版《飯店星級的劃分與評定》國家標準 摘要

1、2010版飯店星級的劃分與評定國家標準 摘要飯店星級的劃分與評定(摘要之一)總則5.1星級飯店的建筑、附屬設施設備、服務項目和運行管理應符合國家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護、勞動合同等有關法律、法規(guī)和標準的規(guī)定與要求。5.2各星級劃分的基本條件見附錄a，各星級飯店應逐項達標。5.3飯店設備設施的位置、結構、數(shù)量、面積、功能、材質、設計、裝飾等評價標準見附錄b。5.4飯店服務質量、清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)等評價標準見附錄c。5.5一星級、二星級、三星級飯店是有限服務型飯店，評定星級時應注重對飯店住宿產品進行重點評價；四星級和五星級(含白金五星級)飯店，評定星級時應對飯店產品進行全面評價。5.6倡導

2、綠色設計、清潔生產、節(jié)能減排、綠色消費的理念。5.7星級飯店應增強對突發(fā)事件的應急處置能力，突發(fā)事件處置的應急預案應作為各星級飯店的必備條件。評定星級后，如飯店營運中發(fā)生重大安全責任事故，所屬星級將被立即取消，相應星級標識不能繼續(xù)使用。5.8評定星級時不能因為某一區(qū)域所有權或經營權的分離，或因為建筑物的分隔而區(qū)別對待,飯店內所有區(qū)域應達到同一星級的質量標準和管理要求。5.9飯店開業(yè)一年后可申請評定星級，經相應星級評定機構評定批復后，星級標識使用有效期為三年。三年期滿后應進行重新評定。各星級劃分條件6.1必備條件6.1.1必備項目檢查表規(guī)定了各星級應具備的硬件設施和服務項目。評定檢查時，逐項打確

3、認達標后，再進入后續(xù)打分程序。6.1.2一星級必備項目見表a.1；二星級必備項目見表a.2；三星級必備項目見表a.3；四星級必備項目見表a.4；五星級必備項目見表a.5。6.2設施設備6.2.1設施設備的要求見附錄b設施設備評分表。總分600分。6.2.2一星級、二星級飯店不作要求，三星級、四星級、五星級飯店規(guī)定最低得分線：三星級220分，四星級320分，五星級420分。6.3飯店運營質量6.3.1飯店運營質量的要求見附錄c?？偡?00分。6.3.2飯店運營質量的評價內容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺區(qū)域等6個大項。評分時按優(yōu)、良、中、差打分并計算得分率。公式為：得分率=該項

4、實際得分/該項標準總分100%。6.3.3一星級、二星級飯店不作要求。三星級、四星級、五星級飯店規(guī)定最低得分率：三星級70%，四星級80%，五星級85%。6.3.4如飯店不具備帶*的項目，統(tǒng)計得分率時應在分母中去掉該項分值。服務質量總體要求7.1服務基本原則7.1.1對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。7.1.2密切關注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務。7.1.3遵守國家法律法規(guī)，保護賓客的合法權益。7.1.4尊重賓客的信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。7.2服務基本要求7.2.1員工儀容儀表應達到：a.遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；b.著工裝、佩工牌上崗；c.服務過程

5、中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務。7.2.2員工言行舉止應達到：a.語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；b.站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務，有職業(yè)風范；c.以協(xié)調適宜的自然語言和身體語言對客服務，使賓客感到尊重、舒適；d.對賓客提出的問題應予耐心解釋，不推諉和應付。7.2.3員工業(yè)務能力與技能應達到掌握相應的業(yè)務知識和服務技能，并能熟練運用。管理要求8.1應有員工手冊。8.2應有飯店組織機構圖和部門組織機構圖。8.3應有完善的規(guī)章制度、服務標準、管理規(guī)范和操作程序。一項完整的飯店管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責、項目運作規(guī)程(具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、

6、管理工作內容)、管理分工、管理程序與考核指標等項目。各項管理規(guī)范應適時更新，并保留更新記錄。8.4應有完善的部門化運作規(guī)范。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質量管理文件、工作用表和質量管理記錄等內容。8.5應有服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書，對服務和專業(yè)技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明。8.6應有服務項目、程序與標準說明書，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經過的程序，以及各個程序的質量標準進行說明。8.7對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，應有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業(yè)人員應知曉并熟練操作。8.8應有其它可以證明飯店質量管理水平的證書或文件。安全管理要求9.1星級飯店應取得消防等方面的安全許可，確保消防設施的完好和有效運行。9.2水、電、氣、油、壓力容器、管線等設施設備應安全有效運行。9.3應嚴格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設備的有效運行及人員的責任到位。9.4應注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全。9.5應制訂和完善地震、火災、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設施設