聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)組織

1、聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)組織第一節(jié) 銷(xiāo)售活動(dòng)的組織與實(shí)施營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的銷(xiāo)售活動(dòng)主要由各業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)組織，銷(xiāo)售主管予以落地實(shí)施，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理在整個(gè)過(guò)程中負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各專(zhuān)區(qū)營(yíng)業(yè)人員、調(diào)配營(yíng)業(yè)資源、提供后臺(tái)支撐以配合銷(xiāo)售活動(dòng)的實(shí)施，從而達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)。1、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)配業(yè)務(wù)技能嫻熟的營(yíng)業(yè)人員至銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)與銷(xiāo)售主管組成銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。2、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和配合銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)人員開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)，對(duì)各專(zhuān)區(qū)人員賦予相應(yīng)的銷(xiāo)售責(zé)任。綜合區(qū)營(yíng)業(yè)人員實(shí)施“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化”策略，依托服務(wù)對(duì)用戶進(jìn)行“二次銷(xiāo)售”，以增值業(yè)務(wù)銷(xiāo)售和增加預(yù)存款收入為主，建立客戶銷(xiāo)售資料，重點(diǎn)提升在網(wǎng)客戶價(jià)值；銷(xiāo)售區(qū)人員重點(diǎn)發(fā)展新客戶。3、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要調(diào)配營(yíng)

2、業(yè)廳內(nèi)各種營(yíng)業(yè)資源、設(shè)施設(shè)備、宣傳物料協(xié)助銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)。4、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)搜集并統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售信息定期上報(bào)相關(guān)部門(mén)。5、對(duì)直供點(diǎn)拓展支撐與管理：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或業(yè)務(wù)員確定營(yíng)業(yè)廳周邊范圍網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)，依據(jù)市場(chǎng)需求，確定鋪卡產(chǎn)品種類(lèi)；每日完成各直供點(diǎn)的業(yè)務(wù)完成情況統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)、補(bǔ)卡及需求日?qǐng)?bào)，完成簡(jiǎn)要的數(shù)據(jù)分析；進(jìn)行資源配給：確保直供終端網(wǎng)點(diǎn)的資源（產(chǎn)品、宣傳品）配給，協(xié)調(diào)解決業(yè)務(wù)疑難問(wèn)題。第二節(jié) 服務(wù)的實(shí)施營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)組織各專(zhuān)區(qū)營(yíng)業(yè)人員，按照“聯(lián)通10010”服務(wù)管理規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范，向全網(wǎng)客戶提供全業(yè)務(wù)、全過(guò)程營(yíng)業(yè)服務(wù)，解決客戶投訴，并按照中國(guó)聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施客戶分級(jí)服務(wù)。主要以實(shí)施服務(wù)技能保障

3、和服務(wù)質(zhì)量保障為重點(diǎn)。（一）服務(wù)技能保障通過(guò)業(yè)務(wù)測(cè)試和電話測(cè)試進(jìn)行1、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理組織營(yíng)業(yè)人員實(shí)施業(yè)務(wù)技能測(cè)試，提高業(yè)務(wù)受理速度，縮短用戶等候時(shí)間，提高用戶滿意度。2、針對(duì)常用的業(yè)務(wù)內(nèi)容及存在共性的問(wèn)題，通過(guò)進(jìn)行電話撥測(cè)的形式了解營(yíng)業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握情況，提高營(yíng)業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平，向用戶提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。（二）服務(wù)質(zhì)量保障通過(guò)日常巡檢、用戶滿意度調(diào)查、神秘客戶訪查等多種方式實(shí)現(xiàn)1、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡查與閉路監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控的方式，檢查營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境及營(yíng)業(yè)員的服務(wù)情況。2、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理可隨機(jī)抽取到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，被抽查用戶分別從營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度、辦理業(yè)務(wù)能力等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。3、客服部可定期邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員或普通用戶作為神秘客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理、營(yíng)業(yè)員服務(wù)情況進(jìn)行訪查。第三節(jié) 客戶維系的實(shí)施營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)按照公司各業(yè)務(wù)部門(mén)的客戶維系策略，組織各專(zhuān)區(qū)人員實(shí)施營(yíng)業(yè)窗口的客戶維系挽留工作。1、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)配專(zhuān)人或?qū)Ｏ瘜?duì)有離網(wǎng)意愿或傾向的客戶，尤其是高價(jià)值客戶進(jìn)行挽留。2、根據(jù)公司挽留流程及相關(guān)要求，組織營(yíng)業(yè)人員執(zhí)行。3、根據(jù)公司客戶回報(bào)活動(dòng)要求組織營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展積分兌換、預(yù)存抽獎(jiǎng)等活動(dòng)，對(duì)在網(wǎng)用戶進(jìn)行維系。4、及時(shí)收集用戶離