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文檔簡介
1、人力資源管理一直是酒店企業(yè)經(jīng)營管理者關(guān)注的一個焦點(diǎn)和熱點(diǎn),如穩(wěn)定員工隊(duì)伍,最大限度發(fā)揮員工積極性 ?如保證酒店的服務(wù)質(zhì)量水平 ?如提升酒店的整體競爭力 ? 如在淡季與旺季時增加經(jīng)營管理的彈性等一系列問題都對酒店管理理念提出新的挑戰(zhàn)。 為政之要惟在用人,企業(yè)興旺人才為本。只有加強(qiáng)人力資源管理工作,才能使酒店永葆競爭活力。在酒店業(yè)發(fā)展日新月異的今天, 人本管理因素釋放出越來越多的能量,成為酒店業(yè)成功的奧秘。 以人為本的酒店管理理念在促進(jìn)酒店整體運(yùn)作與管理、 實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、 構(gòu)建酒店文化特異性和成就品牌優(yōu)勢等面也發(fā)揮出日益重要的作用。一、人本管理的酒店管理涵以人為本的酒店管理理念于20 世紀(jì) 50
2、年代在西管理學(xué)界興起,它是與以物為中心的管理相對應(yīng)的概念。這種管理理論的思想基礎(chǔ)是以人為本,也就是說人本管理是以人為根本只有在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動下才可以發(fā)揮出他的最大潛能。1957 年麥格雷格提出兩類人性觀:X理論對人性的假設(shè)是人有惰性、缺乏理智等,Y 理論對人性的假設(shè)是人有工作的本能、 勇于承擔(dān)責(zé)任等, 管理者應(yīng)當(dāng)針對不同的人采取不同的管理法。 20 世紀(jì) 50 年代,這一時期的現(xiàn)代管理理論學(xué)派林立,但日益顯露出一個共同的趨勢,那就是管理的人性化。 以西蒙為代表的決策理論學(xué)派在人性探討上有獨(dú)到見解,提出用“管理人”代替“經(jīng)濟(jì)人”;以盧桑斯為代表的權(quán)變學(xué)派以超Y 理論為基礎(chǔ),首次提出“人專業(yè)資料性
3、化管理”概念。 人本管理的核心因素是人,其理論基礎(chǔ)或者說理論支點(diǎn),是對人的科學(xué)認(rèn)識。 而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。 總之,在以人為本的酒店管理理念指導(dǎo)下, 通過一系列科學(xué)體制的建立和完善,可以實(shí)現(xiàn)酒店、顧客和員工的和諧發(fā)展的管理,是指以人的全面自由發(fā)展為核心、以組織的共同愿望為引導(dǎo)的一整套管理理論。二、酒店業(yè)對人本管理的呼喚酒店是以人為中心的行業(yè), 酒店管理理念說到底就是運(yùn)用先進(jìn)的理念和科學(xué)的法對酒店的人力資源進(jìn)行有效的利用和開發(fā), 使其得到最優(yōu)化的組合,發(fā)揮最大的積極性,從而提高全體員工的素質(zhì),不斷提高勞動效率。 確立一種始終以人為中心, 再管理過程中的主導(dǎo)地位的思想。古人云:“為政之要
4、唯在用人” ,企業(yè)興旺人才為本。酒店行業(yè)是以服務(wù)及文化為主要容的競爭, 其實(shí)質(zhì)就是人才的競爭。 隨著社會競爭的增加。一批高學(xué)歷、年齡輕、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店?duì)帄Z的重點(diǎn)對象。 如避免優(yōu)秀員工的流失是整個酒店行業(yè)所面臨的緊迫而又現(xiàn)實(shí)的問題。 掌握客戶資源信息、 從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理型、 技能型員工的流失直接導(dǎo)致酒店核心技術(shù)擴(kuò)散,客戶流失,市場縮減,經(jīng)營成本上升。隨著社會信息化的發(fā)展在酒店行業(yè)顯示出來的巨大作用, 使得信息和知識管理成為酒店管理中最重要的環(huán)節(jié)。 而信息和知識管理的核心就是人力資源的管理。 現(xiàn)代人力資源理念更加注重開發(fā)人的潛能, 通過開發(fā)和科學(xué)管理可以提升
5、其價值,有時會創(chuàng)造出更大甚至意想不到的價值。 人力資源是企業(yè)的重要資本,現(xiàn)代酒店要想贏得競爭優(yōu)勢,必須樹立人本理念、實(shí)施專業(yè)資料人本管理。這是現(xiàn)代酒店管理理念發(fā)展的必然要求。從本質(zhì)上講,酒店業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品只有一個,那就是服務(wù)。所以員工的素質(zhì)與所提供服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量密切相關(guān)。 而人本管理正是提高員工的素質(zhì)積極性和創(chuàng)造性的法寶, 因?yàn)槿吮竟芾硪幻姘褑T工作為企業(yè)經(jīng)營主體, 另一面把員工作為企業(yè)發(fā)展的支撐點(diǎn)。 只有擁有了主人翁意識強(qiáng)的員工才能做到“賓客至上” 。正如國際假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙威爾遜先生所說: “沒有滿意的員工也就沒有滿意的賓客 ; 沒有令員工滿意的工作環(huán)境,就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境。
6、 ”正是酒店業(yè)中“賓客至上”的要求,使以人為本的酒店管理理念最終確定了員工的主體地位。 人是企業(yè)最重要的資源和財富, 作為勞動密集型行業(yè)的酒店業(yè)是為 “人”顧客服務(wù), 但更應(yīng)該重視“人”員工作用。 當(dāng)今,酒店業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營管理走向理性發(fā)展之路,以人為本的酒店管理理念為企業(yè)贏利能力、 及和協(xié)發(fā)展能力的提高開辟了一個嶄新的天地。 因此,以人為本的酒店管理理念的落實(shí)程度對酒店經(jīng)營活動有決定性意義。三、以人為本的酒店管理理念的實(shí)施(一)建立人性化的柔性人力資源管理體制以人為本的柔性管理是相對于制度的剛性化管理而言的。飯店是典型的勞動密集型企業(yè), 人力資源管理體制在飯店管理體系中的重要地位是不
7、言而喻的, 良好的人力資源管理體制關(guān)乎一個飯店的生存與發(fā)展。如搞好飯店人力資源柔性管理呢?首先:要做的是人力資源的需專業(yè)資料求和柔性需求的定位。 關(guān)于人力資源需求定位, 主要應(yīng)從兩個面來考慮:其一,基于生命期變化的人力資源的需求定位,主要指飯店從初創(chuàng)、成長、成熟到衰退或變革重生的生命期。期間,應(yīng)注重人力資源的吸收和培養(yǎng),將其作為自身企業(yè)文化的給養(yǎng)。其二,基于市場需求變化的人力資源需求定位。 市場主流競爭式、 市場需求偏好以及作業(yè)技術(shù)動態(tài)是其考察的特征。 市場的主流競爭式受市場在運(yùn)行規(guī)律、 法律政策和通行的業(yè)務(wù)操作規(guī)則三個層面的容影響。 柔性需求定位主要是從飯店經(jīng)營目標(biāo)的柔性和人力資源的柔性特質(zhì)
8、出發(fā)。 那么,如優(yōu)化飯店人力資源配置呢 ?應(yīng)該從以下幾個面著手: (1) 實(shí)施人力資本投資驅(qū)動的發(fā)展戰(zhàn)略。 (2) 實(shí)施中高層管理人員柔性開發(fā)的發(fā)展戰(zhàn)略。 (3) 建立和完善飯店職業(yè)經(jīng)理人制度。(二)實(shí)施服務(wù)授權(quán)減少管理層次,實(shí)施服務(wù)授權(quán)是當(dāng)今國際服務(wù)領(lǐng)域重點(diǎn)研究的課題之一。酒店服務(wù)也不例外。服務(wù)授權(quán)是指把權(quán)力授予基層員工,使他們在發(fā)生服務(wù)問題時有權(quán)力來處理并做出決定,目的是使賓客滿意。這種管理組織結(jié)構(gòu)呈倒金字塔形,一線員工(操作層 )在倒金字塔頂端,而執(zhí)行層、管理層、決策層則依次向下排列, 并向操作層授權(quán)。而傳統(tǒng)金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中,接觸賓客的一線員工最沒有決定權(quán)。發(fā)生服務(wù)糾紛時,基層員
9、工要層層向上匯報,再層層聽指示,而客人要求的是快捷、滿意的答復(fù),在這樣一個相對較長的過程中,非但服務(wù)效率降低,而且客人對服務(wù)質(zhì)量的投訴也會增加。因此,作為管理者,一旦確信自己已把最合適的人選安排在了合理的崗位上,就專業(yè)資料應(yīng)授予他一定的權(quán)力。通過服務(wù)授權(quán),員工會做出快速的反應(yīng),顧客的困難會得到最快速的解決 ;通過服務(wù)授權(quán),為員工創(chuàng)造參與酒店管理的機(jī)會,滿足其精神上高層次的需求 ;通過服務(wù)授權(quán),可以增強(qiáng)員工的責(zé)任心和使命感, 激發(fā)員工的主人翁意識, 極提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。例如,曾獲得美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的麗茲卡爾頓飯店平時給每個員工 2000 美金的授權(quán),通過授予員工原上一級管理人員的權(quán)力,為員工
10、營造自由空間,激發(fā)并釋放他們的潛能,使他們能夠快速成長,同時也提高了酒店的經(jīng)濟(jì)效益。如做好服務(wù)授權(quán)呢 ? 目前盛行的首問責(zé)任制是這面一個非常好的選擇。首問責(zé)任制可以提供給客人超值服務(wù),更快捷、高效地解決客人遇到的問題。實(shí)施首問責(zé)任制對飯店員工最主要也是最根本的要求就是:在客人選擇你作為他 (她)或他們所遇到問題的解決者時,你作為第一個被客人問詢的員工要承擔(dān)起問題解決的首要責(zé)任 (盡管有時你不是問題的直接解決者 ),你的責(zé)任是解決好客人遇到的麻煩或者通知有關(guān)部門協(xié)助解決。 通知相關(guān)部門解決時, 你的任務(wù)也并沒有就此結(jié)束,你要做的是追蹤整個事件的進(jìn)展, 直至客人的問題得到圓滿解決。例如,客人把要求
11、維修水龍頭的打到餐廳,你要做的不僅僅是幫助客人聯(lián)系樓層維修, 更要在間隔一段時間后打到樓層維修問詢客人房間水龍頭是否修好。 這樣做既保證了維修及時到位, 同時你的督促又能很好地避免工程部疏漏導(dǎo)致客人著急的事件發(fā)生。 這種首問責(zé)任制的實(shí)施能夠很好地體現(xiàn)員工的主人翁精神。(三)重視員工的交叉培訓(xùn),提升其綜合素質(zhì)專業(yè)資料交叉培訓(xùn)是一種讓員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來滿足不止一個工作崗位需要的培訓(xùn)式, 現(xiàn)已被越來越多的西酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢、提高服務(wù)質(zhì)量及競爭力的重要手段。在實(shí)際工作中,賓客常常不清楚你是哪個崗位的, 他希望每位員工都能解決他所遇到的問題。因此,實(shí)施交叉培訓(xùn),使員工一專多能,有利
12、于增強(qiáng)員工的集體主義觀念和協(xié)作精神,有利于提高工作效能,增加賓客的滿意度。同時,還能及時彌補(bǔ)在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、 休假導(dǎo)致的酒店部出現(xiàn)的工作缺位, 這將有利于節(jié)約勞動資本, 有利于酒店更加有效地控制成本,提高經(jīng)濟(jì)效益。此外,由于交叉培訓(xùn)減少了長期重復(fù)同樣的工作而產(chǎn)生的厭煩情緒, 增加了新鮮感, 因此可以降低員工的跳槽率。馬里特奧酒店集團(tuán)采用的就是交叉培訓(xùn)管理模式, 它們實(shí)施了大規(guī)模裁減崗位政策, 壓縮了 30%的管理職位, 結(jié)果是,人力資源投資成本減少,每年的凈收益增加了 10 億美元,并使員工規(guī)模達(dá)到了最優(yōu)化。 Westin 酒店實(shí)施交叉培訓(xùn)后,員工隊(duì)伍服務(wù)的高質(zhì)量已經(jīng)從顧客的信
13、息反饋中得到證實(shí): 82%的客人有再度下 Westin 的打算, 87%的客人準(zhǔn)備把 Westin 推薦給他人。這無疑也驗(yàn)證了交叉培訓(xùn)的可行性與高效性。(四)融入情感管理人本管理是建立在“復(fù)雜人”的命題基礎(chǔ)之上的。管理不僅要關(guān)注員工的物質(zhì)需求, 更要關(guān)注員工的精神需求, 增加對員工的感情投資,使企業(yè)在經(jīng)濟(jì)實(shí)體之外又成為感情實(shí)體。為客人服務(wù)的一線員工實(shí)際上是酒店的形象代言人,他們代表酒店去接待客人。 酒店要接待專業(yè)資料好“上帝”,就先要接待好“上帝”的“仆人” 。多企業(yè)家都信奉這樣一條“黃金法則”:照顧好你的顧客,照顧好你的員工,時常就會對你加倍照顧。要照顧好自己的員工,管理者必須認(rèn)識到:自己與
14、員工都是企業(yè)的一員,只是分工不同、角色不同,但人格是平等的。管理者要以平等的姿態(tài)與圍的員工進(jìn)行廣泛而真誠的交流與溝通,做到尊重員工、理解員工、關(guān)心員工,學(xué)會換位思考, 設(shè)身處地、將心比心,真正地融入情感管理。 融入情感管理將為員工提供輕松、愉快、和諧、充滿人情味的工作環(huán)境;融入情感管理將為員工提供更大的個性發(fā)展空間 ;融入情感管理將使員工工作時擁有良好的心情,主動、愉悅地扮演好自身的角色, 為客人提供發(fā)自心的微笑服務(wù)、 盡善盡美的個性化服務(wù)以及物超所值的服務(wù)。(五)培養(yǎng)酒店文化酒店文化指酒店的文娛活動、 規(guī)章制度、企業(yè)精神和企業(yè)宗旨等,它是酒店的靈魂, 良好的酒店文化是酒店生存和發(fā)展的原動力,
15、 是區(qū)別于競爭對手的最根本標(biāo)志。它以價值為核心,以知識為基礎(chǔ) ;以事業(yè)為共同追求,以職業(yè)道德、相關(guān)法令、相關(guān)制度和政策為向?qū)?。它是全體職工和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)長期形成的共識。良好的企業(yè)文化應(yīng)具有以下特征: (1) 兼容性。能吸收和接納不同酒店管理理念的精髓,容忍員工個性上的缺陷和不足。 (2) 學(xué)習(xí)性。能以比競爭對手更快的速度進(jìn)行學(xué)習(xí), 并創(chuàng)造新的經(jīng)營管理與服務(wù)理念。 (3) 戰(zhàn)略性。注重酒店的個性和特色。要培養(yǎng)酒店文化,必須對員工多關(guān)心、多鼓勵、多表揚(yáng),強(qiáng)化團(tuán)專業(yè)資料隊(duì)精神和整體意識, 使員工樹立 “在為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)中尋找富有的人生”的酒店管理理念。培養(yǎng)酒店獨(dú)特的企業(yè)文化,必須通過各項(xiàng)“柔性調(diào)節(jié)手段”來激勵人的使命感、自豪感和責(zé)任感,使員工在工作中散發(fā)更具魅力的企業(yè)精神。世界上多成功的酒店正是以它們獨(dú)特的酒店文化贏得了市場。如:喜來登酒店聯(lián)號以 “物有所值”深入人心
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