管理員工培訓(xùn)手冊

1、管理員工培訓(xùn)手冊第一章 : 物業(yè)管理的權(quán)屬及義務(wù)1第二章 : 物業(yè)管理員的職責(zé)及守則3一)物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識二)物業(yè)管理的工作范圍三)物業(yè)管理工作的宗旨四)物業(yè)管理與傳統(tǒng)房屋管理的區(qū)別五)物業(yè)管理與發(fā)展商的關(guān)系六)物業(yè)管理員工的權(quán)力和職責(zé)七)管理意念與敬業(yè)精神八)大樓規(guī)章制度與員工紀(jì)律第三章 : 員工禮儀規(guī)范與客戶關(guān)系之處理7一)禮節(jié)、禮貌的概念及重要性二)理解禮貌對于服務(wù)質(zhì)量的重要表現(xiàn)三)管理服務(wù)工作中的禮節(jié)禮貌四)管理員應(yīng)有儀表五)如何處理客戶關(guān)系六)總結(jié)第四章 : 常用英語11一)單詞組二)常用英語第五章 : 物業(yè)范圍內(nèi)治安管理12一)物業(yè)內(nèi)治安管理的意義二)門崗安全管理三)物品的進(jìn)出管

2、理四)通道管制五)巡檢的安全保衛(wèi)工作六)物業(yè)管理記錄七)車輛的進(jìn)出管理八)事件報(bào)告九)應(yīng)急事項(xiàng)處理第六章 : 消防的實(shí)施18一)消防工作的意義、方針和任務(wù)二)火災(zāi)的形式及方式三)火災(zāi)的預(yù)防和滅火的基本方法四)突發(fā)事件處理預(yù)案五)火災(zāi)應(yīng)急方案第七章 : 弱電系統(tǒng)27第八章 : 物業(yè)內(nèi)之設(shè)備介紹30第九章 : 管理處運(yùn)作規(guī)程32第十章 : 物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)34第一章 : 物業(yè)管理的權(quán)屬及義務(wù)一. 概念1.1何謂物業(yè)管理的權(quán)屬? 其具體內(nèi)容是什么?物業(yè)管理權(quán)屬是指物業(yè)管理法律規(guī)范或物業(yè)管理合同所規(guī)定的,物業(yè)管理法律 主體享有的作出某種行為的可能性。具體內(nèi)容:1.1.1根據(jù)有關(guān)政策法規(guī), 結(jié)合實(shí)際情況

3、, 制定住宅小區(qū)之物業(yè)管理具體措施。1.1.2 依照住宅小區(qū)之發(fā)展商與*物業(yè)管理有限公司(后稱本公司)簽訂之 合同對住宅小區(qū)實(shí)施管理。1.1.3依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理、服務(wù)費(fèi)用。1.1.4制止違反規(guī)章制度行為。1.1.5要求業(yè)主協(xié)助管理。1.1.6選聘專營公司(如清潔、園藝、保安等公司)承擔(dān)專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)。1.2何謂物業(yè)管理的義務(wù)? 其具體內(nèi)容是什么?物業(yè)管理義務(wù)是指物業(yè)管理法律規(guī)定或合同約定的,物業(yè)管理法律主題所承擔(dān) 的某種行為的必要性或責(zé)任。其具體內(nèi)容:1.2.1履行物業(yè)管理合同, 依法經(jīng)營。1.2.2接受業(yè)主的監(jiān)督。1.2.3重大之管理措施應(yīng)提交業(yè)主審議, 并經(jīng)業(yè)主認(rèn)可方可施行

4、。1.2.4 接受房地產(chǎn)行政之管理部門,有關(guān)行政之管理部門及重慶市人民政府的監(jiān)督和指導(dǎo)。 1.3物業(yè)管理權(quán)屬和義務(wù)兩者之間關(guān)系是什么?在物業(yè)管理法律關(guān)系的權(quán)利和義務(wù)中, 權(quán)利主體一般是特定的, 如本公司, 住宅小區(qū), 物業(yè)所及其職員等; 義務(wù)主體有時(shí)是特定的, 如各銀行客戶, 裝修承辦商等, 有時(shí)是不特定的, 如維護(hù)公共設(shè)施(綠化、公共水電設(shè)施)的外觀統(tǒng)一, 結(jié)構(gòu)安全, 質(zhì)量好?？傊畽?quán)利主體和義務(wù)主體經(jīng)常處于交叉狀態(tài), 如本公司須要在使用法定管理權(quán)利的同時(shí), 又負(fù)有不侵害合用者合法權(quán)利和義務(wù), 如承擔(dān)大樓清潔等。權(quán)利人在自己合法權(quán)益受到侵害時(shí), 有要求停止侵害和得到賠償?shù)臋?quán)利。行使這種權(quán)利的形

5、式, 可直接向侵害人或主管部門要求, 也可向司法機(jī)關(guān)提出, 起給予維護(hù)保障。第二章 : 物業(yè)管理員的職責(zé)及守則一. 物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識1.1物業(yè):指住宅小區(qū)及其附屬設(shè)施以及相關(guān)之場地。1.2管理:受發(fā)展商的委任, 按照法律和管理公約標(biāo)準(zhǔn), 投入人力和物力來處理因物業(yè)的使用而產(chǎn)生的各種問題。所有這類處理問題的活動, 稱為物業(yè)管理。二. 物業(yè)管理的工作范圍2.1住宅小區(qū)日常事務(wù)的管理。2.2住宅小區(qū)的清潔運(yùn)行、保安、維修保養(yǎng)。2.3財(cái)務(wù)管理及物業(yè)保險(xiǎn)。2.4對外事務(wù)活動, 包括與政府各部門的溝通。2.5管理人員的配置。三. 物業(yè)管理工作的宗旨3.1有計(jì)劃地進(jìn)行住宅小區(qū)維修保養(yǎng), 保持和提高物業(yè)價(jià)值

6、。3.2建立高效率的管理架構(gòu), 降低管理成本。3.3確保管理公司與住宅小區(qū)和政府各部門的良好關(guān)系。3.4提供不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四.物業(yè)管理與傳統(tǒng)房管的區(qū)別4.1管理手段的區(qū)別。4.2管理單位性質(zhì)的區(qū)別。4.3物業(yè)產(chǎn)權(quán)的區(qū)別。 4.4 管理方式的區(qū)別。4.5管理經(jīng)費(fèi)的區(qū)別。4.6服務(wù)性質(zhì)的區(qū)別。五.本公司與發(fā)展商的關(guān)系5.1本公司是發(fā)展商的中介人, 緩沖發(fā)展商與政府部門、總包商、監(jiān)理公司及客戶之間的關(guān)系。5.2本公司是住宅小區(qū)發(fā)展商委任之物業(yè)管理服務(wù)提供人。六.物業(yè)管理員工的權(quán)力和職責(zé)6.1所有大樓物業(yè)管理職員必須清楚法律賦予他們的權(quán)力及責(zé)任, 任何不適當(dāng)?shù)男袆佣伎赡艿钟|法律。6.2有關(guān)物業(yè)管理

7、人員之職責(zé), 請參閱各部員工崗位職責(zé)。七.管理意念與敬業(yè)精神7.1海外先進(jìn)管理意念7.1.1生活求存, 服務(wù)與被服務(wù)的正確概念。7.1.2客戶是上帝的真正含義及透徹理解。7.2體現(xiàn)敬業(yè)精神之八字修養(yǎng)7.2.1進(jìn)取:不進(jìn)則退, 進(jìn)則存, 退則亡。自由經(jīng)濟(jì)市場的必須規(guī)律。7.2.2自律:上梁不正下梁歪, 其身不正, 不足為表。自律是對大樓、對職業(yè)、對自己人格的尊重。7.2.3服從:服從就是規(guī)范, 統(tǒng)一規(guī)范就是信譽(yù)。信譽(yù)是求存的出路。7.2.4忍耐:忍一時(shí)風(fēng)平浪靜, 退一步海闊天空。服務(wù)行業(yè)是永遠(yuǎn)沒有至善至美的行業(yè)。被投訴、授批評, 先忍耐, 再改進(jìn), 客戶永遠(yuǎn)是正確的。八.物業(yè)規(guī)章制度與員工紀(jì)律8

8、.1公共契約的概念8.1.1為什么要訂公共契約(即管理維修公約)。8.1.2公共契約的主要內(nèi)容。8.1.3發(fā)展商的權(quán)力與義務(wù)。8.1.4本公司的權(quán)力與服務(wù)范圍。8.2用戶手冊8.2.1熟悉住宅小區(qū)。8.2.2遵守住宅小區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度。8.2.3明確住宅小區(qū)各設(shè)備性能。8.2.4遇到緊急情況的處理方法。8.3遷入程序8.3.1具備什么條件才能遷入。8.3.2遷入時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。8.3.3遷入程序。8.4保安與消防條例8.4.1消防保安人員的職責(zé)。8.4.2消防保安人員的權(quán)力。8.4.3如何巡樓。如何使用住宅小區(qū)的保安系統(tǒng)。8.4.4交接班程序的重要性。8.5員工守則與員工紀(jì)律8.5.1儀表 制服

9、與個(gè)人清潔。8.5.2行為 姿勢、身體語言、談吐。8.5.3態(tài)度 微笑、友善、效率。8.5.4員工獎(jiǎng)懲條例。8.6守則8.6.1遵守公司“服務(wù)至上, 禮貌第一”之精神為住宅小區(qū)服務(wù)。8.6.2同事間團(tuán)結(jié)一致, 互相幫助。8.6.3保持制服整齊清潔。8.6.4切實(shí)做妥主管人指派之工作。8.6.5不得動用公物作私人用途。8.6.6絕對不能向客戶索取任何報(bào)酬。8.6.7拾獲財(cái)物立即呈交主管人, 盡可能使物歸原主。8.6.8不得有欺詐行為。8.6.9不得公開誹謗或攻擊公司。8.6.10不得在酒精影響下工作。8.6.11不得疏忽職守或當(dāng)值時(shí)睡覺。8.6.12不得故意毀壞公司財(cái)物。8.6.13不得故意違反

10、主管的合理命令。8.6.14不得向任何人借貸金錢。8.6.15不得教唆其它員工對抗公司。8.6.16不得故意破壞住宅小區(qū)之設(shè)施。8.6.17不得無端挑起爭執(zhí)或先動手打人。8.6.18不可有不雅之舉且造成極大影響。8.6.19不得在住宅小區(qū)范圍內(nèi)大聲喧嘩、追鬧。8.6.20不可未經(jīng)同意私自換班及調(diào)崗。8.6.21上班時(shí)不得聊天、私自會客、看報(bào)紙書刊或做與工作無關(guān)的事宜。8.6.22不得向新聞從業(yè)員或外界人仕傳送或疏道有關(guān)本公司與發(fā)展商之任何消息。第三章 : 員工禮儀規(guī)范與客戶關(guān)系之處理一. 禮節(jié), 禮貌的概念及重要性1.1禮節(jié): 即是向他人表示敬重的儀式。1.2禮貌: 即是指人與人之間和諧相處的

11、意念和行為, 是指一切爭取別人好感的具體表現(xiàn)。1.3禮節(jié)禮貌的重要性: 禮節(jié)禮貌是社會文明和自身修養(yǎng)的一個(gè)重要方面, 是搞好我們服務(wù)性工作的一個(gè)重要方面, 搞好禮節(jié)禮貌對我們從事服務(wù)性工作和處理人與人之間關(guān)系都十分重要。1.4舉例說明1.4.1員工之間交接班時(shí), 接崗人員向下班員工說聲: “辛苦了!”這樣一句很普通的問候, 給人一種很溫馨的感覺, 這樣不但可以搞好員工之間的關(guān)系, 也可以在別人心目中留下一個(gè)對你的好印象。1.4.2下級與上級或與工程師們碰面, 問聲早上好或再見之類的話, 表示你對他們的尊重, 就會讓人對你產(chǎn)生好感, 以后在工作方面需要?jiǎng)e人幫助時(shí), 別人也會很熱情的相助。1.4.

12、3如有一項(xiàng)工作你一人無法完成, 須請求別人幫助, 完成后向人說句“謝謝”或“麻煩了”之類的話, 別人聽了一定會很高興, 以后你再有困難時(shí)別人會主動來幫助, 這樣你會感到和別人的關(guān)系很融洽, 在這樣的工作環(huán)境中你會感到愉快, 輕松。二.理解禮貌對于服務(wù)質(zhì)量的重要表現(xiàn)2.1禮節(jié)禮貌是提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面搞好管理工作, 提高服務(wù)質(zhì)量需要我們做大量的工作。上下電梯等過程中都貫穿著講究禮節(jié)禮貌, 提倡文明服務(wù)的問題。2.2禮節(jié)禮貌是維護(hù)住宅小區(qū)形象的重要因素我們管理員是所有進(jìn)入大樓人員第一個(gè)看見的主人, 試問每一個(gè)人在家看到客人到來時(shí), 都會主動熱情的打招呼, 同樣在工作時(shí)我們就是大樓的主人, 當(dāng)

13、有客人到來時(shí)應(yīng)主動打招呼, 問客人來大樓的原因, 如客人有什么不明白的地方, 就主動和客人解釋, 直至客人明白。2.3禮節(jié)禮貌是員工個(gè)人形象的重要表現(xiàn)在巡邏中看到熟悉的人或是哪位經(jīng)理, 若知道他姓名的就主動點(diǎn)頭打招呼, 并呼其姓和官職, 是工程師的應(yīng)稱呼x工; 如走廊比較狹窄, 只能容兩三個(gè)人通過, 與他打完招呼應(yīng)立即讓在一邊, 并作手勢讓他先通過; 如在上下電梯時(shí)遇見, 應(yīng)讓在一邊, 用手擋住電梯門, 讓他先上或下; 如見他沒有按樓層時(shí)就主動問: “x先生(x經(jīng)理), 您到哪一層?”2.4禮節(jié)禮貌與管理質(zhì)量有直接關(guān)系只有在細(xì)小的工作中注意自己, 講究禮節(jié)禮貌, 才能提高我們的服務(wù)質(zhì)量, 所以

14、說管理質(zhì)量的高低和管理人員是否注意禮節(jié)禮貌有很密切的關(guān)系。一個(gè)高水平的管理, 高質(zhì)量的大樓, 一定待客有禮, 服務(wù)熱情。2.5禮節(jié)禮貌的培養(yǎng)禮節(jié)禮貌與個(gè)人的生活工作環(huán)境有直接關(guān)系, 這需要我們除了在日常工作中以嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)要求自己, 還需要用禮貌去影響他人, 共同培養(yǎng)一個(gè)遵守禮節(jié)規(guī)范的工作環(huán)境, 使每一個(gè)員工都能有懂禮貌的好習(xí)慣, 也能真正得到他人的尊重。三. 管理服務(wù)工作中的禮節(jié)禮貌服務(wù)工作中的禮節(jié)禮貌貫穿于各個(gè)環(huán)節(jié), 歸納起來, 主要有以下幾點(diǎn):3.1問候禮: 主要是指在接待客人時(shí)的問候語。營業(yè)大樓的職員每天在辦公, 他們上下班時(shí), 管理員站在門口, 主動與他們打招呼, 并問聲: “早上好”,

15、 下班時(shí)稱呼: “辛苦了”; 同事間亦應(yīng)見面稱好。見到資深人士更應(yīng)主動問候。3.2稱呼禮: 準(zhǔn)確運(yùn)用讓人士稱呼。如: 女士, 夫人, 小姐, 先生, 及職位稱呼等。3.3應(yīng)答禮: 主要是指和客人講話時(shí)的理解。解答問題時(shí)身體直立, 語氣溫和耐心, 雙目注視對方, 集中精神傾聽, 以示尊重。如客人說第一遍, 你沒有聽明白, 應(yīng)對客人說: “對不起, 您是不是可以說得詳細(xì)一點(diǎn)?” 如客人說第二次你還是沒有聽明白, 應(yīng)說: “您說的大概意思, 我已明白, 但后面那段不太清楚, 請您重復(fù)一遍好嗎?”等徹底明白之后再作回答。3.4操作禮節(jié): 是指服務(wù)人員日常工作中的禮節(jié)。管理日常工作地點(diǎn)要保持安靜, 不要

16、高聲喧嘩, 聚眾開玩笑, 如有客人叫喚時(shí), 也不要高聲回答; 若距離較遠(yuǎn), 可用點(diǎn)頭表示領(lǐng)會意思; 如當(dāng)值時(shí)有客戶到來, 應(yīng)主動招呼, 切忌冷眼相視, 不聲不響; 與客人對話時(shí), 不可抓頭, 剔牙, 挖耳朵; 再如電梯廳操作, 車庫操作, 大堂, 巡邏等操作, 清潔工作操作。四. 管理員應(yīng)有儀表儀表也是禮節(jié)禮貌的一個(gè)重要部份, 衣衫不整不僅是對自己的侮辱, 也是對住宅小區(qū)及客人的不敬。管理員的儀表是很重要的, 管理員的儀表整潔, 大方, 美觀, 可使客戶一到大樓就有一個(gè)初步良好的印象。管理員必須勤理發(fā), 修面, 勤洗澡更衣, 勤剪指甲, 作到儀表整潔, 精神飽滿, 舉止大方, 態(tài)度和藹。作為管

17、理員, 在上崗時(shí)應(yīng)做到制服干凈挺括, 著裝標(biāo)準(zhǔn), 領(lǐng)帶端正, 襯衫領(lǐng)口潔凈, 皮鞋光亮, 面目洗凈, 精神飽滿。夏季應(yīng)注意衣著整齊, 避免有掉扣露胸, 卷褲挽袖等情況; 冬季應(yīng)注意衣著挺括, 避免臃腫, 凌亂。五.如何處理客戶關(guān)系5.1處理客戶投訴技巧實(shí)例5.1.1處理客戶投訴六字秘訣: 陪笑臉, 致道歉, 撲滅對方怒火。5.1.2立即解決投訴問題, 則可大事化小、小事化無, 客戶不再存有偏見和怨恨。5.1.3主管人員跟進(jìn)處理投訴方式的效果, 主動向客戶查詢是否滿意。如不滿意, 應(yīng)立即繼續(xù)跟進(jìn)。5.2良好的溝通技巧5.2.1一笑泯怨仇, 誠懇的微笑, 謙恭的態(tài)度, 是與人溝通的首要條件。5.2

18、.2永遠(yuǎn)不要向人解釋你不可做的事情, 要重申你可以對人做的事情。5.2.3雙方的溝通在于“發(fā)出”訊息和“接受”訊息。無論你在哪一方, 要簡潔易明地“發(fā)出”或表示“接收”到訊息。無論在言談中或書信中都要堅(jiān)持這個(gè)原則。許多溝通失敗是由于“誤會”而造成的。5.3笑容與禮貌5.3.1笑一笑, 世界真美妙。笑臉相迎, 笑臉相送是物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員的基本素質(zhì)。5.3.2人們把“健康”和“開心”視為最重要的人生財(cái)富, 笑臉常掛能使自己健康, 同時(shí)將開心感染對方。5.3.3禮貌的行為和語言令對方感受到被尊重, 自己也同時(shí)受到對方的尊重, 相互尊重的雙方永無爭執(zhí)。六.總結(jié)每一個(gè)管理人員只有平時(shí)各種工細(xì)小的場合

19、中注意檢查自己儀表禮節(jié), 給人一個(gè)良好的印象, 才能得到別人的尊敬, 提高你的自信心, 把工作做得更好, 才能成為一個(gè)真正合格的管理員, 為自己, 為公司及為住宅小區(qū)爭取榮譽(yù)。第四章 : 常用英語一. 單詞組英文中文英文中文英文中文sir先生w.c. (toilet)廁所洗手間elevator電梯madam女士bathroom浴室key鑰匙miss小姐help幫助coffee咖啡mr. (mister)先生的縮寫good好的excuse對不起name名字good-bye再見on在上birthday生日desk書桌down在下floor地板sorry對不起i我excuse me請?jiān)弚e 我們m

20、y我的you 你your你的sign簽字smoke吸煙no不yes是的christmas圣誕節(jié)holiday假日no. (number)號碼的縮寫clean清潔的door門dirty臟的square廣場building大樓二.常用詞組和句子good morning 早上好good afternoon 下午好good evening 晚上好good night 晚安see you tomorrow 明天見how do you do? 您好welcome to our building 歡迎您到我們的大樓happy birthday to you! 祝您生日快樂it is nice to see

21、you here again 真高興又在這里見到您have a good holiday 節(jié)日快樂have a nice trip 祝您一路平安happy new year 新年快樂thank you (very much)! 謝謝!you are most welcome 為您服務(wù)感到榮幸im sorry. its my fault. 對不起, 這是我的過失。may i help you? 有什么需要幫忙的?please come this way 請您走這兒please fill in this form 請?zhí)钜幌卤砀竦谖逭?: 大樓治安管理一. 大樓治安管理的意義安全保衛(wèi)工作由管理處負(fù)責(zé)

22、, 并由我們當(dāng)值領(lǐng)班管理員全權(quán)負(fù)責(zé)大樓的日常安全保衛(wèi)工作, 在當(dāng)值中必須全面掌握大樓情況, 及外圍情況, 搞好管理工作, 發(fā)現(xiàn)違反大樓管理規(guī)定, 影響大樓正常運(yùn)轉(zhuǎn)的人或事, 必須立即加以制止, 并妥善做出處理, 保持大樓良好的管理秩序, 如果在當(dāng)值中發(fā)現(xiàn)大問題, 在作出妥善處理的同時(shí), 必須向公司領(lǐng)導(dǎo)和主管或副主管匯報(bào), 必要時(shí)應(yīng)請公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。尤為重要的大樓正門及廣場, 車道, 是大樓內(nèi)部人員和外來人員及車輛進(jìn)出的必須之路, 同時(shí)也是反映一個(gè)大樓治安狀況好壞和精神文明程度的窗口, 是治安防范的重要防線。歷來受到高度重視, 因此安全保衛(wèi)工作意義十分重大。二.門崗安全管理各門崗為大樓車輛人員

23、進(jìn)出的主要通道, 根據(jù)需要設(shè)管理員二至四名, 負(fù)責(zé)本崗位的安全保衛(wèi)工作, 在管理當(dāng)值時(shí), 必須對本崗人員, 車輛物品的進(jìn)出全面進(jìn)行控制, 根據(jù)實(shí)際情況做好檢查工作, 如果發(fā)現(xiàn)可疑的人或事, 必須認(rèn)真妥善的作出處理, 并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào), 并作好處理記錄, 對客戶人員的進(jìn)出和業(yè)主方面的人員進(jìn)出, 我們以24小時(shí)提供方面, 并做好人員進(jìn)出的登記工作, 車庫崗對大樓內(nèi)進(jìn)行裝修等施工人員進(jìn)入大樓必須佩帶由管理處簽發(fā)的胸卡, 否則不得進(jìn)內(nèi)。崗位之間必須加強(qiáng)協(xié)調(diào), 互通情況, 做好協(xié)同的工作。三. 物品的進(jìn)出管理對外來各類物品的進(jìn)出, 各崗必須認(rèn)真檢查, 并問清物品所到部位, 另如客人物品進(jìn)入大樓, 原則上

24、是貨梯搬運(yùn), 但是貨梯如有故障的情況下, 可以根據(jù)實(shí)際情況使用客梯搬運(yùn), 但必須避讓人流高峰; 大批建筑材料進(jìn)場, 必須夜間進(jìn)入, 對危險(xiǎn)的易燃, 易爆, 易污染物品, 不得擅自進(jìn)入大樓, 對物品的出門, 必須憑有效的出門單, 憑證出門, 我們當(dāng)值管理員認(rèn)真做好登記記錄工作。四.通道管制一般住宅樓宇的通道管制可分為以下各點(diǎn): 在當(dāng)值時(shí)管理員不得擅離工作崗位, 除非有人接替其工作, 各層入口之大閘或門必須經(jīng)常關(guān)閉, 同時(shí)確保操作正常。是安裝密碼鎖的切勿開啟給任何不知道密碼人士, 除非證實(shí)該人是物業(yè)內(nèi)的用戶或已證實(shí)其身份。任何人發(fā)現(xiàn)在物業(yè)內(nèi)舉止可疑, 應(yīng)立即報(bào)告上司。五.巡檢的安全保衛(wèi)工作管理處當(dāng)

25、值的巡檢人員必須對大樓進(jìn)行定時(shí)或不定時(shí)的安全巡檢檢查, 安全巡檢檢查與大樓設(shè)備, 設(shè)施, 防火, 防盜相結(jié)合進(jìn)行巡檢, 夜間和節(jié)假日應(yīng)增加次數(shù)加強(qiáng)巡檢, 在巡檢中發(fā)現(xiàn)可疑的人和事, 必須作到追蹤盤查, 巡檢必須作到認(rèn)真, 仔細(xì), 全面。并做好記錄, 匯報(bào)上級。巡樓不但可以有效地遏止罪行的發(fā)生, 同時(shí)亦能夠預(yù)早察覺任何可能發(fā)生在大樓內(nèi)的火警、意外或任何設(shè)施損壞, 巡邏的次數(shù)理應(yīng)遵照主管的吩咐或公司的訓(xùn)示進(jìn)行。5.1以下為一般巡邏時(shí)可采取的設(shè)備:- 無線電對講機(jī)- 傳呼機(jī)及內(nèi)置對講機(jī)- 監(jiān)察巡邏系統(tǒng)- 巡邏鐘系統(tǒng)- 巡邏簽到簿5.2當(dāng)進(jìn)行巡邏時(shí), 職員須要留意以下各點(diǎn):5.2.1確使大樓內(nèi)所有門,

26、 閘或特定地方按指示及程序鎖妥。5.2.2確定所有鎖, 掛鎖及鎖具完全完整無缺。5.2.3若巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)單位門, 閘未鎖好, 應(yīng)立即通知有關(guān)公司或住戶, 以確定是人為疏忽或遭人盜竊。5.2.4巡邏大樓內(nèi)之公共地方, 如垃圾房、樓梯、電表房及電線房等, 以確保并無人匿藏。5.2.5巡視大樓各主要防線, 包括外圍外墻、天臺、花園、平臺及低層窗戶等是否安全及關(guān)閉妥當(dāng), 以防賊人非法進(jìn)入或由鄰近大樓攀爬入內(nèi)。5.2.6留意大樓各通道之燈光是否足夠或需要調(diào)校, 更換及修理。5.2.7如發(fā)現(xiàn)任何人在大樓內(nèi)流連或舉止可疑, 應(yīng)立即加以盤問、記錄或必要時(shí)知會警方。5.2.8巡邏停車場時(shí), 需留意停車場內(nèi)一切車輛

27、活動情況, 如發(fā)現(xiàn)任何可疑或陌生車輛進(jìn)入, 應(yīng)加以調(diào)查及記錄。5.2.9若發(fā)現(xiàn)大樓設(shè)備有任何損壞或個(gè)別單位有特別情況, 例如水管爆裂、漏煤氣、滲水或冒濃煙等情況, 應(yīng)立即向上司報(bào)告, 以安排適當(dāng)人員進(jìn)行搶修, 以免大樓遭受嚴(yán)重?fù)p失。5.2.10留意個(gè)別單位之警鐘系統(tǒng)包括警號, 及閃燈是否已經(jīng)被觸動, 如有可疑, 應(yīng)報(bào)告上司。5.2.11留意物業(yè)范圍內(nèi)一切防火設(shè)備是否妥當(dāng), 避免人為疏忽, 留下火種造成火警。六.物業(yè)管理記錄6.1任何有關(guān)管理工作的記錄, 或公司指示文件紀(jì)錄, 必須妥為保存。6.2上述記錄必須要有系統(tǒng)方式去處理。6.3物業(yè)主管必須確保上述記錄完整及準(zhǔn)確。6.4公司不會容許任何職員

28、疏忽處理及保存物業(yè)之記錄。七.車輛的進(jìn)出管理對外來車輛進(jìn)出物品, 要強(qiáng)化驗(yàn)證這一手段, 作到即讓人又驗(yàn)證, 車輛裝運(yùn)物品要檢查核對。發(fā)現(xiàn)車輛強(qiáng)行闖進(jìn)闖出, 停車又不接受檢查的, 一方面要采取有效的措施, 加以制止; 另方面則要詳細(xì)的記錄車型, 車號及司乘人員的相貌, 特征, 以備調(diào)查, 另外, 還要做好車輛的流通工作, 使之通暢, 防止車輛在車庫口聚集或搶進(jìn)搶出, 造成秩序混亂, 交通堵塞和各種事故的發(fā)生。八. 事件報(bào)告如意外、偷竊、打劫、火警或其它特別事件等。8.1凡物業(yè)范圍內(nèi)發(fā)生任何意外事件, 如偷竊、打劫、火警或其它特別事件, 管理職員應(yīng)立即通知上司處理。8.2照顧傷者, 而擁有救傷資格

29、之職員, 在救護(hù)人員未到時(shí)應(yīng)對傷者施以急救。8.3在事件發(fā)生時(shí), 所有職員應(yīng)遵照大樓主管或在場最高級職員之指示去處理, 或遵照上司的指示。8.4各管理主管應(yīng)于事件后盡快向上司提交報(bào)告。8.5管理員工在未得到公司之同意, 不得將事件資料提供予任何人仕或傳媒。九.應(yīng)急事項(xiàng)處理9.1盜竊(由管理公司發(fā)現(xiàn))9.1.1接獲部門職員報(bào)警被偷盜, 應(yīng)記錄下時(shí)間及地點(diǎn), 并立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。9.1.2派管理員駐守被盜部門及大樓所有出入口, 保護(hù)現(xiàn)場, 禁止無關(guān)人員進(jìn)出。9.1.3第一時(shí)間通報(bào)公司, 禁止傳媒人士進(jìn)入大樓內(nèi)采訪。9.1.4物業(yè)及保安主管安排管理員及保安員加強(qiáng)出入警戒, 安排對整個(gè)大樓進(jìn)行全面安

30、全檢查。若有需要暫停職員和訪客出入, 以防匪徒逃逸。9.1.5如公安到場, 由主管表明自己身份, 帶公安至案發(fā)現(xiàn)場, 提供盡力幫助。向公安人員提供由大樓內(nèi)閉路電視拍攝到的錄像帶, 以便跟進(jìn)。9.1.6記錄整件事情, 詳細(xì)了解相關(guān)時(shí)間大樓安全工作狀況及相關(guān)人員報(bào)告, 調(diào)查有關(guān)案發(fā)之原由。9.2員工發(fā)現(xiàn)偷盜9.2.1員工在巡邏中發(fā)現(xiàn)有部門被撬竊, 不得擅自進(jìn)入盜竊現(xiàn)場, 以免破壞證物。9.2.2第一時(shí)間向當(dāng)值主管和控制中心報(bào)告, 并及時(shí)通報(bào)公司主管人士至現(xiàn)場。記錄下發(fā)現(xiàn)時(shí)間, 經(jīng)過及當(dāng)時(shí)情況。9.2.3通過查找用戶數(shù)據(jù)聯(lián)絡(luò)用戶, 請其盡快返回, 以確認(rèn)情況, 及時(shí)報(bào)警處理。9.3搶劫9.3.1住宅

31、小區(qū)每天出入客人眾多, 保安人員必須謹(jǐn)慎留意各出入人士。9.3.2管理員在當(dāng)值中接獲有搶劫報(bào)警, 應(yīng)立即撥打“110”或所有轄區(qū)警署向警方報(bào)警, 并做好各通道閉鎖和警戒工作(大門, 鐵閘)。9.3.3查清案發(fā)地點(diǎn)時(shí)間, 并派管理員攜警械, 對講機(jī)至現(xiàn)場核查, 監(jiān)控中心開始對所有通道, 進(jìn)出口進(jìn)行搜尋, 并對一切可疑人進(jìn)行錄象。9.3.4不論在任何地點(diǎn), 管理員遭遇匪徒時(shí), 應(yīng)保持鎮(zhèn)靜, 盡量拖延事件, 以利公安到現(xiàn)場處理。(在人員力量對比處于劣勢時(shí), 尤需注意, 可開著對講機(jī)與匪徒對話, 拖延時(shí)間, 并將有提示性, 如具體位置的對話傳送給其它管理員, 以利下一步動作。)9.3.5如管理員至現(xiàn)場

32、時(shí), 匪徒已逃逸住宅小區(qū)范圍內(nèi), 或阻攔無效, 而公安仍未到場時(shí), 應(yīng)現(xiàn)場調(diào)查匪徒之體表特征及逃跑方向, 并通知公安處理。9.3.6做好當(dāng)事人安撫工作, 如有傷者, 應(yīng)實(shí)時(shí)撥打“ ”, 救護(hù)電話, 電召救護(hù)車協(xié)助。9.3.7如案情不明及無涉嫌人員離開過大樓, 應(yīng)和警方一起開展大樓整體安全檢查, 并攜帶好對講機(jī)及警械, 隨時(shí)通話保證通訊暢通。9.3.8遇被匪徒捆縛, 應(yīng)盡力松縛或設(shè)法向其它人士報(bào)警求助。9.4防盜警鈴, 紅外防盜報(bào)警器工作9.4.1重要工作單位和部份信道在規(guī)定關(guān)閉時(shí)間內(nèi), 即保持防盜警鈴和紅外防盜報(bào)警工作狀態(tài), 當(dāng)有任何人或相似紅外特征物體進(jìn)入時(shí), 警鈴即為觸動。9.4.2管理人

33、員在接獲報(bào)警后應(yīng)立即至現(xiàn)場查詢報(bào)警之原因。監(jiān)控操作人員亦展開對該區(qū)域搜尋錄象及控制。9.4.3如屬偷盜, 打劫或其它罪行, 按9.1, 9.2, 9.3處理。9.4.4如屬警鐘誤報(bào), 即予以復(fù)位處理, 并通知維修技術(shù)員檢查和維修。9.5斗毆9.5.1大樓內(nèi)禁止任何人士毆斗, 管理員及保安員一旦發(fā)現(xiàn)有毆斗情況, 應(yīng)立即予以制止, 控制事態(tài), 避免滋擾其它人士。9.5.2當(dāng)毆斗行為擴(kuò)大或已造成人身受傷, 財(cái)產(chǎn)損失時(shí), 應(yīng)立即報(bào)警處理, 管理員、保安員, 救護(hù)人員做好現(xiàn)場人員救護(hù), 財(cái)產(chǎn)損失拍照留證工作。9.5.3如有傷者, 安排救護(hù)工作或撥打“ ”救護(hù)電話, 送醫(yī)院急救。9.5.4暫押肇事者至交公

34、安處理, 如肇事者逃逸, 盡量阻止及記錄事件經(jīng)過及當(dāng)事人特征, 身份證明交于公安追捕。9.5.5管理人員于處理毆斗事件時(shí)應(yīng)避免動用武力。9.6可疑對象處理9.6.1員工如在大樓內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑對象, 必須鎮(zhèn)定, 不要觸動或打開, 并通知監(jiān)控中心當(dāng)值主管。9.6.2如該可疑物粗判比較危險(xiǎn)時(shí), 應(yīng)設(shè)立隔離區(qū)域, 指導(dǎo)人員避開該區(qū)域。予以進(jìn)一步檢查。9.6.3如確定屬危險(xiǎn)或爆炸物品時(shí), 應(yīng)立即報(bào)警“110”或番禺市警崗“8473-8378”, 并疏散大樓內(nèi)所有人員, 待警方人員到場處理。9.6.4如屬一般遺下對象按拾物處理。9.7偷車9.7.1進(jìn)出車庫所有車輛都應(yīng)記錄進(jìn)出時(shí)間, 如是住戶車輛, 在管理處里

35、應(yīng)留有該車數(shù)據(jù), 訪客須作訪客記錄。9.7.2管理員如發(fā)現(xiàn)車庫中有偷車情況, 應(yīng)立即通知監(jiān)控中心予以攝像控制報(bào)警, 同時(shí)關(guān)閉車庫進(jìn)出口閘門, 以免竊賊逃逸。9.7.3記錄被盜車輛形牌號, 顏色, 型號, 記下竊賊人數(shù)和體表特征, 及有否兇器。9.7.4記錄被盜車輛行駛路線。9.7.5管理員勿阻攔闖關(guān)車輛。9.7.6至警方人員到場后, 將以上情況向其提供, 并協(xié)助警方人員處理, 記錄到達(dá)警方人員情況, 以備后查。9.8物業(yè)范圍內(nèi)交通事故(物業(yè)設(shè)備變損)9.8.1管理員發(fā)現(xiàn)有車輛在大樓范圍內(nèi)有交通事故, 導(dǎo)致設(shè)備損壞的, 應(yīng)立即通知主管, 并于現(xiàn)場抄錄駕駛?cè)嗽敿?xì)資料, 登記車車牌號碼及駕駛執(zhí)照等。

36、9.8.2在駕駛者面前用照相機(jī)記錄現(xiàn)場情況, 行車路線, 方向角度, 損壞情況等, 讓駕駛者自愿承諾賠償書面文本。主管安排員工聚守大樓出入口, 以免混亂, 并安排員工流通車輛, 禁止任何人士圍觀。9.8.3如被損壞之設(shè)施急需修理, 須通知維修人員立即進(jìn)行。9.8.4如有需要, 經(jīng)本公司批準(zhǔn)后, 向公安報(bào)警。9.8.5詳細(xì)記錄事情經(jīng)過, 上報(bào)公司。9.9物業(yè)范圍內(nèi)交通事故(涉及兩部或以上車輛)9.9.1管理員應(yīng)立即通知主管, 由主管了解是否須要報(bào)警。9.9.2主管安排管理員及保安員緊守大樓出入口, 并安排員工流通車輛, 以免阻塞。9.9.3如輕微損壞, 不須報(bào)警, 主管應(yīng)勸喻車輛盡快離開物業(yè)范圍

37、。9.9.4如已報(bào)警, 應(yīng)盡量控制所須時(shí)間, 使物業(yè)范圍交通盡快回復(fù)。9.9.5詳細(xì)記錄事件經(jīng)過, 上報(bào)公司。第六章 : 消防的實(shí)施一. 消防工作的意義, 方針和任務(wù)1.1“消防”是消除火災(zāi), 預(yù)防火災(zāi)和撲救火災(zāi)的簡稱。1.2消防工作的意義1.2.1消防工作是以保障人們生命財(cái)產(chǎn)安全第一需要。1.2.2消防工作是我國社會主義事業(yè)和經(jīng)濟(jì)建設(shè)穩(wěn)步發(fā)展的重要保證。1.2.3消防工作是保衛(wèi)人民生命財(cái)產(chǎn), 安居樂業(yè)的有效措施。1.2.4做好消防工作, 有利于維護(hù)內(nèi)部治安秩序。1.3消防工作的方針消防工作, 實(shí)行“預(yù)防為主, 防消結(jié)合”的方針。所謂“預(yù)防為主”是指在消防工作的指導(dǎo)思想上, 把預(yù)防火災(zāi)放在首位

38、, 全面動員和依靠大樓職員。認(rèn)真貫徹落實(shí)各項(xiàng)防火的行政措施, 技術(shù)措施和組織措施, 從根本上防止火災(zāi)發(fā)生。所謂“防消結(jié)合”是指同火災(zāi)作斗爭的兩個(gè)基本手段 預(yù)防和撲救, 必須有權(quán)地結(jié)合起來, 也就是在做好防火工作的同時(shí), 要從思想上, 組織上, 物資上, 技術(shù)上積極做好滅火準(zhǔn)備。以便一旦發(fā)生火災(zāi), 能夠迅速有效的予以撲救, 最大限度滅少火災(zāi)所造成的人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。1.4消防工作的任務(wù)大樓消防工作的任務(wù)是按照“預(yù)防為主, 防消結(jié)合”的方針, 建立物業(yè)健全的消防制度, 強(qiáng)化員工及工作人員的消防意識。建立消防人員編制, 嚴(yán)格對物業(yè)各部門的消防管理, 消除火險(xiǎn)隱患。1.4.1開展物業(yè)消防教育工作,

39、組織宣傳。1.4.2制定消防規(guī)則, 辦法和技術(shù)規(guī)范措施, 并貫徹執(zhí)行。1.4.3組織物業(yè)安全消防檢查, 整改工作。1.4.4領(lǐng)導(dǎo)管理員工組織日常消防工作。1.4.5組織和指揮火災(zāi)事故搶救。二.火災(zāi)的形成及方式2.1燃燒: 俗稱“起火”是物質(zhì)產(chǎn)生的一種放熱發(fā)光的化學(xué)反應(yīng)。2.2燃燒具有三個(gè)特征: 發(fā)光, 放熱, 有新的物質(zhì)產(chǎn)生。2.3舉例說明燃燒可分為多種類型如: 閃燃, 著火, 自爆, 爆炸等。2.4燃燒的條件: 必須具備一定的條件, 這些條件是:2.4.1可燃物, 凡是在空氣中能夠燃燒的物質(zhì), 無論是氣體, 固體, 液體, 如木材, 紙張, 棉花, 酒精, 乙炔, 鉀, 鎂;2.4.2助燃物

40、, 即有幫助和支持燃燒的物質(zhì), 如空氣, 氧氣, 氯酸鉀, 高錳酸鉀, 過氧化鈉;2.4.3著火源, 即有點(diǎn)燃火的能源, 如明火, 電火花, 摩擦或撞擊產(chǎn)生的熱能, 化學(xué)能, 聚光能。但以上三個(gè)條件必須同時(shí)具備, 相互作用, 才能形成燃燒。三.火災(zāi)的預(yù)防和滅火的基本方法3.1火災(zāi)預(yù)防的具體措施如下:3.1.1經(jīng)常性開展防火宣傳教育。3.1.2落實(shí)進(jìn)行防火檢查, 發(fā)現(xiàn)和消防火險(xiǎn)隱患。3.1.2.1消防法規(guī)制度公約的定理和貫徹執(zhí)行; 3.1.2.2消防組織人員配備; 3.1.2.3消防設(shè)備的使用, 保養(yǎng); 3.1.2.4火險(xiǎn)隱患消除和整改; 3.1.2.5各種危險(xiǎn)品在生產(chǎn)使用, 儲存中是否符合消防

41、安全和有無消防措施, 消防檢查中發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患要及時(shí)解決。3.1.3健全并深入貫徹防火制度, 防火制度主要有四種:3.1.3.1逐級防火責(zé)任制; 3.1.3.2防火崗位責(zé)任制; 3.1.3.3消防管理制度; 3.1.3.4防火安全操作規(guī)程。 3.1.4維護(hù)保養(yǎng)物業(yè)內(nèi)各消防設(shè)備。3.1.5加強(qiáng)重點(diǎn)防范, 預(yù)防重大火災(zāi), 保證重點(diǎn)部位的防火安全。重點(diǎn)是指危險(xiǎn)性大, 發(fā)生火災(zāi)損失大, 影響大, 傷亡大的部位。3.2滅火的基本方法:3.2.1冷卻滅火法, 起冷卻作用的主要滅火劑是水, 二氧化碳和泡沫兼有冷卻作用, 作用原理是降低燃燒溫度, 消除著火源這一條件。3.2.2隔離滅火法, 將燃燒物與附近可燃燒

42、隔離或者疏散開, 從而使燃燒分隔可燃物和助燃物, 使其無法繼續(xù)反應(yīng), 燃燒。3.2.3窒息滅火法, 采取適當(dāng)?shù)拇胧? 組織空氣進(jìn)入燃燒區(qū), 或用惰性氣體稀釋空氣中的含氧量, 使燃燒物質(zhì)缺乏或斷絕氧氣而熄滅, 常用的方法如下: 石棉毯, 濕毛毯。濕麻袋捂蓋燃燒物, 沙土掩埋燃燒物, 封閉著火空間, 消除助燃條件, 達(dá)到滅火目的。3.2.4抑制滅火法, 使滅火劑參與燃燒的連鎖反應(yīng), 抑制火焰, 使燃燒過程中產(chǎn)生的游離量消滅, 從而導(dǎo)致燃燒停止, 常見的滅火劑有1211, 1301, 干粉等。滅火時(shí)一定要將足夠數(shù)量的滅火劑準(zhǔn)確地噴射在燃燒區(qū), 使滅火劑參與和阻斷燃燒反應(yīng), 否則將起不到抑制燃燒反應(yīng)的

43、作用。四.突發(fā)事件處理預(yù)案4.1消防火警4.1.1當(dāng)消防控制中心顯示物業(yè)內(nèi)任何區(qū)域有火警時(shí), 或接他人報(bào)警時(shí), 必須立即派管理員工覆查原因。4.1.2控制中心人員報(bào)警必須準(zhǔn)確清楚, (樓層, 部門, 機(jī)房, 走道, 設(shè)備夾層, 警鈴, 消防栓水流, 水噴淋)管理人員復(fù)核必須全面仔細(xì)。4.1.3控制中心顯示原因如下:4.1.3.1火警(煙感, 溫感, 水噴淋爆裂, 警鈴);4.1.3.2誤報(bào)(煙感: 過量吸煙引致報(bào)警; 溫感; 煮食引致報(bào)警; 水噴淋; 管道內(nèi)水流指示器故障或人為使用消防用水);4.1.3.3人為損壞(消防碎玻璃: 人為按壓破壞; 噴淋頭: 搬運(yùn)貨物碰碎; 水栓: 移作沖洗之用)

44、。4.2火警誤報(bào)(警鈴, 煙感, 噴淋)4.2.1人工覆查確認(rèn), 查明原因后, 予以復(fù)位。4.2.2誤報(bào)頻繁重復(fù), 屬系統(tǒng)故障情況下, 予以隔離, 并通知管理處及時(shí)安排維修工作。4.2.3某一系統(tǒng)(區(qū)域)隔離期間, 必須安排加強(qiáng)日常巡檢工作, 以策安全。4.3非火警報(bào)告4.3.1碎玻璃誤報(bào)4.3.1.1樓層手動報(bào)警玻璃在被擊碎情況下, 監(jiān)控中心將顯示“碎玻璃”的報(bào)警字樣。4.3.1.2人工覆查確認(rèn)原因。(如為火警或其它緊急情況按相同預(yù)案處理)4.3.1.3立即更換壞的玻璃片, 如無相同玻璃片, 可用臨時(shí)替代物品支撐, 報(bào)警器的微觸開關(guān), 使其恢復(fù)關(guān)閉狀態(tài)。4.3.1.4如消防系統(tǒng)設(shè)為自動狀態(tài),

45、 應(yīng)檢查消防泵是否停閉, 以免誤報(bào)而產(chǎn)生連鎖動作。4.3.1.5如發(fā)現(xiàn)肇事者, 應(yīng)對其進(jìn)行消防法規(guī)及大樓安全管理規(guī)定教育, 并由其賠償維修費(fèi)用。4.3.2噴淋誤報(bào)4.3.2.1大樓任何噴淋裝置在自爆(受熱)或人為擊打破碎情況下, 因有水流在管道中流動, 而觸發(fā)水流指示器報(bào)警。4.3.2.2人工覆查確認(rèn)原因, 立即關(guān)掉相關(guān)樓層噴淋管道水閥門。(如管理有去水開關(guān), 亦應(yīng)打開排除管內(nèi)積水, 以容器盛積)。4.3.2.3如噴射之水流將影響至電梯時(shí), 務(wù)必通知維修人員將電梯升至較高樓層, 并暫停使用。4.3.2.4安排清潔人員排除地表積水, 檢查水流徑途對大樓設(shè)施的破壞情況, 并采取應(yīng)急措施。4.3.2

46、.5監(jiān)控操作員必須在接受報(bào)警時(shí)(如系統(tǒng)為自動狀態(tài)設(shè)置), 應(yīng)注意消防和噴淋水泵因誤報(bào)而連動的情況, 適當(dāng)時(shí)候以至手動狀態(tài)。4.3.2.6記錄時(shí)間經(jīng)過, 并拍攝照片佐證。4.3.2.7查處肇事者, 并保留移交警方按國家消防法規(guī)予以處理的權(quán)利。4.4瓦斯, 易燃?xì)怏w泄漏4.4.1當(dāng)接獲報(bào)告有煤氣或其它不明氣體泄漏時(shí), 應(yīng)立即派管理員赴現(xiàn)場查實(shí)(不少于一名)。4.4.2至現(xiàn)場調(diào)查人員應(yīng)關(guān)掉身上一切電器, 如: bp機(jī), 對講機(jī)等。4.4.3應(yīng)注意事項(xiàng):4.4.3.1現(xiàn)場嚴(yán)禁煙火;4.4.3.2至現(xiàn)場后, 如嗅有氣體, 應(yīng)立即在現(xiàn)場附近之門窗盡量打開并疏散人員;4.4.3.3如需進(jìn)室內(nèi)調(diào)查, 絕不可按

47、門鈴; 4.4.3.4勿開單位內(nèi)任何電器(或關(guān)); 4.4.3.5如用電筒, 應(yīng)在至現(xiàn)場前打開; 4.4.3.6電梯亦?？侩x兩層上下位置, 然后從消防通道走行至現(xiàn)場。4.4.4安全情況下, 先將單位內(nèi)煤氣總掣及灶具開關(guān)關(guān)閉。4.4.5如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場有人昏迷, 不可在現(xiàn)場使用對講機(jī)或電話報(bào)警, 至安全地方求救, 并采取簡單急救方法:4.4.5.1解開領(lǐng)口, 放松衣物束縛; 4.4.5.2背至空氣新鮮流通場所; 4.4.5.3做人工呼吸。 4.4.6煤氣泄漏情況較嚴(yán)重, 屬管道系統(tǒng)故障, 并將嚴(yán)重危及住戶安全時(shí), 應(yīng)迅速決定:4.4.6.1通知煤氣公司和警方緊急救護(hù); 4.4.6.2按消防預(yù)案疏散物業(yè)

48、范圍內(nèi)所有住戶; 4.4.6.3在進(jìn)出口設(shè)立警戒崗位以免人員再次進(jìn)入; 4.4.6.4截?cái)嘤嘘P(guān)物業(yè)之范圍供氣。4.4.7管理人員不得修理或協(xié)助住戶私自修理煤氣裝置。在執(zhí)行現(xiàn)場核查時(shí)應(yīng)靈活執(zhí)行, 自身感覺不適時(shí)應(yīng)馬上離開, 并向控制中心救援。4.4.8如現(xiàn)場未發(fā)現(xiàn)任何異常情況, 應(yīng)予以記錄報(bào)案時(shí)間, 地點(diǎn)及可疑位置, 安排管理人員半小時(shí)后覆查及在當(dāng)日巡邏中多次復(fù)核該情況(如夜間2:00-5:00氣壓最高時(shí))。記錄必須保存以便日后發(fā)生同樣案例時(shí), 可以查對線索。4.4.9現(xiàn)場調(diào)查受阻(無法進(jìn)入), 而不明情況(是否泄漏)應(yīng)立即與有關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系, 并加強(qiáng)在現(xiàn)場監(jiān)視。4.4.10如現(xiàn)場已確認(rèn)有氣體泄漏

49、而無法進(jìn)入時(shí), 應(yīng)疏散相鄰住戶, 并報(bào)公司決定適當(dāng)處理方案或報(bào)警處理。五.火災(zāi)應(yīng)急方案5.1 火災(zāi)應(yīng)急方案內(nèi)容火災(zāi)應(yīng)急方案內(nèi)容包括報(bào)警、接警處理、通報(bào)、疏散和救護(hù)、組織滅火、防排煙、安全警戒、通訊聯(lián)絡(luò)、設(shè)施保障等方面。5.2火災(zāi)應(yīng)急方案之程序5.2.1報(bào)警任何區(qū)域一旦失火, 現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即撲救, 同時(shí)以最快方式向大樓消防監(jiān)控中心報(bào)警, 報(bào)警人應(yīng)報(bào)清: 著火地點(diǎn), 起火部位, 燃燒物品。消防中心管理員一旦發(fā)現(xiàn)消防設(shè)備報(bào)警, 應(yīng)立即通知當(dāng)值管理人員赴現(xiàn)場確認(rèn), 災(zāi)情成立應(yīng)根據(jù)火災(zāi)應(yīng)急方案投入撲救。在火勢較嚴(yán)重的情況下, 應(yīng)立即撥打“110”或番禺市警崗“8473-8378”向公安消防部門報(bào)警,

50、 報(bào)清: 樓宇名稱、門牌號碼、所處交叉路口、燃燒物品、面積、電話號碼、報(bào)警人姓名。5.2.2接警管理員一旦發(fā)現(xiàn)消防設(shè)備報(bào)警或當(dāng)值時(shí)接警, 應(yīng)將所報(bào)的內(nèi)容詳細(xì)記錄下來, 報(bào)警時(shí)間一定要記錄準(zhǔn)確, 同時(shí)應(yīng)立即通知公司主管人士赴現(xiàn)場, 成立臨時(shí)救火指揮部, 到場級別最高者為總指揮, 負(fù)責(zé)救火指揮工作。5.2.3指揮部主要職責(zé)(1)根據(jù)火勢情況, 確定是否疏散人員。(2)掌握火勢情況, 及時(shí)調(diào)集力量, 明確布置救人, 疏散物資和滅火、供水、防排煙及停電或繼續(xù)供電等任務(wù), 并檢查執(zhí)行情況。(3)下令關(guān)閉著火層及上下層的空調(diào)機(jī)、新風(fēng)機(jī)、將電梯至底層。(4)在公安消防隊(duì)到達(dá)前, 采取有效的自救措施, 公安消

51、防隊(duì)到達(dá)后向公安部門消防火場總指揮報(bào)告情況, 并帶領(lǐng)員工服從公安部門統(tǒng)一指揮, 原救災(zāi)指揮部同時(shí)自行解散。5.2.4通報(bào)、疏散和救護(hù)(1)通報(bào)根據(jù)火情, 將大樓通報(bào)程序是通報(bào)著火層后通報(bào)其上一層, 再通報(bào)下層。(2)疏散和救護(hù)1.人員的疏散以就近的安全門、消防樓梯為主亦可根據(jù)火場實(shí)際情況, 靈活機(jī)動引導(dǎo)客人疏散, 疏散應(yīng)由管理員組織落實(shí), 并在疏散路線上設(shè)立崗位, 引導(dǎo)和護(hù)送客人有秩序地盡快離開。2.疏散秩序: 先著火層、后疏散著火層以上之樓層, 再是著火層以下樓層, 行動不便和老弱人士由工作人員護(hù)送從消防梯疏散。3.疏散時(shí)須注意a.及時(shí)清理疏散路線上的障礙物; b.須查明現(xiàn)場是否還有人員逗留

52、;c.安置好疏散人員, 以冷靜及鎮(zhèn)定的態(tài)度穩(wěn)定客人的情緒。4.火場上救下的受傷人士應(yīng)由工作人員護(hù)送至安全地區(qū)進(jìn)行救護(hù)并盡快聯(lián)系醫(yī)院救治。5.2.5初起火災(zāi)撲救方案(1)接到火情報(bào)警后, 管理人員應(yīng)立即運(yùn)用已掌握的消防技能投入撲救, 并調(diào)集其它人力給予增援, 同時(shí)立刻通知維修技術(shù)人員赴現(xiàn)場配合撲救工作。(2)公司主管人士及當(dāng)值高級管理員趕赴現(xiàn)場, 根據(jù)起火原因和部位, 采取相應(yīng)撲救措施, 并保持與消防監(jiān)控中心的聯(lián)系。(3)火災(zāi)撲滅后將撲救情況、結(jié)果和善后處理情況及時(shí)報(bào)告公司。(4)當(dāng)值管理員做好現(xiàn)場保護(hù)并配合檢查, 統(tǒng)計(jì)火災(zāi)損失, 調(diào)查失火原因, 并書寫書面報(bào)告逐級上報(bào)。5.2.6中、大火災(zāi)滅火方案(1)火災(zāi)現(xiàn)場指揮將火情向消防監(jiān)控中心通報(bào), 并要求迅速調(diào)集其它人力, 選用針對性的滅火器材或接裝消火栓、水帶、水槍, 起動水源控制開關(guān)進(jìn)行撲救。(2)派人員前往指定地點(diǎn)接應(yīng)公安消防人員沿最近通道進(jìn)場, 向公安消防人員介紹火場及