藥學(xué)服務(wù)人員執(zhí)業(yè)能力培養(yǎng)策略初探

1、藥學(xué)服務(wù)人員執(zhí)業(yè)能力培養(yǎng)策略初探 摘要：伴隨醫(yī)藥體制改革，社會藥房逐步承載為患者提供全方位藥學(xué)服務(wù)與健康咨詢的功能。為此，社會藥房要實現(xiàn)以藥品為中心向以患者為中心的轉(zhuǎn)型，為患者提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。本文探討了社會藥房轉(zhuǎn)型后的藥學(xué)服務(wù)體系建設(shè)，闡述了社會藥房的三級藥學(xué)服務(wù)體系、藥物治療管理及健康管理，并提出了社會藥房的專業(yè)藥學(xué)服務(wù)流程和藥學(xué)服務(wù)人才培養(yǎng)策略，通過綜合實訓(xùn)課程的模塊化建設(shè)促進藥學(xué)服務(wù)人員執(zhí)業(yè)能力的提升。 關(guān)鍵詞：社會藥房轉(zhuǎn)型;藥學(xué)服務(wù);執(zhí)業(yè)能力 社會藥房是藥品流通銷售的主要渠道。隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的深入，醫(yī)藥分開不斷推進，患者到社會藥房購藥需求逐步增大，社會藥房的功能也從藥物供給保障拓

2、展到為患者提供健康便利生活和醫(yī)療服務(wù)。 一、以患者為中心的社會藥房轉(zhuǎn)型 隨著社會的發(fā)展，提供安全有效的藥學(xué)服務(wù)，確保合理用藥已成為現(xiàn)代社會對社會藥房提出的更高要求。在通過GMP控制生產(chǎn)質(zhì)量、GSP控制采購、儲存、運輸、票據(jù)風(fēng)險等基礎(chǔ)上，國家也通過GPP、GDP控制藥事執(zhí)業(yè)和調(diào)劑風(fēng)險，確保將藥品安全合理地送到患者手中，并指導(dǎo)協(xié)助患者使用藥物，達到藥物治療目標(biāo)。新醫(yī)療體制下社會藥房的功能不斷拓展，大眾健康教育、疾病預(yù)防與養(yǎng)生宣傳、高危人群疾病篩查、慢性病患者用藥監(jiān)護及用藥重整服務(wù)等諸多方面都成為社會藥房的工作范疇。在此背景下，社會藥房的商業(yè)模式由零售藥品向營銷服務(wù)轉(zhuǎn)變，營銷策略由關(guān)注產(chǎn)品向關(guān)注患者

3、轉(zhuǎn)變，經(jīng)營方向由OTC向處方藥轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)以藥品為中心向以患者為中心的轉(zhuǎn)型，為患者提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。具體而言，社會藥房的經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型需要做到以下方面：從價格競爭轉(zhuǎn)向價值競爭的經(jīng)營策略轉(zhuǎn)型，從銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)向慢性病咨詢的藥師服務(wù)轉(zhuǎn)型，從價格形象轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)宣傳的門店形象轉(zhuǎn)型，從管卡服務(wù)、產(chǎn)品宣傳轉(zhuǎn)向科普教育的會員的管理和教育轉(zhuǎn)型。 二、社會藥房的藥學(xué)服務(wù)體系建設(shè) 1.社會藥房的三級藥學(xué)服務(wù)體系 基本藥學(xué)服務(wù)包括處方調(diào)劑、處方審核后的處置、輕微病癥的用藥指導(dǎo)、廢棄藥物清理指導(dǎo)、不良反應(yīng)監(jiān)測與通報、打印用藥指導(dǎo)單、用藥提醒服務(wù)、健康宣傳活動等服務(wù)，滿足廣大患者安全用藥的基本需求。增值藥學(xué)服務(wù)包括用藥依從性咨

4、詢、用藥重整服務(wù)、即時指標(biāo)監(jiān)測、七日藥盒分裝服務(wù)、戒煙咨詢減肥咨詢、心血管疾病風(fēng)險評估、預(yù)防跌倒風(fēng)險評估、老人營養(yǎng)評估服務(wù)等服務(wù)。通過增值藥學(xué)服務(wù)，可以進一步提高患者對社會藥房的認可度。高級專業(yè)服務(wù)包括慢性病管理服務(wù)、疾病教育學(xué)習(xí)班、藥物治療管理、長期護理照護、居家藥學(xué)監(jiān)護等服務(wù)。在藥店轉(zhuǎn)型的背景下，高級專業(yè)服務(wù)越來越重要，通過患者教育、個案管理、隨訪監(jiān)護參與并優(yōu)化疾病管理，可以使患者得到更好的治療，促進其康復(fù)。 2.藥物治療管理及健康管理 藥物治療管理（MTM：medicationtherapymanagement）是專業(yè)藥師對患者提供用藥教育、咨詢指導(dǎo)等一系列服務(wù)，從而提高用藥依從性，預(yù)防

5、用藥錯誤，培訓(xùn)患者進行自我用藥管理，以提高療效的服務(wù)模式，有效增加顧客黏性，減少顧客流失，增加進店客流。比如通過慢性病管理，提供以患者為中心的藥物治療管理的“藥學(xué)監(jiān)護”服務(wù)，改善慢性病患者的用藥依從性，降低并發(fā)癥的發(fā)生率，減輕疾病給患者造成的各種負擔(dān)，提高生活質(zhì)量。健康管理是以預(yù)防和控制疾病發(fā)生與發(fā)展，降低醫(yī)療費用，提高生命質(zhì)量為目的，針對個體及群體進行健康管理教育，提高自我管理意識和水平。在健康管理中，可通過健康信息采集、健康檢測、健康評估等方式了解患者生活方式相關(guān)的健康危險因素，通過個性化管理方案、健康干預(yù)等手段持續(xù)改善患者的健康狀況，并可有效挖掘患者潛在需求，增加個性化需求和成交次數(shù)。

6、3.社會藥房的專業(yè)藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容 調(diào)查問卷顯示，廣大患者希望通過健康體驗、用藥指導(dǎo)、遠程問診、患者教育、患者建檔、藥師隨訪、微信群分享、微信文章推送、患者直通車、社區(qū)健康行等方式獲得藥學(xué)服務(wù)，如用藥交代和依從性教育，合并疾病的用藥指導(dǎo)以及慢性病管理服務(wù)等。在患者在店期間，藥學(xué)人員應(yīng)主動為患者建立檔案，以便跟蹤回訪；給予患者專業(yè)病情分析，解答疑惑；憑借扎實的醫(yī)藥專業(yè)知識，輸出治療方案；合理推薦用藥并進行用藥交代引導(dǎo)回購。在提供藥學(xué)服務(wù)的過程中，社會藥房應(yīng)為患者和藥師搭建良好的溝通交流平臺，藥學(xué)服務(wù)人員也應(yīng)注重自身素質(zhì)的提升及人格魅力的培養(yǎng)，更好地為患者提供藥學(xué)服務(wù)，滿足患者需求?；颊唠x店階段，藥學(xué)

7、服務(wù)人員應(yīng)主動回訪，充分了解掌握病情并邀約來店，建立健康體驗檔案，提供藥學(xué)服務(wù)信息提醒、提醒用藥跟蹤、藥師線上答疑等服務(wù)?；颊唠x店管理是實現(xiàn)藥物治療管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，社會藥房需加強藥學(xué)咨詢服務(wù)的開發(fā)與應(yīng)用，全面提升軟硬件水平，并進行規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，確保藥學(xué)專業(yè)服務(wù)的實施，提高患者用藥依從性和對藥房的依從性。 三、社會藥房藥學(xué)服務(wù)人員執(zhí)業(yè)能力培養(yǎng)策略 社會藥房構(gòu)建專業(yè)化藥學(xué)服務(wù)的前提有四個方面，人才、場所、營銷、管理。目前制約社會藥房發(fā)展的最大瓶頸是人才匱乏。為此，社會藥房專業(yè)化發(fā)展第一步應(yīng)以人才培養(yǎng)為核心，加快專業(yè)人才培養(yǎng)的進程，推動藥學(xué)服務(wù)人員專業(yè)能力的提升和轉(zhuǎn)型升級，從而改善門店的專業(yè)形象

8、，實現(xiàn)社會藥房的轉(zhuǎn)型。 1.藥學(xué)服務(wù)人員現(xiàn)狀分析 據(jù)2016年中國執(zhí)業(yè)藥師發(fā)展報告統(tǒng)計，近五年執(zhí)業(yè)藥師資格考試合格人員中，藥學(xué)和中藥學(xué)專業(yè)比例下降，2016年合格人員中有近10萬人（占合格人數(shù)的66.05%）為“相關(guān)專業(yè)”，藥學(xué)、中藥學(xué)專業(yè)的合格人數(shù)有5.03萬人，比“相關(guān)專業(yè)”少了近50%。2016年，所有的合格人員中，中專、大專、本科及以上大致各占三分之一。以上數(shù)據(jù)顯示，藥學(xué)服務(wù)人員的學(xué)歷和專業(yè)素養(yǎng)都需進一步提升。 2.藥學(xué)服務(wù)人員素養(yǎng)需求 根據(jù)社會藥房轉(zhuǎn)型功能的需要，從事藥學(xué)服務(wù)人員需具備醫(yī)學(xué)藥學(xué)專業(yè)知識結(jié)構(gòu)、嫻熟的銷售執(zhí)業(yè)技能和良好的執(zhí)業(yè)素質(zhì)。知識結(jié)構(gòu)層面應(yīng)具備一定的醫(yī)學(xué)和藥學(xué)專業(yè)知識

9、，病理生理、流行病學(xué)、藥動藥理、臨床指南、藥物治療、藥學(xué)監(jiān)護等，并具備藥學(xué)服務(wù)相關(guān)的藥事管理與法規(guī)知識。執(zhí)業(yè)技能層面應(yīng)具備良好的溝通技能、觀察技能、評估技能、實踐反思、管理技能等，確保藥學(xué)服務(wù)順利進行。執(zhí)業(yè)素質(zhì)層面應(yīng)具有同理心、真誠、關(guān)愛、熱情、敏感、敏銳等素質(zhì)，以更好地與患者交流溝通。藥學(xué)服務(wù)能力指數(shù)包括臨床醫(yī)學(xué)能力指數(shù)、藥學(xué)專業(yè)能力指數(shù)和綜合服務(wù)能力指數(shù)，量化指數(shù)可以明確藥學(xué)服務(wù)的具體職責(zé)和內(nèi)容。藥學(xué)服務(wù)能力、藥學(xué)服務(wù)態(tài)度、患者感知滿意度三維評價體系考核也是對藥學(xué)服務(wù)人員綜合素質(zhì)的全面考評。 3.綜合實訓(xùn)課程的模塊化建設(shè)促進藥學(xué)服務(wù)人員 執(zhí)業(yè)能力提升長期以來，醫(yī)藥類專業(yè)的培養(yǎng)模式是課程導(dǎo)向

10、，學(xué)科科目獨立，通過專業(yè)學(xué)習(xí)，學(xué)生有一定的專業(yè)理論基礎(chǔ)，但實際應(yīng)用能力不強。造成這種狀況的主要原因是綜合性的技能訓(xùn)練不足，缺乏社會藥房執(zhí)業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練。為此，加強綜合性專業(yè)實訓(xùn)是提高藥學(xué)服務(wù)人員執(zhí)業(yè)能力培養(yǎng)的有效措施。醫(yī)藥專業(yè)知識模塊綜合實訓(xùn)，以實現(xiàn)疾病用藥指導(dǎo)為教學(xué)目標(biāo)，貫穿疾病的病因、臨床表現(xiàn)、治療原則、藥物選擇與推薦等內(nèi)容，有機融合臨床醫(yī)學(xué)和藥理學(xué)知識，提高實踐性和應(yīng)用性。實訓(xùn)過程中可以通過多項主題活動提高知識的運用，利用藥物查詢APP增加商品熟悉度，拓展藥品知識；開展說明書工程，強化藥理知識；整理常見病用藥指導(dǎo)手冊，明確疾病防治措施；通過問病售藥體系，綜合醫(yī)理藥理。通過這樣的模塊化學(xué)習(xí)，掌

11、握針對疾病的醫(yī)藥專業(yè)知識體系，為患者提供專業(yè)化的藥學(xué)服務(wù)。 藥學(xué)服務(wù)技能模塊的綜合實訓(xùn)包括問卷調(diào)查，收集和評估患者信息訓(xùn)練；患者信息及慢病管理檔案建立訓(xùn)練；會員用藥管理計劃訓(xùn)練；患者隨訪與咨詢和教育訓(xùn)練；治療監(jiān)測評估和再調(diào)整服務(wù)訓(xùn)練；健康教育服務(wù)訓(xùn)練等。諾舟大藥房提出以病種為核心的專業(yè)化服務(wù)模式，搭建以提升慢性病管理能力為目標(biāo)的再教育模型，將從事慢病管理的藥學(xué)服務(wù)人員訓(xùn)練分為五個階段，稱為“五關(guān)”訓(xùn)練法：第一關(guān)，疾病基礎(chǔ)知識、監(jiān)測與建檔；第二關(guān)，非藥物治療；第三關(guān)，藥物監(jiān)護；第四關(guān)，用藥指導(dǎo)；第五關(guān)，拓展與帶教。每一關(guān)的訓(xùn)練又分為五個方面：基礎(chǔ)知識儲備、專業(yè)技能訓(xùn)練、項目實用工具、門店實踐體驗、對應(yīng)服務(wù)評估。以帶教、模擬測評、實戰(zhàn)測評、案例沉淀與分析為主要手段，提升慢性病管理技能。藥患溝通技巧的綜合實訓(xùn)為有效實現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)提供保障。藥學(xué)服務(wù)離不開藥學(xué)服務(wù)人員與患者的溝通。為此，在人員培養(yǎng)上，必須增加醫(yī)學(xué)心理學(xué)及溝通技巧的模擬訓(xùn)練。有調(diào)查表明，引起藥患糾紛的主要原因并非藥師專業(yè)知識水平不夠，而是藥師與患者之間缺乏溝通或有效的溝通。藥品的銷售離不開藥學(xué)服務(wù)人員與患者的有效溝通，培養(yǎng)藥學(xué)服務(wù)人員的溝通意識，提高溝通能力，對提供優(yōu)良的藥學(xué)服務(wù)顯得尤為重要。在溝通能力訓(xùn)練中，通過“傾聽”訓(xùn)練、“語言交流”訓(xùn)練、“非語言性行為”訓(xùn)練，強化藥學(xué)服務(wù)人員的問詢技巧、反饋技巧、建議提供技巧和促成