學(xué)大教育個(gè)性化教學(xué)流程

1、第一章學(xué)大教育個(gè)性化教學(xué)流程接新生合格教師培訓(xùn)第一次課前交流備課試講候課教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)11|3|5!作業(yè)反饋導(dǎo)入精講練習(xí)小結(jié)作業(yè)教學(xué)備忘課后反饋階段性輔導(dǎo)計(jì)劃月測(cè)試階段性測(cè)試學(xué)?？荚嚦煽?jī)統(tǒng)計(jì)與分析合格不合格學(xué)情分析會(huì)家長(zhǎng)座談會(huì)階段性輔導(dǎo)小結(jié)第二章教學(xué)流程與標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1 :1妾 攵 新 單1:與咨詢師溝 通2 :與學(xué)管師溝 通3 :掌握學(xué)員的 基本情 況和個(gè) 性特點(diǎn)1、研讀學(xué)員個(gè)性化分析報(bào)告 以及學(xué)科能力分析報(bào)告。2、了解學(xué)員基本情況：姓名、性別、學(xué)校、年級(jí)、家庭背景.3、了解必要的合同約定：輔導(dǎo)時(shí)域、輔導(dǎo)科目、輔導(dǎo)課時(shí)、輔導(dǎo)目標(biāo)。2、了解學(xué)員對(duì)教師的要求及其它需要注意的特殊事項(xiàng)。3、了

2、解學(xué)員學(xué)情狀況：教材版本、學(xué)習(xí)成績(jī)、學(xué)習(xí)進(jìn)度、性格喜好、學(xué)習(xí)習(xí)慣、 學(xué)習(xí)能力、輔導(dǎo)科目?jī)?yōu)勢(shì)及薄弱項(xiàng)等。2標(biāo)果前 交 流 會(huì)示 準(zhǔn)規(guī)范1 :時(shí)間規(guī)范2 :地點(diǎn)規(guī)范3 :人物規(guī)范4 :過程規(guī)范5 :痕跡保 留1、標(biāo)準(zhǔn)：在簽訂合同后的 48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行2、標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)为?dú)、安靜的會(huì)議室或自習(xí)室3、標(biāo)準(zhǔn)：咨詢師、學(xué)管師、教師、家長(zhǎng)、學(xué)員教師會(huì)前要充分了解新生，合冋承諾等情況。規(guī)范教師要認(rèn)真聽取家長(zhǎng)對(duì)孩子的情況詳細(xì)介紹，以及家長(zhǎng)的建議。教師向家長(zhǎng)說明初步擬定的授課思路、計(jì)劃和第一次課內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)：由學(xué)管老師填寫課前交流會(huì)記錄單所有參會(huì)人員簽字，并將記錄單存 入學(xué)員檔案。備注：任課教師在第一次課前交流會(huì)上未認(rèn)真了解

3、學(xué)員信息而導(dǎo)致第一次課失 敗，由該教師負(fù)責(zé)并執(zhí)行教師負(fù)激勵(lì)3 :(/教 案包 舌 第欠 果規(guī)范1:有針對(duì) 性規(guī)范2 :要求規(guī)范3 :教學(xué)過 程。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范4 :內(nèi)容要 求規(guī)范5 :痕跡保 留規(guī)范6 :檢查標(biāo)準(zhǔn)：要充分了解學(xué)員的基本情況、學(xué)情、合同約定等內(nèi)容，做到有針對(duì)性備課。標(biāo)準(zhǔn)1 :按照個(gè)性化教學(xué)輔導(dǎo)教案規(guī)定內(nèi)容認(rèn)真填寫，既有簡(jiǎn)案又有詳案， 內(nèi)容正確，項(xiàng)目完整，書寫認(rèn)真、規(guī)范。（附教案）標(biāo)準(zhǔn)2 :要有教學(xué)目標(biāo)、重點(diǎn)難點(diǎn)、教法、過程等基本內(nèi)容。（具體內(nèi)容見個(gè)性化教學(xué)輔導(dǎo)教案）標(biāo)準(zhǔn)3 :提前3天備課（第一次課提前 1天），并提交學(xué)科組長(zhǎng)、教學(xué)主任分別 審核、簽字。標(biāo)準(zhǔn)：1、檢查反饋2、 導(dǎo)入3、精

4、講精練4、課堂練習(xí)5、課堂小節(jié)6、布置作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：1、重點(diǎn)要突出，難點(diǎn)突破有法。2、課后評(píng)價(jià)重在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，診斷問題。3、教案內(nèi)容必須與個(gè)性化輔導(dǎo)方案、月授課計(jì)劃和階段性計(jì)劃基本相符。教案 填寫的上課時(shí)間必須與教學(xué)時(shí)間一致。4、一課一案，嚴(yán)禁無教案、使用雷冋教案上課，嚴(yán)格禁止上課期間書寫、補(bǔ)寫 教案。標(biāo)準(zhǔn)：課后第一時(shí)間將教案、隨堂作業(yè)紙、課時(shí)單一并交給學(xué)習(xí)管理師，由學(xué)習(xí) 管理師分類裝入學(xué)員檔案，由教管部統(tǒng)一管理。標(biāo)準(zhǔn)：分公司后期負(fù)責(zé)人、教管總監(jiān)、校區(qū)總監(jiān)要定期或不定期檢查教師教案， 并做好記錄。4,堂標(biāo)第堂課示隹規(guī)范1:迎接新生規(guī)范2 :溝通規(guī)范3 :摸底規(guī)范4 :登記成 績(jī)規(guī)范5 :課后反 饋標(biāo)

5、準(zhǔn)：親切接待學(xué)生，告知每次上課的位置。標(biāo)準(zhǔn)：與學(xué)生進(jìn)行五分鐘的簡(jiǎn)短交談，目的是讓學(xué)生對(duì)老師有所了解和感知。標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)學(xué)生的整體學(xué)習(xí)水平進(jìn)行摸底?？蓪⒏髦R(shí)分解進(jìn)行摸查， 注意藝術(shù)性。采取的方式要靈活，不能讓學(xué)生感覺是在做測(cè)試。登記成績(jī)。標(biāo)準(zhǔn)：將學(xué)生摸底成績(jī)記錄在“學(xué)生考試成績(jī)統(tǒng)計(jì)表”中，作為原始 成績(jī)記錄。并告之管理老師。標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)向?qū)W生的管理老師反饋該節(jié)課的所有情況，并形成書面課后反饋單。5 標(biāo)候 課 示 隹規(guī)范1 :禮儀規(guī)范2: 課前準(zhǔn) 備標(biāo)準(zhǔn)：教師上課前應(yīng)整理好個(gè)人衛(wèi)生，衣著整潔，言談文明，在教學(xué)工位微笑等候?qū)W員，保持和藹可親的教師形象。標(biāo)準(zhǔn)：教師提前5分鐘到達(dá)指定工位，準(zhǔn)備好教學(xué)用具，整

6、理好環(huán)境衛(wèi)生。課 堂 教 學(xué) 標(biāo) 進(jìn)規(guī)范1:基本素 質(zhì)規(guī)范2 :上課規(guī)范3 :紀(jì)律規(guī)范4 :上課環(huán) 節(jié)規(guī)范5 :課后反 饋規(guī)范6 : 抽查聽 課標(biāo)準(zhǔn)：1、教師要注重儀表，言行文明，不得諷刺、詆毀或貶低學(xué)員或其他教師。2、教師與學(xué)員溝通，要關(guān)注學(xué)員的學(xué)習(xí)、對(duì)教學(xué)的意見或建議。3、教師要嚴(yán)格按照課程表上課，不得隨意調(diào)課，曠課。4、嚴(yán)格遵守學(xué)大的教學(xué)管理制度，按時(shí)上、下課，不遲到、不早退、 標(biāo)準(zhǔn)：1、在教學(xué)工作中說普通話、寫規(guī)范字，語言清晰流暢。2、上課流程嚴(yán)格按教學(xué)設(shè)計(jì)進(jìn)行，嚴(yán)禁上課沒有計(jì)劃和目標(biāo)，授課內(nèi)容要準(zhǔn)確無誤，重在講 授方法，并符合學(xué)員特點(diǎn)。3、上課期間，要關(guān)注學(xué)員，與學(xué)員交流互動(dòng)，做到講

7、、練結(jié)合，師生互動(dòng)，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí) 興趣。4、熟悉教材內(nèi)容，著重講思路，講概念的引入，突岀重點(diǎn)，難點(diǎn)和疑點(diǎn)，啟發(fā)學(xué)員積極思維， 融會(huì)貫通中高考知識(shí)點(diǎn)；1、上課在一對(duì)一工位上低音進(jìn)行，師生手機(jī)處于關(guān)閉狀態(tài)，不做與上課無關(guān)的事。2、上課時(shí)，教師及學(xué)員不得在教學(xué)區(qū)隨意走動(dòng)。未到休息時(shí)間，不得隨意外岀。3、學(xué)員輔導(dǎo)狀態(tài)欠佳，老師應(yīng)及時(shí)提醒并調(diào)整授課方法。1、 檢查反饋：溫習(xí)上次課內(nèi)容，點(diǎn)評(píng)學(xué)員作業(yè)，以精講為宜，時(shí)間控制在15分鐘內(nèi)。（第 一次課無此環(huán)節(jié)）2、導(dǎo) 入：聯(lián)系教材、大綱，簡(jiǎn)介教學(xué)目標(biāo)、重點(diǎn)難點(diǎn)。 3、精講精練： 以中、高考真題做例子，強(qiáng)調(diào)解題技巧，重點(diǎn)突岀，難點(diǎn)突破有法。4、課堂練習(xí)：結(jié)合學(xué)

8、員實(shí)際，以名校模擬題為主，強(qiáng)化、鞏固教學(xué)內(nèi)容。5、課堂小節(jié)：重在總結(jié)規(guī)律和解題技巧6、布置作業(yè)：（具體內(nèi)容見作業(yè)的布置與批改標(biāo)準(zhǔn)）標(biāo)準(zhǔn)：1、課后及時(shí)反饋，與學(xué)習(xí)管理師溝通學(xué)員輔導(dǎo)、作業(yè)完成情況及需要家長(zhǎng)配合的事項(xiàng)。2、 根據(jù)學(xué)員學(xué)習(xí)情況及表現(xiàn)，認(rèn)真填寫教案上的課后記相關(guān)內(nèi)容。3、試講課結(jié)束，試講人要認(rèn)真、虛心聽取每位聽課人的意見和建議，為上好第一次課做充分的準(zhǔn)備。4、寫好教學(xué)備忘。既有利于教師合理安排教學(xué)，組織學(xué)情分析會(huì)、 家長(zhǎng)交流會(huì)的材料，又能防范特殊情況 的發(fā)生。標(biāo)準(zhǔn)：分公司后期負(fù)責(zé)人、教管總監(jiān)、校區(qū)總監(jiān)要隨時(shí)聽課，并做好記錄、及時(shí)反饋。7 ,1J乍 業(yè) 的 布 置 與 批 改 標(biāo) 隹規(guī)范

9、1:布置作 業(yè)規(guī)范2 :批改規(guī)范3 :檢查標(biāo)準(zhǔn)：1、針對(duì)性強(qiáng)。每次課必有課后作業(yè)，作業(yè)符合學(xué)員學(xué)業(yè)水平，緊扣教學(xué)內(nèi)容和考點(diǎn)。2、 時(shí)間適當(dāng)。時(shí)間控制高中在1.5小時(shí)左右，初中1小時(shí)左右，小學(xué)0.5至1小時(shí)之間。3、數(shù)量一致。作業(yè)數(shù)量與上課數(shù)量必須一致。4、要求明確。教案中應(yīng)體現(xiàn)作業(yè)的內(nèi)容、要求，應(yīng)明確規(guī)定答題要求、布置時(shí)間、完成時(shí)間 等。有改動(dòng)請(qǐng)及時(shí)注明。5、題型多樣。依據(jù)學(xué)科特點(diǎn)和學(xué)員情況，作業(yè)以書面作業(yè)為主，可以形式多樣（例如：背誦、 朗讀等），防止學(xué)員岀現(xiàn)疲態(tài)。6、注重效果。杜絕大量抄寫性或不必要的重復(fù)性作業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)：1、批改一律用紅色圓珠筆、簽字筆或紅色墨水鋼筆。2、批改要認(rèn)真細(xì)致，無漏

10、批、錯(cuò)批現(xiàn)象。3、批改要規(guī)范、客觀，采用評(píng)語式，遵循啟發(fā)、鼓勵(lì)原則。4、批改要給予評(píng)分或等次，并注明批閱時(shí)間。5、批改后要及時(shí)反饋，對(duì)于部分缺乏自覺性的學(xué)員，教師幫助他們及時(shí)登記作業(yè)，制定學(xué)科 改錯(cuò)本。6、批改后做好批改記錄，必須有學(xué)員簽名，教師要整理并用好批改記錄。標(biāo)準(zhǔn)：1、分公司后期負(fù)責(zé)人、教管總監(jiān)、校區(qū)總監(jiān)要定期或不定期檢查學(xué)員作業(yè)，不限次數(shù)。教學(xué) 主任每月不定期至少抽查 4次學(xué)員的作業(yè)，并及時(shí)通報(bào)檢查結(jié)果，并納入教師考評(píng)。2、教師應(yīng)及時(shí)向?qū)W管反饋?zhàn)鳂I(yè)問題較多的學(xué)員情況，學(xué)管協(xié)助監(jiān)督學(xué)員完成作業(yè)，并同教師 研究解決方案并及時(shí)通報(bào)家長(zhǎng)。8 1i標(biāo)於段生肅尋汁別示隹 .規(guī)范1:原則規(guī)范2 :

11、時(shí)間規(guī)范3 :范圍規(guī)范4 :內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)課程定制的課時(shí)量制定，以一定課時(shí)量消耗為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：在接收學(xué)員第三節(jié)課后。不能拖延，更不能沒有計(jì)劃。標(biāo)準(zhǔn)：以一定的時(shí)間段為跨度（月考、期中、期末、寒暑假集訓(xùn)、中高考等）標(biāo)準(zhǔn)：1、針對(duì)不冋學(xué)員的個(gè)性冋題，體現(xiàn)因材施教這一根本原則。2、以一定的教學(xué)知識(shí)點(diǎn)為計(jì)劃內(nèi)容（建議以知識(shí)板塊為計(jì)劃內(nèi)容），包括夯實(shí)基礎(chǔ)、查漏補(bǔ)缺、加課拓寬、認(rèn)知能力、考試需要來選擇輔導(dǎo)內(nèi)容。3、 階段性輔導(dǎo)計(jì)劃要根據(jù)學(xué)生學(xué)業(yè)水平變化不斷更新，尤其是“兩考”（期中、 期末）、“兩訓(xùn)”（暑假集訓(xùn)、寒假集訓(xùn)）后，須更新輔導(dǎo)計(jì)劃。標(biāo)準(zhǔn)：階段性輔導(dǎo)計(jì)劃要有學(xué)員家長(zhǎng)和學(xué)員本人簽署意見，必須在規(guī)定的日期

12、內(nèi)交于該學(xué)員的學(xué)習(xí)管理師裝入該生檔案，由教管部統(tǒng)一管理。9標(biāo)月 測(cè) 式 示 準(zhǔn)規(guī)范1:試卷規(guī)范2 :內(nèi)容規(guī)范3 :考試過 程規(guī)范4 :閱卷規(guī)范5 :痕跡保 留規(guī)范6 :期中、期 末考試 內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：月測(cè)試以試題的形式體現(xiàn)，試卷須具有學(xué)大標(biāo)識(shí)，每題須標(biāo)明分值，卷面成績(jī)以分值體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)：為學(xué)員當(dāng)月所學(xué)內(nèi)容，根據(jù)每個(gè)學(xué)員的具體情況，要求試題難度適中，準(zhǔn) 確無誤，有針對(duì)性，分值合理，題型接近實(shí)戰(zhàn)。標(biāo)準(zhǔn)：為學(xué)員當(dāng)月所學(xué)內(nèi)容，根據(jù)每個(gè)學(xué)員的具體情況，要求試題難度適中，準(zhǔn)確無誤，有針對(duì)性，分值合理，題型接近實(shí)戰(zhàn)。標(biāo)準(zhǔn)：1、 學(xué)管部作為考試的組織者，每月20日前負(fù)責(zé)給教學(xué)部上報(bào)下月考試的學(xué)員 名單2、 每月最后一

13、天前，教學(xué)部根據(jù)學(xué)管部報(bào)送的名單，按每學(xué)科2套題（中等難 度偏上、中等難度）組織相關(guān)教師命題或由任課教師自己完成出卷。由教學(xué)部組 織學(xué)科骨干教師對(duì)命題進(jìn)行審核。3、次月5日之前，學(xué)管部組織學(xué)員在自習(xí)室組織進(jìn)行分批考試，學(xué)員在陪讀老 師的監(jiān)督下獨(dú)立完成。試卷由學(xué)管部收齊后交回教學(xué)部。4、 教學(xué)部清點(diǎn)份數(shù)無誤后（未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成考試的，由學(xué)管師注明原因）， 統(tǒng)一分發(fā)給各教研組長(zhǎng)，由教研組長(zhǎng)分發(fā)給相關(guān)授課教師進(jìn)行閱卷。標(biāo)準(zhǔn)：1、任課教師進(jìn)行閱卷，須在 24小時(shí)內(nèi)完成。2、要求用紅色筆批閱，科 學(xué)打分。3、并按照學(xué)員成績(jī)登記表的各項(xiàng)內(nèi)容認(rèn)真登分，填寫試卷分析表。標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)容主要是對(duì)教學(xué)中出現(xiàn)的問題，進(jìn)

14、行原因分析，制定改進(jìn)措施和計(jì)劃。標(biāo)準(zhǔn)：1、教師將考試試卷、試卷分析于10日前統(tǒng)一交回教學(xué)部。2、教學(xué)部組織檢查無誤后，將成績(jī)登記表存放成績(jī)教學(xué)部備案，試卷和試卷分析統(tǒng)一返回學(xué)管部歸檔。3、學(xué)管部于學(xué)員考試日起10天內(nèi)將考試成績(jī)統(tǒng)計(jì)表交于學(xué)管部錄入學(xué)員電子系統(tǒng)的“成績(jī)統(tǒng)計(jì)”欄。標(biāo)準(zhǔn)：期中考試內(nèi)容為本學(xué)期期中前所學(xué)內(nèi)容，期末考試內(nèi)容為本學(xué)期所學(xué)內(nèi)容。其余要求同月測(cè)。10-學(xué) 情分 斤 會(huì)示 準(zhǔn)規(guī)范1:時(shí)間規(guī)范2 :地點(diǎn)規(guī)范3 :人員規(guī)范4 :組織規(guī)范5 :內(nèi)容規(guī)范6 :反饋標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)教師課表，確定學(xué)員的學(xué)情會(huì)召開時(shí)間。標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)为?dú)、女靜的會(huì)議至或自習(xí)至。標(biāo)準(zhǔn)：目標(biāo)學(xué)員的學(xué)管師、所有任課教師。校區(qū)總監(jiān)

15、、學(xué)管主任、教學(xué)主任、家 長(zhǎng)可視情況邀約參加。標(biāo)準(zhǔn)：由學(xué)管師負(fù)責(zé)召集學(xué)員各個(gè)科目的任課教師。標(biāo)準(zhǔn)：1、學(xué)管對(duì)學(xué)員的問題進(jìn)行分析，并說出家長(zhǎng)的期望。2、任課教師對(duì)學(xué)員在自己學(xué)科中存在的問題進(jìn)行診斷。3、學(xué)管對(duì)學(xué)員在各科中的“個(gè)性”問題及學(xué)習(xí)中的“共性”問題進(jìn)行總結(jié)。4、參會(huì)人員對(duì)冋題達(dá)成統(tǒng)一的解決方案。標(biāo)準(zhǔn)：1、學(xué)員情況分析會(huì)后，學(xué)管師將學(xué)情會(huì)記錄及時(shí)交給學(xué)管主任。2、學(xué)員情況分析會(huì)后，學(xué)管師要將結(jié)果告知家長(zhǎng)并取得家長(zhǎng)的配合。3、學(xué)員情況分析會(huì)后，任課教師根據(jù)學(xué)員情況分析會(huì)上交流的情況及需要調(diào)整 的方案，在一周內(nèi)優(yōu)化教學(xué)方案，形成新的階段性教學(xué)計(jì)劃，并交教學(xué)主任審查 后交給學(xué)管師存檔。4、對(duì)于出

16、現(xiàn)重大學(xué)習(xí)問題的學(xué)員，校區(qū)總監(jiān)、教學(xué)主任、教學(xué)督導(dǎo)必須參加， 必要時(shí)調(diào)換任課教師。5、學(xué)員情況分析會(huì)上，任課教師也要記錄學(xué)管師和其他科目老師所反饋的學(xué)員 情況，作為調(diào)整優(yōu)化教學(xué)方案的依據(jù)。1 :1家 長(zhǎng) 座 炎 會(huì)規(guī)范1:方式規(guī)范2 :地點(diǎn)規(guī)范3 :時(shí)間規(guī)范4 :人員規(guī)范5 :內(nèi)容規(guī)范6 :反饋標(biāo)準(zhǔn)：可單獨(dú)召開，也可集體召開。標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)为?dú)、女靜的會(huì)議至或自習(xí)至標(biāo)準(zhǔn)：測(cè)試后一周內(nèi)。標(biāo)準(zhǔn)：目標(biāo)學(xué)員的學(xué)管師、所有任課教師、家長(zhǎng)，校區(qū)總監(jiān)、學(xué)管主任、教學(xué)主 任可視情況參加。標(biāo)準(zhǔn)：1、向家長(zhǎng)展示學(xué)員文本檔案、上課記錄、月計(jì)劃、月測(cè)分析2、學(xué)管師、教師共同研究探討該學(xué)員學(xué)習(xí)現(xiàn)狀及原因3、向家長(zhǎng)了解學(xué)員近期思

17、想狀況和家長(zhǎng)的新要求4、學(xué)員下一步成績(jī)提高的計(jì)劃和措施。標(biāo)準(zhǔn)：1、家長(zhǎng)座談會(huì)后，學(xué)管師將記錄交給學(xué)管主任。2、家長(zhǎng)座談會(huì)后，任課教師根據(jù)學(xué)生情況分析會(huì)上交流的情況及需要調(diào)整的方 案，在一周內(nèi)優(yōu)化教學(xué)方案，形成新的階段性教學(xué)計(jì)劃，并交教學(xué)主任審查后交 給學(xué)管師存檔。3、對(duì)于出現(xiàn)重大學(xué)習(xí)問題的學(xué)員，教學(xué)主任、校區(qū)總監(jiān)、學(xué)管主任必須參加， 必要時(shí)調(diào)換任課教師。4、座談會(huì)上，任課教師也要記錄學(xué)管師和其他科目老師所反饋的學(xué)員情況，作 為調(diào)整優(yōu)化教學(xué)方案的依據(jù)。1 .2丿/12價(jià)個(gè) 生 化 學(xué) 習(xí) 結(jié) 業(yè) 平 介規(guī)范1:填寫時(shí) 間。規(guī)范2 :目標(biāo)學(xué) 員。規(guī)范3 : 填寫人。規(guī)范4 :填寫內(nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)：學(xué)員正

18、式辦理完手續(xù)，離開學(xué)大前。標(biāo)準(zhǔn)：正常結(jié)課學(xué)員和退費(fèi)學(xué)員。標(biāo)準(zhǔn)：目標(biāo)學(xué)員的學(xué)管師、教師分別填寫。標(biāo)準(zhǔn)：1、學(xué)員姓名、學(xué)管師姓名、所報(bào)科目、教師姓名2、教師：學(xué)員初來時(shí)學(xué)科優(yōu)勢(shì)和弱項(xiàng)，針對(duì)性的輔導(dǎo)過程，輔導(dǎo)后的學(xué)業(yè)水平 提升情況，后期學(xué)習(xí)建議。3、學(xué)管：學(xué)員最初的學(xué)業(yè)水平、學(xué)習(xí)習(xí)慣，學(xué)管的跟蹤過程，輔導(dǎo)后的改變和 提升，后期學(xué)習(xí)和續(xù)費(fèi)建議（退費(fèi)學(xué)員無此項(xiàng)）。4、問候語，學(xué)管、教師簽字，填寫日期。第三章 學(xué)大教育個(gè)性化教學(xué)質(zhì)量檢查考核辦法 為了加強(qiáng)教學(xué)常規(guī)管理工作，提高學(xué)大個(gè)性化課外輔導(dǎo)教學(xué)質(zhì)量及客戶滿意 度，做如下規(guī)定：一、教學(xué)常規(guī)考核內(nèi)容：、“兩會(huì)”管理教師要參加課前交流會(huì)及家長(zhǎng)座談會(huì)，并形成書

19、面記錄，簽字備案。每 名學(xué)員課前不得少于一次學(xué)生情況交流會(huì)期中、期末考后須有家長(zhǎng)座談會(huì)。 具體要求參見課前交流會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、第一堂課（包括試講）標(biāo)準(zhǔn)、家長(zhǎng)座 談會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、教案管理課前撰寫教案，接受主任、組長(zhǎng)審核簽字。否則當(dāng)次教案不合格不計(jì)入 課時(shí)。月末將教案統(tǒng)一交給教學(xué)主任。教案模板參見個(gè)性化教學(xué)輔導(dǎo)教案 、課堂管理必須主動(dòng)維護(hù)好教學(xué)環(huán)境、秩序，確保學(xué)員有良好的學(xué)習(xí)狀態(tài)，教學(xué)效 果良好。具體見課堂教學(xué)標(biāo)準(zhǔn) 學(xué)員評(píng)教表、個(gè)性化（4個(gè)階段：寒、暑假集訓(xùn)，上、下學(xué)期）教學(xué)計(jì)劃管理3次課后，要有與學(xué)員個(gè)性點(diǎn)及相匹配的個(gè)性化教學(xué)計(jì)劃。6次課內(nèi)（第1 次起1個(gè)月內(nèi)），需要參加學(xué)管師組織的教學(xué)計(jì)劃討論會(huì)。將通過的教

20、學(xué)計(jì)劃 （組長(zhǎng)、主任簽字）交學(xué)習(xí)管理師進(jìn)入學(xué)員檔，延遲遞交者，要進(jìn)行處罰；超過 一周視為無教學(xué)計(jì)劃。、作業(yè)、成績(jī)管理1、要求每位教師每次課后布置作業(yè)，一月須有一次教師自行掌握的測(cè)試及評(píng) 語。將學(xué)員作業(yè)和考試成績(jī)登在學(xué)生考試成績(jī)統(tǒng)計(jì)表上。每月最后一天 之前，教師要結(jié)合上月對(duì)自己學(xué)員的輔導(dǎo)情況出一份月測(cè)試卷或結(jié)合學(xué)員學(xué) 校的月測(cè)試卷，自行出題時(shí)要求出題內(nèi)容符合學(xué)員的個(gè)性特點(diǎn)、難度適當(dāng)、 題量適中。并進(jìn)行試卷分析填寫月測(cè)試試卷分析，在一周內(nèi)交與學(xué)管師存 入學(xué)員檔案。2、期中、期末等統(tǒng)考后，要求每位教師對(duì)每名學(xué)員進(jìn)行考試分析，并將其學(xué) 員考試成績(jī)統(tǒng)計(jì)后，填寫在文科試卷分析理科試卷分析由學(xué)管師填入學(xué)員考

21、試成績(jī)統(tǒng)計(jì)表3、教學(xué)部于學(xué)員考試日起10天內(nèi)將考試成績(jī)統(tǒng)計(jì)表交于學(xué)管部錄入學(xué) 員電子系統(tǒng)的“成績(jī)統(tǒng)計(jì)”欄。、陪讀管理確保陪讀教室秩序良好，主動(dòng)檢查學(xué)員參加陪讀情形，作好記錄并保留痕跡。參見陪讀標(biāo)準(zhǔn)，附陪讀學(xué)員登記表。、教研管理積極參加校區(qū)、分公司、總部的相關(guān)課程教研活動(dòng)，并保留相關(guān)教研痕跡。 具體內(nèi)容參見聽課記錄、評(píng)課記錄、教學(xué)效果 主要從成績(jī)對(duì)比、客戶滿意度、課時(shí)完成率、上課率、續(xù)費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹等幾方 面來進(jìn)行考評(píng)。具體要求參見教學(xué)常規(guī)考核表1、教學(xué)常規(guī)考核（3 ）校區(qū)、分公司、總部教管中心分層級(jí)對(duì)教學(xué)常規(guī)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容見 常規(guī)教學(xué)考核表。（4）校區(qū)每月對(duì)所有教師考核一次，由教學(xué)主任主持，對(duì)

22、考核結(jié)果為“差” 的教師，要進(jìn)行培訓(xùn)。（5）分公司每季度對(duì)校區(qū)教師教學(xué)常規(guī)抽檢一次，由教管負(fù)責(zé)人主持，校區(qū) 考評(píng)結(jié)果教師“差”率在 20% 以上的，要對(duì)教學(xué)主任免職，對(duì)總監(jiān)進(jìn)行誡勉 談話。（6）總部教管中心每年 1-2 次對(duì)分公司教學(xué)情況進(jìn)行考核。 考核結(jié)果納入分 公司考評(píng)。（7）各環(huán)節(jié)的處罰標(biāo)準(zhǔn)，分公司可根據(jù)情況自定標(biāo)準(zhǔn)。第六篇學(xué)管服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)大教育服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系與服務(wù)指標(biāo)服務(wù)監(jiān)控體系介紹監(jiān)控體系說明：1 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系分為三級(jí)監(jiān)控，總公司，分公司和學(xué)習(xí)中心。2 在職能上，總公司負(fù)責(zé)監(jiān)控體系的定制和更新。 發(fā)起最終的監(jiān)控與考評(píng)。分公司負(fù)責(zé)對(duì)總公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化宣貫。 并控

23、制分公司范圍內(nèi)的服務(wù) 效果。學(xué)習(xí)中心負(fù)責(zé)執(zhí)行服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)服務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)。接受考核 評(píng)價(jià) 第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)指標(biāo)說明： 退生率：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)（周，月，季度，年度）分公司層面退生率指標(biāo) 停課率：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)（周，月，季度，年度）分公司層面停課學(xué)生人 數(shù)占有效學(xué)生的比例 轉(zhuǎn)介紹率：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)（周，月，季度，年度）分公司層面轉(zhuǎn)介紹人 數(shù)占新簽的比例學(xué)員維系率 ：學(xué)員留存率 = （上一考核期的上課學(xué)員在本考核期內(nèi)依 然上課的數(shù)量） + （上一考核期的上課學(xué)員的數(shù)量）X 100%。 投訴量：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)（周，月，季度，年度）分公司層面投訴到總公 司層面的投訴量。 （客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集信息和協(xié)調(diào)處理） 回

24、訪量：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)（周，月，季度，年度）分公司層面所有學(xué)管師 對(duì)學(xué)員的真實(shí)回訪量占有效學(xué)生的比例。服務(wù)事故 ：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)（周，月，季度，年度）分公司層面所有因?qū)?學(xué)員管理疏忽造成的學(xué)員與教師授課不同步，公共財(cái)產(chǎn)損壞， 消防事 故及安全事故出現(xiàn)量。學(xué)員滿意度：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)（月，季度，年度）學(xué)員對(duì)服務(wù)效果的滿意 程度。超課時(shí)：學(xué)員沒有剩余課時(shí)仍然發(fā)生授課記錄。 服務(wù)流程執(zhí)行規(guī)范程度：對(duì)服務(wù)流程執(zhí)行達(dá)標(biāo)程度。第二節(jié)。 數(shù)據(jù)監(jiān)控學(xué)大教育服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)說明指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)說明：1. 該模板所涉及到的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)包括退生人數(shù)，轉(zhuǎn)介紹，投訴等指標(biāo)。所有退費(fèi)原因 的統(tǒng)計(jì)均按照09年全年的退費(fèi)原因所占比例最大的項(xiàng)目來進(jìn)行

25、的。所有的項(xiàng)目均 是我們?cè)诠芾碇行枰鉀Q的管理點(diǎn)。2 .退生率涉及所有部門的比例均不可以超過 1.25%的百分點(diǎn)。5%的退生控制由校區(qū)總 監(jiān)，分公司后期副總或者總經(jīng)理來控制。3. 轉(zhuǎn)介紹的指標(biāo)是以新簽為基礎(chǔ)的。在新簽額一定的情況下，占新簽的比例越高，說明教學(xué)服務(wù)水平越高。根據(jù)續(xù)生核算的指標(biāo)，轉(zhuǎn)介紹的人數(shù)應(yīng)不低于新簽學(xué)生*30%單筆不低于正常新簽單筆。4. 投訴包括在總公司層面的投訴，分公司層面的投訴及校區(qū)層面的投訴。所有的投訴，由上一級(jí)單位對(duì)下一級(jí)單位負(fù)責(zé)監(jiān)控?？偣緦?duì)分公司進(jìn)行監(jiān)控，分公司對(duì)校區(qū)進(jìn) 行監(jiān)控。投訴的比例不得高于有效學(xué)生人數(shù)的 0.5%。5. 學(xué)員滿意度指標(biāo)接承客服部的考核，以客

26、服 KPI考核為監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)。第三節(jié).總公司對(duì)于分公司服務(wù)質(zhì)量月度考核評(píng)價(jià)指標(biāo)及權(quán)重分配一、評(píng)選指標(biāo)1.退生率數(shù)據(jù)收集 ：總公司教管部數(shù)據(jù)來源 ：分公司教管部指標(biāo)類型：月指標(biāo)評(píng)分辦法：每高于標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo) 5% 的 1 個(gè)百分點(diǎn)扣 1.5 分，減至 0 分至。權(quán)重： 10%2. 停課率數(shù)據(jù)收集 ：總公司教管部數(shù)據(jù)來源 ：分公司教管部指標(biāo)類型：月指標(biāo)評(píng)分辦法： 每高于標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo) 15% 的 1 個(gè)百分點(diǎn)扣 1 分，減至 0 分至 權(quán)重： 10%3. 回訪量數(shù)據(jù)收集 ：總公司教管部數(shù)據(jù)來源 ：分公司教管部指標(biāo)類型：月指標(biāo)評(píng)分辦法：主動(dòng)實(shí)質(zhì)性回訪每 40 條 +2 分，滿分至 10 分至注釋：如果學(xué)管回訪提交量

27、少于有效學(xué)員數(shù)，則系數(shù)減半（ 0.05 ） 權(quán)重： 10%4. 轉(zhuǎn)介紹率數(shù)據(jù)收集 ：總公司教管部數(shù)據(jù)來源 ：分公司教管部指標(biāo)類型：月指標(biāo)評(píng)分辦法：每增加 5 個(gè)百分點(diǎn)增加 2 分，增加到 10 分止。權(quán)重： 10%5. 投訴量數(shù)據(jù)收集 ：總公司教管部數(shù)據(jù)來源 ：分公司教管部指標(biāo)類型：月指標(biāo)評(píng)分辦法：每增加一條投訴扣 2 分。減至 0 分止。權(quán)重： 10%6. 超課時(shí)數(shù)據(jù)收集 ：總公司教管部數(shù)據(jù)來源 ：分公司教管部指標(biāo)類型：月指標(biāo)評(píng)分辦法：每增加一條解凍扣 2 分，扣 10 分為止。權(quán)重： 10%7. 學(xué)員維系率（學(xué)員留存率）數(shù)據(jù)收集 ：總公司教管部數(shù)據(jù)來源 ：分公司教管部指標(biāo)類型：月指標(biāo)評(píng)分辦

28、法：根據(jù)系統(tǒng)中提取考核期內(nèi)（季度）的上述各項(xiàng)的數(shù)量，各項(xiàng)數(shù)據(jù)收集、匯總和計(jì)算，以 OA 系統(tǒng)中 Dashboard 統(tǒng)計(jì)匯總的數(shù)據(jù)結(jié)果為參考權(quán)重： 10%8. 服務(wù)事故數(shù)據(jù)收集 ：總公司教管部數(shù)據(jù)來源 ：分公司教管部指標(biāo)類型 ：月指標(biāo)評(píng)分辦法： 每增加一條學(xué)生教師授課不同步的現(xiàn)象扣 2 分。 每出現(xiàn)一次因?qū)W員管理導(dǎo)致公共財(cái)產(chǎn)損壞，扣 5 分 出現(xiàn)消防和安全事故一次性扣 10 分。權(quán)重： 10%9. 超課時(shí)數(shù)據(jù)收集： 總公司教管部數(shù)據(jù)來源： 分公司教管部指標(biāo)類型： 月指標(biāo)評(píng)分方法： 每增加一條超課時(shí)，扣兩分，直至 0 分為止。 權(quán)重： 10%10. 服務(wù)流程執(zhí)行規(guī)范數(shù)據(jù)收集：總公司教管部數(shù)據(jù)來源

29、：分公司教管部指標(biāo)類型：月指標(biāo)評(píng)分方法：服務(wù)流程是否能執(zhí)行完畢權(quán)重： 10%、權(quán)重分配1. 月績(jī)效考核權(quán)重配置退生率 10%停課率 10%轉(zhuǎn)介紹率 10%投訴 10%學(xué)員留存率（學(xué)員維系率）10%回訪量10%學(xué)員滿意度10%服務(wù)事故10%超課時(shí)10%服務(wù)流程執(zhí)行規(guī)范10%總分100分。、考評(píng)方案說明1. 服務(wù)質(zhì)量考評(píng)體系是學(xué)大教育督導(dǎo)評(píng)估體系學(xué)管部分的細(xì)化指標(biāo)2. 考評(píng)僅針對(duì)分公司或?qū)W習(xí)中心，不涉及學(xué)管師個(gè)人的考評(píng)。3. 學(xué)管師個(gè)人考評(píng)方案由分公司和學(xué)習(xí)中心細(xì)化。4. 服務(wù)質(zhì)量考評(píng)時(shí)間與頻率由總公司統(tǒng)一安排。第四節(jié)。分公司教管部管理工作標(biāo)準(zhǔn)a）分公司服務(wù)監(jiān)控模板第一章。學(xué)習(xí)中心學(xué)管部服務(wù)流程與

30、標(biāo)準(zhǔn)一. 學(xué)管業(yè)務(wù)流程圖學(xué)習(xí)管理師接檔、建立紙質(zhì)檔案4學(xué)習(xí)管理師首次回訪學(xué)習(xí)管理師組織內(nèi)部交流會(huì)學(xué)員第一次家長(zhǎng)交流會(huì)學(xué)員第一次上課回 訪新生課后交流會(huì)定期回訪、交流學(xué)員學(xué)習(xí)管理學(xué)員課時(shí)管理學(xué)員成績(jī)管理學(xué)員非智力因數(shù)管理學(xué)員陪讀管理學(xué)員續(xù)費(fèi)學(xué)員退費(fèi)學(xué)員結(jié)課學(xué)員結(jié)課二. 學(xué)管部工作標(biāo)準(zhǔn)學(xué)管主任工作軸學(xué)管主任日、月工作軸（一）、學(xué)管主任日工作軸1、準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)記錄前一天的各項(xiàng)數(shù)據(jù)完成情況，確定第二天的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。2、按時(shí)準(zhǔn)確地向分公司上報(bào)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。3、了解學(xué)管師前一天的工作情況及工作日志。4、與其他部門主任及時(shí)溝通工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。5、處理當(dāng)天需要解決的其它臨時(shí)性問題，及時(shí)處理突發(fā)事件6、負(fù)責(zé)審

31、定前一天的服務(wù)內(nèi)容，調(diào)整服務(wù)措施。7、審查所有學(xué)生下一次課的課前準(zhǔn)備。（二）、學(xué)管主任月工作軸1、各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)的分解，上報(bào)給分公司和校區(qū)總監(jiān)。2、核算學(xué)管部上月任務(wù)完成情況，并將續(xù)費(fèi)及課時(shí)完成情況上報(bào)給人事部3、撰寫上月工作總結(jié)與下月工作計(jì)劃。4、統(tǒng)計(jì)整理上月學(xué)管部考核情況并執(zhí)行學(xué)管部考核細(xì)則。5、按時(shí)準(zhǔn)確地向分公司上報(bào)日、周、月報(bào)6、組織參加學(xué)管部例會(huì)、部門主任例會(huì)以及經(jīng)驗(yàn)交流7、學(xué)管部排班表的制定。8、退費(fèi)學(xué)生的挽單與處理，并召開退費(fèi)學(xué)生分析會(huì)9、每月28日采集下月數(shù)據(jù)。10、整個(gè)部門工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。11、組織學(xué)管師進(jìn)行教育知識(shí)培訓(xùn)。12、對(duì)學(xué)生非智力因素的提升制定工作實(shí)施計(jì)劃。13、完成

32、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交予的其他臨時(shí)性工作。學(xué)習(xí)管理師工作一日軸工作內(nèi)容程度（標(biāo)準(zhǔn)）勾選自檢（優(yōu)良差）接 新 生 工 作接收新生檔案見新生接檔要求學(xué)管師2.0操作系統(tǒng)流程新生課前電話回訪見回訪管理協(xié)助教師開新生座談會(huì)負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)人參會(huì)、收集并提供新生檔案信息課前準(zhǔn)備見學(xué)員管理首次課后教學(xué)效果反饋見附件回訪要求常 規(guī) 工 作查閱并回復(fù)郵件早中晚各一次，確保不遺漏隨時(shí)查看頻次：每5分鐘自動(dòng)接收一次。 內(nèi)容：預(yù)警結(jié)課；預(yù)警超課；新生接檔課時(shí)任務(wù)指標(biāo)：分解到學(xué)員；課時(shí)監(jiān)控：調(diào)課、曠課請(qǐng)假；停課；輔導(dǎo)課時(shí)、科目 變更續(xù)費(fèi)任務(wù)指標(biāo)：分解到學(xué)員續(xù)費(fèi)監(jiān)控：有針對(duì)性的續(xù)費(fèi)計(jì)劃及方案退費(fèi)任務(wù)指標(biāo)：產(chǎn)生嚴(yán)格預(yù)防和控制退費(fèi) 退費(fèi)監(jiān)

33、控：堅(jiān)持學(xué)員情況日?qǐng)?bào)，及時(shí)跟進(jìn)及上報(bào)學(xué)生管理及時(shí)回訪，特別把握好首次回訪的時(shí)間及內(nèi)容安排， 作好記錄；見回訪管理成績(jī)跟進(jìn)、錄入、分析管理；學(xué)生請(qǐng)假、曠課、停課等的處理、存檔管理；學(xué)生檔案管理；做好學(xué)生非智力因素的提升計(jì)劃。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。陪讀教室管理跟進(jìn)陪讀室管理；接待要求控制好接待時(shí)間和禮儀規(guī)范 ； 作好記錄，及時(shí)反饋；計(jì)劃及總結(jié)按工作要求作好日、周、月、季度、學(xué)年總結(jié)。 作好下階段工作計(jì)劃；備注：勾選項(xiàng)可以依據(jù)當(dāng)天具體任務(wù)做選學(xué)管師服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)接收電子檔案步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)接收電子檔案規(guī)范1通過系統(tǒng)操作1、進(jìn)入系統(tǒng)“學(xué)管部一來接收學(xué)員電子檔案。班主任組-學(xué)員管理規(guī)范2在咨詢師提交任務(wù)接

34、收”頁面系統(tǒng)后1個(gè)自然日內(nèi)接2、查看是否有新簽約的收。學(xué)員。若有，根據(jù)接檔規(guī)范3按照學(xué)管主任規(guī)則是否該接受，如果的指定或者默認(rèn)的慣例應(yīng)該則點(diǎn)接收，學(xué)生的來指派學(xué)員的學(xué)管師并電子檔案便自動(dòng)到了完成接收工作?！拔业臋n案”欄目里規(guī)范4認(rèn)真核對(duì)學(xué)員3、接收檔案后，學(xué)管師的各項(xiàng)信息確保完整無認(rèn)真查看該學(xué)生資料：誤，若發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤或遺性別、年齡、年級(jí)、性漏，要提醒咨詢師完善格、學(xué)習(xí)成績(jī)、輔導(dǎo)科與修改，或自行添加調(diào)目、簽約課時(shí)、咨詢報(bào)整，如果后期學(xué)生的檔告等，掌握學(xué)生的全部案依然不完整或有錯(cuò)誤情況。的，學(xué)管師要負(fù)有責(zé)任。4、學(xué)管師要點(diǎn)擊學(xué)員聯(lián)規(guī)范5 檢查對(duì)資料和 學(xué)生服務(wù)承諾情況記 錄。系方式后面的“未”，

35、進(jìn)行確認(rèn)。（只有在操 作此步驟后，后期客服 方能打印學(xué)生的聯(lián)系 方式。5、如果對(duì)學(xué)生的資料尚有疑問的，要主動(dòng)找咨 詢師溝通交流。尤其對(duì) 咨詢師的承諾，如果覺 得超出后期人員的服 務(wù)能力，要及早跟咨詢 師溝通，由咨詢師向家 長(zhǎng)協(xié)調(diào)。如果接收學(xué)生 后，對(duì)承諾的服務(wù)沒有 表示異議，則表明認(rèn) 可。接收紙質(zhì)檔案規(guī)范1檢查紙制檔案1、紙質(zhì)檔案里的文件包材料是否齊全。括：交接清單、學(xué)規(guī)范2-收費(fèi)與課定制生情況登記表、原始確認(rèn)單與合同內(nèi)容完咨詢記錄、模擬全一致，主要包含學(xué)生合同表、收費(fèi)與課的課時(shí)量、課時(shí)標(biāo)準(zhǔn)等，時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單、初由咨詢師填寫交給出納 審核并簽字后，一份由 出納保存，一份存檔。 規(guī)范3-初期輔導(dǎo)方

36、 案是由咨詢師根據(jù)與 家長(zhǎng)和學(xué)生的咨詢交流 情況做出的初步輔導(dǎo)方 案，不交給家長(zhǎng)，主要 是給學(xué)管和教師參考使 用。規(guī)范4-個(gè)性化診斷分 析報(bào)告要一式兩份， 一份存檔，一份在第一 次上課前交給家長(zhǎng)或由 學(xué)生帶回。規(guī)范5 -試卷盡可能的 收取，如果前期咨詢師 在建檔時(shí)沒有收取，學(xué) 管期后期要跟蹤，盡量 要求客戶提供。期輔導(dǎo)方案、學(xué)習(xí) 問題個(gè)性化診斷分析 報(bào)告、學(xué)員提供的試 卷復(fù)印件。文件由咨詢 師整理后裝進(jìn)檔案袋 里，袋上會(huì)寫明學(xué)生的 姓名和年級(jí)和編號(hào)。咨 詢師建立后，在資料清 單上簽字，交給咨詢部 主任審核簽字。2、由咨詢部主任（沒有主 任的可以由咨詢師和 學(xué)管師直接交接）轉(zhuǎn)交 學(xué)管主任，然后交

37、給學(xué) 管師。3、學(xué)管師在接收后，要仔 細(xì)查看相關(guān)文件是否 齊清定，沒有提交的要 讓咨詢師在交接清單 里標(biāo)明提交時(shí)間。4、學(xué)管師要在后期對(duì)檔案袋的內(nèi)容不斷完善。學(xué)管師對(duì)檔案的保管 負(fù)有責(zé)任。5、試卷的收集與整理完 成后，交給任課教師作 為學(xué)生授課與備課的 基礎(chǔ)。建檔標(biāo)準(zhǔn)1. 建檔人：咨詢師或?qū)W管師2. 建檔時(shí)間：合同已經(jīng)審定，為正式客戶3. 建檔文件袋標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)容示例工作規(guī)范檔案袋正面1.封面寫明：學(xué)生的姓名、年級(jí)和編號(hào)（ID號(hào)）2.封面干凈，無污3.沒有涂改痕跡，或涂改不明顯，特別是學(xué)生的姓名不能有涂改檔案袋背面1.背面干凈整潔2.無任何涂抹筆跡等檔案糾結(jié)打法1. 小結(jié)打法“ 8 ”字交叉2.

38、無小結(jié)繩子為不合格檔案資料標(biāo)準(zhǔn)骨口. 序號(hào)檔案資料資料描述資料重要性建檔 必選可后 補(bǔ)1交接清單是對(duì)以下文件交接情況的列表，需要咨詢 師、咨詢主任的提交簽字和學(xué)管師、學(xué)管主 任的接收簽字。達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：提交人在每項(xiàng)資料名稱前的 “”內(nèi)打“V” 提交人簽字：咨詢師、咨詢主任，缺一不可 接檔人簽字：學(xué)管師、學(xué)管主任，缺一不可 特殊案例簽字：總監(jiān)。特殊學(xué)生或特殊情況 請(qǐng)備注，有備注項(xiàng)的需要有總監(jiān)的簽字2學(xué)生情況登記表咨詢師現(xiàn)場(chǎng)由咨詢師或家長(zhǎng)填寫的基本情 況表。達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：表格中沒有空白項(xiàng)，如無內(nèi)容須注明“無” 學(xué)生成績(jī)：在學(xué)大輔導(dǎo)科目成績(jī)?yōu)楸靥?模擬合同表是輔導(dǎo)協(xié)議須填寫合同的濃縮本，功能主要 疋用于存檔

39、達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：無涂抹4初期輔導(dǎo)方案是由咨詢師根據(jù)與家長(zhǎng)和學(xué)生的咨詢交流 情況作出的初步輔導(dǎo)方案，主要是給學(xué)管師 和教師參考使用達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：課時(shí)計(jì)劃合理，滿足課時(shí)規(guī)律5學(xué)習(xí)問題個(gè)性化診 斷分析報(bào)告是個(gè)性化的測(cè)評(píng)結(jié)果。要一式兩份，一份存 檔，一份在第一次上課前就交給家長(zhǎng)或由學(xué) 生帶回達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：裝訂整潔6收費(fèi)與課時(shí)定制 單與合同內(nèi)完全一致，主要包含學(xué)生的課時(shí) 量、課時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠贈(zèng)送等，由咨詢師填寫 交給出納審核并簽字后，一份由出納保存， 一份存檔達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：課時(shí)定制的的課時(shí)安排計(jì)劃需滿足購買課 時(shí)的量，及合同期限內(nèi)能完成課時(shí)計(jì)劃，課 時(shí)安排滿足個(gè)性化輔導(dǎo)的頻次7學(xué)員提供的試卷復(fù)印 件試卷盡可能的收取，如果前

40、期咨詢師在建檔 時(shí)沒有收取，學(xué)管師要后期跟蹤，盡量要求 客戶提供。達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：復(fù)印件干凈，無折損學(xué)員接待標(biāo)準(zhǔn)第一次接待規(guī)范一、牢記學(xué)員基本資料規(guī)范二、接待順序規(guī)范三、接待用語規(guī)范四、學(xué)員等待規(guī)范五、引見教師標(biāo)準(zhǔn)：牢記學(xué)員姓名，性別，輔導(dǎo) 科目，輔導(dǎo)教師，輔導(dǎo)要求。標(biāo)準(zhǔn)：以先來后到為順序進(jìn)行接待。 以對(duì)服務(wù)水平要求高的客戶優(yōu)先接 待。標(biāo)準(zhǔn)：自我介紹：“您好，*同學(xué)， 我是您在學(xué)大學(xué)習(xí)期間的班主任。 以后在這所有的學(xué)習(xí)和生活問題， 都可以找我”教師介紹：“*老師，是我們校區(qū) 非常優(yōu)秀的教師。他（她）將陪伴 你一起完成在學(xué)大期間*學(xué)科的學(xué) 習(xí)。*老師有非常豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)， 要好好配合老師一起完成教學(xué)啊

41、， 你一定會(huì)有提升的?！?標(biāo)準(zhǔn)：各校區(qū)要?jiǎng)澐殖龉潭ǖ膮^(qū)域， 用于接待安置等待上課的家長(zhǎng)和學(xué) 生。教務(wù)專員在接待的同時(shí)做好后 勤保障工作。包括，指引家長(zhǎng)到固 定區(qū)域等待，倒水，滿足家長(zhǎng)的個(gè) 性化的服務(wù)要求。以此來通過人性化的服務(wù)，協(xié)助學(xué)管師接待第一次 來的學(xué)生和家長(zhǎng)。家長(zhǎng)等待區(qū)域要 有一定的文化宣傳內(nèi)容。具體內(nèi)容 包括：校區(qū)組織的學(xué)員活動(dòng)材料， 明星學(xué)員介紹，優(yōu)秀教案展示，貼 心的關(guān)懷資料。宣傳內(nèi)容要帶有學(xué) 大LOGO的白色或者淺粉色的KT 板做底。在上面附上具體的宣傳內(nèi) 容。宣傳內(nèi)容要做到?jīng)]半個(gè)月更新 一次。標(biāo)準(zhǔn)：1.引領(lǐng)小學(xué)生的過程中靠學(xué) 生左邊行走，右手輕輕的搭在學(xué)生 的肩上。左手輕輕攙扶

42、著學(xué)生的左 手臂2. 引領(lǐng)初咼中學(xué)生靠在學(xué)生左邊行 走。右手輕放在學(xué)生的背心。3. 見到老師用語“*，這是您的* 科目的任課老師，也是我剛才給你 介紹的優(yōu)秀教師，下面的課程由該 老師帶領(lǐng)你完成，要好好配合啊， 課程結(jié)束以后，到辦公室找我。那 我就不打擾你上課了，我們一會(huì)見，祝你學(xué)習(xí)快樂??！”常規(guī)接待規(guī)范：接待用語標(biāo)準(zhǔn)：“你好，*同學(xué)。感覺你今天的狀態(tài)不錯(cuò)，做好上課的準(zhǔn)備了嗎？”“昨天布置的作業(yè)完成了嗎？”“今天上*科目，還是*老師帶你完成。座位還在原來的上課工位。要老師帶你過去嗎？”“好的，那你自己去找老師吧，祝你今天上課愉快！”學(xué)員陪讀管理標(biāo)準(zhǔn)學(xué)員進(jìn)入規(guī)范一、簽到規(guī)范二、就坐標(biāo)準(zhǔn)：所有進(jìn)入陪

43、讀教室的學(xué)生都需 要簽到，簽到表見附件。陪讀教室的 常規(guī)管理第一負(fù)責(zé)人為陪讀教師，第 二負(fù)責(zé)人為學(xué)管主任。標(biāo)準(zhǔn)：簽到完畢后，陪讀教師應(yīng)要求 學(xué)員輕輕的走到陪讀教師指定位置。并告之問問題的規(guī)范。陪讀過程管理規(guī)范一、學(xué)員問問題規(guī)范規(guī)范二、突發(fā)問題處理規(guī)范規(guī)范三、增值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：在學(xué)員簽到時(shí)，要告之學(xué)生如 果有冋題，需要主動(dòng)舉手，不用離開 陪讀座位。陪讀教師主動(dòng)走到學(xué)員身 邊詢問“你好，這位同學(xué)，有什么可以幫助你的嗎？”標(biāo)準(zhǔn)：處理原則要求在不影響其他陪 讀學(xué)員的情況下進(jìn)行處理。處理的地 點(diǎn)以不在陪讀教室處理為基礎(chǔ)。要求 保護(hù)學(xué)員的安全為根本要求和目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)：為了提升陪讀教室的吸引力和 更好的為了學(xué)生服

44、務(wù)，可以在陪讀教 室增放一些小食品。具體包括：小面 包，餅干，薯片，小軟飲等。學(xué)員離開陪讀教室規(guī)范一、簽字規(guī)范二、學(xué)管師送別規(guī)范二、電話確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：所有學(xué)員在收拾書包離開陪讀教室的時(shí)候都必須在離開的同時(shí)簽 字離開，并報(bào)學(xué)管師。標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)離開陪讀教室的學(xué)生，學(xué) 管師都必須送別。送別要求需要送到 電梯門口。“*同學(xué)，今天的學(xué)習(xí)任 務(wù)完成了嗎？” “回家注意安全啊?！薄暗郊乙院蠼o老師打個(gè)電話。”標(biāo)準(zhǔn)：估計(jì)學(xué)員到家后，要電話確認(rèn)“ *同學(xué)，到家了吧。今天我問了陪 讀老師，今天你作業(yè)完成的不錯(cuò)。那 好好休息。明天再過來吧，老師給你 留了一些資料。祝你做個(gè)好夢(mèng)?！?第一次回訪及回訪管理課前回訪步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)課

45、前回訪前準(zhǔn)備學(xué)習(xí)管理師回訪家長(zhǎng)之打回訪電話前，要和咨前，可請(qǐng)咨詢師先與家詢師溝通交流，確定什長(zhǎng)打個(gè)招呼，以免沖突，么時(shí)候打電話方便，以更容易接受及打回訪電話應(yīng)該注意 的事項(xiàng)，例如：家長(zhǎng)性 格、工作領(lǐng)域、學(xué)員家 庭背景、對(duì)師資與上課 時(shí)間是否有特殊要求， 要求是否合理。關(guān)于費(fèi) 用問題如何統(tǒng)一說法等 等。新生課前回訪規(guī)范1-確認(rèn)全款到位第一電話回訪的目的：后，接收電子檔案后的半1告知家長(zhǎng)學(xué)習(xí)管理師天之內(nèi)開始第一次回訪。的角色的作用。規(guī)范2-以我們清晰、熟2主動(dòng)引導(dǎo)，從學(xué)員的練的表達(dá)增加客戶的信特點(diǎn)談到學(xué)員的學(xué)習(xí)，心。了解學(xué)員在家的一些學(xué)規(guī)范3重視并把握好第習(xí)習(xí)慣，想辦法與家長(zhǎng)一次溝通，溝通的效果應(yīng)

46、溝通。該是愉快的、輕松的，要 突顯我們的禮儀、我們的 職業(yè)、敬業(yè)和專業(yè)，取得 家長(zhǎng)的信賴和認(rèn)可。規(guī)范4-回訪結(jié)束后，要 在當(dāng)日內(nèi)錄入回訪日志。規(guī)范5-打回訪電話前， 要和咨詢師溝通交流，確 定什么時(shí)候打電話方便， 以及打回訪電話應(yīng)該注 意的事項(xiàng)。3主動(dòng)告知家長(zhǎng)我們正 在為學(xué)員配備老師，以 及配備老師的情況，現(xiàn) 在正在進(jìn)行到哪一個(gè)步 驟。遇到家長(zhǎng)最關(guān)心的 問題，即師資的配備時(shí)， 要堅(jiān)定個(gè)信念，那就 是我們的師資沒問題。 只有在這種自信上，我 們才能從容地回答家長(zhǎng) 我們是如何為她的孩子 選派教師的，讓家長(zhǎng)放 心（建議在第一次回訪 中盡量少涉及關(guān)于教師 問題）。4告知家長(zhǎng)，從你打這 個(gè)電話的時(shí)刻起，

47、學(xué)員 在學(xué)大學(xué)習(xí)期間由你負(fù) 責(zé)，家長(zhǎng)有什么情況可 以及時(shí)與你溝通，你也 會(huì)經(jīng)常主動(dòng)和家長(zhǎng)起 溝通學(xué)員的學(xué)習(xí)狀況，目的只有一個(gè)，只要是 對(duì)學(xué)員學(xué)習(xí)有利的，我 們會(huì)盡全力去做。然后 把自己的聯(lián)系方式告訴 家長(zhǎng)。5表達(dá)管理學(xué)員的過程 中取得家長(zhǎng)配合的期 望，約定下一次打電話 的時(shí)間和內(nèi)容。回訪結(jié)束約定下次回訪時(shí)間和做記錄回訪結(jié)束時(shí)，可與家長(zhǎng) 約定下次回訪的時(shí)間及 內(nèi)容（為下次溝通做鋪 墊），如通知上課時(shí)間 等。回訪結(jié)束后，要在當(dāng)日 內(nèi)錄入回訪日志。新生第一次課后回訪第一次課后的回訪對(duì)象及順序：學(xué)生、教師、家長(zhǎng)步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)第一次課結(jié)束當(dāng)面與學(xué)生交流第一次提前5分鐘在教室外等學(xué)課的感受生，主要詢問教師講

48、課風(fēng)格、方法、效果的評(píng)價(jià)。如家長(zhǎng)接學(xué)生，簡(jiǎn)單溝通 一下學(xué)生的狀態(tài)，并告知 和老師交流后會(huì)電話和 家長(zhǎng)再進(jìn)一步交流送走子生后與教師當(dāng)面溝通學(xué)生的狀態(tài)學(xué)生走后，向任課教師了 解學(xué)生上課情況，包括師 生溝通情況、學(xué)生配合情 況、學(xué)習(xí)意愿、學(xué)習(xí)能力、 學(xué)科水平及其他前期咨 詢和交流中未了解到的 情況等學(xué)生回家后與家長(zhǎng)深入交流教師和 學(xué)生雙方的感受，獲得家長(zhǎng)的感受和支持確定學(xué)生回家后，向?qū)W生 家長(zhǎng)了解學(xué)員的反饋情 況，注意體察家長(zhǎng)的態(tài) 度，向家長(zhǎng)反饋教師對(duì)學(xué) 生的反映與評(píng)價(jià)，尤其是 積極的方面二個(gè)環(huán)節(jié)回訪結(jié)束及時(shí)做備份和文字總結(jié)記錄與學(xué)生、教師、家長(zhǎng)的交 流過程及結(jié)果都要在當(dāng) 日內(nèi)錄入到回訪日志里。如果

49、對(duì)教師教學(xué)方式、內(nèi) 容、風(fēng)格等不滿意，要對(duì)學(xué)生及家長(zhǎng)進(jìn)行適當(dāng)引 導(dǎo)，將情況反饋給任課教 師和排課專員。如果家長(zhǎng) 堅(jiān)持調(diào)換教師，要及時(shí)告 知排課專員重新匹配。新生3次課后回訪步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)學(xué)管師在新生上過3次課確定學(xué)生下一步的輔導(dǎo)向任課老師了解學(xué)生的后方案和計(jì)劃，與學(xué)生及豕補(bǔ)習(xí)情況，提出今后的輔長(zhǎng)溝通的時(shí)候需要有黃導(dǎo)方案，收集任課老師的金周輔導(dǎo)計(jì)劃書階段性輔導(dǎo)計(jì)劃。了解學(xué) 生的上課情況，調(diào)查上課 滿意度，及時(shí)向豕長(zhǎng)、任 課老師反饋，并將回訪情 況及時(shí)錄入辦公系統(tǒng)的 回訪日志?；卦L頻度新生的回訪頻率新生入學(xué)后，在學(xué)大輔導(dǎo)的前兩個(gè)月為黃金輔導(dǎo)月，學(xué)管 師定期跟蹤回訪，每個(gè)月回訪數(shù)量不低于 4條，并及時(shí)

50、錄 入辦公系統(tǒng)的回訪日志。老學(xué)員的回訪頻率（簽約兩個(gè)月以上學(xué)生輔導(dǎo)一個(gè)階段后，逐漸穩(wěn)定，定期向家長(zhǎng)反饋學(xué)生的 學(xué)習(xí)情況，收集家長(zhǎng)的合理化建議并提出整改方案，與教的學(xué)生定義為老學(xué)員）務(wù)、任課老師溝通教學(xué)方案的實(shí)施。將回訪情況及時(shí)錄入 辦公系統(tǒng)的回訪日志，老學(xué)員每?jī)芍芑卦L不低于1次。保證回訪的真實(shí)性、有效性、有據(jù)可查。每周回訪日志不低 于30條，不得補(bǔ)錄。常規(guī)回訪步驟規(guī)范備注回訪前1擬定好回訪對(duì)象。2學(xué)習(xí)管理師須確認(rèn)回訪目的。3換位思考，了解家長(zhǎng)，如果我是家 長(zhǎng)，我需要了解什么樣的信息？確認(rèn) 信息后方可進(jìn)行收集。4學(xué)習(xí)管事師須通過與教師的溝通， 確認(rèn)學(xué)員近段時(shí)間的學(xué)習(xí)狀況。5 了解學(xué)員學(xué)科知識(shí)的進(jìn)步點(diǎn)與不足 點(diǎn)（要求講知識(shí)點(diǎn)）。6在回訪中須傳達(dá)給家長(zhǎng)的信息以及 在家長(zhǎng)口中獲得什么信息?；卦L中注意、言辭。 時(shí)間的控制 記錄?；卦L后1整理回訪內(nèi)容。2錄入到系統(tǒng)中。3家長(zhǎng)反饋信心與教師進(jìn)行溝通。4并記錄下與教師一起溝通完后的措 施，整理并保存以及整理下一步的工 作?；卦L結(jié)果1如果對(duì)教師教學(xué)方式、內(nèi)容、風(fēng)格1回訪目的。等不滿意，要對(duì)學(xué)生及家長(zhǎng)進(jìn)行