投訴管理部服務(wù)提升主題月活動方案及安排

1、閱讀使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確。培根“群策群力出方案 完善標準服務(wù)模版凝心聚智解難題 爭當投訴處理專家”主題活動方案一、活動主題：群策群力出方案完善標準服務(wù)模版凝心聚智解難題爭當投訴處理專家二、活動時間：2010年9月一2010年11月三、工作目標：通過集體智慧搜集整理用戶投訴解決技巧，完善單項問 題處理方案，建立標準服務(wù)模版，并將各類的解決方案運用 到實際工作中，降低重復投訴，提升整體服務(wù)水平。具體指標：1、通過活動提高投訴一次性解決率，保證自處理投訴一次性解決率高于全省指標5個百分點以上。2、通過活動減少用戶多次投訴，具體量化目標是：單月5次以上的多次投訴由 7月份的3428次逐

2、月下降，三個月 5次以上多次投訴，下降90%;單月10次以上的多次投訴由 7月份的748次逐月下降，11月份徹底消滅10次以上多次投 訴，使10次以上多次投訴當月為零3、活動期間保持升級投訴工單處理及時率超過總部99%學冋是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。阿卜日法拉茲閱讀使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確。培根指標，保持在 100%4、活動期間保持自處理投訴工單處理及時率和工單處理合格率保持在 100%。四、工作措施：1、月主題宣傳。利用每月例會向全體員工進行主題月活動宣傳。明確當月具體的行動方案和階段目標2、月主題動員。圍繞主題，在部門內(nèi)對本月活動主題進行具體動員與指 導。要求每個

3、小組根據(jù)總體行動方案和階段目標明確本組具 體目標和實施方案。3、月主題落實。各組組長對員工進行具體行為指導，并在日常工作中將 其落到實處，部門經(jīng)理、組長、業(yè)務(wù)指導起帶頭作用，并跟 蹤檢查。4、月主題小結(jié)。利用每月一次例會將本月活動內(nèi)容進一步升華，總結(jié)案例。反思自己，并評出活動先進小組及各組活動先進個人，張榜公布，樹立典型。四、 具體階段時間安排：1、9 月份，組織投訴管理中心全體員工開展貢獻智慧活動， 并征求中心內(nèi)部相關(guān)部門的意見。要求：（1）列出最需要解決的問題，設(shè)定各小組的最低要求和具 體的行動目標。（2）組織員工，以小組為單位針對前臺意見及工作中遇到 的典型投訴問題，對現(xiàn)有處理方案進行討

4、論，并提出改進建 議。2、10 月份，采納有價值的建議。針對建議中有價值的經(jīng)驗 及處理技巧進行培訓、推廣。通過活動，使員工的經(jīng)驗，技 巧，得到共享，服務(wù)技能得到有效提高。3、11 月份，將培訓結(jié)果全面運用到日常工作中，并對成果 進行監(jiān)督驗證。使每個員工掌握服務(wù)技巧，爭當投訴處理專 家。通過活動，使工作經(jīng)驗，服務(wù)技巧的提高，轉(zhuǎn)化為客服 呼叫中心服務(wù)水平的提升。五、評價及獎勵辦法1、 評價辦法：獎項：（ 1）最具價值建議優(yōu)秀小組：評價方式： 各小組提供的有效建議（被采納）數(shù)量，每條建議1分 評出最佳建議十條，每條 10分。 各小組以分值由高到低排序，得分最高的小組為優(yōu)秀小組。學冋是異常珍貴的東西，

5、從任何源泉吸收都不可恥。阿卜日法拉茲閱讀使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確。培根（2）成績優(yōu)勝組評價方式： 最佳建議及相關(guān)知識的培訓考核成績 每次的考核成績分值累加，平均得分成績最高的小組被評為成績優(yōu)勝組（3）投訴處理專家、實戰(zhàn)優(yōu)勝小組評價方式： 各小組提交9-11月份回復用戶的錄音及背景材料，不限數(shù)量。 對各小組提供的錄音及材料進行評審，評出分值最高的前十個案例，根據(jù)各小組占據(jù)前十名的案例分值總和評出實戰(zhàn)優(yōu)勝小組。（優(yōu)勝小組同時須保證投訴一次性解決率等指標符合本次活動目標要求） 對各小組提供的錄音及材料進行評審，根據(jù)錄音分值取前三名，評出投訴處理專家。參評者：中心領(lǐng)導、質(zhì)量監(jiān)控部、話務(wù)運營部、業(yè)務(wù)發(fā)展部、投訴管理中心區(qū)域經(jīng)理2、獎勵辦法：時間獎勵內(nèi)容數(shù)量總金額9月份最具價值建議優(yōu)秀小組1個1000 元1