房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案 小區(qū)物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案

1、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案 目 錄一、防臺風(fēng)洪澇應(yīng)急處理3二、燃?xì)庑孤?yīng)急處理5三、火警應(yīng)急處理6四、火警誤報應(yīng)急處理程序8五、消防設(shè)備人為損壞處理9六、項目漏水（水浸）應(yīng)急處理程序11七、發(fā)生停電及電力故障應(yīng)急處理12八、電梯困人應(yīng)急處理程序14九、發(fā)生噪聲污染處理程序15十、發(fā)生交通意外應(yīng)急處理程序16十一、發(fā)生自殺或企圖自殺應(yīng)急程序18十二、罪案現(xiàn)場保護(hù)處理程序19十三、發(fā)生盜竊應(yīng)急處理20十四、發(fā)生搶劫應(yīng)急處理程序22十五、發(fā)生毆斗應(yīng)急處理程序23十六、發(fā)生偷車應(yīng)急處理程序24十七、擅自侵入處理程序25十八、發(fā)現(xiàn)可疑物件或爆炸物應(yīng)急處理程序26十九、接收恐嚇電話處理程序27二十、水

2、力系統(tǒng)故障處理程序28二十一、投訴事件處理程序30二十二、防臺風(fēng)、暴雨應(yīng)急預(yù)案31二十三、 公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案 35 一、 防臺風(fēng)洪澇應(yīng)急處理一） 當(dāng)廣播、電臺發(fā)出警報報告安排管理處與設(shè)施管理部落實各事項氣象局有關(guān)報告監(jiān)控中心及管理處接報應(yīng)急照明、沙包、麻繩住戶天臺雜物及材料小區(qū)內(nèi)外排水道衛(wèi)星天線小區(qū)門、窗圖表說明：文字說明：1、 監(jiān)控中心、管理處應(yīng)留意氣象局及新聞媒體發(fā)出的有關(guān)報告。2、 檢查小區(qū)所有門窗是否關(guān)上及牢固。3、 檢查房頂衛(wèi)星天線是否放在安全地方及關(guān)上電源。4、 檢查小區(qū)內(nèi)外及天臺所有排水渠道是否暢通。5、 天臺雜物及材料必須清理及牢固。6、 備好應(yīng)急照明、沙包、麻繩等用具。7

3、、 通知所有住戶做好防范工作。圖表說明：管理處監(jiān)控中心當(dāng)值員工管理處公司非當(dāng)值員工準(zhǔn)備接班的員工準(zhǔn)備交班的員工休班的工作人員監(jiān)控中心管理處文字說明：1、 當(dāng)值員工必須與監(jiān)控中心保持聯(lián)絡(luò)，并始終堅守其工作崗位，直至有員工接替為止。2、 管理處主管必須與公司保持聯(lián)絡(luò)，聽取特別指示。3、 非當(dāng)值員工必須與管理處主管保持聯(lián)絡(luò)，聽候指示，并隨時準(zhǔn)備至管理處報到。4、 準(zhǔn)備接班的員工必須與管理處主管及監(jiān)控中心保持聯(lián)絡(luò)，如情況許可，盡快至管理處報到。5、 準(zhǔn)備交班的員工暫停交班，堅守崗位直至解除臺風(fēng)為止。6、 休班員工應(yīng)與監(jiān)控中心管理處聯(lián)絡(luò)，有需要時返回管理處處理事務(wù)。二、 燃?xì)庑孤?yīng)急處理管理處現(xiàn)場公司監(jiān)

4、控中心救護(hù)中心煤氣公司設(shè)施管理部警方消防支隊圖表說明：文字說明：1、 立即通知當(dāng)值巡邏管理員前往事發(fā)現(xiàn)場了解情況。（不少于2名員工）2、 立即通知管理處，上報主管。3、 通知公司。48、視情況通知各方至現(xiàn)場采取救急措施。注：前往、到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場須知1） 調(diào)查人員關(guān)閉隨身一切電器（如：手機(jī)、對講機(jī)等），如需電筒照明應(yīng)在到達(dá)現(xiàn)場前先打開，且調(diào)查時嚴(yán)禁吸煙或點火。2） 如需乘電梯應(yīng)將電梯停在距現(xiàn)場兩層的位置，然后步行前往現(xiàn)場。3） 到達(dá)現(xiàn)場后，將現(xiàn)場及附近的門、窗立即盡量打開，并疏散在現(xiàn)場人士。如需進(jìn)房內(nèi)檢查，不可按門鈴，只可用手敲門。4） 到達(dá)現(xiàn)場后，不可開關(guān)任何電器設(shè)備（如電燈、電視機(jī)等），應(yīng)先打

5、開門窗。5） 在安全及可能情況下，將燃?xì)庠罹呒翱傞l關(guān)上；設(shè)置路障，避免閑雜人等 進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場。6） 若發(fā)現(xiàn)有人昏迷，不可在現(xiàn)場使用電話或?qū)χv機(jī)聯(lián)絡(luò)，直至安全處方可使用。7） 調(diào)查人員切不可修理或協(xié)助住戶修理可能漏氣的煤氣裝置。8） 調(diào)查人員應(yīng)顧及自身安全，若在調(diào)查過程中吸入氣體而感不適，應(yīng)立即離開現(xiàn)場并求助。9） 若未發(fā)現(xiàn)任何氣味，應(yīng)立即通知主管和管理處進(jìn)行核實。10） 若未能進(jìn)入現(xiàn)場而不能確定是否有氣體泄漏，應(yīng)立即通知管理處采取相應(yīng)救急措施。若未能進(jìn)入現(xiàn)場而能確定氣體泄漏，應(yīng)立即向警方求助，并疏散附近的住戶。三、 火警應(yīng)急處理監(jiān)控中心接到現(xiàn)場當(dāng)值巡邏管理員管理處組建臨時指揮部當(dāng)值主管設(shè)立警戒

6、線控制主要通道組織疏散客戶公司監(jiān)控中心警方救護(hù)中心設(shè)施管理部消防支隊水電電梯中央空調(diào)現(xiàn)場圖表說明：文字說明：1、 當(dāng)監(jiān)控中心接收到消防設(shè)備報警或管理員當(dāng)值報警時，立即通知當(dāng)值巡邏管理員趕至現(xiàn)場核實。2、 到達(dá)現(xiàn)場后及時反饋監(jiān)控中心，報清：單元、機(jī)房、公共走道、設(shè)備夾層、燃燒物、火勢大小及傷員情況等，并仔細(xì)全面地檢查現(xiàn)場。若火警成立，立即通知當(dāng)值主管及監(jiān)控中心并使用該樓層的滅火器材先投入滅火工作，并幫助火災(zāi)現(xiàn)場做好自救工作。3、 監(jiān)控中心視情況通知各方采取緊急措施：報警時應(yīng)報清：小區(qū)名稱、門牌號碼、所處路口、燃燒物性質(zhì)及面積、電話號碼、報警人姓名：外崗人員負(fù)責(zé)及消防隊由最近通道進(jìn)場并根據(jù)其需要介

7、紹小區(qū)、火警情況，配合做好滅火工作。4、 當(dāng)值主管接報后調(diào)配人手趕赴現(xiàn)場增援并做好如下工作：a、 設(shè)立警戒線，做好火場警戒工作，嚴(yán)禁業(yè)主及無關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)。b、 若項目某區(qū)域著火，保留監(jiān)控中心和大堂、大門人員，其余崗位人員立即到達(dá)現(xiàn)場，由主管帶領(lǐng)，選用針對性滅火器材，運用已掌握的消防技能投入撲救。c、 通知業(yè)主可使用對講系統(tǒng)通報，讓其他人員從消防通道疏散（行動不便者管理員做登記，統(tǒng)一使用消防電梯疏散）；疏散路線上設(shè)立崗位，引導(dǎo)和護(hù)送客人有順序的盡快離開；同時，派員檢查疏散情況，樓層中是否仍有人員逗留，必須逐層檢查，確認(rèn)無人方可離開。5、接警后，立即通知管理處及公司并成立臨時救火指揮部，于消防人

8、員配合救火工作；各部須嚴(yán)格執(zhí)行各項命令（如：迫降電梯、啟動、開關(guān)各類消防設(shè)施、設(shè)備等）；滅火器材若無法控制火勢，應(yīng)接裝消防栓、水槍，通知總控制室人員啟動消防泵進(jìn)行撲救。注：1、火災(zāi)撲滅后作好現(xiàn)場保護(hù)工作并配合檢查，調(diào)查失火原因，統(tǒng)計火災(zāi)損 失，并作好書面報告逐級上報。 2、將撲救情況、結(jié)果和善后處理情況作好書面報告逐級上報。 3、設(shè)施管理部接報后 1）派電工切斷電源； 2）派管道工控制水泵房； 3）派人至電梯機(jī)房控制電梯； 4）派人對大堂空調(diào)機(jī)視情況控制或關(guān)閉。 4、疏散客人次序：著火層 著火層以上樓面 著火層以下樓面 5、疏散客人時注意：1）清除疏散路線上的障礙物； 2）確認(rèn)無人在首火部位；

9、 3）安置疏散人員。6、火場警戒安排：1）底層出入口；2）著火層下一層3）火災(zāi)現(xiàn)場。四、 火警誤報應(yīng)急處理程序圖表說明：現(xiàn)場監(jiān)控中心管理處工程部維修巡邏管理員恢復(fù)正常設(shè)置監(jiān)控中心接到文字說明：1、 監(jiān)控中心顯示屏顯示項目內(nèi)任何區(qū)域有火警自動報警或接他人報警時，立即通知當(dāng)值巡邏管理員至現(xiàn)場查看，全面仔細(xì)檢查。（監(jiān)控中心人員報警必須準(zhǔn)確清楚：單元、機(jī)房、公共走道設(shè)備夾層、警鈴、消防栓水流、水噴淋等）2、 管理員至現(xiàn)場必須全面仔細(xì)檢查，查明原因后，將結(jié)果及時反饋監(jiān)控中心。3、 監(jiān)控中心人員接報后，如為火警誤報，將報警復(fù)位；如為火警，按火警預(yù)案處理。4、 如果誤報頻繁、重復(fù)，并確認(rèn)屬系統(tǒng)故障，應(yīng)予以暫

10、時隔離，并通知管理處及工程部及時安排維修工作。注：在某一系統(tǒng)（區(qū)域）隔離期間，必須安排加強日常巡檢工作，以策安全。五、 消防設(shè)備人為損壞處理一） 消防碎玻璃：設(shè)施管理部圖表說明：監(jiān)控中心現(xiàn) 場當(dāng)值主管監(jiān)控中心顯示報警火警預(yù)案處理文字說明：1、 樓層手動報警玻璃被擊碎后，消防中心立即有報警回音。2、 接警后立即通知當(dāng)值主管。3、 主管派員工至現(xiàn)場檢查。4、 至現(xiàn)場后，及時將檢查情況反饋監(jiān)控中心：1） 在確認(rèn)是人為損壞時，消防中心應(yīng)將其復(fù)原并通知設(shè)施管理部進(jìn)行維修。2） 如發(fā)現(xiàn)確為火警，則按火警應(yīng)急處理程序辦理。（如消防系統(tǒng)設(shè)為自動系統(tǒng)，因注意消防泵是否開關(guān)，以免誤報報警而發(fā)生連鎖動作）注：如發(fā)現(xiàn)

11、肇事者，應(yīng)對其進(jìn)行消防法規(guī)教育并按規(guī)定予以處罰，并賠償維修費用，記錄備案。二） 噴淋頭被打碎圖表說明： 當(dāng)值主管現(xiàn) 場設(shè)施管理部清潔部監(jiān)控中心報警監(jiān)控中心水、電梯積 水 文字說明：1、 項目任何噴淋裝置在自爆（受熱）或人為擊打破碎情況下，因由水流在管道中流動，而觸發(fā)水流指示器報警。2、 接報后，立即通知當(dāng)值主管。3、 當(dāng)值主管派員工至現(xiàn)場檢查確認(rèn)原因，立即關(guān)掉相關(guān)樓層噴淋管道水閥門。（如管道有去水開關(guān)，亦應(yīng)打開排除管內(nèi)積水，以免容器盛積。4、 如噴射之水流將影響電梯時，務(wù)必通知工程部將電梯升至較高樓層，并暫停使用；檢查水流經(jīng)途對項目設(shè)施的破壞情況，并采取應(yīng)急措施。5、 通知清潔部清除地表積水。

12、6、 監(jiān)控中心人員在接受報警時（如系統(tǒng)為自動狀態(tài)設(shè)置），應(yīng)注意消防和噴淋泵因誤報而連動的情況，適當(dāng)時候調(diào)至手動狀態(tài)。注：記錄時間經(jīng)過，并拍攝照片；查出肇事者，保留移交警方。六、 項目漏水（水浸）應(yīng)急處理程序圖表說明切斷相關(guān)水閘，進(jìn)行搶修設(shè)施管理部通知住戶管理處沙包等阻止水勢蔓延監(jiān)控中心或管理處未進(jìn)水，升高電 梯已進(jìn)水，關(guān)閉電源處理積水清潔部文字說明：1、 設(shè)施管理部收報后，立即關(guān)閉相關(guān)水閘，切斷電源，進(jìn)行搶修。2、 （如切斷水源而引起住戶斷水）管理處接報后，應(yīng)及時通知住戶。3、 組織人員利用沙包阻止水勢蔓延到其它地方。4、 如果漏水地區(qū)的電梯未進(jìn)水，將電梯升高并暫停使用；如果已進(jìn)水，則將電梯電

13、源關(guān)閉，禁止進(jìn)入，待現(xiàn)場清理后再檢修電梯。5、 通知清潔部處理積水，清理現(xiàn)場。并防止水浸區(qū)域進(jìn)一步擴(kuò)大。七、 發(fā)生停電及電力故障應(yīng)急處理一） 計劃停電：圖表說明：顯眼處張貼通告設(shè)施管理部停電部門管理處 關(guān)閉電梯準(zhǔn)備備用物資文字說明：1、 管理處在收到供電部門發(fā)出的停電通知后，應(yīng)在停電日前三天在顯眼處張貼通告，通知住戶。（通知詳細(xì)寫明：停電日期、恢復(fù)供電日期、是否暫停電梯及暫停時間，通知各住戶停電期間將所有電器關(guān)閉）2、 通知設(shè)施管理部準(zhǔn)備突發(fā)故障及配合進(jìn)行設(shè)備養(yǎng)護(hù)。3、 安排員工在停電前將電梯升上后關(guān)閉，以免停電時困人。4、 準(zhǔn)備備用物資如電筒、切勿點燃蠟燭。（在停電日前檢修通道應(yīng)急照明燈是否

14、完好）注：停電期間加強保安，以免不法分子有機(jī)可乘；電力恢復(fù)時，檢查小區(qū)各設(shè)備是否正常運作；停電時應(yīng)將所有電器插座拔掉。（若電梯困人，按該預(yù)案處理。）二） 住戶投訴其單元停電圖表說明：專業(yè)水電公司設(shè)施管理部現(xiàn)場管理處文字說明：1、 接報后至現(xiàn)場察看，向業(yè)主解釋其單元停電并非在項目供電出現(xiàn)問題。2、 通知設(shè)施管理部至現(xiàn)場檢查故障原因，排除一般問題。3、 若原因雜難，設(shè)施管理部不能修理，應(yīng)立即聘用專業(yè)水電公司處理，盡力為住戶解決問題。三） 電力突然中斷圖表說明：供電公司當(dāng)值巡邏管理員管理處設(shè)施管理部顯眼處張貼通告加強秩序管理文字說明：1、 接報后立即致電供電公司查詢，是否供電局出問題，如是則應(yīng)按預(yù)案

15、（1）處理。2、 通知當(dāng)值巡邏管理員，到停電現(xiàn)場察看正確位置，及時反饋監(jiān)控中心。3、 通知設(shè)施管理部察看停電區(qū)域停電原因及進(jìn)行搶修；在電力恢復(fù)后，到場檢查受影響的公共電器、設(shè)備是否則恢復(fù)正常操作，同時詳細(xì)巡樓一次，確保各項設(shè)備已恢復(fù)正常。4、 接報后在顯眼處張貼停電通知，告知住戶，以安定住戶。5、 接報后，加強保安：1）檢查客貨升降機(jī)是否有人被困；2）派管理員前往停電現(xiàn)場巡邏及察看各項公共電器有否受停電影響，避免住戶及房客受驚恐及發(fā)生意外，同時避免不法之徒乘虛而入，招致住戶/業(yè)主之財物受損。注：事后查明有關(guān)停電原因，以書面報告公司。八、 電梯困人應(yīng)急處理程序圖表說明：消防局管理處警 方監(jiān)控中心

16、接 報救護(hù)中心設(shè)施管理部保養(yǎng)公司緊急維修點文字說明：1、 a）若有乘客被困在電梯內(nèi)，如有閉路電視及電梯對講機(jī)，則須把鏡頭調(diào)至被困人的電梯觀察電梯內(nèi)的情況，并詳細(xì)詢問被困人有關(guān)情形，做出相應(yīng)應(yīng)急措施及通知管理處報告電梯的正確位置保持聯(lián)系。 b）被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多空氣不足的，須特別留意。若有身體不適須立即離開的、而保養(yǎng)公司仍未有人在場，應(yīng)立即與保養(yǎng)公司 維修點說明原因，并立即通知警方和消防人員協(xié)助。2、 立即致電所屬保養(yǎng)公司的24小時緊急維修點，派人前來解救被困者及修理電梯，致電時必須詢問對方姓名及告知有人被困。3、電梯維修公司查明原因，方可恢復(fù)電梯正常運行。注：1、被困者救出后，

17、須與他們聯(lián)絡(luò)及詢問其身體狀況，并記錄被困者姓名、 地址、電話及到本項目的原因。如被困者不愿合作自行離去則記錄下來存檔備案。2、記錄事件由始至終的時間及詳細(xì)情形及維修人員、消防員、警方、救護(hù)人員到達(dá)和離開的時間，消防車、警車、救護(hù)車等車輛號碼。3、 記錄被困者的救出時間或傷者離開時間及查詢傷者送何處醫(yī)院，以備查詢。九、 發(fā)生噪聲污染處理程序圖表說明：協(xié)調(diào)、制止外 來接 報現(xiàn) 場根據(jù)公約、制止內(nèi) 部文字說明：1、 接到住戶投訴或巡邏發(fā)現(xiàn)時，立即至現(xiàn)場調(diào)查噪音的來源及程度。2、 至現(xiàn)場后，勸阻住戶或裝修/維修公司，將音量盡量降低至最小或停止，如果多次勸阻未效，可通知城市執(zhí)法部門。注：管理公司職員應(yīng)留

18、意項目四周產(chǎn)生的噪聲，不論是由機(jī)器、音響、人為等 造成的，都將影響住戶。十、 發(fā)生交通意外應(yīng)急處理程序一） 未受傷表說明：管理處拍照取證封鎖現(xiàn)場當(dāng) 值設(shè)施管理維持秩序張貼警告標(biāo)志文字說明：1、 接報后，立即通知管理處。2、 如有需要，拍照以作記錄。3、 如小區(qū)部分因意外可能危及其他人士，應(yīng)將該范圍封鎖。4、 如有需要，通知維修人員到場采取行動。如項目有任何被損，應(yīng)扣下押金。5、 維持秩序，使現(xiàn)場交通回復(fù)暢通。6、 如有需要將張貼警告標(biāo)志。二） 受傷圖表說明：管理處救護(hù)中心及警方當(dāng) 值指揮交通、發(fā)出警告將傷者轉(zhuǎn)移至安全地方拍照取證文字說明：1、 接報后，立即通知管理處。2、 接報后，立即通知救護(hù)

19、中心及警方。3、 協(xié)助警察做好現(xiàn)場工作。4、 在適當(dāng)情況下將傷者移離危險位置，照顧傷者。5、 記錄事件及拍照。十一、 發(fā)生自殺或企圖自殺應(yīng)急程序圖表說明：管理處、公司加強保安、保護(hù)現(xiàn)場當(dāng) 值照顧生還者警方、救護(hù)隊文字說明：1、 應(yīng)盡快通知公安部門及急救中心，并通知管理處、公司2、 保護(hù)現(xiàn)揚，避免有人觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用之利器、藥物等，亦避免開關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險，并嚴(yán)禁任何人進(jìn)入現(xiàn)場。3、 照顧生還者及協(xié)助專業(yè)人員提供救援。注：a、如自殺者采用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件處理。b、當(dāng)警方調(diào)查完后，應(yīng)清理現(xiàn)場。十二、 罪案現(xiàn)場保護(hù)處理程序圖表說明：公 司管理處警 方當(dāng) 值維護(hù)

20、秩序、封鎖現(xiàn)場記錄資料文字說明：1、 及時通知公安部門并協(xié)助公安做好各項工作。2、 通知管理處及主管，上報公司。十三、 發(fā)生盜竊應(yīng)急處理一） 住戶投訴圖表說明：當(dāng)值巡邏管理員現(xiàn) 場警 方管理處公 司監(jiān)控中心當(dāng)值主管文字說明：1、 接獲住戶單元報警被偷盜，應(yīng)記錄下時間及地點，并詢問住戶是否決定向警方報案。2、 立即通知當(dāng)值巡邏管理員駐守被盜單元戶外，保護(hù)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)出。3、 接報后，立即通知當(dāng)值主管、監(jiān)控中心、公司，避免驚動傳媒人士進(jìn)入項目內(nèi)采訪；當(dāng)值主管安排管理員加強出入警戒，安排對整個項目進(jìn)行全面安全檢查，若有需要暫停住戶和訪客出入，以防匪徒逃逸。4、 警方到場后，由主管表明自已身份

21、，帶領(lǐng)警方至案發(fā)現(xiàn)場，盡力提供幫助。注：記錄整件事件（包括拍照留證），了解相關(guān)時間小區(qū)安全工作狀況及相關(guān)人員報告，調(diào)查有關(guān)案發(fā)原由。二） 員工發(fā)現(xiàn)公 司管理處當(dāng)值主管圖表說明：巡邏發(fā)現(xiàn)住 戶監(jiān)控中心文字說明：1、 員工在巡邏時發(fā)現(xiàn)有單元被撬竊，不得擅自進(jìn)入盜竊現(xiàn)場，以免破壞證物。2、 第一時間向當(dāng)值主管和控制中心報告，并及時通告管理處及公司趕至現(xiàn)場。記錄下發(fā)現(xiàn)時間，經(jīng)過及當(dāng)時情況。3、 通過查找用戶資料聯(lián)絡(luò)住戶，請其盡快往返，以確認(rèn)情況，并由其決定是否報警處理。注：安全戒備工作（一）項程序處理。三）防盜警鈴、紅外防盜報警器工作圖表說明：管理處當(dāng)值主管預(yù)案處理現(xiàn) 場監(jiān)控中心設(shè)施管理部文字說明：1

22、、 接報后立即至現(xiàn)場查詢報警的原因，將情況通知監(jiān)控中心。同時監(jiān)控中心人員展開對該區(qū)搜尋錄像及控制。2、 接報后立即通知當(dāng)值主管、管理處。3、 如屬警鐘誤報，即予以復(fù)位處理，并通知設(shè)施管理部和維修。4、 如果是刑事案件，就該刑事案件處理。注：如屬偷盜、打斗或其它罪行，按相應(yīng)預(yù)案操作程序處理；如屬住戶工作人 員誤觸動警報，需查實對方身份后，重新啟動系統(tǒng)，并告之項目安全禁令。十四、 發(fā)生搶劫應(yīng)急處理程序圖表說明：警 方加強保衛(wèi)工作管理處或當(dāng)值安撫傷者必要時救護(hù)中心文字說明：1、 管理員當(dāng)值中接獲有搶劫報警，應(yīng)立即撥打“110”，向警方報警，并做好各通道閉鎖和警戒工作（大門、鐵閘）。2、 a）查清案發(fā)

23、地點，時間，并派管理員攜警械，對講機(jī)至現(xiàn)場核查，監(jiān)控中 心開始對所有通道，進(jìn)出口進(jìn)行搜尋，并對一切可疑人員進(jìn)行錄像。b）不論在任何地點，管理員遭遇不法分子時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，盡量避免與之正面 沖突，并拖延時間，以利警方到現(xiàn)場處理。c）如管理員到現(xiàn)場時，不法分子已逃逸，或阻攔無效，而警方仍未到場時，應(yīng)現(xiàn) 場調(diào)查不法分子之體表及逃跑方向，并通知警方處理。d）如案情不明及無涉嫌人員離開項目，應(yīng)和警方一起展開項目整體安全檢 查，并攜帶好對講機(jī)及警械，隨時通話保證通訊暢通。e）遇被不法分子捆縛，應(yīng)盡力松縛或設(shè)法向其他人士報警求助。3、 做好當(dāng)事人安撫工作，如有傷者，應(yīng)即時撥打“120”救護(hù)電話，速召救護(hù)車協(xié)

24、助。十五、 發(fā)生毆斗應(yīng)急處理程序圖表說明：制止事件控制事態(tài)管理處當(dāng) 值報警通知救護(hù)中心，拍照取證 記錄事件文字說明：1、 項目公共區(qū)域內(nèi)禁止任何人士毆斗，管理員一旦發(fā)現(xiàn)有毆斗情況，應(yīng)立即予以制止，控制事態(tài)，避免滋擾其他人士。2、 當(dāng)毆斗行為擴(kuò)大或造成人身受傷，財產(chǎn)損失時，應(yīng)立即報警處理，管理員做好現(xiàn)場人員救護(hù)，財產(chǎn)損失拍照留證工作。注：管理人員處理毆斗事件時應(yīng)避免動用武力。十六、 發(fā)生偷車應(yīng)急處理程序圖表說明：監(jiān)控中心關(guān)閉車庫進(jìn)出口閘閘門管理處或當(dāng)值警 方記錄事件文字說明：1、 如發(fā)現(xiàn)車庫中有偷車情況，應(yīng)立即通知監(jiān)控中心予以攝像控制報警。2、 關(guān)閉車庫進(jìn)出口閘門，以免竊賊逃逸。3、 報警方協(xié)助

25、警方展開調(diào)查。十七、 擅自侵入處理程序一）住戶投訴圖表說明：刑事案件，按該預(yù)案處理現(xiàn) 場管理處記 錄闖、解釋原因文字說明：1、 接獲住戶報警有陌生人擅自闖入其單元，應(yīng)即時趕到事發(fā)現(xiàn)場，調(diào)查原因。2、 如屬刑事案件，按刑事案件程序操作。3、 如屬誤闖，在經(jīng)住戶核實其單元無任何損失之后，現(xiàn)查明原因，給予住戶合理之解釋。二）員工發(fā)現(xiàn)圖表說明：管理處強行闖入當(dāng)值或監(jiān)控中心阻止并視情節(jié)輕重報警翻墻而入文字說明：1、 當(dāng)有人欲強行闖入項目，門崗當(dāng)值人員有權(quán)要求其出示證件，但要態(tài)度和善、語氣誠懇并禁止其進(jìn)入項目，在無法控制的前提下，可視情況決定是否報警。2、 當(dāng)接到投訴或發(fā)現(xiàn)有人翻墻進(jìn)入項目，視情節(jié)輕重決定

26、是否報警。 十八、 發(fā)現(xiàn)可疑物件或爆炸物應(yīng)急處理程序圖表說明：管理處、公司、警方當(dāng) 值加強保安、疏散現(xiàn)場人員停用電梯文字說明：1、 立即通知管理處及主管、并通知警方，上報公司。2、 a）將事發(fā)現(xiàn)場隔離，并疏散現(xiàn)場人員，禁止任何人士及車輛進(jìn)入現(xiàn)場除了 警方及消防人員以外，并檢查四周是否有可疑物品。b）當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物品時，將其隔離，禁止行人走近，切勿自行處理或接觸物 件，切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機(jī)，閃光燈或開關(guān)電閘，切勿遮蓋或移 動物件，等待警方或消防人員前來處理。3、 確?，F(xiàn)場所有電梯停止使用。十九、 接收恐嚇電話處理程序圖表說明：了解動機(jī)及所處背景不要掛斷電話報 警當(dāng) 值加強保安管理處現(xiàn) 場文字

27、說明：1、 在當(dāng)值中接到任何恐嚇電話或任何有危險性發(fā)生的電話，管理人員須保持鎮(zhèn)靜，盡量與對方詳談，了解對方動機(jī)與要求，及所處地點背景，以便報警查處。2、 如對方收線，不要掛電話，待警方找尋對方電話來源。3、 通知主管，公司并及時報警處理。如受恐嚇的是住戶，應(yīng)由住戶決定是否報警處理。4、 接報后，管理處應(yīng)加強進(jìn)出人員控制，以防有人在項目內(nèi)滋事。5、 用對講機(jī)通知管理處。二十、 水力系統(tǒng)故障處理程序一、 計劃停水圖表說明：顯眼處張貼通告1 文字說明：1、 如遇維修，清潔或其它原因停水，必須提前張貼通告通知住戶，并可口頭提醒住戶注意事項。二、 食水中斷一） 個別單位檢查該單元水喉閘掣是否關(guān)上圖表說明

28、：檢查該單元水表閘門是否關(guān)上協(xié)同設(shè)施管理部管理處檢查加壓泵是否操作正常通知自來水公司檢查水表是否淤塞文字說明：1、 先到該單位內(nèi)檢查有關(guān)水喉閘制掣是否被關(guān)上？2、 然后到水表房檢查該單位的水表閘門是否關(guān)上及鄰近單元水表數(shù)碼有否轉(zhuǎn)動？3、 再檢查加壓泵操作有否正常？4、 倘上述各項正常的話，則通知該用戶致電自來水公司派員檢查水表是否淤塞。二） 整項項目圖表說明：顯眼處張貼通告檢查地面泵房水缸供水檢查泵房供水系統(tǒng)是否正常操作檢查中途泵系統(tǒng)是否操作正常自來水公司維修設(shè)施管理部維修檢查生活水箱水泵系統(tǒng)、加壓泵、浮球、限位裝置是否正常協(xié)同設(shè)施管理部管理處文字說明：1、 先到地面泵房水缸檢查自來水公司的供

29、水是否正常？如出現(xiàn)問題，致電自來水公司及派員修理。2、 接著檢查泵房的供水系統(tǒng)是否正常操作？3、 然后檢查生活水泵系統(tǒng)及加壓泵是否操作正常？浮球、限位裝置是否出現(xiàn)故障？4、 最后到項目中層位置檢查中途泵系統(tǒng)是否操作正常？5、 在顯眼處張貼通知，告之住戶。二十一、 投訴事件處理程序圖表說明：親臨現(xiàn)場向投訴客人了解情況，進(jìn)行處理。詳細(xì)詢問客戶的意見和要求，做好記錄并詳細(xì)詢問投訴人事件情況，如有必要親臨現(xiàn)場了解情況1主管部門投訴處客戶2可以及時解決的問題，立即處理將處理結(jié)果回復(fù)客戶，并征求客戶意見親臨現(xiàn)場向投訴客人了解情況，進(jìn)行處理。3及時上報向客戶做好解釋工作，并給予客戶解決問題的大致期限一時難以

30、解決的問題4管理處做好每月投訴統(tǒng)計工作及投訴分析報告文字說明：1、 物業(yè)管理處應(yīng)設(shè)專線投訴電話，電話在三次鈴響之內(nèi)接聽，接聽時必須做到 禮貌用語規(guī)范，應(yīng)認(rèn)真、耐心接聽并認(rèn)真做好必要的記錄。2、 對客戶的投訴接聽人員應(yīng)表示感謝和歉意，并加以適當(dāng)安慰，并詢問投訴人所屬公司或房號、姓名及與其聯(lián)系的方法以便于回覆。3、 投訴處理人員應(yīng)該在三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，對于一時難以處理的問題，應(yīng)向客戶做好解釋工作并及時上報。二十二、 防臺風(fēng)、暴雨應(yīng)急預(yù)案1 編制目的為了保障 金亨利都薈首府 范圍內(nèi)的所有住戶及其財產(chǎn)、公共設(shè)備、設(shè)施免受臺風(fēng)、暴雨的侵害，從而為住戶創(chuàng)建一個安全、文明、和諧、舒適的生活環(huán)境和工作環(huán)境，并

31、結(jié)合本物業(yè)管理區(qū)域范圍內(nèi)的實際情況,本著“預(yù)防為主，防范未然”的原則，特制定本預(yù)案。2 危險性分析2.1 小區(qū)概況： 金亨利都薈首府 是位于深圳市龍華新區(qū)占地面積約 2.2萬 平方米，建筑面積 10 萬平方米，住戶 600 戶，樓宇功能： 商住小區(qū) 2.2 重點危險區(qū)域分析：電機(jī)系機(jī)房置： 地下層 ； 危險性分析： 設(shè)備貴重，有可能危及人身安全 ； 配電房房位置： 地下層 ； 危險性分析： 高壓配電，關(guān)系用戶用電及人身安全 ； 發(fā)電機(jī)房位置： 地下層 ； 危險性分析：設(shè)備定期啟動試運行，操作不當(dāng)容易引起人員傷害 ；其它重點部位： 消控中心 ； 危險性分析： 關(guān)系小區(qū)的整體消防及時性 ；3 應(yīng)急

32、組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)3.1 成立應(yīng)急指揮部總 指 揮：管理處主任 副總指揮：安管主管、客服主管、工程主管組成。組 員：安管班長、安管隊員、客服人員、工程人員組成。 總指揮部：小區(qū)消防指揮中心。職 責(zé)：全面負(fù)責(zé)組織、指揮、防止正在發(fā)生的侵害擴(kuò)大化，對重點設(shè)備、設(shè)施、及重要財產(chǎn)作好保護(hù)措施、確保行動能夠按預(yù)案順利進(jìn)行。3.2 設(shè)立監(jiān)測通知組 人員組成：客服主管、客服人員。職 責(zé)：負(fù)責(zé)信息的及時收集，主要渠道為電視臺、報紙、廣播等。同時將有關(guān)臺風(fēng)、暴雨的信息及時以書面通知、提示的方式進(jìn)行及時的發(fā)布，安管員通過口頭、對講電話等方式給予配合。3.3設(shè)立通訊聯(lián)絡(luò)組人員組成：客服主管、客服人員。職 責(zé)：做到事故定

33、性分析準(zhǔn)確，地點明確，保持通訊聯(lián)絡(luò)暢通，保證各種指令、信息能夠迅速及時、準(zhǔn)確的傳達(dá)，同時報險及時。3.4設(shè)立樓層指揮組人員組成：安管主管、安管班長。職 責(zé)：負(fù)責(zé)事故現(xiàn)場的人員組織分工，掌握情況，準(zhǔn)確分析局勢，果斷作出正確判斷；及時上報有關(guān)信息，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行指揮部命令。3.5設(shè)立保護(hù)行動組人員組成：由全體安管隊員組成。職 責(zé)：負(fù)責(zé)按照預(yù)案或現(xiàn)場指揮員的指令，利用沙包和其它可利用的工具，對正在受到侵害的設(shè)備、設(shè)施及時做好保護(hù)工作。3.6 設(shè)立險源消除組人員組成：由部分安管員和工程部人員組成。職 責(zé)：在樓層指揮組指揮下，及時確定險源的位置，同時采取及時有效的措施對險源進(jìn)行處理，防止侵害的進(jìn)一步發(fā)生

34、。3.7 設(shè)立疏散引導(dǎo)組人員組成：由部分安管隊員和客服部人員組成。職 責(zé)：在樓層指揮組指揮下，堅守崗位，依據(jù)預(yù)案措施及疏散路線；有秩序地疏散引導(dǎo)受到侵害的住戶，疏散完畢后有秩序撤離。3.8 設(shè)立防護(hù)救護(hù)組人員組成：由安管部人員、客服部人員組成。職 責(zé)：負(fù)責(zé)配合專職醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行救護(hù)，做有關(guān)傷員和疏散人員的安撫工作；負(fù)責(zé)現(xiàn)場警戒，維持現(xiàn)場秩序，看守?fù)尵瘸鰜淼奈镔Y，保證搶險工作順利進(jìn)行。3.9 設(shè)立后勤保障組人員組成：由安管部及工程部人員組成。職 責(zé)：負(fù)責(zé)保障日常沙包的配備并明確其具體位置，負(fù)責(zé)事故后的水、電、現(xiàn)場搶修、恢復(fù)等工作。4 應(yīng)急響應(yīng)4.1預(yù)防：由監(jiān)測人員及時收集及發(fā)布相關(guān)臺風(fēng)暴雨信息，同

35、時相關(guān)部門提前做好公共部位的檢查，如：天面/陽臺/公共走廊等，保障暢通無雜物；做好公共設(shè)施設(shè)備的檢查工作：如：地漏/排水管、溝/排污井/排污泵等，保障其功能、運作正常；及時做好物業(yè)管理范圍內(nèi)住戶的通知工作（形式：通知/提示/電話/短信/等多種方式）；做好相關(guān)物資的準(zhǔn)備工作（如：雨衣/水鞋/沙包/拖把/水桶等）。4.2 報警值班人員或現(xiàn)場工作人員發(fā)現(xiàn)水情后，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，切斷水源與相關(guān)的電源，大聲呼救，同時可利用電話、對講系統(tǒng)等工具向中控室報警，消防中控室接到聲響報警后，通過對講機(jī)立即通知工程技術(shù)人員和安管員趕赴現(xiàn)場，同時向上領(lǐng)導(dǎo)匯報。4.3應(yīng)急疏散消防中控室接到聲響報警后，立即開啟應(yīng)急廣

36、播，說明水情事故部位，疏散路線。疏散組成員立即組織對處于事故現(xiàn)場等受水情威脅的樓層人員及重要物資進(jìn)行疏散。對空地臨時建筑物檢查出有不牢固存在安全隱患而又無法加固的，所住人員應(yīng)提前進(jìn)行撤離安置。4.4 現(xiàn)場的保護(hù)保護(hù)行動組接到報警后，應(yīng)立即趕赴著事故現(xiàn)場，根據(jù)預(yù)案或現(xiàn)場指揮員的指令迅速檢查是否切斷現(xiàn)場電源，利用沙包對現(xiàn)場的重點設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行及時的保護(hù)。如水勢較大，暫時不能有效阻止，應(yīng)立即根據(jù)現(xiàn)場情況及時采取疏導(dǎo)措施，防止水勢進(jìn)一步蔓延。4.5 通訊聯(lián)絡(luò)、安全防護(hù)及救護(hù)通訊聯(lián)絡(luò)組應(yīng)立即按照預(yù)案或指揮員的指令，及時通知相關(guān)人員，同時注意保持通訊聯(lián)絡(luò)暢通，及時準(zhǔn)確地將各種指令、情況及信息上傳下達(dá)。防護(hù)

37、救護(hù)組應(yīng)立即按照預(yù)案或指揮員的指令，對現(xiàn)場實行警戒，保證救護(hù)車輛的暢通無阻，維護(hù)好現(xiàn)場秩序，防止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，配合好專業(yè)醫(yī)務(wù)人員處理傷員及對重要的物資。后勤保障組應(yīng)立即按照預(yù)案或指揮部的指令，迅速調(diào)集所需物資、設(shè)備，為完成處理險情，疏散救護(hù)提供必要的支持和保護(hù)。5 應(yīng)急結(jié)束水情事故處理工作結(jié)束后，總指揮部應(yīng)派人對著現(xiàn)場實施警戒保護(hù)，嚴(yán)禁在場無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，確?，F(xiàn)場的原始狀態(tài)，并配合調(diào)查人員做好事故現(xiàn)場的調(diào)查工作，后勤保障組在總指揮的安排下做好搶修、恢復(fù)工作。6 工作要求1、各部門及全體員工要在總指揮部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，迅速按照預(yù)案或指揮員的指令，完成各項工作任務(wù)。2、各部門值班人員接到報警后，要立即組織力量趕赴現(xiàn)場進(jìn)行撲救，掌握情況，同時向單位領(lǐng)導(dǎo)報告。3、各部門及全體員工要本著遇事冷靜，互相協(xié)調(diào)，通力配合，不慌不亂的原則，盡快完成報警、撲救、疏散顧客、搶救傷員、保護(hù)現(xiàn)場等各項工作。工作結(jié)束后，由總指揮下達(dá)各組人員撤離現(xiàn)場的命令，隨后進(jìn)入善后工作處理階段。4、防臺風(fēng)工作應(yīng)“以人為本、安全第一、以防為主、全力搶險”的方針。5、管理處根據(jù)氣象預(yù)報情況增加值班人員，各部門值班人員應(yīng)堅守崗位。6、臺風(fēng)暴雨過后應(yīng)對受災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行清理并統(tǒng)計損失情況，做好記錄，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。二十三、 公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案為了防止和迅速處置發(fā)生在小區(qū)的公共衛(wèi)生突發(fā)事件，維護(hù)本小區(qū)業(yè)主的正常生活，特制定本預(yù)案。公