某企業(yè)IT運維治理總體規(guī)劃

1、某企業(yè)ITIT運維治理總休規(guī)劃i i 案例背景某部委信息中心（以下簡稱中心）肩負著電子政務(wù)主干網(wǎng)建設(shè)、維護、運營的使命，致 力于提供安全、高效、快捷的ITIT服務(wù)。近年來，隨著信息化建設(shè)的深入，網(wǎng)上運行的業(yè)務(wù)應(yīng)用逐步增加，計算機機房設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，大型主機、服務(wù)器、客戶端等硬件平臺， 政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器、中間件等軟件平臺日益復雜，服務(wù)的用戶（包括應(yīng)用 使用單位、人民銀行、稅務(wù)、海關(guān)、各代理銀行等）越來越多，如何維護好日益增多的網(wǎng)絡(luò) 和系統(tǒng)等各類設(shè)備， 保證各個應(yīng)用系統(tǒng)安全順暢地運行，為用戶提供良好的服務(wù)，及時解決出現(xiàn)的問題和故障， 做到網(wǎng)絡(luò)和用戶之所及，管理和服務(wù)之所及， 是

2、政務(wù)業(yè)務(wù)能否可靠運行的關(guān)鍵所在。中心目前還處于初級的ITIT服務(wù)管理狀態(tài)，在組織結(jié)構(gòu)、管理規(guī)范、管理流程和技術(shù)支 撐方面，還沒有構(gòu)建一個綜合的ITIT服務(wù)管理體系。對網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、系統(tǒng)、用戶等的管理和服務(wù)是分散的、不關(guān)聯(lián)的，沒有實現(xiàn)數(shù)據(jù)、信息和知識庫的共享，沒有實現(xiàn)規(guī)范化和流程化， 因此，管理和服務(wù)是粗粒度、低效率的，這種管理模式將越來越難以適應(yīng)政務(wù)信息化的發(fā)展 要求。因此，需要梳理服務(wù)管理需求、規(guī)范服務(wù)管理流程，開發(fā)和建設(shè)一套科學有效的，融合組織、制度、流程、技術(shù)的 ITIT服務(wù)管理體系，從粗放和分散型管理，逐步過渡到規(guī)范化、 精細化和主動式ITIT服務(wù)管理，使ITIT服務(wù)管理體系成為中心日常

3、工作的重要組成部分，這不僅對政務(wù)核心應(yīng)用系統(tǒng)順利運行和應(yīng)用有重要意義，也將為支持和推進政務(wù)改革提供管理和服務(wù)保障。中心決定啟動運維系統(tǒng)建設(shè)項目系統(tǒng)化地解決以上難題，構(gòu)建ITIT服務(wù)管理體系。2.2.體系建設(shè)需求與目標2.12.1體系建設(shè)需求在人員組織方面，針對目前各處室分散運維的現(xiàn)狀，中心迫切需要統(tǒng)一ITIT服務(wù)管理認識，整合ITIT服務(wù)管理資源，設(shè)計科學合理的ITIT服務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)和職責分工，建立起集中運維的ITIT服務(wù)管理模式。使中心從目前以技術(shù)為中心的管理模式轉(zhuǎn)向面向業(yè)務(wù)的以服務(wù)為中心的管理模式，并通過對中心服務(wù)資源的統(tǒng)籌安排和集約共享使用，在服務(wù)環(huán)節(jié)上加強溝通協(xié)作，提高中心整體ITI

4、T服務(wù)管理的有效性。在流程規(guī)范方面，目前各相關(guān)處室在日常運維工作中沒有規(guī)范的管理流程，中心迫切需要對目前ITIT運維工作程序進行規(guī)范和標準化，建立統(tǒng)一的ITIT服務(wù)管理流程，以適應(yīng)大平臺運行和業(yè)務(wù)用戶對ITIT服務(wù)端到端的運維需求。同時，作為管理流程執(zhí)行的保障手段，中心 需要建立ITIT服務(wù)管理工作的管理控制點（如開發(fā)轉(zhuǎn)運維的上線管理、運行監(jiān)控管理、下線 管理等）和覆蓋全面的管理制度，并清晰定義ITIT服務(wù)的考核目標，按照管理流程、角色崗位進行分解，配套實施支持考核的技術(shù)手段，實現(xiàn)科學量化評價ITIT服務(wù)工作的效率和效果，促進ITIT服務(wù)工作的高效執(zhí)行。中心管理層還提出制定運維費用預算標準的管

5、理需求，使中 心運維費用能夠與信息化建設(shè)費用、辦公經(jīng)費和公用經(jīng)費區(qū)分，規(guī)范運維費預算的執(zhí)行，保障運維工作有序開展，并能夠基于預算執(zhí)行結(jié)果，進一步指導中心的運維管理工作。在技術(shù)工具方面，針對相關(guān)處室單從自身技術(shù)需要出發(fā)，分散自發(fā)使用的局部功能軟件的情況，中心迫切需要從業(yè)務(wù)和中心管理需要出發(fā)，制定一套用于從整體上指導運行維護工作的技術(shù)規(guī)范，采用業(yè)界成熟的專業(yè)工具來彌補現(xiàn)有工具手段的功能局限，建立一套統(tǒng)一完整的技術(shù)管理工具平臺和相關(guān)技術(shù)支撐子系統(tǒng)。同時需要實現(xiàn)技術(shù)工具之間的集成與整合， 逐步實現(xiàn)ITIT運維工作流程和監(jiān)控管理的自動化。綜上所述，無論從人員組織，流程規(guī)范還是技術(shù)工具方面， 中心都提出了

6、迫切的改進和 建設(shè)需求，并能夠從整體結(jié)構(gòu)上考慮這三方面內(nèi)容的有機結(jié)合，從而建立一套適應(yīng)業(yè)務(wù)和管理成熟度客觀規(guī)律的科學化 ITIT服務(wù)管理體系，有效支持業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運行與發(fā)展。2.22.2建設(shè)目標ITIT服務(wù)管理體系建設(shè)的總體目標是：樹立面向業(yè)務(wù)服務(wù)的ITIT服務(wù)管理理念，建立科學合理的績效考核指標，由粗放管理向精細管理轉(zhuǎn)變；實行集中統(tǒng)一的ITIT服務(wù)管理模式，由分散管理向集中管理轉(zhuǎn)變；建立統(tǒng)一高效靈敏的ITIT服務(wù)管理平臺，由無序服務(wù)向有序服務(wù)轉(zhuǎn)變；建立規(guī)范標準的ITIT服務(wù)管理流程，由職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變；應(yīng)用先進、實用、 高效的ITIT服務(wù)管理工具，由被動管理向主動管理轉(zhuǎn)變。具體而言，按照

7、“制定科學有序的管理流程和規(guī)章制度，建立統(tǒng)一的運行維護、客戶服務(wù)模式和規(guī)范，應(yīng)用先進的技術(shù)工具，搭建統(tǒng)一高效的ITIT服務(wù)管理平臺。ITIT服務(wù)管理平臺包括信息展示、服務(wù)臺、服務(wù)流程管理、知識庫、集中管理與監(jiān)控（機房環(huán)境管理、網(wǎng)絡(luò)管咨詢戰(zhàn)集叮用性崙ITIT服務(wù)管理體系。理、安全管理、系統(tǒng)管理、存儲備份管理、應(yīng)用系統(tǒng)管理、客戶端管理）等功能模塊和子系 統(tǒng)”的建設(shè)內(nèi)容。3 3體系建設(shè)思路和方法 3.13.1建設(shè)思路ITIT服務(wù)管理體系建設(shè)思路是：按照ITIT服務(wù)管理理論、方法和標準，結(jié)合中心實際和建設(shè)需要，遵循立足需求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點、分步實施、務(wù)求實效的原則，建立一套融合 組織、制度、流程、

8、人員、技術(shù)的ITIT服務(wù)管理體系，建立組織機構(gòu)，制定規(guī)章制度，規(guī)范管理流程，明確職責分工，強化技術(shù)支撐，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)的綜合管理監(jiān)控和日常技 術(shù)支持，快速響應(yīng)和及時解決信息系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的各種問題和故障，確保部機關(guān)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、高效運行。專家在咨詢過程中，充分利用協(xié)調(diào)式咨詢 ？方法論。確保了整個咨詢項目高性價比和咨 詢成果高可用性。復方鐵論理訓利盈相關(guān)苦 的全體拿與，塡目全過稈 實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移，各力利益 得餐充分叢頤.即聚焦衿 方利前覺上化阿制度安卉 能計*荷利于卷詢成果的 轉(zhuǎn)化和執(zhí)協(xié)調(diào)式咨詢是創(chuàng)新的咨詢方法論，避免了傳純咨詢方法常備”束之高閣佈 情況*能激發(fā)客戶的潛能引導

9、項目成功！圖4-124-12協(xié)調(diào)式咨詢方法論在構(gòu)建基于IS020000IS020000的ITIT服務(wù)管理體系時，構(gòu)建“六位一體”（包括人員、組織結(jié)構(gòu)、管理流程、管理手冊和文檔、工具和共通詞匯等）的咨詢性價比高協(xié)調(diào)式咨詢 方法優(yōu)豺【TGov提伏全過程愉專家較練 指掙利咨福眼務(wù)+釈戶占作為 業(yè)備領(lǐng)城專家,主導戲個咨詢 過程中圖4-134-13 “六位一體”的ITIT服務(wù)管理體系3.23.2咨詢方法在整個項目過程中，采用結(jié)構(gòu)化的咨詢方法，確保中心ITIT服務(wù)管理體系項目的成功。ITGovITGov欄六位一體昭的ITIT服務(wù)管理體系組如結(jié)構(gòu)Q智理匸具0管理流程艾通詞匯c人員C圖4-154-15咨詢方法

10、將負責中心ITIT服務(wù)管理體系的項目規(guī)劃、培訓與知識轉(zhuǎn)移、前期需求的整理、調(diào)研評 估、體系總體規(guī)劃、體系設(shè)計（優(yōu)化組織架構(gòu)、梳理管理流程、完善管理制度、構(gòu)建績效考 核和運維成本核算體系等）、技術(shù)實施方案設(shè)計、協(xié)助選擇軟件產(chǎn)品和實施廠商以及進行第 三方項目管理和協(xié)助過程監(jiān)督等。該咨詢方法論將具有以下優(yōu)勢：咨詢、實施和產(chǎn)品三者獨立，降低項目風險梳理中心ITIT服務(wù)管理體系建設(shè)需求，從管理、流程、制度、人員、組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)選 型等方面規(guī)劃ITIT服務(wù)管理體系。在實施階段，實施廠商具體結(jié)合產(chǎn)品實施ITIT服務(wù)管理體系。作為中心的外部顧問，將全程參與后期服務(wù)管理體系實施的全過程，為集成實施提供管理服務(wù)和

11、考核服務(wù)， 設(shè)定實施里程碑和基線。定期對項目計劃和階段目標進行核查， 保證項目的順利如期完成， 降低實施 風險。咨詢、實施和產(chǎn)品三者獨立，有助于降低ITIT服務(wù)管理體系建設(shè)項目的風險，最大效益地發(fā)揮中心ITIT服務(wù)管理體系的作用，開創(chuàng)適合中心需求的創(chuàng)新型ITIT服務(wù)管理之路。將從中心業(yè)務(wù)需求出發(fā)，對業(yè)務(wù)流程進行分析和需求調(diào)研，分清重點和難點，排定優(yōu)先級別，確保項目目的的達成；同時從全局的高度，構(gòu)建融合人員、組織結(jié)構(gòu)、流程、管理制 度和工具的ITIT服務(wù)管理體系，最大限度地提高中心的效益和ITIT服務(wù)的改善。通過對中心ITIT服務(wù)管理現(xiàn)狀的調(diào)研，結(jié)合業(yè)界最佳實踐進行差距分析和評估，提出有 針對性

12、的規(guī)劃方案，“對癥下藥”，從而保證項目目標的達成。另一方面，借鑒其在業(yè)內(nèi)開展ITIT管理服務(wù)項目咨詢的經(jīng)驗， 和國內(nèi)外同類政府組織 ITIT服務(wù)管理體系建設(shè)項目的最佳實 踐，作為本項目的參考，“站在巨人的肩上”，提升項目建設(shè)的效果。搭建交流平臺，實現(xiàn) 知識轉(zhuǎn)移。在整個項目過程中對中心相關(guān)人員進行ITIT服務(wù)管理最佳實踐和方法論的培訓和咨詢指導，搭建業(yè)務(wù)部門、信息技術(shù)中心、集成商、產(chǎn)品提供商之間的溝通平臺，使各方在整個項 目過程中對項目目標和實施方法有統(tǒng)一的認知，保證項目的順利實施；另外，在項目后期， 管理體系構(gòu)建完成和系統(tǒng)平臺建設(shè)完成后，組織相關(guān)人員進行培訓， 實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移和知識共享，培養(yǎng)IT

13、IT服務(wù)管理的專業(yè)人才。對后續(xù)集成實施和產(chǎn)品選擇的全過程進行項目管理和風險管控，持續(xù)優(yōu)化管理體系，作為中心的外部專家，主持制定中心ITIT服務(wù)管理系統(tǒng)需求說明書，對體系架構(gòu)和流程平臺產(chǎn)品的各功能點進行詳細的定義和說明，并針對目前業(yè)內(nèi)流行的平臺產(chǎn)品進行評測和比較分析，提供分析數(shù)據(jù)，為產(chǎn)品選型決策提供支持；同時，對項目的各個功能點的技術(shù)和開發(fā)風險進行評估和提供相應(yīng)的解決措施，從而降低實施過程中的風險。此外，還將參與后期項目的產(chǎn)品選型和集成方案招投標工作，對集成實施和產(chǎn)品選型進行專家審定和把關(guān)，對各項投資進行預期的績效評估，保證把資金用于項目的關(guān)鍵點上，降低實施成本。在體系建設(shè)完成后，作為中心的外部

14、專家，將定期分析業(yè)務(wù)需求，持續(xù)優(yōu)化中心ITIT服務(wù)管理體系，對管理體系執(zhí)行情況進行審計和提出改進建議。4 4體系建設(shè)過程4.14.1中心ITIT服務(wù)管理體系架構(gòu)在項目過程中，以“體系化”的思路協(xié)助中心構(gòu)建一整套行之有效的“持續(xù)改善機制”， 面向業(yè)務(wù)和應(yīng)用，以服務(wù)為導向，創(chuàng)建創(chuàng)新性的政府ITIT服務(wù)管理體系。ITIT服務(wù)管理體系涵蓋組織管理模式、制度規(guī)范體系、技術(shù)支撐體系等三個層面的內(nèi)容。圖4-164-16 ITIT服務(wù)管理體系架構(gòu)組織模式層：確定和規(guī)范 ITIT服務(wù)管理體系運行的管理方式和與之相配套的人員崗責安排、機構(gòu)設(shè)置，將ITIT服務(wù)相關(guān)的全部活動進行統(tǒng)一決策與規(guī)劃，形成集中統(tǒng)一的ITIT

15、運維管理機制，實現(xiàn)對客戶的端到端服務(wù)。在集中統(tǒng)一的ITIT運維管理模式下，按照ITIT服務(wù)管理任務(wù)科學設(shè)置或調(diào)整組織機構(gòu)，劃分任務(wù)、角色、崗位，合理配置ITIT服務(wù)管理資源，達到人、工具、流程的有機融合。制度規(guī)范層：分別從管理與操作方面建立 ITIT服務(wù)管理過程中各個參與要素（人、流程、 工具）的行為準則與工作程序，從ITIT服務(wù)管理體系總體運行、流程執(zhí)行和崗位職責三個層次建立考核評價體系，確定運維費用的組成與計算方式，規(guī)范運維費用的來源保障，實現(xiàn) ITIT服務(wù)管理的量化管理。具體內(nèi)容包括管理制度的制定、管理流程的設(shè)計、評價考核體系 的執(zhí)行、運維費用的管理等。技術(shù)支撐層：建立針面向業(yè)務(wù)客戶的I

16、TIT服務(wù)請求響應(yīng)窗口和面向技術(shù)支持人員的體系運行管理窗口，建立負責ITIT服務(wù)管理流程運行的流程管理平臺和負責ITIT基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運行監(jiān)控的集中監(jiān)控管理平臺，根據(jù)不同類型ITIT基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的管理職能，建立技術(shù)管理子系統(tǒng)，建立知識庫、配置庫、報表及日常操作等共享支持子系統(tǒng)和為業(yè)務(wù)管理提供服務(wù)的業(yè)務(wù)服務(wù)管理子系統(tǒng)。陰航謖計|4.隘怪平呂 當控甲臺業(yè)扉產(chǎn)品與韶.粛WM比-就住帶旣時訥 I soaooocjftit辺程方越詒塢 亠傳耒是廣苛讀4.24.2建設(shè)過程本次ITIT服務(wù)管理體系咨詢項目將采用先進的科學評估體系和業(yè)界成熟的規(guī)劃設(shè)計方法論，借鑒最佳實踐和實用模型，按照國際標

17、準IS020000IS020000的要求，規(guī)劃設(shè)計中心ITIT服務(wù)管理 體系，其中主要服務(wù)內(nèi)容分為現(xiàn)狀分析與改進建議，總體規(guī)劃，體系設(shè)計，技術(shù)實施方案設(shè)計，培訓和后續(xù)服務(wù)六個主要部分，如下圖所示:if服務(wù)管理體系咨詢內(nèi)容圖4-174-17 ITIT服務(wù)管理體系咨詢內(nèi)容首先，將通過深入訪談、問卷調(diào)查、材料分析以及管理體系評估等方式對中心 ITIT服務(wù) 管理體系現(xiàn)狀進行調(diào)研， 除此之外，還會就相似的外部單位相關(guān)成功案例進行調(diào)研， 總結(jié)出 具有參考價值的案例。其次在此調(diào)研的基礎(chǔ)上，對中心ITIT服務(wù)管理現(xiàn)狀評估結(jié)果進行分析和評價，對比最佳實踐和國際標準，從組織，人員，流程和技術(shù)四個方面，提出相應(yīng)的改

18、進建議，并同其他部 委或組織進行標桿比較。 同時，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，在診斷報告中需要對各改進項進行優(yōu)先級排 序，對改進方法和成本績效進行說明，作為管理決策和總體規(guī)劃的參考。三酗劉即都用位調(diào)H wifi務(wù)甘舲 農(nóng)悝（T瀬開敢運建誼蛆視潔的 世嫁走堆人擲 空權(quán)平苦孑竺量.郎tJ*師與規(guī)再次，會從總體方案的角度，制定ITIT服務(wù)管理體系建設(shè)的指導方針，實現(xiàn)目標，規(guī)劃方法，并設(shè)計ITIT服務(wù)管理體系的總體架構(gòu)、階段過程說明里程碑定義、列出資源計劃表， 對項目風險進行分析和規(guī)避。接下來，會在總體規(guī)劃的基礎(chǔ)上，針對每個子體系的具體范圍進行詳細設(shè)計，同時還會按照中心現(xiàn)階段ITIT服務(wù)管理的實際需求，分別進行IT

19、IT服務(wù)管理流程體系設(shè)計（主要包括服 務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、服務(wù)報告等流程）、組織架構(gòu)設(shè)計、管 理制度與規(guī)范設(shè)計、績效考核指標、運維成本核算體系等的詳細設(shè)計。 此部分的設(shè)計將按照 業(yè)界最佳實踐ITILITIL和國際標準IS020000IS020000的要求，符合服務(wù)標準，確定服務(wù)目標，定義服務(wù) 活動，設(shè)計服務(wù)流程，明確服務(wù)角色，分配服務(wù)資源，規(guī)范服務(wù)模板。然后，將這對中心目前的服務(wù)管理流程平臺需求和基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控管理需求展開梳理評估 工作，明確被管對象，定義管理架構(gòu)，設(shè)計管理與監(jiān)控的關(guān)鍵衡量指標，同時按照體系規(guī)范 的要求，完成ITIT服務(wù)管理體系流程平臺和監(jiān)控平臺的架構(gòu)設(shè)

20、計和集成規(guī)范，并且按照相應(yīng) 的概要性設(shè)計規(guī)范，進行相關(guān)產(chǎn)品的功能性對比和廠商的綜合能力的比較。在完成上述技術(shù)實施方案的評估和設(shè)計工作后，將針對中心項目組合相關(guān)人員，開展三個層面的培訓工作，即ITILITIL理念和最佳實踐的培訓，ISO20000ISO20000培訓，實施過程和方法論的 培訓，以及ITIT服務(wù)管理體系本身的內(nèi)容培訓和推廣所需要的用戶培訓，另外，還要總結(jié)項 目相關(guān)文檔，與中心相關(guān)人員進行知識轉(zhuǎn)移工作。最后，在項目正式驗收后，還會本著持續(xù)改進，不斷優(yōu)化的思路，在約定時間范圍內(nèi)幫助重點對本項目進行定期回訪，經(jīng)驗總結(jié)，提出改進建議和服務(wù)質(zhì)量提高的計劃。5.5.收益本項目通過為某中心開發(fā)和

21、建設(shè)科學高效的ITIT服務(wù)管理體系，系統(tǒng)地將組織架構(gòu)、管理流程、管控制度、績效考核、運維成本核算以及技術(shù)平臺貫穿融合，項目效益體現(xiàn)在以下兩方面。5.15.1內(nèi)部效益：通過建立基于業(yè)界最佳實踐的標準化流程體系，規(guī)范了運維管理的流程，改進運維工作的效率和效能，提高管理 ITIT變化的能力和水平，降低 ITIT運維的成本和風險；通過對流程和權(quán)責的定義，監(jiān)控管理流程、進行績效評價；建立運維成本核算體系，了解自身資源情況和能力水平；優(yōu)化運維組織機構(gòu)和完善運維管理制度，清晰劃分部門權(quán)責，提升端到端的服務(wù)質(zhì)量； 進一步統(tǒng)一 ITIT人員服務(wù)管理的意識，培養(yǎng)服務(wù)管理的文化，加強中心對業(yè)務(wù)的支持力度， 溝通能力

22、以及對信息的協(xié)同力，并為科學決策提供有力依據(jù)；建立一整套行之有效的持續(xù)改善機制，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)務(wù)和用戶滿意度。5.25.2外部效益：建立符合國際最佳實踐 ITILITIL和國際標準IS020000IS020000的ITIT服務(wù)管理體系，持續(xù)優(yōu)化服務(wù) 流程和服務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)和客戶滿意度，提升中心ITIT運維服務(wù)管理的整體形象；ITIT項目8080%的效益是在運行維護階段體現(xiàn)的， 通過構(gòu)建ITIT服務(wù)管理體系，為電子政務(wù) 應(yīng)用系統(tǒng)提供優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟高效的 ITIT服務(wù)，并降低重復投資的可能性，提高 ITIT投入的效益， 進一步提升高績效政府的形象。北國風光， 千里冰封， 萬里雪飄。 望長城內(nèi)外，惟余莽莽；大河上 下，頓失滔滔。山舞銀蛇，原馳蠟象，欲與天公試 比高。須晴日，看紅裝素裹，分外妖嬈。江山如此多嬌，引無數(shù)英雄競折腰。惜秦皇漢武，略輸文采；唐宗宋 祖，稍遜風騷。一代天驕，成吉思汗，只識彎弓射 大雕。俱往矣，數(shù)風流人物，還看今朝。r.克出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩