臨沭石化公司加油員崗前培訓

1、主講人：王德龍手機：151 6898 8967臨沭石化公司是我縣近年來成立的規(guī)模較大的一家從事成品油經(jīng)營的專業(yè)化公司。公司下轄城東站、青云站、南古站、泉井站、四家加油站，是我縣民營加油站中的佼佼者。公司下轄加油站軟硬件設施、消防器材、監(jiān)控錄像設備、自動報警系統(tǒng)齊全，各種管理證件完備，是專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、信息化的加油站。公司在我縣率先引進高品質智能加油系統(tǒng)，率先實現(xiàn)加油自動積分功能。公司擁有一支50多人的高素質團隊。我們秉承“道德為本，誠信是金”的經(jīng)營理念，24小時為顧客提供優(yōu)質的加油服務。我們本著“沒有最好，只有更好”的服務原則，努力踐行“加優(yōu)品油，做有品人”的核心理念，使顧客成為我們長

2、期的合作朋友。服務宗旨。堅持信譽第一，顧客至上。服務承諾。計量準確、質量合格、環(huán)境整潔、安全快捷。 經(jīng)營理念。道德為本誠信是金。職業(yè)道德標準。敬業(yè)愛崗，遵紀守法，文明經(jīng)營。 忠于企業(yè)，愛站如家； 儀表端莊，言行規(guī)范； 文明經(jīng)營，禮貌待客； 勤奮工作，任勞任怨； 按章操作，確保安全； 團結協(xié)作，顧全大局； 遵紀守法，廉潔奉公； 刻苦學習，不斷進取。服務態(tài)度標準 主動熱情，微笑服務，態(tài)度謙和、尊敬顧客。 顧客有困難，熱心幫助；顧客有疑問，細心解答；顧客有意見，專心聽?。活櫩陀姓`會，耐心解釋。 對待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄。1 1）看的技巧）看的技巧學會察言觀色，預測顧客需求學

3、會察言觀色，預測顧客需求 在迎候過程中，當有車輛進站，迅速識別，判斷其所需品號；當有陌生在迎候過程中，當有車輛進站，迅速識別，判斷其所需品號；當有陌生人進站，通過其著裝、言行判斷其目的。與顧客交談時，要注視著顧客眼睛人進站，通過其著裝、言行判斷其目的。與顧客交談時，要注視著顧客眼睛，目光游離于眉與眼睛之間，切忌四處游離，表現(xiàn)出對顧客的不尊重。，目光游離于眉與眼睛之間，切忌四處游離，表現(xiàn)出對顧客的不尊重。2 2）聽的技巧）聽的技巧認真傾聽認真傾聽 領會顧客意圖領會顧客意圖 當顧客在站內因主、客觀因素情緒波動時，對我們員工很可能口不責言當顧客在站內因主、客觀因素情緒波動時，對我們員工很可能口不責言

4、，此時一定要耐心傾聽，領會顧客意圖，切忌打斷，待其將胸中怨氣釋放出，此時一定要耐心傾聽，領會顧客意圖，切忌打斷，待其將胸中怨氣釋放出來，再給以解釋，一杯熱水、一個微笑，定能感動顧客。另外，在接聽電話來，再給以解釋，一杯熱水、一個微笑，定能感動顧客。另外，在接聽電話時，聲音要盡量輕柔。首先，自我介紹：您好，石化公司時，聲音要盡量輕柔。首先，自我介紹：您好，石化公司XXXX加油站，請問你加油站，請問你找哪位？然后解答對方的問題。找哪位？然后解答對方的問題。3 3）笑的技巧）笑的技巧微笑服務微笑服務 魅力不可擋魅力不可擋 “微笑，真誠的微笑，是我們每一升油品最美麗的包裝微笑，真誠的微笑，是我們每一升

5、油品最美麗的包裝”。對每一位司。對每一位司機朋友的服務都以中國石油企業(yè)歷史、文化、理念為核心，以現(xiàn)場服務為載機朋友的服務都以中國石油企業(yè)歷史、文化、理念為核心，以現(xiàn)場服務為載體，以體，以“微笑符號微笑符號”為具體表現(xiàn)方式。時刻問自己為具體表現(xiàn)方式。時刻問自己 “今天你微笑了嗎？今天你微笑了嗎？”用用我們誠摯的笑容拉近與每一位顧客的距離。我們誠摯的笑容拉近與每一位顧客的距離。4 4）說的技巧）說的技巧- -善與顧客交流、溝通，講究語言藝術。善與顧客交流、溝通，講究語言藝術。在為顧客服務時，要敢于說話，善于說話。根據(jù)顧客車輛、著裝、言在為顧客服務時，要敢于說話，善于說話。根據(jù)顧客車輛、著裝、言行大

6、概判斷其身份，靈活變換講話方式，普通話與方言交叉使用，讓行大概判斷其身份，靈活變換講話方式，普通話與方言交叉使用，讓顧客感覺到了石化公司就象到家一樣，有一種親切感、歸屬感，使其顧客感覺到了石化公司就象到家一樣，有一種親切感、歸屬感，使其最終成為我們的忠實顧客。最終成為我們的忠實顧客。5 5）動的技巧）動的技巧十三步曲熟練運用，準確到位。十三步曲熟練運用，準確到位。除了講究說的技巧外，我們要盡量用我們的肢體語言服務于顧客，除了講究說的技巧外，我們要盡量用我們的肢體語言服務于顧客，“動動”起來。每位員工必須熟知并熟練操作加油十三步曲，迅速判斷車起來。每位員工必須熟知并熟練操作加油十三步曲，迅速判斷

7、車輛進站的方向，正確快捷引導車輛，節(jié)省顧客時間，提高自身工作效輛進站的方向，正確快捷引導車輛，節(jié)省顧客時間，提高自身工作效率，減少重復勞動量。率，減少重復勞動量。石化公司某加油站加油員A某，加油結束后忘記收錢，事后通過監(jiān)控錄像找到車主，以下是A某與車主的溝通經(jīng)過：A某：你好，你加油沒給錢吧車主：誰說的，我記得我給了A某：你不信是吧，那你來加油站看看，我們有監(jiān)控車主：你可拉倒吧，我給你了A某:你怎這樣人的，還想賴賬啊，告訴你我們有監(jiān)控，不行我就報警。車主：有本事你報是的，還事不少A某：我發(fā)誓你肯定沒給錢，我要是胡說，我全家，你要是沒給，你全家車主：就是沒給這次也不會給你了，你等著吧，掛斷電話A某

8、：您好大哥，我是石化公司加油員A某，您今天在加油站加油好像沒付錢，當時您著急走，可能忘記了，當時加油的多，我也忘記了。車主：誰說的，我記得我給了A某：大哥，您再看看您的錢包，查一下，我們也再通過我們監(jiān)控核實一下，這事不著急，您有時間來加油站加油的時候過來看看，核實一下。車主：那好，我看看，要是沒給，抽時間給你送去A某：好的，不著急，謝謝大哥了，祝您生活愉快。車主：沒事A某：再見您好，歡迎光臨?。ɡ项櫩涂呻S意點）請問您加幾號油？請問您有會員卡嗎？請問您需要加滿嗎？（我們這里充值有優(yōu)惠的或者活動內容）是加x號油，X元嗎？請看XX油XX升已加好！請看XX油已加滿！（對用IC卡加油的顧客應提示：您的卡

9、上還有XX錢或你卡上的余額不足，你應當充值了。）收您XX錢，找您XX錢?。☉斆娲_認真?zhèn)魏筮M行唱票）謝謝您，請走好，再見！歡迎您！歡迎您！貴姓？貴姓？對不起，打擾您了！對不起，打擾您了！歡迎光臨！歡迎光臨！謝謝您的合作謝謝您的合作請！請！ 真不好意思，讓您白跑了一次真不好意思，讓您白跑了一次請坐！請坐！實在抱歉，這都是我們的疏忽造成實在抱歉，這都是我們的疏忽造成的。的。給您添麻煩了！給您添麻煩了！對不起！對不起！ 我能為您做什么？我能為您做什么？請稍侯！請稍侯！ 還需要我為您做什么嗎？還需要我為您做什么嗎？謝謝您！謝謝您！ 不客氣。不客氣。謝謝您的關心！謝謝您的關心！ 請走好！請走好！謝謝您的

10、信任和支持謝謝您的信任和支持！請注意安全！請注意安全！辛苦您了！辛苦您了！您覺得怎樣？您覺得怎樣？真是麻煩您了！真是麻煩您了！有什么要求請盡管提有什么要求請盡管提！請多提寶貴意見！請多提寶貴意見！對不起，讓您久等了！對不起，讓您久等了！歡迎您再來！再見！歡迎您再來！再見！請您點一下，看是否有錯請您點一下，看是否有錯？請問您找哪一位？請問您找哪一位？請您在這簽個名！請您在這簽個名！請問您有什么事？請問您有什么事？請核對一下！請核對一下！為了您的安全，請您熄火加油！為了您的安全，請不要在加油站吸煙！為了您的安全，請不要在加油站使用移動電話！為了您的安全，請不要在加油站檢修車輛！嚴禁出現(xiàn)：快點把車熄

11、火，誰叫你在這里吸煙的，不允許在這打電話，塊把你車推一邊修等類似詞匯。按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。嚴格執(zhí)行請銷假制度堅守崗位，上班時間不得無故離崗、串崗、脫崗、睡崗。工作時間不準做與工作無關的事，不私自會客。嚴禁吸煙，嚴禁飲酒后上崗。嚴格遵守服務規(guī)范、操作規(guī)程，不違章作業(yè)服從領導，聽從指揮，按章辦事，不擅作主張。正確對待批評和投訴，不與顧客爭吵。嚴禁上班期間隨他人離開加油站。（夜班注意保護自己）著裝統(tǒng)一。員工上崗時一律著統(tǒng)一的工作服，衣褲拉練到位，紐扣鎖住，不卷起袖口、褲腿，不穿拖鞋、高跟鞋。季節(jié)變更時必須按照季節(jié)換穿春秋裝、夏裝、冬裝，不得混穿。儀表端裝、服飾整潔。男性員工不留長發(fā)、

12、長胡須，無大鬃角；女性員工不化濃妝，飾物適當。頭發(fā)過肩的必須把頭發(fā)挽起。不帶墨鏡。員工上崗時必須在左胸前佩帶統(tǒng)一胸徽。顧客提出異議時，應熱情接待，耐心聽取陳述，對異議內容、原因做好記錄。做到不推諉，不拖拉，件件有回音。（會員卡沒積上分，加油沒有發(fā)票等）站內地面平整清潔，無垃圾、無油污、無積水，營業(yè)場所保持清潔、美觀，附屬用房、洗車場、員工宿舍要保持整潔、有序。營業(yè)間內布置整潔，貨架商品陳列整齊，窗明幾凈。保持加油機機身整潔，加油機機頂除油品標識牌外不得放置任何雜物。員工的自行車、摩托車、小汽車按指定地點停放，整齊有序。打掃衛(wèi)生用具要按指定地點碼放整齊，保持清潔。站內廁所做到清潔、明亮、通風車輛

13、進站到位后至油槍開啟前的作業(yè)時間不超過1分鐘；不允許出現(xiàn)加油時互相推諉每班工作交接中斷加油作業(yè)時間不超過5分鐘。分別是：迎候、引導車輛、微笑招呼、禮貌詢問、開啟油箱、預置、提槍加油、收槍復位、提示付款、送行。車輛進站時，加油員要主動熱情地引導車輛進入加油位置。閑時：雙手按規(guī)范手勢引導車輛進入加油位置。忙時：以目視或點頭微笑示意引導車輛到位。 很多加油站都發(fā)生過車輛撞壞加油島的事件，甚至還有撞毀加油機造成火災事故的。為什么會出現(xiàn)這類事故？分析其主要原因是加油站沒有對進站加油車輛進行引導或引導不到位，司機進站后不知道將車該開到哪個島位加油，東躥西撞，結果造成事故。如果引車到位，這類事故完全是可以避

14、免的。加油站不引車到位，司機往往將車停錯了島位。加柴油的停在了汽油機旁，結果是該加柴油的加不成，想加汽油的加不到。不僅耽誤了顧客的時間，也降低了加油站的工作效率。特別是在加油高峰期，同時有多臺車輛進站加油時，便亂了套。如果能引車到位，一切有序進行，加油站再忙也不會亂，既可節(jié)約顧客的時間，也可大大提高加油站工作效率。加油站一直在提倡優(yōu)質服務，其實引車到位進站是最基本的服務。不引車到位，顧客一旦停錯位后，加油員再來要求其將車倒來倒去，大部分司機都有怨言，火氣大的甚至要罵人。如果事先能引車到位，加油員少了麻煩，司機也不至于滿腹怨言。加油站引車到位體現(xiàn)了企業(yè)的管理水平，展示了企業(yè)的形象。事實上，有些顧

15、客并不打算進站加油，但如果加油員站在路口引導，有些車輛就會臨時決定進站加油。石化公司B站早加油高峰期（10月3號），一輛柴油客車排隊等候加油，由于三輛摩托車占據(jù)汽油加油島附近，導致柴油車無法行進直柴油機附近，這時加油員示意客車倒車進入柴油加油機附近，就在柴油車倒車的時候，一輛小型轎車又駛入加油島附近，擋住柴油車倒車路線，柴油車此時掉頭離開加油站。原因：引車不到位，加油員配合不默契，沒有語言溝通或者眼神溝通，沒和排隊司機進行語言溝通或者微笑溝通（示意稍等一下）車輛停穩(wěn)，加油員主動向前，面帶微笑，在第一時間目視顧客并用文明用語問候顧客，（提醒顧客熄火加油），同時用親切語言，正確引導顧客消費。加油員

16、在接過或遞交給顧客錢款、票據(jù)、毛巾等物品時應用雙手（至少要用右手），表現(xiàn)出對顧客的恭敬和尊重的態(tài)度。如果用單手或左手遞接物品時對顧客的不尊重。如果時遞交尖利的物，要將尖頭朝著自己，而不要指向對方。接物時不要漫不經(jīng)心，在雙手接物的同時應點頭示意或到聲“謝謝”。一、加油站工資實行底薪加績效的工資方案一、加油站工資實行底薪加績效的工資方案實際收入=基礎工資+工齡工資+職務工資+全勤獎金+績效工資+各項福利。 1、基礎工資是根據(jù)各站銷量基礎制定。 2、工齡工資是以每季度25元為標準，員工在本公司服務的季度乘以25元，逐季度遞增，增至300元封頂。3、績效工資（獎金），以上個月的實際銷售量為基準?，F(xiàn)在我

17、們工資是臨沭同行業(yè)中最高的，我們的工作態(tài)度和銷量必須對得起這份工資。 加油站突發(fā)事件應急預案加油站突發(fā)事件應急預案 （油品火災為主）（油品火災為主）當向儲存罐卸油時發(fā)生跑油、冒油事故，要及時關閉油罐車卸油閥，切斷總電源，停止營業(yè)，并向站長（領班）匯報。站長（領班）及時組織人員進行現(xiàn)場警戒，疏散站外人員，推出站內車輛，準備消防器材。對現(xiàn)場已跑、冒油品用回收泵（防爆）、棉紗、毛巾、拖把、吸油氈、鋸末等進行必要的回收，禁止用鐵制、化纖、塑料等易產(chǎn)生靜電火花的器皿進行回收?；厥胀戤呌蒙惩粮采w殘留油面，待充分吸收殘油后將沙土清除干凈。對吸油物品及油跡進行妥善處理，防止造成新的污染。2 2、加錯油品：、加

18、錯油品： 對車輛加油時，所加油品與車輛所需油品不符。 措施：立即關閉加油機。向顧客說明原因并賠禮道歉，同時向經(jīng)理（領班）匯報。 經(jīng)理（領班）征求顧客同意后抽出混合油，加入合格油品，根據(jù)實際情況與顧客協(xié)商，妥善處理，并向顧客賠禮道歉。 確認損失，上報主管公司處理遇到搶劫時，員工要盡可能保持冷靜和警惕，在保護員工人身安全的情況下，盡可能保護站內財產(chǎn)對搶劫者的外觀進行觀察，但不要凝視，并留意其所能觸摸的地方和物體，留意搶劫者是怎樣離開的。事后立即報警，并注意保護現(xiàn)場，不要觸摸或擾亂任何物體，不與任何人討論搶劫事件，停止加油站營業(yè)，邀請在場證人留下作證；立即向主管公司報告；記錄所能回憶出的事件經(jīng)過，等

19、待公安或主管部門調查處理。4 4、油品火災：、油品火災： 在加油過程中，油品或油氣遇意外火源，發(fā)生油品火災事故。 預防措施： a、加油員要著防靜電服，嚴禁穿帶鐵釘、鐵掌鞋；嚴禁攜帶和使用手機、傳呼機等非防爆通訊、照明工具，嚴禁攜帶火種； b、加油前，加油員要認真檢查車輛隨乘人員，有無吸煙弄火現(xiàn)象，如有，要堅決制止； c、要熄火加油；d、避免灑冒油品，如有油品灑冒，應先清理灑冒的油品，后開走車輛； e、加油現(xiàn)場安全距離以內禁止有明火作業(yè)。 f、雷暴天氣禁止加油作業(yè)； g、經(jīng)常對加油機進行檢查保養(yǎng)，確保加油機靜電接地、靜電跨接裝置、電器安裝完好有效，達到整體防爆； h、加油槍應緊貼油箱內壁； i、

20、嚴禁向摩托車內直接加油及向塑料桶內直接加裝汽油。即懂火災危險性，懂預防措施，懂撲救方法。會報警，會使用滅火器材，會撲救初期火災。滅火器（干粉滅火器） 在室外使用滅火器時，應占據(jù)上風方向。使用干粉滅火器前，先把滅火器上下顛倒幾次，使筒內干粉松動。用干粉滅火器撲救流散液體火災時，應從火焰?zhèn)让?，對準火焰根部噴射，并由近而遠，左右掃射，快速推進，直至把火焰全部撲滅。噴嘴軟管壓把筒身壓力表保險栓名名 稱：手提式稱：手提式ABC干粉滅火器干粉滅火器規(guī)規(guī) 格：格：2公斤公斤/4公斤公斤配置要求：配置要求：2具具/100平方米平方米使用說明：1、當發(fā)生火災時邊跑邊將筒身上下?lián)u 動數(shù)次。2、拔出安全梢，筒體與地面垂直手握 膠管。3、選擇上風位置接近火點，將皮管朝 向火苗根部4、用力壓下握把，搖擺噴射，將干粉 射入火焰根部。5、息滅后并以水冷卻除煙。注意：滅火時應順風不宜逆風。噴噴嘴嘴軟軟管管壓壓力力表表筒筒身身保保險險栓栓名名 稱：稱：推車式滅火器推車式滅火器規(guī)規(guī) 格：格：35公斤公斤配置要求：重