總裁班 流程手冊(cè)

1、目 錄目 錄- 2 -一、總裁班一般流程- 2 -二、總裁班課程邀約前期準(zhǔn)備- 3 -（一）心態(tài)準(zhǔn)備- 3 -（二）客戶名單準(zhǔn)備- 4 -（三）電話技巧準(zhǔn)備- 5 -三、電話異議處理辦法- 9 -四、總裁班會(huì)務(wù)流程- 10 -（一）總裁班一般會(huì)場(chǎng)服務(wù)工作流程及人員分工- 10 -（二）一般流程設(shè)計(jì)（以鄒廣文企業(yè)文化建設(shè)為例）- 12 -（三）會(huì)場(chǎng)營銷- 14 -五、總裁班后期跟進(jìn)辦法- 21 -附錄- 21 -試聽課短信集- 21 -試聽課電話話術(shù)集- 22 -一、總裁班一般流程1、總裁班相關(guān)物料、場(chǎng)地準(zhǔn)備；2、電話邀約，說明課程價(jià)值，以及參課收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（邀請(qǐng)人員為：每家企業(yè)僅限總經(jīng)理、董事長、

2、總裁級(jí)別本人參加可免費(fèi)）；3、開課7天前將邀約名單交與由部門主管審核，將經(jīng)部門主管審核通過后錄入crm備檔；3、通過審核的客戶，可有針對(duì)性地在開課2天前送票或邀請(qǐng)函上門；4、總裁班課前一天與客戶確認(rèn)相關(guān)信息（時(shí)間、地點(diǎn)、其他溫馨提示等）；5、會(huì)場(chǎng)進(jìn)行中： 簽到入場(chǎng)時(shí)、第一次課休時(shí)必須第一次面對(duì)面溝通客戶建立情感基礎(chǔ) 第一天課程下午中場(chǎng)休息時(shí)必須第二次面對(duì)面溝通確認(rèn)客戶課堂收獲 第二天課程課休時(shí)必須與客戶有深度的溝通，爭(zhēng)取現(xiàn)場(chǎng)成交6、研討會(huì)；會(huì)后回訪 與意向客戶保持溝通聯(lián)系 再次邀請(qǐng)參加課程 登門拜訪成交二、總裁班課程邀約前期準(zhǔn)備（一）心態(tài)準(zhǔn)備打電話是簡單有效做得到的創(chuàng)造出業(yè)績的前提 打電話是一

3、種心理學(xué)的游戲，打電話從贊美顧客開始； 打電話是體力勞動(dòng)，是一種體檢式行銷； 想打好電話首先要有強(qiáng)烈的自信心； 電話邀約是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移； 拒絕是成交的開始，拒絕是一種行為習(xí)慣，是一種思考習(xí)慣，害怕拒絕才表示動(dòng)機(jī)不純，打電話只有一個(gè)目的就是幫助顧客； 簡單的事情重復(fù)做是成功的開始，成功的人只會(huì)做失敗的人不愿做的事； 盯著目標(biāo)，看不到障礙；盯著障礙，迷失目標(biāo)； 過程很舒適，結(jié)果很痛苦；過程很痛苦，結(jié)果很快樂； 一開始就沖刺； 買不買是客戶的事，說不說是你的事。（買不買是客戶的權(quán)利，說不說是你的義務(wù)）； 努力沒有結(jié)果的原因一般只有兩個(gè)：要么方法不對(duì)；要么努力不夠； 量大一定有質(zhì)優(yōu)的；

4、遇到冷臉時(shí)，大聲對(duì)自己說：太棒了，又給了我一次成長的機(jī)會(huì)；所以，需要我們幫助的企業(yè)、個(gè)人都無處不在。（二）客戶名單準(zhǔn)備（1）如何搜索客戶名單a類名單： 同行客戶名單 商業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)名單 商學(xué)院emba的同學(xué)錄 客戶轉(zhuǎn)介紹b類名單： 參加展覽會(huì)名單 行業(yè)報(bào)刊、雜志收集、 路牌等戶外傳媒廣告的企業(yè) 名片店、復(fù)印店收集 人才市場(chǎng)、招聘會(huì)收集 向?qū)I(yè)的名錄公司購買c類名單： 陌拜掃樓（帶上邀請(qǐng)函及產(chǎn)品dm） 隨時(shí)隨地交換名片 和其他公司業(yè)務(wù)人員互換資源（如保險(xiǎn)公司、高爾夫球會(huì)等） 網(wǎng)上下載的名單（網(wǎng)絡(luò)查詢） （2）如何判定客戶名單質(zhì)量 客戶信息的來源 客戶公司基本資料與職務(wù)（3） 優(yōu)質(zhì)名單特點(diǎn) 總

5、經(jīng)理、董事長職務(wù) 參加過類似課程的學(xué)習(xí) 公司人數(shù)在100人以上，年銷售額3000萬以上（4） 普遍培訓(xùn)的客戶聯(lián)系對(duì)象分類： 100人左右以下的公司（總經(jīng)理、董事長） 200人500人左右的公司（人力資源部） 1000人左右的公司（培訓(xùn)部） 5000-10000 人左右的公司（培訓(xùn)中心、學(xué)院）（三）電話技巧準(zhǔn)備n 電話邀約銷前的準(zhǔn)備工作：1) 2 種顏色的筆：紅、黑2) 便簽紙3) 行動(dòng)手冊(cè)：公司名稱、聯(lián)系人、職務(wù)、電話、談話內(nèi)容簡記、時(shí)間4) 同類名單放在一起5) 傳真件發(fā)傳真的4個(gè)要點(diǎn)： a) 有了3-5 個(gè)再發(fā)傳真b) 十分鐘確認(rèn)對(duì)方收到與否c) 確認(rèn)對(duì)方看過并有回復(fù)d) 跟進(jìn)和聯(lián)絡(luò)，達(dá)成

6、目的n 訓(xùn)練電話聆聽的十個(gè)要點(diǎn)：1) 不要打斷顧客的話2) 不要讓自己的思緒偏離3) 真誠熱情積極的回應(yīng)4) 溝通取決于對(duì)方的回應(yīng)5) 了解回饋反應(yīng)6) 努力了解講話的內(nèi)涵7) 做出重點(diǎn)記錄、并對(duì)重點(diǎn)做出確認(rèn)8) 不要臆測(cè)對(duì)方的談話，假設(shè)對(duì)方說的是真的9) 全神貫注當(dāng)前的電話10) 提出適當(dāng)?shù)囊庖娨龑?dǎo)出問題n 陌生電話邀約的9 大步驟：1) 自我介紹2) 了解決策者是誰3) 建立友好的關(guān)系4) 了解顧客的需求5) 介紹產(chǎn)品、塑造產(chǎn)品價(jià)值：塑造產(chǎn)品價(jià)值：用數(shù)據(jù)、人物、時(shí)間、講故事、很感性地表達(dá)來證明產(chǎn)品價(jià)值。6) 嘗試成交7) 說服拒絕：拒絕是成交的開始，拒絕是一種行為習(xí)慣，是一種思考習(xí)慣，害怕

7、拒絕才表示動(dòng)機(jī)不純，打電話只有一個(gè)目的就是幫助顧客。8) 假設(shè)成交9) 確定客戶參加的細(xì)節(jié)n 電話中建立親和力的7 種方法：1) 贊美法則2) 重復(fù)顧客講的話3) 使用顧客的口頭禪4) 情緒同步5) 生理狀態(tài)同步：呼吸、表情、姿勢(shì)、動(dòng)作鏡面反映6) 信念同步合一架構(gòu)法，我同意你的意見，同時(shí)把所有的轉(zhuǎn)折“但是”轉(zhuǎn)為“同時(shí)”7) 幽默n 電話溝通7 項(xiàng)禁忌：1) 在和客戶交談之中禁忌“閉嘴”：所謂的“閉嘴”，就是一言不發(fā)，從而使交談變相地冷場(chǎng)，導(dǎo)致不良的后果2) 在和客戶交談之中禁忌“插嘴”：所謂的“插嘴”，就是在客戶講話的過程中，自己突然插上一句，打斷客戶的話3) 在和客戶交談之中禁忌“臟嘴”：

8、所謂的“臟嘴”，就是說話不文明，滿口都是“臟、亂、差”的語言。作為一個(gè)有素質(zhì)的銷售人員是要禁忌的4) 在和客戶交談之中禁忌“油嘴”：所謂的“油嘴”，就是說話油滑，毫無止境地胡亂幽默5) 在和客戶交談之中禁忌“貧嘴”：所謂的“貧嘴”，就是愛多說廢話，愛亂開玩笑,話頭一起就絮絮叨叨6) 在和客戶交談之中禁忌“爭(zhēng)嘴”：所謂的“爭(zhēng)嘴”，就是喜歡跟別人爭(zhēng)辯，喜歡強(qiáng)詞奪理7) 在和客戶交談之中禁忌“刀子嘴”：所謂的“刀子嘴”，就是說話尖酸刻薄，喜歡惡語傷人。每客戶都有自己的隱私，當(dāng)客戶有意回避不談時(shí)，作為銷售人員不該再“打破沙鍋問到底”，每個(gè)人都有自己的短處，都不樂意將之展示于人n 電話邀約的時(shí)間管理：1

9、) 利用非工作時(shí)間列名單、列電話2) 集中時(shí)間打電話3) 預(yù)演電話：電話前先問或先聽10 個(gè)優(yōu)秀伙伴打電話的方法4) 重要的電話約定時(shí)間打5) 珍惜客戶的每一分鐘6) 約訪的電話不要超過3 分鐘7) 溝通的電話不要超過7 分鐘8) 同類電話同類時(shí)間打9) 分析并檢討每一通電話的效率10) 電話中把每一句話都發(fā)自內(nèi)心11) 要時(shí)思考自己自己做對(duì)了哪些，做錯(cuò)了哪些n 銷售技巧之繞前臺(tái)法1） 在找資料的時(shí)候，順便找到負(fù)責(zé)人的名字，在打電話的時(shí)候，直接找負(fù)責(zé)人，若對(duì)方問到是誰，說是其客戶或者朋友，這樣找到的機(jī)會(huì)大一些；裝負(fù)責(zé)人朋友/客戶；與外有業(yè)務(wù)聯(lián)系的部門是比較好轉(zhuǎn)的，如：銷售，市場(chǎng)，廣告，采購等。

10、2） 多準(zhǔn)備幾個(gè)該公司的電話，用不同的號(hào)碼去打，不同的人接，會(huì)有不同的反應(yīng)，這樣成功的幾率也比較大。3） 隨便轉(zhuǎn)一個(gè)分機(jī)再問（不按0 轉(zhuǎn)人工），可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或財(cái)務(wù)部，這樣就躲過前臺(tái)啦，然后就看如何與非前臺(tái)人員如何溝通了，沒準(zhǔn)一下轉(zhuǎn)到負(fù)責(zé)人那里。4） 如果你覺得這個(gè)客戶很準(zhǔn)，你就不要放棄，可以找另外一個(gè)同事幫你打，順便考考你的同事，也可以學(xué)到新方法。5） 假設(shè)知道負(fù)責(zé)人姓李：可以以“你好這是*公司”開場(chǎng)，說手機(jī)號(hào)碼掉了，只好通過坐機(jī)聯(lián)系或直接要求對(duì)方給你總經(jīng)理手機(jī)號(hào)碼。6） 假如你英語好的話，給前臺(tái)幾句純正的英語，立馬搞定。關(guān)于邀約的關(guān)鍵點(diǎn)總結(jié)：1) 建立信任感2) 讓客戶喜歡3) 第三方

11、案例n 電話邀約六個(gè)步驟 1，我是誰自我介紹2，我要和客戶談什么邀約說明會(huì)3，我談的內(nèi)容對(duì)客戶有什么好處塑造課程價(jià)值4，拿什么來證明我說的是對(duì)的列舉企業(yè)成功案例5，客戶為什么要來參加幫助企業(yè)解決管理困惑6，為什么一定要現(xiàn)在來參加問題解決越早越好n 邀約話述不同版本1、老客戶版本2、轉(zhuǎn)介紹版本3、陌生人版本話術(shù)：“*總，您好，非常高興給您通話，我是的*，我們是專門為中國企業(yè)家提供高端管理培訓(xùn)的教育機(jī)構(gòu)，*總，我們?cè)?號(hào)舉辦一次企業(yè)文化假設(shè)的總裁研討會(huì)講座，我們邀請(qǐng)到了清華大學(xué)教授，博士生導(dǎo)師，中國企業(yè)聯(lián)合會(huì)企業(yè)文化專家委員會(huì)委員鄒廣文教授來作分享。所以誠邀你一起參加研討“*總，現(xiàn)在全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)，

12、反映經(jīng)營壓力越來越大，員工不好管理，企業(yè)的執(zhí)行力很差。很多企業(yè)家都想知道企業(yè)文化怎么去集中體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)經(jīng)營管理的核心主張，使企業(yè)的全體成員有共同的價(jià)值觀念，有一致的奮斗目標(biāo)，形成向心力，成為一個(gè)具有戰(zhàn)斗力的整體。所以我們?cè)诒驹碌?號(hào)舉辦了一個(gè)企業(yè)文化建設(shè)總裁研討會(huì)講座，我今天給您打電話，就是為了把這個(gè)消息告訴到您，您看，您提前安排一下時(shí)間，屆時(shí)參加我們的課程。王總，您傳真號(hào)碼多少？我把資料發(fā)給您看一下。 n 邀約說明會(huì)成功關(guān)鍵1、正式邀約前整理客戶名單，制定自己的邀約目標(biāo)；2、 每天早上晨會(huì)結(jié)束后用10 分鐘時(shí)間預(yù)演話術(shù)，調(diào)整狀態(tài)，調(diào)整好后立即進(jìn)入電話狀態(tài)，邀約重點(diǎn)是塑造課程的價(jià)值，邀約中切忌

13、打完一個(gè)電話就發(fā)一個(gè)傳真，這樣工作效率極低。一般上午集中打電話（打電話時(shí)就告知客戶你在什么時(shí)間會(huì)跟他確認(rèn)），11：30 左右集中發(fā)傳真，下午15：00 左右跟客戶確認(rèn)，再一次塑造課程的價(jià)值，讓客戶選擇一個(gè)回傳的時(shí)間，比如“您是明天上午還是下午給我回傳過來，我好為您申請(qǐng)席位”。3、夕會(huì)時(shí)對(duì)一天的邀約進(jìn)行總結(jié)，比之前進(jìn)步的地方拿出來和伙伴們一起分享，將在電話中遇到的客戶疑義及時(shí)反饋給部門主管或其他同事，有必要的話可以邀請(qǐng)部門內(nèi)的伙伴進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，相互指出演練過程中的優(yōu)缺點(diǎn)，不斷改進(jìn)和完善。三、電話異議處理辦法n 電話異議處理1、為什么會(huì)有異議？1) 準(zhǔn)客戶看待事物的不同角度、信息的不對(duì)稱造成不信任

14、2) 準(zhǔn)客戶對(duì)業(yè)務(wù)人員的溝通不滿意造成不喜歡3) 不信任+不喜歡=異議（拒絕）2、如何消除異議？1) 打消不信任：給予準(zhǔn)客戶盡可能多而齊的信息2) 去除不喜歡：溝通中體現(xiàn)專業(yè)行銷人員的形象不卑不亢、邏輯連貫地回應(yīng)n 異議處理話術(shù)：1、我沒時(shí)間（很忙，沒空）真實(shí)意圖：除非你能證明參加的重要性和必要性，否則我不會(huì)抽時(shí)間參加話術(shù)要點(diǎn)：幫助準(zhǔn)客戶發(fā)現(xiàn)重要性并擠出時(shí)間，除非你能證明課程的可信度和價(jià)值話術(shù)模板一：（您說得很有道理！是這樣的王總，）這正是我跟您聯(lián)系的原因。因?yàn)榈綀?chǎng)的跟您一樣都是商務(wù)繁忙的老總，他們都被這次的 課程所吸引，我相信王總一定不會(huì)錯(cuò)過這樣一個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，所以我特別打這個(gè)電話，不知

15、道王總今天下午還是明天上午比較方便呢？我來幫您詳細(xì)解說話術(shù)模板二：噢，您要出差嗎？確實(shí)，我們邀請(qǐng)的老總都很忙，但是，王總，這次您無論如何一定要抽出時(shí)間來參加，因?yàn)橛幸稽c(diǎn)可以明確，您一定期望通過很多手段來推動(dòng)您企業(yè)的發(fā)展并提升利潤，是嗎？而學(xué)習(xí)是最好的途徑之一。在這個(gè)課程中您能解決目前您企業(yè)經(jīng)營管理中的很多困惑。磨刀不誤砍柴功嘛，是嗎？話術(shù)模板三：王總，你一直都很忙，其實(shí)你也很想解脫出來是嗎？話術(shù)模板四：正因?yàn)槟苊?所以我才提前跟您預(yù)約2、我們老總不在（不感興趣）真實(shí)意圖：除非證明這件事情非常重要我才會(huì)通知他（才會(huì)感興趣）話術(shù)要點(diǎn)：闡述重要性，話術(shù)模板： 通過這次學(xué)習(xí)能幫你解決在管理中的很多困

16、惑，3、其他，如：沒有需求、現(xiàn)在不能確定、有費(fèi)用嗎、安排下屬來、我要考慮考慮，以后答復(fù)你等，請(qǐng)?jiān)诠ぷ髦凶约喊l(fā)現(xiàn)，自己加以整理四、總裁班會(huì)務(wù)流程（一）總裁班一般會(huì)場(chǎng)服務(wù)工作流程及人員分工1、部門主管帶領(lǐng)部門成員整理邀約重點(diǎn)話術(shù)；學(xué)習(xí)顧問負(fù)責(zé)發(fā)布課程通知、邀約參課學(xué)員及嘉賓； 2、部門主管負(fù)責(zé)組織會(huì)務(wù)工作小組，確定會(huì)務(wù)總監(jiān)、主持人及會(huì)務(wù)組成員；主持人負(fù)責(zé)制定出會(huì)務(wù)流程，安排好后勤保障專員、簽到人員、引座人員、音控專員、助教專員、咨詢專員、攝影攝像人員、會(huì)場(chǎng)財(cái)務(wù)專員，人員分工如下：（1）后勤保障專員：負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總裁班所需相關(guān)物資，清單如下：與酒店方面：會(huì)場(chǎng)、音響、話筒、投影儀、電源、水牌、果盤、飲用水

17、等；講師方面：講師備忘錄、食宿、講師要求其他物質(zhì)、講師席卡、白板、白板筆、白板擦；會(huì)務(wù)服務(wù)方面：簽到處、茶歇處、咨詢處、光盤銷售處等席卡，簽到表，茶點(diǎn)，學(xué)員以及嘉賓聽課證，會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員工作證、課件、課程調(diào)研問卷、學(xué)員及工作人員午餐預(yù)訂或晚宴安排；會(huì)場(chǎng)營銷方面：課程相關(guān)書籍和光盤、近期項(xiàng)目介紹、報(bào)名表、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名優(yōu)惠政策、公司展業(yè)手冊(cè)、項(xiàng)目報(bào)名表等；組織布置會(huì)議室：確定室內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備到位情況，包括桌椅擺設(shè)、投影儀、會(huì)議電腦、麥克風(fēng)、電源、白板、筆、白板擦、茶歇等（2）簽到人員：負(fù)責(zé)簽到臺(tái)以及簽到臺(tái)相關(guān)物質(zhì)的擺放以及每半天課前學(xué)員的簽到，以及用餐情況統(tǒng)計(jì)和餐費(fèi)的收取 【參考話術(shù)】簽到：您好，請(qǐng)這邊簽一

18、下到；您好，請(qǐng)問您是學(xué)員還是來試聽的嘉賓；您好，請(qǐng)問您是哪個(gè)區(qū)域的客戶；您好，請(qǐng)您在這邊您的名字后面打一個(gè)勾就可以了； 訂餐：您好/x總，您好。請(qǐng)問中午需不需要我們幫您訂餐？ 您好/x總，您好。訂餐每位每餐x元，請(qǐng)您先預(yù)付下餐費(fèi)。 引位：x總，您好，這是您的聽課證和課件，請(qǐng)您佩戴好聽課證，拿好您的課件，里面請(qǐng)；（3）引座人員：負(fù)責(zé)在教室門口檢查聽課證和具體的引位【參考話術(shù)】檢查聽課證：您好/x總，聽課證是您在課堂內(nèi)身份的憑證，請(qǐng)您佩戴好之后再進(jìn)入課堂；您好/x總，需要我?guī)湍宕飨旅矗?需要我?guī)湍靡幌履臇|西么？ 具體的引位：x總，這邊請(qǐng)； 您好，請(qǐng)問您是學(xué)員還是來試聽的嘉賓您這邊請(qǐng)；（4）音

19、控專員：保證會(huì)務(wù)用電腦、話筒、音響、投影儀的正常使用； 準(zhǔn)備好會(huì)務(wù)用相關(guān)音響資料，包括公司簡介視頻、講師簡介視頻、開場(chǎng)音樂、課休音樂、召集音樂、游戲用音樂或視頻、散場(chǎng)音樂及視頻并適時(shí)正常播放；（5）助教專員：保證講師的授課道具能正常使用（無線麥、白板、白板筆、白板擦等）；適時(shí)且及時(shí)幫講師擦白板，換白板筆；跑脈；每隔45分鐘為講師添一次茶水；（6）咨詢專員：負(fù)責(zé)課程相關(guān)光盤的銷售；公司近期項(xiàng)目的介紹和推進(jìn)；（7）攝影攝像專員：保證攝影機(jī)/攝像機(jī)的正常使用； 注意抓拍以下鏡頭：學(xué)員進(jìn)場(chǎng)鏡頭、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言鏡頭、嘉賓鏡頭、學(xué)員聽課鏡頭、互動(dòng)鏡頭、講師授課鏡頭；注意要有全景也要有特寫；（8）會(huì)場(chǎng)財(cái)務(wù)專員：根

20、據(jù)確定的會(huì)務(wù)流程，制定會(huì)務(wù)預(yù)算，申請(qǐng)專項(xiàng)會(huì)務(wù)費(fèi)用；負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)財(cái)務(wù)管理，包括進(jìn)賬、消費(fèi)情況的登記、零錢的準(zhǔn)備等（9）會(huì)務(wù)總監(jiān)：負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查上述人員工作是否盡責(zé)以及工作人員之間的組織和協(xié)調(diào)； 做好突發(fā)事件的相關(guān)處理工作；說明：1）后勤保障專員和會(huì)場(chǎng)財(cái)務(wù)專員可由同一人擔(dān)任；2）引座人員與咨詢?nèi)藛T可由相同人次擔(dān)任；3）在人員有限且與正常音控任務(wù)無沖突的情況下，音控專員可兼任攝像人員；4）助教專員可由主持人兼任；（二）一般流程設(shè)計(jì)（以鄒廣文企業(yè)文化建設(shè)為例）日期時(shí)間內(nèi)容負(fù)責(zé)人場(chǎng)地3月18日上午12：00前所有參課學(xué)員及嘉賓統(tǒng)計(jì)到位泰州公司下午16：30-17：00音箱、投影儀調(diào)試、條幅、白板泰興市皇冠大

21、酒店（泰興市國慶西路與江平路交叉口）資料準(zhǔn)備到位、會(huì)場(chǎng)布置政府相關(guān)事項(xiàng)對(duì)接3月19日上午7:30全體工作人員到場(chǎng)7:30-7：40準(zhǔn)備會(huì)（明確內(nèi)場(chǎng)區(qū)域人員）7：40-8：00各項(xiàng)會(huì)務(wù)工作準(zhǔn)備完畢、人員到位7：40-8：30音響、投影儀調(diào)試及播放宣傳碟8：00-8：30接老師8：00-8：30學(xué)員簽到內(nèi)場(chǎng)入座引導(dǎo)8:30-8：40主持人開場(chǎng)主持人8：40-8：45公司領(lǐng)導(dǎo)致詞8：45-10：30企業(yè)文化建設(shè)鄒廣文 教授10：30-10：45課休主持人課間活動(dòng)主持人10：45-12：00企業(yè)文化建設(shè)鄒廣文 教授中午上午課程結(jié)束前工作人員中餐老師午餐及午休泰興市皇冠大酒店（泰興市國慶西路與江平路交叉

22、口） 13:40-14:00課前活動(dòng)13:30-14:00內(nèi)場(chǎng)入座引導(dǎo)下午13:55接老師到教室14:00-15:15企業(yè)文化建設(shè)鄒廣文 教授15:15-15:30課休、課間活動(dòng)主持人15:30-17:00企業(yè)文化建設(shè)鄒廣文 教授課程結(jié)束主持人3月20日上午7:30全體工作人員到場(chǎng)7:40-8:30音響、投影儀調(diào)試及播放宣傳碟8:00-8:30接老師8:00-8:30內(nèi)場(chǎng)入座引導(dǎo)8:30-8：40主持人開場(chǎng)主持人8：40-10：30企業(yè)文化建設(shè)鄒廣文 教授10：30-10：45課休主持人課前活動(dòng)主持人10：45-12：00企業(yè)文化建設(shè)鄒廣文 教授午餐及午休下午13:30-14:00內(nèi)場(chǎng)入座引導(dǎo)

23、13:55接老師到會(huì)議室13:40-14:00音響、投影儀調(diào)試及播放宣傳碟14:00-15:15企業(yè)文化建設(shè)鄒廣文 教授15:15-15:30課休、課間活動(dòng)15:30-17:00企業(yè)文化建設(shè)鄒廣文 教授17:00-17:10公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言、結(jié)束17:00講師與嘉賓的送回17:00-17:30整理會(huì)場(chǎng)（三）會(huì)場(chǎng)營銷1、影響說明會(huì)成交率的因素 意向客戶分析 邀約的客戶質(zhì)量把控(總經(jīng)理、董事長級(jí)別) 邀請(qǐng)函與主講老師的分析（講師背景、課程價(jià)值） 邀約話術(shù)的設(shè)計(jì) 電話邀約時(shí)所傳遞的情緒信息 每天打的邀約電話數(shù)量（量大而質(zhì)優(yōu)） 營銷人員的學(xué)習(xí)力與專業(yè)度 借力 客戶的到場(chǎng)數(shù)量 精細(xì)化試聽課會(huì)務(wù)的打造 現(xiàn)場(chǎng)成

24、交動(dòng)作的執(zhí)行是否徹底2、五次成交法步驟分解 第一次拜訪送票時(shí)：（1）用送票作為理由提前向客戶介紹產(chǎn)品，讓客戶提前知會(huì)（2）在和客戶溝通的同時(shí)了解企業(yè)現(xiàn)狀，并填寫客戶信息表。（3）起身離開前再次為客戶到課作鋪墊：“王總，這次有很多各個(gè)行業(yè)的老總會(huì)來參加，到時(shí)候你要多帶些名片哦！這次課程是講關(guān)于企業(yè)決策層如何解決管理困惑的，所以一定是你本人來參加。如果不是您來的話我們是不太建議來參加的?！?介紹到客戶沒有到成交時(shí)就想購買的程度 要把品牌課程介紹清楚，賣點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、價(jià)格都要詳細(xì)介紹 第二次簽到時(shí)：主動(dòng)提示客戶先了解課件內(nèi)容，提前加深客戶對(duì)課程的了解 第三次中場(chǎng)休息時(shí)：積極主動(dòng)，探詢客戶對(duì)課程的疑惑并予

25、以解答，告知優(yōu)惠政策 “試水溫”，了解客戶對(duì)研討會(huì)的認(rèn)可度了解所來人員是否為決策人了解企業(yè)經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營方式主要問題/話術(shù)如下：上半場(chǎng)感覺非常不錯(cuò)吧！企業(yè)是您個(gè)人投資還是和幾個(gè)朋友一起合作呢？公司現(xiàn)在有多少員工？中高層管理人員有？公司主要經(jīng)營什么產(chǎn)品？是生產(chǎn)型還是銷售型企業(yè)？（如果時(shí)間允許，還可以了解對(duì)方：是哪里人？企業(yè)經(jīng)營有多久？以前有沒有參加過其他公司培訓(xùn)？年?duì)I業(yè)額？年目標(biāo)？企業(yè)經(jīng)營中遇到最大障礙是什么等）起身離開時(shí)：“王總，馬上上課了您先聽課，下面的內(nèi)容會(huì)更精彩。” 第四次現(xiàn)場(chǎng)成交時(shí)：鎖定目標(biāo)，緊盯不放，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，鍥而不舍；現(xiàn)場(chǎng)成交時(shí)技巧和注意事項(xiàng)第一步：觀察：目的：確定重點(diǎn)成交客戶，點(diǎn)

26、對(duì)點(diǎn)分配到人，部門重點(diǎn)可邀請(qǐng)老師溝通：要點(diǎn)：（1）在下半場(chǎng)開課前半個(gè)小時(shí)由會(huì)務(wù)總監(jiān)進(jìn)行部署定向，學(xué)習(xí)顧問匯報(bào)最有意向的客戶，把自己的重點(diǎn)意向客戶的第一手資料進(jìn)行分析，（包括開什么車、企業(yè)規(guī)模、員工人數(shù)、是否有培訓(xùn)意識(shí)、是否對(duì)課程感興趣）找出最有意向的進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)分配到人進(jìn)行跟進(jìn)。（第幾桌的xx總有哪位伙伴負(fù)責(zé)）（2）在講師授課過程中注意觀察客戶表情，眼神，如果感覺到客戶聽得非常投入，將該客戶列入重點(diǎn)成交對(duì)象，并注意觀察客戶對(duì)課程的興趣點(diǎn)（3）老師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)成交提問的時(shí)候特別注意觀察有沒有人舉手或提問，將其列入重點(diǎn)成交對(duì)象。（4）邀請(qǐng)導(dǎo)師溝通時(shí)，先和客戶溝通請(qǐng)導(dǎo)師給到更專業(yè)的建議，塑造導(dǎo)

27、師形象，讓客戶覺得能和導(dǎo)師說話很受重視，請(qǐng)導(dǎo)師過來并入座，自己坐在客戶身邊傾聽導(dǎo)師與客戶溝通并配合發(fā)出贊美，興奮的聲音。導(dǎo)師在溝通時(shí)其他人員切勿圍觀，給客戶造成不好的印象。第二步輪問：現(xiàn)場(chǎng)成交人員立即對(duì)客戶進(jìn)行輪問，以促使猶豫不決的客戶成交。輪問話術(shù)： 您看清華項(xiàng)目組在泰州工作已有六年了了，有那么多企業(yè)家走進(jìn)學(xué)習(xí)，王總，我們向您保證你的選擇一定會(huì)讓你滿意的?。隙ㄊ綔贤ǎ?今天現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名最重要的是把握優(yōu)惠的機(jī)會(huì)，您反正也一定會(huì)走進(jìn)課程學(xué)習(xí)的，而現(xiàn)場(chǎng)刷卡可以享有另外一個(gè)課程的贈(zèng)送，是嗎？ “王總，今天時(shí)間太短，您可能對(duì)我們課程了解不夠多，這樣，您今天先交300 元的定金把現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名的贈(zèng)送課程保留下來

28、，我明天再帶著詳細(xì)的資料到您公司去幫您做具體的培訓(xùn)規(guī)劃。” 輪問要點(diǎn)： 輪問頻率要快，每個(gè)客戶不要超過30 秒，每個(gè)客戶都要問到。 成交人員要有激情，要能夠感染客戶。 成交關(guān)鍵：速戰(zhàn)速?zèng)Q，干凈利索，快、穩(wěn)、準(zhǔn)。 唱票并恭喜對(duì)方（講給身邊的人聽）。 眼觀六路，耳聽八方。 “您先稍等！我馬上過來！”將手邊成交后，立馬過去！ “您先填寫相關(guān)信息，抓住機(jī)會(huì)！如果有問題我們可以會(huì)后再溝通！ ” 讓別人覺得你很忙。溫馨提示：現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名表一定要求客戶填寫清楚必填信息。 第五次終場(chǎng)時(shí)，伙伴貼身溝通客戶并附贈(zèng)公司統(tǒng)一安排的贈(zèng)品貼身溝通原則：（1）不帶強(qiáng)迫強(qiáng)制色彩（2）不管成交與否必須熱情（3）對(duì)猶疑不定客戶循循善

29、誘促動(dòng)客戶方法：（1）用與客戶同行的學(xué)員舉例（2）剛才一起的嘉賓已經(jīng)報(bào)名（3）現(xiàn)場(chǎng)贈(zèng)送的優(yōu)惠把握話術(shù)：（1）“x 總，今天現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名有課程贈(zèng)送為什么不把握呢？”（2）“x 總，您可以留下來和我們現(xiàn)場(chǎng)的咨詢顧問詳細(xì)交流一下，他們會(huì)給到您最專業(yè)的建議的”試聽課現(xiàn)場(chǎng)客戶抗拒點(diǎn)解除話術(shù)（1）沒時(shí)間（笑）很多企業(yè)家都會(huì)說沒時(shí)間，我好奇的問一下，我們忙來忙去是否還是為了把企業(yè)辦得更好？我聽說過這樣一句話：用同樣的方法做同樣的事只能產(chǎn)生同樣的結(jié)果，如果要想改變我們的結(jié)果（每天依然這么忙），我們必須做些改變，我們通過學(xué)習(xí)就是為了讓我們每天工作更有效率，花更少的時(shí)間做更多的事，我想“磨刀不誤砍柴功”這個(gè)道理大家都

30、懂，今天您就是做一個(gè)報(bào)名的決定，就是讓您以后有更充分的時(shí)間享受您的工作和生活。您說是嗎？（笑）其實(shí)我們都知道“提升企業(yè)整體的管理能力”很重要？如果我們學(xué)習(xí)一些方法可以讓我們的管理效率更高，企業(yè)效益更好，您該不會(huì)反對(duì)吧？而我們投資在學(xué)習(xí)上的時(shí)間就是幫助我們更好的提高企業(yè)效益的，是嗎？是的，我非常能體會(huì)您的感受，我們學(xué)習(xí)就是為了提升公司管理水平，從而增加企業(yè)盈利，您說是嗎？換句話說，我們投資學(xué)習(xí)就是學(xué)習(xí)如何賺更多的錢，您該不會(huì)說有多賺錢的機(jī)會(huì)您都不愿投資時(shí)間吧？（2）不需要/沒興趣投資學(xué)習(xí)對(duì)企業(yè)家來說，就像我們普通人用手機(jī)一樣，已經(jīng)成為我們企業(yè)發(fā)展必不可少的工具了。為什么不給自己企業(yè)發(fā)展都拓寬些空

31、間呢？您知道您有多少個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手希望您說出這個(gè)“不”嗎？當(dāng)人們對(duì)一個(gè)事物說不需要時(shí)，通常有兩個(gè)原因：1、真的不需要，2、對(duì)他不了解，今天您能夠來到現(xiàn)場(chǎng)，首先說明非常想要了解這方面的信息、工具和方法，您能堅(jiān)持聽課到現(xiàn)在說明這些課程對(duì)您也是有用的，那肯定是我沒跟您講清楚，您看如果您要來投資學(xué)習(xí)您最關(guān)心什么？（針對(duì)問題具體解決）（笑）您真會(huì)開玩笑，如果您沒興趣（不需要，）您今天就不會(huì)來了，您一定是還不夠了解，這樣我跟您再介紹一下，假如您報(bào)名領(lǐng)袖風(fēng)采課程目前最擔(dān)心什么？（3）考慮考慮（笑）作為老總做事深思熟慮是是值得我們學(xué)習(xí)的，同時(shí)在機(jī)會(huì)面前果斷決策也是企業(yè)家的非凡特質(zhì)，我們的課程已經(jīng)開了十年了，已經(jīng)有

32、那么多企業(yè)家走進(jìn)學(xué)習(xí)并取得了很好的學(xué)習(xí)成果，您目前還要考慮什么呢？我希望提供更多的信息供您決策，我們一起做個(gè)有益于您的決定吧，我們退一步講：現(xiàn)在報(bào)名對(duì)您來說最大的擔(dān)心是什么？（向客戶說明我們的承諾保證） xx 老總，很明顯，你不會(huì)花時(shí)間思考這件事情，除非你對(duì)這個(gè)事情真的很感興趣，是嗎？我的意思是：“你告訴我要考慮一下，不會(huì)只是為了躲開我吧，是嗎？（微笑、稍停頓3 秒）因此我可以假設(shè)你真的會(huì)考慮一下這個(gè)事情，對(duì)嗎？可不可以讓我了解一下，你要考慮一下的到底是什么？是上課的品質(zhì)還是課程的服務(wù)還是我漏講了什么？ （4）小公司用不到（笑） 小公司一定會(huì)成為大公司的，而且我堅(jiān)信王總您有很大的雄心壯志希望把

33、公司做大做久的，是嗎？您今天您來到現(xiàn)場(chǎng)，也足以說明您希望通過學(xué)習(xí)來提升管理水平讓您的公司發(fā)展更加壯大是嗎？而每一個(gè)從小做大的公司老總都是很注重學(xué)習(xí)投資的，你也是其中一位！（肯定式）（5）在參加另外一個(gè)/同類課程/培訓(xùn)非常好，您真是一個(gè)很熱愛學(xué)習(xí)的企業(yè)家，難怪您的企業(yè)做得這么優(yōu)秀，您目前在哪里學(xué)習(xí)？（了解同類的課程情況，千萬不要貶低同行課程，因?yàn)榧词顾x錯(cuò)了，他也會(huì)維護(hù)自己的決定）您當(dāng)初為什么會(huì)選擇上這個(gè)課程？您參加這個(gè)課程得到的收益是什么？您認(rèn)為您目前參加的這個(gè)課程哪幾方面做得更好您會(huì)更滿意？（顧客存在兩種潛在的需求：1、很滿意原來的決定，但還有更高的需求，介紹清華大學(xué)江蘇項(xiàng)目組是目前中國企業(yè)

34、整體解決方案第一服務(wù)商； 2、不滿意現(xiàn)在的決定說明客戶的核心價(jià)值需求實(shí)效第一）（6）沒效果，用不上（這里要分兩種情況：1、原先消費(fèi)過培訓(xùn)產(chǎn)品，但沒見效果2、擔(dān)心沒效果）（笑）您之前參加哪些培訓(xùn)？情況1： 我非常理解您的感受，我們說學(xué)習(xí)最重要的是為了講所學(xué)應(yīng)用到工作中，解決工作中的問題和困惑，我談?wù)勎覍?duì)“上了很多課沒效果”的看法，您當(dāng)時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)是否感覺很好，覺得學(xué)到很多東西，只是回去沒辦法用，其實(shí)每個(gè)人多有這樣的情況，這個(gè)情況就是我們停留在“知道了”的層面，我們對(duì)一件事物了解掌握需要經(jīng)過幾個(gè)階段：知道了并不代表懂了，懂了并不代表會(huì)做了，會(huì)做了并不代表能做好，所以只有通過不斷的強(qiáng)化，不斷的學(xué)習(xí)才能真

35、正掌握，并付諸實(shí)施。就象學(xué)開車一樣，講了開車的原理，但還不會(huì)開車，教練手把手的教，拿了駕照，很多人真正上路時(shí)還是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的，這就是學(xué)習(xí)的一個(gè)過程，現(xiàn)在等于燒開水燒到60 度、80 度，所以要繼續(xù)學(xué)習(xí)。 -情況2：您擔(dān)心上課沒效果，其實(shí)是每個(gè)第一次接觸培訓(xùn)的人都會(huì)擔(dān)心的，我們先拋開這個(gè)課程不談，您覺得什么樣的課程會(huì)讓您覺得有效果？（答）上課老師好，實(shí)效啊、能解決問題呀等這里分幾個(gè)步驟：1) 先問怎樣會(huì)覺得有效果？（要不停問還有嗎？還有嗎？）2) 要求對(duì)每個(gè)說出的要點(diǎn)做個(gè)詮釋，也就是下個(gè)定義3) 排列重點(diǎn)4) 也就是說只要符合您說的，您就會(huì)報(bào)名參加嘍？5) 根據(jù)他的價(jià)值觀排列順序，一一介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)（7）太貴了 當(dāng)您說貴的時(shí)候，也就是說您是認(rèn)可我們的課程的，只是因?yàn)閮r(jià)格的原因才會(huì)猶豫是嗎？ 的確我們的課程是比學(xué)習(xí)卡啊、其他公司貴很多，價(jià)格貴是因?yàn)槲覀兛梢越o客戶帶來真正的實(shí)效價(jià)值，而能否保證學(xué)習(xí)的效果也正是你關(guān)注的關(guān)鍵是嗎？（8）下次吧(笑)王總，你說下次是指你下次一定會(huì)報(bào)名還是不好直接拒絕我呢？ 如果你下次一定會(huì)報(bào)名的話跟現(xiàn)在報(bào)名是作出了同樣的決定，如果是擔(dān)心或顧慮什么的話我們可以現(xiàn)在做十分鐘深入的溝通您好嗎？（9）沒帶錢（沒有帶卡）王總，那你是決定報(bào)名了。這樣吧