最佳實(shí)踐-降低不知情定制萬投比(品管部201403)

1、最佳實(shí)踐撰寫模板（降低不知情定制萬投比）省公司牽頭部門（中心）：_品質(zhì)管理部原創(chuàng)單位： 南通_分公司品質(zhì)管理部門窗口服務(wù)組、投訴監(jiān)控中心_班組人員：序號原創(chuàng)單位（詳細(xì)到部門、班組）人員姓名1品質(zhì)管理部、窗口服務(wù)組費(fèi)敏2品質(zhì)管理部、窗口服務(wù)組任小紅3品質(zhì)管理部、投訴監(jiān)控中心張?jiān)葡?品質(zhì)管理部、投訴監(jiān)控中心帥曉丹（注：原則上參與單位不超過 4個(gè)，總?cè)藬?shù)不超過10人）一、擬解決問題和推廣目標(biāo)描述（字?jǐn)?shù)控制在 100以內(nèi)） 描述本次最佳實(shí)踐要解決的問題，明確可量化的工作目標(biāo)（如項(xiàng)目推廣后寬帶實(shí)裝率達(dá)到多少、如部分系統(tǒng)推廣后基層覆蓋使用達(dá)到多少比例等）。不知情定制一直是影響客戶滿意度的主要因素之一，20

2、13年南通公司不知情定制類投訴一直居高不下，2013年12月南通 公司不知情定制萬投比為 0.86。為有效管控不知情定制投訴，具 體措施如下：（一）窗口服務(wù)相關(guān)工作（二）流程優(yōu)化工作（三）客戶投訴處理要求及相關(guān)考核1、按公司員工不知情定制行為造成影響程度的不同分別進(jìn) 行考核：對因私開業(yè)務(wù)被上級公司認(rèn)責(zé)或被新聞媒體曝光產(chǎn)生嚴(yán) 重負(fù)面影響的給予罰款 5000 元（合作方）、開除（公司用工）和 退回勞務(wù)派遣單位（勞務(wù)工）的處分； 對未被上級公司認(rèn)責(zé)或 未被新聞媒體曝光產(chǎn)生嚴(yán)重負(fù)面影響的每起扣2500 元，次月起連續(xù) 3個(gè)月未發(fā)生私開、 強(qiáng)開投訴的則返還當(dāng)事人所扣考核款的 80%，對強(qiáng)開業(yè)務(wù)的合作方（

3、公司員工）每起扣 500 元，次月起 連續(xù) 3 個(gè)月未發(fā)生不知情定制投訴的則返還當(dāng)事人所扣考核款 的 80%，更有利于執(zhí)行。2、加大了各單元私開行為管理責(zé)任的考核力度：對月度私 開業(yè)務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) （機(jī)構(gòu)）直接考核單元管理者每起每廳 500 元， 督促管理者從合理下達(dá)指標(biāo)、 指導(dǎo)一線健康發(fā)展的角度去完成營 銷任務(wù)；3、有罰有獎(jiǎng)，獎(jiǎng)罰分明，在嚴(yán)格考核的基礎(chǔ)上對連續(xù)三個(gè) 月無私開單元管理者給予 1500 元的獎(jiǎng)勵(lì)；4、對不知情定制投訴量排前列的家庭網(wǎng)、集團(tuán)V 網(wǎng)、鄉(xiāng)情網(wǎng)、預(yù)配號等進(jìn)行深層溯源， 對同一月內(nèi)有三個(gè)及以上單元被客 戶投訴 “不知情定制 ”的業(yè)務(wù)（套餐） ，本著 “誰管理、誰負(fù)責(zé) ”的 原

4、則認(rèn)責(zé)到歸口管理部門， 督促業(yè)務(wù)部門制訂更切實(shí)可行的業(yè)務(wù) 管理辦 法，合理下達(dá)經(jīng)營指標(biāo)， 要求對目標(biāo)客戶只能 100%推薦， 不能強(qiáng)迫一線 100%開通。5、加強(qiáng)系統(tǒng)支撐，針對集團(tuán)業(yè)務(wù)由聯(lián)系人統(tǒng)一辦理，二次 確認(rèn)普遍不到位的現(xiàn)狀， 開發(fā)了集團(tuán)資料稽核比對系統(tǒng)， 讓客戶 經(jīng)理通過稽核比對及時(shí)發(fā)現(xiàn)資料不準(zhǔn)確和敏感客戶并分別告知， 從 2 月初上線使用至今， 南通全區(qū)共計(jì)有 837 家集團(tuán) 86043 個(gè) 成員進(jìn)行了客戶資料的稽核比對工作 ,通過系統(tǒng)自動排查，提前 發(fā)現(xiàn)了 9140 名客戶（占業(yè)務(wù)辦理總數(shù)的 10.62% ）資料不一致 , 發(fā)現(xiàn)敏感客戶 230 名（占業(yè)務(wù)辦理總數(shù)的 0.27% ），

5、通過完善資 料、敏感客戶點(diǎn)對點(diǎn)外呼告知， 有效降低了集團(tuán)業(yè)務(wù)不知情定制 投訴風(fēng)險(xiǎn)；6、審核集團(tuán)跨接、鄉(xiāng)情網(wǎng)升級等業(yè)務(wù)告知口徑和方式，避 免客戶因誤解告知內(nèi)容而投訴， 區(qū)分沉默客戶和活躍客戶通過店 堂海報(bào)、短信、電話、微信等多維度進(jìn)行全方位告知，提高知曉 率，最大限度地減少不知情定制投訴。二、突破性舉措內(nèi)容 簡明扼要地闡述最佳實(shí)踐在四性方面達(dá)到的要求。1、突破性（ 100 字以內(nèi)） 從營業(yè)廳密碼小鍵盤配置、密碼重要性宣傳、服務(wù)人員入 職培訓(xùn)、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范性、違規(guī)私設(shè)索要密碼考核等方面著手， 引導(dǎo)客戶自主設(shè)置密碼， 不泄露密碼； 另一方面加大對違規(guī)行為的考核力度，逐步減少不知情定制類投訴。2、創(chuàng)新

6、性（ 100 字以內(nèi)） 對不知情投訴管控不簡單就投訴管投訴，而是追根溯源，從 產(chǎn)生不知情投訴的源頭營業(yè)廳抓起， 從導(dǎo)致營業(yè)廳不知情定制的 硬件配置、 營業(yè)員規(guī)范認(rèn)知、 制度建設(shè)等方面著手， 多手段開展， 減少不知情定制投訴。3、效益性（ 100 字以內(nèi)）相關(guān)工作開展取得一定成效， 可有效提升南通公司客戶滿意 度，同時(shí)可提升南通分公司政風(fēng)行風(fēng)評議的分?jǐn)?shù)。4、可推廣性（ 100 字以內(nèi)） 可推廣至全省所有營業(yè)廳5、項(xiàng)目實(shí)施具體舉措內(nèi)容（ 300 字以內(nèi)）（1）完善硬件配置，提升規(guī)范意識 全區(qū)營業(yè)廳全面配置語音密碼小鍵盤， 營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理時(shí)需 要用戶設(shè)置或輸入密碼時(shí)， 密碼小鍵盤均有語音提示用戶自行

7、輸 入密碼，保護(hù)用戶的信息安全。（2）信息提醒到位，降低用戶投訴a. 通過“移動微課堂”定期將密碼規(guī)范、業(yè)務(wù)操作要求等下 發(fā)信息至全區(qū)營業(yè)員、 業(yè)主， 并通過考試系統(tǒng)對營業(yè)員掌握情況 考試，提升營業(yè)員規(guī)范辦理意識。b. 市場部對預(yù)配號配置指定增值業(yè)務(wù)規(guī)范、比例進(jìn)行嚴(yán)格規(guī) 定下發(fā)，并對于購買預(yù)配號的用戶及時(shí)下發(fā)配置業(yè)務(wù)提醒短信進(jìn) 行告知，避免用戶不了解而造成投訴。C.通過外呼對所有服務(wù)人員進(jìn)行密碼服務(wù)規(guī)范知曉情況的調(diào) 查，并對不知曉的人員進(jìn)行宣貫。d.加強(qiáng)對新進(jìn)營業(yè)員的培訓(xùn)，并通過達(dá)標(biāo)考試通過后方可上 崗，從源頭上避免營業(yè)員因不知曉而違規(guī)。（3）對于客戶經(jīng)理受理的集團(tuán) V 網(wǎng)等業(yè)務(wù)，通過本地開發(fā)

8、 系統(tǒng)，對集團(tuán)單位提供的手機(jī)號碼、用戶姓名通過導(dǎo)入系統(tǒng)和 NGCRM 中的客戶姓名進(jìn)行匹配，對于不一致的，由客戶經(jīng)理提 供給集團(tuán)進(jìn)行用戶資料的二次核實(shí)， 降低由于號碼提供錯(cuò)誤而發(fā) 生不知情定制的風(fēng)險(xiǎn)。（4）建立規(guī)章制度，落實(shí)責(zé)任管控a. 制定不知情定制投訴管理規(guī)范，每周部門對于不知情定制 投訴情況進(jìn)行會審， 每月部門召集各單元分管經(jīng)理、 管理員對于 當(dāng)月不知情定制投訴情況進(jìn)行會審， 對于會審認(rèn)責(zé)的投訴按相關(guān) 管理規(guī)范落實(shí)責(zé)任考核。b. 制定私設(shè)索要密碼違規(guī)考核規(guī)范，由相關(guān)單元對涉及營業(yè) 廳落實(shí)責(zé)任考核并指導(dǎo)薄弱營業(yè)廳整改提升到位。（4）加大檢查力度，落實(shí)責(zé)任考核a.加大不知情定制類投訴營業(yè)廳的檢查力度，對于存