【酒店產(chǎn)管理資料】國際酒店管理培訓(xùn)課程1

1、補衦衧衩衪衫襯衭袞衯衱衲衳衴衵衶衷衸衹衺衻衼衽衾衿袀袂袃襖裊袆袇袈袉袊袌袍袎袏袐袑袒袓袔袕袗袘袙袚袛襪袝袞袟袠袡袢袣袤袥袦袧袨袩袪被袬襲袮袯袰袱袲袳袷袸袹袺袻袼袽袾袲袱袰袯袮襲袬袰袱袲袳袴袵袿裀裁裂裃裄裝襠裇裈裉裊裋裌裍裎裏裐裑裒裓裔裕裖裗裚裛補裝裞裟裠裡褳襝褲裥裦裧裨裩裪裫裬裭裮裯裰裱裲裵裶裷裸裹裺裻裼製裾裿褀褁褂褃褄褅褆複褈褉褊褋褌褍褎褏褐褑褒褓褔褕褖褗褘褙褚褸褜褝褞褟褠褡褢褣褤褥褦褧褨褩褪褫褬褭褮褯褰褱褲褳襤褵褶褷褸褹褺褻褼褽褾褿襀襁襂襃襄襅襆襇襈襉襊襋襌襍襎襏襐襑襒襓襔襕襖襗襘襙襚襛襜襝襞襟襠襡襢襣襤襥襦襧襨襩襪襫襬襭襮襯襰襱襲襳襴襵襶襷襸襹襺襻襼襽鳦鳧鳨鳩鳪鳫鳬鳭鳮鳯鳰鳱鳲鳳鳴鳵鳶鳷

2、鳹鳸鳺鳻鳼鳽鳾鳿鴀鴁鴂鴃鴄鴅鴆鴇鴈鴉鴊鴋鴌鴍鴎鴏鴐鴑鴒鴓鴔鴕鴖鴗鴘鴙鴚鴛鴜鴝鴞鴟鴠鴡鴢鴣鴤鴥鴦鴧鴨鴩鴪鴫鴬鴭鴮鴯鴰鴱鴲鴳鴴鴵鴶鴷鴸鴹鴺鴻鴼鴽鴾鴿鵀鵁鵂鵃鵄鵆鵅鵄鵆鵇鵈鵉鵊鵋鵌鵍鵎鵏鵐鵑鵒鵓鵔鵕鵖鵗鵘鵙鵚鵛鵜鵝鵞鵟鵠鵡鵢鵣鵤鵥鵦鵧鵨鵩鵪鵫鵬鵭鵮鵯鵰鵱鵲鵳鵴鵵鵶鵷鵸鵹鵺鵻鵼鵽鵾鵿鶀鶁鶂鶃鶄鶅鶆鶇鶈鶉鶊鶋鶌鶍鶎鶏鶐鶑鶒鶓鶔鶕鶖鶗鶘鶙鶚鶛鶜鶝鶞鶟鶠鶡鶢鶣鶤鶥鶦鶧鶨鶩鶪鶫鶬鶭鶮鶯鶰鶱鶲鶳鶴鶵鶶鶷鶸鶹鶺鶻鶼鶽鶾鶿鷀鷁鷂鷃鷄鷅鷆鷇鷈鷉鷊鷋鷌鷍鷎鷏鷐鷑鷒鷓鷔鷕鷖鷗鷘鷙鷚鷛鷜鷝鷞鷟鷠鷡鷢鷣鷤鷥鷦鷧鷨鷧鷦鷩鷪鷫鷬鷭鷮鷯鷰鷱鷲鷳鷴鷵鷶鷲鷶鷷鷸鷹鷺鷻鷼鷽鷾鷿鸀鸁鸂鸃鸄鸅鸆鸇鸈鸉鸊鸋鸌鸍鸎鸏鸐鸑鸒鸓鸔鸕鸖鸗鸘鸙鸚鸛鸜鸝

3、鸞鳥鳩鳶鸤鷗鴉鸧鴇鴆鴣鶇鸕鸮鴦鸰鴟鴝鴛鸴鴕鷥鷙鴯鴰鵂鸻鸼鴿鸞鹀鵓鸝鵑鵠鵒鷴鵜鵡鵲鹋鵪鹍鵯鵬鹐鶉鹒鹓鹔鶘鹖鶚鶻鹙鶿鹛鶩鹝鷂鹟鹠鹡鹢鶼鶴鹥鸚鷓鷚鷯鷦鷲鷸鷺鹮鹯鷹鹱鹲鸛鹴趵趶趷躉趹趺趻趼趽趾趿跀跁跂蹌跅跆跇跈跉跊跋跌跍跎跏跐跒跓跔跕跖跗跘跙跚跛跜距躒跟跠跡跢跣跤跥跦跧跨跩跪跫跬跭跮跰跱跲跴踐跶蹺蹕躚跺躋跼跽跾跿踀踁踂踃踄踅踆踇踈踉踴踋躊踍踎踐踑踒踓踔踕踖踗踘踙踚踛踜踝踞踟踠踡踢踣踤踥踦踧踖踨踩蹤踫躓踭踮躑踰踱踲踳踴踵踶踷踸踹踺踻踼踽踾踿蹀蹁蹂蹃蹄蹅蹆蹇蹈蹉蹊蹋蹌蹍蹎蹏蹐躡蹣蹓蹔蹕蹖蹗蹘蹙蹚蹛蹜蹝蹞蹟蹠蹡蹢蹣蹤蹥蹦蹧蹨蹩蹪蹫蹭蹮蹯躕蹱蹲蹳蹴蹵蹶蹷蹸蹹蹺蹻蹼蹽蹾躥躀躁躂躃躄躅躆躇躈躉躊躋躌躍躎躪躐躑躒躓

4、躔躕躖躗躘躙躚躛躦躝躞躟躠躡躢躣躤躥躦躧躨躩躪秂秄秅稈秇秈秊秌秎秏秐秓秔秕秖秗秙秚秛秜秝秞秠秡秢秣秤秥秦秧秨秩秪秫秬秭秮秱秲秳秴秵秶秷秸秹秺秼秾秿稁稂稃稄稅稆稇稈稉稊稌稏稐稑稒稓稔稕稖稗稘稙稚稛稝稜稞稟稠稡稢穌稤稥稦稧稩稪稫稬稭種稯稰稱稲稴稵稶稷稸稹稺稻稼稽稾穀穁穂穃穄穅穇穈穉穊穋穌積穎穏穐穡穒穓穔穕穖穗穘穙穚穛穜穝穞穟穠穡穢穣穤穥穦穧穨穩(wěn)穪穫穬穭穮穯穰穱穲穳貞貟負財貣貤貥貦貭貮貯貰貱貲貳貴貵貶買貸貹貺貽貾賀賁賃賅賆賈賉賊賋賌賍賏賐賑賒賓賔賕賖賗賘賙賚賛賝賟賠賡賢賣賤賥賦賧賨賩質(zhì)賫賬賭賮賯賰賱賲賳賵賶賷賸賹賺賻購賽賾賿贀贂贃贄贅贆贇贈贉贊贋贌贍贎贏贐贑贒贓贔贕贖贗贘贙贚贛贜贠貯賁貰貺貽贄貲賅贐

5、賕賑賚賒赍贖赑赒賡賧赗贅賻賺賾贗赟贏贛釓釔釕釖釗釘釙釚釛釜釞釟釠釡釢釣釤釥釦釧釨釩釪釫釬釭釮釯釰釱釲釳釴釵釶釷釸釹釺釻釼釽釾釿鈀鈁鈂鈃鈄鈅鈆鈇鈈鈉鈊鈋鈌鈍鈎鈏鈐鈑鈒鈓鈔鈕鈖鈗鈘鈙鈚鈛鈜鈝鈞鈟鈠鈡鈢鈣鈤鈥鈦鈧鈨鈩鈪鈫鈬鈮鈯鈰鈱鈲鈳鈴鈵鈶鈷鈸鈹鈺鈻鈼鈽鈾鈿鉀鉁鉂鉃鉄鉅鉆鉇鉈鉉鉊鉋鉌鉍鉎鉏鉐鉑鉒鉓鉔鉕鉖鉗鉘鉙鉚鉛鉜鉝鉞鉟鉠鉡鉢鉣鉤鉥鉦鉧鉨鉩鉪鉫鉬鉭鉮鉯鉰鉱鉲鉳鉵鉶鉷鉸鉹鉺鉻鉼鉽鉾鉿銀銁銂銃銄銅銆銇銈銉銊銋銌銍銎銏銐銑銒銓銔銕銖銗銘銙銚銛銜銝銞銟銠銡銢銣銤銥銦銧銨銩銪銫銬銭鑾銯銰銱銲銳銴銵銶銷銸銹銺銻銼銽銾銿鋀鋁鋂鋃鋄鋅鋆鋇鋈鋉鋊鋋鋌鋍鋎鋏鋐鋑鋒鋓鋔鋕鋖鋗鋘鋙鋚鋛鋜鋝鋞鋟鋠鋡鋢鋣鋤鋥鋦鋧鋨鋩鋪鋫鋬鋭鋮

6、鋯鋰鋱鋲鋳鋴鋵鋶鋷鋸鋹鋺鋻鋼鋽鋾鋿錀錁錂錃錄錅錆錇錈錉錊錋錌錍錎錏錐錑錒錓錔錕錖錗錘錙錚錛錜錝錞錟錠錡錢錣錤錥錦錧錨錩錪錫錬錭錮錯錰錱録錳錴錵錶錷錸錹錺錻錼錽鏨錿鍀鍁鍂鍃鍄鍅鍆鍇鍈鍉鍊鍋鍌鍍鍎鍏鍐鍑鍒鍓鍔鍕鍖鍗鍘鍙鍚鍛鍜鍝鍞鍟鍠鍡鍢鍣鍤鍥鍦鍧鍨鍩鍪鍫鍬鍭鍮鍯鍰鍱鍲鍳鍴鍵鍶鍷鍸鍹鍺鍻鍼鍽鍾鍿鎀鎁鎂鎃鎄鎅鎆鎇鎈鎉鎊鎋鎌鎍鎎鎏鎐鎑鎒鎓鎔鎕鎖鎗鎘鎙鎚鎛鎜鎝鎞鎟鎠鎡鎢鎣鎤鎥鎦鎧鎨鎩鎪鎫鎬鎮(zhèn)鎭鎯鎰鎱鎲鎳鎴鎵鎶鎷鎸鎹鎺鎻鎼鎽鎾鎿鏀鏁鏂鏃鏄鏅鏆鏇鏈鏉鏊鏋鏌鏍鏎鏏鏐鏑鏒鏓鏔鏕鏖鏗鏘鏙鏚鏛鏜鏝鏞鏟鏠鏡鏢鏣鏤鏥鏦鏧鏨鏩鏪鏫鏬鏭鏮鏯鏰鏱鏲鏳鏴鏵鏶鏷鏸鏹鏺鏻鏼鏽鏾鏿鐀鐁鐂鐃鐅鐄鐅鐆鐇鐈鐉鐊鐋鐌鐍鐎鐏鐐鐑鐒鐓鐔鐕鐖鐗鐘鐙

7、鐚鐛鐜鐝鐞鐟鐠鐡鐢鐣鐤鐥鐦鐧鐨鐩鐪鐫鐬鐭鐮鐯鐰鐱鐲鐳鐴鐵鐶鐷鐸鐹鐺鐻鐼鐽鐾鐿鑀鑁鑂鑃鑄鑅鑆鑇鑈鑉鑊鑋鑌鑍鑎鑏鑐鑑鑒鑓鑔鑕鑖鑗鑘鑙鑚鑛鑜鑝鑞鑟鑠鑡鑢鑣鑤鑥鑦鑧鑨鑩鑪鑫鑬鑭鑮鑯鑰鑱鑲鑳鑴鑵鑶鑷鑸鑹鑺鑻鑼鑽鑾鑿钀钁钂钃钄艻艼艽艾艿芀芁芃芄芅芆芇羋芉芊芋芌芍芎芏芐芑芓芔芕芖薌芘芚芛蕪芝芞芟芠芡芢芣芤芥蘆芧芨芩芪芫芬芭芮芰芲芳芴芵芶芷蕓芺芻芼芽芾芿蓯苀芿苂苃芐苅苆葦藶苉苊莧萇蒼苧蘇苐苑苒苓苕苖苘苙苚苜苝苞苠苡苢苣苤苧苨苩苪苫苬苭苮苰苲苳苴苵苶苷苸苺苻苼苽苾苿茀茁范茄茆茇茈茉茊茋茌茍莖蘢茐蔦茒茓塋煢茖茗茘茙茚茛茜茝茞茟茠茡茢茣茤茥茦繭茨茩茪茬茭茮茯茰茱茳茵茶茷茸茹茺茻茼茽茾茿荀荁荂荃荄荅荇荈荊荋荌荍荎荏薦

8、荑荒荓荔荕荖荗荘荙莢蕘蓽荝蕎薈薺蕩荢榮葷滎犖熒蕁藎蔭荬葒荮荰荱荲荳荴荵荶荷荸荹荺荻荼荽荾荿莀莁莂莃莄蒞莆莇莈莉莊莋莌莍莎莏莐莑莒莓莔莕莖莗莘莙莚莛莜莝莞莟莠莡莢莣莤莥莦莧莨莩莪莫莬莭莮莯莰萊蒔萵莵薟蕕瑩鶯莻莼莾莿菀菁菂菃菄菅菆菇菈菉菊菋菌菍菎菏菐菑菒菓菔菕菖菗菘菙菚菛菜菝菞菟菠菡菢菣菤菥菦菧菨菩菪菫菬菭菮華菰菱菲菳菴菵菶菷菸菹菺菻菼菽菾菿萀萁萂萃萄萅萆萇萈萉萊萋萌萎萏萐萑萒萓萔萕萖萗萘萙萚萛萜蘿萞萟萠萡萢萣螢營縈蕭萩萪萫萬萭萮萯萰萱萲萳萴萵萶萷萸萹萺萻萼萾萿葀葁葂葃葄葅葆葇葈葉葊葋葌?cè)內(nèi)勅吶嗇兹嚾埲壢娙嬛屳佥馗疠秩嵢幦徣惼先懚捜撊斎暼栞馊椇彷缛樔櫲毷[葲葳葴葵葶葷葸葹葺葻葼葽葾葿蒀蒁蒂蒃蒄

9、蒅蒆蕆蒈蕢蒊蔣蔞蒍蒎蒏蒐蒑蒒蒓蒔蒕蒖蒗蒘蒙蒚蒛蒜蒝蒞蒟蒠蒡蒢蒣蒤蒥蒦蒧蒨蒩蒪蒫蒬蒭蒮蒯蒰蒱蒲蒳蒴蒵蒶蒷蒸蒹蒺蒻蒼蒽蒾蒿蓀蓁蓂蓃蓄蓅蓆蓇蓈蓉蓊蓋蓌蓍蓎蓏蓐蓑蓒蓓蓔蓕蓖蓗蓘蓙蓚蓛蓜蓞薊蘺蓡蓢蕷蓤鎣驀蓧蓨蓩蓪蓫蓬蓭蓮蓯蓰蓱蓲蓳蓴蓵蓶蓷蓸蓹蓺蓼蓽蓾蓿蔀蔁蔂蔃蔄蔅蔆蔅蔇蔈蔉蔊蔋蔌蔍蔎蔏蔐蔑蔒蔓蔔蔕蔖蔗蔘蔙蔛蔜蔝蔞蔟蔠蔡蔢蔤蔥蔦蔧蔨蔩蔪蔫蔬蔭蔮蔯蔰蔱蔲蔳蔴蔵蔶薔蔸蘞藺蔻藹蔽蔾蔿蕀蕁蕂蕃蕄蕅蕆蕇蕈蕉蕊蕋蕌蕍蕎蕏蕐蕑蕒蕓蕔蕕蕖蕗蕘蕙蕚蕛蕜蕝蕞蕟蕠蕡蕢蕣蕤蕥蕦蕧蕨蕩蕪蕫蕬蕭蕮蕯蕰蕱蘄蕳蕵蕶蕷蕸蕹蕺蕻蕼蕽蕾蕿薀薁薂薃薄薅薆薇薈薉薊薋薌薍薎薏薐薑薒薓薔薕薖薗薘薙薚薛薜薝薞薟薠薡薢薣薤薥薦薧薨薩薫薬薭藪薯薰薱薲薳薴薵

10、薶薷薸薹薺薻薼薽薾薿藀藁藂藃藄藅藆藇藈藉藊藋藌藍藎藏藐藑藒蘚藔藕藖藗藘藙藚藛藜藝藞藟藠藡藢藣藤藥藦藧藨藩藪藫藬藭藮藯藰藱藲藳藴藵藶藷藸藹藺藻藼藽藾藿蘀蘁蘂蘃蘄蘅蘆蘇蘈蘉蘊蘋蘌蘍蘎蘏蘐蘑蘒蘓蘔蘕蘗蘗蘘蘙蘚蘛蘜蘝蘞蘟蘠蘡蘢蘣蘤蘥蘦蘧蘨蘩蘪蘫蘬蘭蘮蘯蘰蘱蘲蘳蘴蘵蘶蘷蘸蘹蘺蘻蘼蘽蘾蘿虀虁虂虃虄虅虆虇虈虉?zhí)壧娞嫛?011酒店管理資料】酒店房務(wù)課程酒店洗衣房概況 本課程主要講解了洗衣房的概況，洗衣房機器設(shè)備的名稱及機器的保養(yǎng)等，通過講解，讓大家知道洗衣房在酒店的作用。希望大家在實際工作中更好地運用所學(xué)的知識。來提高自己的管理水平和工作技能。洗衣房的規(guī)章制度，化學(xué)藥品的使用方法以及洗衣房的設(shè)備操作程序及日常

11、保養(yǎng)。 酒店洗衣房概況 講師：李春來一、洗衣房的概念及與各部門的關(guān)系1、洗衣房的概念及規(guī)章制度2、洗衣房的重要性及與各部門的關(guān)系二、洗衣房的安全與衛(wèi)生1、洗衣房的安全與防火制度2、洗衣房的衛(wèi)生制度三、洗滌劑的性能、使用方法及注意事項1、洗衣粉2、彩漂粉3、漂白劑4、乳化劑5、漿粉6、中和劑7、柔順劑四、各類機器的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng) 1、干洗機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)2、水洗機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)3、烘干機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)4、平燙機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)5、絨面夾機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)6、光面夾機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)7、人像機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)8、

12、去漬臺的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)9、空壓機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)洗衣房各崗位的職責與技能要求講師：李春來 本課程主要講解洗衣房各崗位的職責與技能要求以及洗衣房每日工作分配及范圍。內(nèi)容詳細、具體，實戰(zhàn)性較強。而且在實際工作中，學(xué)會如何進行工作時間安排，合理地利用人力資源。一、洗衣房各崗位的職責與技能要求1、洗衣房主管的崗位職責與技能要求2、客衣組的崗位職責與技能要求3、水洗工的崗位職責與技能要求4、干洗工的崗位職責與技能要求5、制服房的崗位職責與技能要求二、洗衣房每日工作分配及范圍1、領(lǐng)班每日工作分配及范圍2、水洗組每日工作分配及范圍3、燙衣組每日工作分配及范圍4、制服房每日工作分配及范圍5

13、、客衣組每日工作分配及范圍一、洗衣房各崗位的職責與技能要求1、洗衣房主管的崗位職責與技能要求2、客衣組的崗位職責與技能要求3、水洗工的崗位職責與技能要求4、干洗工的崗位職責與技能要求5、制服房的崗位職責與技能要求二、洗衣房每日工作分配及范圍1、領(lǐng)班每日工作分配及范圍2、水洗組每日工作分配及范圍3、燙衣組每日工作分配及范圍4、制服房每日工作分配及范圍5、客衣組每日工作分配及范圍衣物洗滌程序及注意事項（上） 這節(jié)我們主要學(xué)習(xí)的是，客衣如何洗滌，如何分類，如何熨燙，如何折疊、包裝、送返程序和標準。主要注重先進性，技術(shù)性和實用性。大家都可以學(xué)會衣物的洗滌的程序及注意事項，以及如何分類如何熨燙，希望大家

14、在實際工作中更好地運用所學(xué)的知識。來提高自己的管理水平和工作技能。衣物洗滌程序及注意事項 講師 李春來一、積壓類衣物的洗滌程序及注意事項1、廚衣的洗滌洗滌程序及注意事項2、襯衫的洗滌程序及注意事項3、深色制服的洗滌程序及注意事項4、客衣的洗滌程序及注意事項二、人工打卡及打碼機打卡的程序1、人工打卡程序2、打碼機打卡程序三、客衣的分類及特別污漬的處理1、客衣的分類及其注意事項2、客衣的特別污漬處理程序衣物洗滌程序及注意事項（中） 這節(jié)我們主要學(xué)習(xí)的是，客衣如何洗滌，如何分類，如何熨燙，如何折疊、包裝、送返程序和標準。主要注重先進性，技術(shù)性和實用性。大家都可以學(xué)會衣物的洗滌的程序及注意事項，以及如

15、何分類如何熨燙，希望大家在實際工作中更好地運用所學(xué)的知識。來提高自己的管理水平和工作技能. 衣物洗滌程序及注意事項（中） 講師 李春來四、污垢、污漬的分類及去除方法1、污垢、污漬的分類及區(qū)別2、污垢、污漬的去除方法五、客衣的洗滌、烘干的程序及注意事項1、客衣的洗滌程序及注意事項 2、客衣的烘干程序及其注意事項六、熨燙應(yīng)掌握的知識要領(lǐng) 1、熨燙的技術(shù)與原理 2、熨燙規(guī)程與技巧 3、燙衣的成品檢查與標準 衣物洗滌程序及注意事項（下） 這節(jié)我們主要學(xué)習(xí)的是，客衣如何洗滌，如何分類，如何熨燙，如何折疊、包裝、送返程序和標準。主要注重先進性，技術(shù)性和實用性。大家都可以學(xué)會衣物的洗滌的程序及注意事項，以及

16、如何分類如何熨燙，希望大家在實際工作中更好地運用所學(xué)的知識。來提高自己的管理水平和工作技能。 衣物洗滌程序及注意事項 講師 李春來七、一些衣物的熨燙程序及標準1、西裝的熨燙程序及標準 2、西褲的熨燙程序與標準 3、光夾機燙襯衣的程序與標準 4、手燙襯衣程序及標準 八、客衣的折疊、包裝、送返及其注意事項 1、客衣的折疊及其注意事項 2、客衣的包裝及注意事項 3、客衣的送返及其注意事項 九、其它客衣的處理程序 1、快洗客衣的處理程序 2、vip客衣的處理程序3、轉(zhuǎn)房客衣的處理程序 十、客衣相關(guān)處理程序1、客人投訴的處理程序 2、失物領(lǐng)取的處理程序 布草洗滌原理以及洗滌程序 隨著社會的發(fā)展，人們生活

17、水平的提高，在生活中接觸到的各類布草也越來越多，在酒店中會接觸到的桌布、餐巾、毛巾、床單等等，對洗滌的要求日益增高。 通過這個課程大家可以了解到布草的基本知識以及如何管理布草，還可以了解到布草如何洗滌以及水洗原理。也可以幫助大家在實際工作中更好地運用所學(xué)的知識，來提高自己的管理水平和工作技能。布草洗滌原理以及洗滌程序講師：李春來一、布草的基本知識與水洗原理 1、布草的分類標準及作用 2、水洗的原理 二、布草的洗滌程序及注意事項 三、布草的熨燙與包裝 四、布草收取程序 1、布草的收發(fā)程序 2、布草的送洗流程 3、布草的更換程序 4、布草的接收程序5、布草外洗程序 五、布草日常管理 1、布草日常管

18、理 2、布草報損程序及注意事項酒店制服管理 課程講解了星級酒店制服管理的制度和流程，包括訂購、領(lǐng)取、退還、更換等一系列問題。內(nèi)容詳盡且具體。在系統(tǒng)的語言中把注意事項和常規(guī)的制度都描述詳盡。 酒店制服房的有關(guān)人員都可以用作工作參照，以了解和規(guī)范工作中的細節(jié)。酒店制服管理講師：李春來一、酒店制服管理程序二、制服的日常更換程序及分類三、制服房工作人員守則四、員工入職、辭退、借用及調(diào)部門制服的處理1、新員工入職制服領(lǐng)取程序2、員工辭職制服退回程序3、員工借用及調(diào)部門更換制服的程序門市洗衣管理 隨著服裝業(yè)的發(fā)展，門市洗衣管理越來越重要。如果管理不善，既會損傷設(shè)備，也會損傷服裝，從而引發(fā)糾紛，影響企業(yè)【洗

19、衣店】的形象，導(dǎo)致市場丟失。本課程通過對酒店洗衣門市的概念及程序的介紹和門市洗衣店管理相關(guān)內(nèi)容的剖析，希望對洗衣店的同行們有所幫助。門市洗衣管理講師：李春來一、門市洗衣的概念 1、漂白和干洗 2、服裝材料分類 二、門市洗衣的程序及注意事項 1、門市洗衣的接收及其注意事項 2、門市洗衣的發(fā)放及其注意事項 三、門市店面的管理 1、門市洗衣單的管理及使用 2、門市店面現(xiàn)金的收費及其注意事項 3、門市店面衛(wèi)生標準及擺設(shè) 四、門市洗衣收發(fā)員的要求 1、收發(fā)員應(yīng)有的責任感及禮貌用語 2、收發(fā)員應(yīng)具備的應(yīng)變能力及語言技巧 3、讓員工了解國際洗滌標志的含義 五、如何留住客人 客房產(chǎn)品價格分析與決策 酒店客房經(jīng)

20、營的成果主要是通過銷售額來體現(xiàn)，而客房定價與銷售額的高低有直接聯(lián)系，所以掌握客房價格制定方法是實現(xiàn)客房利潤最大化的必備工具。本課程主要圍繞房價制定的基本原則，客房產(chǎn)品定價方法及相關(guān)的實用公式層層展開，幫助您掌握房價制定與評價的實戰(zhàn)技巧。酒店客房管理實務(wù)系列課程二客房產(chǎn)品價格分析與決策講師：楊波一、客房定價的基本原則二、客房產(chǎn)品定價方法選擇三、房價評價指標及其意義1、理想平均房價和客房產(chǎn)出率2、rev par和等同的出租率客房產(chǎn)品非價格競爭措施 價格競爭是現(xiàn)代酒店競爭的方法之一，但過度的價格戰(zhàn)會使酒店陷入惡性循環(huán)而不能自拔。那么酒店如何在競爭的紅海中脫穎而出呢？價格競爭是否是競爭的唯一方法呢？答

21、案是否定的。酒店間的價格競爭僅僅是競爭冰山”水平面以上的一小部分，更多的方法還在于水平面以下。本課程主要圍繞酒店客房產(chǎn)品的非價格競爭展開，帶您去探索一下冰山水平面以下的奧秘。一、酒店業(yè)競爭的手段 1、酒店企業(yè)競爭的手段選擇2、價格戰(zhàn)對酒店經(jīng)營的影響3、非價格競爭二、個性化服務(wù)的概念和實施1、個性化服務(wù)的設(shè)計與提供2、個性化服務(wù)的設(shè)計思路3、個性化服務(wù)的具體實施如何實現(xiàn)有效的客房預(yù)訂和銷售控制 酒店預(yù)訂是酒店的“晴雨表”和“千里眼”，通過酒店前臺預(yù)訂情況，酒店管理者可以實現(xiàn)對人員及物資的及時調(diào)度從而增強服務(wù)的針對性及有效性。 那么酒店如何選擇預(yù)訂渠道呢？如何做好酒店客房的有效銷售及收益管理呢？本

22、課程為您指點迷津。如何實現(xiàn)有效的客房預(yù)訂和銷售控制 講師：楊波一、對預(yù)訂渠道的選擇 1、中心訂房系統(tǒng)2、全球分銷系統(tǒng)3、多項銷售代理機構(gòu)4、酒店直接預(yù)訂5、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂二、客房預(yù)訂中的收益管理策略1、把握影響客房可供量的因素2、正確理解收益管理3、收益管理策略的具體運用4、未來發(fā)展的趨勢電腦軟件建模分析三、酒店總臺對客房的有效銷售1、從一句親切的問候開2、銷售報價技巧3、緩解客人精神上的等候時間4、滿足客人對房間的特別要求 酒店客房服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵控制點 酒店客房服務(wù)是入住客人滿意與否的重要環(huán)節(jié)?？腿藦倪M入酒店到離開酒店的整個過程是由很多“真實瞬間”組成的，酒店有任何一個環(huán)節(jié)的失誤，都可能導(dǎo)致顧客的

23、不滿甚至是投訴，從而造成顧客的流失。所謂100-1=0就是這個道理。 本課程主要圍繞酒店對客服務(wù)的幾個關(guān)鍵接觸點展開，為您詳細闡述每個關(guān)鍵接觸點應(yīng)注意的問題。并在此基礎(chǔ)上，本課程對客房服務(wù)模式進行了大膽的探索與創(chuàng)新，希望各位酒店從業(yè)者獲得更多的收獲。酒店客房服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵控制點 講師：楊波一、酒店客房服務(wù)傳遞中的“真實瞬間” 二、酒店對客服務(wù)中的關(guān)鍵接觸點1、服務(wù)開始于接電話的那一瞬間2、抵達酒店3、在總臺4、進出電梯5、進走廊6、房門口7、進房間8、衛(wèi)生間9、客房中心10、清掃房間11、其他細節(jié)三、客房服務(wù)模式的創(chuàng)新探索1、“電話總機”向“控制中心”轉(zhuǎn)變2、由“立式總臺”向“坐式總臺”轉(zhuǎn)變3、

24、由“5分鐘入住”提升到“1分鐘入住”4、呼叫中心5、由“樓層服務(wù)臺”向“專職管家”轉(zhuǎn)變6、小組清掃模式探索7、由“大堂經(jīng)理”向“賓客關(guān)系主任”轉(zhuǎn)變處理投訴的藝術(shù) 界上沒有哪一家企業(yè)是不被投訴的，關(guān)鍵是在投訴發(fā)生后，做為企業(yè)的管理者以何種心態(tài)去對待，如何以有效的處理方法化解顧客的不滿，并從投訴中找到本企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)加以改善，從而培養(yǎng)更多的忠誠顧客。本課程主要圍繞酒店管理者對投訴的認識與投訴的有效處理技巧展開，幫助大家養(yǎng)成處理投訴的正確心態(tài)，掌握處理投訴的處理方法及技巧。一、對“投拆”的正確認識 1、“投訴”的定義 2、“投訴”的意義3、對待“投訴”應(yīng)有的態(tài)度 二、飯店服務(wù)處理投訴的藝術(shù) 1、對投

25、訴進行分析2、對投訴進行處理 三、投訴處理的持續(xù)改進 1、自我控制2、自我對話3、自我檢討如何在客房部門實現(xiàn)有效的人員管理 現(xiàn)代酒店的競爭歸根到底是“人才”的競爭，酒店要想在未來市場競爭的“紅?！敝忻摲f而出，酒店管理者就應(yīng)懂得如何選人，用人和留人，發(fā)揮員工的工作潛能及工作積極性，從而真正提升酒店的市場競爭力。本課程主要圍繞轉(zhuǎn)變用人觀念，酒店客房如何選人，用人展開討論，希望在酒店“人”的問題上給廣大酒店客房管理者以深刻的啟示。酒店客房管理實務(wù)系列課程七如何在客房部門實現(xiàn)有效的人員管理講師：楊波一、用人標準應(yīng)確定二、用人觀念應(yīng)轉(zhuǎn)變 1、一張白紙好畫畫 2、繡花枕頭要不得 3、眼高手低應(yīng)慎重 4、青

26、春職業(yè)不見得三、用人數(shù)量應(yīng)控制 1、按步驟確定人員數(shù)量 2、科學(xué)制定勞動生產(chǎn)率標準 3、考慮影響勞動生產(chǎn)率的定性因素四、用人機制應(yīng)靈活 1、了解客源市場動向，準確預(yù)測客情 2、勞動力市場動向，靈活用工 3、制定彈性工作計劃，靈活安排上班時間客房物資設(shè)備的有效控制 酒店物資設(shè)備的正常運行是酒店正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)條件，而酒店管理者對物資設(shè)備管理知識及維護保養(yǎng)意識仍屬于其薄弱環(huán)節(jié)。針對這個問題，本課程主要圍繞客房布件的有效控制，客房客用品的有效控制和客房機器設(shè)備的有效控制展開，本課程不僅僅是單純性說教，更重要的是物資設(shè)備管理技能方法的傳授，真正達到學(xué)以致用的效果。一、把握布件選擇要點 1、質(zhì)量要素 2、

27、規(guī)格尺寸二、客房布件的有效控制 1、確定布件的數(shù)量 2、對布件使用進行控制三、客房客用品的有效控制 1、客用品的配備 2、客用品成本控制方法四、客房機器設(shè)備的有效控制 1、機器設(shè)備的選擇 2、機器設(shè)備的配備 3、控制機器設(shè)備的方法 4、與客房設(shè)施設(shè)備使用有關(guān)的節(jié)能措施客房安全管理的要點 安全是入住客人最基本需求，而有效的酒店安全管理是保證酒店安全環(huán)境的前提與基礎(chǔ)。安全就是效益，酒店安全無小事。本課程將圍繞酒店安全管理制度規(guī)范及保證酒店安全的關(guān)鍵點展開討論，力求使各位酒店管理者增強安全管理意識，使用正確而有效地安全管理方法，保證酒店員工及入住客人的人身財產(chǎn)安全。一、了解酒店安全管理的制度規(guī)范二、

28、把握員工安全管理的要點 1、歸納酒店安全事故發(fā)生的基本原因 2、具備客房的職業(yè)安全意識三、把握酒店安全管理要點 1、對門、鎖、鑰匙的控制 2、對酒店出入口及電梯入口的控制 3、客房的安全 4、對店內(nèi)人群的控制 5、顧客財產(chǎn)安全 6、清楚掌握應(yīng)急程序 7、通訊系統(tǒng) 8、健全安全記錄 9、為旅行者提供安全提示客房經(jīng)濟效益分析 家酒店的強與弱最終需要靠經(jīng)濟效益來說話，而客房產(chǎn)生的經(jīng)濟效益在酒店總收入中占有很大比例，因此如何提高客房經(jīng)濟效益是每一個酒店經(jīng)營者所關(guān)注的話題。本課程主要圍繞客房營業(yè)預(yù)算的編制及客房經(jīng)濟效益分析工具層層展開，并把眼光拓展到國外，引入了國際上用于衡量酒店業(yè)績的關(guān)鍵指標，真正達到

29、學(xué)以致用的授課目標。一、客房營業(yè)預(yù)算的編制 1、預(yù)測客房收入 2、估計支出 3、營業(yè)預(yù)算的調(diào)整 二、 客房經(jīng)濟效益分析 1、把握評估客房經(jīng)營業(yè)績的重要工具 2、 掌握國際上用于衡量酒店業(yè)績的關(guān)鍵指標如何高效準確地完成賓客離店結(jié)賬 在本課程中，劉建老師講解了前臺工作人員離店結(jié)賬的流程和標準，以及相關(guān)注意事項。從賓客離店結(jié)賬前的準備工作，到離店結(jié)賬的整個過程，再到賓客意見的收集與記錄，最后還對前臺接待員下班前的關(guān)帳投款進行了說明。 參訓(xùn)人員不僅通過課程具體學(xué)習(xí)離店結(jié)賬的標準流程，更能在快速高效的基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)如何提高自身服務(wù)水平及賓客滿意度。劉建老師語言簡潔，知識點清晰，對相關(guān)人員具有很強的實用性。一

30、、賓客離店結(jié)賬前的準備工作1、每日賓客消費等賬目核查2、賓客離店結(jié)賬的準備工作二、為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)1、正式離店結(jié)賬前的準備工作2、為客人辦理結(jié)賬等相關(guān)手續(xù)三、完成離店結(jié)賬后的工作如何圓滿順利地完成酒店貴賓的接待 vip是酒店給予在政治、經(jīng)濟以及社會各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力的人士的榮譽，是酒店完善、標準的接待規(guī)格服務(wù)對象。vip是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！為更好地做好飯店貴賓接待的服務(wù)工作，樹立飯店的品牌形象，特制定貴賓(vip)接待服務(wù)程序。 在本課程中，劉建老師為大家講解了vip的等級劃分、接待服務(wù)的流程和標準，以及相關(guān)的注意事項。通過本課程的學(xué)習(xí)相信您會對vip接待工作有更深

31、入的認識。 從事酒店前廳工作十二余年，有著豐富的酒店前廳部運作及管理經(jīng)驗，曾任職前廳部經(jīng)理并服務(wù)于凱萊（gloria）、喜達屋（starwood）、萬豪（marriott）等多家知名酒店管理集團及酒店，熟知酒店前廳部運作程序及標準，有著豐富的酒店籌備開業(yè)經(jīng)驗，曾參與多家酒店的籌備開業(yè)工作，對酒店開業(yè)前的崗前培訓(xùn)有著自己的獨到見解。多年的酒店前廳部工作和管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，造就了其善于使用案例分析加強學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容的理解與掌握的培訓(xùn)風(fēng)格。前廳部運作系列培訓(xùn)課程 如何圓滿順利地完成酒店貴賓的接待主講人：劉建 一、貴賓的含義及等級劃分1、什么是貴賓（vip）2、貴賓的等級3、貴賓等級的服務(wù)對象4、貴賓等級

32、的禮品標準5、貴賓等級的禮遇服務(wù)二、貴賓到店前的準備工作1、貴賓到店信息及預(yù)定的確認2、貴賓到店前的準備工作3、安保準備工作三、貴賓的到店1、貴賓到店前一天的準備工作2、貴賓到店當天的準備工作3、貴賓到店時的迎接工作四、貴賓在店期間1、貴賓資料及檔案的更新2、貴賓在店期間的服務(wù)3、貴賓在店期間投訴及意見的處理五、貴賓的離店1、貴賓離店前一天的準備工作2、貴賓離店當天的準備工作3、貴賓離店時的歡送工作賓客投訴處理技巧與實戰(zhàn)應(yīng)用 一家酒店無論管理得多么嚴格、經(jīng)營得怎么好，客人的投訴都是不可避免的。由于客人來自四面八方、不同國度，每位客人都有各自的生活方式和習(xí)慣，再加上心情、年齡等因素，總會有使客人

33、感到不滿意或處理不當?shù)牡胤剑?wù)人員在服務(wù)工作中要使每一位客人每時每刻都感到愉快是非常難度的，應(yīng)隨時準備接待投訴。 這么多變量的一件事情會不會使酒店工作不堪重負呢？答案是否定的。 投訴是寶，投訴是金，投訴是酒店重要的財富，投訴來之不易。從低處說，投訴發(fā)現(xiàn)了酒店服務(wù)中的問題，指出了酒店改進服務(wù)質(zhì)量的方向；往高處講，投訴甚至為酒店提供了一個開拓市場的阿創(chuàng)新機會，也許投訴的內(nèi)容，正是酒店業(yè)服務(wù)內(nèi)容的一項空白。酒店在培訓(xùn)中就要確立“善待投訴”的觀念，正視投訴，通過舉一反三，使投訴成為酒店提供服務(wù)質(zhì)量的推進器。 一、認識投訴1、正確認識賓客投訴行為2、投訴產(chǎn)生的原因二、投訴百態(tài)1、訴的種類2、投訴的形式

34、3、賓客投訴的表達方式三、投訴處理1、投訴的處理原則2、投訴的處理程序四、投訴的應(yīng)對要領(lǐng)五、投訴案例分析如何規(guī)范快捷地完成賓客登記入住 課程旨在讓學(xué)習(xí)者全面了解并熟練掌握前臺登記入住的流程及標準，以及知道相關(guān)注意事項，達到規(guī)范員工工作程序，提高酒店服務(wù)水平及賓客滿意度的目的。劉建老師采用平實的語言和通俗易懂的表述方式，把案例與具體的數(shù)字以及明確的標準語言例子來詮釋前臺接待賓客的小竅門，把原本很空泛的接待事件做了詳細的展開，一件一件展示在學(xué)習(xí)者面前，無論您對前臺工作了解的層次高低都可以從中獲得并升華。 一、賓客登記工作的重要性1、對于境外人員2、對于境內(nèi)人員3、對于酒店二、賓客到店前的準備工作1

35、、到店前一天的準備工作2、賓客到店當天的準備工作三、為賓客辦理入住登記手續(xù)1、歡迎賓客到店2、預(yù)定的查詢及確認3、登記賓客資料并辦理入住4、押金的收取5、準備房間鑰匙6、適時進行酒店推銷7、預(yù)祝賓客住店愉快8、向客人介紹酒店及客房四、入住登記的后續(xù)工作1、賓客檔案的更新2、公安局電腦系統(tǒng)賓客資料錄入及保存3、存檔工作如何有效預(yù)測客房出租率 酒店收益管理是專門針對酒店業(yè)客房管理的系列課程。本課程有效預(yù)測客房的出租率旨在培養(yǎng)酒店人的預(yù)測意識及技能，從而增加酒店收益。具體從如何預(yù)測，預(yù)測相關(guān)的因素介紹著手，到量化的預(yù)測數(shù)據(jù)，并在課程中細化客源市場。利用表格、具體實例層層分析，最后到計算出預(yù)測到的可用

36、房數(shù)，給酒店的營業(yè)帶來更多便利。一 、 收益管理 1、收益管理及其概念2、關(guān)于酒店收益管理的解說二 、客房出租率的預(yù)測 1、什么是預(yù)測2、預(yù)測的重要性 三 、關(guān)鍵數(shù)據(jù)的分析1、酒店經(jīng)理們最關(guān)心的數(shù)據(jù) 2、出租客房數(shù)和出租率 3、平均房價及其計算方式 4、平均每間房收益 四 、酒店細分客源市場1、細分客源市場和預(yù)定 2、某酒店市場分類說明 五 、與預(yù)測相關(guān)的因素六 、如何計算預(yù)測出租率 七 、酒店預(yù)測報表的制作 八 、如何計算可用房數(shù) 如何提高預(yù)訂準確率及有效控制房態(tài) 客房出租率是衡量酒店盈利的因素之一，同時客房的出租幾乎是通過提前預(yù)定的。提高預(yù)訂率不但可以很好地控制房態(tài)而且會給酒店許多部門的工

37、作帶來便利。本課程較為詳細地介紹了預(yù)訂的方式及種類，講解團隊散客訂房的技巧，從而讓訂房服務(wù)更為流暢。圍繞影響房態(tài)的因素和客情預(yù)報，最后導(dǎo)出超額預(yù)定，如何超額預(yù)定才能更大程度地增加酒店收益。該課程屬于一門專業(yè)課程，通過對該課程的學(xué)習(xí)可以使酒店人把握現(xiàn)代酒店管理的新方向。一、預(yù)訂的基本知識1、預(yù)訂的概念2、預(yù)訂的意義3、訂房的方式和種類二、如何提供預(yù)訂服務(wù)1、散客訂房服務(wù)2、團隊訂房服務(wù)三、客源情況預(yù)測四、影響客房狀況的幾個因素1、影響客房狀況的因素2、客房的基本狀態(tài)五、客情信息分析與預(yù)報1、客情信息分析2、客情預(yù)報 六、超額預(yù)訂1、超額預(yù)訂的概念2、影響超額預(yù)訂的因素3、如何計算超額預(yù)訂酒店布草

38、采購計劃及損耗分析 本課程將提供從理念到技能的全面訓(xùn)練，幫助酒店提高布草管理的技能，主動掌握工作節(jié)奏，有效控制酒店布草的一切成本。這個課程首先介紹布草的來源及酒店布草的種類及規(guī)格，其次重點講述布草的損壞原因，并介紹如何解決布草破損的問題。最后重點介紹了布草使用量及采購量的計劃，在計劃使用量與實際使用量的對比中提高酒店布草的管理。一、酒店布草基本知識1、布草基本知識2、酒店布草的種類及規(guī)格二、布草破損原因及保護措施1、布草破損原因2、保護布草措施三、酒店布草需求量的計算1、布草采購量的計算2、年損耗率的計算酒店客房分配技巧和房間控制員的應(yīng)用 酒店行業(yè)經(jīng)常說的一句話就是：right room fo

39、r the right customer（合適的房間分給合適的客人），那么如何才能夠做到如此分配有素呢？相信，通過本課程的講解，您不僅能夠?qū)W到客房分配的原則與技巧，而且通過楊衛(wèi)平老師的傳授，您還能掌握房間控制員的設(shè)置與應(yīng)用，并學(xué)會如何讓您的房間控制員來緩解客房分配的緊張狀況，給您的前臺員工減壓，也給您的客房出租率的提高提供又一層保障。一、房間分配方法和技巧1、分房原則2、散客分房的技巧3、團隊的分房技巧二、房間控制員應(yīng)用1、房間控制員的相關(guān)概念及設(shè)置目的2、房間控制員的工作流程3、房間控制員的具體工作酒店車輛管理 一般酒店都有自己的車輛，或多或少，或大或小，酒店的車輛管理工作可能繁瑣但是很重要

40、。本次課程皆在使大家對酒店車輛管理的各方面工作有一個比較全面的了解，比如增強對駕駛技術(shù)、車輛故障辨別、車輛保險等的認識，從中擷取寶貴的經(jīng)驗和豐富的營養(yǎng)，激發(fā)大家的智慧和創(chuàng)造力，打造出一支完美的車隊隊伍。 本課程的主要內(nèi)容包括：酒店客用車有關(guān)知識、酒店駕駛員應(yīng)具備的素質(zhì)、酒店車隊的管理、車輛費用分類與控制等。一、酒店客用車有關(guān)知識二、酒店駕駛員應(yīng)具備的素質(zhì)1、酒店駕駛員應(yīng)具備的條件2、酒店駕駛員應(yīng)遵守的規(guī)3、行車安全的重要性三、酒店車隊的管理四、車輛費用分類與控制1、油耗2、保養(yǎng)和維修3、保險4、其他費用前臺增銷管理 前臺增銷是酒店增加額外收入的一種途徑，也是提升平均房價的關(guān)鍵點。前臺增銷旨在培

41、養(yǎng)前臺員工的增銷意識，掌握增銷流程及技巧，了解增銷的后續(xù)工作。通過具體實例與案例的講解，加深對增銷的理解。一、前 言二、前臺增銷的目的1、增加客人的滿意度2、提升平均房價三、增銷方案1、有預(yù)訂增銷方案2、無預(yù)訂增銷方案四、前臺增銷流程及技巧1、營造良好的關(guān)系氛圍2、發(fā)現(xiàn)和確認增銷機會3、迎合客人需求4、達成共識五、確認增銷的后續(xù)工作1、簽定補充協(xié)議2、保證增銷的準確性如何提高入住登記手續(xù)的辦理速度 前臺是酒店業(yè)務(wù)活動的中心，無論酒店規(guī)模大小，都必須設(shè)置前臺。前臺是一個綜合性、服務(wù)性較強的部門，對從業(yè)人員一般要求較高。本次課程通過了解前臺服務(wù)的特點，找出前臺經(jīng)常出現(xiàn)的問題，并針對這些問題尋找解決

42、路徑和方法以提高前臺工作速度及服務(wù)水平。把握前臺工作的最終目標就是了解客人的要求，滿足或超越客人的期望，讓每一位客人都能夠成為酒店的忠實客戶。 本次課程主要講授入住登記流程、入住登記前的準備工作、接待過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題及對策，并輔以實例的分析。第一章 入住登記流程第一節(jié) 住宿登記的必要性1、住宿登記是公安部門和警方的要求2、住宿登記可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬3、住宿登記是酒店取得客源市場信息的重要渠道4、住宿登記是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)5、住宿登記可以保障客人生命、財產(chǎn)的安全第二節(jié) 散客入住流程1、識別有無預(yù)訂 2、填寫入住登記表3、驗證身份證件4、安排房間，確定房價5、確定付

43、款方式6、完成入住登記手續(xù)第三節(jié) 團隊入住流程1、旅游團隊入住登記流程2、會議團隊入住登記流程第二章 入住登記前的準備工作第一節(jié) 散客入住前的準備工作1、利用客史做預(yù)訂2、打印登記單3、錄入身份證及護照4、提前分配房間并制作鑰匙5、存放準備好的登記單第二節(jié) 團隊入住前的準備工作1、檢查團隊預(yù)訂單是否和電腦中輸入內(nèi)容一樣2、房間分配有沒有按團隊預(yù)訂要求分配3、團隊有沒有到達時間4、房間鑰匙是否做好5、所有團隊信息是否單獨存放第三章 接待過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題及對策1、酒店無法及時提供客房2、等候辦理入住時間太久3、前臺人手不夠 4、賣重房酒店客房消耗品的控制與分析 課程將引領(lǐng)酒店工作人員有效掌握客

44、房消耗品的基本知識，拓寬如何有效控制和分析客房消耗品的視野，激發(fā)管理思維，探索管理實踐規(guī)律。 本課程首先了解客房消耗品的種類，其次認識客房消耗品對酒店的影響。然后重點講述如何掌握從客房消耗品流失的控制到如何發(fā)放及使用。最后介紹如何分析統(tǒng)計客房消耗品的定額。在分析中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。一、客房消耗品對酒店的影響1、對酒店的積極影響2、對酒店的消極影響二、客用品的流失及控制1、消耗品的浪費現(xiàn)象2、消耗品的控制三、消耗品的領(lǐng)取和發(fā)放1、消耗品的領(lǐng)取2、消耗品的發(fā)放四、消耗品的分析統(tǒng)計1、消耗品的分析報表2、消耗品的使用及采購酒店如何有效建立及管理客戶檔案系統(tǒng) 據(jù)統(tǒng)計，酒店開發(fā)一位新客人的成本是留住一位

45、老客人的6倍，在激烈的市場競爭中，賓客擁有了更多的選擇空間和選擇權(quán)，如何留住回頭客？如何讓您的酒店成為大家青睞的焦點？在不斷提升酒店自身的服務(wù)質(zhì)量和完善服務(wù)設(shè)施的同時，建立一個詳細、不斷擴展完善的客史檔案系統(tǒng)更加成為了一種趨勢。 那么如何建立客史檔案？如何使用以及維護客史檔案系統(tǒng)？如何通過您的酒店客史檔案來為您的客人帶來意外的驚喜呢？楊衛(wèi)平老師的酒店如何有效建立及管理客戶檔案系統(tǒng)將針對上述問題，為您進行詳細而全面的闡述。一、酒店客史檔案的重要性二、如何建立賓客歷史檔案系統(tǒng)1、客人基本信息2、預(yù)訂部在客史記錄過程中的注意事項3、各部門在建立客史檔案系統(tǒng)過程中的職責三、賓客歷史檔案的使用四、賓客歷

46、史檔案管理1、賓客歷史檔案庫的更新與維護2、賓客歷史檔案的刪除和使用權(quán)限酒店行政樓層收入及費用分析 行政樓層（executive floor）,又叫商務(wù)樓層，一般四星級以上的酒店都設(shè)置了行政樓層，為客人提供最優(yōu)良的商務(wù)設(shè)施和最優(yōu)質(zhì)、最高效率的服務(wù)。 如何合理設(shè)置您的行政樓層布局？如何有效留住您的行政樓層客人？如何快速提高您的行政樓層出租率？如何準確掌控您的行政樓層利潤？ 酒店行政樓層收入及費用分析這一課程里，楊衛(wèi)平老師將為您掃平經(jīng)營行政樓層的障礙，讓您切身體會：經(jīng)營行政樓層，也可以如此簡單一、行政樓層服務(wù)設(shè)施與布局特色1、行政樓層的概念介紹2、設(shè)置行政樓層的目的3、行政樓層的特點4、舉例說明行

47、政樓層的具體服務(wù)項目5、行政樓層較之普通樓層所享受的優(yōu)惠二、行政樓層統(tǒng)計數(shù)據(jù)1、相關(guān)數(shù)據(jù)介紹2、利潤分析3、收入統(tǒng)計表4、其他數(shù)據(jù)的統(tǒng)計5、行政樓層其它收入統(tǒng)計6、行政酒廊菜單三、行政樓層費用分析1、行政樓層的費用2、協(xié)調(diào)與西餐廚房的食品供應(yīng)關(guān)系3、如何清楚地了解行政樓層的費用以控制酒店下午茶費用為例 4、行政樓層每日客人消費報告 5、行政樓層物件盤點四、行政樓層年度分析1、行政樓層年度分析報表2、行政樓層年度實際與預(yù)算分析總機系統(tǒng)功能的選擇與使用 四五星級以上的酒店基本上都設(shè)有總機部門，三星級以下的酒店大都則是和前臺合并。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，總機在酒店中的作用日益重要，但是總機的員工甚至是管理

48、人員又是否了解總機系統(tǒng)呢？ 通過本次課程的學(xué)習(xí)，使大家熟悉總機的功能，了解在選擇交換機的時候應(yīng)該從哪方面去測試。理解在選擇總機系統(tǒng)的時候，要掌握整個酒店的電話使用情況，并要配合酒店的管理軟件的使用。 本課程主要介紹酒店總機系統(tǒng)的選擇、酒店總機系統(tǒng)對交換機的要求、酒店客房電話的功能、酒店內(nèi)部電話的功能等內(nèi)容。一、酒店總機系統(tǒng)的選擇二、酒店總機系統(tǒng)對交換機的要求三、酒店客房電話的功能四、酒店內(nèi)部電話的功能1、內(nèi)部電話分機功能2、電話直線的申請酒店地毯保養(yǎng) 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，現(xiàn)在的酒店在硬件設(shè)施上大理石和地毯這兩方面也是一項巨大的投資。為了節(jié)約酒店這項昂貴的開支，只有使用正確的保養(yǎng)方法，才能延長他

49、們的使用壽命；所以作為酒店的每位經(jīng)理人來說，這也是一堂必上的課程為了提高酒店的經(jīng)濟效益。1、地毯的基本知識2、地毯保養(yǎng)方法3、地毯除漬常用的清潔劑4、常見地毯污漬的處理方法酒店餐飲課程烹調(diào)的基本方法與技巧 廚師準確的判斷力是影響菜品質(zhì)量的決定性因素，陳鎮(zhèn)老師結(jié)合個人長期的行業(yè)經(jīng)驗和心得講授了在實踐中，如何對原料進行把握和烹調(diào)基本原理的掌握運用。通過深入淺出的講解使學(xué)員了解加熱對食物產(chǎn)生的影響、食物的烹調(diào)方法和調(diào)味方法。配以豐富圖表，內(nèi)容信息量大、知識點多、實戰(zhàn)性強。該課程用以提升西餐職業(yè)廚師的專業(yè)技能，通常也是酒店廚房新員工的入門課。一、影響烹調(diào)的幾種因素1、熱量對食物產(chǎn)生的影響2、熱量的傳遞

50、3、烹調(diào)時間二、烹調(diào)方法1、濕性加熱法2、干性加熱法3、常用烹調(diào)術(shù)語小結(jié)三、調(diào)料和調(diào)味技術(shù)1、調(diào)料和調(diào)味的概念2、常用的調(diào)味品現(xiàn)代西餐烹飪 過本次視頻培訓(xùn)學(xué)習(xí)，可以讓大家了解1、西方現(xiàn)代烹飪的發(fā)展過程，其中包括近期的食品發(fā)展，設(shè)備和技術(shù)發(fā)展對現(xiàn)代烹飪的影響。2、西餐在我國的發(fā)展及現(xiàn)代六種主要流行菜式的風(fēng)味特點。一、現(xiàn)代烹飪的起源 1、傳統(tǒng)烹飪的創(chuàng)始人凱艾米 2、20世紀的烹飪之父埃斯科菲耶 二、現(xiàn)代烹飪的發(fā)展 1、新烹飪設(shè)備的發(fā)展 2、現(xiàn)代烹飪方式、新飲食產(chǎn)品等方面的變化 三、西餐在中國的發(fā)展 1、西餐，重新進行概念上的理解 2、西餐在我國的傳播與發(fā)展四、西餐主要菜式的風(fēng)味特點1、法國菜 2、

51、意大利菜 3、英國菜 4、美國菜 5、俄國菜 6、德國菜 管事部sop及運作規(guī)則 程詳細介紹了管事部各種常用清潔器具的使用方法和用途，以及洗碗機的工作原理，同時講解了舉辦各種不同宴會，對管事部門有什么不同的要求。針對管事員，餐廳服務(wù)員，及酒吧服務(wù)員，幫助他們各項工作正常的開展，又增加他們對不同工作環(huán)境的認識和能力。一、污垢的成因種類及清洗原理二、管事部洗滌化學(xué)品的工作原理與分類 三、洗碗機洗滌餐具的工作原理及操作程序 四、餐具清洗后的搬運及放置 五、廚房環(huán)境的清潔要求與清洗方法 六、廚房設(shè)備的清洗程序 七、各種宴會的餐具準備及服務(wù)工作 管事部門的工作規(guī)范及各崗位的工作職責 本章節(jié)當中可以讓一個

52、剛認識管事部門的一個員工清楚的了解到管事部門的具體工作規(guī)范，如何的使用表格完善自己的工作意圖，還有就是可以認識不同崗位有不同的要求，在收益方面可以更好的通過對認識管事部，了解管事部運作，職責范圍，規(guī)范要求，來提高自己的工作技能，增加自己的知識面。 整個課程講到的是管事部門在餐飲后勤充當?shù)慕巧０梢宰屢粋€初次接觸的管事員能夠很好 認識到管事部門的重要性及各項工作的細致化，還有就是完全讓一個不懂餐飲到熟悉整個餐飲的整個性質(zhì)及管事概念。一、餐飲管事部的性質(zhì)特點及職責范圍1、餐飲管事部的工作性質(zhì)2、管事人員的職責二、管事部門門在餐飲的人員配置1、本地酒店的人員配置2、國際五星級酒店的管事人員配置3、管事部門如何有效的和酒店的各個部門進行溝通三、管事部工作規(guī)范1、配餐間工作規(guī)范2、保管員、洗碗工、清潔工的工作規(guī)范3、餐具清潔、加工間衛(wèi)生清潔四、管事部實用操作報表分析1、庫房器具的盤點報表2、洗碗工的考核表3、管事部門早班中班重要清潔范圍管事部在酒店中的重要地位 課程主要是講到管事部門在酒店中的價值觀以及如何在工作當中體現(xiàn)出來；管事部門相關(guān)崗位的職責要求，安全注意事項并且講到管事部門如何配合好財務(wù)進行財產(chǎn)管理；本部門如何使用表格來控制財