物業(yè)品質(zhì)管控

1、 物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)鏈與控制點物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)鏈與控制點前期前期介入介入組建物業(yè)服務(wù)中心，確定項目經(jīng)理（極缺）和組建物業(yè)服務(wù)中心，確定項目經(jīng)理（極缺）和骨干人員骨干人員營銷配合（銷展中心、景觀區(qū)、樣板房的管理）營銷配合（銷展中心、景觀區(qū)、樣板房的管理）（缺乏工作標準、無行業(yè)經(jīng)驗可循）（缺乏工作標準、無行業(yè)經(jīng)驗可循）招聘（職位說明書不明確）、培訓（缺乏有效性、招聘（職位說明書不明確）、培訓（缺乏有效性、可操作、可考核）可操作、可考核）規(guī)劃設(shè)計規(guī)劃設(shè)計施工設(shè)計（施工設(shè)計（物業(yè)前期介入控制要點物業(yè)前期介入控制要點）施工過程中的跟蹤施工過程中的跟蹤（忽略、不具備專業(yè)水平、沒有跟蹤記錄）（忽略、不具備

2、專業(yè)水平、沒有跟蹤記錄）入伙策劃（沒有清晰的崗位職責、工作流程、入伙策劃（沒有清晰的崗位職責、工作流程、工作標準）工作標準）入伙演練、入伙入伙演練、入伙裝修管理（沒有提供超值服務(wù)、職責不清，裝修管理（沒有提供超值服務(wù)、職責不清，巡查不專業(yè)）巡查不專業(yè)）接管驗收（設(shè)備沒有驗收數(shù)據(jù)）接管驗收（設(shè)備沒有驗收數(shù)據(jù)）日常運作日常運作 ISO認證 架構(gòu)的搭建 體系文件 部門職責 崗位職責 工作流程 工作標準 分包方的監(jiān)控 應(yīng)急預(yù)案 檢查體系檢查體系 人力資源體系人力資源體系（職業(yè)生涯、薪酬與績效、培訓體系、內(nèi)訓師等）財務(wù)管理體系（會計、財務(wù)、資本運營、區(qū)域管控等）財務(wù)管理體系（會計、財務(wù)、資本運營、區(qū)域管

3、控等）客戶服務(wù)體系客戶服務(wù)體系（CAIICENTER、與客戶接觸點、電子商務(wù)平臺等)市文明、省優(yōu)、國優(yōu)示范參評等等市文明、省優(yōu)、國優(yōu)示范參評等等質(zhì)量管理體系 物業(yè)管理服務(wù)客戶接觸點控制物業(yè)管理服務(wù)客戶接觸點控制 專業(yè)報告通知、公告客戶服務(wù)社區(qū)文化活動環(huán)境標示系統(tǒng)員工言行員工言行客戶體客戶體驗接觸驗接觸點點客戶體客戶體驗接觸驗接觸點點客戶體客戶體驗接觸驗接觸點點客戶體客戶體驗接觸驗接觸點點客戶體客戶體驗接觸驗接觸點點客戶體客戶體驗接觸驗接觸點點 營銷配合營銷配合前期介入前期介入 裝修裝修入伙入伙接管查驗接管查驗 正常管理正常管理公共設(shè)施投訴處理客服熱線收費通知單應(yīng)急處理車輛管理營銷現(xiàn)場網(wǎng)站、論壇

4、客戶違規(guī)行為處理服務(wù)、辦公場所示例示例示例示例示例示例示例示例示例示例天朗物業(yè)品質(zhì)管控體系為何要進行質(zhì)量管理體系檢查計劃計劃實施實施檢查檢查改進改進管理就是管理就是PDCAPDCA 戴明戴明 大部分員工不會做好你希望他做好的工作，而會做好你告訴他會監(jiān)控他這項工作的工作。 前通用總裁杰克韋爾奇西安天朗物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理中心西安天朗物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理中心客服部客服部 年年 月考核表月考核表項目名稱：項目名稱： 序號考核項目考核內(nèi)容標準分值 評分標準問題簡述整改建議實際得分備注1技能管理崗位職責、工作流程，崗位工作服務(wù)標準；1每月2名員工檢查不合格者此項無分（隨機抽檢）房管員熟悉物業(yè)情況

5、，戶數(shù)、業(yè)戶、租戶、空置房基本情況、人數(shù)，物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備特點1每月2名員工檢查不合格者此項無分（隨機抽檢）掌握國家及地方物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)及其它相關(guān)內(nèi)容1每月2名員工檢查不合格者此項無分掌握本職工作常見問題處理技術(shù)1每月2名員工檢查不合格者此項無分示例示例西安天朗物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理中心工程部目標西安天朗物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理中心工程部目標 年年 月考核表月考核表項目名稱：項目名稱：序號考核項目考核內(nèi)容標準分值 評分標準問題簡述整改建議實際得分 備 注1變配電運行記錄、設(shè)備、衛(wèi)生、標識標牌3記錄完善、設(shè)備運行正常、衛(wèi)生干凈、標示標牌明顯;違反1項扣2分2給排水系統(tǒng)總表、分表、主管道、

6、分管道、總閥門、分閥門2計量準確、無跑冒滴漏現(xiàn)象；違反1項扣1分3設(shè)備、操作安全培訓每周一次2有簽到表、有培訓內(nèi)容記錄、有主講人簽名；違反1項扣2分4節(jié)約用水用電室內(nèi)、室外、辦公區(qū)、員工休息區(qū)1室外公共區(qū)域全部使用氣體光源、（特殊需要除外）室內(nèi)使用聲光控開關(guān)（熾熱式）、無滴漏水現(xiàn)象；違反1項扣0.5分示例示例序號考核項目考核內(nèi)容標準分值評分標準問題簡述整改建議實際得分一崗位行為規(guī)范基本素質(zhì)與BI(行為規(guī)范)要求(見行為手冊)3.0 現(xiàn)場查看二內(nèi)部管理裝備管理及使用裝備配置根據(jù)崗位的需要配置0.1 對照臺帳現(xiàn)場抽查，重點查看重要裝備臺帳的建立數(shù)量、規(guī)格、責任人等明確、相符、完整0.2 查臺賬擺放

7、與標識整齊、清楚，指定合理位置0.1 現(xiàn)場查看借用與挪用需經(jīng)批準0.1 對照記錄現(xiàn)場查看對講機的使用與管理音量適中不影響顧客0.1 旁聽音量到中心監(jiān)聽抽檢不準講與工作無關(guān)的話題0.1 無人為損壞0.1 日常保養(yǎng)良好0.1 西安天朗物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理中心安全管理目標西安天朗物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理中心安全管理目標 年年 月考核表月考核表示例示例西安天朗物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理中心環(huán)境部西安天朗物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理中心環(huán)境部 年年 月考核表月考核表項目名稱：項目名稱： 序號考核項目考核內(nèi)容標準分值 評分標準問題簡述整改建議實際得分備注1垃圾中轉(zhuǎn)站地點專設(shè)、封閉情況、清運時間1每天清運1次

8、，周邊干凈，無蚊蠅,有標示牌,清運率100;違反1項扣0.5分2所有垃圾桶、果皮箱按時擦、洗、沖刷1每周清洗1次，設(shè)置合理，表面無污跡，周邊干凈，離桶2米無異味；違反1項扣0.5分4標識、告示牌、音箱按時擦拭1每周擦拭1次，無塵、亮；違反1次扣0.5分5各類座椅、按時擦拭1每天擦拭1次，干凈無灰塵；違反1次扣0.5分6所有石材按時掃、拖1每天拖1次，干凈、亮、無污跡；違反1項扣0.5分7路燈桿、罩、地燈罩按時擦拭1每周擦拭1次，無塵、亮；違反1次扣0.5分示例示例檢查表的作用及內(nèi)容要求檢查表的作用及內(nèi)容要求檢查目標明確、防止偏離；使檢查內(nèi)容周密及完整完整；確保檢查的進度進度及檢查的深度深度；確

9、保合理的檢查路線檢查路線，防止遺漏或浪費時間減少檢查員的偏見偏見和隨意性隨意性，保持檢查的客觀、規(guī)范和有效。檢查表的作用品質(zhì)檢查相關(guān)術(shù)語說明品質(zhì)檢查相關(guān)術(shù)語說明 ISO9001標準 8.2.3 過程的測量和監(jiān)控 組織組織應(yīng)應(yīng)采用適當?shù)姆椒▽Σ捎眠m當?shù)姆椒▽M足顧客需求所必滿足顧客需求所必須的實現(xiàn)過程須的實現(xiàn)過程進行進行測量和監(jiān)控測量和監(jiān)控。這些方法是為了。這些方法是為了確認每一個過程持續(xù)滿足其預(yù)期目的能力。確認每一個過程持續(xù)滿足其預(yù)期目的能力。u檢查的相關(guān)術(shù)語檢查的相關(guān)術(shù)語檢查檢查 檢查的定義是：通過獲得檢查的定義是：通過獲得檢查證據(jù)檢查證據(jù)而對其進行而對其進行 客觀的評價客觀的評價，以確定滿

10、足，以確定滿足檢查準則檢查準則的程度所進行的程度所進行 的的系統(tǒng)的系統(tǒng)的并形成文件的過程。并形成文件的過程。 檢查證據(jù)：檢查證據(jù)： 定義是：定義是：“與檢查準則有關(guān)的并且能夠證實的與檢查準則有關(guān)的并且能夠證實的記記錄、事實陳述或其他信息（如照片、錄音、攝像錄、事實陳述或其他信息（如照片、錄音、攝像等）等）?！?檢查證據(jù)包括：檢查證據(jù)包括： 1 1） 與對組織活動負有責任的人員的談話，且與對組織活動負有責任的人員的談話，且 可通過觀察、測量或其他渠道驗證的信息；可通過觀察、測量或其他渠道驗證的信息； 2 2） 實際觀察、測量的結(jié)果（如電流、電阻等實際觀察、測量的結(jié)果（如電流、電阻等 數(shù)據(jù)）；數(shù)據(jù)

11、）； 3 3） 現(xiàn)行有效的文件規(guī)定和記錄等?，F(xiàn)行有效的文件規(guī)定和記錄等。 檢查證據(jù)應(yīng)是真實、客觀、可追溯和重現(xiàn)的。檢查證據(jù)應(yīng)是真實、客觀、可追溯和重現(xiàn)的。 任何虛假的信息不能成為檢查證據(jù)。任何虛假的信息不能成為檢查證據(jù)。 檢查準則包括檢查準則包括：1 1） 管理體系標準（如：管理體系標準（如：GB/T19001-ISO9001GB/T19001-ISO9001：20002000， GB/T24001-ISO14001GB/T24001-ISO14001：19961996，GB/T28001GB/T28001：20012001 標準），它是管理體系檢查的主要準則；標準），它是管理體系檢查的主要準

12、則；2 2） 管理體系文件，包括質(zhì)量方針、目標、管理手冊、管理體系文件，包括質(zhì)量方針、目標、管理手冊、 形成文件的程序和其他相關(guān)的管理體系文件；形成文件的程序和其他相關(guān)的管理體系文件；3 3） 合同或行業(yè)規(guī)范；合同或行業(yè)規(guī)范；4 4） 相關(guān)法律、法規(guī)和技術(shù)標準等。相關(guān)法律、法規(guī)和技術(shù)標準等。5 5） 客戶需求（如萬科的神秘調(diào)查）或股東、發(fā)展商、客戶需求（如萬科的神秘調(diào)查）或股東、發(fā)展商、 政府的期望等。政府的期望等。 示例示例 檢查技巧與方法檢查技巧與方法 檢查方式的策劃檢查方式的策劃 按檢查方式分為：按檢查方式分為：1、按單位檢查2、按過程/條款檢查（如按服務(wù)模塊檢查） 按檢查的思路分為：按

13、檢查的思路分為：1、順向檢查（如從設(shè)備清單查某設(shè)備保養(yǎng)計劃再查保養(yǎng)記錄、 再查現(xiàn)場保養(yǎng)狀況現(xiàn)場保養(yǎng)狀況；從培訓職責查培訓計劃查培訓記錄再 查培訓效果驗證培訓效果驗證）2、逆向檢查（如從維修單反查客服與客戶信息的溝通、回訪，與客戶進行電話驗證客戶進行電話驗證等一系列活動；從秩序維護員對應(yīng)急預(yù)案的回答查應(yīng)急預(yù)案的演練、規(guī)定等）程序文件記錄并現(xiàn)場取證架構(gòu)職責（質(zhì)量手冊）相關(guān)作業(yè)指導書 順向檢查對應(yīng)文件規(guī)定涉及到的相關(guān)部門現(xiàn)場相關(guān)記錄職責規(guī)定 逆逆向向檢檢查查檢查記錄及檢查結(jié)果的分析檢查記錄及檢查結(jié)果的分析什么樣的檢查記錄是有效的？什么樣的檢查記錄是有效的？ 以事實為依據(jù)：記錄現(xiàn)場情況，在情況允許時輔

14、助照以事實為依據(jù)：記錄現(xiàn)場情況，在情況允許時輔助照片或錄音。片或錄音。檢查結(jié)果的分析檢查結(jié)果的分析 橫向比較分析工作弱項橫向比較分析工作弱項縱向挖深各專業(yè)項的問題點縱向挖深各專業(yè)項的問題點縱向挖深各專業(yè)項的問題點縱向挖深各專業(yè)項的問題點按專業(yè)分進行專項報告分析按專業(yè)分進行專項報告分析注：文本框可根據(jù)需求改變顏色、移動位置；文字可編輯POWERPOINT模板適用于簡約清新及相關(guān)類別演示1234目錄點擊添加標題點擊添加標題點擊添加標題點擊添加標題添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文

15、本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本01020304添加標題添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本會議基調(diào)年會視頻：http:/ 1、攜手超越，馭領(lǐng)未來、攜手超越，馭領(lǐng)未來2 2、你在我心里面、你在我心里面 -用心創(chuàng)造新未來用心創(chuàng)造新未來會議主體環(huán)節(jié)年度總結(jié)：由公司各職能部門、高層做年度總結(jié)：由公司各職能部

16、門、高層做09年總年總結(jié)報告，傳遞結(jié)報告，傳遞10年度公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃以及嘉年度公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃以及嘉許許09年度優(yōu)秀員工年度優(yōu)秀員工感謝晚宴：讓員工在享受晚宴的同時，感受公感謝晚宴：讓員工在享受晚宴的同時，感受公司對他們一年來付出的感謝；讓嘉賓感受耀光司對他們一年來付出的感謝；讓嘉賓感受耀光紡織的關(guān)注和企業(yè)文化紡織的關(guān)注和企業(yè)文化員工才藝秀：加強員工互動，展現(xiàn)員工風采員工才藝秀：加強員工互動，展現(xiàn)員工風采前期前期介入介入組建物業(yè)服務(wù)中心，確定項目經(jīng)理（極缺）和組建物業(yè)服務(wù)中心，確定項目經(jīng)理（極缺）和骨干人員骨干人員營銷配合（銷展中心、景觀區(qū)、樣板房的管理）營銷配合（銷展中心、景觀區(qū)、樣板房的

17、管理）（缺乏工作標準、無行業(yè)經(jīng)驗可循）（缺乏工作標準、無行業(yè)經(jīng)驗可循）招聘（職位說明書不明確）、培訓（缺乏有效性、招聘（職位說明書不明確）、培訓（缺乏有效性、可操作、可考核）可操作、可考核）規(guī)劃設(shè)計規(guī)劃設(shè)計施工設(shè)計（施工設(shè)計（物業(yè)前期介入控制要點物業(yè)前期介入控制要點）施工過程中的跟蹤施工過程中的跟蹤（忽略、不具備專業(yè)水平、沒有跟蹤記錄）（忽略、不具備專業(yè)水平、沒有跟蹤記錄） 物業(yè)管理服務(wù)客戶接觸點控制物業(yè)管理服務(wù)客戶接觸點控制示例示例為何要進行質(zhì)量管理體系檢查計劃計劃實施實施檢查檢查改進改進管理就是管理就是PDCAPDCA 戴明戴明西安天朗物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理中心工程部目標西安天朗物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理中心工程部目標 年年 月考核表月考核表項目名稱：項目名稱：序號考核項目考核內(nèi)容標準分值 評分標準問題簡述整改建議實際得分 備 注1變配電運行記錄、設(shè)備、衛(wèi)生、標識標牌3記錄完善、設(shè)備運行正常、衛(wèi)生干凈、標示標牌明顯;違反1項扣2分2給排水系統(tǒng)總表、分表、主管道、分管道、總閥門、分閥門2計量準確、無跑冒滴漏現(xiàn)象；違反1項扣1分3設(shè)備、操作安全培訓每周一次2有簽到表、有培訓內(nèi)容記錄、有主講人簽名；違反1項扣2分4節(jié)約用水用電室內(nèi)、室外、辦公區(qū)、員