從服務(wù)理念看物業(yè)管理工作.doc

1、精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-從服務(wù)理念看物業(yè)管理賀勇 983摘要：物業(yè)企業(yè)管理與服務(wù)是相輔相成不可分割的， 物業(yè)企業(yè)要真正成為品牌企業(yè)，必須用規(guī)范化、專業(yè)化、科學(xué)化的管理促進(jìn)服務(wù)，使物業(yè)企業(yè)成為業(yè)主的好管家、好朋友。只有這樣，物業(yè)企業(yè)才能生存，才能發(fā)展，才能在激烈地競爭中立足于不敗之地，才能真正成為新型服務(wù)理念的物業(yè)服務(wù)公司。關(guān)鍵詞：物業(yè)管理、服務(wù)理念、管家、朋友作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)， 要使自己真正成為一個(gè)優(yōu)秀的品牌企業(yè)， 立足現(xiàn)實(shí)，著眼未來，成為業(yè)主、開發(fā)商以及行政主管部門等各方面都認(rèn)可、都滿意的企業(yè)，就必須要有指導(dǎo)物業(yè)管

2、理服務(wù)的思想價(jià)值體系和最高行為準(zhǔn)則， 即企業(yè)的服務(wù)理念。運(yùn)用好物業(yè)管理的服務(wù)理念，就要用規(guī)范化、專業(yè)化、科學(xué)化的管理來促進(jìn)我們的服務(wù)， 同時(shí)要學(xué)會當(dāng)好業(yè)主的好管家、 好朋友，使物業(yè)管理企業(yè)真正成為行業(yè)的佼佼者。搞好物業(yè)管理和服務(wù)需要一批高素質(zhì)的管理人才， 能夠在市場的競爭中立于不敗之地，在社會的浪潮中站穩(wěn)腳跟，必須運(yùn)用專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理手段，開拓進(jìn)取，提高參與市場的競爭力。一、 專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化的管理手段是服務(wù)的基石1、專業(yè)化管理是提高管理服務(wù)水平的先決條件。專業(yè)化體現(xiàn)在專業(yè)技能和專業(yè)素質(zhì)兩方面。 因此，要求物業(yè)管理企業(yè)首先要搞好人力資源管理， 提高員工的專業(yè)技能。 員工是企業(yè)最

3、有價(jià)值的資源， 也是唯一能提供競爭優(yōu)勢的潛在力量。員工管理是服務(wù)行業(yè)的核心工作， 提高管理服務(wù)水平， 根本途徑是員工管理素質(zhì)的提高。2、規(guī)范化管理是增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量觀念的前提。沒有規(guī)矩，不成方圓。在-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-市場經(jīng)濟(jì)日益成熟的今天，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)有意識地引進(jìn)國外已經(jīng)成熟的管理，經(jīng)營和服務(wù)思想、方法，以科學(xué)的手段規(guī)范管理。按照 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)，建立一套完整、規(guī)范的管理體系、 工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序， 明確規(guī)定每一個(gè)崗位的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問題的處理方法，由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍?，讓每一

4、個(gè)員工工作都有章可循， 才能確保工作質(zhì)量， 全面提高企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。通過調(diào)查分析業(yè)主的真正需要，科學(xué)地分解、組合管理服務(wù)過程，最大限度地提高工作效率，從而使管理工作步入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的軌道。3 、科學(xué)化管理是創(chuàng)造企業(yè)高效率的保證?？茖W(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，這已經(jīng)是被現(xiàn)實(shí)證明的真理。 因此，研究和應(yīng)用新的物業(yè)管理技術(shù)，全面提升管理服務(wù)平臺，節(jié)約服務(wù)成本， 將會為物業(yè)管理企業(yè)提供新的競爭手段。物業(yè)管理企業(yè)一要建立物業(yè)管理信息系統(tǒng)，實(shí)行電腦化管理。利用物業(yè)管理信息系統(tǒng)，在記錄、查詢有關(guān)物業(yè)管理資料的基礎(chǔ)上，參與物業(yè)管理決策， 及時(shí)、準(zhǔn)確地反映企業(yè)經(jīng)營管理中的狀況，提高自動化程度，減少重復(fù)的工作

5、，節(jié)省人力，大大提高工作效率。二要采用網(wǎng)絡(luò)科技，實(shí)現(xiàn)智能化管理。物業(yè)管理應(yīng)適應(yīng)社會發(fā)展的需要，要突破傳統(tǒng)的觀念， 引入網(wǎng)絡(luò)科技手段， 才能發(fā)揮智能建筑應(yīng)有效果，最大限度地滿足居民的需求。二、 有了先進(jìn)的科學(xué)管理，同時(shí)要端正服務(wù)態(tài)度1 、擺正位置物業(yè)管理企業(yè)究竟應(yīng)該如何定位，這與企業(yè)的理念是有很大的關(guān)系。不同的企業(yè)理念將導(dǎo)致不同的企業(yè)定位， 過去，絕大多數(shù)物業(yè)是國家所有的， 即公有的，政府把這些財(cái)產(chǎn)交給房地局管理， 房地局再派房管所去管理， 房管所代表著國家的利益， 行使的是房屋管理的職責(zé)和權(quán)利， 因而也不具備有服務(wù)的意識， 而現(xiàn)在隨著物業(yè)的所有權(quán)轉(zhuǎn)向私人和企事業(yè)單位， 轉(zhuǎn)向各個(gè)業(yè)主。物業(yè)的管理

6、由新建的專業(yè)物業(yè)管理公司和逐步從房管所轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理公司來負(fù)責(zé)。 物業(yè)管理行業(yè)成為一種服務(wù)性的行業(yè)， 物業(yè)管理人是必須以一個(gè)服務(wù)者的身份全心全意為業(yè)主和物業(yè)使用人提供管理服務(wù)。 在這種情況下， 業(yè)主是物業(yè)的主人， 物業(yè)管理公司是業(yè)主聘請的管理人， 雖然業(yè)主和物業(yè)管理公司是委托與被委托的雙方， 在法-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-律關(guān)系上是平等的兩個(gè)獨(dú)立主體， 但物業(yè)管理公司提供好的服務(wù)則應(yīng)以低姿態(tài)出現(xiàn)，把自己定位為業(yè)主的仆人， 先當(dāng)好保姆。 在理念上和行動上必須有一個(gè)脫胎換骨的變化，即從“房管制”轉(zhuǎn)變成一個(gè)令業(yè)主滿意的“好

7、保姆”。2、端正態(tài)度物業(yè)管理企業(yè)特別是從房管所轉(zhuǎn)制而來的企業(yè)， 由于長期專制的工作作風(fēng)，養(yǎng)成了許多傲慢的陋習(xí)。業(yè)主上門或打電話報(bào)修，不是沒有空，就是不準(zhǔn)時(shí)，修理中又態(tài)度粗野， 質(zhì)量低劣，這樣業(yè)主當(dāng)然不滿意， 當(dāng)收到物業(yè)管理公司下發(fā)的“繳費(fèi)通知書” 時(shí)就更火冒三丈， 產(chǎn)生拒付物業(yè)管理費(fèi)的念頭。 如果物業(yè)管理企業(yè)的員工都以保姆的姿態(tài)受理業(yè)主的報(bào)修， 主動熱情地提供服務(wù)， 及時(shí)幫助業(yè)主排憂解難，使業(yè)主認(rèn)可你的服務(wù)， 滿意你的工作， 業(yè)主就會心甘情愿地繳納各項(xiàng)費(fèi)用。無論為業(yè)主提供服務(wù)還是相互交往中都應(yīng)該以低姿態(tài)的面貌出現(xiàn)， 禮讓三分，以尊重他人來換取他人對你的尊重。3、改革機(jī)構(gòu)從管理為主到服務(wù)為主作為

8、保姆，物業(yè)管理公司還需要改善機(jī)構(gòu)，以適應(yīng)服務(wù)為先、寓管理于服務(wù)之中的需要。 在現(xiàn)代物業(yè)管理的形勢下， 物業(yè)管理公司對物業(yè)項(xiàng)目的管理可設(shè)置一個(gè)管理處來作為公司的派出機(jī)構(gòu)， 管理處可專門設(shè)立一個(gè)客戶服務(wù)部， 專門負(fù)責(zé)業(yè)主接待服務(wù)工作， 業(yè)主接待服務(wù)之余， 客戶服務(wù)部還負(fù)責(zé)管理處文秘、 檔案、財(cái)務(wù)、行政、人事等內(nèi)部管理的職能工作。這樣，一來管理處部門設(shè)置將大量縮減，所有的管理服務(wù)人員都站在為業(yè)主服務(wù)的第一線。 從業(yè)主的角度看， 管理處管理機(jī)構(gòu)簡化了， 服務(wù)崗位卻增加了， 服務(wù)工作的效率大大提高， 這樣的變化完全是理念的轉(zhuǎn)變所帶來的。4、規(guī)范服務(wù)沒有服務(wù)理念，員工工作起來往往是隨心所欲的，但如果把自己

9、當(dāng)作是業(yè)主的保姆就會大不一樣，保姆有好有壞，有高級保姆，也有低級保姆。想當(dāng)高級保姆就必須努力成為一個(gè)“好保姆” ，就必須從規(guī)范服務(wù)入手，與業(yè)主保持心與心的交流。保姆時(shí)刻心系著業(yè)主，業(yè)主必然看在眼里，記在心上，就會與保姆有共同語言，保姆勤勤懇懇、持之以恒，即便是所謂的“刁民”也會有“金石為開”的-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-一天。如果心與心的交流有心心相印的一天， 那保姆與業(yè)主便成了真正意義上的一家人。三、如何做一個(gè)好管家管家的職責(zé)主要是為業(yè)主當(dāng)家理財(cái)、料理家務(wù)，所以物業(yè)管理公司應(yīng)站在業(yè)主的立場上管好、用好業(yè)主的財(cái)產(chǎn)。用好

10、管理費(fèi)，控制支出，同時(shí)把好物業(yè)驗(yàn)收關(guān)，因?yàn)檫@對物業(yè)管理企業(yè)而言也是一次發(fā)現(xiàn)隱患， 避免管理風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)會。 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向開發(fā)商指出， 請開發(fā)商找施工單位在項(xiàng)目交付使用前整改完畢， 不留隱患，不留后遺癥。及時(shí)整理好檔案資料；做好房屋、設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)，使其實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。四、如何做業(yè)主的好朋友物業(yè)管理公司要樹立做業(yè)主好朋友的觀念，但真正要做到成為業(yè)主的好朋友卻是件不容易的事情。這必須是你已經(jīng)被業(yè)主公認(rèn)的物業(yè)的好保姆、好管家，業(yè)主已經(jīng)接受和離不開你， 把你當(dāng)成這個(gè)大家庭的成員之一， 在此基礎(chǔ)上， 公司才能成為業(yè)主的好朋友。因此物業(yè)管理公司還要注意做好以下幾項(xiàng)工作：1、 與業(yè)主保持溝通溝通是朋友

11、之間保持友誼的基本方法。沒有溝通，沒有情感上的相互交流就不可能成為朋友， 因此物業(yè)管理公司從接受委托、實(shí)施管理服務(wù)開始就應(yīng)通過各種方式保持與業(yè)主之間的溝通。如：設(shè)立公告欄、指示牌、專用信箱、服務(wù)信息等方式進(jìn)行溝通， 還可以通過服務(wù)接觸、 會談接觸、走訪接觸等方式進(jìn)行溝通。在溝通中與業(yè)主增加了解，增強(qiáng)信任，繼而增進(jìn)友誼。2、 為業(yè)主提供社區(qū)服務(wù)社區(qū)服務(wù)是物業(yè)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是物業(yè)管理服務(wù)的延伸和發(fā)展。同時(shí)隨著消費(fèi)觀念的改變， 花錢買服務(wù)， 花錢買舒適的需求越來越大。物業(yè)管理公司如能順應(yīng)業(yè)主的這種需求，在物業(yè)區(qū)域內(nèi)開展多種形式的便民服務(wù)、代辦服務(wù)和特約服務(wù)， 社區(qū)服務(wù)無論是有償?shù)倪€是無償?shù)模?/p>

12、只要物業(yè)管理公司真心實(shí)意為業(yè)主著想，每一項(xiàng)服務(wù)都體現(xiàn)保姆對主人無微不至的關(guān)懷，相信日久見真情，-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-主人也會將心比心， 以情換情，同時(shí)通過你的服務(wù)， 他們對物業(yè)管理企業(yè)就會有一個(gè)較高的評價(jià)，主動與我們交心，提出合理化建議，共同建設(shè)我們的家園。3、 管理來不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來不得半點(diǎn)疏忽。物業(yè)管理企業(yè)每一項(xiàng)管理活動稍有半點(diǎn)松懈，就必然會發(fā)生諸如影響設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行等意外事故，給業(yè)主工作、生活帶來損害、給企業(yè)品牌、企業(yè)形象帶來損害；其中每一項(xiàng)服務(wù)活動稍有半點(diǎn)疏忽，也必然會帶來一大串辣手的問題，諸如業(yè)

13、主對服務(wù)的不滿、對費(fèi)用的拒交，業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與開發(fā)商之間、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾、糾紛、甚至沖突等等。為此物業(yè)管理公司將“管理來不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來不得半點(diǎn)疏忽”作為從業(yè)員工的座右銘，時(shí)刻提醒每一位員工認(rèn)真細(xì)致地做好每一項(xiàng)管理服務(wù)工作。綜上所述，管理是必然的， 服務(wù)是無止境的， 我們只要擁有各門專業(yè)科學(xué)技術(shù)和專業(yè)科學(xué)知識，能夠用科學(xué)的頭腦運(yùn)行、維修、保養(yǎng)現(xiàn)代物業(yè)的房屋、設(shè)備和設(shè)施。物業(yè)管理不僅要提供公共性的專業(yè)服務(wù)， 還要提供非公共性的社區(qū)服務(wù)， 為此物業(yè)管理公司將 “用科學(xué)的頭腦為業(yè)主服務(wù)， 用科學(xué)的服務(wù)讓業(yè)主滿意” 作為我們的服務(wù)宗旨，時(shí)刻提醒員工掌握科學(xué)知識，用科學(xué)的方法使服

14、務(wù)更加有效。讓我們共同攜手，用我們科學(xué)的管理，新的服務(wù)理念，全方位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建設(shè)豐富多彩的世界。 2010 年讀書節(jié)活動方案一、活動目的：書是人類的朋友，書是人類進(jìn)步的階梯！為了拓寬學(xué)生的知識面，通過開展“和書交朋友，遨游知識大海洋”系列讀書活動，激發(fā)學(xué)生讀書的興趣，讓每一個(gè)學(xué)生都想讀書、愛讀書、會讀書，從小養(yǎng)成熱愛書籍，博覽群書的好習(xí)慣，并在讀書實(shí)踐活動中陶冶情操，獲取真知，樹立理想！二、活動目標(biāo)：1 、通過活動，建立起以學(xué)校班級、個(gè)人為主的班級圖書角和個(gè)人小書庫。2 、通過活動，在校園內(nèi)形成熱愛讀書的良好風(fēng)氣。3、通過活動，使學(xué)生養(yǎng)成博覽群書的好習(xí)慣。4 、通過活動，促進(jìn)學(xué)生知識更新、思維活躍、綜合實(shí)踐能力的提高。三、活動實(shí)施的計(jì)劃1 、 做好讀書登記簿（ 1） 每個(gè)學(xué)生結(jié)合實(shí)際，準(zhǔn)備一本讀書登記簿，具體格式可讓學(xué)生根據(jù)自己喜好來設(shè)計(jì)、裝飾，使其生動活潑、各具特色，其中要有讀書的內(nèi)容、容量、實(shí)現(xiàn)時(shí)間、好詞佳句集錦、心得體會等欄目，高年級可適當(dāng)作讀書筆記。（ 2） 每個(gè)班級結(jié)合學(xué)生的計(jì)劃和班級實(shí)際情況，也制定出相應(yīng)的班級讀書目標(biāo)和讀書成長規(guī)劃書，其中要有措施、有保障、有效果、有考評，簡潔明了，易于操作