某公司金牌客戶服務(wù)-客戶至尊管理教材

1、某公司金牌客戶服務(wù) - 客戶至尊 管理教材第一單元 客戶服務(wù)管理的認知分組討論 : 服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問題、員工 的情緒低落、服務(wù)能力低下。當遇到這些挑戰(zhàn)的時候你是如何應(yīng)對的 ?服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)員工招聘及培訓(xùn) 服務(wù)能力合理分配 組織文化 服務(wù)熱情的提升 客戶期望值的提升 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控 服務(wù)需求的波動 海量投訴的壓力 服務(wù)技能參差不齊 不合理的客戶需求 超負荷工作的影響 競爭對手的壓力客戶服務(wù)的構(gòu)成硬件設(shè)施輔助用品顯性服務(wù)隱性服務(wù) 服務(wù)管理的八大要素傳遞系統(tǒng)設(shè)施設(shè)計服務(wù)地點能力規(guī)劃服務(wù)接觸服務(wù)質(zhì)量能力與需求管理客戶信息案例

2、分析：蘇第斯醫(yī)院案例是關(guān)于在加拿大的一家私人醫(yī)院，它通過良好和具有競爭力的服務(wù)贏得了極高的贊譽。分組討論：? 根據(jù)服務(wù)管理的八大要素找出蘇第斯醫(yī)院相對應(yīng)的服務(wù)舉措。? 這家醫(yī)院的哪些服務(wù)舉措具有競爭優(yōu)勢？客戶服務(wù)管理的特性客戶服務(wù)過程的參與性 服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生 服務(wù)產(chǎn)品的易逝性 人員管理的特殊性 服務(wù)產(chǎn)品的無形性 衡量服務(wù)產(chǎn)出的復(fù)雜性服務(wù)經(jīng)理的角色與職責(zé)客戶 服務(wù)服客戶質(zhì)量評務(wù)過程:服務(wù)估:廣告服 務(wù) 改 變選擇服務(wù)構(gòu)成 : 硬件設(shè)施如何獲取服務(wù)品牌的競爭優(yōu)勢成本領(lǐng)先戰(zhàn)略集中定位戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略運用信息技術(shù)提升服務(wù)品質(zhì)設(shè)置行業(yè)進入障礙創(chuàng)造收入數(shù)據(jù)庫資產(chǎn)客戶服務(wù)新技術(shù)的挑戰(zhàn)服務(wù)流程的自動化

3、 控制新技術(shù)的應(yīng)用過程金牌客戶服務(wù)的標準表示客戶提供個性迅速響應(yīng)設(shè)身處地始終以客對客戶 幫 助持續(xù) 提供第二單元 客戶服務(wù)質(zhì)量管理客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素有形度客戶眼中的服務(wù)要素企業(yè)眼中的服務(wù)要素客戶的期望值個人過去客戶的期客戶的類型價格導(dǎo)向型服務(wù)導(dǎo)向型道德導(dǎo)向型效率導(dǎo)向型客戶的滿意度評估服務(wù)質(zhì)量要素1，信賴度服務(wù)質(zhì)量 超出期望ES PS服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距服務(wù)傳遞 ( 之前將感知轉(zhuǎn)化為管理層對于客差差對客戶第三單元 服務(wù)人員的管理技巧服務(wù)接觸中的三個角色客服務(wù)三個角色的控制協(xié)調(diào)服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸? 員工缺乏自主權(quán) ,不能提供個性化服務(wù) 服務(wù)代表支配的服務(wù)接觸? 難以掌控服務(wù)質(zhì)量客戶支

4、配的服務(wù)接觸? 自助服務(wù)使客戶可以自己掌控對服務(wù)的選擇結(jié)論:? 滿意有效的服務(wù)接觸應(yīng)該保證三方控制需求的平衡如何創(chuàng)造客戶至尊的企業(yè)文化共同的價值觀酋長的故事管理者的支持榜樣的力量團隊的合作 創(chuàng)造自我領(lǐng)導(dǎo)小組 服務(wù)代表的選拔聘用 挑選具備服務(wù)導(dǎo)向的員工 服務(wù)代表的面試技巧 注重員工的服務(wù)技能培訓(xùn) 服務(wù)代表的激勵與授權(quán)承認價值創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境關(guān)心員工的生活創(chuàng)造良好工作環(huán)境 建立員工滿意度調(diào)查 提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 鼓勵員工參與管理 減輕員工工作負擔(dān)清除垃圾員工有積極性有能力的員工有能力沒有積極性的員工有積極性沒有能力的員工 沒有積極性沒有能力的員工 創(chuàng)建客戶服務(wù)導(dǎo)向 客戶與員工對服務(wù)感知的差異? 顧客期望得到個性化關(guān)注和理解? 員工將客戶視為一個群體 員工與管理者對服務(wù)目標感知的差異? 管理者追求服務(wù)數(shù)量和效率? 員工追求服務(wù)質(zhì)量和對客戶的理解 管理者對服務(wù)的重視創(chuàng)建服務(wù)導(dǎo)向 管理服務(wù)價值鏈創(chuàng)造企業(yè)利潤內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動員工滿意 員工滿