培訓課件：職業(yè)禮儀與職業(yè)形象塑造

1、2013年5月職場禮儀與職業(yè)形象塑造什么是禮儀什么是禮儀 ？ etiquette :etiquette :法庭上的通行證法庭上的通行證 禮儀：人際交往的通行證人際交往的通行證什么是禮儀什么是禮儀 ？ 禮：禮貌、禮節(jié)禮：禮貌、禮節(jié) 儀：儀表、儀態(tài)、儀容、儀式儀：儀表、儀態(tài)、儀容、儀式在西方人看來，禮儀是人的一種行為準則，其出發(fā)在西方人看來，禮儀是人的一種行為準則，其出發(fā)點是寬厚和體諒。點是寬厚和體諒。 在中國傳統(tǒng)文化中，在中國傳統(tǒng)文化中，“禮禮”的真正內涵在于謹慎自的真正內涵在于謹慎自己的行為。己的行為。 禮包含了人類政治、宗教、社會各方面生活的規(guī)范禮包含了人類政治、宗教、社會各方面生活的規(guī)范良

2、好的禮儀能體現(xiàn)人的高尚的道德修養(yǎng)，使他獲得良好的禮儀能體現(xiàn)人的高尚的道德修養(yǎng)，使他獲得人們的尊敬和好感，實際上，也只有優(yōu)良道德修養(yǎng)人們的尊敬和好感，實際上，也只有優(yōu)良道德修養(yǎng)的人，才會有得體的禮儀形式和可人的儀表風度。的人，才會有得體的禮儀形式和可人的儀表風度。 為什么學習職場禮儀規(guī)范？為什么學習職場禮儀規(guī)范？人際交往的通行證人際交往的通行證個人修養(yǎng)的表現(xiàn)個人修養(yǎng)的表現(xiàn)公司形象的樹立公司形象的樹立課程概要課程概要第一部分第一部分 怎樣留下完美的第一印象？怎樣留下完美的第一印象？第二部分第二部分 如何塑造職業(yè)形象？如何塑造職業(yè)形象？第三部分第三部分 內勤工作場合應注意哪些禮儀規(guī)范？內勤工作場合應

3、注意哪些禮儀規(guī)范？第四部分第四部分 外勤工作場合應注意哪些禮儀規(guī)范？外勤工作場合應注意哪些禮儀規(guī)范？1 1、微笑、微笑第一部分第一部分 怎樣留下完美的第一印象？怎樣留下完美的第一印象？1 1、微笑、微笑20%46%27%4%1%2%0%第一部分第一部分 怎樣留下完美的第一印象？怎樣留下完美的第一印象？2 2、注視、注視第一部分第一部分 怎樣留下完美的第一印象？怎樣留下完美的第一印象？眼神 眼睛正視：莊重 仰視： 思索 斜視： 輕蔑 俯視： 羞澀 最強烈的眼神： 仇人相見，分外眼紅； 情侶相見，格外激動。 眼神的大三角、小三角、倒三角區(qū)視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權 威 感權 威 感

4、和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。3 3、介紹、介紹國際公認的介紹順序：1、將男性介紹給女性2、將年輕者介紹給年長者3、將職位低者介紹給職位高者4、將客人介紹給主人5、將遲到者介紹給早到者若符合其中兩個以上的順序，一般按照后一個順序來進行介紹第一部分第一部分 怎樣留下完美的第一印象？怎樣留下完美的第一印象？自我介紹四要素要素一：先遞名片后介紹要素一：先遞名片后介紹 前提： 作用：索要名片、加深印象、節(jié)約時間、宣傳自己要素二：時間要簡短要素二：

5、時間要簡短要素三：內容要完整要素三：內容要完整要素四：要給對方自我介紹的機會要素四：要給對方自我介紹的機會 請問，怎樣稱呼您呢？介紹的禁忌 介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。指尖向上。 被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！如：您好！很高興認識您！ 避免對某個人特別是女性的過分贊揚。避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要

6、微笑點頭會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。示意即可。4 4、握手、握手第一部分第一部分 怎樣留下完美的第一印象？怎樣留下完美的第一印象？握手的禮儀握手的伸手順序（尊者先）握手的伸手順序（尊者先）男女之間，女士先；男女之間，女士先；長幼之間，長者先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前迎握；上下級之間，上級先，下級屈前迎握；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。送走客人，客人先。 禁使用左手 禁戴墨鏡、帽子、手套 禁左顧右盼 禁初次見面異性做漢堡包狀 交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬） 手臟、濕、當場搓揩 握手禁忌5 5、遞接名片、遞接名片第

7、一部分第一部分 怎樣留下完美的第一印象？怎樣留下完美的第一印象？遞交名片的禮儀 經(jīng)常檢查名片夾 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子的后口袋掏出 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片 外出拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 起身站立走上前，雙手或右手遞過名片，正面朝對方 外賓遞上印有英文的一面 、面帶微笑并說“多多關照”“常聯(lián)系”禁禁 忌：忌： 左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；接受名片的禮儀接受名片 ： * 站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對方； * 雙手捧過或用右手接，接過后認真默讀一便，

8、以視尊重； * 致謙敬語：“請多關照”、“謝謝” 。 收存名片： * 接受名片后，不宜隨手置于桌上 ； * 避免當面在對方的名片上書寫不相關的東西； * 不要無意識地玩弄對方的名片； * 隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備； * 接過名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里交換名片的禁忌 勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取 勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認識的人 勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應在商業(yè)性社交場合交換名片 參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有時在結束時進行 用餐期間一般不要交換名片 在參加社交性晚宴時，不論男士或女士都應

9、該帶著名片6 6、商務語言禮儀、商務語言禮儀第一部分第一部分 怎樣留下完美的第一印象？怎樣留下完美的第一印象？商務語言禮儀 商務場合六不談 不非議國家國政 不涉及國家或行業(yè)秘密 不評論交往對象的內部事物 不議論同事領導 不涉及格調不高的話題 不涉及私人問題商務語言禮儀 私人問題“ 五” 不問 不問年紀不問年紀 （臨近退休或白領麗人） 不問收入不問收入 不問健康不問健康 不問經(jīng)歷不問經(jīng)歷 不問婚否不問婚否商務語言禮儀 商務場合最佳話題 請教對方擅長的話題請教對方擅長的話題（ 你也再行） 輕松愉快的話題輕松愉快的話題 格調高雅的話題格調高雅的話題 天氣天氣職場交談禁忌商務語言禮儀 商務場合標準與禁

10、忌稱呼 標準稱呼：標準稱呼： 行政職務 技術職稱 行業(yè)稱呼 時尚稱呼禁忌稱呼：禁忌稱呼：無稱呼替代性稱呼不適當?shù)胤叫苑Q呼稱兄道弟不適當?shù)暮喎Q商務語言禮儀 文明溝通接待三聲 來有迎聲 問有答聲 去有送聲熱情三到眼到（眼看眼）口到（講普通話、因人而異）意到（有表情）文明十字（五句）問候語：“您好”請求語：“請”感謝語：“謝謝”道歉語：“對不起”（危機公關語）道別語：“再見”7 7、體姿、體姿站姿行姿蹲姿坐姿第一部分第一部分 怎樣留下完美的第一印象？怎樣留下完美的第一印象？站姿站姿禮儀：三挺一頂不良站姿身軀歪斜；彎腰駝背；趴伏倚靠；身軀歪斜；彎腰駝背；趴伏倚靠；雙腿大叉；腳位不當雙腿大叉；腳位不當手

11、位不當（置于口袋內、抱在胸前、手位不當（置于口袋內、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）；半坐半立；渾身手持私人物品）；半坐半立；渾身亂動亂動行姿行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重重基本要求基本要求方向明確步幅適度速度均勻（60-100步/分）重心放準身體協(xié)調造型優(yōu)美男性穩(wěn)重、自信女性輕盈、穩(wěn)重不當?shù)男凶瞬划數(shù)男凶藱M沖直撞悍然搶行 阻擋道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔來跑去 制造噪音 步態(tài)不雅 蹲姿 蹲姿注意事項蹲姿注意事項 不要突然下蹲 不要距人過近 不要方位失當：在人身邊下蹲，側身相向 不要毫無遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲著休息坐姿

12、坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當之處從座位左側向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅 離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開錯誤的坐姿儀態(tài)十戒不當使用手機吸煙隨便吐痰、隨手扔垃圾當眾嚼口香糖當眾打噴嚏當眾挖鼻孔或掏耳朵當眾搔頭皮在公共場合拌腿當眾打哈欠當眾頻頻看表1 1、男士著裝注意事項、男士著裝注意事項襯衣領帶外套腰帶西褲皮鞋襪子第二部分第二部分 如何塑造職業(yè)形象？如何塑造職業(yè)形象？男性商務形象設計尊貴、優(yōu)雅、值得信賴男性商務人員的形象要求 與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調 不緊跟時尚 魔鬼在細節(jié)中 藏藍色西裝、白色(帶袖扣)襯衫、純真絲領帶、 黑色皮帶，皮鞋，公文包、深色高腰棉襪三大基

13、本原則商務場合形象一、公務西裝 色彩選擇 藏藍色藏藍色 深灰色深灰色 淺灰色淺灰色 尊貴、莊重、權威 優(yōu)雅、高貴 時尚、隨和二、公務襯衫襯衫穿著五原則 干凈平整 淺色系 純棉加厚 袖長領高兩指 領寬一指三、商務領帶的三大原則及四大禁忌三大原則： 高品質面料原則 圖案含蓄原則 深藍醬紅保底原則四大禁忌：禁黑色禁圖案繁雜禁破損禁佩領帶夾男性商務人員服飾三大禁忌 拆除袖口商標 禁穿尼龍絲襪或白襪 不以夾克配領帶男性商務人員公務形象提升要素五、公務男人三件寶ZIPPO打火機中的哈雷都彭S.T.Dupont火焰的藝術細節(jié)是魔鬼問題問題： 那些東西屬于男人三件寶三一定律：三一定律： 鞋子、腰帶、公文包男人

14、三件寶：男人三件寶：鋼筆、手表、打火機 剪掉你的鼻毛！ 刮掉你的胡子！ 去掉你的體味！不要相信穿著破皮鞋和不擦皮鞋的人。 華爾街俗語 2 2、女士著裝注意事項、女士著裝注意事項職業(yè)服裝社交服裝休閑服裝商務人員著裝的場合及要求 公務場合：莊重保守 辦公室、商務會面、談判、慶典、公關活動 制服、（深蘭色）西裝套裝、（深色）西裝套裙 社交場合：時尚個性 宴會、舞會、音樂會、聚會、拜會 時裝、禮服、民族服裝（中山裝、唐裝） 禁穿：制服、套裝商務人員著裝六大禁忌 過分雜亂 過分鮮艷 過分暴露 過分透視 過分短小 過分緊身女性商務人員的形象要求 與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調 簡潔大方，拒華麗或性感 避免裝扮清

15、純或學生味女性商務人員的場合著裝商務裝：商務裝：嚴肅商務場合：正式深色職業(yè)套裙、制式皮鞋、盤發(fā)上班裝： 具時尚感的職業(yè)套裝，盤發(fā)或束發(fā)社交場合：社交場合：雞尾酒會、商務酒會裝：普通開領七分袖連衣裙，裙長從及膝至長裙不等小型時尚晚會、音樂會：無袖或無領連衣裙，不過分強調露背或露肩，裙長同上大型時尚晚會、宴會：大開領、充分露肩，無袖，裙長墜地。女性商務人員著裙裝五不準 黑色皮裙不能穿 正式商務場合不光腿 襪子不能出現(xiàn)殘破 鞋襪必須配套 避免出現(xiàn)三截腿（惡性分割)女性商務人員佩帶首飾四大原則 符合身份，以少為佳原則 同質同色原則 搭配原則 習俗原則女性商務人員化裝注意事項保持自然保持自然“妝成有卻無

16、”、慎選粉底液揚長避短揚長避短發(fā)揚優(yōu)點、掩蓋缺點化妝避人化妝避人拒絕當眾表演你的行為就是你的第一張名片你的行為就是你的第一張名片商務商務“形體形體”禮儀禮儀體態(tài)- 無聲的語言標準姿勢 正面看：頭正肩平 側面看：含頜 挺胸 收腹 好處：幫助呼吸,改善血液循環(huán)，減緩身體的壓力男性標準站勢 體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯 雙手自然垂于身體兩側，或相握 疊放于腹前，雙腳可以叉開，與肩 同寬 女性標準站勢 表現(xiàn)輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜 雙手自然垂于身體兩側，或手自然抬臂至腹部做提包狀，雙腳成丁字步第三部分第三部分 內勤工作場合應注意哪些禮儀規(guī)范？內勤工作場合應注意哪些禮儀規(guī)范？n鈴聲不吵人鈴聲不吵人n響鈴不過

17、三響鈴不過三n說話不擾人說話不擾人n用語要禮貌用語要禮貌n語音要清晰語音要清晰n內容要簡明內容要簡明n掉線重新播掉線重新播n位尊者先掛位尊者先掛n主動代接聽主動代接聽n記錄并轉達記錄并轉達n禁止電話禁止電話“粥粥”1、電話禮儀電話禮儀重要性 維系個人社會關系的工具 維系企業(yè)公共關系的工具 1、直接影響企業(yè)與客戶生意的達成 2、直接影響企業(yè)在客戶心目中的形象 3、直接影響員工之間的人際關系接聽電話的禮儀 接聽電話“ 三” 規(guī)范 程序規(guī)范 時間規(guī)范 用語規(guī)范接聽電話的禮儀 接聽電話“ 程序” 規(guī)范接聽問候報出企業(yè)名稱訪問對方公司名稱、姓名、職務詳細記錄通話內容復述通話內容以便得到確認整理記錄提出擬

18、辦意見接聽電話的禮儀 接聽電話“ 用語” 規(guī)范規(guī)范開場白：規(guī)范開場白：問候、報企業(yè)及本人名、詢問來電需要例：例：您好！這里是XX公司, 我可以幫您嗎?規(guī)范用語：規(guī)范用語：您能否、我理解、我將樂于禁忌用語：禁忌用語：正在吃飯、上洗手間了、被解雇了、正被老板訓你忘了、你必須電話記錄禮儀撥打電話的禮儀撥打電話 五個時間禁忌 忌節(jié)假日 忌周一上午前兩個小時（周末綜合癥） 忌周末下班前 忌午休時 忌晚上掛斷電話的禮儀 位高者先掛 客戶先掛 上級主管單位先掛 主叫方先掛 女士先掛怎樣寫工作郵件？主送抄送附件題目內容落款2、郵件禮儀會議通知模板會務準備清單會議紀要要點3、會務禮儀第四部分第四部分 外勤工作場

19、合應注意哪些禮儀規(guī)范？外勤工作場合應注意哪些禮儀規(guī)范？1、乘車禮儀 有司機時司機后右側為上位，左側為次位、中間第三位、前坐最小 主人開車時，駕駛座旁為上位 九人座車以司機右后側為第一位，再左再右，以前后為序 為客戶及女士開車門 開車的是夫妻，駕駛座旁的位子應由女主人坐上上 車車 下 車 出入電梯上下樓梯引路出入房門2、迎送禮儀中餐禮儀中餐禮儀敬酒公筷敬茶3、商務宴請禮儀、商務宴請禮儀中餐的餐宴禮儀中餐的座次禮儀 單主人宴請 雙主人宴請主人23456781客人第一主人2345671第一主賓8第二主賓第二主人正門正門“面門為上、以右為上、離遠為上面門為上、以右為上、離遠為上”中餐的餐宴禮儀中餐的座次禮儀 中餐團體宴請 中餐團體宴請1234567正門正門124356789“面門為上、以右為上、離遠為上、居中為面門為上、以右為上、離遠為上、居中為上上”中餐宴請外賓禮儀西人“ 六”不食 不食動物內臟 不食動物頭和腳 不食寵物 不食