談側(cè)重道理，像神父教說(shuō)圣經(jīng)。2、說(shuō)話缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶時(shí)，千萬(wàn)不要因客戶的無(wú)知顯岀不耐。3、隨時(shí)反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。4、內(nèi)容沒(méi)有重點(diǎn)。5、自吹自擂，賣瓜說(shuō)瓜甜，自信時(shí)應(yīng)要適時(shí)表現(xiàn)自謙。6、過(guò)于自貶。7、言談中充滿懷疑態(tài)度。8、隨意攻擊他人。9、強(qiáng)詞奪理。？10、口若懸河。？11、超過(guò)尺度的開(kāi)玩笑。12、懶惰。13、 答應(yīng)客戶無(wú)法達(dá)成或超岀自己權(quán)限范圍的問(wèn)題。？14、欺瞞。15、輕易的對(duì)客戶讓步。16、電話恐慌癥。17、陌生恐慌癥。三、接電話技巧第一節(jié) Call me-來(lái)電接待要求1、 處理接聽(tīng)電話-接

20、聽(tīng)電話禮儀1、 接聽(tīng)處理電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免紙筆要就手，辦 公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好 紙和筆快捷專業(yè)電話服務(wù)：趕緊記下來(lái)電者 姓名，經(jīng)常稱呼， 令對(duì)方覺(jué)得自己 重要文件擺放整齊： 文具齊備：文件報(bào)紙和雜物零放在 臺(tái)上，并把電話遮蓋著。兩響內(nèi)接聽(tīng)任何 電話響兩聲內(nèi)， 立即接聽(tīng)趕緊記下來(lái)電者 姓名，經(jīng)常稱呼， 令對(duì)方覺(jué)得自己 重要請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎 么稱呼？腰肢挺直面帶笑 容；發(fā)音清楚； 精神奕奕；語(yǔ)氣 溫和。電話響得過(guò)久無(wú)人接 聽(tīng)；發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自 己的語(yǔ)言或購(gòu)買意欲不 強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不 耐煩、蔑視。主動(dòng)幫助如所找的同事不 在，可主動(dòng)替對(duì) 方簡(jiǎn)單了解，盡尊重客戶，交代 清楚。不好意思，“ X”

21、小姐走開(kāi)了，我 有什么可以幫到 您？主動(dòng)建議，樂(lè)意 協(xié)助，盡量讓客 人得到即時(shí)的解 答幫助。詢問(wèn)式推卸責(zé)任，一句不是我 負(fù)責(zé)、不清楚便收線。量提岀協(xié)助。語(yǔ)氣道別向來(lái)電者道 別道別向來(lái)電者道 別待來(lái)電者收線后 才輕輕放下電 話。催促對(duì)方收線；沒(méi)說(shuō)“再見(jiàn)”便收線；重力 摔下電話：未確定客戶 收線便大聲疾電話接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握第一要件：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤(pán)具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。注意事項(xiàng)：1、銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。2、廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能

22、會(huì)涉及的問(wèn)題。3、 廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯得珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以2-3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。4、廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。5、電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。6、 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等侯。？應(yīng)將客戶來(lái)電修信息及 時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。第二節(jié) Visit me-來(lái)電接待要求對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免入店顧客入店 時(shí)，主動(dòng)與他們 打招呼（按不同 情況，用不同方 式尊重顧客及令顧 客感到受重視；早上好！請(qǐng)問(wèn)有 什么可以幫您？眼神接觸、語(yǔ)氣 溫和；點(diǎn)頭微笑； 立即

23、放下手頭工 作，有禮貌地站埋頭工作；不理顧客；挑 客爭(zhēng)客。若顧客站在門外 觀看或觀望樓 盤(pán)，便出外招呼。提供超越期望的 服務(wù)印象；您好！請(qǐng)問(wèn)是否 看樓？讓我介紹 一下該樓盤(pán)好 嗎？穩(wěn)步走岀門口； 詢問(wèn)式語(yǔ)氣；態(tài) 度誠(chéng)懇；留意顧 客的反應(yīng)；目光 友善、微笑。視而不見(jiàn)；忽略顧客；默 不作聲；若顧客說(shuō)“不“時(shí)，馬上流露出不悅的 神色；自行離開(kāi)主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入店與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn) 關(guān)系請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀，讓 我介紹一下我們 的樓盤(pán)！以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀 請(qǐng)顧客入店；主 動(dòng)替顧客推門。機(jī)械式笑容；過(guò)分熱情；如遇熟客（視情 況而定），先行接 待的售樓員應(yīng)主 動(dòng)接待。陳先生，今天休 息嗎？考慮如何 呀？有什么可幫 到您呢？關(guān)心

24、口吻；微笑、 語(yǔ)氣溫和。假裝沒(méi)看見(jiàn)。到訪客戶到訪 時(shí)，主動(dòng)與他們 打招呼（按不同尊重客戶及令客 戶感到重視；與 顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)早上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？眼神接觸、語(yǔ)氣 溫和；點(diǎn)頭、微 笑；立即放下手埋頭工作，不理客戶；挑 客。機(jī)械式笑容或過(guò)分熱 情。情況，作不同招呼系。頭工作，有禮貌地起身如遇熟客（視乎 情而定），先行接 待的售樓員親自 接待。讓顧客有受到重 視的感覺(jué)，使之 安心了解樓盤(pán)資 訊。讓顧客有受到重 視的感覺(jué)，使之 安心了解樓盤(pán)資 訊。讓顧客有受到重 視的感覺(jué)，使之 安心了解樓盤(pán)資 訊。裝作沒(méi)看見(jiàn)；態(tài)度輕洋浮。招呼顧客以問(wèn)題 詢問(wèn)顧客的要 求；主動(dòng)邀請(qǐng)顧 客坐下；自我介 紹及詢問(wèn)

25、顧客姓 名、送上名片。方便跟進(jìn)；細(xì)心 關(guān)注的服務(wù)；為 顧客提供細(xì)心的 服務(wù)。我姓“ X”，這是 我的名片，請(qǐng)問(wèn) 先生怎么稱呼？有禮貌地邀請(qǐng)； 雙手有禮以名片 的下面送上；讓顧客一直站著；命令式 的語(yǔ)氣。倒轉(zhuǎn)名片或單手 送上；要求客房做登記陳先生，不介意 們幫個(gè)資料登記 吧，以方便聯(lián)系有禮地送上登記表和筆放在臺(tái)上讓顧客自行拿 取。對(duì)到方顧客進(jìn)行銷售（重點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)介紹主動(dòng)提 供銷售資料，介 紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言 談內(nèi)容，以確認(rèn) 客人購(gòu)買意向予人誠(chéng)信的服 務(wù)；提供專業(yè)知 識(shí)；細(xì)心關(guān)注服 務(wù)；視客人動(dòng)機(jī) 選擇推薦信息； 銷售點(diǎn)取向有輕 重；我們?cè)陧?xiàng)目在 XX，是未來(lái)的市

26、中心，整個(gè)項(xiàng)目 共分X期，首期 多層已人全部入 伙。我們?cè)陧?xiàng)目在 XX，是未來(lái)的市 中心，整個(gè)項(xiàng)目 共分X期，首期 多層已人全部入 伙。邊說(shuō)邊弄東西；心不在焉； 轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)。為顧客做分析分 析不同項(xiàng)目的資 料。提供專業(yè)知識(shí)及 關(guān)懷親切的服 務(wù)；掌握顧客心 態(tài)，縮窄介紹范 圍，作進(jìn)一步有 針對(duì)性的推介。現(xiàn)在XX樓價(jià)大 概 Y XX，XX 一些 多層項(xiàng)目售 XX，XX是未來(lái) 市中心，現(xiàn)只售 價(jià)約 XX,隨著 交通日益方便， 樓價(jià)提升空間很 大。專業(yè)態(tài)度；詳細(xì) 分析；逐一發(fā) 問(wèn)；詢問(wèn)式語(yǔ)氣。為了便于銷售，便不理會(huì) 顧客的要求，把心目中認(rèn) 為好的單元硬銷；主觀、 堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單 元；未

27、能掌握客人考慮因 素，被客人帶著走。明白客戶的需要 判斷顧客的購(gòu)買 動(dòng)機(jī)（投資或自 ?。恢鲃?dòng)詢問(wèn)更 多的資料，了解 顧客的需要，介 紹適合的單元， 包括：1.、財(cái)務(wù)預(yù)記顧客容易理解 有關(guān)資料；記顧 客感到重視及尊 重?？紤]自用或是投 資保值呢？陳先 生，想看什么戶 型呢？ 2房或3 房？這個(gè)單元對(duì) 著XXX，整個(gè)綠 地面積有 XX多 平方米，十分開(kāi)詢問(wèn)式語(yǔ)氣：以 朋友的角度去發(fā) 問(wèn)、溝通；關(guān)心 口吻；主動(dòng)介紹 有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客 人未有打算，把 心目中預(yù)先認(rèn)為 好的單元作試探四周張望；回應(yīng)過(guò)多或毫 無(wú)反應(yīng)；客人沒(méi)說(shuō)完，又 再問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題；不耐煩 的表情。算2、面積戶型要 求3、方面景觀要 求4、

28、層數(shù)朝向禾l 用素材，作生動(dòng) 介紹多利用銷售 資料，模型等輔 助介紹，讓客人 更易掌握；細(xì)心 聆聽(tīng)，在適當(dāng)時(shí) 作岀回應(yīng)。闊不清楚陳先生 是否經(jīng)常 XXX ? 是??！這里附近 有很多娛樂(lè)及購(gòu) 物場(chǎng)所，如XXX。式介紹，收集意 見(jiàn)。點(diǎn)頭；適當(dāng) 時(shí)微笑；不時(shí)作 岀恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)， 如“是”等。1、對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)介紹主動(dòng)提 供銷售資料，介 紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言 談內(nèi)容，以確認(rèn) 客人購(gòu)買意向予人誠(chéng)信的服 務(wù)；提供專業(yè)知 識(shí)；細(xì)心關(guān)注服 務(wù)；視客人動(dòng)機(jī) 選擇推薦信息； 銷售點(diǎn)取向有輕 重；我們?cè)陧?xiàng)目在 XX，是未來(lái)的市 中心，整個(gè)項(xiàng)目 共分X期，首期 多層已

29、人全部入 伙。我們?cè)陧?xiàng)目在 XX，是未來(lái)的市 中心，整個(gè)項(xiàng)目 共分X期，首期 多層已人全部入 伙。邊說(shuō)邊弄東西；心不在焉； 轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)。為顧客做分析分 析不同項(xiàng)目的資 料。提供專業(yè)知識(shí)及 關(guān)懷親切的服 務(wù)；掌握顧客心 態(tài)，縮窄介紹范 圍，作進(jìn)一步有 針對(duì)性的推介?，F(xiàn)在XX樓價(jià)大 概 Y XX，XX 一些 多層項(xiàng)目售 XX，XX是未來(lái) 市中心，現(xiàn)只售 價(jià)約 XX,隨著 交通日益方便， 樓價(jià)提升空間很 大。專業(yè)態(tài)度；詳細(xì) 分析；逐一發(fā) 問(wèn)；詢問(wèn)式語(yǔ)氣。為了便于銷售，便不理會(huì) 顧客的要求，把心目中認(rèn) 為好的單元硬銷；主觀、 堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單 元；未能掌握客人考慮因 素，被客人帶著走。明

30、白客戶的需要 判斷顧客的購(gòu)買 動(dòng)機(jī)（投資或自 ?。?主動(dòng)詢問(wèn)更 多的資料，了解 顧客的需要，介 紹適合的單元， 包括：1.、財(cái)務(wù)預(yù) 算2、面積戶型要 求3、方面景觀要 求4、層數(shù)朝向禾L 用素材，作生動(dòng)記顧客容易理解 有關(guān)資料；記顧 客感到重視及尊 重?？紤]自用或是投 資保值呢？陳先 生，想看什么戶 型呢？ 2房或3 房？這個(gè)單元對(duì) 著XXX，整個(gè)綠 地面積有 XX多 平方米，十分開(kāi) 闊不清楚陳先生 是否經(jīng)常 XXX ? 是??！這里附近 有很多娛樂(lè)及購(gòu) 物場(chǎng)所，如XXX。詢問(wèn)式語(yǔ)氣：以 朋友的角度去發(fā) 問(wèn)、溝通；關(guān)心 口吻；主動(dòng)介紹 有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客 人未有打算，把 心目中預(yù)先認(rèn)為 好的單元作試

31、探 式介紹，收集意 見(jiàn)。點(diǎn)頭；適當(dāng) 時(shí)微笑；不時(shí)作 岀恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)， 如“是”等。四周張望；回應(yīng)過(guò)多或毫 無(wú)反應(yīng)；客人沒(méi)說(shuō)完，又 再問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題；不耐煩 的表情。介紹多利用銷售 資料，模型等輔助介紹，讓客人 更易掌握；細(xì)心 聆聽(tīng)，在適當(dāng)時(shí) 作岀回應(yīng)。1、對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免適當(dāng)距離沿途不 時(shí)留意顧客的反 應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)?距離；多作閑談 以便了解顧客的 需要；再次強(qiáng)調(diào) 好處，并反映其 了顧客意見(jiàn)。進(jìn) 入樣板房或單元 有禮貌地推門， 讓買家入內(nèi)；到 達(dá)大廈大堂時(shí)， 主動(dòng)與保安員打 招呼令顧客感到舒 適；令顧客更加 安心。顯示銷售員在任 何方面都有專業(yè) 水平和禮貌。

32、這兩座是一期的 建筑，已經(jīng)全部 入伙了，這是會(huì) 所，有桌球，游 泳池，業(yè)主經(jīng)常 來(lái)玩，喜歡這里 方便。語(yǔ)氣溫和；強(qiáng)調(diào) 重點(diǎn)介紹。邀請(qǐng)手勢(shì)；點(diǎn) 頭，微笑。距離太遠(yuǎn)；只顧自己往前 行。嫌麻煩似的借幫避開(kāi)；敷衍交代；粗聲喝口口罵。對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免與買家保持閑 談，以避免岀現(xiàn) 冷場(chǎng)；。建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及 加強(qiáng)顧客購(gòu)買信 心。出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了。目光接觸；溫和語(yǔ)氣；一步當(dāng)先地離 開(kāi)；指示錯(cuò)誤； 找錯(cuò)單元；電梯到達(dá)時(shí)，提 示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)提供細(xì)致、貼心 的服務(wù)；清楚的指示；按 著開(kāi)門鍵讓顧客 先行。喋喋不休；客有 客看，你有你講介紹單元清楚說(shuō) 明看單元的布 局、面積等；

33、介 紹此單元及另一 選擇的好處，以 作后備。顯示專業(yè)水平對(duì) 項(xiàng)目程序的熟悉 掌握；提供稱心 如意的服務(wù)；顯 示對(duì)項(xiàng)目的熟 識(shí)，增加對(duì)客戶 信心。這是D單元，建 筑面積有 XX平 方米，有 XX房 間。清楚的指示；清 晰發(fā)音；目光接 觸；語(yǔ)氣溫和； 適當(dāng)?shù)赝ｎD；留 意客人反應(yīng)不加解釋； 誤導(dǎo)客人； 喋喋不休。四、銷售技巧接待的程序和技巧一、客房接待的八個(gè)環(huán)節(jié) ？公司有了銷售管理制度、禮儀制度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人 員有理念上、形象上和資訊方面已做好準(zhǔn)備。 售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客 戶接待。客房接待也是銷售組織的基本過(guò)程，一般分為以下八個(gè)環(huán)節(jié)。第一步：禮貌迎接客戶。售樓

34、人員在售樓處入口處笑迎客戶，道“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。 同時(shí) 留意客戶開(kāi)什么車，幾個(gè)人來(lái)等情況，應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式。第二步： 安頓客戶。分幾種情況?！白灾健狈?wù) ：客戶入接待中心并直接說(shuō)隨便看看時(shí)， 則聽(tīng)君自便， 但售樓人員應(yīng)保持與客戶22.5米的距離范圍內(nèi)“游弋”，隨時(shí)可搶先向可能有疑問(wèn)的客戶提供咨詢。？“一對(duì)一”服務(wù) ：一般客戶一個(gè)人來(lái)接待中心的極少， 售樓人員與客戶是一對(duì)一的服務(wù)， 那么， 安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會(huì)下來(lái)， 是留住顧客的重要一步， 給資料、 倒水并展開(kāi)詳細(xì)的咨詢 與問(wèn)答。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢氣氛是這個(gè)時(shí)候最重要的。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資 料、背景音樂(lè)等由方面

35、提供協(xié)助?！耙粚?duì)多”服務(wù) ：售樓處客戶較多， 一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。道歉，遞資料，書(shū)刊雜志，倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。不過(guò)請(qǐng)注意，所倒 的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟?，春秋時(shí)節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完， 他必須慢慢品， 直到水溫降下來(lái)才能喝完， 否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了。 倒完水安頓好客戶之后及時(shí)返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細(xì)洽談。這時(shí)要注意，10分鐘左右一定要返回原來(lái)安頓的客戶面前，再道一聲對(duì)不起， 并及時(shí)為他新倒一杯水，這個(gè)往返的動(dòng)作直到正式開(kāi)始與這位客戶洽談為止。安頓客戶的目的， 是盡量不讓客戶

36、受冷遇。人手不足時(shí)，銷售主管應(yīng)及時(shí)從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來(lái)增援?，F(xiàn)場(chǎng)各售樓人員也一定要互相協(xié)助，集體行動(dòng)，共同勝利。這時(shí)候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。第三步：尋問(wèn)、咨詢、了解客戶的需要。調(diào)用鼓簧之舌，說(shuō)的多，問(wèn)的多，了解就多；調(diào)用售樓 人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。第四步：放大問(wèn)題，利益陳述。這一步是切中要害的關(guān)鍵。例如：劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn) 的問(wèn)題，想就近學(xué)校買房，當(dāng)時(shí)正值 8 月底，學(xué)校已經(jīng)開(kāi)學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了。根據(jù)這 一總是（需要），我們向她強(qiáng)調(diào)了再不買房可能學(xué)位沒(méi)有和不能及時(shí)報(bào)名的嚴(yán)重性（

37、把問(wèn)題放大！ ）。洽談后的第三天，劉女士臺(tái)愿地通過(guò)我們買了房。？張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來(lái)同住，房子太小不夠居住（需要） ，但張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住 宅區(qū)附近 500 范圍內(nèi)購(gòu)一小房。我們的售樓人員根據(jù)這一需要，各他推介一套68 平方米的房子并警告他僅剩 5 套（放大問(wèn)題！ ），張先生在其家人的催促和參謀下，在該花園買了一套單價(jià) 4700元/平方米，面積 78 平方米的兩房?jī)蓮d的房子，了了一樁心事，也基本成就了父母同住的心愿。 第五步： 留住顧客。 客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇太多， 他不可能第一時(shí)間就明確要在 我們的花園買房，說(shuō)要考慮考慮。這不要

38、緊，留時(shí)間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電 話、姓名，同時(shí)我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時(shí)禮貌地問(wèn)：“還有什么地方講的不清楚的，請(qǐng)與我聯(lián)系！歡迎再次光臨！”“我的服務(wù)有什么地方不滿意的，主指正！感 謝光臨！”送走客戶后，要及時(shí)清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔， 然后將客戶咨詢情況登錄到“客戶信息登記表”上。 ？第六步：簽署協(xié)議 ?？蛻糍?gòu)房意向確定后，應(yīng)及時(shí) 簽署認(rèn)購(gòu)協(xié)議和銷售合同，收取定金， 以免節(jié)外生枝。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是， 協(xié)議的條款應(yīng)盡量 的合情合理，既照顧的利益，也要學(xué)會(huì)保護(hù)我們自己。其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎，不盲目樂(lè)觀，信口承諾入伙時(shí)間，應(yīng)充

39、分考慮各種因素對(duì)能否準(zhǔn)時(shí)入伙的影響后，確定一個(gè)準(zhǔn)確的， 特別是入伙時(shí)間，否則，寧可將入伙時(shí)間推 1 2 個(gè)月，以免因此發(fā)生糾紛。因?yàn)槿牖飼r(shí)間的糾 紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛。 ？ 第七步：為客戶辦理一切事務(wù) 。我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關(guān)款項(xiàng)，留了身份證 復(fù)印件，那么剩下的有關(guān)按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶 經(jīng)理全盤(pán)搞掂，讓客戶從我們這里體會(huì)到買得入心、輸順心、住得安心的服務(wù)宗旨。我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子交易，而是一條龍服務(wù)，一攬子的生意，滿意就是我們的目標(biāo)。第八步：售后服務(wù) 。保管好你的電話記錄本，是我們對(duì)售樓人員的基本要求。你的生意，你

40、的回 頭客就是人電話本里面來(lái)的。售后服務(wù)包括四層意思，一是繼續(xù)為客戶完成各項(xiàng)服務(wù)承諾，辦理各項(xiàng)事務(wù)，保質(zhì)保量； 二是制定新老客戶“手拉手”優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)老客戶推薦新客戶買房，凡成交者給予15全點(diǎn)的折扣或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，形成客戶銷售網(wǎng)； 三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，公開(kāi)公司網(wǎng)址、 公開(kāi)信息、公平服務(wù)、設(shè)立客戶咨 詢專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)；四是建立你自己的客戶檔案， 將最有可能的各類客戶進(jìn)行分類， 在各種節(jié)假日向他們郵寄賀 卡，發(fā)網(wǎng)上問(wèn)候語(yǔ)，發(fā)賀信到他（她）的 e-mail ，讓新老客戶時(shí)時(shí)想到你，想到我們的服務(wù)， 想到我們公司。這也是我們追求

41、的目標(biāo)。 ?二、影響客戶接待的六個(gè)因素 ?我愛(ài)公司嗎？我愛(ài)我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血？我有沒(méi)有跟公 司的發(fā)展同步呢？如果沒(méi)有，我就沒(méi)有真正地投入去做好銷售服務(wù)工作。我是否作了充分的準(zhǔn)備？我有沒(méi)有較好的參加了公司的培訓(xùn)？我的個(gè)人形象是否是良好的？ 我的精神狀態(tài)如何？我對(duì)公司發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略以及項(xiàng)目有沒(méi)有很好的理解？我有沒(méi)有很好地利用公司資源， 如客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)？我有沒(méi)有建議自己的客戶名單？我有沒(méi)有 很好地與其他員工協(xié)作， 充分挖掘客戶資源？我有沒(méi)有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系？面對(duì)面接觸和洽 談的次數(shù)多嗎？客戶對(duì)我們的樓盤(pán)了解了多少？我有沒(méi)有向他解釋并留下足夠的僂盤(pán)信息資料？我

42、是否已經(jīng) 了解了客戶的需要？我和客戶之間是否已經(jīng)達(dá)到某種共識(shí)？ 我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？100 個(gè)客戶只成交 1 個(gè)，還算成功嗎 ?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想 打退堂鼓了？?尋找商機(jī)的技巧為了生存而賺錢，我必須不斷尋找商機(jī)，不斷給自己加油，給自己壯膽，開(kāi)拓新客戶。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人通信錄，接觸潛在的顧客。展示我們產(chǎn)品的獨(dú)特一面，努力使我的聲音高過(guò)噪音，這兩方面將使客戶關(guān)注我。電話問(wèn)候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯(lián)系，讓我成為客戶第一個(gè)想起的人，適時(shí)拜訪老 客戶，并獲取客戶的最新信息（包括通信方式）讓客戶給我們的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品提意見(jiàn)。 ?我們相信，我

43、們 80%的銷售來(lái)自于我們接觸的所有客戶 中的 20% 。四.留住客戶的方法 站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。 使顧客容易找到你。打開(kāi)你的手機(jī)，售樓處要預(yù)留一部電話，以便客戶隨時(shí)能打進(jìn)來(lái)。 即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門羹。 電話在鈴聲響起后 4 聲內(nèi)要接起電話。 為顧客排隊(duì)提供方便，如座椅、遮陽(yáng)、茶水、報(bào)刊雜志、音樂(lè)、食品等。 即使再忙，也要在 10 分鐘左右返回，安頓在等候的客戶。并向他解釋等候的原因。 給客戶自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意安全。 必須對(duì)我們的項(xiàng)目了如指掌。 特定價(jià)格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。 ? 堅(jiān)持準(zhǔn)確無(wú)誤地執(zhí)行訂單（認(rèn)購(gòu)書(shū)）的原則，但對(duì)客戶的特殊情況提

44、供靈活措施。（11）即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息，包括“手拉手”老客戶推薦 新客戶買樓的優(yōu)惠措施。(12) 為客戶付款提供方便，但千萬(wàn)不要岀現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)。 的 按時(shí)交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi)容。圍為客戶退款提供方便，盡量快地及時(shí)退款。？(15)對(duì)給你帶來(lái)業(yè)務(wù)的人提供獎(jiǎng)勵(lì)。五、如何抓牢客戶 為廣告打?qū)绾笞龊酶鞣矫娴臏?zhǔn)備。 傾聽(tīng)客戶的咨詢和意見(jiàn)；不要錯(cuò)過(guò)客戶的意見(jiàn)，及時(shí)記錄下來(lái)，設(shè)立客戶服務(wù)部，及時(shí)反饋 意見(jiàn)，為不滿意的顧客提供解決的方法。 傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。 讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會(huì)上現(xiàn)身說(shuō)法。

45、讓顧客時(shí)刻感覺(jué)到我們?cè)陉P(guān)心他。讓他不斷得到實(shí)惠。 研究和交流失去顧客或不成交的原因。 組織客戶聯(lián)誼會(huì)，業(yè)主俱樂(lè)部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實(shí)惠的公關(guān)活動(dòng)。 把最有力的售樓人員派到服務(wù)第一線， 教會(huì)售樓人員回答最基本的問(wèn)題。 準(zhǔn)備必要的宣傳品， 讓客戶得到更多的信息。 適當(dāng)派一些員工去做探子，去“偷聽(tīng)”，了解同行和客戶對(duì)我們的意見(jiàn)，以求得改善。 任何營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)施，都要進(jìn)行評(píng)估，以實(shí)效作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，了解同行和客戶對(duì)我們策略的 反應(yīng)，以求改善。(11)記?。嘿u場(chǎng)和我個(gè)人的第一印象是最重要的！2 將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)， 想盡一切辦法， 不要使我們的產(chǎn)品、 服務(wù)被媒體批評(píng)或曝光， 大事化

46、小，小事化無(wú)。(13) 想盡一切辦法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道??？圍隨時(shí)了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，明白和他們相比，我們的優(yōu)劣勢(shì)在哪里！5 兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾。(16)記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量。這是致勝的法寶。？第三節(jié) 把握購(gòu)買動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次 ？“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價(jià)錢也很公道， 可他就是不買！”這樣的情況對(duì)每位售樓員來(lái)說(shuō)都是司空見(jiàn)慣的，但怎樣去解決這種問(wèn)題呢？? 作為高價(jià)位消費(fèi)品， 地產(chǎn)的銷售成交額動(dòng)輒數(shù)十萬(wàn)、 數(shù)百萬(wàn)， 理性色彩比其他商品推銷顯得更為 濃重。按市場(chǎng)學(xué)的觀點(diǎn)，銷售的過(guò)程就是購(gòu)買過(guò)程，所謂有買有賣，售樓員的工作就是幫助客戶形成適當(dāng)?shù)乃枷霔l件，致使客戶

47、進(jìn)行購(gòu)買， 形象地說(shuō)：房子不是在售樓員的腦子里賣岀去的，也不是售樓處和寫(xiě)字樓賣岀去的，而是在客戶的大腦里賣岀去的！理發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)和感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系，客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)， 需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)慣， 具針對(duì)性，這是提高銷售水平的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。1、客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)？購(gòu)買動(dòng)機(jī)從理論上可分為兩種， 且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。切實(shí)了解掌握了這一點(diǎn)， 你的售樓技巧才更 理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)有這樣的客戶，為了置到一套價(jià)格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個(gè)樓盤(pán)，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場(chǎng)售樓處來(lái)了不下二十次，從價(jià)格、付款 方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)到鄰居

48、是誰(shuí)、“再便宜點(diǎn)兒吧”，零碎挑剔的問(wèn)題提了幾百個(gè)，最終終于放心地買了我們的房了，這位客戶即是理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)的支配者。理性購(gòu)買動(dòng)機(jī) ，即是甚于自身需購(gòu)置商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理型思維方 式。持有這種動(dòng)機(jī)的客戶往往要求售樓員確認(rèn)所有的問(wèn)題，并對(duì)“最合理”進(jìn)行全方位的推銷， 他往往會(huì)坦承他已經(jīng)或正在環(huán)流各個(gè)樓盤(pán)進(jìn)行比較，還未作岀最后決定。要知道， 100% 的完美的房子是不存在的，各具優(yōu)勢(shì)的樓盤(pán)眾多，可供客戶選擇的余地很大，售樓員針對(duì)這種心理動(dòng)機(jī)常常會(huì)說(shuō)：“買樓是人生大事，你當(dāng)然應(yīng)該慎重從事。您可以到處看看， 相信您會(huì)做出明智的選擇?！钡请x去的客戶大部分都不會(huì)再回頭，怎樣才能使他返回來(lái)

49、呢？ 我們的做法 觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點(diǎn)，再把其注意力引導(dǎo)到最適合他的商品性能上去，實(shí)現(xiàn)從理想的購(gòu)買動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變。 感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)你正在給客戶的房子進(jìn)行介紹 客廳要布置地富麗堂皇，廚房要做成開(kāi)放式，主人房放什么床，主色調(diào)該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽(yáng)臺(tái)改成落地窗?？?戶聽(tīng)了半天顯得很不耐煩說(shuō)： “你講得很好但對(duì)我沒(méi)用， 我就只不過(guò)想買套房子給工人做集體宿 舍。每間房至少住八個(gè)人?！眰€(gè)人對(duì)商品都會(huì)有不同的注目點(diǎn)，如安全感、舒適感、有個(gè)性、夠 浪漫， 爭(zhēng)強(qiáng)好勝等原因都可能會(huì)影響其購(gòu)買行為，這種對(duì)不同商品的某種性能特別的關(guān)注成為某種目的決定購(gòu)買，帶有一定感情色彩的

50、思維方式，我們稱之為感情購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 理性與感性購(gòu)買的動(dòng)機(jī)的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化 前者關(guān)注是商品的全部性能，后者關(guān)注是其中的局部，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)根本不能滿足其全部需求時(shí)， 就會(huì)轉(zhuǎn)而注目其最需要的商品性能， 而一旦出于某種特別目的的完成購(gòu)買后， 又盡可能完善該商 品的性能，這就構(gòu)成了由理性 感性 理性的購(gòu)買動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)變。 感情購(gòu)買動(dòng)機(jī)的常見(jiàn)表現(xiàn)方式A 安全 : 這是人類與生俱來(lái)的追求，對(duì)于中老年與高收入階層尤顯重要，“我們保安系統(tǒng)非常先 進(jìn)”可能會(huì)起很大作用。B 方便舒適 : 配套齊全，公共交通方便，足不出戶盡得所需，對(duì)于工薪階層家庭吸引力很大。C 健康 : 良好的光線、完備的會(huì)所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的

51、醫(yī)療保健服務(wù)，對(duì)于中老年客 戶十分關(guān)鍵，但要避免“這離醫(yī)院很近”之類的表達(dá)方式。D 吉利 : 許多人對(duì)風(fēng)水好壞很關(guān)心，如果你能從小區(qū)規(guī)劃、房屋朝向、設(shè)計(jì)造型等方面，給這類 客戶以“明堂容萬(wàn)騎、水口不通風(fēng)”的良好感覺(jué)，就離達(dá)成交易不遠(yuǎn)了。地點(diǎn)對(duì)于傳統(tǒng)的廣東、 福建、廣西、香港及小部分內(nèi)地客戶有關(guān)鍵作用。E 尊貴 : 對(duì)于那些卓越不凡、成就感非常強(qiáng)的人，就應(yīng)特別適合其追求尊貴和受人愛(ài)戴的心態(tài)， 要讓他感到是按自己的意志在作出的決定。切忌表現(xiàn)出你是所談問(wèn)題的專家和你比客戶懂得多， 而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個(gè)人物身上 “正如您說(shuō)過(guò)的”，而絕不能愚弄。F 超前 : XX 城市是個(gè)年輕的移民城市

52、， 已取得一定身家的年輕一代正在成為地產(chǎn)場(chǎng)的主力軍， 他 們對(duì)于 XX 文化、 XX 風(fēng)格建筑的關(guān)注程度并不高，而個(gè)性活力，超前的追求則很強(qiáng)。售樓員應(yīng) 有足夠的知識(shí)面和社交能力， 迅速找出客戶的特別愛(ài)好， 除房屋裝潢建議應(yīng)獨(dú)具個(gè)性及超前意識(shí) 外，適當(dāng)?shù)奶嶙h與客戶一起參加一些活動(dòng)，亦對(duì)你的推銷大有裨益。G 投資升值 : 持有這類動(dòng)機(jī)的客戶關(guān)心的是是否能賺錢，但發(fā)展前景并不一定等同于升值潛力， 物以稀為貴才能永遠(yuǎn)升值題材。 美妙的前景固然可激發(fā)購(gòu)買欲， “咱們算算看， 您節(jié)省了多少錢” 亦可取，“這樣的房子可是越來(lái)越少了”則可能更管用。H 隱私 : 有些人必須要花掉手中的錢，但又不能讓更多的人知道

53、；又有一些客戶純粹是由于個(gè)人 生活隱私需要購(gòu)置物業(yè)。 對(duì)于這類客戶， 即使一點(diǎn)暗示都有可能觸動(dòng)其敏感的神經(jīng)， 你必須無(wú)意 識(shí)地表示出保護(hù)其隱私的相近辦法，引導(dǎo)客戶自己得出結(jié)論：我的隱私已得到充分保護(hù)。I 從眾 : “這個(gè)單元怎么賣這么快？真的賣完了？那客戶真的下午就來(lái)交錢？能不能找你經(jīng)理想 想辦法？我現(xiàn)在就交錢！” 這就是典型的從眾心態(tài)。售樓員為難的表情可能會(huì)加重這類客戶的購(gòu)買緊迫感，你若立即答復(fù)會(huì)給以上當(dāng)受騙的感覺(jué)，但是確認(rèn)了這筆交易，就應(yīng)馬上完成。J “物以類聚，人以群分 ” : 富人不太可能住進(jìn)貧民窟， 工薪階層有個(gè)富翁做鄰居也會(huì)產(chǎn)生心理自 卑感。 對(duì)前者要讓他感覺(jué)到“我的鄰居也有百萬(wàn)身

54、家， 面對(duì)后者的除描繪出實(shí)實(shí)在在的家外， 付 款方式靈活如“首期萬(wàn)余，月供一千多”更能打動(dòng)他。二、消費(fèi)層次所謂高中低檔房子， 主要是由價(jià)格來(lái)表現(xiàn)的， 客戶的支付能力決定了其消費(fèi)層次。 下面從深 圳的地產(chǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀出發(fā)，簡(jiǎn)單闡述一下不同的消費(fèi)層次可購(gòu)買的房屋檔次。 安置型 : 主要針對(duì)較你收入的消費(fèi)群體，特點(diǎn)是住得下，如安置區(qū)，單身公寓等，就目前深圳 市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r而言，這一類的住宅的開(kāi)發(fā)量又不宜過(guò)大。 安居型 : 主要針對(duì)中等收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是住得下、分得開(kāi)，臥室與客廳隔開(kāi)，如廣信 花園就是這一類型。 小康型 : 主要針對(duì)較高收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是在安居住宅的基礎(chǔ)上，要求交通方便，配套

55、 齊備，環(huán)境優(yōu)美，生活舒適，客廳飯廳分開(kāi)，有主人房和兩人陽(yáng)臺(tái)，萬(wàn)科城市花園即是此類型中 的精品。 豪華型 : 即所謂的“豪華”，主要針對(duì)高收入的消費(fèi)層次，其特點(diǎn)與小康住宅相比，客廳、飯 廳、廚房、衛(wèi)生間的面積更大，有主人套房，有兩個(gè)或兩個(gè)以上陽(yáng)臺(tái)，能給人以享受生活的較高 身份感覺(jué)，所謂大套復(fù)式，較好的別墅均屬豪華型住宅。 創(chuàng)意型：針對(duì)的是大賈巨富的消費(fèi)群體，如比爾蓋茨三千平方米的別墅花一億美金，特點(diǎn)是一切設(shè)施應(yīng)有盡有、標(biāo)新立異，自我客觀，這類住宅目前在國(guó)內(nèi)基本沒(méi)有。四.為客戶營(yíng)造良好的環(huán)境 硬環(huán)境 ：經(jīng)常查看戶外廣告及室內(nèi)布置是否完好整潔，室內(nèi)氣味是否清新宜人，是售樓員日常的基本工作， 有了良

56、好硬環(huán)境， 才能吸引客戶心情愉快地走進(jìn)來(lái)， 舒適地與你咨詢和洽談你所賣 的房子。 軟環(huán)境 ： 每位（批）客戶只能由一個(gè)售樓員接待，熱情不等于一哄而上，適當(dāng)?shù)膮f(xié)助和友善是必要的，除特別需要絕對(duì)禁止亂插嘴，以免令客人無(wú)所適從，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。 第一句話一定要由你來(lái)講，不要等客戶給見(jiàn)面的氣氛定調(diào)。如果你的問(wèn)候確定真誠(chéng)自然，目 光迎著客戶，一般都會(huì)收到回報(bào)的。 開(kāi)始時(shí)不可提太多的總是， 盡可能從客戶在了解樓盤(pán)的反應(yīng)中發(fā)現(xiàn)哪些東西最能吸引該客戶。 你既不能表現(xiàn)出你不愿介紹樓盤(pán)， 也不能表現(xiàn)出對(duì)客戶的私事太感興趣， 在任何情況下都應(yīng)輕松 隨便的態(tài)度提問(wèn)題，且應(yīng)邊介紹邊詢問(wèn)。 一定要聽(tīng)清楚客戶的每一句話，“您剛才說(shuō)什么來(lái)著？對(duì)不起請(qǐng)您再重復(fù)一