第三節(jié)前廳星級服務標準

1、前廳星級服務標準VIP 接待服務標準1. 迎送客人確認：在 VIP 到達 /離開的當天與車隊和客人事先確認，保證無誤；在兩會 團體到達前準備好房間， 召開部門人員會議強調兩會接待的重要性， 和兩會在酒 店的活動日期內容及具體事宜。2檢查預抵 VIP 房間電器設備： 燈具工作正常； 電視圖象清晰頻道設置正確； 訂頭柜表時間正確， 收音機處于關閉狀態(tài)；空調正常工作（溫度適宜） ，調切開關放置在低風檔位。墻、門和天花板：墻壁無裂縫，墻紙無天膠現(xiàn)象；門鎖開關良好，保險鏈無 楹動，門鏡子從內可清楚看到門外情況；天花板無破損。室內清潔：家具表面、四周和下部無塵土；燈具和壁畫上無灰塵；玻璃窗、 鏡子和水杯清

2、潔無異物。衛(wèi)生間：恭桶開關工作正常，無漏水現(xiàn)象；垃圾桶光亮無異物；面盆、浴盆 光潔無異物，水龍頭開關正常、無漏水，淋浴噴頭轉動正常、靈活；瓷磚、墻壁 清潔無污跡；浴簾干凈、無破損；浴巾、面巾和手巾各兩塊，腳墊和防滑墊各一 條，均擺放整齊；手紙二卷，面紙一盒，擺放到位。壁柜、抽屜：睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包裝，并擺放整齊；衣架齊全；洗 衣袋和三張洗衣單配齊放入抽屜內。地毯：表面無異物、無破損、無開裂。禮品：在兩會人員到達前擺放在屋內規(guī)定位置。閱讀用品：整齊擺放在桌上。房間環(huán)境：保證房間周圍環(huán)境處于良好狀態(tài)。情況處理：如果房間有問題，應與客房部、樓層領班和工程部聯(lián)系，保證在 到前 30 分鐘內解決

3、；如果問題不能解決，與前臺接待主管聯(lián)系，保證客人到達 前 3 分鐘內為其調整好房間。記錄：將房間狀態(tài)結果記錄在案，并由檢查人簽字。3為 VIP 辦理入店手續(xù) 了解預抵兩會情況：了解當天兩會人數(shù)、姓名、房號和到達時間；通過電 腦歷史記錄了解兩會人員有無特殊要求。4 為 VIP 辦理離店手續(xù)（1）了解兩會人員預離情況：通過住店狀態(tài)表，了解預離兩會人員的姓名 和房號。（2）準備工作：依據(jù)電腦記錄的當天兩會人員離店時間，通知前臺收銀處 準備賬單；通知行李部主管注意兩會人員需要提取行李的時間。（3）特殊要求的處理：必要時為兩會人員控訴一部專用電梯。5 收尾工作 資料存檔：銷售部、公關部做好資料、圖片存檔

4、；征求接待單位對酒店的意 見。對兩會大型 VIP 團體接待后，召開部門總結會， 表揚優(yōu)質服務的分部及個人， 找出不足，總結經(jīng)驗。解決客人需求工作標準1接受客人要求 首先表示出自己樂意幫助的態(tài)度。 對問題內容做記錄，包括客人的名字和房號。 重復客人的問題以證明自己明白客人的需求， 即使客人提出的需求是由其他 部門未完成的，也要幫助客人，不能推諉。2解決問題（1）告訴客人解決其需求方案和大約所需時間。（2）如果可能要告訴客人事情進展的情況。 如果有費用問題一定要事先告訴客人。 如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助。3善后工作 客人需求解決后要詢問客人是否滿意。做好記錄，以便查詢。客人投訴

5、處理工作1接受投訴： 聆聽投訴：聚精會神聆聽顧客投訴； 所有投訴無論真假都須表示理解其感受， 認真記錄： 客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應將其與其他顧客分開，以免影響 他人；在工作本上記錄此事， 可使投訴者說話速度放慢， 并使之感到酒店對此投 訴的重視?；卮鹜对V：擺出事實，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投 訴，如有可能，提供其選擇機會；切勿經(jīng)易做出權力范圍外的許諾。2處理投訴：（1）接納投訴：接納投訴后，應代表酒店當局作禮儀性的致歉，視實際情 況而定；如需轉告有關部門， 應及時聯(lián)絡有關部門處理， 并盡量在最短時間內給 客人以明確答復。（2）注意跟辦：在處進投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當及時

6、糾正，務求使投 訴者感到酒店對其重視；事后將結果、涉及部門、姓名、房號等記錄在日志并向上級匯報3處理結果：（3）通知客人：處理完客人投訴各個事項后，及明將結果通知本人，以表 示酒店對客人的重視。（4）感謝客人：向客人致謝，表示歡迎客人提出意見，使酒店在客人心目 中留下美好印象。火警發(fā)出：（1）接收：接到火警通知，應迅速趕赴現(xiàn)場，確認火災后，馬上調動保安 部人員到場；迅速通知接待處打印住客房號；報告總經(jīng)理、副總經(jīng)理；通知值班 醫(yī)生。（2）疏散：與保安經(jīng)理攜萬能鑰匙、緊急鑰匙逐層巡查，疏導客人走消防 通道；確認無客人滯留后，通知樓層服務人員撤至廣場空地；做好安撫工作，回 答詢問可答（情況正在調查中

7、） ?；鹁Y束：（1）返回：接到總指揮疏散返回酒店命令后，通知客人返房，由低開始逐 層進行， 指出客人走樓梯并由客房部人員核對證件； 電告總機， 負責處理客人提 出的各種問題。（2）處理：有關當日房租、酒水等問題請示上級作靈活處理；與保安部經(jīng) 理返回現(xiàn)場拍攝照片；如有人員燒傷，馬上聯(lián)系醫(yī)院，做好送院準備。 跟辦事項：（1）記錄火警詳情，包括地點、時間、參加撲救人員、報警人員、傷亡人 數(shù)、被救人數(shù)等；記錄救援進展情況、起火原因、消防隊到達時間及結果等（2）報告：將書面報告呈交管理層?？腿藖G失物品處理標準1接到客人反映丟失物品事件： 向客人表示歉意，并記錄以生地點和丟失物品。2采取措施：通知保安部

8、并與保安人員共同到達現(xiàn)場；當客人與保安人員發(fā)生語言障礙時， 負責翻譯；協(xié)助保安人員在丟失地點查找丟失物品； 若在現(xiàn)場未能找到丟失物品， 請客人填寫丟失報告并簽字。3丟失報告的處理：如客人在丟失報告中有指揮酒店的內容，則不能簽字；如客人有要求，可將丟 失報告復印交給客人保存；總經(jīng)理、住店經(jīng)理、財務總監(jiān)、客務總監(jiān)和保衛(wèi)部門 各送一份丟失報告復印件；自備原始報告存檔。4記錄：記錄事件整個過程5聯(lián)絡：隨時與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進展狀況以便及時將結果通知客人。6賠償：（1）如客人離店前丟失案件尚未查明，而客人堅持賠償時，向客人解釋在客人登記住房卡上，已注明酒店關于丟失賠償?shù)恼?；?）向客務總監(jiān)報告，請

9、示裁決辦法；（3）賠償辦法：若客人仍在住店，可 A ：從客人在酒店消費中的數(shù)目上減去 賠償金額；B :將賠償金額劃到客人提供銀行的賬號上；C:現(xiàn)金賠償。若客人已離店，可通過客人留下的地址進行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法?？腿藫p壞酒店財物處理工作標準1調理:接到客房部通知客人損壞酒店財物的報告后，親自檢查被損物品，與客人核實情況。查閱價格:查閱被損物品的賠償價格。2索賠:直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明酒店制度并要求賠償。3被損物品物價小、價值少可及時彌補的處理:（1）向損壞者表明酒店將保留向其索賠的權利，或即時判斷賠償金額，或付現(xiàn)金，或打入其房賬并填寫賠償單；2）若客人懲治在場時先打入其房賬并填寫賠償單

10、，再留言請其與大堂經(jīng)理聯(lián)系，由大堂經(jīng)理向其解釋說明；（3）用相機拍攝現(xiàn)場。4被損物品物件振奮價值大無法用時彌補的處理：（1）判斷是否有潛在危險， 通知工程部人員到場即時拆換或封鎖現(xiàn)場危險區(qū)；（2）向損壞者表明酒店將保留向其索賠權利，或第一判斷金額和索賠，或付 現(xiàn)金或打入房賬，填寫賠償單；（3）填寫酒店財物損壞報告，連同現(xiàn)場照片呈交管理層及有關部門。5客人離店后處理：若客人已離開酒店而找不到當事人向其索賠， 須記錄事情經(jīng)過于日志向上 級匯報。6善后工作：（1）通知有關部門進行事后跟進；（2）將詳細情況記錄于值班日志上；客人醫(yī)療服務提供工作標準1一般病癥： 客人提出就診要求：接到客人電話后，詢問客

11、人姓名、房號、性別和病情。 協(xié)助就診：電話通知醫(yī)務室醫(yī)生出診；必要時親自到房間協(xié)助就診。 記錄： 記錄就診處理情況以備查用。確認：親自與客人聯(lián)系，確?？腿艘雅c醫(yī)生取得了聯(lián)系。2緊急病癥（如心臟病、暈倒等） ： 前往現(xiàn)場：接到報告后三分鐘之內到達 現(xiàn)場查看病情。 組織搶救：通知酒店醫(yī)生在三分鐘之內到達；親自打電話向急救中必求救。 迎接醫(yī)生：通知保安部領班，在醫(yī)生到達時將其立即帶到現(xiàn)場。 護送病人前往醫(yī)院：通知有關人員控制一部電梯；確保一名酒店醫(yī)生同一名 能夠與客人進行語言溝通的酒店工作人員陪同病人前往醫(yī)院。聯(lián)絡：保持與醫(yī)院的聯(lián)系，及時向酒店領導匯報客人病情。 前往現(xiàn)場：接到報告后立即前往現(xiàn)場；詢

12、問受傷者的傷情；如需要，建議傷 者前往醫(yī)院接受進一步檢查； 如傷情嚴重， 安排能與客人進行溝通的酒店人員陪 同傷者去醫(yī)院就診。填寫受傷報告：（1）填寫受傷報告，包括：發(fā)生地點、時間、受傷人員情況、證人等（2）將受傷報告的復印件上交總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、財務總監(jiān)，并根據(jù)發(fā)生地 點分別上交客務總監(jiān)、工程總監(jiān)，餐飲總監(jiān)和保安部經(jīng)理。聯(lián)絡： 立即將事件向酒店領導匯報；及時與在醫(yī)院的陪伴人員聯(lián)系，隨時掌握客人 傷情，保證酒店領導了解最新狀態(tài)；提供幫助： 與有關部門合作，為傷者提供一切酒店能夠給予的幫助，如客用品等 記錄： 詳細記錄事件發(fā)生和處理過程；保存好受傷報告，但不能給客人。賬項爭議處理標準賬項爭議情況

13、客人退房時聲稱其賬項由公司支付或現(xiàn)金不夠支付， 而其公司又在沒有與酒店簽 署信貸協(xié)議情況下，大堂經(jīng)理負責直協(xié)調解決。判斷 根據(jù)客人資料、背景、入住率等判斷是否可行。允許認同公司支付（ 1） 根據(jù)公司過往信譽，作出靈活應付措施；（ 2） 請其提供公司名稱、電話號碼、傳真號碼、支付聯(lián)系人等，同時致電此公 司確認，盡量要求公司將其資料傳真至酒店， 以示確認，并提出結賬期限。允許推遲結賬（ 1） 若客人不夠現(xiàn)金支付同時也無信用卡， 也聯(lián)系不到朋友支付， 客人自愿提 出以證件作抵押時；（2）大堂經(jīng)理需要求客人在賬單上簽署并注明其自愿抵押， 由收銀處保管， 并 提出結賬期限。權力外處理 若在權力之外，應視

14、情況請示上級。交班 將詳細情況記錄于日志，并交班跟辦。刑事案件以偷盜為例處理工作標準 接報 接到被盜報告， 即連同保安人員趕赴現(xiàn)場， 并通知事發(fā)地所在部門主管級以上管 理者。調查（ 1） 向失主了解事件經(jīng)過、時間等，并請之填寫“客人財物遺失報告表” ；（ 2） 若在客房被盜， 征得同意后再搜查房間， 了解是否有懷疑對象， 詢問來訪 情況并通過樓層服務員了解。協(xié)助服警（ 1） 如失主本人要求報警，需由保安 人員陪同前往報警；（ 2） 如果要求報警，請失主在“客人財物遺失報告表”中注明。事后處理（ 1） 請客人留下通訊地址以便聯(lián)系（ 2） 將詳情記錄在日志上。電話預訂客房服務標準接電話 鈴響三聲之

15、內拿來起電話問候客人（1）問候語：早上 /下午 /晚上/好；（ 2） 報部門：預訂部。聆聽客人預訂要求（ 1） 問清客人姓名（中英文拼寫）預訂日期、數(shù)量、房型；（ 2） 查看電腦及客房預訂控制板推銷房間（ 1） 介紹房間種類和房價，盡量從高價到低價；（ 2） 詢問客人公司名稱；（ 3） 查詢電腦，確認是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價。 詢問客人付款方式（ 1） 詢問付款方式，在訂單上注明；（ 2） 公司或旅行社承擔費用者，要求在客人抵達前電傳書面信函，做付款擔 保；詢問客人抵達情況（ 1） 詢問抵達航班及時間（ 2） 向客人說明房間保留時間，或建議客人做擔保預訂 詢問客人特殊要求（ 1） 詢問

16、客人特殊要求，如：是否需要接機服務等；（ 2） 如客人需接機服務，說明記錄并復述 詢問預訂人或預訂代理人（ 1） 詢問預訂人或預訂代理人的姓名、單位、聯(lián)系方式、電話號碼（ 2） 對上述情況做好記錄 復述核對預訂內容（ 1） 日期、航班（ 2） 房間種類、房價、數(shù)量（ 3） 客人姓名（ 4） 特殊要求（ 5） 付款方式（ 6） 代理人情況 向客人致謝 告訴客人預訂房間保留的最后時限 記錄預訂（ 1） 填寫預訂單并輸入電腦（ 2） 按日期存放訂單書面預訂客房服務標準接收書面預訂（1）仔細閱讀電傳、傳真、信件內容（2）比較客人要求和房間狀態(tài)信息（3）有疑問之處及時聯(lián)系查詢回復（1）收到書面預訂函電的

17、當日回復（2）加急函電立即回復（3）回復使用標準格式和通用的縮寫方式。記錄預訂（1）填寫預訂單并輸入電腦（2）按日期存放訂單團隊預訂客店服務標準接受預訂（ 1） 電話預訂同“電話預訂客房服務標準”（ 2） 書面預訂同“書面預訂客房服務標準” 詢問、明確團隊情況（ 1） 團隊名稱、住客姓名、國籍、身份、人數(shù)、抵離店時間、使用的交通工 具、房間種類和數(shù)量、用餐類別、時間和標準（ 2） 付款方式、費用自理項目（ 3） 團隊中其他要求和注意事項查核（ 1） 酒店優(yōu)惠卡（ 2） 核查預訂人身份、聯(lián)系電話、單位名稱等 復述、確認預訂內容（ 1） 復述、確認預訂內容（ 2） 明確預訂房間最后保留時間 記錄預

18、訂（ 1） 填寫團隊預訂單并輸入電腦（ 2） 按日期存放訂單 更改預訂服務標準1、接收客人信息（1）、詢問要求更改預訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期；（2）、詢問客人現(xiàn)要更改的日期。2、確認（1）、將原始訂單找出；（2）、在確認新的日期前，先要查詢客房出租和預訂情況；（3）、在有空房情況下，可為客人確認更改預訂，填寫預訂單并修改電腦資料；（4）、更改預訂記錄，更改預定代理人的姓名及聯(lián)系電話。3、存檔（1）、將更改后的訂單與原始訂單訂在一起；（2）、按日期、客人姓名存檔。4、未確認預訂的處理（1）、如客人需要更改的日期，酒店客房已訂滿，應該及時向客人解釋；（2）、告之客人預訂暫時放在候補名單

19、上；（3）、如酒店有空房時，及時與客人聯(lián)系。5、感謝客人感謝客人及時通知，告知客人預訂房間的最后保留時限。6、通知將更改預訂信息通知有關部門。取消預訂服務標準1、接收客人信息 詢問并核對要求取消預訂客人的姓名、抵離日期、房類和房數(shù)。2、確認取消預訂并記錄（1）、記錄取消預訂代理人的姓名及聯(lián)系電話；（2）詢問客人是否要做下一階段的預訂；（3）將取消預訂的信息輸入電腦。3、存檔（1）、找出原始訂單；（2）、將取消預訂單放置在原始訂單之上，訂在一起。4、通知 將取消預訂信息通知有關部門。擔保預訂服務標準1、向預訂人說明有關規(guī)定 在客人預訂時，當詢問客人到達航班之后，預訂員需禮貌地、客氣地、 耐心地、

20、準確無誤地向訂房人解釋酒店的規(guī)定。 如：酒店保留預訂房間的最后時 限，過時即取消預訂， 而無需另行通知； 或者建議公司或客人用信用卡或傳真做 擔保預訂即使客人沒有住店也需支付一晚房費或者在當天保留預訂的最后 時限前取消預訂。2、記錄，在預訂單上準確記錄被告知酒店有關規(guī)定的擔保預訂人的姓名、聯(lián)系 電話。3、擔保處理（ 1）、若客人采用信用卡擔保方式， 預訂員從客人處獲得信用卡后， 即刻準確填寫在信用卡一欄中；（2）、若收到傳真，上有“本人或公司原承擔一晚損失費”字樣。迅速從電腦中 查出預訂號碼并抄寫在傳真的右上角， 并按客人抵達日期和姓名的字母順序找出 預訂單，將其傳真、信件放置預訂單上頁，訂在

21、一起。（3）、輸入電腦并核對。4、存檔， 預訂員須將擔保預訂按客人抵達日期、 客人姓的第一個字母順序存檔， 以備查尋。超額預訂處理工作標準1、條件（ 1）、在客房預訂已滿的情況下， 再適當增加訂房數(shù)量以彌補客人不到或臨時取 消的空房；（2）、事先掌握周邊同星級酒店的情況。2、掌握標準 一般情況下超額預訂標準控制在超額預訂率的5%左右，其計算公式為：超額預訂率=超訂量*可訂量x 100%超訂量=預訂房量x臨時取消率-預期離店房量x延期住房綠率可訂量 =房間總量續(xù)住房量3、預訂處理（ 1 ）、按正常預訂履行手續(xù)；（2）、告知房類待定。4、客人到店有房的處理（ 1 ）、按客人要求安排房類；（2）、沒

22、有客人滿意的房間，向客人道歉，提供致意品或免費早餐，直到用房價 打折留住客人，或用同樣的價格讓客人住高一檔房間。5、客人到店，客房已售完的處理 （ 1 ）、酒店負全部責任； 事先聯(lián)系好其他備用酒店； 承擔房間差價（訂房的客人多數(shù)為協(xié)議客人，協(xié)議價往往低于其他酒店房價） 免費提供車輛送、接客人到別的酒店；客人離店前做第二天預訂，收定押金，按 VIP 客人禮遇接待。VIP 客人預訂申請?zhí)幚順藴? 預訂申請（ 1 ）預訂員須獲知客人的姓名、身份、職務、若符合VIP 接待條件，應及時報告前廳部經(jīng)理；（2）經(jīng)前廳部經(jīng)理同意后，填寫 VIP 申請單（一式五份） 。 2填寫 VIP 申請單（ 1 ）填寫客人

23、的姓名、職務、單位名稱、抵 /離時間、航班、房間類型、房價；（2）詳細記錄客人的特殊要求。3選擇 VIP 禮品（1）在VIP申請單上，將已選擇的禮品，注標記“V”；（ 2）禮品種類：A、中國茶；B、一瓶白葡萄酒；C、一瓶紅葡萄酒；D、小花籃；E、大花籃；F、水果盤。（3）附上總經(jīng)理名片。4VIP 申請批準（ 1）前廳部經(jīng)理審批并簽字；（ 2）送交客房總監(jiān)審批并簽字；（3）送交總經(jīng)理審批并簽字。 經(jīng)預訂未抵達的客人處理工作標準 1閱讀報表：準確了解經(jīng)預訂未抵達客人的全部情況，并查詢電腦，確認這些 客人是否已住店。2記錄訂房人的資料：交電腦中儲存的客人訂房代理人的姓名、電話號碼迅速 抄寫在報表的訂

24、房單位欄中，以便訂房人聯(lián)系詢問客人未抵達的原因。 3記錄原因：根據(jù)與訂房人的電話詢問內容和結果，準確無誤地將客人未能抵 達的原因記錄在報表上。4報送：第二天由前廳經(jīng)理審核后誤后上報總經(jīng)理。 5存檔：按照日期存檔，以備日后查尋。建立客戶檔案工作標準 1準備客人登記表：匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表。2查詢客人的個人資料（ 1）進入電腦程序，選擇相應目錄可進入客人歷史檔案查詢網(wǎng)；（2）選擇相應電腦程序，并同時根據(jù)客人登記表輸入客人姓名的第一個字母或 第一個字，即可得到客人資料或得知有無電腦記錄。3建立客人歷史檔案（ 1）選擇電腦程序相應一項，輸入客人的姓名、性別、公司名、家庭地址、郵 編、國籍

25、、城市名稱、護照號碼、簽證號碼、生日等，以此為據(jù)，為客人建立歷 史檔案；（2）將客人其他特殊要求輸入備注一欄。4確認：選擇相應鍵，以檢查電腦存儲資料是否同客人手寫資料相符，確認無 誤。團隊房間分配工作標準1分配團隊房間（ 1）根據(jù)團隊抵達航班分配房間； （2）仔細查閱團隊訂房單，根據(jù)單上的要求安排房間。2功用的區(qū)分：每一團隊的房間分配完畢，打印五份團隊分房單分別放至：（ 1）客房部：通知打掃房間，保證在團隊到達前房間均已打掃干凈；（ 2）禮賓部：保證團隊行李迅速、準確送至客人房間；（ 3）團隊領隊：詳知團隊團員住房情況，以便聯(lián)系、溝通、協(xié)調；（ 4）團隊聯(lián)絡員：以便準確地與客人及各部門保持聯(lián)系

26、；（5）前臺：接待處留檔 附：以上五份表單均不顯示出團隊房價，以避免酒店、旅行社、客人三方之間產(chǎn) 生矛盾。散客房間分配工作標準1查尋特殊要求報告（1）打印當天入住散客報表；（2）查詢特殊要求報表，以了解客人的特殊要求；（3）查清客人歷史是否有其他特別要求。2分配房間（ 1）首先檢查 VIP 客人房間是否完全準備完畢；（2）按特殊要求報告上所顯示的內容，先為有特殊要求客人分房；（3）分配早航班客人的房間，使其入住時能迅速順利進房；（4）保證所有散客抵店前，其房間已分配完畢且打掃干凈。3報表存檔（1）打印一份當天已分配完畢房間的預抵散客報表，送客房部，請客房部準備 好干凈的房間；（2）前臺接待處將

27、此報表存檔，以便于查詢。預訂散客入住服務標準1接待預訂散客（1）客人抵達時，首先表示歡迎，有禮貌的問明客人的姓名并作稱呼；（2）客人到達前臺但你在忙碌時，應向客人示意，表示他將不用等很多（如客 人已等候多時，應首先向客人致歉） ；（3）根據(jù)客人提供的信息查找訂房；（4）在辦理入店手續(xù)時，查看客人有無留言及電腦中所注明的特殊要求和注意 事項。2為客人辦理入店手續(xù) （1）請客人在登記卡上填寫所需的各項內容，問清付款方式，并請客人在登記 卡上簽字；（2）核對一切有關文件、護照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實性等；（3）按規(guī)定收取押金；（4）為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認房價和離店日

28、期，書寫訂 房卡，將鑰匙交給客人。3提供其他幫助（1）入住手續(xù)完畢后，詢問客人是否需要行李員幫忙；（2）告之客人電梯的方位。4信息儲存（1）接待客人完畢后，立即將有關信息輸入電腦；（2）檢查信息的正確性并輸入客人的檔案中；（ 3）登記卡要存放進客人入住檔案欄中，以便隨時查詢。 團隊客人入住服務標準1準備工作（1）按照團隊要求提前分配好房間；（2）在團隊抵店前，預先備好團隊的鑰匙，并與有關部門聯(lián)系確保房間的為完 好房；（3）將房間分配表交與領隊。2接待團隊入?。?）前臺接待人員與銷售聯(lián)絡員一同禮貌地把團隊客人引領至團隊入店登記處，請客人登記；（2）團隊聯(lián)絡員告知領隊有關事宜，包括：早、中、晚餐用

29、餐地點，酒店其他 設施等；（3）接待人中與領隊確認房間數(shù)、人數(shù)及叫早時間；（4）經(jīng)確認后，請團隊聯(lián)絡員在團隊明細單上簽字且前臺接待處人員亦須在上 面簽字認可；（5）團隊聯(lián)絡員和領隊接洽完畢后，前臺接待員需協(xié)助領隊發(fā)放鑰匙，并告知 客人電梯的位置。3信息儲存（1）手續(xù)完畢后，前臺接待員準確的房號名單轉交禮賓部，以便行李發(fā)送；（2）修正完畢后有更改事項后，及時將所有信息輸入電腦。VIP 客人入住服務標準1接待 VIP 客人的準備工作（ 1）填 VIP 申請單，上報總經(jīng)理審批簽字認可；（ 2） VIP 房分配力求選擇同類房中方位、視野、環(huán)境、房間、保養(yǎng)方面處于最 佳狀態(tài)的客房；（ 3） VIP 到達

30、酒店前要將裝有房卡、鑰匙等的歡迎信封及登記卡放至大堂經(jīng)理 處；（4）大堂經(jīng)理在客人到達前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常；（5）禮品發(fā)送準確無誤。2辦理入住手續(xù)（ 1）準確掌握當天預抵 VIP 客人姓名； （2）以客人姓名稱呼客人，及時通知大堂經(jīng)理，由大堂經(jīng)理親自迎接；（3）大堂經(jīng)理向客人介紹酒店設施，并親自將客人送至房間。3信息儲存（ 1）復核有關 VIP 客人資料，并準確輸入電腦；（2）在電腦中注明“ VIP”以提示其他各部門或人員注意；（ 3）為 VIP 客人建立客史檔案，并注明身份，以備查詢。未預訂客人入住服務標準1接到客人入住要求（ 1）客人到店，詢問客人是否有預訂；若酒店出租率較高，需根

31、據(jù)當時情況決 定是否可接納無預訂客人入??；（ 2）確認客人未曾預訂，酒店仍可接納時，表示歡迎客人到來；（ 3）為客人選房；（ 4）檢查客人在酒店是否有特殊價或公司價；（ 5）用最自短時間為客人辦理完入住手續(xù)。2確認房費和付款方式（ 1）辦理入住時確認房費；（ 2）按規(guī)定收取押金。3信息儲存（ 1）接待客人完畢后，立即將所有有關信息輸入電腦系統(tǒng)，包括：客人姓名的 正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等；（ 2）檢查信息的正確性，并輸入客史檔案中；3）登記卡要存放至客人入住檔案中，以便隨時查詢 住店客人換房服務標準1接到客人要求（1）接到客人換房的要求時，問清原因，并表示道歉；（2）

32、根據(jù)客人要求，選擇適當房間。2辦理換房手續(xù)（1）填寫房卡，并填寫換房單，輸入電腦；（2）換房單要及時分發(fā)各有關部門，并予以通知：A、客房部：將客人的原住房態(tài)改為結賬房；B、禮賓部：及時協(xié)助客人提拿行李轉房；C、洗衣房：正確掌握客人的新房間號碼，以便及時將客人的洗衣送到新的房間;D、總機：便于為客人轉接電話；E、收銀處：將換房信息輸入電腦。（3）更換客人的檔案欄 （更改房間號碼），將登記卡及有關文件放入新房間的檔 案中?？腿死m(xù)住服務標準1接到客人要求（1）問清客人姓名、房號、續(xù)住時間；（ 2）了解當日和近日客房狀態(tài)。 2旅行社憑單據(jù)結賬或已付房費房間的續(xù)住處理（ 1）向客人重申付款方式、房價，如

33、不能享受原優(yōu)惠房價，向客人說明，必要 時請示上級處理；（2）根據(jù)電腦資料填寫客人登記表，注明續(xù)住時間和付款方式；（ 3）請客人重新交預付金，并通知收銀處做賬務處理；（4）用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房價，辦理續(xù)住手續(xù)；（5）辦理方式與新開房程序相同。3交預付金或已預刷卡房間的續(xù)住處理（1）了解房間是否已結賬；（2）根據(jù)電腦資料填寫續(xù)住登記表 ；（3）對交預付金的客人， 請客人到收銀處重交預付金； 對預刷卡已結賬的客人， 重新預刷卡；（4）用電腦續(xù)住功能辦理續(xù)住手續(xù)；（5）電腦通知客房服務中心續(xù)住情況。4換在續(xù)住房間的處理（1）了解房間是否已結賬；（2）征得原住客同意，并做好新入住客人

34、的登記，注明換人續(xù)?。唬?）確認新客人的付款方式；（ 4）按規(guī)定辦理入住手續(xù)；（5）在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期；（6）將新客人資料輸入電腦。查詢服務工作標準1接到查詢要求 仔細聆聽，給予答復。2查詢住客服務（1）根據(jù)客人提供的信息，通過電腦迅速查尋；（2）查到，詢問訪客姓名；（3）將電話轉入住客房間，征詢住客意見是否接聽后，或將電話轉入房間，或 婉言回拒；（4）查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。3查詢酒店或地方資料（1）對熟悉的情況，隨問隨答；（2）對不清楚的問題，請客人稍等，查詢后給予答復；（3）對不清楚、又一時查不到的信息，和客人說明，并請予諒解，或轉交大堂 經(jīng)理

35、處理，或記下客人姓名、房號及詢問內容，待查詢后回復客人；（4）經(jīng)查詢后仍無法解答的問題，回復客人并向客人道歉。4收集信息資料 隨時收集客人感興趣、經(jīng)常查詢的信息資料列入知識手冊。留言處理工作標準1查尋客人信息（1）接到留言要求后，迅速在電腦中查尋客人的名字、房號是否與要求留言者 所提供信息相符；（2）核對客人是否正在住店，客人是否預抵但尚未登記入店，除非客人已結賬 離店，否則應做留言。2準確記錄留言內容（1）記錄留言方姓名、電話號碼、是從何處打來的電話；（2）準確記錄留言內容。3重復留言內容 將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼，及留言內容重復一遍以獲確認。 4留言條處理（1）打印留言條，裝入留

36、言信封；（2）一聯(lián)留言條交行李員在 30 分鐘之內送往客人房間，一聯(lián)留底備查。5總機接留言（ 1）通過電話系統(tǒng)打開客人房間內電話上的留言燈， 以便通知客人來查詢留言（2）通知前臺做留言條處理。6住店客人留言將客人的房間號碼、 目前時間、 客人姓名在留言登記本上記錄后由行李員簽字取 走，送往客人房間。7取消留言（1）當客人收到留言后應將電腦中的留言取消掉；（2）滅留言燈。留言處理工作標準1夜班核查留言 夜班問詢員每天零點從電腦中打出當天留言記錄表，取消當天在電腦中的留言，滅掉房間時的留言燈。2預抵客人的留言（1）電腦留言方法和住店留言一致，只是留言儲存在電腦中，等客人入店登記 后由打印現(xiàn)自動打出

37、；（2）手工留言，存放在問詢處存檔中，每天查詢，在客人到店的當日將其取出， 與客人住店登記卡放在一起，以便客人入住登記時及時收到留言。3有時間限制的重要留言（1）在所限時間前 15分鐘內仍無法聯(lián)系到被留言的客人時， 及時上報， 采取查 詢客人接待單位，禮賓員搖鈴尋人，客房部到房間確認房況及留言狀態(tài)等措施； （2）及時效地處理結果反饋給留言者。預抵客人信件及傳真處理工作標準1接到信件及傳真 （1）接到預抵客人的信件、傳真或電話后，在電腦中查詢是否確有其預訂；若 有，在信件上注明客人預抵日期，以進一步核查； （2）將其存入每天檢查信件的存檔中；（3）若接到已離店，取消預訂或不明原因未到客人的信件等

38、物，核查電腦后， 同樣存入存檔柜中。2每日復查 （1）每天早上七點，下午五點，當班工作人員把查信柜中的每一封信、傳真、 電傳與電腦核對并在其背面簽字記錄；（2）經(jīng)核實后，若月已入店客人的信件等物，馬上將信件等由行李員送往客人 房間，若是當天預抵的客人， 則將信件等與客人的登記卡放在一起， 以便客人來 店登記時及時收到；（3）下午五點復查發(fā)現(xiàn)第二天抵店客人的信件等物，將其挑出，下班時交給接 待處服務員， 并把它與客人第二天的入店登記卡放在一起， 以便客人入住時能及 時交給客人。3清理存檔（1）每隔 10 天，將存檔中的信件等物重新核查一遍，把 10 天前已離店或預抵 未到、預訂取消的客人的傳真、

39、電傳、登記注銷，另存； （2）另存的信件、電傳、傳真只保留 1 個月；（3）每月 1號，將 1個月以前的傳真及電傳注銷，信件退回郵局。客人留物轉交服務標準1接到轉交物品（1）接受轉交物品時，要認真檢查，保證安全；（2）對大件物品、貴重物品、易碎、易變質和危險物品，一般不予受理，前臺 中只接受信件或小件物品，較大件的物品則可轉交禮賓部辦理。2登記（1）做好轉交物品的登記手續(xù)，填上接受物品客人的姓名、房號、物品的名稱、 件數(shù)、轉交人單位和姓名；（2）打印轉交時間，請客人填表簽名；（3）在物品上貼上標記并妥善存放保管。3留言（1）致電通知電話總機做好房間留言，并在“登記表”上注明電話總機接話人 姓名

40、，以便查核；（ 2）填寫住客通知單，交行李員送入房間， 以便客人回房時能迅速接到物品。 4客人取物客人來取物品時，做好簽收手續(xù)。團隊入店行李服務標準1接收行李 （1）當團隊行李送到酒店時，盡愉推出行李車； （2）點清行李件數(shù)，檢查行李有無破損，如遇損壞，須請團隊行李人員簽字證 明，并通知團隊陪同及領隊；（ 3）客人下車后，上車檢查是否有遺留物品；（4）統(tǒng)計行李件數(shù)，請領隊簽名確認，并確定團隊名稱和入住樓層；（5）整齊碼放行李，全部系上有本酒店標志的行李牌，并用網(wǎng)子罩住，以防止 丟失、錯拿。2分檢行李 （1）根據(jù)前臺分配的房號、分檢行李，并將分好的房號清晰地寫在行李牌上； （2）與前臺聯(lián)系，問明

41、分配的房間是否有變動，如有變動須及時更改；（3）迅速將已知房號的行李送至房間；（4）如遇行李姓名卡丟失的行李應由領隊幫助確認。 3送行李到房間（ 1）將行李平衡罷放行李車上， 在推車入店時， 注意不要損壞客人和酒店財物；（ 2）在進入樓層后，應將行李放在門左側，輕敲門三下，報出“行李員BELLSERVICE“；（3）客人開門后主動向客人問好，固定門把行李送入房間內，待客人確認后方 可離開，如果沒有客人行李，應婉轉地讓客人稍候并及時報告領班；（4）如客人不在房間，按照房號將行李放在房內行李架上。（ 5）對于破損和無人認領的行李， 要同領隊或陪同及時取得聯(lián)系以便及時解決。 4行李登記（1）送完行李

42、后將每間房間的行李件九準確登記在團隊入店登記單上，開門直 接送的行李應注意“開門”這樣，并核對總數(shù)是否同剛入店時一致； （2）按照團隊入住單上的時間存檔。團隊離店行李服務標準1準備 （1）仔細審閱前臺送來的團隊離店通知； （2）將第二天預離團隊的團號、房間號、人數(shù)與電腦內檔案核實；（ 3）與團隊入店時填寫的行李表核對，并重建新表；（4）夜班領班將核實后的表格交下一班領班。2收取行李（1）依照團號、團名及房間號碼到樓層收取行李； （2）與客人確認行李件數(shù)，如客人不在房間則檢查行李牌號及姓名； （3）如客人不在房間，又未將行李放在房間要及時報告領班解決；（4）按指定位置擺放行李，并罩好以免丟失。3核對（1）統(tǒng)計行李件數(shù)的實數(shù)是否與登記吻合；（2）請陪同或領隊一起過目，簽字確認；（3）當從前臺得到該團行李放行卡后，方可讓該團隊離開。4行李放行及存檔（1）團隊行李員確認完畢行李件數(shù)團號和團名后，請其離店單簽上姓名及車牌 號；（2）把團隊離店登記單存檔。 散客入店行李服務標準 1迎接客人 （1）行李員主動迎接抵達酒店要求行李服務的客人，并致親切問候； （2）取出行李并確認件數(shù)，檢查有無破損，貴重物品、易提物品盡量請客人自 提；（3）迅速引導客人入店登記。