12319城建服務(wù)熱線系統(tǒng)

1、12319城建服務(wù)熱線系統(tǒng)一、前言隨著社會(huì)的發(fā)展，改革的深入，新情況、新問題不斷出現(xiàn)，人們對(duì)生活的質(zhì)量及相關(guān)的社會(huì)服務(wù)提出了越來越高的要求。自來水、燃?xì)?、供熱、市政、市容、城市交通、園林綠化、風(fēng)景名勝、城市規(guī)劃、城市房管、建筑市場(chǎng)、建筑質(zhì)量與安全監(jiān)督等是與居民生活關(guān)系最為密切的建設(shè)事業(yè)，對(duì)保障居民的正常生活和社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)起著重要的作用。人們每天生活離不開這些公共設(shè)施服務(wù)，可是社會(huì)各團(tuán)體和個(gè)人如何全面地了解服務(wù)的有關(guān)內(nèi)容和條款，及時(shí)獲得這些服務(wù)；在這些設(shè)施出了問題的情況下，如何向有關(guān)部門反映，城建系統(tǒng)各職能部門服務(wù)實(shí)體如何響應(yīng)社會(huì)要求提高服務(wù)質(zhì)量，政府如何有效監(jiān)督這些部門的服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度，

2、加強(qiáng)管理和引導(dǎo)，這些問題成為擺在各級(jí)政府和服務(wù)實(shí)體部門面前的重大課題。 這些問題的有效解決將有利于融洽黨和各級(jí)政府與市民的關(guān)系，有利于保持社會(huì)安定和人民團(tuán)結(jié)，有利于加強(qiáng)政府的服務(wù)與監(jiān)管職能，樹立良好政府的公眾服務(wù)形象，因此全國(guó)各地所有城市急需建立自已的城市建設(shè)事業(yè)服務(wù)熱線及管理系統(tǒng)。為使整個(gè)城建事業(yè)能用一個(gè)聲音說話，一個(gè)形象對(duì)外，有效地解決工作中的脫節(jié)、互相推諉的問題，同時(shí)極大地方便群眾生活，樹立政府形象，急需要建立整個(gè)城建事業(yè)的統(tǒng)一服務(wù)熱線。為此潤(rùn)普公司經(jīng)大量調(diào)研，精心設(shè)計(jì)特推出城建系統(tǒng)客戶服中心解決方案-12319服務(wù)熱線。它是一個(gè)面向全社會(huì)的服務(wù)系統(tǒng)，將提供城市供水、公交、燃?xì)狻⒐?、?/p>

3、政、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、城建監(jiān)察等領(lǐng)域內(nèi)的政策咨詢、問題投訴、搶險(xiǎn)搶修、接警調(diào)度等服務(wù)，把不同的城建管理服務(wù)統(tǒng)一到一個(gè)熱線語(yǔ)音平臺(tái)，最終建成全市統(tǒng)一的涵蓋整個(gè)城市建設(shè)管理工作的服務(wù)熱線-12319。各城管系統(tǒng)都設(shè)立專門機(jī)構(gòu)直接與熱線中心聯(lián)系，及時(shí)處理服務(wù)中心轉(zhuǎn)來的各類問題，實(shí)現(xiàn)市民熱線中心責(zé)任單位市民的閉路循環(huán)，做到受理及時(shí)、反應(yīng)快速、處理到位，使12319熱線成為密切政府與群眾關(guān)系、創(chuàng)建行業(yè)服務(wù)品牌的一項(xiàng)重要舉措。12319城建服務(wù)熱線系統(tǒng)的建立，為城建事業(yè)部門和政府管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變職能，由接收服務(wù)到主動(dòng)提供服務(wù)提供了方便的條件、手段。熱線系統(tǒng)使用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，在電話服務(wù)方面提供了更多的服

4、務(wù)方式，如通過電話呼出功能實(shí)現(xiàn)多種對(duì)市民的主動(dòng)服務(wù)通知，還可以擴(kuò)展到email方式、手機(jī)短信息方式等，大大提升政府服務(wù)形象。本方案的提出極大地方便了人民群眾，徹底的改變了城建各職能單位的服務(wù)質(zhì)量，有效的提高了城市的管理效率，而且以此為中心協(xié)調(diào)、調(diào)度、管理城市各種資源，有效提高城市的管理水平極大的提升了政府的服務(wù)形象。二、城建12319服務(wù)熱線特點(diǎn)以計(jì)算機(jī)和電話集成技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等計(jì)算機(jī)信息技術(shù)作為手段，轉(zhuǎn)變城建事業(yè)服務(wù)的服務(wù)方式，提高城建事業(yè)服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，樹立政府服務(wù)部門的良好服務(wù)形象，建設(shè)和維持良好的城市形象，提高城市綜合素質(zhì)。突出服務(wù)職能，建立以社會(huì)需求為中心的服務(wù)管理體系。當(dāng)今社

5、會(huì)，不僅僅企業(yè)認(rèn)識(shí)到以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)服務(wù)宗旨，建立起以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系，城建事業(yè)服務(wù)也應(yīng)該建立起以社會(huì)大眾需求為中心的服務(wù)管理體系。通過城建服務(wù)熱線系統(tǒng)，可以增加多種業(yè)務(wù)，將原來需要人面談處理的事宜轉(zhuǎn)移到電話中，或者通過internet實(shí)現(xiàn)，例如增加自動(dòng)呼出主動(dòng)通知功能，通過電話預(yù)定時(shí)間，商議各項(xiàng)城建事業(yè)辦理事宜，甚至提供預(yù)約上門辦理等，根據(jù)市民的需求在城建事業(yè)熱線體系中不斷增加服務(wù)業(yè)務(wù)。 三、城建12319熱線服務(wù)流程四、如何建設(shè)12319服務(wù)系統(tǒng)1、確定系統(tǒng)規(guī)模根據(jù)當(dāng)?shù)爻鞘幸?guī)模大小，來確定12319服務(wù)熱線的外線接入線路數(shù)量、座席人員數(shù)量。對(duì)于大型省會(huì)城市系統(tǒng)接入線路一般在3

6、0-60路，坐席數(shù)量一般在20-40個(gè)；對(duì)于中等省會(huì)城市系統(tǒng)接入線路一般在16-30路，坐席數(shù)量一般在10-20個(gè)；對(duì)于地級(jí)城市，系統(tǒng)接入線路一般在8-16路，坐席數(shù)量一般在4-8個(gè)。如果受到資金投入的限制，也可以分期實(shí)施。減少第一次的系統(tǒng)規(guī)模，以后業(yè)務(wù)量大了，再進(jìn)行擴(kuò)容。2、準(zhǔn)備12319服務(wù)中心環(huán)境確定了系統(tǒng)規(guī)模后，開始做以下準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備硬件機(jī)房環(huán)境。一般需要面積有15-30平方米。裝修話務(wù)中心。一般需要面積有50-100平方米。申請(qǐng)12319熱線電話線路，接入機(jī)房。10m光纖接入互聯(lián)網(wǎng)。（如果要求建設(shè)網(wǎng)站，需要此項(xiàng)工作）到下屬單位的內(nèi)部專線網(wǎng)絡(luò)（可選）。手機(jī)短信卡或短信中心專線（如果需

7、要手機(jī)短信服務(wù)功能）3、制定12319服務(wù)中心工作流程制定工作流程、運(yùn)行管理辦法制定服務(wù)規(guī)章制度制定監(jiān)督考核細(xì)則4、制定12319熱線服務(wù)內(nèi)容制定二級(jí)平臺(tái)機(jī)構(gòu)制定二級(jí)平臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目 制定二級(jí)平臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目承諾制定二級(jí)平臺(tái)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)5、安裝調(diào)試12319系統(tǒng)在用戶準(zhǔn)備好環(huán)境的前提下，安裝調(diào)試硬件設(shè)備。安裝調(diào)試軟件系統(tǒng)。錄入12319系統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容資料。系統(tǒng)聯(lián)合調(diào)試。系統(tǒng)培訓(xùn)。6、招聘培訓(xùn)12319服務(wù)人員招聘12319服務(wù)人員，要求漢字輸入速度較快，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)。專門培訓(xùn)12319服務(wù)人員。培訓(xùn)考核上崗。7、開通熱線、投入試運(yùn)行正式對(duì)外發(fā)布12319城建熱線開通。8、完善系統(tǒng)功能、系統(tǒng)驗(yàn)收總結(jié)試運(yùn)

8、行情況，與公司協(xié)商處理運(yùn)行中出現(xiàn)的問題，完善軟件功能。系統(tǒng)驗(yàn)收。五、項(xiàng)目?jī)?nèi)容(一)、設(shè)計(jì)依據(jù)1、城建12319服務(wù)中心業(yè)務(wù)量分析a.城建服務(wù)中心處理能力按照正常上班8小時(shí)工作時(shí)間，每次服務(wù)平均時(shí)間為5分鐘。每一路的處理能力為：8時(shí)*60分鐘/5分鐘=96個(gè)電話。若包括下班時(shí)間，從每日早7點(diǎn)到晚7點(diǎn)，每天按照服務(wù)12小時(shí)。每一路的處理能力為：12時(shí)*60分鐘/5分鐘=144個(gè)電話。綜合以上：8線規(guī)模的城建12319服務(wù)中心系統(tǒng)，每日處理能力為8線*144個(gè)=1152個(gè)電話（不含晚上服務(wù)時(shí)間）。如果全天24小時(shí)服務(wù)，則日處理能力增加至1500個(gè)電話。b. 城建服務(wù)中心長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展考慮城建建設(shè)服務(wù)中心主

9、要用于提供政策咨詢、受理問題投訴、建議。政策咨詢量會(huì)隨著社會(huì)發(fā)展和政策的變化會(huì)有一定的增加；受理投訴的業(yè)務(wù)量反映了城市管理方面的情況，長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮這方面的業(yè)務(wù)量應(yīng)該減少。綜合以上考慮，客戶服務(wù)中心規(guī)模在4線-8線之間完全可以滿足中小城市的工作需求。16-32線可以滿足大中城市的工作需求。(二)、城建12319服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案1、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖2、硬件設(shè)備選型a. 語(yǔ)音系統(tǒng)服務(wù)器考慮到城建12319服務(wù)中心系統(tǒng)必須保證24小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此選擇工業(yè)控制pc機(jī)做為語(yǔ)音服務(wù)器。配置：cpu為intel piv 2.8g、內(nèi)存1g、硬盤160g，能夠穩(wěn)定運(yùn)行的windows2000操作系統(tǒng)。按照本系

10、統(tǒng)服務(wù)對(duì)象的數(shù)量考慮，地市服務(wù)中心外線接入為4-16線模擬中繼線，中等省會(huì)城市接入選用16路或30路接入，大型省會(huì)城市客戶中心外線接入選用30路或60路數(shù)字中繼，要求電信部門提供isdn-pri信令。電話外線接入可以是數(shù)字中繼線，也可以是模擬中繼線。選用潤(rùn)普公司的專業(yè)電話語(yǔ)音板卡，可以提供8路-24路人工座席接口。語(yǔ)音板、座席板之間采用sc總線電纜互聯(lián)。b. 座席耳機(jī)電話、電腦設(shè)備每個(gè)人工座席員可選配備一部頭戴耳機(jī)電話，方便座席員使用。座席pc選用可自配置電腦，配置為cpu pi v2.8g、2g內(nèi)存、160g硬盤、10/100m網(wǎng)卡、17液晶顯示器。安裝window操作系統(tǒng)、坐席軟件。c數(shù)據(jù)

11、庫(kù)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器用于存放客戶信息檔案、業(yè)務(wù)咨詢資料庫(kù)、客戶咨詢投訴信息等資料。配一臺(tái)專用服務(wù)器。安裝數(shù)據(jù)庫(kù)sql server2000。d外圍設(shè)備：中心的所有pc必須網(wǎng)絡(luò)暢通，需配備一臺(tái)24口網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)。同時(shí)配置一臺(tái)激光打印機(jī)，打印業(yè)務(wù)報(bào)表；為了保證服務(wù)中心不間斷供電需配備一臺(tái) 后備 8小時(shí) 3kva ups電源部分。eweb/email服務(wù)器：根據(jù)客戶要求，設(shè)立12319服務(wù)熱線網(wǎng)站及郵件系統(tǒng)。介紹12319 熱線內(nèi)容，宣傳服務(wù)中心工作。同時(shí)提供網(wǎng)站業(yè)務(wù)受理服務(wù)及email受理服務(wù)，將接受網(wǎng)上咨詢、投訴業(yè)務(wù)等信息，及時(shí)派單到二級(jí)平臺(tái)責(zé)任單位進(jìn)行處理。f. 短信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器: 提供手機(jī)短信服

12、務(wù)功能。接受客戶發(fā)來的服務(wù)短信信息，及時(shí)派單到二級(jí)平臺(tái)責(zé)任單位進(jìn)行處理。同時(shí)利用手機(jī)短信發(fā)布12319服務(wù)中心信息，及時(shí)通知投訴聯(lián)系人處理結(jié)果。 g. 與二級(jí)平臺(tái)單位的網(wǎng)絡(luò)連接另行考慮。3、軟件平臺(tái)a. 語(yǔ)音服務(wù)器平臺(tái)采用windows2000操作系統(tǒng)作為語(yǔ)音服務(wù)器的運(yùn)行平臺(tái)。主要考慮到以下兩點(diǎn)。1、windows2000操作系統(tǒng)性能穩(wěn)定，運(yùn)行可靠?？梢宰龅?65天*24小時(shí)不間斷運(yùn)行。2、不受病毒干擾，運(yùn)行穩(wěn)定。數(shù)據(jù)庫(kù)采用sql server2000,用來存放語(yǔ)音服務(wù)器的日志、流水信息。b. 座席pc平臺(tái)考慮到座席員操作的方便，座席pc采用window2000操作系統(tǒng)。同時(shí)也便于今后與公司業(yè)

13、務(wù)主機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)連接，方便二次開發(fā)、功能增加。 c. 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)可采用sql server 2000。4、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)說明客戶拔通城建12319服務(wù)中心熱線電話，首先通過模擬中繼線（20條）接入到服務(wù)中心語(yǔ)音服務(wù)器中，系統(tǒng)自動(dòng)應(yīng)答并給客戶播放提示語(yǔ)音?？蛻暨x擇自助服務(wù)后，系統(tǒng)根據(jù)客戶的操作要求，使用語(yǔ)音報(bào)給客戶。若客戶選擇人工服務(wù)后，系統(tǒng)自動(dòng)給空閑的座席電話發(fā)振鈴。待座席員接起電話后，系統(tǒng)把客戶電話與座席員電話接通。這樣座席員可以直接為客戶提供全面的服務(wù)。例如：業(yè)務(wù)咨詢、受理投訴等。服務(wù)結(jié)束，自動(dòng)拆線。市民打電話進(jìn)入12319服務(wù)熱線人工服務(wù)，一級(jí)平臺(tái)指揮中心在受理市民電話或者其他方式

14、求助的同時(shí)，該中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到客戶信息資料數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息，如市民的居住區(qū)域、居住地址、電話等，也包括以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題和尚未解決的問題等，將市民此次求助信息以及基本信息轉(zhuǎn)移給二級(jí)平臺(tái)責(zé)任單位，下達(dá)指令。二級(jí)平臺(tái)責(zé)任單位根據(jù)信息內(nèi)容，迅速將相關(guān)信息傳遞給三級(jí)平臺(tái)執(zhí)行單位，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)搶修隊(duì)伍到達(dá)搶修地點(diǎn)，事件處理完成之后，三級(jí)平臺(tái)向二級(jí)平臺(tái)中心提交處理結(jié)果，則二級(jí)平臺(tái)責(zé)任單位和一級(jí)平臺(tái)指揮都可以及時(shí)了解到處理結(jié)果；在解決市民問題的同時(shí)，向有關(guān)監(jiān)督部門發(fā)出相同信息，利于督辦落實(shí)。 圖中語(yǔ)音服務(wù)器的模擬中繼電話線為20條，所有轉(zhuǎn)接到人工座席的通話，都可以利用語(yǔ)音

15、模塊來實(shí)現(xiàn)錄音，存放在語(yǔ)音服務(wù)器中。利用座席耳機(jī)可以隨時(shí)聽取錄音，無(wú)需再單獨(dú)購(gòu)置設(shè)備。座席pc機(jī)上安裝window版人工座席軟件，用于座席員簽到、簽退、監(jiān)視工作狀態(tài)、查詢業(yè)務(wù)流水、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等工作，數(shù)據(jù)服務(wù)器用來存放座席客戶信息資料、業(yè)務(wù)咨詢、投訴數(shù)據(jù)資料等信息。(三)、城建12319系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能1、城建12319服務(wù)熱線功能模塊城建12319服務(wù)熱線系統(tǒng)由以下功能模塊組成：電話語(yǔ)音模塊、座席管理模塊、業(yè)務(wù)處理模塊、報(bào)表管理模塊、資料維護(hù)模塊、領(lǐng)導(dǎo)查詢模塊、二級(jí)平臺(tái)管理模塊、12319服務(wù)熱線網(wǎng)站、手機(jī)短信模塊、大屏幕顯示模塊等。2、電話語(yǔ)音模塊系統(tǒng)提供語(yǔ)音編程工具，可以根據(jù)用戶單位的具體要求，

16、定制服務(wù)熱線的語(yǔ)音導(dǎo)航流程。例如：信息公告，工作人員將最新政策、最新法規(guī)、機(jī)構(gòu)變動(dòng)等內(nèi)容登記到系統(tǒng)中，給用戶提供幫助。留言服務(wù)用戶通過系統(tǒng)的留言服務(wù)將投訴或者咨詢內(nèi)容進(jìn)行留言，由工作人員根據(jù)留言內(nèi)容進(jìn)行相關(guān)的處理，并給客戶以回復(fù)。通話錄音坐席人員與客戶的通話內(nèi)容全部實(shí)時(shí)數(shù)碼錄音，方便今后對(duì)服務(wù)情況的調(diào)查。3、坐席管理模塊包括座席上班簽到、下班簽退等功能；錄音、留言管理；電話高級(jí)功能如來話轉(zhuǎn)接、班長(zhǎng)監(jiān)聽、通話錄音、班長(zhǎng)強(qiáng)拆、三方通話等功能；系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)控、話務(wù)量查詢統(tǒng)計(jì)。4、業(yè)務(wù)處理模塊系統(tǒng)把客戶的問題分為咨詢、投訴、建議、表?yè)P(yáng)等幾方面。系統(tǒng)把城市建設(shè)管理的相關(guān)工作細(xì)化為15個(gè)行業(yè)、20多個(gè)責(zé)任單

17、位、幾百個(gè)類別的受理內(nèi)容。這些細(xì)化工作還可以隨時(shí)由用戶自行增加，適應(yīng)工作要求?？蛻艨刹捎米詣?dòng)、人工等方式向服務(wù)中心進(jìn)行服務(wù)業(yè)務(wù)的政策咨詢。所有城建12319中心受理的業(yè)務(wù)信息資料全部錄入到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中；客戶可以根據(jù)服務(wù)中心系統(tǒng)的語(yǔ)音提示，自己進(jìn)行政策查詢，還可向人工座席咨詢。由人工座席根據(jù)用戶要求，方便檢索到中心服務(wù)資料信息，為客戶提供全面答復(fù)。 投訴建議內(nèi)容包括：所有城建行業(yè)的幾百個(gè)受理項(xiàng)目，這些項(xiàng)目可以由用戶的系統(tǒng)管理員自由設(shè)置。投訴建議的信息來源包括熱線電話、新聞媒體、網(wǎng)站、email、手機(jī)短信、來人、來信等。系統(tǒng)的處理流程分為：受理、派單、二級(jí)處理、反饋、督辦、二次派單、辦結(jié)?？?/p>

18、戶的投訴、建議首先由坐席服務(wù)人員受理記錄，服務(wù)人員可以直接進(jìn)行派單，給二級(jí)單位下達(dá)指令；二級(jí)單位通過網(wǎng)絡(luò)獲取中心的業(yè)務(wù)派單，及時(shí)安排下級(jí)部門執(zhí)行處理。處理完畢后將處理結(jié)果輸入電腦，中心就可及時(shí)得到處理結(jié)果。中心人員及時(shí)對(duì)受理案件做辦結(jié)處理。5、報(bào)表管理模塊全面提供查詢統(tǒng)計(jì)功能。中心人員隨時(shí)查詢受理信息、未派單信息、派單信息、處理中信息、未辦結(jié)信息、辦結(jié)信息，監(jiān)控每一個(gè)工作流程環(huán)節(jié)。提供所有責(zé)任單位的考核排隊(duì)報(bào)表：及時(shí)率、辦結(jié)率、群眾滿意率；統(tǒng)計(jì)每月接聽電話數(shù)量，統(tǒng)計(jì)每月咨詢、投訴、建議、表?yè)P(yáng)等每種業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量，統(tǒng)計(jì)每個(gè)服務(wù)人員的接話量，統(tǒng)計(jì)每個(gè)責(zé)任單位的受理項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)數(shù)。同時(shí)還可以按照用戶的要求

19、增加個(gè)性化報(bào)表。6、資料維護(hù)模塊將責(zé)任單位的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、最新公告等資料信息及時(shí)錄入到系統(tǒng)資料庫(kù)中，方便服務(wù)人員通過電腦快速查詢調(diào)閱，準(zhǔn)確為咨詢者提供服務(wù)。同時(shí)系統(tǒng)提供行業(yè)分類、責(zé)任單位錄入、服務(wù)項(xiàng)目定義。設(shè)置各類級(jí)別系統(tǒng)操作員。提供數(shù)據(jù)管理功能。7、領(lǐng)導(dǎo)查詢監(jiān)督模塊中心領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)獲得中心受理派單、處理信息，對(duì)于未派單信息、未辦結(jié)信息及時(shí)做出批示。同時(shí)了解責(zé)任單位對(duì)受理事項(xiàng)處理的及時(shí)率辦結(jié)率、群眾滿意率。對(duì)責(zé)任單位的考核排名一目了然。8、二級(jí)平臺(tái)管理模塊二級(jí)單位操作員通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)或互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)接收中心的派單處理指令，利用網(wǎng)絡(luò)快捷受理。同時(shí)通過自己內(nèi)部局域網(wǎng)和三級(jí)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)提交業(yè)

20、務(wù)部門去處理。并將處理結(jié)果錄入電腦中，通知中心平臺(tái)。二級(jí)平臺(tái)可以查詢自己?jiǎn)挝坏臍v史處理信息和考核情況。9、12319服務(wù)熱線網(wǎng)站建立12319熱線自己的服務(wù)網(wǎng)站，可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，更加全面地為市民提供周到的服務(wù)。介紹12319服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)范圍、工作流程、行業(yè)公告等信息，有利于服務(wù)熱線與市民之間的直接溝通。10、手機(jī)短信模塊利用手機(jī)短信的快捷性，接受市民的短信服務(wù)請(qǐng)求信息，和來電話的處理流程一樣，給二級(jí)平臺(tái)派單處理。同時(shí)提供手機(jī)短信通知、群發(fā)功能。11、大屏幕顯示模塊中心安裝大屏幕顯示器，顯示中心情況介紹、業(yè)務(wù)工作流程、歡迎詞等信息，同時(shí)可以實(shí)時(shí)顯示當(dāng)前中心受理、派單、二級(jí)平臺(tái)處理、處理

21、完畢的全過程。以便監(jiān)控業(yè)務(wù)流程的每一項(xiàng)環(huán)節(jié)。(四)、電話呼叫中心平臺(tái)特點(diǎn)a. 系統(tǒng)規(guī)模每臺(tái)工控機(jī)語(yǔ)音最大處理容量為60線。 人工座席容量可擴(kuò)展到96線。 每臺(tái)工控機(jī)可插8塊語(yǔ)音板，擴(kuò)容方便。 適用于中小規(guī)模的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。 b. 接入方式模擬中繼線，每塊板可接入4線或16線，可多塊卡合并使用。數(shù)字中繼線（e1接口），支持中國(guó)一號(hào)信令、七號(hào)信令或isdn pri信令。每塊數(shù)字中繼板可接入30或60線，并且可多塊卡合并使用。c. 人工座席與傳真功能每塊人工座席是16路，可多塊卡合并使用。傳真功能采用傳真板實(shí)現(xiàn)，每塊板是16路，可多塊卡合并使用。d. 硬件可靠性語(yǔ)音服務(wù)器采用標(biāo)準(zhǔn)品牌工業(yè)控制機(jī)，

22、可以保證24小時(shí)不間斷連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。模擬中繼語(yǔ)音板、傳真板、人工座席板選用潤(rùn)普公司的專業(yè)語(yǔ)音板卡產(chǎn)品。目前有不少咨詢、舉報(bào)中心系統(tǒng)中的ivr設(shè)備都采用潤(rùn)普公司的語(yǔ)音系列產(chǎn)品。 e. 系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性語(yǔ)音服務(wù)器使用的windows2000操作系統(tǒng)。windows2000操作系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠，可以保證365天*24小時(shí)不間斷穩(wěn)定運(yùn)行。 windows2000操作系統(tǒng)相對(duì)來說較為安全，不會(huì)受到病毒的干擾，可以保證運(yùn)行穩(wěn)定。數(shù)據(jù)庫(kù)采用大型關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)sql server2000，可以存儲(chǔ)管理大量數(shù)據(jù)信息。 f. 較高的性能價(jià)格比 由于這種模式充分發(fā)揮了模擬語(yǔ)音板、傳真板、人工座席板的功能，把呼叫中繼接

23、入、話務(wù)分配（acd）、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（ivr）、傳真功能（fax）、轉(zhuǎn)接人工座席（agent）、留言信箱、錄音監(jiān)聽等功能都集中起來完成，因此省去了一些不必要的設(shè)備投資，減小了項(xiàng)目投資。g. 系統(tǒng)功能齊全、開放性好 這種模式的呼叫中繼接入、話務(wù)分配（acd）、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（ivr）、傳真功能（fax）、轉(zhuǎn)接人工座席（agent）、留言信箱、錄音監(jiān)聽等功能，全部使用軟件來控制，因此今后功能變動(dòng)、業(yè)務(wù)改動(dòng)很靈活。語(yǔ)音編程方便，可根據(jù)客戶特定要求給予設(shè)計(jì)。共享傳真資源。 h.座席員使用的座席電腦安裝window操作系統(tǒng)，操作界面友好，管理方便。(五)、電話呼叫中心坐席功能1、人工座席基本功能a座席話務(wù)

24、量自動(dòng)平均分配功能系統(tǒng)自動(dòng)查詢分析每個(gè)座席員的服務(wù)次數(shù)、上次服務(wù)時(shí)間，按照話務(wù)量平均分配原則，智能分配下一個(gè)來話接到指定的座席上。 b.電話遇忙轉(zhuǎn)移功能同時(shí)有多個(gè)座席員值班，但其中幾個(gè)座席員正在接電話，處于服務(wù)狀態(tài)。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)選擇空閑的座席位置，把來話轉(zhuǎn)接過去。c.座席員簽到、簽退、暫停、恢復(fù)、解鎖、未掛機(jī)檢測(cè)功能。簽到：座席員上班后，必須簽到，只有座席員完成簽到工作，系統(tǒng)才能把來話轉(zhuǎn)接過來。簽退：座席員下班后，必須簽退，座席簽退后，系統(tǒng)將不再把來話轉(zhuǎn)接過來。否則座席員下班后，無(wú)人再接聽來話，造成該座席閉鎖。暫停：座席員暫停后，又回到座席，使用此功能恢復(fù)工作，繼續(xù)可以接聽來話。 恢復(fù)：座席員暫

25、停后，又回到座席，使用此功能恢復(fù)工作，繼續(xù)可以接聽來話。閉鎖：座席振鈴響后，座席員長(zhǎng)時(shí)間不接電話，出現(xiàn)久不應(yīng)答狀態(tài)，這時(shí)系統(tǒng)將該座席閉鎖，以后將不再把來話轉(zhuǎn)接過來。解鎖：座席閉鎖后，使用此功能，可以重新把該座席恢復(fù)到正常狀態(tài)。未掛機(jī)：座席員在空閑狀態(tài)時(shí)，長(zhǎng)時(shí)間摘機(jī)處于占線狀態(tài)，導(dǎo)致來話接不進(jìn)來，這種情況系統(tǒng)將自動(dòng)紀(jì)錄下來。d.完善的座席服務(wù)流水和全忙等待流水座席員服務(wù)的所有工作狀態(tài)全部記錄下來，例如：簽到、簽退、暫停、恢復(fù)、閉鎖、解鎖、未掛機(jī)等這些情形全部生成服務(wù)流水。便于管理者查詢調(diào)閱，科學(xué)地管理座席員的服務(wù)工作，同時(shí)對(duì)于全部座席都處于服務(wù)狀態(tài)時(shí)，客戶只能進(jìn)入“等待音樂”（全忙等待），系統(tǒng)自

26、動(dòng)記錄全忙等待流水，便于管理者分析系統(tǒng)情況。e.座席通話實(shí)時(shí)錄音系統(tǒng)可設(shè)定對(duì)座席服務(wù)通話進(jìn)行錄音，錄音內(nèi)容存放在咨詢、舉報(bào)中心前置機(jī)中。座席錄音用于投訴內(nèi)容的確認(rèn)、服務(wù)質(zhì)量抽查監(jiān)督、新來座席人員的工作指導(dǎo)等情況。f.座席錄音的多種方式播放座席錄音內(nèi)容可以在指定的空閑座席上播放（例如第8路的座席上），也可以把錄音內(nèi)容傳輸?shù)阶膚indows座席機(jī)器上，利用專用的放音軟件來播放，并且可以根據(jù)用戶要求刻錄到光盤上,在需要時(shí)進(jìn)行播放。g.統(tǒng)計(jì)座席服務(wù)情況，并生成每月報(bào)表可以隨時(shí)統(tǒng)計(jì)每月全部座席員的服務(wù)情況，并生成每月報(bào)表。例如：座席員每月服務(wù)次數(shù)、接聽投訴次數(shù)、接聽咨詢次數(shù)、服務(wù)總時(shí)長(zhǎng)、平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)

27、，久不應(yīng)答次數(shù)、未掛機(jī)次數(shù)。h.實(shí)時(shí)監(jiān)視咨詢、舉報(bào)中心線路狀態(tài)、來電號(hào)碼通過座席監(jiān)控軟件可以實(shí)時(shí)了解咨詢、舉報(bào)中心每條線路工作狀態(tài)、來電號(hào)碼、正在通話的線路數(shù)量。i.實(shí)時(shí)監(jiān)視座席服務(wù)狀態(tài)、全忙等待狀態(tài)座席員利用座席電腦可以隨時(shí)了解全部座席員的服務(wù)情況，全忙等待的來話數(shù)量、來電號(hào)碼等，對(duì)管理者了解系統(tǒng)現(xiàn)有規(guī)模能否滿足使用狀況提供幫助。j.班長(zhǎng)監(jiān)聽班長(zhǎng)臺(tái)可以通過選擇，監(jiān)聽正在服務(wù)的其他某個(gè)座席的服務(wù)通話內(nèi)容。k.通過軟件編制功能，可以在自動(dòng)服務(wù)的每一級(jí)菜單上設(shè)置人工服務(wù)功能，讓客戶方便進(jìn)入語(yǔ)音導(dǎo)航后，隨時(shí)得到座席員的服務(wù)。而且服務(wù)結(jié)束后，返回到服務(wù)前的流程點(diǎn)，客戶繼續(xù)自助服務(wù)。這一特點(diǎn)是板卡模式的靈活之處。l.業(yè)務(wù)咨詢收集有關(guān)辦公信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品資料，提供全方位的業(yè)務(wù)咨詢，生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表。m受理投訴受理客戶投訴，記錄投訴內(nèi)容，打印投訴單，生成投訴統(tǒng)計(jì)表。 2、話務(wù)排隊(duì)與分配人工座席的轉(zhuǎn)接是通過軟件編程來實(shí)現(xiàn)的，因此通過操作員的自行設(shè)置優(yōu)先級(jí)別，可以提供各種路由策略和分配方式，滿足實(shí)際應(yīng)用需求；如vip客戶進(jìn)入舉報(bào)中心后，根據(jù)來電號(hào)碼來判斷，可以轉(zhuǎn)到指定專門座席為之服務(wù)；第二次打來電話用戶可以根據(jù)上