賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理中心崗位架構(gòu)及職責(zé)規(guī)范SOP標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程

1、sop標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程賣 場(chǎng) 營(yíng) 運(yùn) 中 心目 錄章 數(shù)文 件 名頁 碼第一章賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心組織架構(gòu)及崗位設(shè)置3第二章賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心崗職規(guī)范4第三章賣場(chǎng)管理部崗職規(guī)范6第四章業(yè)務(wù)招商部崗職規(guī)范12第五章營(yíng)銷策劃部崗職規(guī)范17第六章門店組織架構(gòu)和崗位設(shè)置29第七章門店崗職規(guī)范30第一章 賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心組織架構(gòu)及崗位設(shè)置第一節(jié) 組織架構(gòu)賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心營(yíng)銷策劃部業(yè)務(wù)招商部賣場(chǎng)管理部會(huì)員管理廣告營(yíng)銷平面設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)招商各門店信息管理賣 場(chǎng)督導(dǎo)第二節(jié) 崗位設(shè)置部 門崗 位級(jí) 別人數(shù)主要職責(zé)及備注賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心中心總監(jiān)總 監(jiān)1公司營(yíng)運(yùn)總責(zé)任人賣場(chǎng)管理部部門經(jīng)理經(jīng) 理1各門店?duì)I運(yùn)監(jiān)督管理責(zé)任人門店店長(zhǎng)主管經(jīng)理n各門店?duì)I運(yùn)責(zé)

2、任人門店主管管理員主管n協(xié)助店長(zhǎng)（300以上門店）賣場(chǎng)督導(dǎo)管理員主管n監(jiān)督檢查各門店?duì)I運(yùn)工作綜合管理員管理員12商品信息等綜合事務(wù)管理業(yè)務(wù)招商部部門經(jīng)理經(jīng) 理1租賃或聯(lián)營(yíng)等招商招商主管主 管1營(yíng)銷策劃部部門經(jīng)理經(jīng) 理1營(yíng)銷策劃部責(zé)任人營(yíng)銷主管主 管1負(fù)責(zé)軟飾機(jī)構(gòu)（兼文案）平面設(shè)計(jì)管理員主管1平面設(shè)計(jì)兼美工綜合管理員管理員主管1店面美陳、廣告促銷等管理會(huì)員管理員管理員主管1會(huì)員管理與維護(hù)第二章 賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心崗職規(guī)范第一節(jié) 管理職能部門名稱：賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心直接上級(jí)：公司總經(jīng)理（執(zhí)行總經(jīng)理）一、經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)招商、營(yíng)銷策劃和各門店的營(yíng)運(yùn)綜合管理工作，建立統(tǒng)一的招商政策、營(yíng)銷策略方案和運(yùn)

3、營(yíng)管理體系。二、行使對(duì)業(yè)務(wù)招商部、營(yíng)銷策劃部、賣場(chǎng)管理部以及各門店（含旗艦店、各分店及加盟店，下同）運(yùn)營(yíng)工作的指揮、指導(dǎo)、監(jiān)督、管理的權(quán)力，并承擔(dān)執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和工作指令的責(zé)任及義務(wù)。三、負(fù)責(zé)賣場(chǎng)管理部、營(yíng)銷策劃部、業(yè)務(wù)招商部和各門店的年度、季度及月度工作計(jì)劃和工作總結(jié)，全面掌控經(jīng)營(yíng)成本和企劃費(fèi)用，制定銷售目標(biāo)和績(jī)效考核體系等。四、負(fù)責(zé)各門店的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，確保為顧客（或客戶）提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)環(huán)境和理念，對(duì)營(yíng)運(yùn)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行科學(xué)定位。五、根據(jù)市場(chǎng)拓展情況，規(guī)范管理旗艦店、各直營(yíng)分店或加盟店以及招商合作項(xiàng)目。第二節(jié) 工作職責(zé)一、主持討論公司運(yùn)營(yíng)體系的銷售目標(biāo)和營(yíng)銷方案，負(fù)責(zé)策劃全公司經(jīng)營(yíng)

4、戰(zhàn)略、發(fā)展預(yù)算及重大營(yíng)銷方案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。二、負(fù)責(zé)為公司重大戰(zhàn)略決策提供理論數(shù)據(jù)和可行性分析報(bào)告，定期為公司提供企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況專題分析和市場(chǎng)發(fā)展前景預(yù)測(cè)報(bào)告。三、負(fù)責(zé)擬定、完善所轄各部門的組織架構(gòu)、規(guī)章制度、管理細(xì)則和考核體系等，制定標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的工作流程，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。四、定期組織賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心所屬各部門員工召開工作例會(huì)，宣貫公司的經(jīng)營(yíng)方針和營(yíng)銷策略，傳達(dá)公司相關(guān)文件或管理規(guī)定，聽取所屬各部門的工作匯報(bào)，整理會(huì)議紀(jì)要，跟進(jìn)工作執(zhí)行情況。五、系統(tǒng)規(guī)劃下屬部門的年、季及月度工作計(jì)劃和目標(biāo)，負(fù)責(zé)組織制定所轄部門的經(jīng)營(yíng)考核體系及考核工作實(shí)施細(xì)則，并參照考核體系按月、季、年度進(jìn)行綜

5、合考評(píng)并及時(shí)公布和上報(bào)。六、牽頭所轄部門的運(yùn)營(yíng)管理、合作招商及營(yíng)銷策劃等工作，發(fā)揮整體帶動(dòng)功能和連鎖效應(yīng)，合理控制經(jīng)營(yíng)成本，為公司爭(zhēng)取效益最大化，對(duì)重大問題上報(bào)公司總經(jīng)理（董事會(huì)）裁決。七、負(fù)責(zé)審查所轄部門提交的工作總結(jié)，評(píng)估各部門員工的工作效率和業(yè)績(jī)，對(duì)存在的問題給予調(diào)整或處理，定期聽取所屬部門下屬述職，并對(duì)下屬的工作做出合理評(píng)定。八、負(fù)責(zé)指揮、監(jiān)督、管理、協(xié)調(diào)所轄部門下屬人員的業(yè)務(wù)及崗位工作，改善服務(wù)質(zhì)量、提升工作效率、有效實(shí)施獎(jiǎng)罰。九、密切關(guān)注國(guó)際國(guó)內(nèi)行業(yè)動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)，評(píng)估重大信息技術(shù)對(duì)公司營(yíng)運(yùn)的影響，為公司引進(jìn)先進(jìn)信息技術(shù)提出可行性意見和建議。 十、組織員工開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)或營(yíng)銷專題

6、講座，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和執(zhí)行力，不斷提煉企業(yè)文化。十一、完成公司總經(jīng)理（董事會(huì)）臨時(shí)交辦的其他工作任務(wù)。第三章 賣場(chǎng)管理部崗職規(guī)范第一節(jié) 管理職能部門名稱：賣場(chǎng)管理部直接上級(jí)：賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心崗位設(shè)置：部 門崗 位級(jí) 別人數(shù)主要職責(zé)及備注賣場(chǎng)管理部部門經(jīng)理經(jīng) 理1各門店?duì)I運(yùn)監(jiān)督管理責(zé)任人門店店長(zhǎng)主管經(jīng)理n各門店?duì)I運(yùn)責(zé)任人門店主管管理員主管n協(xié)助店長(zhǎng)（300以上門店）賣場(chǎng)督導(dǎo)管理員主管n監(jiān)督檢查各門店?duì)I運(yùn)工作綜合管理員管理員12商品信息等綜合事務(wù)管理一、負(fù)責(zé)各門店日常銷售營(yíng)運(yùn)工作的綜合監(jiān)督管理。二、擬定賣場(chǎng)管理部的月度、季度和年度工作計(jì)劃、工作總結(jié)、工作目標(biāo)和日常管理制度、管理措施

7、等，報(bào)賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心審批后監(jiān)督執(zhí)行。三、督促檢查各門店的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、員工紀(jì)律、儀容儀表、言行規(guī)范、服務(wù)技巧、消防安全、物業(yè)設(shè)施及環(huán)境衛(wèi)生等各項(xiàng)工作。四、督查各門店商品的出庫、上柜、陳列、計(jì)價(jià)、計(jì)量、編碼、銷售臺(tái)帳以及殘次品和廢物處理等工作是否符合規(guī)范。五、定期對(duì)同行業(yè)同品類的價(jià)格情況進(jìn)行市調(diào)，擬定市調(diào)分析報(bào)告后呈報(bào)賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心，為公司制定合理價(jià)格提供理論依據(jù)。六、督查各門店員工的早、晚班會(huì)、交接班情況以及開門、打烊等各項(xiàng)工作，加強(qiáng)員工職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，關(guān)心員工生活。七、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理工商、稅務(wù)、城管、街道等各級(jí)職能部門的公關(guān)事宜，處理賣場(chǎng)突發(fā)事件等。八、負(fù)責(zé)公司各種重大活動(dòng)的組織配合

8、工作。第二節(jié) 各崗位工作職責(zé)和流程一、 賣場(chǎng)管理部經(jīng)理 （一） 上崗條件：1、 大專以上文化程度，從事過三年以上大型商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理工作，具有豐富的商品流轉(zhuǎn)知識(shí)和賣場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)。2、 具備全局觀念和創(chuàng)新意識(shí)，有較強(qiáng)的進(jìn)取心，有統(tǒng)籌、溝通、組織、協(xié)調(diào)、計(jì)劃和總結(jié)等綜合管理能力。（二）崗位職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)制定本部門年度、季度、每月、每周的工作計(jì)劃、總結(jié)和報(bào)告，負(fù)責(zé)制定與賣場(chǎng)管理工作相關(guān)的規(guī)章制度和管理規(guī)定。2、 負(fù)責(zé)檢查督促各門店各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況，負(fù)責(zé)檢查本部門各崗位工作的完成情況和進(jìn)度，并進(jìn)行綜合考核。3、 對(duì)各各門店存在的問題提出處理措施或限期整改意見，然后進(jìn)行抽查整改情況，并將具有代表性的問題上

9、呈賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心。4、 考核評(píng)定部門員工，對(duì)各門店的好人好事和營(yíng)運(yùn)能手者給予表彰和弘揚(yáng)，對(duì)各門店違紀(jì)違規(guī)和銷售拙劣者給予處罰和批評(píng)。5、 根據(jù)公司發(fā)展及部門工作需要，定期或不定期地組織本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高工作能力和綜合素質(zhì)。6、 負(fù)責(zé)組織召開本部門每周例會(huì)及其它工作會(huì)議，及時(shí)了解、掌握本部門員工的思想動(dòng)態(tài)，著實(shí)解決員工的實(shí)際困難。7、 為部門營(yíng)造團(tuán)結(jié)、進(jìn)取的工作氛圍，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)共同發(fā)展，合理安排本部員工的工作，最大限度激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性和積極性。8、 對(duì)門店商戶因合作變更而發(fā)生撤場(chǎng)時(shí)，按審批程序給商戶出具放行單，并監(jiān)督門店安保或主管的執(zhí)行情況。9、 監(jiān)督檢查各門店各檔期促銷活動(dòng)的開展情況

10、，沉著、冷靜、迅速處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件，以確保營(yíng)運(yùn)秩序的正常進(jìn)行。10、 協(xié)調(diào)處理公司與政府各職能部門或商業(yè)行會(huì)間的公共關(guān)系，出現(xiàn)特殊情況或發(fā)生重大事故時(shí)，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)。11、 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。放行單樣本放 行 單放 行 單 no:000001年 月 日no:000001年 月 日隨 貨 同 行 聯(lián)單 位： 單 位： 放行數(shù)量： 放行數(shù)量： 放行原因： 放行原因： 賣場(chǎng)管理部簽名：賣場(chǎng)管理部簽名： 放行人簽名：（三） 每日工作流程：1、 提前10分鐘到崗后，檢查自己的儀容儀表、工裝工牌是否整潔，然后進(jìn)入工作崗位，開始上午的工作。2、 指導(dǎo)督導(dǎo)員抽查各門店晨會(huì)開展時(shí)間、內(nèi)容、質(zhì)量、

11、效果及參會(huì)人員等綜合情況，是否符合公司的晨會(huì)規(guī)范管理?xiàng)l例。3、 指導(dǎo)督導(dǎo)員抽查各門店?duì)I業(yè)前、營(yíng)業(yè)中直至閉店打烊等作業(yè)流程和導(dǎo)購員的服務(wù)規(guī)范是否符合要求。4、 指導(dǎo)督導(dǎo)員抽查各門店午餐和晚餐期間，營(yíng)運(yùn)員工的在崗情況，有無脫崗離崗現(xiàn)象，一經(jīng)查實(shí)即行嚴(yán)肅處理。5、 按照公司賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)，檢查各部門各崗位工作執(zhí)行情況，值班經(jīng)理巡場(chǎng)情況和巡場(chǎng)記錄等是否符合規(guī)范。6、 及時(shí)了解、掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心和幫助員工克服工作和生活中的實(shí)際困難，遇到重大問題需及時(shí)上報(bào)。7、 根據(jù)公司各門店及業(yè)務(wù)發(fā)展需要，有計(jì)劃、分步驟地對(duì)員工進(jìn)行崗位技能或銷售技巧培訓(xùn)。8、 下班前，匯總賣場(chǎng)督導(dǎo)當(dāng)日的工作情況，并布置次日的工作

12、。二、 賣場(chǎng)督導(dǎo)（一）上崗條件：1、 大專以上文化程度，從事過兩年以上大型商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理工作，具有商品流轉(zhuǎn)知識(shí)和賣場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)。2、 勤奮好學(xué)、愛崗敬業(yè)，具備較強(qiáng)的執(zhí)行力和自我約束力，有統(tǒng)籌、溝通、組織、協(xié)調(diào)等綜合能力。3、 熟悉賣場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度、管理規(guī)定、獎(jiǎng)罰條例及服務(wù)規(guī)范等，并具有分析、處理問題的能力和教導(dǎo)能力。（二）崗位職責(zé)：1、 按照公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和管理?xiàng)l例，對(duì)各門店的經(jīng)營(yíng)秩序、員工紀(jì)律、專柜商品、合作商戶等進(jìn)行監(jiān)督監(jiān)管。2、 監(jiān)督檢查賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)設(shè)備、物業(yè)設(shè)施、營(yíng)業(yè)環(huán)境和四防安全等工作，監(jiān)督檢查各門店商品質(zhì)量、計(jì)量、價(jià)格等。3、 對(duì)各門店的違紀(jì)員工或商戶給予批評(píng)、通報(bào)批評(píng)及相應(yīng)處罰，

13、對(duì)各門店發(fā)生的好人好事進(jìn)行表揚(yáng)、表彰及相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。4、 每周通報(bào)各門店員工的獎(jiǎng)罰情況和違紀(jì)率，每月底做好本月獎(jiǎng)罰匯總情況通報(bào)，于公司宣傳欄中公示。5、 對(duì)門店商戶因合作變更而發(fā)生撤場(chǎng)時(shí)，協(xié)助商戶辦理放行單，并監(jiān)督門店安保的執(zhí)行。6、 執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理工作，每日巡場(chǎng)不得少于8次，及時(shí)處理突發(fā)事件，對(duì)重大突發(fā)事件做出應(yīng)急處理措施并向上級(jí)匯報(bào)。7、 協(xié)調(diào)處理各門店發(fā)生的各類顧客抱怨、投訴或糾紛，以及物業(yè)、消防等設(shè)施出現(xiàn)的問題。8、 協(xié)助營(yíng)銷策劃部在促銷活動(dòng)檔期的促銷氛圍布置、商品銷售等工作。9、 協(xié)助部門經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行全程跟蹤檢查。10、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（三）每日工作流程：1、 每

14、天提前15分鐘到崗打卡，整理儀表和著裝，監(jiān)督早班員工打卡情況，不允許任何員工將包帶進(jìn)賣場(chǎng)。2、 檢查門店員工上崗出勤狀況、員工的儀容儀表、工牌佩帶以及著裝情況，指導(dǎo)員工在員工通道處等待召開晨會(huì)。3、 監(jiān)督各門店晨會(huì)召開情況和晨會(huì)質(zhì)量，監(jiān)督導(dǎo)購員和收銀臺(tái)員工的營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作情況。4、 檢查各門店環(huán)境、衛(wèi)生、天花、地面、墻體、燈光、銷售道具、商品陳列、廣告燈箱以及物業(yè)設(shè)施等是否符合營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范。5、 檢查開門迎賓情況，檢查各消防通道、卷閘門、空調(diào)、電梯、大門等的運(yùn)轉(zhuǎn)情況是否正常。6、 檢查各門店內(nèi)外的衛(wèi)生狀況，并檢查導(dǎo)購員、收銀員、保安員的精神面貌、迎賓站姿和服務(wù)禮儀是否規(guī)范。7、 對(duì)各門店員工與

15、員工之間、員工與顧客之間或顧客與顧客之間發(fā)生的糾紛及時(shí)妥善解決。8、 監(jiān)督檢查各門店因招商調(diào)整或商戶臨時(shí)裝修是否符合裝修規(guī)范。9、 檢查各門店物業(yè)設(shè)施，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)督促相關(guān)部門進(jìn)行維修。10、 監(jiān)督檢查導(dǎo)購員的“三聲服務(wù)”、收銀員的“唱收唱付”是否規(guī)范。11、 監(jiān)督檢查各門店背景音樂和播音流程是否合乎公司規(guī)范。12、 監(jiān)督檢查當(dāng)班員工的就餐紀(jì)律、在崗情況、交接班和清潔衛(wèi)生情況。 13、 監(jiān)督檢查導(dǎo)購員、收銀員和安保物業(yè)人員打烊前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。14、 監(jiān)督檢查導(dǎo)購員商品驗(yàn)收、銷售對(duì)賬、商品入庫和物品保管等情況。15、 監(jiān)督檢查收銀員票款清點(diǎn)、現(xiàn)金入賬、物品保管和收銀機(jī)關(guān)閉情況。16、 監(jiān)督檢查

16、門店班前會(huì)、班后會(huì)或夕會(huì)的召開情況和員工參會(huì)紀(jì)律。17、 檢查消防門、卷閘門、衛(wèi)生間、樓梯間和倉庫等是否存在安全隱患。18、 監(jiān)督安保人員關(guān)閉電梯、空調(diào)、卷閘門、照明等，最后鎖上大門。19、 監(jiān)督檢查員工隨身攜帶用品，督促員工從員工通道出場(chǎng)下班。20、 更換工作服，打卡下班。三、 綜合管理員（一）上崗條件：1、 具有大專以上文化程度，工作細(xì)致、責(zé)任心強(qiáng)，有較好文筆，有兩年以上賣場(chǎng)綜合管理工作經(jīng)驗(yàn)。2、 熟悉賣場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度和工作流程，具有較強(qiáng)的商品品類數(shù)據(jù)管理知識(shí)和電腦辦公系統(tǒng)操作技能，并能恪守職業(yè)道德。（二）崗位職責(zé)：1、 在賣場(chǎng)管理部經(jīng)理的指導(dǎo)下處理日常事務(wù)性工作。2、 協(xié)助賣場(chǎng)督導(dǎo)對(duì)各

17、門店商品銷售情況進(jìn)行監(jiān)督監(jiān)管。3、 負(fù)責(zé)對(duì)各門店商品銷售數(shù)據(jù)和例行盤點(diǎn)數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析比對(duì)和分類統(tǒng)計(jì)工作，將匯總結(jié)果向賣場(chǎng)管理部經(jīng)理呈報(bào)。4、 負(fù)責(zé)賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心所轄各部門的辦公物資（含資金）的計(jì)劃、申領(lǐng)、發(fā)放、登記以及各部門往來文件管理等工作。5、 監(jiān)督各門店商品定價(jià)、打碼、出庫、上柜、銷售、下柜和庫存等情況，將收集的銷售信息制成圖表向部門領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)。6、 巡場(chǎng)檢查各門店商品陳列、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、銷售道具、促銷打折、花車堆頭以及商品條碼等是否符合規(guī)范，對(duì)違規(guī)者給予糾正。7、 待營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，核查收銀員、導(dǎo)購員結(jié)帳情況，協(xié)助賣場(chǎng)督導(dǎo)做好清場(chǎng)工作，對(duì)當(dāng)日未解決的問題做好記錄，來日跟進(jìn)處理。8、 負(fù)責(zé)門店各類顧

18、客抱怨、投訴和糾紛等信息的處理及反饋，并敦促相應(yīng)部門進(jìn)行落實(shí)。9、 每天巡場(chǎng)4次以上，并完成部門領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。（三）每日工作流程：1、 提前15分鐘到崗打卡、更換工裝、佩帶工牌，整理賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心日常辦公所需用品、清潔衛(wèi)生和工作日程安排等。2、 查看上個(gè)班次工作交接記錄，對(duì)緊急事務(wù)及時(shí)與相關(guān)部門銜接，并摘要向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3、 定時(shí)巡視賣場(chǎng)，核查門店商品銷售和促銷活動(dòng)情況，收集整理銷售數(shù)據(jù)呈報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。4、 處理部門日常事務(wù)和臨時(shí)性事務(wù)。5、 下班前做好交接工作記錄。第四章 業(yè)務(wù)招商部崗職規(guī)范第一節(jié) 管理職能部門名稱：業(yè)務(wù)招商部直接上級(jí)：賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心崗位設(shè)置：部 門崗 位級(jí) 別人數(shù)主要職責(zé)

19、及備注業(yè)務(wù)招商部部門經(jīng)理經(jīng) 理1業(yè)務(wù)招商責(zé)任人招商主管主 管1租賃、聯(lián)營(yíng)等招商招商代表管理員1一、 根據(jù)公司制訂的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，進(jìn)行業(yè)務(wù)招商目標(biāo)分解，呈報(bào)賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心審批后進(jìn)行實(shí)施。二、 根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查與分析，建立品牌信息數(shù)據(jù)庫，并做出賣場(chǎng)的整體規(guī)劃、區(qū)域規(guī)劃、樓面布局和品牌布局等。三、 負(fù)責(zé)收集公司經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的商品信息，對(duì)相關(guān)業(yè)態(tài)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行綜合分析，適時(shí)為優(yōu)化管理品牌招商提供科學(xué)依據(jù)。四、 參與擬定公司與供應(yīng)商的合作合同文本，擬定公司的招商政策、合作方式、業(yè)務(wù)談判程序，報(bào)賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心審批后組織實(shí)施。五、 負(fù)責(zé)各項(xiàng)合作項(xiàng)目談判、合同簽訂和呈報(bào)審批，對(duì)專柜形象設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)

20、行修正審批，檢查合同條款的執(zhí)行情況，完善合同相應(yīng)條款。六、 負(fù)責(zé)引進(jìn)新品牌，監(jiān)督專柜裝修，協(xié)助商戶商品上柜、銷售、保管以及結(jié)算貨款、納稅等，為賣場(chǎng)儲(chǔ)備和引進(jìn)優(yōu)勢(shì)品牌。七、 負(fù)責(zé)掌控商戶經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)經(jīng)營(yíng)商戶和品牌制訂優(yōu)化管理計(jì)劃，及時(shí)做好變更、終止合同和商品清退、撤柜等工作。八、 根據(jù)公司的各種促銷活動(dòng)方案和措施，與商戶溝通、協(xié)調(diào)和落實(shí)。九、 負(fù)責(zé)與商戶所簽合同的歸檔和保管。第二節(jié) 各崗位工作職責(zé)一、 業(yè)務(wù)招商部經(jīng)理 （一） 上崗條件：1、 大專以上文化程度，從事大型賣場(chǎng)招商工作3年以上，有豐富的商品組合管理技能，熟悉商業(yè)零售業(yè)的招商程序和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。2、 具有良好的職業(yè)操守和敬業(yè)精神以及較強(qiáng)的領(lǐng)

21、導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)能力。3、 具有獨(dú)立進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)分析、業(yè)務(wù)談判和商務(wù)交涉的能力。（二） 崗位職責(zé)：1、 根據(jù)公司下達(dá)的總體目標(biāo)，結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，制定本部門的年度、季度和月度工作計(jì)劃以及工作總結(jié)。2、 根據(jù)公司的商品經(jīng)營(yíng)定位和招商類別，規(guī)劃賣場(chǎng)布局和招商計(jì)劃，負(fù)責(zé)制定和分解招商指標(biāo)，監(jiān)督招商進(jìn)度。3、 負(fù)責(zé)本部門員工的例會(huì)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，指導(dǎo)和幫助本部門員工，不斷強(qiáng)化和提高員工的綜合素質(zhì)和銷售技能。4、 組織考核、考評(píng)本部門員工，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，增強(qiáng)員工的工作效率，提升員工的工作業(yè)績(jī)。5、 負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)調(diào)查，預(yù)測(cè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，并針對(duì)市場(chǎng)的變化和競(jìng)爭(zhēng)的需要提出應(yīng)對(duì)策略和措施。6、 負(fù)責(zé)

22、各賣場(chǎng)的業(yè)務(wù)招商工作，負(fù)責(zé)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的洽談、簽約以及合同的管理、建檔工作，對(duì)合作商戶全程服務(wù)，并協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。7、 負(fù)責(zé)新品牌的開發(fā)、引進(jìn)及經(jīng)營(yíng)品牌的優(yōu)化工作，并為公司重大經(jīng)營(yíng)決策提供信息、方案和建設(shè)。8、 根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)決策及末尾淘汰制原則，按月編制品牌引進(jìn)計(jì)劃和品牌優(yōu)化計(jì)劃，編制商品結(jié)構(gòu)分析和銷售數(shù)據(jù)分析。9、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門同其它部門之間的工作。10、 負(fù)責(zé)公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、 招商助理或主管（一） 上崗條件：1、 大專以上文化程度，從事大型賣場(chǎng)招商工作2年以上，有豐富的招商洽談經(jīng)驗(yàn)，熟悉商業(yè)零售業(yè)的招商程序。2、 具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，具有開展業(yè)務(wù)談判和交涉的

23、能力，能撰寫市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)和分析報(bào)告等。（二） 崗位職責(zé)：1、 協(xié)助部門經(jīng)理，開展市場(chǎng)調(diào)研、分解招商指標(biāo)、實(shí)施招商計(jì)劃。2、 協(xié)助招商經(jīng)理完成招商工作，為合作商戶全程跟進(jìn)服務(wù)，確保合作商戶的正常經(jīng)營(yíng)。3、 全面掌控招商品牌的銷售情況，做好品牌優(yōu)化和品牌的儲(chǔ)備工作。4、 對(duì)公司合同進(jìn)行裝訂歸檔、妥善保管，嚴(yán)防丟失、以便查閱。5、負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。第三節(jié) 合作經(jīng)營(yíng)合同簽訂和審批流程一、合同的簽訂：（一）合同文本的種類：有合作經(jīng)營(yíng)合同和購銷合同兩種。（二）簽訂合同的條件：1、 甲乙雙方在簽訂合同時(shí)，必須遵守國(guó)家法律、法規(guī)和相關(guān)政策，符合經(jīng)濟(jì)合同法的各項(xiàng)條款。2、 簽約單位資質(zhì)

24、審查：(1) 簽約單位基本資信：工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、地稅和國(guó)稅稅務(wù)登記證、企業(yè)機(jī)構(gòu)代碼證、和銀行開戶證明等。(2) 生產(chǎn)企業(yè)合作資信：除（1）所述基本資信外，品牌商、代理商或經(jīng)銷商還必須提供該品牌的區(qū)域代理（或經(jīng)銷）授權(quán)許可證書。3、 簽約代表資信：必須出具法人授權(quán)委托書和個(gè)人身份證明等。4、 商品或產(chǎn)品的資信審查：（1） 品牌或產(chǎn)品資信：商標(biāo)注冊(cè)證和產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告等。（2） 專賣類產(chǎn)品資信：除上述基本資料外，還應(yīng)有*專賣許可證。（3） 藥品類產(chǎn)品資信：除上述基本資料外，還應(yīng)有藥品經(jīng)營(yíng)許可證。（4） 家電類產(chǎn)品資信：除上述基本資料外，還應(yīng)具有產(chǎn)品合格證、品質(zhì)報(bào)告和*認(rèn)證等。（5） 食品類、化妝品類

25、產(chǎn)品資信：除上述基本資信外，還必須具有衛(wèi)生許可證或衛(wèi)生準(zhǔn)銷證、工業(yè)生產(chǎn)許可證和特殊用途化妝品許可證。（6） 進(jìn)口產(chǎn)品資信：除上述基本資料外，還應(yīng)具有貨物進(jìn)口證明、進(jìn)口藥品衛(wèi)生許可證及批件、進(jìn)口食品衛(wèi)生許可證及批件、進(jìn)口化妝品衛(wèi)生許可證及批件、進(jìn)口商品安全許可證及ccib標(biāo)志等。（三）簽訂合同的注意事項(xiàng)：1、 簽訂合同時(shí)，統(tǒng)一使用公司印制的格式化標(biāo)準(zhǔn)合同文本，特殊情況時(shí)可采用合作方的合同文本（須經(jīng)公司審核）做附件。2、 合同文本中所需填寫項(xiàng)目應(yīng)字跡工整、清晰標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)濟(jì)責(zé)任明確、數(shù)字核算準(zhǔn)確，簽約時(shí)間、合同有效期或截止日期等必須注明清楚。3、 簽約雙方的單位名稱應(yīng)是中文全稱，雙方的地址、郵編、開戶

26、行、銀行帳號(hào)、法人代表、簽約代表、聯(lián)系電話、公司傳真等均應(yīng)填寫完整。4、 填寫合同時(shí)不許有涂改，如需更正，須用紅色筆將更正部分用二條橫線劃掉，在空白處填寫正確內(nèi)容，更正的地方應(yīng)蓋章予以確認(rèn)。5、 合同填寫完畢后，填寫合同審批單，按合同審批流程審批后，報(bào)總經(jīng)辦加蓋合同專用章后生效，未經(jīng)審批或未蓋章者無效，更不得執(zhí)行。6、 簽訂合同時(shí)簽約單位名稱與所蓋合同專用章應(yīng)保證一致。二、合同商洽和審簽流程：（一）合同商洽的原則：廣交客戶、優(yōu)化精選，為公司爭(zhēng)取最大利益。合同商洽流程圖：拜望品牌商戶市場(chǎng)調(diào)研及品牌定位業(yè)務(wù)招商部洽談合作意向草簽合作意向書再談合作細(xì)節(jié)審批合作條款繳納履約保證金索審商戶資信（二）合同

27、審簽的原則：逐級(jí)審批、層層把關(guān)，合同條款必須符合公司利益。合同審簽流程圖：簽署經(jīng)營(yíng)承諾劃定經(jīng)營(yíng)區(qū)域和面積簽訂合同文本合作商戶簽章繳納質(zhì)量保證金營(yíng)運(yùn)中心審批呈財(cái)務(wù)部審核請(qǐng)總經(jīng)理審批后蓋章返財(cái)務(wù)部備案注：合同按審簽流程辦理完畢后，由合同管理員編制合同號(hào)，返回財(cái)務(wù)信息中心備案，并擬定商品碼、錄入信息庫后，商品方可銷售流通。第五章 營(yíng)銷策劃部崗職規(guī)范第一節(jié) 管理職能部門名稱：營(yíng)銷策劃部直接上級(jí)：賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心崗位設(shè)置：部 門崗 位級(jí) 別人數(shù)主要職責(zé)及備注營(yíng)銷策劃部部門經(jīng)理經(jīng) 理1營(yíng)銷策劃部責(zé)任人營(yíng)銷主管主 管1負(fù)責(zé)軟飾機(jī)構(gòu)（兼文案）平面設(shè)計(jì)管理員主管1平面設(shè)計(jì)兼美工綜合管理員管理員主管1店面美陳、廣告促

28、銷會(huì)員管理員管理員主管1會(huì)員管理與維護(hù)一、 負(fù)責(zé)公司整體形象和經(jīng)營(yíng)品牌的宣傳、推廣及維護(hù)。二、 負(fù)責(zé)賣場(chǎng)內(nèi)外廣告牌位、櫥窗和燈箱的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、發(fā)布和管理。三、 負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、營(yíng)造賣場(chǎng)氛圍，設(shè)計(jì)、發(fā)布各類促銷廣告，策劃、推廣合作商戶的日常促銷活動(dòng)。四、 負(fù)責(zé)消費(fèi)市場(chǎng)的調(diào)查，策劃、組織、協(xié)調(diào)和實(shí)施賣場(chǎng)商品換季、節(jié)假日、店慶等大型促銷活動(dòng)。五、 負(fù)責(zé)公司企業(yè)文化活動(dòng)的策劃與推廣，在條件成熟時(shí)編輯發(fā)行公司內(nèi)部刊物。六、 負(fù)責(zé)公司vi、ci和mi等識(shí)別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、調(diào)整、應(yīng)用、推廣和規(guī)范管理。七、 負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、發(fā)行會(huì)員卡并制定會(huì)員章程，開發(fā)、拓展和維護(hù)公司的會(huì)員。八、 負(fù)責(zé)公司重大事件或社會(huì)活動(dòng)的追蹤、記錄、整

29、理和歸檔。九、 負(fù)責(zé)公司團(tuán)購業(yè)務(wù)的拓展、洽談、組織和實(shí)施。第二節(jié) 營(yíng)銷策劃部各崗位工作職責(zé)一、 營(yíng)銷策劃部經(jīng)理 （一）上崗條件：1、大專以上文化程度，從事商業(yè)零售業(yè)營(yíng)銷策劃管理工作3年以上，有豐富的整體營(yíng)銷和商品營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)。2、有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，具備綜合企劃業(yè)務(wù)能力，有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)、組織和協(xié)調(diào)能力，善于處理各方面的關(guān)系。（二） 崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)營(yíng)銷策劃部的整體管理工作，參與制定的公司營(yíng)銷政策，根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)決策做好市場(chǎng)信息分析和預(yù)測(cè)，提供完善的數(shù)據(jù)信息和建議。2、按照公司的整體戰(zhàn)略思路、經(jīng)營(yíng)方針、服務(wù)理念和市場(chǎng)定位，制訂全年?duì)I銷策劃方案，報(bào)請(qǐng)公司研究審批后組織實(shí)施。3、根據(jù)全年?duì)I銷策劃

30、方案，擬訂本部門年度、季度、月度以及節(jié)令等不同階段的營(yíng)銷方案和工作計(jì)劃，報(bào)請(qǐng)賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心審批后組織和實(shí)施。4、根據(jù)公司各階段的營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃，起草、策劃各類促銷活動(dòng)，嚴(yán)格進(jìn)行費(fèi)用預(yù)算和報(bào)價(jià)審核，報(bào)請(qǐng)賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心核批后，組織、實(shí)施促銷活動(dòng)。5、每期促銷活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)情況和銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、測(cè)算、評(píng)估，擬制總結(jié)報(bào)告呈報(bào)賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心。6、負(fù)責(zé)企劃宣傳物資、耗材、用品（含爆炸牌、pop、l展架、x展架、易拉寶、橫幅、噴繪、寫真等）的申領(lǐng)、維護(hù)和管理,并做好費(fèi)用控制。7、加強(qiáng)與公眾廣告媒體以及網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的溝通，廣泛借助各種宣傳渠道，擴(kuò)大企業(yè)知名度，提升品牌影響力。8、負(fù)責(zé)建立健全公司企業(yè)文化

31、，組織開展各類文化活動(dòng)，組織本部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，做好部門員工的考核，對(duì)不合格者可提請(qǐng)人事部門予以調(diào)崗或待崗。9、起草、制作會(huì)員章程，設(shè)計(jì)、制作和發(fā)行會(huì)員卡，大力發(fā)掘和拓展vip會(huì)員，廣開渠道開發(fā)團(tuán)購工作，并做好會(huì)員的維護(hù)工作。10、設(shè)計(jì)和完善公司的vi、ci和mi等識(shí)別系統(tǒng)，并進(jìn)行有效利用和推廣，開發(fā)賣場(chǎng)內(nèi)外一切可利用的廣告位，即宣傳企業(yè)和品牌，又能為公司盈利創(chuàng)收。11、妥善處理各種重大突發(fā)事件，并完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、營(yíng)銷策劃主管（一） 上崗條件：1、 大專以上文化程度，營(yíng)銷專業(yè)畢業(yè)，從事商業(yè)零售業(yè)營(yíng)銷策劃工作2年以上。2、 具有較強(qiáng)的文字功底、良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，具備創(chuàng)

32、新思維和營(yíng)銷理念。（二） 崗位職責(zé)1、 在營(yíng)銷策劃部經(jīng)理的指導(dǎo)下開展賣場(chǎng)促銷管理工作。2、 負(fù)責(zé)在各媒體上撰寫和發(fā)布公司的相關(guān)促銷活動(dòng)廣告宣傳文稿。3、 負(fù)責(zé)根據(jù)本部門各時(shí)間節(jié)段的營(yíng)銷策劃方案，策劃、制訂、實(shí)施、落實(shí)各門店促銷活動(dòng)和公共宣傳活動(dòng)。4、 對(duì)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各項(xiàng)促銷活動(dòng)進(jìn)行調(diào)查，并提出應(yīng)對(duì)策略，調(diào)整公司促銷活動(dòng)內(nèi)容及細(xì)節(jié)，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供準(zhǔn)確依據(jù)。5、 及時(shí)與賣場(chǎng)管理部信息管理員進(jìn)行溝通，了解各時(shí)段銷售信息和資料，為后續(xù)促銷活動(dòng)提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。6、 負(fù)責(zé)協(xié)助團(tuán)購業(yè)務(wù)和貴賓卡業(yè)務(wù)的開拓、發(fā)行、管理、登記、核算及督導(dǎo)工作。7、 負(fù)責(zé)對(duì)賣場(chǎng)各崗位員工進(jìn)行促銷活動(dòng)的培訓(xùn)、監(jiān)督、檢查、核算

33、和考核等工作。8、 遇到疑難問題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反饋，并完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。三、 平面設(shè)計(jì)和美工（一）上崗條件：1、 大專以上學(xué)歷，美術(shù)類專業(yè)畢業(yè)，從事相關(guān)工作崗位2年以上。2、 有良好的職業(yè)道德和進(jìn)取精神，具備創(chuàng)新思維和審美觀念。（二）崗位職責(zé)：1、在營(yíng)銷策劃部經(jīng)理的指導(dǎo)下，開展整體美陳和平面設(shè)計(jì)工作。2、負(fù)責(zé)各門店店堂內(nèi)外環(huán)境的總體形象規(guī)劃、設(shè)計(jì)及工作。3、負(fù)責(zé)公司各類平面、三維設(shè)計(jì)以及pop、vi、ci和mi等的應(yīng)用設(shè)計(jì)和調(diào)整等。4、負(fù)責(zé)賣場(chǎng)各類促銷活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)布置、背景布置和展品道具的設(shè)計(jì)、制作等。5、負(fù)責(zé)賣場(chǎng)內(nèi)外廣告展板、燈箱、櫥窗的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、陳列和管理等。6、負(fù)責(zé)各類dm、po

34、p、宣傳海報(bào)及各類印刷品樣稿的繪制或制作。7、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。四、綜合管理員（一） 上崗條件：1、 大專以上學(xué)歷，營(yíng)銷類專業(yè)畢業(yè)，從事相關(guān)工作崗位2年以上。2、 有良好的職業(yè)道德和進(jìn)取精神，有一定文筆功底，具備電腦影音軟件應(yīng)用以及信息數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)能力。（二） 崗位職責(zé)：1、 在營(yíng)銷策劃部經(jīng)理的指導(dǎo)下開展工作。2、 負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)、內(nèi)容更新和維護(hù)等工作。3、 負(fù)責(zé)公司各門店vip會(huì)員的開發(fā)、建設(shè)、拓展、維護(hù)和管理工作。4、 負(fù)責(zé)每次活動(dòng)和營(yíng)銷策劃活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)vga、av的拍攝及后期宣傳品編 輯制作。 5、負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)員進(jìn)行定期追蹤隨訪，發(fā)布促銷活動(dòng)信息，并根據(jù)會(huì)員個(gè)人資料，為產(chǎn)生消費(fèi)

35、的會(huì)員按其消費(fèi)額度，為其送上生日祝?；蚣以L慰問。 6、每月初從“會(huì)員管理系統(tǒng)”中，對(duì)上個(gè)月份會(huì)員消費(fèi)額度居前20%的購物情況，進(jìn)行分類、匯總、統(tǒng)計(jì)，分析出旺銷商品和購買比重，呈交營(yíng)銷策劃部。7、定期匯總、統(tǒng)計(jì)全體會(huì)員購物信息，做出分析報(bào)告呈報(bào)賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心。8、負(fù)責(zé)為各門店美陳布置、設(shè)計(jì)，錄制播音系統(tǒng)模塊，編輯促銷活動(dòng)臨時(shí)播音稿件。9、負(fù)責(zé)收集、整理、編撰、制作公司的相關(guān)視頻宣傳資料。10、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。第三節(jié) 營(yíng)銷策劃活動(dòng)方案保密原則一、 公司的每期營(yíng)銷策劃活動(dòng)方案起草修訂后，由營(yíng)銷策劃部經(jīng)理負(fù)責(zé)歸檔保管。二、 每期營(yíng)銷策劃活動(dòng)方案在未出臺(tái)前，為公司絕密文件，除總經(jīng)理、賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中

36、心總監(jiān)、營(yíng)銷策劃部經(jīng)理和平面設(shè)計(jì)以外，其他任何人無權(quán)查詢、借閱。三、 每期營(yíng)銷策劃活動(dòng)方案在對(duì)內(nèi)部討論細(xì)化、設(shè)計(jì)制作直至全面實(shí)施期間，嚴(yán)禁任何人以任何借口或形式向外界傳播：1、任何員工不得把企劃案文件帶出公司。2、任何員工不得在公共場(chǎng)合討論企劃案。 3、任何員工不得在私人交往和通信中泄露企劃案。 4、任何員工不得以其它任何方式對(duì)外傳播企劃案。 5、公司員工應(yīng)嚴(yán)格做到“四不”：不該看的不看、不該問的不問、不該聽的不聽、不該說的不說。四、 一旦發(fā)生泄密事件，營(yíng)銷策劃部立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取補(bǔ)救措施，然后追查出責(zé)任人，將按照公司的保密制定給予重罰直至開除。第四節(jié) 會(huì)員卡發(fā)行程序與管理細(xì)則一、 會(huì)員卡

37、（vip卡）發(fā)行程序（一）顧客在各門店購物滿100元（軟飾機(jī)構(gòu)不在此列），憑當(dāng)日購物小票到總服務(wù)臺(tái)辦理。 （二）總服務(wù)臺(tái)人員核對(duì)顧客購物小票，請(qǐng)顧客出示有效證件。 （三）請(qǐng)顧客詳細(xì)填寫會(huì)員申請(qǐng)表，根據(jù)內(nèi)容錄入會(huì)員資料。 （四）根據(jù)會(huì)員申請(qǐng)表內(nèi)容，辦理會(huì)員卡，并對(duì)顧客講解使用方法。 （五）在顧客購物小票上加蓋“已領(lǐng)卡”等圖章，將會(huì)員卡和購物小票一起交予顧客。 （六）將會(huì)員申請(qǐng)表按類別劃分，并按日期與類別歸檔。二、 會(huì)員卡（vip卡）管理細(xì)則（一） 會(huì)員卡（vip卡）掛失、消磁等補(bǔ)辦手續(xù)：1、 掛失補(bǔ)辦：a. 顧客到總服務(wù)臺(tái)填寫會(huì)員卡領(lǐng)取登記表標(biāo)明丟失會(huì)員卡卡號(hào)，并出示有效證件（身份證、駕駛證、軍

38、官證、士兵證、護(hù)照、戶口薄等）。b. 接待人員進(jìn)入查詢系統(tǒng)，查詢顧客填寫的身份證號(hào)、卡號(hào)等是否正確，同時(shí)調(diào)出會(huì)員卡原始資料核對(duì)顧客簽名。c. 填寫正確后，在會(huì)員卡領(lǐng)取登記表備注檔中注明“掛失”字樣，同時(shí)領(lǐng)卡人和發(fā)卡人簽字確認(rèn)。d. 顧客交納5元工本費(fèi)，服務(wù)臺(tái)接待員為顧客開具補(bǔ)辦費(fèi)用收據(jù)。e. 前臺(tái)接待員對(duì)原卡進(jìn)行注銷修改，輸入新卡號(hào)，并轉(zhuǎn)入原卡資料后發(fā)放新卡。2、消磁補(bǔ)辦：消磁補(bǔ)辦新卡基本同掛失補(bǔ)辦，如采用寫磁機(jī)重新加磁者，則不必重新辦卡。（二）會(huì)員卡（vip卡）檔期活動(dòng)管理： 1、若因檔期促銷活動(dòng)力度較大，公司無法承擔(dān)vip卡優(yōu)惠時(shí)，則vip卡的折讓在檔期時(shí)段內(nèi)暫停使用，同時(shí)告知顧客。 2、

39、個(gè)別專柜因供應(yīng)商提出特別要求，專柜無法承擔(dān)vip卡優(yōu)惠時(shí)，則在該專柜明確標(biāo)示：“本專柜恕不接受vip卡，謝謝合作”等字樣。 3、如各檔期活動(dòng)內(nèi)，vip卡使用無特殊規(guī)定時(shí)，則按正常程序操作。（三）公司內(nèi)部員工持卡消費(fèi)管理：1、 公司所有員工辦理vip卡，需按照顧客辦卡流程操作，若一經(jīng)查出利用職務(wù)之便違規(guī)辦卡者，將對(duì)涉及人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。2、 公司所有員工在上班期間不允許擅自使用vip卡，也不能替他人保管vip卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將按照相關(guān)規(guī)定給予嚴(yán)肅處理。3、 導(dǎo)購員不得私自代顧客持卡繳款（遇特殊情況須經(jīng)門店主管或店長(zhǎng)簽認(rèn)），如有違反者，收銀員有權(quán)扣收，員工也可舉報(bào)代繳貨款現(xiàn)象，公司一經(jīng)查實(shí)后將按

40、相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。（四）會(huì)員卡（vip卡）清點(diǎn)核查流程： 1、由營(yíng)銷策劃部經(jīng)理指定專人，負(fù)責(zé)會(huì)員卡（vip卡）的清點(diǎn)、核查工作，并做好匯總、整理、統(tǒng)計(jì)工作，然后將統(tǒng)計(jì)情況呈交賣場(chǎng)管理部。 2、會(huì)員管理員認(rèn)真核查公司會(huì)員的詳細(xì)購物資料，發(fā)現(xiàn)購物資料中有異常消費(fèi)者，需填寫會(huì)員卡（vip卡）問題統(tǒng)計(jì)表，注明情況，并打印出詳細(xì)購物資料呈交賣場(chǎng)管理部。（五）問題會(huì)員卡申報(bào)、處理流程： 1、將發(fā)現(xiàn)有問題（指惡意用卡等）的會(huì)員卡（vip卡）統(tǒng)計(jì)表及詳細(xì)購物資料呈報(bào)賣場(chǎng)管理部，經(jīng)賣場(chǎng)管理部查實(shí)情況后做出處理意見。 2、若會(huì)員對(duì)賣場(chǎng)管理部的處理意見不認(rèn)可時(shí)，需上呈賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心，由賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心進(jìn)行審核后

41、簽署處理意見。 3、將賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心所簽署處理意見的統(tǒng)計(jì)表及詳細(xì)資料轉(zhuǎn)呈財(cái)務(wù)信息中心和行政管理中心會(huì)同解決。 4、由財(cái)務(wù)信息中心核實(shí)問題卡是否為供應(yīng)商所有，如確系供應(yīng)商所有，則督促其按相關(guān)要求辦理申報(bào)手續(xù)，并對(duì)折扣進(jìn)行調(diào)整。 5、由賣場(chǎng)管理部核實(shí)問題卡是否為公司員工所有，如確系本公司員工所有，則勒令其退還問題會(huì)員卡（vip卡），并按公司有關(guān)規(guī)定予以處罰。 6、各部門員工如發(fā)現(xiàn)有使用會(huì)員卡（vip卡）套取折扣等現(xiàn)象，須以書面形式向賣場(chǎng)管理部提供詳細(xì)情況，由賣場(chǎng)管理部核查后按規(guī)定予以處理，并通知相關(guān)部門。 7、總服務(wù)臺(tái)客服員如發(fā)現(xiàn)問題卡核查有誤，應(yīng)立即向會(huì)員管理員和門店主管報(bào)告，再次核查，如屬核查有

42、誤，則立即予以修正，并向相關(guān)部門匯報(bào)。 8、如果顧客對(duì)處理結(jié)果有異議，總服務(wù)臺(tái)客服員要及時(shí)上報(bào)，相關(guān)部門則根據(jù)實(shí)際情況再次提出處理意見，直至顧客滿意并接受為止，并對(duì)顧客致歉。 9、如發(fā)現(xiàn)公司員工在核查、處理過程中有徇私舞弊的行為，將根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定處以100元至500元罰款。 10、各相關(guān)部門如果對(duì)處理意見有異議，需以書面形式通知賣場(chǎng)管理部，進(jìn)行復(fù)議。三、會(huì)員卡（vip卡）運(yùn)行規(guī)定：會(huì)員卡（vip卡）的申領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)及流程：1、會(huì)員卡（vip卡）的申領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)：顧客在商場(chǎng)購物滿100元，憑當(dāng)日購物小票即可到總服務(wù)臺(tái)辦理會(huì)員卡（vip卡）。2、會(huì)員卡（vip卡）的申領(lǐng)流程：1） 辦卡時(shí)需出示本人身份證或

43、其他有效證件（如駕馭證、護(hù)照、軍官證、士兵證、戶口薄等）和收銀機(jī)制小票，并填寫會(huì)員申請(qǐng)表。2） 前臺(tái)接待員查驗(yàn)無誤后，將會(huì)員申請(qǐng)表內(nèi)容輸入微機(jī)，在會(huì)員卡領(lǐng)取登記表中登記，領(lǐng)卡人（顧客）和發(fā)卡人均需分別簽名。3） 前臺(tái)接待員在收銀機(jī)制小票上加蓋“會(huì)員卡已領(lǐng)訖”章，將“會(huì)員卡章程”和vip卡一同交給顧客，并告知顧客使用注意事項(xiàng)。4） 前臺(tái)接待員在登記表中標(biāo)明卡號(hào)，將會(huì)員申請(qǐng)表和會(huì)員卡領(lǐng)取登記表裝訂在一起，待當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，按卡號(hào)順序歸檔備查，并核實(shí)電腦當(dāng)日錄入的資料和數(shù)據(jù)。注：表格內(nèi)容要求顧客認(rèn)真填寫，以便在統(tǒng)計(jì)資料和匯總vip整體情況時(shí)，有詳實(shí)的原始資料。因故未打出機(jī)制小票的，需有收銀員開具證明

44、，并加蓋收銀員章和“現(xiàn)金收訖”章后方可輸入。任何形式贈(zèng)送的現(xiàn)金抵用券或促銷券消費(fèi)時(shí)不得用于辦理會(huì)員卡。顧客以現(xiàn)金購買的代金券可用于辦會(huì)員卡。 三、 會(huì)員卡（vip卡）使用方法及規(guī)定（一） 會(huì)員卡（vip卡）使用方法：1、 打折：持卡顧客在公司所屬門店購物（特價(jià)商品除外），均可享受九五折優(yōu)惠。2、 消費(fèi)額累計(jì)：顧客持卡購物時(shí)，會(huì)員卡（vip卡）有享受消費(fèi)額累計(jì)功能。3、 當(dāng)顧客消費(fèi)金額累積到一定額度時(shí)，還可享受到公司提供的相應(yīng)額度超值回饋服務(wù)，如：回訪優(yōu)惠、生日賀禮、精美禮品、會(huì)員聯(lián)誼會(huì)等特別服務(wù)。（二） 會(huì)員卡（vip卡）使用規(guī)定：1、 當(dāng)顧客購物時(shí)，收銀員應(yīng)主動(dòng)詢問顧客有無會(huì)員卡。2、 持會(huì)

45、員卡的顧客，在購物時(shí)向收銀員出示該卡，作為購物折扣或金額累積憑證。3、 賣場(chǎng)內(nèi)明確標(biāo)示不受理會(huì)員卡的專柜不參與持卡打折，但仍可享受金額累計(jì)，因此顧客在收銀臺(tái)仍可出示其會(huì)員卡。4、 賣場(chǎng)內(nèi)明確標(biāo)示“特價(jià)”的商品不參與持卡打折，但仍可享受金額累計(jì)，因此顧客在收銀臺(tái)仍可出示其會(huì)員卡。5、 使用贈(zèng)券或代金券消費(fèi)的商品不參與打折，但仍可參與購物金額累計(jì)，享受超值回饋服務(wù)，顧客在收銀臺(tái)仍可出示其會(huì)員卡。6、 各檔期活動(dòng)的會(huì)員卡折上折使用方法，屆時(shí)以本公司廣告或店內(nèi)海報(bào)為準(zhǔn)。7、 會(huì)員卡遺失或損壞而不能使用時(shí)，請(qǐng)持有效證件進(jìn)行補(bǔ)辦或更換，更換新卡時(shí)需支付工本費(fèi)5元。四、 會(huì)員卡（vip卡）購物退、換貨操作流

46、程。凡持我公司vip卡購物的顧客，確因商品質(zhì)量問題涉及退換貨，先到購物門店所屬專柜接洽（在超內(nèi)購物直接到服務(wù)臺(tái)），經(jīng)導(dǎo)購員或客服員核實(shí)確應(yīng)退、換貨，則開具退、換貨憑據(jù)，請(qǐng)賣場(chǎng)主管或店長(zhǎng)簽署意見，顧客即可到收銀臺(tái)辦理手續(xù)：1、當(dāng)換貨商品金額大于或等于原商品金額時(shí)，則直接進(jìn)行換貨辦理，超出金額部分繼續(xù)進(jìn)行消費(fèi)累積。2、當(dāng)換貨商品金額小于原商品金額時(shí)，收銀員應(yīng)根據(jù)電腦資料提示顧客金額累計(jì)情況并減除本次退換貨所找補(bǔ)的差額。3、若顧客在活動(dòng)檔期已領(lǐng)取返利贈(zèng)券或代金券，則需請(qǐng)顧客到服務(wù)臺(tái)，前臺(tái)客服員按商品促銷情況，收回已領(lǐng)的返利贈(zèng)券或代金券，或由顧客退返等額現(xiàn)金，前臺(tái)客服員在“退、換貨憑證”上簽章“贈(zèng)券已

47、退”章后，顧客持“退、換貨憑證”到收銀臺(tái)辦理退、換貨。3、若顧客屬于退貨時(shí)則直接扣除vip卡內(nèi)相應(yīng)累計(jì)金額。4、前臺(tái)客服員收回的贈(zèng)券或代金券以及等額現(xiàn)金（若顧客已消費(fèi)代金券），同填好的vip卡退、換貨返券表一式兩份上交門店辦公室，由門店辦公室統(tǒng)計(jì)后交財(cái)務(wù)信息中心平帳，表格雙方簽字存檔。五、會(huì)員卡（vip卡）制作、申領(lǐng)和出、入庫管理1、會(huì)員卡（vip卡）的制作是由專業(yè)廠家按照公司的設(shè)計(jì)要求而制作的。2、門店申領(lǐng)會(huì)員卡（vip卡）時(shí)，先填寫會(huì)員卡申領(lǐng)單，根據(jù)所需的數(shù)量申領(lǐng)會(huì)員卡（vip卡）。3、營(yíng)銷策劃部詳細(xì)記錄會(huì)員卡（vip卡）出入庫的時(shí)間、數(shù)量和經(jīng)手人等。4、會(huì)員卡（vip卡）出、入庫時(shí)應(yīng)由雙

48、方清點(diǎn)數(shù)量并簽字確認(rèn)。 第六章 門店組織架構(gòu)及崗位設(shè)置第一節(jié) 組織架構(gòu)門店店長(zhǎng)門店主管臨時(shí)促銷員保潔員防損員客服員收銀員導(dǎo)購員第二節(jié) 崗位設(shè)置部 門崗 位級(jí) 別人數(shù)主要職責(zé)及備注各門店（含旗艦店、自營(yíng)店和加盟店）店 長(zhǎng)主管經(jīng)理n各門店?duì)I運(yùn)責(zé)任人門店主管主管n協(xié)助店長(zhǎng)（300以上門店）導(dǎo)購員員工n按100150配置2人核計(jì)收銀員員工n按門店收銀臺(tái)數(shù)量配置客服員員工n500以上門店配置2人防損員員工n500以上門店配置2人保潔員員工n根據(jù)門店物業(yè)情況配置臨時(shí)促銷員員工n根據(jù)門店合作商戶情況配置第七章 門店崗職規(guī)范第一節(jié) 門店管理職能部門名稱：區(qū)路店直管部門：賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心監(jiān)管部門：賣場(chǎng)管理部一、目標(biāo)

49、的管理：根據(jù)公司下達(dá)的年度、季度、月度工作大綱和銷售目標(biāo)，逐層分解到門店每位員工，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑、人人頭上有指標(biāo)”。二、人員的管理：根據(jù)門店面積大小配置相應(yīng)崗位，做好門店員工出勤考勤、工作布置、督促檢查、業(yè)績(jī)考核等日常工作的綜合管理。三、商品的管理：根據(jù)門店經(jīng)營(yíng)布局，對(duì)自營(yíng)商品從出庫、驗(yàn)貨、暫存、上柜、貼簽、核碼、銷售、折扣、補(bǔ)貨、退換、下柜、返庫、盤點(diǎn)、對(duì)賬等全工作流程的系統(tǒng)管理；對(duì)租賃或聯(lián)營(yíng)商品的質(zhì)量、價(jià)簽、條碼、銷售、打折、退換、返廠等進(jìn)行監(jiān)督管理。四、收銀的管理：按照財(cái)務(wù)信息中心的收銀工作流程，加強(qiáng)對(duì)收銀員的監(jiān)督監(jiān)管，做到唱收唱付、日清日結(jié)、現(xiàn)金入庫、賬款清晰，嚴(yán)防呆賬死帳或賬款

50、混亂。五、損益的管理：嚴(yán)格按照公司下達(dá)的商品損益概率，控制自營(yíng)商品從出庫到銷售的整個(gè)中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的損益系數(shù)，做到責(zé)任落實(shí)到人。六、報(bào)表的管理：結(jié)合門店銷售情況和日常工作，嚴(yán)謹(jǐn)真實(shí)的收集相關(guān)數(shù)據(jù)信息，按照每周、每月、季度和年度做出分析報(bào)表以及曲線圖，呈報(bào)賣場(chǎng)管理部。七、促銷的管理：按照公司各檔期營(yíng)銷策劃方案和實(shí)施細(xì)則，將活動(dòng)期間的銷售量進(jìn)行預(yù)估后，足額足量補(bǔ)貨上柜，組織員工貫徹學(xué)習(xí)，布置門店促銷氛圍。八、投訴的管理：對(duì)門店發(fā)生的各類顧客或商戶抱怨、投訴、糾紛等事件，應(yīng)高度重視、及時(shí)妥善處理，整理具有代表性的問題，向賣場(chǎng)管理部反饋或向賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心呈報(bào)。九、衛(wèi)生的管理：對(duì)門店的內(nèi)外環(huán)境、銷售道具、商品陳

51、列、倉儲(chǔ)設(shè)施等衛(wèi)生和清潔工作，進(jìn)行規(guī)范化、系統(tǒng)化管理。十、培訓(xùn)的管理：對(duì)門店員工定期或不定期地組織學(xué)習(xí)企業(yè)文化、業(yè)務(wù)技能、銷售技巧和商品知識(shí)等，并考核驗(yàn)收培訓(xùn)效果。十一、獎(jiǎng)懲的管理：按照公司員工的獎(jiǎng)勵(lì)處罰條例，弘揚(yáng)嘉獎(jiǎng)優(yōu)秀員工，教導(dǎo)處罰落后員工，做到獎(jiǎng)懲分明，定期通報(bào)獎(jiǎng)懲情況。十二、情報(bào)的管理：門店員工對(duì)來自顧客、商戶以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的全方位信息，進(jìn)行收集整理，經(jīng)門店匯總后呈報(bào)賣場(chǎng)管理部。十三、設(shè)備的管理：對(duì)門店物業(yè)設(shè)施、經(jīng)營(yíng)設(shè)備、銷售設(shè)施、水電設(shè)備、運(yùn)行設(shè)備、倉儲(chǔ)設(shè)施及廣告宣傳設(shè)施等進(jìn)行維護(hù)、管理。十四、安全的管理：對(duì)門店物業(yè)設(shè)施安全、商品安全、人員安全等進(jìn)行綜合管理，盡力避免因管理疏漏而出現(xiàn)安

52、全事件或事故。十五、運(yùn)營(yíng)成本的管理：制定門店運(yùn)營(yíng)成本預(yù)算細(xì)則，從營(yíng)運(yùn)銷售成本、人力資源成本、促銷活動(dòng)成本、后勤物資成本等進(jìn)行全面掌控。十六、突發(fā)事件的管理：加強(qiáng)門店日常營(yíng)運(yùn)工作的細(xì)節(jié)管理，對(duì)應(yīng)急突發(fā)事件應(yīng)有相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案，減少為此造成的負(fù)面影響。第二節(jié) 門店各崗位工作職責(zé) 一、店長(zhǎng) （一）上崗條件： 1、大專以上文化程度，從事過三年以上大型商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理工作，具有豐富的商品流轉(zhuǎn)知識(shí)和賣場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)。 2、具備全局觀念和創(chuàng)新意識(shí)，有較強(qiáng)的進(jìn)取心，有統(tǒng)籌、溝通、組織、協(xié)調(diào)、計(jì)劃和總結(jié)等綜合管理能力。 （二）崗位職責(zé)： 1、在賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心的指導(dǎo)和賣場(chǎng)管理部的監(jiān)督下，全面負(fù)責(zé)所屬門店的日常營(yíng)運(yùn)銷售管理工作。 2、根據(jù)公司下達(dá)的年度、季度、月度工作大綱和銷售目標(biāo)，制定門店分解指標(biāo)和達(dá)成措施，逐層分解到門店每位員工后，檢查落實(shí)情況。 3、執(zhí)行公司和賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心制定的各項(xiàng)規(guī)章制度或管理規(guī)定，并接受賣場(chǎng)管理部的監(jiān)督和指導(dǎo)，以確保門店各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。 4、根據(jù)公司制定的門店崗職規(guī)范，按照定崗定員的原則，做到人人崗職分明，并對(duì)門店員工的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查落實(shí)。 5、嚴(yán)格參照sop流程進(jìn)行系統(tǒng)化管理，以確保門店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)合理，購物環(huán)境優(yōu)良，工作流程暢通。 6、按照合作經(jīng)營(yíng)合同和相關(guān)工作流程，