銀行金鑰匙理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)管理暫行辦法

1、中國(guó)銀行金鑰匙理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)管理暫行辦法第一章 總則第一條 為規(guī)范開展理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)，促進(jìn)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)健康有序發(fā)展，依據(jù)中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)頒布實(shí)施的商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法、商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引及商業(yè)銀行開辦境外代客理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法等有關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。第二條 本辦法所稱理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)，是指銀行理財(cái)顧問(wèn)向個(gè)人客戶提供的財(cái)務(wù)分析與規(guī)劃、投資建議、投資產(chǎn)品推介等專業(yè)化服務(wù)，具體包括投資規(guī)劃、退休養(yǎng)老規(guī)劃、保險(xiǎn)規(guī)劃、遺產(chǎn)及稅務(wù)籌劃、教育金規(guī)劃等。理財(cái)業(yè)務(wù)咨詢、理財(cái)規(guī)劃、投資建議和“本利豐”、“匯利豐”、境外代客理財(cái)產(chǎn)品咨詢等專業(yè)服務(wù)，以及接受客戶的委托和指令，以客戶的名義

2、代理客戶進(jìn)行的委托投資服務(wù)但為銷售儲(chǔ)蓄存款產(chǎn)品、信貸產(chǎn)品等進(jìn)行的產(chǎn)品介紹、宣傳和推介等一般性業(yè)務(wù)咨詢活動(dòng)，不屬于理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)銷售新的儲(chǔ)蓄產(chǎn)品、信貸產(chǎn)品等而進(jìn)行的產(chǎn)品介紹、宣傳和推介等一般性的咨詢活動(dòng)。第三條 理財(cái)顧問(wèn)是指獲得監(jiān)管部門頒發(fā)的理財(cái)崗位從業(yè)資格證書和國(guó)際國(guó)內(nèi)金融理財(cái)師資格證書，熟悉理財(cái)業(yè)務(wù)與投資理財(cái)產(chǎn)品，能勝任財(cái)務(wù)分析與規(guī)劃、投資建議、投資產(chǎn)品推介及委托投資等專業(yè)化理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)工作的專業(yè)人員。各級(jí)行應(yīng)鼓勵(lì)業(yè)務(wù)人員考取理財(cái)崗位從業(yè)資格證書和國(guó)際國(guó)內(nèi)金融理財(cái)師資格證書。第四條 理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)的主要對(duì)象為符合中國(guó)銀行“金鑰匙理財(cái)”貴賓客戶管理辦法（試行）確定的準(zhǔn)入門檻的成長(zhǎng)型客戶和貴賓客戶，

3、以及符合銀行綜合理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買門檻的個(gè)人客戶。第五條 理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)實(shí)行授權(quán)管理。一級(jí)（直屬）分行開展理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)，須取得總行的授權(quán)；一級(jí)（直屬）分行轄屬分支機(jī)構(gòu)開展理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)，須取得一級(jí)（直屬）分行的轉(zhuǎn)授權(quán)。第六條 分支機(jī)構(gòu)開展理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)，可根據(jù)總行和一級(jí)（直屬）分行的相關(guān)規(guī)定向客戶收取費(fèi)用，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式應(yīng)在與客戶簽訂的合同中明示。第七條 各級(jí)行的個(gè)人業(yè)務(wù)部門是理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)的主管部門，具體負(fù)責(zé)所屬行分支機(jī)構(gòu)理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、管理和客戶投訴處理，負(fù)責(zé)理財(cái)顧問(wèn)人員的日常管理；審計(jì)部門負(fù)責(zé)分支機(jī)構(gòu)理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)業(yè)務(wù)的審計(jì)和監(jiān)督；人事部門負(fù)責(zé)理財(cái)顧問(wèn)的培訓(xùn)、績(jī)效考核與調(diào)配。第二章 基本規(guī)定

4、第八條 理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)分為理財(cái)規(guī)劃和理財(cái)咨詢兩類。理財(cái)規(guī)劃是指在簽訂理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)協(xié)議的基礎(chǔ)上，為個(gè)人客戶提供的財(cái)務(wù)分析與規(guī)劃、投資建議、投資產(chǎn)品組合與推介等專業(yè)服務(wù)。理財(cái)咨詢是指為個(gè)人客戶提供的臨時(shí)性理財(cái)業(yè)務(wù)答疑和投資產(chǎn)品推介等服務(wù)。第九條 分支機(jī)構(gòu)開展理財(cái)規(guī)劃服務(wù)，必須具備以下條件：（一）全面推廣應(yīng)用個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)或金鑰匙理財(cái)專家支持系統(tǒng)，具備客戶識(shí)別和分層能力；（二）具有一定數(shù)量的理財(cái)顧問(wèn)；（三）具有固定的理財(cái)工作室；（四）建立和健全理財(cái)規(guī)劃服務(wù)流程與風(fēng)險(xiǎn)防控管理制度體系。第十條 開展綜合理財(cái)服務(wù)的分支機(jī)構(gòu)可以開展理財(cái)咨詢服務(wù)。第十一條 理財(cái)顧問(wèn)應(yīng)該滿足以下條件：（一）熟悉并充分理解相

5、關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管部門規(guī)章和規(guī)范性文件、以及我行有關(guān)規(guī)章制度等關(guān)于理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)的規(guī)定；（二）自覺(jué)遵守中國(guó)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)從業(yè)人員工作守則和監(jiān)管部門制定的個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)專業(yè)人員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)或守則；（三）具備本科以上（含）學(xué)歷水平和三年以上銀行業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；（四）取得中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)的理財(cái)業(yè)務(wù)從業(yè)資格證書；（五）經(jīng)過(guò)理財(cái)師專業(yè)培訓(xùn)、并取得國(guó)際國(guó)內(nèi)金融理財(cái)師相應(yīng)資格；（六）理解并掌握所推介投資理財(cái)產(chǎn)品或向客戶提供咨詢顧問(wèn)意見(jiàn)所涉及產(chǎn)品的功能、優(yōu)勢(shì)、益處與風(fēng)險(xiǎn)水平；（七）具備中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)要求的其他資格條件。第十二條 各分行個(gè)人業(yè)務(wù)部門至少每年對(duì)轄內(nèi)從事理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)的專業(yè)人員進(jìn)行一次專業(yè)培訓(xùn)，

6、且應(yīng)保證從事理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)專業(yè)人員每年培訓(xùn)的時(shí)間不少于20小時(shí)。要詳細(xì)記錄理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)專業(yè)人員的培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間及考核結(jié)果等，未達(dá)到培訓(xùn)要求的理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)專業(yè)人員應(yīng)暫停從事理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)工作。理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)專業(yè)人員的培訓(xùn)，由總行和一級(jí)（直屬）分行分級(jí)組織實(shí)施。第十三條 各分行根據(jù)金鑰匙理財(cái)貴賓客戶數(shù)、個(gè)人客戶經(jīng)理數(shù)和網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量配備理財(cái)顧問(wèn)，并確定理財(cái)顧問(wèn)保有量。理財(cái)顧問(wèn)流失轉(zhuǎn)崗調(diào)動(dòng)要上報(bào)上級(jí)行個(gè)人業(yè)務(wù)部備案并及時(shí)補(bǔ)充。原則上每個(gè)二級(jí)分行至少有一名理財(cái)顧問(wèn)，成立包括外匯、房地產(chǎn)、保險(xiǎn)、基金、信托等人員組成的理財(cái)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，以支持個(gè)人客戶經(jīng)理和轄內(nèi)支行業(yè)務(wù)開展理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)。理財(cái)顧問(wèn)屬于二級(jí)分行個(gè)人業(yè)務(wù)部人

7、員。第三章 理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)流程第十四條 從事理財(cái)規(guī)劃服務(wù)，須遵循以下流程：（一）接受客戶申請(qǐng)。應(yīng)客戶之約為其提供理財(cái)規(guī)劃服務(wù)時(shí)，客戶須先向開展理財(cái)規(guī)劃服務(wù)的機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，理財(cái)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)客戶申請(qǐng)及時(shí)了解客戶需求、明確理財(cái)規(guī)劃服務(wù)的目標(biāo)（階段性理財(cái)規(guī)劃還是終身理財(cái)規(guī)劃）與范圍（教育、投資、保障、退休等）。（二）簽訂理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)協(xié)議。理財(cái)顧問(wèn)開展服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶的申請(qǐng)明確理財(cái)規(guī)劃服務(wù)的內(nèi)容，告知并確定雙方的權(quán)利與義務(wù)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，與客戶簽訂理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)協(xié)議，并根據(jù)業(yè)務(wù)需要簽署必要的客戶委托授權(quán)書和其他法律文件。（三）收集客戶信息。理財(cái)顧問(wèn)要在客戶授權(quán)和內(nèi)部授權(quán)指令下，通過(guò)各種合法的方式搜集客戶的基本

8、信息、家庭信息、財(cái)務(wù)信息、需求信息、投資經(jīng)歷等，客戶信息需經(jīng)客戶書面簽字后方可使用。（四）測(cè)試客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。理財(cái)顧問(wèn)開展服務(wù)時(shí)，要依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)試問(wèn)卷和與客戶交流溝通的情況對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知與承受能力測(cè)試；要根據(jù)不同種類理財(cái)規(guī)劃服務(wù)的特點(diǎn)，以及客戶的經(jīng)濟(jì)狀況、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力和承受能力等，對(duì)客戶進(jìn)行必要的分類，避免由于理財(cái)產(chǎn)品推介不當(dāng)和不合理理財(cái)建議損害客戶利益。（五）分析客戶財(cái)務(wù)狀況。理財(cái)顧問(wèn)在充分收集客戶相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用理財(cái)專業(yè)知識(shí)對(duì)客戶當(dāng)前家庭資產(chǎn)、負(fù)債、現(xiàn)金流量等財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行充分、客觀、準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)分析和診斷，幫助客戶制定合理的理財(cái)目標(biāo)，向客戶提出調(diào)整和改善資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)和收入支出

9、結(jié)構(gòu)的意見(jiàn)。（六）提出投資建議。要根據(jù)客戶財(cái)務(wù)分析結(jié)果與客戶的理財(cái)產(chǎn)品選擇偏好與風(fēng)險(xiǎn)承受能力、投資意向，向客戶提出合適的投資產(chǎn)品，由客戶自主選擇，并向客戶解釋相關(guān)投資工具的運(yùn)作市場(chǎng)及方式，揭示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。（七）編制理財(cái)規(guī)劃書。理財(cái)顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)結(jié)合客戶相關(guān)信息和風(fēng)險(xiǎn)偏好、理財(cái)目標(biāo)、充分的財(cái)務(wù)分析及合理投資建議等內(nèi)容編制適合客戶的理財(cái)規(guī)劃書，并征求客戶意見(jiàn)，確保其理解和最終簽字認(rèn)可。經(jīng)主管簽字后，即可按規(guī)定收費(fèi)，理財(cái)規(guī)劃書一式兩份，客戶一份，銀行保留一份。（八）跟蹤評(píng)估客戶財(cái)務(wù)狀況。理財(cái)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)與客戶簽訂的理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)協(xié)議，按約定跟蹤評(píng)估客戶財(cái)務(wù)狀況，不斷修正理財(cái)規(guī)劃，調(diào)整投資建議，推介投資產(chǎn)品。（九

10、）為客戶提供風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警服務(wù)。對(duì)于因政策、經(jīng)營(yíng)環(huán)境、產(chǎn)品運(yùn)作等的變化所帶來(lái)的理財(cái)規(guī)劃書中投資風(fēng)險(xiǎn)與收益出現(xiàn)較大變化的，理財(cái)顧問(wèn)應(yīng)按約定為客戶提供風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警服務(wù)，幫助客戶適當(dāng)調(diào)整投資產(chǎn)品組合，以維護(hù)客戶利益。第十五條 從事理財(cái)咨詢服務(wù)，須遵循以下流程：（一）明確客戶需求；（二）測(cè)試客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力；（三）提供客戶評(píng)估意見(jiàn)，要求客戶簽字；（四）提供投資建議，推介投資產(chǎn)品；（五）按規(guī)定向客戶收取費(fèi)用。一次出售理財(cái)規(guī)劃書費(fèi)用低于帶有后續(xù)服務(wù)理財(cái)規(guī)劃書的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第十六條 分支機(jī)構(gòu)和理財(cái)顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)妥善保存有關(guān)客戶評(píng)估和理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)的相關(guān)記錄，并妥善保存客戶資料和其他文件資料。第四章 風(fēng)險(xiǎn)管理第十七條 各級(jí)行開

11、展理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，并將理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理納入本行風(fēng)險(xiǎn)管理體系之中，確保理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)的各項(xiàng)管理制度和風(fēng)險(xiǎn)控制措施體現(xiàn)了解客戶和符合客戶最大利益的原則。各行理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系應(yīng)當(dāng)覆蓋理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)面臨的法律風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)全過(guò)程，并就相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)制定有效的管控措施。第十八條 分支機(jī)構(gòu)開展理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)，應(yīng)在客戶分層的基礎(chǔ)上，結(jié)合不同類型理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)的特點(diǎn)，確定向不同客戶群提供理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)的渠道。第十九條 分支機(jī)構(gòu)要針對(duì)不同層次的客戶、理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)的不同類型和不同渠道所面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)，按照“崗位分離、職責(zé)明晰、制度落實(shí)、監(jiān)管到位”的原則，制定相應(yīng)

12、的具有針對(duì)性的業(yè)務(wù)管理實(shí)施細(xì)則、工作規(guī)范、工作流程和崗位及人員職責(zé)。第二十條 各行應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定建立、健全理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)專業(yè)人員資格考核與認(rèn)定、繼續(xù)培訓(xùn)、跟蹤評(píng)價(jià)等管理制度，保證相關(guān)業(yè)務(wù)人員具備必要的專業(yè)知識(shí)、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和管理能力，充分了解所從事業(yè)務(wù)的有關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)章，理解所推介產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)特性，遵守職業(yè)道德。第二十一條 在開展理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)時(shí)，理財(cái)顧問(wèn)不得以任何形式為客戶提供財(cái)務(wù)擔(dān)保。第二十二條 在開展理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)時(shí)，必須依照總行制定的客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行投資風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知與承受能力測(cè)試；且只能選擇風(fēng)險(xiǎn)水平與客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力相適應(yīng)的投資產(chǎn)品向客戶推介。禁止理財(cái)顧問(wèn)將綜合理財(cái)產(chǎn)品當(dāng)作一

13、般儲(chǔ)蓄產(chǎn)品，進(jìn)行大眾化推介銷售。禁止理財(cái)顧問(wèn)誤導(dǎo)客戶購(gòu)買與其風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和承受能力不相適應(yīng)的投資產(chǎn)品。第二十三條 各分支機(jī)構(gòu)要建立理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)的跟蹤評(píng)估制度，督促理財(cái)顧問(wèn)根據(jù)客戶財(cái)務(wù)狀況、理財(cái)目標(biāo)和理財(cái)環(huán)境、相關(guān)政策等情況的變化，定期對(duì)客戶的評(píng)估報(bào)告、投資顧問(wèn)建議、推介的產(chǎn)品等進(jìn)行重新評(píng)估和信息披露，并建立相應(yīng)后續(xù)跟蹤服務(wù)記錄，注意保持文件和數(shù)據(jù)記錄的完整性和可靠性。第二十四條 理財(cái)顧問(wèn)在向客戶說(shuō)明有關(guān)投資風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言，配以必要的示例，說(shuō)明最不利的投資情形和投資結(jié)果。第二十五條 理財(cái)顧問(wèn)對(duì)客戶的評(píng)估報(bào)告，應(yīng)報(bào)所在行個(gè)人業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人或經(jīng)其授權(quán)的內(nèi)部檢查監(jiān)督人員審核。審核人員應(yīng)著重審

14、查所推介的投資產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)水平與客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力是否相適應(yīng)、理財(cái)投資建議是否存在誤導(dǎo)客戶的情況，以避免理財(cái)顧問(wèn)為提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)故意隱瞞產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、向客戶推介特定產(chǎn)品，產(chǎn)生錯(cuò)誤銷售或不當(dāng)銷售。第二十六條 對(duì)于投資金額在500萬(wàn)元以上的客戶，評(píng)估報(bào)告除應(yīng)經(jīng)個(gè)人業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)外，還應(yīng)經(jīng)其他相關(guān)部門或者主管個(gè)人業(yè)務(wù)的行長(zhǎng)審核。審核的權(quán)限，由省級(jí)分行根據(jù)產(chǎn)品特性和本行風(fēng)險(xiǎn)管理的實(shí)際情況制定。第二十七條 理財(cái)顧問(wèn)向客戶提供的所有可能影響客戶投資決策的材料和對(duì)客戶投資情況的評(píng)估和分析等，都應(yīng)包含相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)揭示內(nèi)容。風(fēng)險(xiǎn)揭示應(yīng)當(dāng)充分、清晰、準(zhǔn)確，并應(yīng)用適當(dāng)?shù)呐e例對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行解釋，確保客戶能夠正確理解風(fēng)險(xiǎn)揭示的

15、內(nèi)容。第二十八條 開展理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)時(shí)，要向客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。風(fēng)險(xiǎn)提示應(yīng)設(shè)計(jì)客戶確認(rèn)欄和簽字欄?？蛻舸_認(rèn)欄應(yīng)載明“本人已經(jīng)閱讀上述風(fēng)險(xiǎn)提示，充分了解并清楚知曉本產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，愿意承擔(dān)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)”的語(yǔ)句，并要求客戶簽名確認(rèn)。第五章 監(jiān)督管理第二十九條 理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)的監(jiān)督管理包括審計(jì)部門獨(dú)立審計(jì)和個(gè)人業(yè)務(wù)部門內(nèi)部自律檢查兩個(gè)層面。第三十條 各行審計(jì)部門對(duì)理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)的業(yè)務(wù)審計(jì)，要按照相關(guān)審計(jì)原則制定相應(yīng)規(guī)范，并保證審計(jì)活動(dòng)的獨(dú)立性。第三十一條 審計(jì)部門對(duì)理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)的業(yè)務(wù)審計(jì)，要提供獨(dú)立的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告，每年召集人員對(duì)理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行分析評(píng)估。第三十二條 個(gè)人業(yè)務(wù)部門內(nèi)部自律檢查是指對(duì)本行理財(cái)顧

16、問(wèn)的操守與業(yè)務(wù)勝任能力，理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)操作的合規(guī)性與規(guī)范性，理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)品質(zhì)等進(jìn)行內(nèi)部自律檢查。內(nèi)部自律檢查內(nèi)容包括理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)的相關(guān)記錄、簽訂的協(xié)議、規(guī)劃書、出具的評(píng)估報(bào)告和其他材料，重點(diǎn)檢查是否存在誤導(dǎo)客戶的情況及理財(cái)顧問(wèn)的勝任能力。一級(jí)分行組織現(xiàn)場(chǎng)自律檢查每年不得少于一次。第三十三條 為妥善處理理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)的客戶投訴問(wèn)題，避免出現(xiàn)法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，各分行應(yīng)建立健全客戶投訴管理制度，設(shè)立并向客戶告知理財(cái)業(yè)務(wù)專線投訴電話，指定專人負(fù)責(zé)接待和及時(shí)處理客戶投訴問(wèn)題。各分行的個(gè)人業(yè)務(wù)部門應(yīng)建立客戶投訴登記與統(tǒng)計(jì)分析制度，并在十五個(gè)法定工作日內(nèi)將投訴處理情況告知客戶。第三十四條 各級(jí)行在開展個(gè)人理財(cái)

17、顧問(wèn)服務(wù)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)客戶有涉嫌洗錢、惡意逃避稅收管理等違法違規(guī)行為的，應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告。第六章 責(zé)任與處罰第三十五條 有以下重大違規(guī)和造成重大損失或負(fù)面影響的分支機(jī)構(gòu)，應(yīng)責(zé)令其限期改正。（一）未按規(guī)定履行風(fēng)險(xiǎn)揭示與風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)，或不按規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知與風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試的；（二）泄漏或不當(dāng)使用客戶個(gè)人資料和交易信息記錄造成嚴(yán)重后果的；（三）屢屢出現(xiàn)理財(cái)顧問(wèn)誤導(dǎo)客戶購(gòu)買與其風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和承受能力不相適應(yīng)的投資產(chǎn)品的；（四）多次出現(xiàn)客戶投訴并得不到及時(shí)處理的；（五）為提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)，將投資理財(cái)產(chǎn)品當(dāng)作一般性儲(chǔ)蓄產(chǎn)品進(jìn)行大眾化推介銷售的。第三十六條 有下列情形之一的，參照中國(guó)銀行員工違反規(guī)章制度處理辦法，將相應(yīng)追究直接責(zé)任人員及理財(cái)顧問(wèn)相關(guān)管理人員的責(zé)任，觸犯刑律的，應(yīng)依法移送司