延誤航班體會(huì)

1、延誤航班體會(huì)在剛接觸民航工作，新員工入職培訓(xùn)時(shí)就聽(tīng)說(shuō)了很多關(guān) 于航班延誤的負(fù)面事件，我想這也是部分新員工不愿意加入 接離機(jī)項(xiàng)目的原因之一吧。而我卻一直想找到這些負(fù)面事件 的原因何在，渴望有機(jī)會(huì)總結(jié)出一套解決這些負(fù)面事件的方 法，所以我很欣然的加入接離機(jī)項(xiàng)目。自從出師單獨(dú)保障航班后，給我的感覺(jué)是航班延誤原因 無(wú)非就那么幾點(diǎn)，但造成負(fù)面事件的原因?qū)嵲谔?，使我?下子感覺(jué)之前所擁有的汽車(chē)行業(yè)知識(shí)毫無(wú)用武之地，真是隔 行如隔山啊，不過(guò)這也使我對(duì)了解民航相關(guān)知識(shí)更加渴望。隨著接觸的延誤航班越來(lái)越多，給我的感覺(jué)，在航班延 誤后情緒比較激動(dòng)的旅客大多有這幾類(lèi)。首先是很少選擇坐 飛機(jī)出行的旅客，哪怕只有半小

2、時(shí)的延誤他們也會(huì)抱怨，而 且大多表達(dá)方式為“每次都”，我的性格屬于那種比較樂(lè)意與人交往的，不會(huì)因?yàn)樗麄儫o(wú)知的表達(dá)而置之不理， 或者隨口忽悠。剛開(kāi)始我認(rèn)真、耐心的給他們解釋延誤原因， 可后來(lái)我漸漸在與他們的對(duì)話中發(fā)現(xiàn)，其實(shí)他們所說(shuō)的“每 次都晚點(diǎn)”可能無(wú)非就是上次坐飛機(jī)晚點(diǎn)，或者說(shuō)他們總共 就只坐過(guò)那么幾次飛機(jī)，在他們的印象里就沒(méi)有正點(diǎn)的航班。 后來(lái)我發(fā)現(xiàn)如果再有這類(lèi)似的旅客抱怨時(shí)，我不用給他們說(shuō) 太多，只需要順著他們的思維引導(dǎo)他們靜下心回想下上次是 什么原因延誤，和這次延誤原因是否一樣，這樣一來(lái)我認(rèn)為 有個(gè)好處是能一定程度上讓他們理智思考，因?yàn)楹脦状味及l(fā) 現(xiàn)旅客還在回憶過(guò)程中表達(dá)就已經(jīng)開(kāi)始模棱

3、兩可、吞吞吐吐 的了，不在那么理直氣壯。俗話說(shuō)不知者不懼，對(duì)待這類(lèi)嚴(yán) 重缺乏民航知識(shí)的旅客時(shí)，我認(rèn)為我們站在登機(jī)口就有義務(wù) 教與他們一些基本知識(shí)，不至于他們下次犯同樣的毛病。其次是動(dòng)不動(dòng)就要求賠償?shù)穆每停@類(lèi)旅客可能也包含 之前提到的那一類(lèi)，不過(guò)這一類(lèi)要厲害一點(diǎn)的是他們還知道 向常坐飛機(jī)出行的朋友了解維權(quán)信息，常規(guī)表達(dá)方式多為 “我朋友（或者直接說(shuō)我）上次坐某某航空（多半不會(huì)說(shuō)現(xiàn) 在自己所坐的這家航空公司）才延誤XX小時(shí)，別人都賠錢(qián)了的”這類(lèi)旅客不乏也有常坐飛機(jī)出行，或者說(shuō)他 們其中真有得到過(guò)賠償?shù)模仓皇前牍嗨懚．?dāng)，以偏概 全。對(duì)于這類(lèi)似旅客，我現(xiàn)在的做法還只有給他們分析延誤 原因，告知

4、一些賠償所需的條件，但效果不是很好，所以在 這方面我認(rèn)為還要涉及到合同法的知識(shí)，現(xiàn)在有點(diǎn)后悔當(dāng)初 學(xué)校開(kāi)設(shè)的經(jīng)濟(jì)法沒(méi)認(rèn)真對(duì)待了！ ！關(guān)于賠償，個(gè)別旅客還有更高的要求，我曾經(jīng)遇到過(guò)飛 機(jī)晚到了 （大概是下午的航班） ，旅客以拒絕下飛機(jī)為威脅， 要求我們（主要是機(jī)組）要找免費(fèi)專(zhuān)車(chē)送旅客到指定地點(diǎn)， 當(dāng)時(shí)因?yàn)槁每椭饕€是是在于機(jī)組交談，所以我還以為某些 航空公司還真有這項(xiàng)服務(wù)呢！ ！后來(lái)在登機(jī)口也發(fā)現(xiàn)有很多 這類(lèi)似的旅客，他們根本聽(tīng)不進(jìn)去任何解釋?zhuān)徽J(rèn)一個(gè)死理“航空公司早知要延誤，如果提前告訴我我就不會(huì)來(lái)機(jī)場(chǎng) 了，這路費(fèi)得你們出”對(duì)于這樣的旅客，現(xiàn)階段我 的回答也不在解釋了，聽(tīng)完旅客的抱怨后直接回一

5、句“您是 從哪里趕過(guò)來(lái)的？” “路費(fèi)您希望賠償多少？”從哪里來(lái)， 旅客不假思索可以馬上回答出來(lái)，但希望賠償多少，這時(shí)旅 客大多心術(shù)不正，會(huì)思考一下，這時(shí)不等旅客開(kāi)口就直接告 知旅客“這班飛機(jī)還有從某某地趕過(guò)來(lái)的（反正這某某地要 比旅客說(shuō)的要遠(yuǎn)的地方），那別人的路費(fèi)我們是否也一起賠 償呢？這不符合情理，也沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)所以您這要求 真達(dá)不到”這樣直接揭露旅客自私自利之心，旅客的反 應(yīng)往往帶有一種茫然，氣勢(shì)也不在咄咄逼人了。雖然現(xiàn)在我 用這樣的方法屢試不爽，但總覺(jué)的還應(yīng)完善，必定擔(dān)心旅客 氣暈的頭失去理智！ ! !最后，最近還遇到一些過(guò)激旅客表達(dá)出要求取消要延誤 的航班能說(shuō)出這樣謬論的類(lèi)似旅客還真不少，我作為一 名民航的新員工來(lái)說(shuō)，也只有不斷的學(xué)習(xí)民航相關(guān)知識(shí)，力 求全面發(fā)展，今后能從心理學(xué)、社會(huì)學(xué)找到不同過(guò)激旅客情 緒激動(dòng)的根源，從而引導(dǎo)旅客理性思考。比如現(xiàn)階段的部分 中國(guó)旅客還將坐飛機(jī)視為奢侈消費(fèi)過(guò)度維權(quán)比如現(xiàn)階 段的中國(guó)正處于全球最大的發(fā)展中國(guó)家，經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，生 活節(jié)奏加快，而飛機(jī)這種最為快捷的交通工具居然還要延 誤這時(shí)難免一些心理問(wèn)題因此一觸即發(fā)！ ！沒(méi)有一代人的青春是容易的。每一代有每一代人的宿命、 委屈、掙扎、奮斗，沒(méi)什么可抱怨的。俗話說(shuō)既來(lái)之，則安 之。在當(dāng)今這社會(huì)我既然放棄了自己喜歡的汽車(chē)行業(yè)，選擇 了比較陌生的民航事業(yè)，任重道