培訓(xùn)服務(wù)禮儀規(guī)范

1、禮儀的定義 禮儀禮儀 是一種典章、制是一種典章、制度，包括人的度，包括人的儀表、儀態(tài)、儀表、儀態(tài)、儀節(jié)等。用以儀節(jié)等。用以規(guī)范人的行為、規(guī)范人的行為、舉止。調(diào)整人舉止。調(diào)整人與人之間的關(guān)與人之間的關(guān)系。系。 孔子曰：不學禮，無以禮。 孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不壞菜，人多禮不怪。三秒鐘印象三秒鐘印象 60% 60% 儀表儀表 儀容儀容 40% 40% 聲音聲音 談話內(nèi)容談話內(nèi)容 公司前臺、導(dǎo)游、駕駛員都是公司里離顧客最近的人，也是對顧客影響最大的人，他（她）們代表公司與顧客的交流，所以給對方留下一個良好的第一印象是十

2、分重要的。服務(wù)禮儀的重要性樹立積極的服務(wù)化心態(tài)樹立積極的服務(wù)化心態(tài)每個人都有盲點培訓(xùn)是幫你看到前方看不到的危險.仔細的審視自己我們是可以被別人提醒的!禮儀培訓(xùn)的目的禮儀培訓(xùn)的目的 體會禮儀的基本特點。體會禮儀的基本特點。 掌握禮儀的基本要求。掌握禮儀的基本要求。 將正確的禮儀運用在將正確的禮儀運用在生活與工作當中。生活與工作當中。儀表培訓(xùn)內(nèi)容 儀態(tài) 儀節(jié) 語言 電話禮儀標準的職業(yè)形象 男職員短發(fā)、清潔、整齊、不要太新潮。不要蓄須，要經(jīng)常刮面。精神飽滿，面帶微笑，不要讓顧客看到一雙布滿血絲、疲倦困頓的眼睛。短指甲，保持清潔。標準的職業(yè)形象 女職員 發(fā)型文雅，莊重，梳理整齊，長發(fā)要盤起，經(jīng)常清洗，

3、保持干凈。 化淡妝，注意保持清潔的面部，保持明快的笑臉，精神飽滿，充滿熱情，主動與顧客打招呼。 著正裝需大方、得體，穿統(tǒng)一制服。 指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時需自然色。 裙子長度適宜。不可過短。 膚色絲襪，無破洞（備用襪）。標準的職業(yè)形象 表情神態(tài) 表情 神態(tài) 神情 安全三角區(qū)： 微笑標準儀態(tài) 站姿 坐姿 蹲姿 行姿 其他 微笑站姿站姿：站姿：肩、胸、腹、身、腿、手、臀。抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。開早會時，男職員兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后，女職員應(yīng)雙

4、腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。坐姿 坐姿說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 男職員 說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。 女職員 說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。蹲姿 一腳在前,一腳在后,兩腳向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下. 研討:如何拾起地上的物品?行姿行姿：胸、腹、目、顎、腳、臂其他常

5、用的禮節(jié) 握手 鞠躬 問候 訪問客戶 引路 搭乘電梯 交換名片 介紹握手握手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手禮儀：“避免尷尬的人”先伸手初次見面右手單手握手要把整個手給對方，而不是一部分力度適中，不宜過猛手心向下表示自己的地位高握手且拍肩適用于上級對下級握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。要注視對方并面帶微笑。 鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象鞠躬鞠躬鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行

6、禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性鞠躬時，兩手自然下垂放于身體兩側(cè)；女性多以左手搭在右手上，放在身前行鞠躬禮，以示恭敬。鞠躬：身、腿、腰、臀問候問候 早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！ 一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。 員工當天第一次見到領(lǐng)導(dǎo)時要主動問好“領(lǐng)導(dǎo)好”或“X總，早上好” 公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。 因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 單位領(lǐng)導(dǎo)或有訪客到辦公場所檢查或參觀，應(yīng)主動起立并問好。 在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。 下班時也

7、應(yīng)相互打招呼后再離開。 如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。訪問客戶訪問客戶訪問禮儀： 1、訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來 2、到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹 3、見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片） 4、如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。 5、會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成 6、告辭時，要與被訪問者打招呼道別。在樓梯間引路時 1、讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)。 2、遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。在走廊引路時 1、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。 2、自己走在走廊

8、左側(cè)，讓客人走在走廊中央。 3、與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹指引：指、掌、肘、眼引路引路搭乘電梯搭乘電梯 電梯沒有其他人的情況： 1、在客人（領(lǐng)導(dǎo)）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人（領(lǐng)導(dǎo)）進入 2、到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人（領(lǐng)導(dǎo)）先下 電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人（領(lǐng)導(dǎo)）優(yōu)先 電梯內(nèi)1、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯2、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 3、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立在社交場合，名片的使用相當廣泛。幾乎所有成年人在初次見面時，都有互相交換名片的習慣。在交換名片時，一般以身份地位較低或年輕的一方先給對方，并目視對方自報姓名，

9、以示禮貌。女性的名片一般要比男性的名片小一些。交換名片交換名片遞物： 指、眼介紹介紹溫馨小貼士：得體的介紹語言：“請允許我為您介紹，這位是”先后有序按照國際慣例，介紹時“尊者有優(yōu)先知情權(quán)”。即被介紹的雙方中位置較高、更受尊重的人應(yīng)該首先知道對方的情況。根據(jù)這項禮儀原則，我們總結(jié)出在不同情況下的介紹規(guī)律： 向職務(wù)高的人介紹職務(wù)低的人； 向客戶介紹自己的同事； 向長輩介紹晚輩； 向年長者介紹年輕者； 向女士介紹男士； 向已婚女性介紹未婚女性。 商務(wù)禮儀不同于社交禮儀，誰是“尊者”的第一判斷應(yīng)該首先基于職務(wù)而非年齡及性別等因素。情景訓(xùn)練：設(shè)想不同人員、不同場合的會面情節(jié)，按照介紹禮儀的原則判斷介紹順

10、序，并進行情景演練。微笑 微笑是一種國際禮儀,能充分體現(xiàn)一個人的熱情/修養(yǎng)和魅力.在面對客服、貴賓及同事時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。 研討：露幾顆牙齒？ 微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的笑，要真誠、適度適宜，符合禮儀規(guī)范。 .微笑要真誠. 親切自然誠懇.發(fā)自內(nèi)心 .微笑要適度 （三米六齒，國際標準微笑，就是別人在離你三米的時就可以看到你絕對標準迷人的微笑。） 微笑要文雅、適度 .微笑要適宜 即要注重場合.對象.合時宜 禮儀禮儀2020字訣字訣停下腳步面帶微笑注視前方鞠躬到位說早上好語言 語言技巧：平實、易懂、簡單 傾聽技巧：口、耳、心、眼 請對不起麻煩您勞駕打擾你了好的沒關(guān)系不客氣是清楚您好某先生或小姐歡迎請

11、問哪一位請稍等抱歉十字禮貌用語：您好！請、對不起、謝謝、再見 服務(wù)用語規(guī)范： 歡迎語、問候語、祝愿語、送別語、 征詢語、答應(yīng)語、道歉語、答謝語、 指路用語敬語的使用敬語的使用 1、 問候語：您好，歡迎光臨。2、回答顧客要求時：好的。3、需要顧客等待時：請稍候。4、不能滿足顧客要求或回答抱怨時：對不起，/很抱歉5、讓顧客等候時：讓您久等了。6、顧客購買商品后：謝謝您購買我們的產(chǎn)品。如果您在使用中有什么問題，請您隨時撥打我們的服務(wù)熱線電話。忌語忌語服務(wù)忌語共4類： 否定語： 煩躁語： 蔑視語： 斗氣語：例如：有什么事，快講不知道，你問我，我問誰有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去沒有空喊什么，等著吧不是給你講了嗎，怎

12、么還不明白我就是這工作態(tài)度這事不好辦，以后再說這事我不管已經(jīng)下班了，明天再來電話禮儀電話三要素: 態(tài)度、語調(diào)、用詞 聲音是一面鏡子，反映個人性格、修養(yǎng)、教育程度等 原則： 清晰、活力、生動、親切、熱誠 情景訓(xùn)練：訓(xùn)練悅耳、動聽的聲音 接電話接電話不禮貌的電話詞語 喂! 你找誰? 打錯了! 你是哪兒? 到底什么事？ 不知道!接電話的四個基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、（微笑）自報家門：您好！永航國旅（東源物業(yè)）。3、電話機旁準備好紙筆進行記錄。4、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。接電話技巧：三聲提，歡迎語，記錄，確認，致謝，掛機打電話打電話 1、準備提綱。 2、簡明扼要。

13、3、微笑。 4、標準用語：您好！這里是永航國旅，請問。結(jié)束語：許多人失敗在禮儀而不自知 衣著裝扮只是禮儀的外在表現(xiàn) 更深一層的修為是因智慧而生的氣質(zhì) 因優(yōu)雅而生的魅力做一個重禮儀的人做一個重禮儀的人 不失足于人優(yōu)雅風范、迷人氣質(zhì) 不失色于人關(guān)愛眼神、微笑魅力 不失口于人口語蓮花、贊美鼓勵 不失禮于人自尊自信、真誠熱情 心態(tài)態(tài)度習慣性格人生謝謝大家謝謝大家培訓(xùn)只是學習的開始，不斷的積累和實踐才是學習的最終目的樹立積極的服務(wù)化心態(tài)樹立積極的服務(wù)化心態(tài)每個人都有盲點培訓(xùn)是幫你看到前方看不到的危險.仔細的審視自己我們是可以被別人提醒的!站姿站姿：站姿：肩、胸、腹、身、腿、手、臀。抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。開早會時，男職員兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后，女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。蹲姿 一腳在前,一腳在后,兩腳向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下. 研討:如何拾起地上的物品? 微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的笑，要真誠、適度適宜，符合禮儀規(guī)范。 .微笑要真誠. 親切自然誠懇.發(fā)自內(nèi)心 .微笑要適度 （三米六齒，國際標準微笑，就是別人在離你三米的時就可以