銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)單位評(píng)選活動(dòng)方案

1、銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)單位評(píng)選活動(dòng)方案為進(jìn)一步推動(dòng)全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作深入開展，精心打造銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌，充分發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和引領(lǐng)作用，根據(jù)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)單位管理辦法的規(guī)定和省銀行業(yè)協(xié)會(huì)年度工作計(jì)劃安排，制定本方案。一、目的和意義銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)單位評(píng)選活動(dòng)，是以文明規(guī)范服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮先進(jìn)單位的示范作用，全面提升行業(yè)服務(wù)水平，規(guī)范行業(yè)管理，滿足廣大社會(huì)公眾對(duì)金融服務(wù)日益增長的需求為目的。通過評(píng)選活動(dòng)的開展，不斷加強(qiáng)行業(yè)自律建設(shè)，培育優(yōu)秀企業(yè)文化，塑造銀行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營、文明規(guī)范服務(wù)和履行社會(huì)責(zé)任的良好形象，促進(jìn)我省銀行業(yè)穩(wěn)健、和諧、持續(xù)、健康發(fā)展。二、評(píng)選活動(dòng)的組織（一

2、）省協(xié)會(huì)是評(píng)選活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，省協(xié)會(huì)自律工作協(xié)調(diào)專業(yè)委員會(huì)負(fù)責(zé)組織開展評(píng)選活動(dòng)，委員會(huì)辦公室（設(shè)在協(xié)會(huì)自律部）負(fù)責(zé)評(píng)選活動(dòng)的日常工作，其職責(zé)：1.制定銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)單位管理辦法、檢查標(biāo)準(zhǔn)、活動(dòng)方案等并組織實(shí)施；2.組織審查各會(huì)員單位申報(bào)的名單；3.組織開展對(duì)審查通過的申報(bào)單位進(jìn)行檢查驗(yàn)收；4.組織文明規(guī)范服務(wù)單位的公示、公告、宣傳和表彰； 5.組織對(duì)文明規(guī)范服務(wù)單位的監(jiān)督和管理；6.負(fù)責(zé)評(píng)選活動(dòng)的檔案管理。 （二）各會(huì)員單位是評(píng)選活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本系統(tǒng)活動(dòng)的參評(píng)工作，其職責(zé)： 1.制定本系統(tǒng)評(píng)選活動(dòng)方案；2.對(duì)本系統(tǒng)申報(bào)單位的資格審定、評(píng)選初審和對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查；3.確定本系統(tǒng)參加申報(bào)

3、單位的名單，并將相關(guān)材料統(tǒng)一報(bào)省協(xié)會(huì)；4.配合省協(xié)會(huì)對(duì)申報(bào)單位進(jìn)行檢查驗(yàn)收；5.總結(jié)推廣本系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。（三）省銀行業(yè)協(xié)會(huì)各市、地代表處，是省協(xié)會(huì)的分支機(jī)構(gòu)，可代表省協(xié)會(huì)根據(jù)本方案開展轄區(qū)內(nèi)文明規(guī)范服務(wù)單位評(píng)選活動(dòng)。 三、申報(bào)文明規(guī)范服務(wù)單位的資格和條件（一） 文明規(guī)范服務(wù)單位的資格申報(bào)參評(píng)單位原則上需同時(shí)滿足以下六個(gè)條件，方具備申報(bào)、參評(píng)資格。特殊情況，需報(bào)經(jīng)省協(xié)會(huì)同意方可申報(bào)。1.會(huì)員單位所屬對(duì)外營業(yè)機(jī)構(gòu)；2.經(jīng)銀行監(jiān)管部門批準(zhǔn)經(jīng)營金融業(yè)務(wù)，具有獨(dú)立的經(jīng)營場所，其網(wǎng)點(diǎn)建筑、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理符合安全、消防、衛(wèi)生環(huán)保等國家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)；3.無管轄職能的單點(diǎn)式的營

4、業(yè)機(jī)構(gòu)；4.開業(yè)一年以上（不含機(jī)構(gòu)地址、名稱變更）；5.機(jī)構(gòu)營業(yè)面積在100平方米以上； 6.經(jīng)各會(huì)員單位紀(jì)檢監(jiān)察部門審查，申報(bào)單位及主要管理人員無違法、違規(guī)、違紀(jì)行為，并通過屬地銀行監(jiān)管部門合規(guī)性審查。（二）文明規(guī)范服務(wù)單位的條件申報(bào)參評(píng)單位必須同時(shí)具備以下基本條件：1.認(rèn)真貫徹執(zhí)行中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引、銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則，以及省協(xié)會(huì)制定的一系列相關(guān)行規(guī)行約。奉行誠實(shí)守信原則，加強(qiáng)自我約束，實(shí)現(xiàn)自我管理，在高度自律的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)健康、和諧、有序發(fā)展；2.弘揚(yáng)合規(guī)文化建設(shè)，不斷提高從業(yè)人員職業(yè)操守，樹立銀行業(yè)良好社會(huì)形象。二年內(nèi)（含評(píng)選年度和上年度）

5、未發(fā)現(xiàn)由監(jiān)管部門確認(rèn)的各類案件、重大責(zé)任事故、媒體曝光及較大負(fù)面社會(huì)影響，其網(wǎng)點(diǎn)和從業(yè)人員無違規(guī)、違法、違紀(jì)等行為；3.堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營，切實(shí)做到“七不準(zhǔn)、四公開”，健全各項(xiàng)內(nèi)控管理制度并認(rèn)真執(zhí)行，在各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)中，無不正當(dāng)競爭行為，自覺維護(hù)金融市場秩序，在兩年內(nèi)檢查中無違規(guī)經(jīng)營行為；4.倡導(dǎo)客戶至上經(jīng)營理念，不斷滿足客戶不同服務(wù)需求，堅(jiān)持業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，整體服務(wù)水平不斷提高；5.具有一定的業(yè)務(wù)規(guī)模和良好的客戶基礎(chǔ)，在依法合規(guī)的基礎(chǔ)上，能較好完成上級(jí)行下達(dá)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)；6.設(shè)有專門的管理部門或?qū)＃妫┞毴藛T全面負(fù)責(zé)文明規(guī)范服務(wù)工作，在年度評(píng)選活動(dòng)中，有切實(shí)可行的工作計(jì)劃和方

6、案，員工積極參與，團(tuán)隊(duì)凝聚力較強(qiáng)，建立具有自身特點(diǎn)的服務(wù)文化體系；7.能主動(dòng)開展社會(huì)公眾服務(wù)教育等活動(dòng)，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，積極認(rèn)真地履行社會(huì)責(zé)任；8.能貫徹落實(shí)中銀協(xié)下發(fā)的關(guān)于完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求通知精神，積極采取措施關(guān)注弱勢群體。 四、 文明規(guī)范服務(wù)單位分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)各會(huì)員單位具備資格且符合條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，要對(duì)照銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)比考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自檢、自查，可根據(jù)得分情況申報(bào)不同等級(jí)的文明規(guī)范服務(wù)單位。1.100分以上（含），可向上級(jí)管轄行申報(bào)“達(dá)標(biāo)單位”；2.110分以上（含），每日平均每個(gè)營業(yè)窗口現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)達(dá)到60筆以上可向上級(jí)管轄行申報(bào)“先進(jìn)單位”；3.120分以上（含），

7、每日平均每個(gè)窗口現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)達(dá)到60筆以上、并且連續(xù)兩年無經(jīng)營性虧損、完成上級(jí)行下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，可向上級(jí)管轄行申報(bào)“示范單位”； 五、文明規(guī)范服務(wù)單位評(píng)選比例文明規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)單位不受比例限制，文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位數(shù)量原則上不超過全省銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)的千分之十五，文明規(guī)范服務(wù)示范單位數(shù)量原則上不超過全省銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)的千分之八。六、文明規(guī)范服務(wù)單位審批權(quán)限 1.文明規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)單位由各會(huì)員單位對(duì)本系統(tǒng)申報(bào)單位進(jìn)行審核和現(xiàn)場評(píng)比考核，考核達(dá)到100分（含）以上，可由各會(huì)員單位批準(zhǔn)為“達(dá)標(biāo)單位”并將名單報(bào)備到省協(xié)會(huì)，省協(xié)會(huì)進(jìn)行抽查。如抽查中發(fā)現(xiàn)沒有按照評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定，省協(xié)會(huì)有權(quán)責(zé)令該會(huì)員單位重新

8、進(jìn)行評(píng)審，問題嚴(yán)重的可取消該會(huì)員單位的評(píng)審資格。2.文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位和文明規(guī)范服務(wù)示范單位由各會(huì)員單位對(duì)本系統(tǒng)申報(bào)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行初審、初評(píng)，并統(tǒng)一向省協(xié)會(huì)申報(bào)，省協(xié)會(huì)進(jìn)行審核并組織評(píng)審組進(jìn)行現(xiàn)場和非現(xiàn)場評(píng)比考核。七、文明規(guī)范服務(wù)單位申報(bào)和確認(rèn)流程1.各會(huì)員單位對(duì)本系統(tǒng)申報(bào)單位進(jìn)行審核，并在檢查評(píng)定的基礎(chǔ)上，匯總統(tǒng)一上報(bào)省協(xié)會(huì)；2.各會(huì)員單位外（地）市所轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)時(shí)，需向省協(xié)會(huì)駐當(dāng)?shù)卮硖巿?bào)備名單；3.省協(xié)會(huì)組織專項(xiàng)檢查組對(duì)各會(huì)員單位統(tǒng)一申報(bào)的文明規(guī)范服務(wù)單位進(jìn)行現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查評(píng)價(jià)考核； 4.省協(xié)會(huì)根據(jù)評(píng)價(jià)考核結(jié)果，確定文明規(guī)范服務(wù)單位的名單，并提交省協(xié)會(huì)自律工作協(xié)調(diào)專業(yè)委員會(huì)審議通過

9、；5.省協(xié)會(huì)通過門戶網(wǎng)站和相關(guān)媒體向社會(huì)公示文明規(guī)范服務(wù)單位的名單，公示期不少于10天；6.省協(xié)會(huì)對(duì)文明規(guī)范服務(wù)單位進(jìn)行表彰、授予牌匾、同時(shí)向業(yè)內(nèi)和社會(huì)進(jìn)行公告。 八、現(xiàn)場評(píng)價(jià)的組織省協(xié)會(huì)和各會(huì)員單位按評(píng)定權(quán)限制定活動(dòng)開展的方案、成立專項(xiàng)檢查組、集中開展培訓(xùn)、細(xì)化檢查標(biāo)準(zhǔn)、組織開展現(xiàn)場檢查評(píng)價(jià)工作。九、現(xiàn)場檢查評(píng)價(jià)方式現(xiàn)場檢查評(píng)價(jià)采取現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查方式進(jìn)行。現(xiàn)場檢查可采用公開檢查、現(xiàn)場訪問（權(quán)重90%）、暗訪監(jiān)測等形式；非現(xiàn)場檢查可采取聽匯報(bào)、查驗(yàn)申報(bào)材料、調(diào)閱錄像資料、檔案驗(yàn)證等形式進(jìn)行（權(quán)重10%）。十、現(xiàn)場檢查評(píng)價(jià)的內(nèi)容現(xiàn)場檢查評(píng)價(jià)的具體內(nèi)容統(tǒng)一執(zhí)行省協(xié)會(huì)制定的銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)單

10、位評(píng)比考核標(biāo)準(zhǔn)。十一、活動(dòng)時(shí)間安排（一）準(zhǔn)備階段：年7月末前，銀行業(yè)協(xié)會(huì)制定年度銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)單位評(píng)選活動(dòng)方案，并下發(fā)通知，正式啟動(dòng)年度銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)單位評(píng)選活動(dòng)。（二）部署階段：7月末前召開會(huì)議，由各會(huì)員單位相關(guān)人員和省協(xié)會(huì)各市、地代表處參加，安排評(píng)選活動(dòng)的具體事項(xiàng)。8月初，各會(huì)員單位根據(jù)省銀行業(yè)協(xié)會(huì)的評(píng)選活動(dòng)方案及會(huì)議要求，安排本系統(tǒng)評(píng)選活動(dòng)。8月10日前各會(huì)員單位評(píng)選出本系統(tǒng)的“達(dá)標(biāo)單位”，8月15日各會(huì)員單位將推選申報(bào)本系統(tǒng)參加“先進(jìn)單位”和“示范單位”參評(píng)單位所需材料及所評(píng)出的“達(dá)標(biāo)單位”名單上報(bào)省協(xié)會(huì)自律部。（三）組織實(shí)施階段：年8月至9月末，省協(xié)會(huì)完成文明規(guī)范服務(wù)單位的初

11、審、檢查驗(yàn)收、評(píng)審等工作，并在銀行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站上公示10天。各會(huì)員單位要認(rèn)真填寫相關(guān)報(bào)表（見附件），填報(bào)內(nèi)容完整收齊后一并報(bào)送省協(xié)會(huì)，外地的可以發(fā)快件郵寄。對(duì)哈市以外的地、市申報(bào)單位的檢查，由省銀行業(yè)協(xié)會(huì)各地、市代表處及聯(lián)絡(luò)員組織本地銀行人員進(jìn)行檢查。（四）總結(jié)表彰階段：省銀行業(yè)協(xié)會(huì)于年末前組織召開表彰大會(huì)，對(duì)“年度銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的“達(dá)標(biāo)單位”、“先進(jìn)單位”、“示范單位”統(tǒng)一進(jìn)行表彰，授予牌匾，同時(shí)向業(yè)內(nèi)和社會(huì)進(jìn)行公告。十二、評(píng)選活動(dòng)要求（一）各會(huì)員單位要充分認(rèn)識(shí)開展文明規(guī)范服務(wù)單位評(píng)選活動(dòng)的重要意義，應(yīng)高度重視，迅速行動(dòng)，認(rèn)真部署，精心組織，制定切實(shí)可行的實(shí)施方案，確保評(píng)選活動(dòng)有序開展，扎實(shí)推進(jìn)。（二）評(píng)選活動(dòng)要堅(jiān)持公開、公平、公正的原則，堅(jiān)持