汽車維修售后服務管理制度

1、汽車售后服務制度 汽車維修售后服務管理制度， 是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組 成部分。做好售后服務，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更 關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。 （一）售后服務工作由汽車服務站負責完成。 （二）售后服務工作的內(nèi)容。 1、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、 商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務， 在辦 完有關(guān)手續(xù)或商談完后， 業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表 并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電 話、送修或來訪日期， 送修車輛的車型、 車號、車種、維修養(yǎng)護項目， 保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服

2、務，在本公司維修、保 養(yǎng)記錄（詳見 “客戶檔案基本資料表 ”）。 2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料， 研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面 的服務的需求，找出 “下一次 ”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通 知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、 告之本公司優(yōu)惠活動、 通知客戶按時進 廠維修或免費檢測等等。 3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務 業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務： （1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見； （2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞； （3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項； （4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、 特

3、別是新的服務內(nèi)容； （5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測 周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之 清楚； （6）咨詢服務； （7）走訪客戶 售后服務管理制度 （三）售后服務工作規(guī)定 1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員 跟蹤業(yè)務員負 責完成。 2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談 咨詢業(yè)務完后， 兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案。 客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定 第二條第一款。 3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計 擬定“下一次 ”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。 4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后

4、三天至一周內(nèi)， 應主動電話聯(lián)系客戶， 作售后第一次跟蹤服務， 并就客戶感興趣的話 題與之交流。電話交談時、 業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的 客戶車輛運用情況， 并征求客戶對本公司服務的意見， 以示本公司對 客戶的真誠關(guān)心， 與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。 對客戶談話要點 要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚， 并及時予以處理。 能當面或當時答復的應盡量答復； 不能當面或當時 答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩 日內(nèi)報告業(yè)務主管， 請示解決辦法。 并在得到解決辦法的當日告知客 戶，一定要給客戶一個滿意的答復。 （四）汽車維修售后服務管理制度與

5、汽車維修服務管理軟件中的應用 選購的汽車維修服務管理軟件必須具備的功能： 除了要滿足主要的汽車維修業(yè)務的管理流程之外還需要具備汽車維 修售后服務流程管理的功能， 比如必須要有客戶關(guān)系的管理功能。 汽 車維修的客戶關(guān)系管理必須的功能如下： 1、完善的客戶檔案功能，用于記錄客戶的相關(guān)信息。比如車輛信息、 車主信息等 2、在與客戶的交流過程中，要能記錄客戶的需求，提出下一次服務 的內(nèi)容?？蛻粜枨笠部勺鳛榉治鲑Y料挖掘更具價值的信息。 讓公司的 服務水平處于領(lǐng)先地位。 3、必須要有客戶跟蹤提醒功能，包括已修車輛的售后服務和準客戶 的售前服務提醒。 4、能記錄每次與客戶聯(lián)系的內(nèi)容和下一次的約定。包括公司的

6、職員 在一年前承諾給客戶的事情， 如果只靠人腦或工作用的記事本， 幾乎 不太可能做到。 客戶為什么要選擇你， 只是因為你比別人做得好一點 點。 5、有生日的提醒功能。如果車主的老婆都沒記住他的生日，你記住 了，肯定有利于提高客戶的忠誠度。 雖然是只一個普通的汽車修理廠， 但卻能提供 4S 的服務，客戶愿意花高價錢享受高水準的服務。當然 本文只講述了膚淺的一點點內(nèi)容。 汽車維修質(zhì)量承諾制度 1、在車輛維修作業(yè)中，嚴格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范和三級檢驗制度。 2、認真填寫、整理車輛技術(shù)檔案和維修檔案，按規(guī)定簽發(fā)竣工出廠 合格證。 3、維修中堅決杜絕使用假冒偽劣配件。 4、對維修車輛實行質(zhì)量保證期制度，自竣工出

7、廠之日起： 一級維護、小修及零件修理質(zhì)量保證期為汽車行駛 2000 公里或者 10 日； 二級維護質(zhì)量保證期為汽車行駛 5000公里或者 30 日； 整車修理或者總成修理質(zhì)量保證期為汽車行駛 20000公里或 100 日。 質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指標，以先達到者為準。 汽車進出廠登記制度 1 、車輛進廠送修時，客戶應描述故障現(xiàn)象，提供技術(shù)檔案和 行駛證等有關(guān)資料。 2 、業(yè)務接待人員和檢驗人員應認真聽取客戶陳述， 了解車輛 技術(shù)狀況。 3 、車輛進入預檢工位，檢驗人員經(jīng)過檢驗確認維修項目，交 前臺對維修費用進行預核算，然后與客戶簽訂維修合同。 4 、車輛進入待修區(qū)，等待維修。 5 、汽車維

8、修竣工檢驗合格后，根據(jù)工時、材料結(jié)算清單結(jié)清 費用，向車輛托修方提供結(jié)算憑證和竣工出廠合格證。 6 、建立維修車輛檔案。 汽車維修過程檢驗制度 1 、過程檢驗實行自檢、互檢和專職檢驗相結(jié)合的 三檢制度 2 、檢驗內(nèi)容為汽車或總成解體、清洗過程中的檢驗，主要零 部件的檢驗，各總成組裝、調(diào)試檢驗。 3 、各檢驗人員根據(jù)分工，嚴格依據(jù)檢驗標準、檢驗方法認真 檢驗，做好檢驗記錄。 4 、經(jīng)檢驗不合格的作業(yè)項目，需重新作業(yè)，不得進入下一道 工序。 5 、對于影響安全行車的零部件，一定要嚴格控制使用標準， 對不符要求的零部件應予以維修或更換， 及時通知前臺， 并協(xié)助前臺 向車主做好解釋工作。 6 、對于新

9、購總成件，必須依據(jù)標準檢驗，杜絕假冒偽劣配件 裝入總成或車輛。 汽車維修竣工檢驗制度 1 、汽車維修竣工檢驗由專職檢驗人員負責實施。 2 、汽車維修竣工檢驗內(nèi)容為整車檢查、檢測、路試、檢測路 試后的再檢測及車輛驗收。 3 、修竣車輛竣工檢驗嚴格依據(jù) 營運車輛綜合性能要求和檢 驗方法(GB/T18565-2001)要求進行。首先進行整車外觀和底盤檢 查，檢查合格后進行路試， 對于路試中所發(fā)生的不正常現(xiàn)象，要認真 復查。路試合格后重新進行底盤檢查， 確保各項技術(shù)性能合格后由總 檢開具出廠合格證。 4 、對于進行二級維護及以上維修作業(yè)的車輛， 除上述檢驗內(nèi) 容外，還必須經(jīng)計量認證的汽車綜合性能檢測站

10、檢測合格。 5 、嚴禁為檢驗不合格的車輛開具竣工出廠合格證。 6 、竣工檢驗合格的車輛實行規(guī)定的質(zhì)量保證期制度。 汽車維修竣工出廠合格證管理制度 1 、合格證由專人負責視生產(chǎn)情況定期到管理部門領(lǐng)取， 專人 負責開具。 2 、開具合格證必須根據(jù)本廠質(zhì)量總檢驗員對車輛的檢驗和汽 車綜合性能檢測站的維修后質(zhì)量檢驗結(jié)果進行。 3 、開具合格證后要認真做好維護檢測車輛的臺帳記錄， 下次 領(lǐng)用合格證帶臺帳供管理部門核查。 4、嚴禁虛開合格證和轉(zhuǎn)借、倒賣合格證現(xiàn)象。 車輛維修檔案管理制度 1 、檔案存放要有序， 查找方便， 并應做好六防工作， 即防盜、 放火、防潮、防鼠、防塵、防曬，保持檔案存放處清潔衛(wèi)生。

11、 2 、不準損毀、涂改、偽造、出賣檔案，檔案資料如有損壞應 及時修補。 3 、根據(jù)檔案的內(nèi)容、性質(zhì)和時間等待征，對檔案進行分類整 理、存放、歸檔，并按內(nèi)容和性質(zhì)確定其保存期限，電子檔案要及時 備份。 4 、各班組負責人要對本部門使用的檔案資料的完整性、 有效 性負責，在現(xiàn)場不得存有或使用失效的文件、資料。 5 、各班組每年對檔案進行一次核對清理， 并將所保存的檔 案整理后交辦公室統(tǒng)一歸檔。 已經(jīng)到保管期限的文件資料， 由辦公室 按規(guī)定處理。 6 、維修車輛實行一車一檔制， 二級維護及以上作業(yè)的車輛 檔案內(nèi)容包括維修合同、檢驗記錄、維修人員和質(zhì)量檢驗人員名單， 竣工出廠合格證副頁、結(jié)算憑證。 7

12、 、檔案的借閱必須辦理規(guī)定手續(xù)， 借閱者對檔案的完整、 清潔負責，未經(jīng)許可不得擅自轉(zhuǎn)借、復印。 設(shè)備管理及維護制度 1 、設(shè)備操作工在獨立使用設(shè)備前， 須掌握該設(shè)備的操作技能。 2 、設(shè)備使用應定人定機，對公用設(shè)備由專人負責保養(yǎng)。 3 、操作工要養(yǎng)成自覺愛護設(shè)備的習慣。 班前班后認真擦試設(shè) 備及注油潤滑工作，使設(shè)備經(jīng)常保持良好的潤滑與清潔。 4 、操作工要遵守設(shè)備操作規(guī)程，合理使用設(shè)備，管好設(shè)備附 件。 5 、對私自操作設(shè)備人員，要進行嚴肅的批評教育，由此發(fā)生 的一切后果由私自操作者負責。 6、設(shè)備管理員應根據(jù)設(shè)備維護要求以及設(shè)備技術(shù)狀況制定設(shè)備 和測量裝置的保養(yǎng)細則、保養(yǎng)周期和檢定周期。 7

13、 、設(shè)備保養(yǎng)人應嚴格按照常規(guī)維修設(shè)備檢查保養(yǎng)周期進行保 養(yǎng)，做好記錄交設(shè)備管理員驗收。 8 、設(shè)備維修以外修為主，本單位操作人員配合，設(shè)備管理員 做好維修記錄。 9 、設(shè)備發(fā)生故障應及時停機， 使用部門應立即通知設(shè)備管理 員或單位領(lǐng)導，請修理人員檢查排除故障。 當修理人員在排除故障時， 操作人員應積極協(xié)助修理人員排除故障。 10 、對設(shè)備使用年久，部件嚴重損壞，又無法修復和沒有改 造價值的，可辦理報廢手續(xù)報請經(jīng)理批準。 11 、對設(shè)備的檢查、保養(yǎng)、修理應做好所有記錄，由設(shè)備員 歸檔，以便檢查。 人員培訓制度 1、企業(yè)培訓分為技術(shù)能力培訓、管理能力培訓等培訓類別，技術(shù)能 力培訓主要針對普通員工兼

14、顧管理人員。 管理能力培訓重點針對企業(yè) 的中層和基層班組負責人。 2、每年初制定培訓計劃，確定培訓內(nèi)容和培訓形式。 3、根據(jù)培訓內(nèi)容組織培訓人員，培訓設(shè)備和選定培訓教師，有效的 保證培訓目標順利完成。 4、積極參加行業(yè)主管部門和相關(guān)部門組織的培訓。 5、提取營業(yè)收入的（ ）%做為職工培訓費用。 6、年底對培訓工作進行深入分析并總結(jié)，結(jié)合工作重點提出下年度 培訓目標。 配件材料管理制度 1 、自覺遵守各項管理制度，倉庫嚴禁閑雜人員入內(nèi)。 2 、及時做好供方的選擇、評審工作。根據(jù)生產(chǎn)需要及時編制 采購計劃單，計劃單經(jīng)領(lǐng)導簽字同意后即按單就近采購。 3 、材料及零配件進庫前要驗收， 末經(jīng)驗收或驗收不

15、合格的不 準進庫，不準使用。 4 、材料入庫后要立卡、入帳，做到帳、卡、實物三符合。 5 、材料應分類、分規(guī)格堆放，保持整齊有序。 6、保持倉庫整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工作， 做好倉庫的消防工作。 7 、庫管員根據(jù)前臺傳來的備料單準備材料及零配件， 修理工 憑派工單領(lǐng)料，領(lǐng)料人簽名，領(lǐng)用大總成件要經(jīng)分管領(lǐng)導簽字同意， 領(lǐng)新料必須交舊料，嚴格執(zhí)行領(lǐng)新交舊制度。 8 、加強對舊料的管理工作，上交舊料貼好標簽，出廠時交還 車主。 9 、材料及零配件的領(lǐng)用應執(zhí)行先進先出的規(guī)定， 嚴格執(zhí)行價 格制度，不得隨便加價。 10、倉庫每個月進行一次清倉盤點，消除差錯，壓縮庫存。 安全生產(chǎn)管理制度

16、 為保證企業(yè)生產(chǎn)正常進行，保障人身和財產(chǎn)安全，全體員工 必須嚴格遵守下列規(guī)定： 1、必須按相關(guān)的安全技術(shù)操作規(guī)程進行生產(chǎn)作業(yè)。 2、工作時不得擅離崗位，不得干與本職工作無關(guān)的事情。 3、必須按規(guī)定穿戴勞動保護用品，不得穿拖鞋上班，車間內(nèi)嚴禁吸 煙。 4、非工作需要不得動用任何車輛， 車在廠內(nèi)行駛車速不得超過 5km/h， 不準在廠內(nèi)試剎車。 5、加強對易燃物品的管理，易燃物品必須按規(guī)定使用和存放。 6、各工位應配備有充足的滅火器材，并加強維護保養(yǎng)使之保持良好 的技術(shù)狀態(tài)，所有的員工應學會正確使用滅火器材。 7、工作燈應采用低壓（ 36V 以下）安全燈，工作燈不得冒雨或拖水 地使用，應經(jīng)常檢查導

17、線、插座是否良好。 8、手濕時不得搬動電力開關(guān)或插座。電源線路、保險絲應按規(guī)定安 裝，不得用銅線、鐵線代替。 9、下班時，必須切斷所有電器設(shè)備的前一級電源開關(guān)。 安全生產(chǎn)管理制度 一、認真貫徹執(zhí)行“安全第一、預防為主”的方針及國家有 關(guān)的安全生產(chǎn)法律法規(guī)，制定適合本單位的安全管理制度和各工種、 各機電設(shè)備的安全操作規(guī)程，并定期檢查制度的落實情況。 二、按照安全生產(chǎn)法的要求設(shè)置安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導機構(gòu)， 生產(chǎn)部門和班組應配備專（兼）職安全生產(chǎn)管理人員，負責督促、教 育和檢查職工執(zhí)行安全操作規(guī)程。 三、定期進行安全生產(chǎn)教育和安全知識培訓，教育職工嚴格執(zhí)行 各工種工藝流程，工藝規(guī)范和安全操作規(guī)程，不得違

18、章作業(yè)。 四、維修車輛前，應將車輛停、架牢固后方可作業(yè)。舉升設(shè) 備應由專人操作， 非工作人員不準進入車下， 舉車時不準檢修舉升設(shè) 備。 五、路試車輛必須由具有駕駛證及技術(shù)熟練的試車員進行， 并在規(guī)定的路段上進行。 六、有毒、易燃、易爆物品和化學物品，粉塵、腐蝕劑、污 染物、壓力容器等應有安全防護措施和設(shè)施， 壓力容器及儀表等應嚴 格按有關(guān)部門要求定期校驗。 七、根據(jù)季節(jié)變換切實做好防火、防澇、防凍、防腐及防盜 工作，并制定相關(guān)措施，配備消防器材。配電設(shè)施線路確保完好，性 能可靠，使用移動電具應有安全防護措施。 八、發(fā)生事故要及時向上級主管部門匯報，保護好現(xiàn)場，查明 原因妥善處理。 一、維修服務

19、概論 1. 維修車輛客戶的心情 2. 客戶的主要期望 二、服務人員的素質(zhì)和職責 1. 服務人員的素質(zhì) 2. 服務人員的職責 1 3. 服務人員的職責 2 4. 職業(yè)習慣 三、維修服務準備 1. 服務準備 四、維修服務流程 1. 維修服務流程 2. 服務顧問在流程中的職責 五、流程要點 1. 傾聽客戶，記下細節(jié) 2. 預約 3. 預約開展的必備條件 4. 預約后的準備工作 5. 迎接 6. 客戶對接待的期望 7. 接待過程的重要性 8. 接待客戶的技巧 9. 故障診斷 10. 互動式診斷 11. 填寫委托書 12. 承諾 13. 準時并在承諾的時間內(nèi)完成 14. 準確地全面地完成訂單上任務 15

20、. 維修 16. 確保維修工作質(zhì)量的必備條件 17. 檢查工作質(zhì)量 18. 質(zhì)量控制及交車準備 19. 車的外表和干凈程度 20. 車的外表和干凈程度 21. 內(nèi)部溝通 22. 解釋修理項目及發(fā)票 23. 項目解釋的要求 24. 檢查車輛，記錄細節(jié) 25. 交車 26. 服務跟蹤 汽車維修的根本任務是恢復和維持汽車的良好技術(shù)狀況和使用 性能。汽車維修企業(yè)技術(shù)構(gòu)成的高低， 標志著企業(yè)生產(chǎn)力水平的高低， 直接影響汽車維修質(zhì)量和維修成本，關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。 技術(shù)是人類利用和改造自然的物質(zhì)手段、精神手段和信息手段的總 和。 具特點之一是具有多元性，即技術(shù)既可表現(xiàn)為雖不是實體物質(zhì)， 卻又是物質(zhì)載體

21、 的如信息資料、設(shè)計圖紙等。 由此可將技術(shù)構(gòu)成簡 單地概括為：人、設(shè)備和信息三大要素，人的素質(zhì)決定企業(yè)的素質(zhì)， 因為信息的搜集整理和利用程度，設(shè)備的操 作管理水平，都依賴于 人的素質(zhì)水平；技術(shù)先進的設(shè)備和豐富的信息資料是提高企業(yè)技術(shù)水 平、提高勞動生產(chǎn)率、降低成本的物質(zhì)基礎(chǔ)。本文從這一基本思想出 發(fā)， 著重闡述技術(shù)構(gòu)成中人與維修成本的關(guān)系。 按價值工程的觀點， 汽車維修就是以最低的社會消耗恢復汽車喪 失的功能。功能的實現(xiàn)需要具體手段，手段不同效果亦 不同，要想 取得好效果， 就必須有更多更好的手段， 而手段的先進性決定于創(chuàng)造 和運用手段的人，汽車維修是一項操作性很強的工作。由此可斷言， 維修人

22、員的文化 技術(shù)素質(zhì)決定汽車維修質(zhì)量和維修成本的高低。因 此，作為汽車維修人員必須具備以下基本素質(zhì)。 要有一般汽車構(gòu)造知識 汽車構(gòu)造是從事汽車維修的人員必須 掌 握的基礎(chǔ)知識。構(gòu)造知識缺乏，就無法進行汽車故障診斷，維修時無 疑具有極大的盲目性。這不但會延長維修時間，還會造成維修失誤， 使維修成本增加。筆者在 一家汽車修理廠曾碰到兩例維修失誤的事 例。一例是由于支撐不當， 在解體維修時， 使一輛奧拓轎車車身下塌， 造成前橋損傷；另一例是將 EQ140 汽車兩套同步 器裝錯，導致同步 器失效。一般的看法，這兩起事故歸因于工作疏忽，實質(zhì)上是對車輛 構(gòu)造缺乏了解； 第一例是對轎車的安全支撐點和舉升點無知

23、； 第二例 是對鎖銷 式慣性同步器的結(jié)構(gòu)和工作原理不清楚；因此，對汽車維 修工人最基本的要求是必須掌握汽車構(gòu)造知識。 要有汽車新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)知識 汽車技術(shù)在不斷進步與 發(fā)展， 汽車的新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)應用日益廣泛，如燃油電子噴射系統(tǒng)、無觸點 電子點火系統(tǒng)、自動變速器、冷暖空調(diào)、 ABS 制動系統(tǒng)、真空增壓 伺服系統(tǒng)、電子消聲 器，以及各種液壓、電子調(diào)節(jié)控制系統(tǒng)等，在 國外汽車上的應用已相當普遍， 在國產(chǎn)汽車的應用也日趨增多， 這就 對汽車維修人員提出了更高、更全面的要求；維修 人員如果對這些 系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、類型、性能、控制原理、各功能部件在汽車上的安裝位 置及相互關(guān)系不清楚， 又缺乏相應的電子電路檢

24、測知識， 對這些新技 術(shù)就無從著 手，盲目操作極易使這些系統(tǒng)元器件損壞，使維修成本 增加。 要有熟練使用設(shè)備和工具的能力 只有正確熟練地使用設(shè)備 和工具，才能減輕勞動強度，縮短維修 工時，提高維修質(zhì)量，降低 維修成本。 維修工缺乏設(shè)備和計量器具的使用知識， 就不能對使用的 設(shè)備和器具及時進行調(diào)整與檢修， 使診斷失準、 量值傳遞系統(tǒng)誤差增 大、檢測失真，就會造成誤工、返工，使維修成本上升。對于新型汽 車維修設(shè)備，更需要有熟練的操作使用技能和調(diào)整維修及結(jié)構(gòu)知識， 否則，就不能發(fā)揮先進設(shè)備 的優(yōu)越性及其最大潛在能力?，F(xiàn)在有些 維修企業(yè)雖購進了一些新設(shè)備， 但由于不會使用而閑置或利用程度很 低，造成資

25、金和資源浪費。因此，維修工必須要有熟練運 用設(shè)備和 儀器的能力，以利提高修車率，保證維修質(zhì)量，降低維修成本。 要有較強的清潔意識 清潔意識是人們在實踐基礎(chǔ)上，對干 凈、清新、整潔的概括，它 對生產(chǎn)有很大的能動指導作用。實踐證 明，清潔程度對降低汽車維修成本具有重要影響。 汽車是一種復雜 精密的機器，它的許多零部件總成對工作環(huán)境和工作介質(zhì)有很高的 清潔度要求。如高壓泵、噴油嘴、電子噴射系統(tǒng)、液力機械變速器、 液壓元件等都是精密偶件總成，對臟物相當敏感；又如廢氣渦輪增壓、 軸承、軸瓦、傳 動齒輪、離合器、制動器摩擦片、電子元件等，如 有泥土、臟物和塵埃，都會造成零部件的的表面刮傷、燒蝕，使其早 期

26、失效，電子元件工作性能變壞，故障率增力口；如果清潔度不夠， 還會使檢測和維修失誤，造成維修質(zhì)量差，經(jīng)常返工，無效勞動增加， 導致維修成本增加。汽車維修作業(yè)中的清潔意識，是指要用經(jīng)濟效益 的觀點認識到場地清潔、工具清潔、機件清潔、著裝清潔與使用設(shè) 備、量具、儀表檢測汽車故障、各種參數(shù)、間隙配合是同樣重要，缺 一不可。然而，在一些汽車維修 企業(yè)中，清潔的重要性卻常被忽視， 場地臟、亂現(xiàn)象十分普遍。維修工人清潔意識差，對保證維修質(zhì)量、 降低維修成本十分不利，因此，作為一名合格的維修工人必須要有 較強的清潔意識。 要有創(chuàng)新能力汽車維修是一項體力勞動與智力勞動相結(jié)合 的工作，如何解脫體力型工作使之轉(zhuǎn)化為

27、智力型工作， 要求維修人員 必須有 一定的創(chuàng)新能力。其一，面對繁重而復雜的維修項目，要善 于動腦筋，采取粗暴操作行為和不規(guī)范的作業(yè)方式來維修， 只有導致 零部件的損傷；其二，要有邏輯思 維、推理判斷能力。在判斷汽車 故障時，若不能根據(jù)故障現(xiàn)象系統(tǒng)地進行邏輯思維，推理分析，而是 盲目拆檢，使原來的故障未能排除，新故障又產(chǎn)生，導致診斷難度 增大，維修成本急劇增加；其三，要能根據(jù)所積累的經(jīng)驗，設(shè)計、制 作簡單實用的維修工具，幫助解決和克服在維修過程中較難解決的問 題，以提高工作效率，降 低維修成本；其四，面對新年型車輛，要 能合理安排維修作業(yè)程序，提出維修方案，改進修理技術(shù)，并能將工 作中積累的經(jīng)驗

28、和技術(shù)知識，逐步條理化、理論化，進一步提高自 身素質(zhì)。富于創(chuàng)造性的勞動是一個優(yōu)秀維修工所必須具備的條件。 技術(shù)水平和工作能力一一要求質(zhì)量監(jiān)控與技術(shù)人員既要有廣搏 的知識，又要有豐富的 經(jīng)驗和精湛的技藝，否則質(zhì)量與技術(shù)指導便 是一句空話。維修質(zhì)量的保證，重在過程監(jiān)控，如果現(xiàn)場質(zhì)量監(jiān)控與 技術(shù)人員對工人所遇到的意外故障或較難解決的技術(shù)問題，不能及 時給予指導決策，迅速將問題在現(xiàn)場解決，就會延長維修時間，甚至 會導致維修失誤，返工率提高，使維修成本上升。再者，質(zhì)量監(jiān)控與 技術(shù)人員如不能根據(jù)生產(chǎn)現(xiàn)場多變的情況研究分析工序，清除不利 因素，編制合理的工藝規(guī)程，提供最佳的維修工藝，就不能幫助工人 提高維修

29、技巧，完善維修過程，提高維修質(zhì) 量。因此，質(zhì)量監(jiān)控與 技術(shù)人員的現(xiàn)場工作能力與技術(shù)水平，對維修質(zhì)量和維修成本具有極 其重要的作用。 維修行業(yè)工資改革的基本條件 汽車市場的迅猛發(fā)展急需大量的汽車維修技術(shù)人員， 但是維修服 務業(yè)普遍存在的 師傅帶徒弟”的傳統(tǒng)模式顯然滿足不了形式的發(fā)展 需要。這一傳統(tǒng)模式的弊端表現(xiàn)在以下幾個方面： 一是，由于維修人員的內(nèi)部分配權(quán)基本上完全控制在主修 （組長） 手上，每個操作組都象是說了算的 個體戶小老板”。內(nèi)部分配不可能 做到按企業(yè)的發(fā)展需要來進行收入分配 二是，不利于后備技術(shù)人員的成長。 俗話說：教會徒弟餓死師傅。 在目前的企業(yè)運行中沒有明確的制度來規(guī)范師傅帶徒弟

30、的行為， 師傅 可以教徒弟技術(shù)，也可以不教。教好徒弟的師傅得不到表彰，不教徒 弟的師傅得不到懲罰。 三是，不利于優(yōu)秀人才留在維修行業(yè)里發(fā)展。 特別是近幾年新興 的維修專業(yè)畢業(yè)的本科生、 大專生， 在傳統(tǒng)模式下難以結(jié)合其大學理 論學習的優(yōu)勢， 通過實踐活動來發(fā)揮作用， 致使很多專業(yè)人員改行去 做別的工作。 用什么方式去替代或改變傳統(tǒng)模式，是很多業(yè)內(nèi)人士非常關(guān)心的 問題。 我們在實踐中總結(jié)的 “5.0系數(shù)工資分配法 ”，能夠逐漸消除這些弊 端。 “5.0系數(shù)工資分配法 ”的目的：不僅要保證維修技術(shù)隊伍在當前 市場競爭中能處于優(yōu)勢地位， 更要確保維修隊伍后繼有人、 人丁興旺， 確保在未來市場競爭中永

31、 遠處于優(yōu)勢地位。同時要逐步廢除 “師傅帶 徒弟”的傳統(tǒng)模式，探索企業(yè)有組織、有程序、有期限、有規(guī)劃的培 育后備技術(shù)人員的新模式。 “ 5.0系數(shù)工資分配法 ”的主要內(nèi)容如下： 一、進一步明確工資分配的調(diào)節(jié)功能。 把工資收入分配作為主要調(diào)節(jié)手段之一來調(diào)動業(yè)務骨干人員（主修） 和初級人員（學員學徒）的積極性。這種分配必須要有利于促進企業(yè) 經(jīng)營活動的開展，不僅有利 于當前的生產(chǎn)經(jīng)營活動的有效開展，還 要有利于企業(yè)未來的持續(xù)性生產(chǎn)經(jīng)營活動的開展。 因此工資收入分配 的調(diào)節(jié)方式既要有利于企業(yè) “賺今天的錢 ”，也要有利于 企業(yè) “賺明天 的錢”。 二、企業(yè)對每一位車間的維修人員確定一個從 0.1至 5

32、.0的技術(shù)系 數(shù)。 目前維修企業(yè)的維修作業(yè)是按組進行的，一個主修（一般也是組長） 帶幾名副修、徒工進行作業(yè)操作。為了設(shè)計出更多的上升空間（提升 級別），可以把維修人員崗位級別分為五大類即： （1）主修：主持作業(yè)組全面工作。是作業(yè)組技術(shù)水平最高的崗位， 同時組織指揮協(xié)調(diào)本作業(yè)組各級人員的具體工作。 主修一般為作業(yè)組 組長，要求具有維修高級工資格。技術(shù)系數(shù)確定范圍為 4.1-5.0。 （2）副修：協(xié)助主修工作，是維修技術(shù)水平次于主修級別的崗位， 具有一定的故障處理能力。 要求具有維修中級工資格， 其技術(shù)系數(shù)確 定范圍為 3.1-4.0。 （3）輔修：輔助主修、副修開展故障處理工作的崗位。是次于副修

33、 級別的崗位，不具備獨立處理故障能力。要求具有初級工資格，其技 術(shù)系數(shù)范圍為 2.1-3.0。 （4）學員：次于輔修級別的崗位，該崗位人員具有一定的汽修理論 知識（例如：學汽修專業(yè)剛畢業(yè)的大中專生） ，但實際操作經(jīng)驗較少。 只能在其他人員指導的狀態(tài)下參與學習操作。不要求具有初級工資 格，其技術(shù)系數(shù)確定范圍為 1.1-2.0。 （5）學徒：次于學員級別的崗位，該崗位人員是既沒有汽車維修理 論知識，也不沒有工作實際操作經(jīng)驗。 其技術(shù)系數(shù)確定范圍為 0.1-1.0。 每月各組業(yè)績匯總統(tǒng)計后， 會有一個每組的分配總數(shù)額， 如果作業(yè)組 每位人員的技術(shù)系數(shù)確定后， 就可以根據(jù)技術(shù)系數(shù)進行工資收入分配 了。

34、技術(shù)系數(shù)應用在分配上也可稱為分配系數(shù)。 三、崗位任職資格要組織認定，技術(shù)系數(shù)確定也有靈活性。 崗位任職資格的認定由企業(yè) “維修崗位資格認定委員會 ”來認定。 該委員會成員由售后部經(jīng)理、 主任工程師、 技術(shù)主管等資深專業(yè)人員 組成。每半年組織一次崗位資格認證活動。員工先提出升級申請，委 員會集中認定。 每位人員的崗位資格認定后， 其崗位分配系數(shù)范圍也 就確定了。 主修崗位人員的技術(shù)系數(shù)由維修主管和車間負責人， 根據(jù)本人技 術(shù)及組織能力情況在其系數(shù)范圍內(nèi)確認具體技術(shù)系數(shù)。 作業(yè)組內(nèi)其他人員的分配系數(shù)，由主修（組長）根據(jù)各人的技術(shù) 能力及勞動態(tài)度， 在其崗位技術(shù)系數(shù)范圍內(nèi)確定具體技術(shù)系數(shù)， 并報 上一級領(lǐng)導批準及車間領(lǐng)導備案后執(zhí)行。便于檢查、監(jiān)督執(zhí)行情況。 對于作業(yè)組人員的分配系數(shù)， 可以隨時進行調(diào)整， 但必須說明原 因，且應該先批準備案，后實施工資收入分配。對于員工偶然性工作 失誤，可根據(jù)相關(guān)制度以過失處罰形式罰款， 扣出的罰款結(jié)余轉(zhuǎn)下月 操作組進行再分配。盡量避免頻繁調(diào)整員工分配系數(shù)。 四、崗位資格晉升制度化，每一個員工都有發(fā)展的希望。 員工在自認為符合條件時， 可書面向 “維修崗位資格認定委員會 ”申請 要求資格晉升認定考核。學徒滿 2-3 年后可直接申請晉升輔修；學員