淺談銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)柜面業(yè)務(wù)分流的有效舉措

1、淺談銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)柜面業(yè)務(wù)分流的有效舉措 近年來(lái)，隨著銀行產(chǎn)品的多元化和客戶(hù)需求的不斷增加，基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工數(shù)量逐年減少，銀行排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，如何采取有效措施緩解排隊(duì)壓力，筆者認(rèn)為加強(qiáng)柜面業(yè)務(wù)分流是當(dāng)務(wù)之急?；鶎訝I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)認(rèn)真分析當(dāng)前柜面業(yè)務(wù)分流過(guò)程存在的難點(diǎn)和誤區(qū)，制定有效措施做好柜面業(yè)務(wù)分流工作。 一、當(dāng)前柜面分流存在的難點(diǎn)和誤區(qū) （一）物理渠道作用發(fā)揮不夠。個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有配備大堂經(jīng)理，個(gè)別配備大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)存在兼職現(xiàn)象，沒(méi)有給大堂經(jīng)理提高政治待遇、提高績(jī)效收入、提供進(jìn)修學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，大堂經(jīng)理崗位沒(méi)有成為令人羨慕和尊敬的崗位。個(gè)別大堂經(jīng)理對(duì)自身崗位職責(zé)認(rèn)識(shí)不到位，對(duì)柜面業(yè)務(wù)分流工作的實(shí)質(zhì)理解不

2、透徹，工作不主動(dòng)，導(dǎo)致柜面業(yè)務(wù)分流效果不理想。 （二）電子設(shè)備使用率較低。銀行“折換卡”業(yè)務(wù)沒(méi)有辦理，2萬(wàn)元以下的現(xiàn)金業(yè)務(wù)、5萬(wàn)元以下的轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)還沒(méi)有及時(shí)分流到自助設(shè)備辦理，自助設(shè)備使用率不高。 （三）客戶(hù)對(duì)銀行分流業(yè)務(wù)不理解。表現(xiàn)在部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在柜面沒(méi)有其它業(yè)務(wù)、沒(méi)有客戶(hù)排隊(duì)等待，客戶(hù)直接到柜面辦理業(yè)務(wù)時(shí)，硬性要求引導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)將會(huì)引起客戶(hù)的反感。部分中老年客戶(hù)對(duì)使用自助設(shè)備不認(rèn)可。 二、加強(qiáng)柜面業(yè)務(wù)分流的措施 （一）加強(qiáng)大堂經(jīng)理的配備和考核，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理作用。一是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升需求和業(yè)務(wù)發(fā)展整體情況，科學(xué)調(diào)配勞動(dòng)組合。二是制定大堂經(jīng)理服務(wù)管理考核辦法，將網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備使用

3、率、離柜率、客戶(hù)識(shí)別推薦、輔助營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)等指標(biāo)納入大堂經(jīng)理績(jī)效考核，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)引導(dǎo)作用。三是及時(shí)引導(dǎo)和分流客戶(hù)是大堂經(jīng)理的首要職責(zé)。 （二）加大銀行卡客戶(hù)發(fā)展力度，提高銀行卡滲透率。加大新增用戶(hù)發(fā)卡和存折換卡工作力度，確保新增個(gè)人客戶(hù)發(fā)卡率不得低于95%，原則上不新增單一存折客戶(hù)，對(duì)存量單一存折客戶(hù)要加大換卡力度，年轉(zhuǎn)化率不低于30%。在城區(qū)范圍內(nèi)試點(diǎn)停辦存折開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)，逐步營(yíng)造折轉(zhuǎn)卡的氛圍，引導(dǎo)客戶(hù)用卡和自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。 （三）加大自助渠道建設(shè)和自助設(shè)備投放力度，讓客戶(hù)體驗(yàn)電子渠道的便捷。一是加大自動(dòng)柜員機(jī)（取款機(jī)、存取款一體機(jī)）、自助終端（查詢(xún)繳費(fèi)機(jī)、轉(zhuǎn)賬匯款機(jī)）和網(wǎng)銀自助服務(wù)機(jī)

4、的投入力度，加快中小商戶(hù)消費(fèi)轉(zhuǎn)賬終端的安裝步伐。二是合理擺布設(shè)備位置。將自助銀行重點(diǎn)投放到交易量較大的商業(yè)區(qū)、商務(wù)辦公區(qū)、旅游景區(qū)、新建城區(qū)等區(qū)域，自助設(shè)備重點(diǎn)投放到商品交易市場(chǎng)、重點(diǎn)縣域等地區(qū)，提高自助設(shè)備對(duì)柜面業(yè)務(wù)的分流效用。三是提高設(shè)備使用效率。對(duì)于新投放設(shè)備，加強(qiáng)與監(jiān)管部門(mén)的密切溝通和協(xié)調(diào)，提高審批效率，確保設(shè)備盡早投入使用。同時(shí)做好設(shè)備日常維護(hù)工作，對(duì)自助設(shè)備安裝投產(chǎn)率、開(kāi)機(jī)率、使用率、故障率等指標(biāo)按月進(jìn)行考核通報(bào)，及時(shí)掌握自助終端運(yùn)行使用情況，對(duì)單臺(tái)日均交易筆數(shù)不達(dá)標(biāo)的，提出減少設(shè)備投放計(jì)劃，提升自助終端整體的服務(wù)效率。四是規(guī)范使用自助終端設(shè)備引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，在醒目位置張貼自助設(shè)備詳細(xì)流

5、程說(shuō)明和功能指引等。 （四）加大電子渠道業(yè)務(wù)宣傳力度，擴(kuò)大社會(huì)影響力。一是通過(guò)區(qū)域內(nèi)影響力較大的新聞媒體，大力宣傳電子渠道品牌和產(chǎn)品，擴(kuò)大社會(huì)影響力。二是利用網(wǎng)點(diǎn)宣傳資源，加強(qiáng)電子渠道新產(chǎn)品和新功能的宣傳和營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)電視、電子顯示屏、公告宣傳欄和短信平臺(tái)等，播放廣告宣傳片，發(fā)布最新產(chǎn)品和業(yè)務(wù)信息，發(fā)放宣傳折頁(yè)、海報(bào)、用戶(hù)手冊(cè)等，大力倡導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)電子渠道辦理金融業(yè)務(wù)。三是進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)總行客戶(hù)服務(wù)電話(huà)的宣傳，讓客戶(hù)養(yǎng)成撥打客服電話(huà)咨詢(xún)、求助解決在自助渠道操作問(wèn)題的習(xí)慣，培養(yǎng)其獨(dú)立操作自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。 （五）加大各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，助推業(yè)務(wù)分流工作穩(wěn)步進(jìn)行。積極開(kāi)展電子銀行系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，在行內(nèi)營(yíng)造全

6、行員工網(wǎng)銀體驗(yàn)氛圍，在行外開(kāi)展網(wǎng)上購(gòu)物、代繳費(fèi)、有獎(jiǎng)營(yíng)銷(xiāo)等活動(dòng)，激勵(lì)客戶(hù)持續(xù)使用網(wǎng)銀。通過(guò)一系列的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，維系和鞏固一批年輕、活躍、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，提升動(dòng)戶(hù)率、離柜率、滲透率。 （六）強(qiáng)化應(yīng)用推廣工作，拓寬電子渠道業(yè)務(wù)領(lǐng)域。一是以日常生活費(fèi)用代繳業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，擴(kuò)大代繳費(fèi)項(xiàng)目，重點(diǎn)抓好擴(kuò)大電、水、氣、通訊費(fèi)、交警罰款、社保等代繳費(fèi)業(yè)務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)集中代繳方式，提高代繳費(fèi)業(yè)務(wù)離柜率，減輕柜面壓力。二是加大電子銀行優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品的推廣營(yíng)銷(xiāo)，如電子銀行專(zhuān)屬理財(cái)產(chǎn)品、電子匯款優(yōu)惠、網(wǎng)上基金、網(wǎng)上黃金、收繳費(fèi)等產(chǎn)品，通過(guò)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品的推廣，吸引客戶(hù)通過(guò)電子渠道辦理業(yè)務(wù)，有效分流柜面業(yè)務(wù)。 （七）培養(yǎng)客戶(hù)使用習(xí)慣，促使客戶(hù)離

7、柜辦理業(yè)務(wù)。一是教會(huì)客戶(hù)用，抓好客戶(hù)開(kāi)卡和網(wǎng)銀注冊(cè)開(kāi)通環(huán)節(jié)中的客戶(hù)輔導(dǎo)工作，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)離柜金融產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)。二是激勵(lì)客戶(hù)用，通過(guò)銀行卡積分、交易有獎(jiǎng)等開(kāi)展積分回報(bào)、使用有獎(jiǎng)、在線(xiàn)抽獎(jiǎng)等方式激勵(lì)客戶(hù)使用網(wǎng)銀辦理業(yè)務(wù)。三是吸引客戶(hù)用，開(kāi)展階段性業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，通過(guò)優(yōu)惠措施吸引客戶(hù)使用網(wǎng)銀等電子渠道辦理業(yè)務(wù)。四是提醒客戶(hù)用，通過(guò)客戶(hù)回訪(fǎng)和不動(dòng)戶(hù)喚醒，減少銀行卡和網(wǎng)銀睡眠戶(hù)。通過(guò)上門(mén)推介方式，做好客戶(hù)培訓(xùn)輔導(dǎo)工作，提高動(dòng)戶(hù)率。 （八）強(qiáng)化考核通報(bào)，增強(qiáng)分流動(dòng)力。一是將網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分流措施納入分行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效考核，權(quán)重達(dá)30%。二是將網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)分流納入大堂經(jīng)理考核，占量化考核措施的40%。三是將電子銀行渠道的業(yè)務(wù)量還原到網(wǎng)點(diǎn)、到柜員，避免業(yè)務(wù)分流時(shí)柜員業(yè)務(wù)量考核的影響。四是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品