酒店客房部培訓(xùn)資料

1、客房部培訓(xùn)資料客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。1、 酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，有客房便能成為酒店，所以說(shuō)客房是酒店存在的基礎(chǔ)。2、 客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說(shuō)客房是酒店的主要組成部分。（1） 客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標(biāo)

2、準(zhǔn)高度不能低于2.7米（2） 建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。3、 酒店的等級(jí)水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃?jí)水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無(wú)論從外觀、數(shù)量或是使用來(lái)說(shuō)，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長(zhǎng)，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)?？头克桨▋蓚€(gè)方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。4、 客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三部分-客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其

3、中，客房收入是酒店收入的主要來(lái)源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右。從利潤(rùn)來(lái)分析，因客房經(jīng)營(yíng)成本比飲食部、商場(chǎng)部等都小，所以其利潤(rùn)是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源。5、 客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購(gòu)物場(chǎng)所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請(qǐng)；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購(gòu)物、娛樂(lè)，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。6、 服務(wù)質(zhì)量的影響客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客人對(duì)客房更有家的感

4、覺(jué)。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，對(duì)客人有著直接影響，是客人衡量?jī)r(jià)與值是否相符的主要衣?lián)钥头糠?wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志。客房的種類與設(shè)備一、房的種類i. 單人房（single room）:這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房?jī)?nèi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時(shí)，稱蜜月客房。ii. 雙人間（two-bed room）這種房間配備兩張單人床，稱為標(biāo)準(zhǔn)間（twin room）?？晒﹥晌豢腿俗∷蕖＞频杲^大多數(shù)的客房都為標(biāo)準(zhǔn)房iii. 普通套（junior sunlit）這種房間有臥室

5、、衛(wèi)生間、一間會(huì)客廳也可作為餐室，配備大號(hào)雙人床。iv. 豪華套房（deluxe suite）此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會(huì)客廳（餐室）和書(shū)房，兩個(gè)衛(wèi)生間。臥室中配置大號(hào)雙人床或特大號(hào)雙人床。v. 總統(tǒng)套房總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房?jī)?nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會(huì)計(jì)室、娛樂(lè)室、書(shū)房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級(jí)設(shè)施。整個(gè)套房裝飾高雅豪華。房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種。客房的設(shè)備與用品一、房間的設(shè)備與用品1.

6、 床（席夢(mèng)思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個(gè)枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個(gè)枕頭）2. 床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）3. 燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)?、臺(tái)燈4. 圓桌茶幾或方形茶幾5. 扶手椅或沙發(fā)6. 化妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)（桌子臺(tái)面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡7. 琴凳8. 行李架9. 電視柜（有電視機(jī)、冰箱及vcd點(diǎn)播系統(tǒng))10. 電話機(jī)（vod點(diǎn)播單，電視頻道介紹）11. 衣柜（內(nèi)放12個(gè)衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）12. 涼水瓶、電水煲13. 垃圾桶t14. 房間裝飾品（有綠色植物）15. 中央空調(diào)16. 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)型3線插座器17. 消防裝置-天

7、花板上設(shè)煙感報(bào)警器二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開(kāi)關(guān)裝置、淋浴噴頭。2、面盆3、坐便器（馬桶）4、毛巾架5、晾衣繩6、按床應(yīng)計(jì)：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計(jì)一條（大床按兩條）7、 按床位計(jì)：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個(gè)8、 生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個(gè)。清潔衛(wèi)生服務(wù)（一）、客房一、 工作車的準(zhǔn)備 工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開(kāi)口，以供放取物品。在開(kāi)始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度、省時(shí)，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不

8、用工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上正在打掃的牌子l 工作車上的所有物品必須取出；l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對(duì)車身上一次金屬保養(yǎng)劑；l 注意檢查車身有無(wú)毛刺，車輪是否靈活l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)l 中間層放四巾；l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；l 各類物品必須歸類擺放整齊；l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開(kāi)放置； 配置充足的抹布。二、房間清潔次序（1） 正常清掃次序a、 vipb、 客人口頭要求打掃的房間c、 掛有請(qǐng)速打掃牌的房間d、 住客房e、 長(zhǎng)包房f、 走房g、 空房

9、（2） 開(kāi)房較緊張的清掃次序a、 vippb、 客人口頭要求打掃的房間c、 掛有請(qǐng)速打掃牌的房間d、 走房e、 長(zhǎng)包房f、 空房二、 房間衛(wèi)生操作規(guī)程1. 準(zhǔn)備工作a、檢查工作車上客用品及工具是否齊全b、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。2. 進(jìn)入房間a、 敲門（或按門鈴）*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有請(qǐng)勿打擾牌或上雙鎖*b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽(tīng)見(jiàn)為準(zhǔn)；*c、在門外等候5-10秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜。b、 開(kāi)門*a在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后再敲三下；*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報(bào)明自己的身份，詢問(wèn)：可以進(jìn)來(lái)嗎？后，方可進(jìn)入房間；如果客人在房?jī)?nèi)，要等待客人開(kāi)門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人

10、問(wèn)候并詢問(wèn)客人：現(xiàn)在是否可以打掃房間？*c把正在清掃牌掛于門鎖上。3. 撤出臟布草和雜物a、 把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；b、 把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；c、 關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落地?zé)簟⒁篃?；d、 用房?jī)?nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未來(lái)的煙頭）；把用過(guò)的茶具撤到工作車上；e、 把客人用過(guò)的四巾卷好放于布草袋里；f、 用洗潔劑均勻地噴一次三缸；g、 撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）：h、 將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置；i、 若房?jī)?nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來(lái)回走一次。4. 做床a、 拿床單和枕套

11、進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床；b、 按規(guī)定程序和尺寸做床c、 確保床單、枕套干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損。5. 抹灰a、 從門外鈴開(kāi)始抹至門框；b、 按順時(shí)針（或逆時(shí)針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；c、 燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹；d、 物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；e、 抹的過(guò)程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房?jī)?nèi)設(shè)備。6. 洗衛(wèi)生間a、 將用進(jìn)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；b、 干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；c、 用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）d、 用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚰ǎㄧR面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無(wú)塵，無(wú)污跡）：e

12、、 默記需補(bǔ)充的物品。7. 補(bǔ)充物品a、 補(bǔ)充衛(wèi)生間四巾和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放）：b、 抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；c、 補(bǔ)充房?jī)?nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；d、 補(bǔ)充茶具。8. 吸塵a、 先從窗臺(tái)下開(kāi)始吸；b、 注意死角（床底、柜底、柜后）；c、 吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；d、 吸地時(shí)要順紋吸；e、 操作要小心，以免碰撞家俱；f、 吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。9. 檢查有無(wú)漏項(xiàng)a、 檢查整個(gè)房間是否打報(bào)干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；b、 將空調(diào)撥到適當(dāng)位置（如是住房，撥到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定和

13、位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開(kāi)規(guī)定開(kāi)啟的燈具。10. 離開(kāi)房間a、 將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房?jī)?nèi)；b、 取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。(二)、公共區(qū)域（1） 公共區(qū)域的概念及特點(diǎn)a、 定義：凡是公眾共有共享的活動(dòng)區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域b、 特點(diǎn)：眾人矚目，要求高，影響大；活動(dòng)頻繁，環(huán)境多變；人員復(fù)雜，難以控制；（2） 共區(qū)域的清潔任務(wù)及要求a、大廳 要求：抹塵1、 用干布對(duì)大堂所有家具設(shè)備從上到下按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行抹塵；2、 更換煙灰缸，更換原則：每次更換煙缸內(nèi)煙頭不超過(guò)三個(gè)；3、 每十分鐘用塵推清掃大堂硬質(zhì)地面一次；4、 每十五分鐘對(duì)各處衛(wèi)生進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)清理；5、 每二十分鐘

14、對(duì)二樓欄桿，樓梯進(jìn)行清掃、抹塵；6、 每一小時(shí)對(duì)員工通道衛(wèi)生進(jìn)行巡視。b、清潔垃圾桶1、 將附在石英砂石上的臟物扔進(jìn)垃圾桶內(nèi)，將垃圾桶內(nèi)垃圾取出扔進(jìn)室外垃圾桶；2、 用清水洗凈石英砂，清洗后將四周擦干凈放回原位3、 用濕潤(rùn)的抹布向上而下抹一次垃圾桶。c、電梯要求：1、用干抹布從上而下擦拭電梯間內(nèi)外門框；2、隨時(shí)檢查電梯間地面有無(wú)紙屑等雜物，隨時(shí)保持電梯間門框光亮，地毯干凈。c、 洗手間要求：e、不銹鋼及銅f、維護(hù)綠色植物客房?jī)?nèi)應(yīng)放有洗衣登記單和洗衣袋，客人可根據(jù)需要填寫。服務(wù)員在取洗衣時(shí)，應(yīng)點(diǎn)清件數(shù)，然后檢查口袋里有無(wú)物件、鈕扣有無(wú)脫落，有無(wú)破損等，如有，應(yīng)向客人指出，并在洗衣單上注明。在有客

15、人洗衣時(shí)，應(yīng)將帳單轉(zhuǎn)到前廳收銀處，記入該客人的收款之內(nèi)，待離店時(shí)一并結(jié)算。鋪床的規(guī)范與要求西式鋪床：一、將床拉離床頭板1、彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。2、 將床拉離床頭板約50厘米。3、 注意將床墊拉正對(duì)齊。二、墊單 （第一張床單）1、開(kāi)單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢(shì)向右甩開(kāi)床單。2、打單：將甩開(kāi)的床單拋向床頭位置，將床尾方向的床單打開(kāi)使床單的正面朝上，中線居中。3、手心向下，抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。4、將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓5、在離床面約70厘米高度時(shí)，身體稍右前傾，用力拉下去。6、當(dāng)空氣將床單尾

16、部推開(kāi)的時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢(shì)調(diào)整，將床單尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。7、 單必須一次性到位，兩邊所落長(zhǎng)度需均等。三、鋪襯單（第二張床單）;1. 襯單與鋪墊單的方法基本相同，不同的地方是鋪好的襯單單沿須包角2. 甩單必須一次性到位，兩邊所落長(zhǎng)度需均等。四、鋪毛毯1、將毛毯甩開(kāi)平鋪在襯單上。2、使毛毯上端與床墊保持5公分的距離3、毛毯商標(biāo)朝上，并落在床尾位置，床兩邊所落長(zhǎng)度需均等。4、毛毯同樣一次性到位。五、包角邊1、將長(zhǎng)出床墊部分的襯單翻起蓋住毛毯（單折）60厘米或是30厘米。2、從床頭做起，依次將襯單，毛毯一起塞進(jìn)床墊和床架之間，床尾兩角包成直角。3、掖間包角動(dòng)作幅度不能太大

17、，勿將床墊移位。4、邊角要平緊而平，床面整齊、平坦、美觀。六、放床罩1. 在床尾位置將折疊好的床罩放在床上，注意對(duì)齊兩角。2. 將多余的床罩反折后在床頭定位。3. 兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面。4. 將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。5. 被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。6. 套好的枕頭必須四角飽滿，平整，且枕芯不外露。七、枕頭1、兩個(gè)枕頭放置居中。2、下面的枕頭應(yīng)壓住床罩的15厘米，并進(jìn)行加工處理。3、放好的床側(cè)兩邊均勻。八、將床復(fù)位中式鋪床：一、 將床拉離床頭板1、 彎腰下蹲，雙手將慶架稍抬高，然后慢慢拉出。2、 將床拉離床頭板約50厘米。3

18、、 注意到將床墊拉正對(duì)于齊。二、 鋪墊單（第一張單）1、 開(kāi)單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢(shì)向右甩開(kāi)床單。2、 打單：將甩開(kāi)的床單拋向床頭位置。將中高檔 尾方向的床單打開(kāi)使用權(quán)床單的正面朝上中線居中。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約70厘米高度時(shí)，身體稍向前傾，用力打下去。當(dāng)空氣將床單尾部推開(kāi)的時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢(shì)調(diào)整，將床單往床尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。b8l3、 包角：包角從床尾做起，先將床尾下垂部分的床單掖進(jìn)床墊下面，包右角，左手將右手側(cè)下垂的床單拉起折

19、角，右手將右角部分單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，同時(shí)右手將包角下垂的床單掖入床墊下面。包左角方法與右角相同，但左右手的動(dòng)作相反。床尾兩角與床頭兩角包法相同。三、 裝被套：1、 把被褥兩角塞進(jìn)被套兩角并系好帶固定。雙手抖動(dòng)使被褥均勻地裝進(jìn)被套中。再把外面兩角系好帶固定。并系好被套口。 2、 被套正面朝上，大部口向內(nèi)并位于床尾。平鋪于床上，床頭部分開(kāi)與床頭齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整。3、 把床頭部分的被套翻至30公分處。四、 套枕套1、 將枕芯平放在床上。2、 兩手撐開(kāi)枕袋口中，并往枕芯里套。3、 兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面。4、 將超出枕芯部分的

20、枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。5、 被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。6、 套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。五、 放枕頭1、 兩個(gè)枕頭放置居中。2、 放好的枕頭距床兩側(cè)距離均勻。六、 將床復(fù)位：彎腰將做好的床慢慢推進(jìn)床板下，但要注意勿用力過(guò)猛。七、 外觀：看一看床鋪得是否整齊美觀，對(duì)做得不夠的地方進(jìn)行最后整理，務(wù)必使整張床面挺括美。 八、 總體印象：操作要做到快、巧、準(zhǔn)。安全服務(wù)一、鑰匙保管：為保證客房安全，嚴(yán)格的鑰匙控制措施是必不可少的1、客房專用鑰匙：只以開(kāi)啟某一個(gè)房間，不能互相通用。供客人使用。2、樓層或區(qū)域通用鑰匙：可以開(kāi)啟某一樓層或某一樓層上的某個(gè)區(qū)域內(nèi)的所

21、有客房，供客房部主管、領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用。3、全通用鑰匙 ：可以開(kāi)各樓層所有的客房。供客房部正、副經(jīng)理使用。二、巡視走道：客房部管理人員，服務(wù)人員以及保安部人同對(duì)客房走道貌岸然的巡視，也是保證客房安全的一個(gè)有力措施。三、怎樣巡視：a、樓層是否有閑雜人員；b、是否有煙火隱患、消防器材是否正常；c、門、窗是否已上鎖或損壞；d、房?jī)?nèi)是否有異常聲響及其他情況；e、設(shè)備、設(shè)施是否損壞。l 房?jī)?nèi)安全：客房是客人暫居的主要場(chǎng)所，客人財(cái)物的存放處，所以客房?jī)?nèi)的安全是關(guān)重要?？头坎繎?yīng)從設(shè)備的配備及工作程序的設(shè)計(jì)，這兩方面來(lái)保證客人在客房?jī)?nèi)的人身及財(cái)物安全。l 員工的自我防護(hù)：客房服務(wù)人員大多數(shù)都是女性，在工作

22、中還要有自我防護(hù)意識(shí)，對(duì)客人即要彬彬有禮，熱情主動(dòng)，保持一定距離。1. 客人召喚入房時(shí)，要將房門打開(kāi)，對(duì)客人關(guān)門要保持警惕，客人邀請(qǐng)時(shí)不要坐下，更不要坐在床上2. 盡量找借口拒絕客人邀請(qǐng)出外；3. 不要輕信和陶醉在客人的花言巧語(yǔ)而失去警戒。l 緊急事故i. 住客傷病處理：任何員工任何場(chǎng)合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應(yīng)立即報(bào)告，尤其是客房部的服務(wù)員及管理人員在工作中，應(yīng)隨時(shí)注意是否有傷病客人，如果發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)與醫(yī)治。ii. 醉酒住客的處理：醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及生命及客房設(shè)備與家具，或釀成更大的事故。客房服務(wù)員遇上醉客時(shí)，應(yīng)保持理智、機(jī)警，應(yīng)根據(jù)醉酒客人不同的種類及特

23、征，分別處理iii. 停電事故的處理：停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是飯店來(lái)說(shuō)應(yīng)配備有緊急供電裝置，同時(shí)要作好客人解釋工作及安全，iv. 客人死亡的處理：如發(fā)現(xiàn)客人在客房?jī)?nèi)死亡，應(yīng)立即將該房雙鎖，通知保安人員來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，將現(xiàn)場(chǎng)加以保護(hù)，由保安部門報(bào)案，由警方專業(yè)人中來(lái)調(diào)查及驗(yàn)尸，并 斷死因。如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由飯店向死者家屬發(fā)出 ，并進(jìn)行后交處理，如警方 斷為非正常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。三、 消防安全1、飯店應(yīng)作好消防安全的預(yù)防措施：l 客房?jī)?nèi)安裝煙感報(bào)警器；l 客房走道上應(yīng)安裝報(bào)警及滅火裝置； 配合保安部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求

24、； 制訂火警時(shí)的緊急疏散計(jì)劃，包括如何引導(dǎo)客人疏散，保護(hù)重要財(cái)產(chǎn)等。2、 防火工作火災(zāi)對(duì)一座現(xiàn)代化的酒店來(lái)說(shuō)是致命的災(zāi)害，高層建筑一旦失火將無(wú)可挽救，必然會(huì)造成不可估量的人、財(cái)、物損失，因此酒店的防火工作應(yīng)用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識(shí)。1） 客房火災(zāi)事故原因-客人醉酒，躺在床頭吸煙，點(diǎn)燃床單。-床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災(zāi)。-客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)房，抽煙時(shí)不小心引燃，引起火災(zāi)。2） 對(duì)策-發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應(yīng)立即取暖水瓶澆滅。注意開(kāi)關(guān)房門時(shí)切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對(duì)流引起轟燃。-對(duì)電器火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，用再1211滅火器。-對(duì)易燃酒精、油類引起的大火，應(yīng)用消防水龍

25、頭或推車式1211滅火器滅火。3） 為做好防火工作，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：-臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，不串崗、不睡覺(jué)、勤巡邏。注意觀察，對(duì)飲酒過(guò)量的客人要特別注意。-查房時(shí)，注意客人使用權(quán)用的電器（如電吹風(fēng)）有無(wú)拔出插座，電源開(kāi)關(guān)是否未關(guān)，并輔助切斷電源。-認(rèn)真檢查設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告或處理。-火災(zāi)形成時(shí)：小火電廠災(zāi)要自己撲救，大火災(zāi)要及時(shí)報(bào)警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。4） 火災(zāi)常識(shí)-起火時(shí)，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈眩昏迷失去自救能力，在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)盡量匍匐前進(jìn)，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。-對(duì)起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對(duì)流，

26、避免火勢(shì)加大并蔓延。-火警電話119。 四、 失物保管：客人在住房期間或離店時(shí)，難免會(huì)遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴(yán)格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：1、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)部門主管以上的管理人員。2、 將拾到的物品清點(diǎn)過(guò)后，填寫失物交接登記表，表格如下：日期 時(shí)間 拾物地點(diǎn) 拾物人 備注（物品品名及內(nèi)存） 五、 其它服務(wù)l 訪客接待：樓層服務(wù)員對(duì)來(lái)訪客人的接待，要像對(duì)待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來(lái)訪者進(jìn)房間；同時(shí)應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄。l 擦鞋服務(wù)：為提供擦鞋服務(wù)，客房部在

27、衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺(tái)需擦鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口。客房服務(wù)員免費(fèi)為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。l 借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價(jià)賠償，客人借物，歸還時(shí)都有必須辦理手續(xù)，登記在冊(cè)。客房小食、酒水領(lǐng)用細(xì)則i. 樓層服務(wù)在每天查房時(shí)，膠時(shí)檢查房?jī)?nèi)物品消費(fèi)情況，并在客人退房前將消費(fèi)單送至總臺(tái)或通知服務(wù)中心。ii. 房?jī)?nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房?jī)?nèi)酒水消費(fèi)的數(shù)量，憑單從庫(kù)房領(lǐng)出。iii. 續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺(tái)簽字憑單領(lǐng)取，消費(fèi)單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫(kù)房。iv. 賓館

28、接待房?jī)?nèi)消耗的食品酒水，需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費(fèi)單先送至總臺(tái)，再?gòu)膸?kù)房以借條形式借出補(bǔ)上，消費(fèi)單簽字后，再送至庫(kù)房，索回借條。v. 服務(wù)員定期檢查房?jī)?nèi)食品、酒水及時(shí)撤出將過(guò)期的物品。vi. 庫(kù)管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫(kù)物品完好嘸破損?？头肯匆率铡⑺图?xì)則一、 服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時(shí)到房間收取客人需洗物品。二、 在收取衣服過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清賓客所需洗耳恭聽(tīng)衣物的數(shù)量，及衣物有無(wú)破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請(qǐng)客人在洗衣單上簽字注明房號(hào)和所需特殊處理的衣物。三、 在收取衣服時(shí)客人不在房?jī)?nèi)時(shí)，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實(shí)收數(shù)量并注明

29、。四、 所收衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。五、 服務(wù)中心對(duì)送洗的衣服逐步進(jìn)行清點(diǎn)登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時(shí)應(yīng)說(shuō)明協(xié)助縫補(bǔ)。六、 當(dāng)日收取的衣物在次日12時(shí)前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時(shí)間。衣服送回時(shí)如客不在房?jī)?nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門掛有請(qǐng)勿打擾時(shí)，應(yīng)先寫上字條，從門縫下放入房?jī)?nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺(tái)，如客人需要可馬上送回，并留下服務(wù)臺(tái)電話。七、 任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過(guò)基本費(fèi)的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負(fù)責(zé)。八、 如對(duì)衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時(shí)提出hc九、

30、 衣物的洗滌費(fèi)用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺(tái)，第二聯(lián)留服務(wù)中心?？头坎坎疾莨芾碇贫葹榱朔乐共疾萘魇В共疾莨芾碡?zé)任明確，特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：一、 對(duì)布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。二、 各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。三、 每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收，并填寫各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。四、 每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開(kāi)出的收取單，到庫(kù)房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個(gè)原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。五、 若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫領(lǐng)料單，報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫(kù)房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并

31、登記以便查找。六、 將有破損、污跡的布草退回庫(kù)房，分類存放并登記。七、 每月26號(hào)對(duì)布草進(jìn)行盤點(diǎn)，要求領(lǐng)班參加，對(duì)盤存結(jié)果進(jìn)行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對(duì)其做出處理。客房棋牌管理制度:一、 樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時(shí)，做好記錄，并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系，在短時(shí)間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。二、 對(duì)要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時(shí)與總臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系，在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房，臺(tái)不行，則耐心與客人解釋，并請(qǐng)客人到棋牌室消費(fèi)。三、 棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時(shí)將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺(tái)簽字，并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫(kù)管員處。四、 對(duì)客人預(yù)留的

32、桌位，隨時(shí)觀察，注意保留情況。五、 客人消費(fèi)完后，應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)整流器理查看有無(wú)遺失現(xiàn)象，做到每盤點(diǎn)一次，及時(shí)補(bǔ)上。六、 賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點(diǎn)前，請(qǐng)其歸還。關(guān)于易耗品管理制度為了合理化控制成本，特對(duì)易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：一、 每天根據(jù)各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品，并進(jìn)行登記，以便統(tǒng)計(jì)。二、 若需超額領(lǐng)用請(qǐng)說(shuō)原因后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫(kù)房領(lǐng)用。三、 每天由夜班領(lǐng)班對(duì)當(dāng)天易耗品消耗情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見(jiàn)。四、 每月對(duì)各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計(jì)，評(píng)出控制成本，最好的班組與最

33、差的班組，對(duì)最好的提出表?yè)P(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)最差的提出批評(píng)并找出原因，在今后工作可不斷改進(jìn)。客房部鑰匙管理制度為了確保住客的人身財(cái)物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：（一） 磁卡鑰匙的管理（東樓）1、 磁卡鑰匙的保管1. 目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管；2. 樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管；3. 部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。2、 磁卡鑰匙的制作：a、 部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時(shí)間情況確定各種鑰匙卡的有效時(shí)間和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊(cè)有案可查，同時(shí)收、發(fā)出去、回來(lái)及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。b、 小區(qū)域卡

34、、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個(gè)月，即每月為員制作一次工作卡。 3、 磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度a、 每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；b、 員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管；c、 領(lǐng)、還程序：*每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄；*每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班，領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項(xiàng)工作，雙方均要一絲不茍析做好鑰匙管理表格的登記記錄；*領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙，必須承擔(dān)鑰匙的管理工作，做到謹(jǐn)慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時(shí)內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事

35、故發(fā)生，如果不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對(duì)領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰；如果發(fā)生一切不良事故，領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。4、 安全制度房間有意外情況，不應(yīng)直接開(kāi)門，先報(bào)告發(fā)生遺失立即通報(bào)服務(wù)中心，通知有關(guān)人員立即制卡。 （二） 金屬鑰匙的管理1、 西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務(wù)臺(tái)有6串2、 金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度原則：各存放點(diǎn)發(fā)、放鑰匙必須做好鑰匙領(lǐng)、還管理的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回；服務(wù)臺(tái)班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。當(dāng)我們?cè)谟龅较铝袉?wèn)題應(yīng)該如何處理1、 若在衛(wèi)生將做完時(shí)，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠(yuǎn)，請(qǐng)問(wèn)我們服

36、務(wù)員是否把房間門關(guān)上后，才離開(kāi)去拿吸塵器2、 當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時(shí)，當(dāng)衛(wèi)生做完時(shí)必須添補(bǔ)物品時(shí)，在取物品離開(kāi)房間是否將房門關(guān)上后方才離開(kāi)樓層防盜客房里有價(jià)值不菲的設(shè)備，有住客的的財(cái)產(chǎn)，如果失竊，不公對(duì)酒店的客人造成損失，還會(huì)影響酒店聲譽(yù)，帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。因此，保安意識(shí)對(duì)樓層服務(wù)員非常重要。防盜工作要注意以下幾點(diǎn)：1、 樓層臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持來(lái)訪登記和會(huì)客制度。/pff2、 跟房查房時(shí)如有急事離開(kāi)，不得將門虛掩，而要鎖好。3、 嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。4、 對(duì)陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。5、 不得帶無(wú)關(guān)人員上樓層。6、 樓層服務(wù)

37、員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。7、 清潔員打掃房間時(shí)應(yīng)打開(kāi)房門，將工作車擋在門口，隨時(shí)察看走廊上有無(wú)可疑人員，隨時(shí)傾聽(tīng)門口的動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告保安人員。客人丟失物品時(shí)，首先應(yīng)安慰并問(wèn)清物品的名稱、特征，丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，及時(shí)報(bào)告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場(chǎng)要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安 員協(xié)助查找。房間衛(wèi)生操作規(guī)程一、 準(zhǔn)備工作1、 檢查工作車上客用品及工具是否齊備；2、 將工作車靠墻放置（離地面十公分）。二、 進(jìn)入房間 敲門（或按門鈴）1、 首先應(yīng)檢查房況，看是否掛有請(qǐng)勿打擾牌或上雙鎖；2、 輕輕敲三下門

38、，聲音以客人能聽(tīng)見(jiàn)為準(zhǔn)；3、 在門外等候5-10秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜；1、 在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后再敲三下；2、 使用鑰匙將門輕輕打開(kāi)15度，并報(bào)明自己的身份，詢問(wèn)：可以進(jìn)來(lái)嗎？后，方可進(jìn)入房間；3、 如果客人在房?jī)?nèi)，要等待客人開(kāi)門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問(wèn)候并詢問(wèn)客人：現(xiàn)在是否可以打掃房間4、 把正在清掃牌掛于門鎖上。撤出臟布草和雜物1、 把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；2、 把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；3、 關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落花地?zé)簟⒁篃簦?、 用房?jī)?nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未滅的煙頭）；把用過(guò)的茶具撤到工作車上；5、 把客人用過(guò)的

39、四巾卷好放于布草袋里；6、 用清潔劑均勻地噴一次三缸；7、 撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）；8、 將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置；9、 若房?jī)?nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來(lái)回走一次。 做床1、 拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床；2、 按規(guī)定程序和尺寸做床；3、 確保床單、枕套干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損。1、 從門鈴開(kāi)始抹至門框2、 按順時(shí)針（或逆時(shí)針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；3、 燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹；4、 物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；5、 抹的過(guò)程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房?jī)?nèi)設(shè)備。-洗衛(wèi)生間1、 將用過(guò)的香皂、浴液、

40、發(fā)液瓶收集入袋；2、 干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；3、 用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；4、 用長(zhǎng)把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）5、 用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚰ǎㄧR面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無(wú)塵，無(wú)污跡6、 默記需補(bǔ)充的物品。補(bǔ)充物品1、 補(bǔ)充衛(wèi)生間四巾和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品近按標(biāo)準(zhǔn)擺放）2、 抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯3、 補(bǔ)充房?jī)?nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；4、 補(bǔ)充茶具。吸塵1、 先從窗臺(tái)下開(kāi)始吸2、 注意死（床底、柜底、柜后）；3、 吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；4、 吸地時(shí)要順紋吸；5、 操作

41、要小心，以免碰撞家具；6、 吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。檢查有無(wú)漏項(xiàng)1、 檢查整個(gè)房間是否打掃干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈）；2、 將空調(diào)拔到適當(dāng)位置（如是住房，拔到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定的位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開(kāi)規(guī)定開(kāi)啟的燈具。離開(kāi)房間1、 將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房?jī)?nèi)；2、 取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。l 訪客接待：樓層服務(wù)員對(duì)來(lái)訪客人的接待，要像對(duì)待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來(lái)訪者進(jìn)房間；同時(shí)應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄。l 擦鞋服務(wù)：為提供擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦

42、鞋籃，并告示客人臺(tái)需擦鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口?？头糠?wù)員免費(fèi)為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。l 借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價(jià)賠償，客人借物，歸還時(shí)都有必須辦理手續(xù)，登記在冊(cè)?？头啃∈场⒕扑I(lǐng)用細(xì)則i. 樓層服務(wù)在每天查房時(shí)，膠時(shí)檢查房?jī)?nèi)物品消費(fèi)情況，并在客人退房前將消費(fèi)單送至總臺(tái)或通知服務(wù)中心。ii. 房?jī)?nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房?jī)?nèi)酒水消費(fèi)的數(shù)量，憑單從庫(kù)房領(lǐng)出。iii. 續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺(tái)簽字憑單領(lǐng)取，消費(fèi)單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫(kù)房。iv. 賓館接待房?jī)?nèi)消耗

43、的食品酒水，需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費(fèi)單先送至總臺(tái)，再?gòu)膸?kù)房以借條形式借出補(bǔ)上，消費(fèi)單簽字后，再送至庫(kù)房，索回借條。v. 服務(wù)員定期檢查房?jī)?nèi)食品、酒水及時(shí)撤出將過(guò)期的物品。vi. 庫(kù)管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫(kù)物品完好嘸破損?？头肯匆率铡⑺图?xì)則一、 服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時(shí)到房間收取客人需洗物品。二、 在收取衣服過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清賓客所需洗耳恭聽(tīng)衣物的數(shù)量，及衣物有無(wú)破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請(qǐng)客人在洗衣單上簽字注明房號(hào)和所需特殊處理的衣物。三、 在收取衣服時(shí)客人不在房?jī)?nèi)時(shí)，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實(shí)收數(shù)量并注明。四、 所收

44、衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。五、 服務(wù)中心對(duì)送洗的衣服逐步進(jìn)行清點(diǎn)登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時(shí)應(yīng)說(shuō)明協(xié)助縫補(bǔ)。 六、 當(dāng)日收取的衣物在次日12時(shí)前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時(shí)間。衣服送回時(shí)如客不在房?jī)?nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門掛有請(qǐng)勿打擾時(shí)，應(yīng)先寫上字條，從門縫下放入房?jī)?nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺(tái)，如客人需要可馬上送回，并留下服務(wù)臺(tái)電話。七、 任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過(guò)基本費(fèi)的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負(fù)責(zé)。八、 如對(duì)衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時(shí)提出九、 衣物的洗滌費(fèi)

45、用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺(tái)，第二聯(lián)留服務(wù)中心。客房部布草管理制度為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：一、 對(duì)布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。二、 各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。三、 每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收，并填寫各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。四、 每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開(kāi)出的收取單，到庫(kù)房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個(gè)原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。五、 若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫領(lǐng)料單，報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫(kù)房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找。

46、六、 將有破損、污跡的布草退回庫(kù)房，分類存放并登記。七、 每月26號(hào)對(duì)布草進(jìn)行盤點(diǎn)，要求領(lǐng)班參加，對(duì)盤存結(jié)果進(jìn)行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對(duì)其做出處理。客房棋牌管理制度:一、 樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時(shí)，做好記錄，并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系，在短時(shí)間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。二、 對(duì)要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時(shí)與總臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系，在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房，臺(tái)不行，則耐心與客人解釋，并請(qǐng)客人到棋牌室消費(fèi)。三、 棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時(shí)將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺(tái)簽字，并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫(kù)管員處。四、 對(duì)客人預(yù)留的桌位，隨時(shí)觀察

47、，注意保留情況。五、 客人消費(fèi)完后，應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)整流器理查看有無(wú)遺失現(xiàn)象，做到每盤點(diǎn)一次，及時(shí)補(bǔ)上。六、 賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點(diǎn)前，請(qǐng)其歸還。關(guān)于易耗品管理制度為了合理化控制成本，特對(duì)易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：一、 每天根據(jù)各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品，并進(jìn)行登記，以便統(tǒng)計(jì)。二、 若需超額領(lǐng)用請(qǐng)說(shuō)原因后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫(kù)房領(lǐng)用。三、 每天由夜班領(lǐng)班對(duì)當(dāng)天易耗品消耗情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見(jiàn)。四、 每月對(duì)各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計(jì)，評(píng)出控制成本，最好的班組與最差的班組，對(duì)最

48、好的提出表?yè)P(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)最差的提出批評(píng)并找出原因，在今后工作可不斷改進(jìn)?？头坎胯€匙管理制度為了確保住客的人身財(cái)物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：（一） 磁卡鑰匙的管理（東樓）1、 磁卡鑰匙的保管1. 目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管；2. 樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管；3. 部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。2、 磁卡鑰匙的制作：a、 部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時(shí)間情況確定各種鑰匙卡的有效時(shí)間和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊(cè)有案可查，同時(shí)收、發(fā)出去、回來(lái)及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。b、 小區(qū)域卡、樓層卡、部門

49、衛(wèi)生卡有效期均為一個(gè)月，即每月為員制作一次工作卡。3、 磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度a、 每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；b、 員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管；c、 領(lǐng)、還程序：*每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄；*每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班，領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項(xiàng)工作，雙方均要一絲不茍析做好鑰匙管理表格的登記記錄；*領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙，必須承擔(dān)鑰匙的管理工作，做到謹(jǐn)慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時(shí)內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，如果不按

50、規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對(duì)領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰；如果發(fā)生一切不良事故，領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。4、 安全制度房間有意外情況，不應(yīng)直接開(kāi)門，先報(bào)告發(fā)生遺失立即通報(bào)服務(wù)中心，通知有關(guān)人員立即制卡。 （二） 金屬鑰匙的管理1、 西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務(wù)臺(tái)有6串2、 金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度原則：各存放點(diǎn)發(fā)、放鑰匙必須做好鑰匙領(lǐng)、還管理的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。;發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回；服務(wù)臺(tái)班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。?：當(dāng)我們?cè)谟龅较铝袉?wèn)題應(yīng)該如何處理1、 若在衛(wèi)生將做完時(shí)，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠(yuǎn)，請(qǐng)問(wèn)我們服務(wù)員是否把

51、房間門關(guān)上后，才離開(kāi)去拿吸塵器2、 當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時(shí)，當(dāng)衛(wèi)生做完時(shí)必須添補(bǔ)物品時(shí)，在取物品離開(kāi)房間是否將房門關(guān)上后方才離開(kāi)樓層防盜客房里有價(jià)值不菲的設(shè)備，有住客的的財(cái)產(chǎn)，如果失竊，不公對(duì)酒店的客人造成損失，還會(huì)影響酒店聲譽(yù)，帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。因此，保安意識(shí)對(duì)樓層服務(wù)員非常重要。防盜工作要注意以下幾點(diǎn)：1、 樓層臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持來(lái)訪登記和會(huì)客制度。/pff2、 跟房查房時(shí)如有急事離開(kāi)，不得將門虛掩，而要鎖好。3、 嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。4、 對(duì)陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。5、 不得帶無(wú)關(guān)人員上樓層。6、 樓層服務(wù)員下班后海

52、里穿便裝上樓層進(jìn)客房。7、 清潔員打掃房間時(shí)應(yīng)打開(kāi)房門，將工作車擋在門口，隨時(shí)察看走廊上有無(wú)可疑人員，隨時(shí)傾聽(tīng)門口的動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告保安人員。!kr客人丟失物品時(shí)，首先應(yīng)安慰并問(wèn)清物品的名稱、特征，丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，及時(shí)報(bào)告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場(chǎng)要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安 員協(xié)助查找。房間衛(wèi)生操作規(guī)程一、 準(zhǔn)備工作1、 檢查工作車上客用品及工具是否齊備；2、 將工作車靠墻放置（離地面十公分）。二、 進(jìn)入房間 敲門（或按門鈴）1、 首先應(yīng)檢查房況，看是否掛有請(qǐng)勿打擾牌或上雙鎖；2、 輕輕敲三下門，聲

53、音以客人能聽(tīng)見(jiàn)為準(zhǔn)；3、 在門外等候5-10秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜；開(kāi)門慧聰行業(yè)論壇 - 全國(guó)最大的行業(yè)論壇1、 在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后再敲三下；2、 使用鑰匙將門輕輕打開(kāi)15度，并報(bào)明自己的身份，詢問(wèn)：可以進(jìn)來(lái)嗎？后，方可進(jìn)入房間；3、 如果客人在房?jī)?nèi)，要等待客人開(kāi)門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問(wèn)候并詢問(wèn)客人：現(xiàn)在是否可以打掃房間。4、 把正在清掃牌掛于門鎖上。撤出臟布草和雜物1、 把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；2、 把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；3、 關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落花地?zé)?、夜燈?、 用房?jī)?nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未滅的煙頭）；把用過(guò)

54、的茶具撤到工作車上；w145、 把客人用過(guò)的四巾卷好放于布草袋里；6、 用清潔劑均勻地噴一次三缸；7、 撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）；8、 將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置；9、 若房?jī)?nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來(lái)回走一次。 做床1、 拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床；2、 按規(guī)定程序和尺寸做床；3、 確保床單、枕套干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損。1、 從門鈴開(kāi)始抹至門框2、 按順時(shí)針（或逆時(shí)針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；3、 燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹；4、 物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；5、 抹的過(guò)程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房

55、內(nèi)設(shè)備。-洗衛(wèi)生間1、 將用過(guò)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；2、 干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；3、 用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；4、 用長(zhǎng)把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）5、 用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚰ǎㄧR面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無(wú)塵，無(wú)污跡6、 默記需補(bǔ)充的物品。補(bǔ)充物品1、 補(bǔ)充衛(wèi)生間四巾和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品近按標(biāo)準(zhǔn)擺放）2、 抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯3、 補(bǔ)充房?jī)?nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；4、 補(bǔ)充茶具。吸塵1、 先從窗臺(tái)下開(kāi)始吸；2、 注意死（床底、柜底、柜后）；3、 吸衛(wèi)生間地面（

56、注意吸頭發(fā)）；4、 吸地時(shí)要順紋吸；5、 操作要小心，以免碰撞家具；6、 吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。檢查有無(wú)漏項(xiàng)1、 檢查整個(gè)房間是否打掃干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈）；2、 將空調(diào)拔到適當(dāng)位置（如是住房，拔到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定的位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開(kāi)規(guī)定開(kāi)啟的燈具。離開(kāi)房間1、 將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房?jī)?nèi)；2、 取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。離開(kāi)房間1、 將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房?jī)?nèi)；2、 取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。訪客接待：樓層服務(wù)員對(duì)來(lái)訪客人的接待，要像對(duì)待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及