電力公司客戶服務(wù)管理畢業(yè)論文

1、 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 題目：電力公司客戶服務(wù)管理學(xué) 專 業(yè)： 年 月電力公司客戶服務(wù)管理 電力公司客戶服務(wù)管理 摘 要 客戶服務(wù)管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的?？蛻舴?wù)質(zhì)量取決于企業(yè)創(chuàng)造客戶價(jià)值的能力，即認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、了解客戶現(xiàn)有與潛在需求的能力，并將此導(dǎo)入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理能最大限度地使客戶滿意，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，獲得利益。 關(guān)鍵詞:客戶服務(wù)；客戶服務(wù)管理；管理制度 1 電力公司客戶服務(wù)管理 power company customer serviceman

2、agementabstract customer service management is the core concept of enterprises of all business activities to meet customer needs, to meet customer needs to provide a product service as the obligation of the enterprise, customer satisfaction as the purpose of business. customer service quality depend

3、s on the enterprise to create customer value, namely the understanding market, understand existing customers and potential demand ability, and the implementation of enterprise management concept and management process. quality management of customer service to maximize customer satisfaction, so that

4、 enterprises in market competition to win advantage, benefit. this article through to the power company customer service management present situation analysis, combine the characteristic of power company, put forward to suit our country electric power enterprise customer service managemsystem.follow

5、ing the simple norms, practical principle, the power company customer service management system system design, to achieve the power company and the electricity customer organic cooperative, and designed to focus on whole-hearted service to customers design, thus improving the power between a company

6、 and its customers better cooperation system. this current to our country electric power company to carry out effective customer service management has important guiding significance and application value. key words: customer service; customer service management; management system2電力公司客戶服務(wù)管理 目 錄 中文摘

7、要英文摘要第一章緒論 . 31.1 客戶服務(wù)的定義 . 31.1.1 客戶服務(wù)的特征 . 31.1.2 客戶服務(wù)對(duì)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的重要作用 . 31.2 電力客戶服務(wù)的概述 . 31.2.1 電力客戶服務(wù)理念的形成 . 41.3 電力客戶服務(wù)的意義 . 41.3.1 電力客戶服務(wù)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 . 51.3.2 電力客戶服務(wù)與企業(yè)公共關(guān)系 . 6第二章 電力客戶服務(wù)人員管理 . 72.1 電力客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管.7 2.1.1建立高效電力客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì).7 2.1.2 2.3.1績(jī)效管理與績(jī)效考核 . 12 2.3.2電力企業(yè)的績(jī)效管理與績(jī)效考核 . 13 2.3.3電力客戶服務(wù)績(jī)效考核 . 14第三

8、章 電力客戶管理及客戶服務(wù)體系 . 153.1 電力客戶管理概述 . 153.2 電力客戶信息管理 . 16 3.2.1電力客戶信息管理 . 17 3.2.2電力客戶信息收集 . 18 3.2.3電力客戶信息管理 . 193.3 電力客戶分級(jí)管理 . 203.4 電力客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理 . 213.4.1 電力客戶滿意度管理. 221 電力公司客戶服務(wù)管理3.4.2 電力客戶忠誠(chéng)度管理. 233.5 電力客戶關(guān)系管理 . 263.6 電力營(yíng)銷服務(wù)體系的組織機(jī)構(gòu) . 273.6.1 傳統(tǒng)電力營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu) . 273.6.2 新型營(yíng)銷組織體系的探索 . 283.7 電力營(yíng)銷服務(wù)體系的主要職能

9、. 29 3.7.1客戶服務(wù)層 . 31 3.7.2營(yíng)銷業(yè)務(wù)層 . 31 3.7.3客戶服務(wù)監(jiān)督管理層. 32 3.7.4營(yíng)銷管理決策層 . 323.8 電力營(yíng)銷服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)管理要素 . 32 3.8.1電力營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象 . 32 3.8.2電力客戶服務(wù)人員 . 333.9 電力營(yíng)銷服務(wù)的業(yè)務(wù)流程 . 33 3.9.1新裝增容用電業(yè)務(wù) . 33 3.9.2變更用電業(yè)務(wù) . 35第四章 電力客戶服務(wù)技巧 . 254.1 不同環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)技巧 . 374.1.1 售前、售中和售后服務(wù) . 404.1.2 接待客戶的技巧 . 404.2 不同類型的客戶服務(wù)技巧 . 40 4.2.1大客戶的服務(wù)技巧

10、 . 41 4.2.2居民客戶服務(wù)的技巧 . 414.3處理客戶服務(wù)壓力的技巧 . 41 4.3.1認(rèn)識(shí)壓力 . 41 4.3.2管理壓力 . 42參 考 文 獻(xiàn) . 43致謝 . 442電力公司客戶服務(wù)管理 第一章緒論1.1 客戶服務(wù)的定義1.1.1 客戶服務(wù)的特征客戶服務(wù)的特征是指服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品的特征。為了將服務(wù)同有形商品區(qū)分開(kāi)來(lái)，自20世紀(jì)70年代以來(lái)，西方市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)者從產(chǎn)品特征的角度來(lái)探討服務(wù)的本質(zhì)。（一）客戶服務(wù)的無(wú)形性。（二）客戶服務(wù)的不可分離性。（三）客戶服務(wù)的差異性。（四）客戶服務(wù)的易逝性。1.1.2 客戶服務(wù)對(duì)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的重要作用在開(kāi)發(fā)市場(chǎng)時(shí)，最有效且成本最低的途徑之一

11、就是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。企業(yè)無(wú)論規(guī)模大小，產(chǎn)品無(wú)論簡(jiǎn)單或者復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的法寶和商業(yè)運(yùn)作鏈條中的重要一環(huán)。具體來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的重要性表現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：（1）全面滿足客戶的需求。服務(wù)能為購(gòu)買者帶來(lái)有形和無(wú)形的利益。（2）擴(kuò)大產(chǎn)品銷售。企業(yè)和銷售人員可以通過(guò)提供各種服務(wù)來(lái)密切買賣雙方的聯(lián)系，更好的實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。（3）提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。“客戶是利潤(rùn)的源泉”，企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是為了滿足客戶的需求，從而獲得盈利。1.2 電力客戶服務(wù)概述電網(wǎng)企業(yè)是自然壟斷行業(yè)的微觀活動(dòng)組織，是社會(huì)性和公用性極強(qiáng)的組織，無(wú)論是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)組織對(duì)電力能源的需求，還是其他社會(huì)組織和

12、廣大民眾對(duì)電力商品的需求，都決定了電網(wǎng)企業(yè)的生存和發(fā)展與社會(huì)具有更加密切的關(guān)系，這也意味著電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展必須更加符合國(guó)情和重視面向社會(huì)，將企業(yè)與其他的企業(yè)、客戶和社會(huì)更好的統(tǒng)一起來(lái)。所以說(shuō)，安全穩(wěn)定、客戶至上、重視市場(chǎng)、服務(wù)周到、以人為本、重視效益，是電網(wǎng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的基本要求和共同特征。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)必須高度重視和廣泛了解消費(fèi)需求的特點(diǎn)與作用，更加強(qiáng)調(diào)和突出社會(huì)公用事業(yè)的性質(zhì)與職能，改善與所有利益相關(guān)者的關(guān)系，創(chuàng)造良好的企業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境。3電力公司客戶服務(wù)管理1.2.1 電力客戶服務(wù)理念的形成經(jīng)過(guò)大半個(gè)世紀(jì)的努力，我國(guó)已經(jīng)初步建立起大機(jī)組、大電網(wǎng)、超高壓、自動(dòng)化比較完備的電力工業(yè)體系

13、，成為僅次于美國(guó)的電力生產(chǎn)大國(guó)，今本解決了長(zhǎng)期困擾國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的缺電問(wèn)題，電力市場(chǎng)供需態(tài)勢(shì)發(fā)生了實(shí)質(zhì)性的轉(zhuǎn)變。隨著我國(guó)電力體制市場(chǎng)化的深入推進(jìn)，“打破壟斷、引入競(jìng)爭(zhēng)、提高效率、降低成本、健電價(jià)機(jī)制、優(yōu)化資源配置、促進(jìn)電力發(fā)展“的電力體制改革使中國(guó)電力市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化。樹(shù)立現(xiàn)代電力市場(chǎng)營(yíng)銷觀，導(dǎo)入優(yōu)秀服務(wù)文化理念，堅(jiān)持“客戶至上”的市場(chǎng)觀和“合作共生”的競(jìng)爭(zhēng)觀以及“服務(wù)成就品牌”的品牌觀，都是必然的時(shí)代趨勢(shì)。所謂電力客戶服務(wù)理念是指以顧客需要和欲望為導(dǎo)向，通過(guò)售前、售中和售后服務(wù)將電能銷售出去，使企業(yè)獲利并滿足客戶需要的經(jīng)營(yíng)思想。簡(jiǎn)言之，電力客戶服務(wù)理念是“發(fā)現(xiàn)需要并設(shè)

14、法滿足它們”，是“制造能夠銷售出去的產(chǎn)品”?！耙钥蛻舴?wù)為中心，提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的服務(wù)”就是電力企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)，也是電力企業(yè)的目標(biāo)。1.3 電力客戶服務(wù)的意義1.3.1 電力客戶服務(wù)與電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和中國(guó)與國(guó)際市場(chǎng)間大范圍的接軌，電力企業(yè)已經(jīng)主動(dòng)或被迫得進(jìn)入到了一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈的國(guó)外市場(chǎng)，效益成為企業(yè)生存的前提和發(fā)展的源泉，而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，也日益成為實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化的重要手段。在整個(gè)電力市場(chǎng)營(yíng)銷的管理過(guò)程中，電力客戶處于中心地位，與電力生產(chǎn)者和電力經(jīng)營(yíng)者之間有機(jī)聯(lián)系在一起，組成了利益共同體，并成為電力市場(chǎng)中牽動(dòng)一切電力活動(dòng)的源頭。做好電力客戶服

15、務(wù)工作，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有助于樹(shù)立良好的企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)外部環(huán)境的優(yōu)化，產(chǎn)生更大的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。同時(shí)，電力企業(yè)作為社會(huì)公用事業(yè)和國(guó)有企業(yè)的地位和性質(zhì)，決定了必須承擔(dān)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民生活提供優(yōu)質(zhì)的電能和良好的服務(wù)，為社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。因此，電力客戶服務(wù)工作是社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的有機(jī)統(tǒng)一。電力企業(yè)確定以客戶為中心的服務(wù)文化理念的必然性是由以下因素決定的：（一）確立客戶消費(fèi)主體地位的需要（二）提升電網(wǎng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要（三）電網(wǎng)企業(yè)生存和發(fā)展的客觀需要4電力公司客戶服務(wù)管理（四）體現(xiàn)電力企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的需要因此，做好電力客戶服務(wù)工作，既是供電企業(yè)和客戶需要，又是全社會(huì)的需要。搞好電力客

16、戶服務(wù)，可以推動(dòng)電力企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，從根本上增強(qiáng)企業(yè)整體實(shí)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)、健康、快速發(fā)展。1.3.2電力客戶服務(wù)與企業(yè)公共關(guān)系（一）公共關(guān)系的概念公共關(guān)系是運(yùn)用現(xiàn)代傳播手段溝通內(nèi)部和外部關(guān)系、塑造組織自身的良好形象、為事業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造最佳環(huán)境和條件的經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)和職能。公共關(guān)系構(gòu)成的三大要素：（1）社會(huì)組織。（2）公眾（3）傳播（二）客戶服務(wù)與公共關(guān)系的關(guān)系公共關(guān)系活動(dòng)方式是多種多樣的，按照接觸公共的工作方式進(jìn)行分類，可以分為宣傳性公關(guān)、交際性公關(guān)、服務(wù)型公關(guān)、社會(huì)性公關(guān)和征詢性公關(guān)。其中，服務(wù)性公關(guān)通過(guò)提供各種優(yōu)惠服務(wù)來(lái)樹(shù)立良好的企業(yè)形象，如售前咨詢服務(wù)、售中代理服務(wù)、售后服務(wù)等。從廣

17、義上分析，客戶服務(wù)是處理公共關(guān)系的基礎(chǔ)，與公共關(guān)系形成各自獨(dú)立的兩個(gè)方面。要把客戶服務(wù)作為一種品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)。品牌是客戶對(duì)一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知和體驗(yàn)，是一種消費(fèi)信用，是市場(chǎng)的版圖；品牌體現(xiàn)著企業(yè)文化，體現(xiàn)著企業(yè)的整體實(shí)力，體現(xiàn)著其產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)含量、質(zhì)量、性能、信譽(yù)和資信水平等。從狹義上講，客戶服務(wù)是公共關(guān)系中的一個(gè)方面，可稱之為服務(wù)公關(guān)?？蛻舴?wù)之于公共關(guān)系，其意義在于：客戶服務(wù)不只是為客戶提供了什么具體的服務(wù)，而是通過(guò)服務(wù)傳達(dá)了一種信息和理念，這種客戶服務(wù)已經(jīng)上升到了公共關(guān)系的層面。（三）公共關(guān)系中的客戶服務(wù)1.服務(wù)型公關(guān)的特點(diǎn)服務(wù)型公共關(guān)系以提供各種實(shí)惠服務(wù)為主，融合公共關(guān)系于服務(wù)之中。其

18、目的是依靠實(shí)際行動(dòng)來(lái)獲取社會(huì)公眾的了解和美譽(yù)度，從而建立自己的良好形象。2.技能和意識(shí)的培養(yǎng)服務(wù)型的公關(guān)人員特別是直接從事客戶服務(wù)的人員應(yīng)該具備以下基本素質(zhì)：性格、5電力公司客戶服務(wù)管理品德、智慧、興趣、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，并具備以下基本能力：組織能力、表達(dá)能力、社交能力和創(chuàng)造能力。3.提供信息服務(wù)通過(guò)信息服務(wù)，及時(shí)提供電力消費(fèi)教育、消費(fèi)指導(dǎo)，主動(dòng)引導(dǎo)客戶使其自覺(jué)地把電能作為首選能源，還可以通過(guò)新聞媒體對(duì)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)和增供擴(kuò)銷的措施進(jìn)行專題報(bào)道；在客戶服務(wù)中導(dǎo)入企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，配備具有鮮明標(biāo)志的電力維修服務(wù)專用車輛等。4.個(gè)性服務(wù)根據(jù)供電服務(wù)的特殊性，電力企業(yè)還應(yīng)該開(kāi)拓思路在尊重客戶自主選擇和維護(hù)公

19、司利益的前提下實(shí)施個(gè)性化服務(wù)贏得客戶，可分為售前、售中和售后分別采取個(gè)性化服務(wù)提升服務(wù)質(zhì)量。5.在服務(wù)中補(bǔ)救“關(guān)系”公共關(guān)系活動(dòng)并不總死主動(dòng)性的，有時(shí)還要對(duì)一些突發(fā)事件作出反應(yīng)。 所謂服務(wù)型公共關(guān)系活動(dòng)就是指企業(yè)組織向社會(huì)公眾提供的各種附加服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公共關(guān)系活動(dòng)。其目的在于以實(shí)際行動(dòng)使目標(biāo)公眾得到實(shí)惠。通過(guò)提高公眾滿意度，塑造良好的組織形象，爭(zhēng)取公眾的支持，增強(qiáng)組織的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)組織的穩(wěn)步發(fā)展。服務(wù)型公共關(guān)系的特點(diǎn)是依靠本身實(shí)際行動(dòng)做好工作,其特別媒介是服務(wù),而不是依靠宣傳。所以,它基本上仍是人際之間的直接傳播形式。傳播符號(hào)多種,人情味十足,反饋靈敏,調(diào)整迅速。由于生產(chǎn)性企業(yè)的產(chǎn)品是

20、一種物品，具有有形性、可儲(chǔ)存性；生產(chǎn)、分銷與消費(fèi)相分離；核心價(jià)值在工廠里生產(chǎn)出來(lái)；顧客一般不參與生產(chǎn)過(guò)程和所有權(quán)轉(zhuǎn)讓等特點(diǎn)，企業(yè)服務(wù)活動(dòng)是緊緊圍繞產(chǎn)品來(lái)設(shè)計(jì)和開(kāi)展的。企業(yè)為目標(biāo)公眾提供的是屬于產(chǎn)品附加的服務(wù)活動(dòng)。隨著現(xiàn)代商品生產(chǎn)的無(wú)形化趨勢(shì)的增強(qiáng)，企業(yè)圍繞產(chǎn)品策劃的各種類型的公關(guān)服務(wù)活動(dòng)，就成為增加其產(chǎn)品附加值的重要途徑，成為實(shí)施名牌戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。 6電力公司客戶服務(wù)管理 第二章 電力客戶服務(wù)人員管理 2.1 電力客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)是員工和管理層達(dá)到共同目標(biāo)而合理利用每一個(gè)成員的知識(shí)和技能協(xié)同工作、解決問(wèn)題而組成的正式群體。在管理問(wèn)題中，團(tuán)隊(duì)管理是其中的難點(diǎn)。團(tuán)隊(duì)與群體不同，所有的團(tuán)隊(duì)都是

21、群體，但只有正式群體才能是團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)與普通群體的區(qū)別主要有：（1）群體強(qiáng)調(diào)信息共享，團(tuán)隊(duì)則是強(qiáng)調(diào)集體績(jī)效。（2）群體的作用是中性的，而團(tuán)隊(duì)的作用往往是積極的。（3）群體責(zé)任個(gè)體化，而團(tuán)隊(duì)的責(zé)任既可能是個(gè)體的，也可能是共同的。（4）群體的技能是隨機(jī)的或不同的，而團(tuán)隊(duì)的技能是相互補(bǔ)充的。2.1.1 建立高效電力客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)企業(yè)里的工作不可能由一個(gè)人來(lái)完成，員工與員工之間必須緊密配合，團(tuán)結(jié)一致，才能成功地完成任務(wù)。 團(tuán)隊(duì)合作順利進(jìn)行的一個(gè)前提條件是，團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系和睦。如果團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系和睦，他們之間的交流就會(huì)比較多，在工作中合作起來(lái)也會(huì)比較愉快。羅布戈菲和加雷斯瓊斯在他們的文章什么使現(xiàn)代企

22、業(yè)團(tuán)結(jié)一致？（該文是中國(guó)人民大學(xué)出版的人員管理一書(shū)中的一章）里寫道：“管理人員幾乎不愿意在一個(gè)低度和睦交往、低度團(tuán)結(jié)一致的分裂型組織中工作?！彼麄冞€指出，管理人員可以實(shí)施以下五項(xiàng)措施提高團(tuán)隊(duì)的和睦關(guān)系。1、招聘容易和他人相處的人。安排應(yīng)聘者與幾位員工一起共進(jìn)午餐，觀察他的人際交往能力。2、組織比較隨意的聚會(huì)活動(dòng)，增進(jìn)員工之間的接觸。最初員工可能不習(xí)慣參加這種活動(dòng)，管理者可以將聚會(huì)的時(shí)間安排在工作時(shí)間，使參加活動(dòng)成為一種必須履行的義務(wù)。這種活動(dòng)應(yīng)該是愉快的，最終促使員工自己主動(dòng)參加這種活動(dòng)。3、減少員工之間交往的繁文縟節(jié)。管理者可以鼓勵(lì)員工穿得隨意一點(diǎn)，將辦公室布置成各式各樣，或者指定一個(gè)午餐室

23、，讓員工可以在這里平等相處。7電力公司客戶服務(wù)管理4、縮小等級(jí)差別。比如，重新設(shè)計(jì)組織架構(gòu)圖，去掉一些層次和等級(jí)。5、管理者要關(guān)心有困難的員工，樹(shù)立隨和可親的形象。2.1.2內(nèi)部滿意度管理為了進(jìn)一步了解各部門管理服務(wù)水平輿存在的問(wèn)題，通過(guò)調(diào)查使各部門更全面的掌握提高服務(wù)質(zhì)量輿服務(wù)水平的意見(jiàn)和建議的信息。為了提高各單位、各工序的辦事效率、各工序之間配合更默契、更加滿意，共同擁有一個(gè)滿意的管理體系，特制訂本規(guī)定。美國(guó)奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：關(guān)愛(ài)你的客戶，關(guān)愛(ài)你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛(ài)?！翱蛻簟笔瞧髽I(yè)的外部客戶，“員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶，只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，企業(yè)才能

24、獲得最終的成功。員工是企業(yè)利潤(rùn)的創(chuàng)造者，如果員工對(duì)企業(yè)滿意度高，他們就會(huì)努力工作，為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值，以企業(yè)為家。員工對(duì)企業(yè)如果不滿意，結(jié)果一是離職，一是繼續(xù)留在企業(yè)但是已經(jīng)失去了積極工作的意愿，這兩種結(jié)果都是企業(yè)所不愿看到的。所以，一個(gè)追求成功的企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視如何提高企業(yè)內(nèi)部客戶員工的滿意度。關(guān)注員工滿意度，并采取各種措施提高員工滿意度，還應(yīng)當(dāng)注意對(duì)這些措施的反饋控制，要定期進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，以修正或強(qiáng)化企業(yè)為提高員工滿意度所付出的努力。2.2 電力客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 規(guī)范職工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水準(zhǔn)，作為提高供電營(yíng)業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的需要，組織職工深入開(kāi)展“三比一熱愛(ài)”、 “講素質(zhì)、講良

25、心、講道德”、“四查四看四提高”和“轉(zhuǎn)變觀念，換位思考”的活動(dòng)，教育大家只有做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，讓每個(gè)客戶滿意，才是我們的工作目標(biāo)。讓職工充分認(rèn)識(shí)和理解“電”是商品，供電企業(yè)有客戶才有市場(chǎng)，有市場(chǎng)才有效益。客戶服務(wù)中心是展示新時(shí)期電業(yè)服務(wù)形象的窗口，他們堅(jiān)持做到“三個(gè)一”即：一杯熱茶，一句問(wèn)候，一張笑臉，讓客戶有家一樣的感覺(jué)，盡心盡力的解決客戶的各種困難，在服務(wù)大廳內(nèi)向客戶公開(kāi)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，辦理用電程序和現(xiàn)行電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶心知肚明。他們每天上班按規(guī)定進(jìn)行列隊(duì)點(diǎn)名，每周按工作任務(wù)完成情況進(jìn)行考核，并與獎(jiǎng)金掛鉤。為規(guī)范服務(wù)人員的自身行為，要求中心每個(gè)職工都要從小事做起，從自我做起，想客戶所想，急客

26、戶所急，堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的八字服務(wù)方針，“始于客戶需求，終于客戶滿意”，全力為客戶做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)8電力公司客戶服務(wù)管理范了文明禮貌用語(yǔ)，營(yíng)業(yè)人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，對(duì)客戶提出的問(wèn)題耐心解答?！?5598”座席人員都是女同志，她們克服家庭生活困難，堅(jiān)持在自己的工作崗位上，接到咨詢、報(bào)修電話后，保證在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行答復(fù)搶修人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，從故障受理、故障派工、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、搶修消單、故障回訪做到閉環(huán)管理，她們一天下來(lái)要接上百個(gè)電話，分單、派工、解答、回訪等工作流程，工作緊張時(shí)，有的忘記了到幼兒園接孩子，有的忘記了吃飯，象這樣的事是經(jīng)常發(fā)生的，但她們?yōu)榭蛻籼峁?/p>

27、方便、真誠(chéng)的服務(wù)舍去了家庭，孩子，贏得了客戶的滿意，永清縣開(kāi)發(fā)區(qū)一客戶，將寫著“心系百姓”的牌匾，送到了客戶中心以此表達(dá)他們的心愿。同時(shí)，還設(shè)立了咨詢臺(tái)和主任接待日，方便客戶查詢，解答客戶用電報(bào)裝、電價(jià)電費(fèi)等問(wèn)題，實(shí)行無(wú)節(jié)假日、無(wú)周休日制度，全天24小時(shí)值班服務(wù)，設(shè)立 了舉報(bào)、投訴電話和舉報(bào)箱，建立了客戶接待制度和走訪客戶制度，以及信息反饋機(jī)制，對(duì)客戶的來(lái)信來(lái)訪和投訴等在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)、處理，并將受理情況記錄在案，全天候開(kāi)通“95598”服務(wù)熱線電話，做到客戶隨叫隨到，保證24小時(shí)值班在崗率100，接聽(tīng)電話文明用語(yǔ)率100，為客戶服務(wù)滿意率100，以自己的實(shí)際行動(dòng)轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，樹(shù)立新形象。2.

28、2.1 提高電力客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)首先，通過(guò)個(gè)人自學(xué)、專家講解、技能測(cè)驗(yàn)等方式開(kāi)展學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，有效提升客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。除此之外，該中心還安排其所屬的95598座席人員每周一進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試，以鞏固其業(yè)務(wù)知識(shí)和提升其業(yè)務(wù)素質(zhì)，使她們更好地為客戶服務(wù)。其次，積極組織人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。通過(guò)培訓(xùn)，95598的工作人員對(duì)系統(tǒng)有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，對(duì)軟件部分涉及到的窗口界面、各功能鍵以及系統(tǒng)廣泛應(yīng)用等等，做到了熟悉和掌握;結(jié)合營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行，加大基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的清理和完善，建立客戶基礎(chǔ)檔案信息的滾動(dòng)更新與完善機(jī)制。2.2.2 優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的素質(zhì)訓(xùn)練1 、呼叫中心教育觀念與環(huán)境的營(yíng)造客服中心在

29、人力培養(yǎng)方面，最大的挑戰(zhàn)是如何對(duì)那些面試合格的新員工實(shí)施了快速有效的培訓(xùn)后，他們能夠成長(zhǎng)為實(shí)用的客戶服務(wù)代表，同時(shí)還要避免普遍發(fā)生的員工在訓(xùn)練后進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)工作之后的流失率。所以，客服中心的培訓(xùn)不能只總是效率，還要兼顧到員工的學(xué)習(xí)發(fā)展等諸多個(gè)層面，要形成一套完整的、獨(dú)特的教育訓(xùn)練計(jì)劃，而主宰這個(gè)訓(xùn)練計(jì)劃的軸線就是員工的栽培、培訓(xùn)、持續(xù)培養(yǎng)的訓(xùn)練觀念。重視系統(tǒng)操作習(xí)慣的養(yǎng)成、重視輔導(dǎo)、重視協(xié)助、重視信心的培養(yǎng)、9電力公司客戶服務(wù)管理2 、營(yíng)造適合客服人員的學(xué)習(xí)環(huán)境現(xiàn)在很多客服中心都擁有自己的培訓(xùn)教室，目的是期望通過(guò)培訓(xùn)教室的設(shè)置為客服人員提供模擬工作現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)習(xí)環(huán)境，但是大多數(shù)培訓(xùn)教室的設(shè)計(jì)，往往是為

30、了給在職員工提供在崗培訓(xùn)，或者僅僅是為了給新入職員工提供學(xué)習(xí)場(chǎng)地而設(shè)計(jì)的。實(shí)際上在培訓(xùn)工作中，更重要的是要讓客服人員能夠養(yǎng)成主動(dòng)學(xué)習(xí)的習(xí)慣，所以客服中心應(yīng)該盡力營(yíng)造出一份主動(dòng)以及互動(dòng)的學(xué)習(xí)環(huán)境，加強(qiáng)員工的自我學(xué)習(xí)。3、營(yíng)造電話通訊過(guò)程中的溝通在電話溝通中，客戶通過(guò)客服人員了解企業(yè)，而客服人員解決客戶各種問(wèn)題，但僅這些并不能達(dá)到客服中心管理人員的期望，管理人員期望客服人員除了能解決客戶問(wèn)題之外，還可根據(jù)不同類型的客戶提供個(gè)人化的建議及服務(wù)，能及時(shí)安撫客戶的不滿情緒，化解各種危機(jī)，讓客戶對(duì)企業(yè)更有信心，也就是要求客服人員在其服務(wù)的權(quán)限中與公司的規(guī)定里和客戶的需求間，取得平衡?？头藛T的溝通是要在企

31、業(yè)利益與客戶需求之間取得平衡，在課程設(shè)計(jì)中置入該觀念，才能讓客服人員真正為客戶服務(wù)，提升客戶滿意度。2.3 電力客戶服務(wù)人員的績(jī)效管理績(jī)效管理是對(duì)績(jī)效實(shí)現(xiàn)過(guò)程各要素的管理,是基于企業(yè)戰(zhàn)略之上的一種管理活動(dòng),能最大限度地激勵(lì)員工,能夠加強(qiáng)并促進(jìn)組織良好的溝通,同時(shí)還能客觀公正地評(píng)價(jià)企業(yè)、部門和員工多個(gè)層面的業(yè)績(jī)。國(guó)家電網(wǎng)公司為實(shí)現(xiàn)"一強(qiáng)三優(yōu)"現(xiàn)代公司建設(shè)目標(biāo),提出在全公司實(shí)施全員績(jī)效管理,逐步建立以能力和業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的激勵(lì)約束機(jī)制,實(shí)現(xiàn)以業(yè)績(jī)考核企業(yè),以績(jī)效評(píng)價(jià)員工,持續(xù)提高員工能力和業(yè)績(jī),提升企業(yè)管理水平。2.3.1績(jī)效管理與績(jī)效考核 所謂績(jī)效管理，是指各級(jí)管理者和員工為了達(dá)

32、到組織目標(biāo)共同參與的績(jī)效計(jì)劃制定、績(jī)效輔導(dǎo)溝通、績(jī)效考核評(píng)價(jià)、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用、績(jī)效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過(guò)程，績(jī)效管理的目的是持續(xù)提升個(gè)人、部門和組織的績(jī)效?？?jī)效考核也稱成績(jī)或成果測(cè)評(píng)，績(jī)效考核是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目的，運(yùn)用特定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，采取科學(xué)的方法，對(duì)承擔(dān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程及結(jié)果的各級(jí)管理人員完成指定任務(wù)的工作實(shí)績(jī)和由此帶來(lái)的諸多效果做出價(jià)值判斷的過(guò)程。本質(zhì)上績(jī)效管理是戰(zhàn)略管理的重要構(gòu)成部分引導(dǎo)、評(píng)價(jià)和激勵(lì)員工去實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略/目標(biāo)。所以，脫離了戰(zhàn)略/目標(biāo)的績(jī)效管理或績(jī)效考核將毫無(wú)意義。10電力公司客戶服務(wù)管理績(jī)效管理作為企業(yè)管理中非常重要的領(lǐng)域之一，受到了越來(lái)越多企業(yè)的關(guān)注；績(jī)效管理包括了績(jī)效

33、考核，但是，績(jī)效管理遠(yuǎn)不止是績(jī)效考核，還有績(jī)效管理架構(gòu)、績(jī)效指標(biāo)庫(kù)、績(jī)效管理手冊(cè)、激勵(lì)體系這四個(gè)構(gòu)成部分；具體的說(shuō)，還有目標(biāo)管理體系和績(jī)效應(yīng)用體系，尤其是績(jī)效應(yīng)用管理體系績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用于薪酬福利，應(yīng)用于學(xué)習(xí)培訓(xùn)，應(yīng)用于崗位調(diào)整。考核完成之后并不意味著績(jī)效管理的閉環(huán)結(jié)束，還需要檢視被考核者的達(dá)成情況，如果結(jié)果不理想，還需要做績(jī)效面談、提供績(jī)效輔導(dǎo)，并將分析結(jié)果記錄，形成員工的績(jī)效檔案。但現(xiàn)實(shí)情況是，很多企業(yè)僅僅把目光聚焦在考核上，而忽略了考核的初衷，以及如何提升員工的績(jī)效?？?jī)效考核僅僅是績(jī)效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)，而不是績(jī)效管理的終點(diǎn)。對(duì)于企業(yè)而言，最重要的事情是構(gòu)建起完善的績(jī)效管理體系，而非簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單

34、的績(jī)效考核。2.3.2電力企業(yè)的績(jī)效管理與績(jī)效考核績(jī)效管理是企業(yè)管理中的“重頭戲”，但它同時(shí)也是一柄“雙刃劍”。用得好能最大限度的激發(fā)員工的熱情，挖掘員工的潛力；反之，則會(huì)挫傷員工，給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)消極影響。通過(guò)對(duì)部分電力企業(yè)的調(diào)查表明，在績(jī)效管理的操作過(guò)程中主要問(wèn)題表現(xiàn)在：（一）對(duì)績(jī)效管理認(rèn)識(shí)不夠（二）績(jī)效管理體系尚未完善（三）對(duì)績(jī)效管理的滿意度不高電力企業(yè)績(jī)效管理存在問(wèn)題分析：（一）把績(jī)效考核等同績(jī)效管理（二）績(jī)效指標(biāo)設(shè)置不科學(xué)（三）績(jī)效管理操作過(guò)程中存在誤區(qū)改善電力企業(yè)績(jī)效管理的途徑：（一）更新績(jī)效管理觀念（二）完善績(jī)效管理體系（三）建立以績(jī)效為導(dǎo)向的企業(yè)文化（四）建立健全績(jī)效反饋機(jī)制（五

35、）建立健全績(jī)效考核體系績(jī)效管理是一個(gè)系統(tǒng)的、動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程。電力企業(yè)實(shí)施績(jī)效管理必須根據(jù)企業(yè)自身情況，深刻認(rèn)識(shí)在績(jī)效管理方面存在的問(wèn)題，徹底改變觀念，建立一個(gè)有效的績(jī)效管理系統(tǒng)，注重在績(jī)效管理過(guò)程中進(jìn)行持續(xù)不斷的溝通，實(shí)現(xiàn)組織績(jī)效的不斷提高和組織核心能力的不斷提升，只有這樣，電力企業(yè)才能夠在復(fù)雜激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展。2.3.3電力客戶服務(wù)績(jī)效考核近年來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日益深入，電力產(chǎn)業(yè)的商業(yè)化發(fā)展，電力信息化工程也取得了很大進(jìn)展，電力行業(yè)的營(yíng)銷體系和客戶服務(wù)理念也出現(xiàn)了相應(yīng)的變化。95598熱線11電力公司客戶服務(wù)管理值班人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平也將直接影響到電力企業(yè)的社會(huì)形象。 客

36、服人員的績(jī)效考核與管理，是客服中心在營(yíng)運(yùn)管理中非常重要的一環(huán)，客服中心提供的商品即是親切、有效率、專業(yè)的服務(wù)，因此客服人員績(jī)效考核將可作為企業(yè)評(píng)估客服人員的表現(xiàn)以及發(fā)掘優(yōu)秀客服人員的工具，并以此項(xiàng)依據(jù)，替企業(yè)留住好的人才，為企業(yè)帶來(lái)成功的先機(jī)！客服人員績(jī)效考核依據(jù)，包含：側(cè)聽(tīng)成績(jī)、專業(yè)知識(shí)的筆試成績(jī)、出缺勤表現(xiàn)、工作產(chǎn)能等等。側(cè)聽(tīng)成績(jī)的產(chǎn)生來(lái)自于客服人員提供服務(wù)時(shí)的電話考評(píng)成績(jī)，該成績(jī)由主管隨機(jī)抽樣評(píng)分產(chǎn)生。主管評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)則會(huì)考慮一通電話在服務(wù)過(guò)程中，客服人員表現(xiàn)的禮貌度、同理心、專業(yè)能力、應(yīng)答技巧來(lái)加以評(píng)分。而筆試測(cè)驗(yàn)成績(jī)則會(huì)以考試的方式來(lái)評(píng)核客服人員的專業(yè)知識(shí)。此外，客服人員出缺勤表現(xiàn)，亦為

37、客服中心管理上非常重視的部分，在客服人員的管理中，也列為績(jī)效考核項(xiàng)目來(lái)評(píng)核。而客服人員的工作產(chǎn)能，則以客服人員在電話服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生的通話時(shí)間以及可服務(wù)時(shí)間比率所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，來(lái)作為評(píng)核產(chǎn)能的標(biāo)準(zhǔn)。然而完善的績(jī)效考核目標(biāo)設(shè)定，如果沒(méi)有執(zhí)行力，沒(méi)有貫徹績(jī)效考評(píng)、以及制定有效的激勵(lì)機(jī)制，要提升客服人員服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)管理，將是很難全面落實(shí)的。因此，客服中心的主管則是扮演客服中心人力資源管理工作相當(dāng)重要的角色。人力資源管理部分，客服中心主管會(huì)依據(jù)客服人員的績(jī)效考核，針對(duì)該名客服人員需要加強(qiáng)的地方，提供相關(guān)輔導(dǎo)改善計(jì)劃以及教育訓(xùn)練課程，以提升客服人員在線的服務(wù)質(zhì)量。舉例來(lái)說(shuō)，若a客服在績(jī)效考核的表現(xiàn)上，側(cè)

38、聽(tīng)成績(jī)?cè)诙Y貌度部分被扣分，主管則會(huì)針對(duì)a客服在接聽(tīng)電話的禮貌度部份，安排關(guān)于電話禮儀相關(guān)的訓(xùn)練課程，來(lái)提升客服人員的服務(wù)質(zhì)量。若b客服在績(jī)效考核表現(xiàn)上，出缺勤表現(xiàn)不好，主管則會(huì)針對(duì)b客服在出缺勤部分加以管理。若c客服在專業(yè)度被扣分，主管則會(huì)安排c客12電力公司客戶服務(wù)管理服接受專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練課程?？头藛T所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)質(zhì)量，正代表客戶對(duì)于客服中心的評(píng)價(jià)，一個(gè)評(píng)價(jià)好的客服中心，是由全體客服人員共同努力而成的。因此，貫徹執(zhí)行客服人員的績(jī)效考核與人力資源管理，將攸關(guān)企業(yè)客服中心服務(wù)質(zhì)量的維持與客服人員專業(yè)知識(shí)的提升，同時(shí)也將為企業(yè)帶來(lái)源源不絕的客源以及創(chuàng)造無(wú)限的新商機(jī)！合格的績(jī)效考核者應(yīng)了解被考評(píng)

39、者職位的性質(zhì)、工作 上司考核的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)工作性質(zhì)、員工的工作表現(xiàn)比較熟悉，考核可與加薪、獎(jiǎng)懲相結(jié)合，有機(jī)會(huì)與下屬更好地溝通，了解其想法，發(fā)現(xiàn)其潛力。但也存在一定缺點(diǎn)，由于上司掌握著切實(shí)的獎(jiǎng)懲權(quán)，考核時(shí)下屬往往心理負(fù)擔(dān)較重，不能保證考核的公正客觀，可能會(huì)挫傷下屬的積極性。 同事考核的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)被考評(píng)者了解全面、真實(shí)。但由于彼此之間比較熟悉和了解，受人情關(guān)系影響，可能會(huì)使考核結(jié)果偏離實(shí)際情況。最適用的情況是在項(xiàng)目小組中，同事的參與考核對(duì)揭露問(wèn)題和鞭策后進(jìn)起著積極作用。 下屬考核，可以幫助上司發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)管理才能，也能達(dá)到權(quán)力制衡的目的，使上司受到有效監(jiān)督。但下屬考核上司有可能片面、不客觀；由下級(jí)進(jìn)行績(jī)效考

40、核也可能使上司在工作中縮手縮腳，影響其工作的正常開(kāi)展。 自我考核是最輕松的考核方式，不會(huì)使員工感到很大壓力，能增強(qiáng)員工的參與意識(shí)，而且自我考核結(jié)果較具建設(shè)性，會(huì)使工作績(jī)效得到改善。缺點(diǎn)是自我考核傾向于高估自己的績(jī)效，因此只適用于協(xié)助員工自我改善績(jī)效，在其他方面（如加薪、晉升等）不足以作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。外部專家考核的優(yōu)點(diǎn)是有績(jī)效考評(píng)方面的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，理論修養(yǎng)高，與被考評(píng)者沒(méi)有瓜葛，較易做到公正客觀。缺點(diǎn)是外部專家可能對(duì)公司的業(yè)務(wù)不熟悉，因此，必須有內(nèi)部人員協(xié)助。此外，聘請(qǐng)外部專家的成本較高。實(shí)行績(jī)效考核體制之前，應(yīng)先對(duì)公司的管理層做一個(gè)調(diào)整，做一個(gè)考核，這個(gè)考核分工作態(tài)度、工作技能、工作效率、工作成

41、績(jī)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、溝通能力、配合能力、員工印象幾方面，只有先將管理層考核清了，調(diào)整到位了，員工才會(huì)相信您的績(jī)效考核體制，才會(huì)配合您的工作，也才會(huì)再次調(diào)動(dòng)起積極性。首先，要建立企業(yè)內(nèi)部申訴機(jī)制，讓員工在遭遇不公正、不公平待遇時(shí)有一個(gè)申訴與解決的通暢途徑，避免因領(lǐng)導(dǎo)者情感因素傷害職業(yè)打工者的權(quán)益。其次，企業(yè)內(nèi)部不僅要確定不同部門或崗位的權(quán)利、義務(wù)，同時(shí)還必須采取自上而下的崗位描述，明確細(xì)化的崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)，避免將考績(jī)淪13電力公司客戶服務(wù)管理審判”。第三章14 為一種粗放的能力“ 電力客戶服務(wù)管理電力公司客戶服務(wù)管理3.1 客戶管理概述客戶管理，亦即客戶關(guān)系管理（customer relation

42、ship management）的簡(jiǎn)稱，也可以稱作crm。crm的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段?？蛻絷P(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，通過(guò)"一對(duì)一"營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。crm還包括客戶信用管理?？蛻絷P(guān)系管理首先是一種管理理念，起源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國(guó)。其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客

43、戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理(crm)又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，也就是說(shuō)，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來(lái)。 客戶關(guān)系管理(crm)也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化，以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為

44、基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。而國(guó)內(nèi)著名的crm公司鵬為軟件將這個(gè)概念實(shí)體化并加以發(fā)展，使客戶關(guān)系管理更加便捷并能有效提升企業(yè)的效率。crm的目標(biāo)是一方面通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。設(shè)計(jì)完善的crm解決方案可以幫助企業(yè)在拓展新收入來(lái)源的同時(shí)，改進(jìn)與現(xiàn)有客戶的交流方式。據(jù)國(guó)際crm論壇統(tǒng)計(jì)，國(guó)際上成功的crm實(shí)施，能給相應(yīng)的企業(yè)每年帶來(lái)6%的市場(chǎng)份額增長(zhǎng);提高9%10%的基本服務(wù)收費(fèi)；并超過(guò)服務(wù)水平低的企業(yè)2倍的發(fā)展速度?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是有接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能和數(shù)據(jù)庫(kù)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)構(gòu)成。crm系統(tǒng)接觸活動(dòng)能夠支持客戶以各

45、種方式與企業(yè)進(jìn)行溝通，典型的方式有呼叫中心、電子郵件、移動(dòng)銷售、傳真等其他的溝通渠道。企業(yè)必須保證不同渠道的信息完整性、準(zhǔn)確性和一致性，以便客戶能夠方便及時(shí)地和企業(yè)溝通。crm系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能模塊主15電力公司客戶服務(wù)管理要有銷售管理子系統(tǒng)、市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng)、服務(wù)管理子系統(tǒng)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)和呼叫中心管理組成。數(shù)據(jù)庫(kù)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)是企業(yè)各部門進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)，它能夠全面、詳盡、準(zhǔn)確地反映客戶、銷售和市場(chǎng)信息，可以幫助企業(yè)有效地對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，提高客戶的滿意度，從而提高效率，降低成本?？蛻艄芾碓谄髽I(yè)營(yíng)銷管理中的作用：(1)有利于實(shí)現(xiàn)信息資源的共享降低企業(yè)成本。crm是一個(gè)使企業(yè)各部門

46、實(shí)現(xiàn)信息資源共享和自動(dòng)化的工作平臺(tái)，它可以協(xié)調(diào)和改進(jìn)原有的工作流程，降低了運(yùn)營(yíng)成本;同時(shí)，crm數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶信息的管理和挖掘，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的有效溝通，有助于產(chǎn)品的銷售及對(duì)未來(lái)趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，降低了營(yíng)銷成本并提高了銷售成功率。(2)有利于提高客戶的忠誠(chéng)度，贏得更多的客戶。利用crm系統(tǒng)，通過(guò)和客戶溝通，可以詳細(xì)地了解客戶的個(gè)人資料，如：姓名、年齡、收入情況、個(gè)人偏好和生活習(xí)慣等，根據(jù)他們的不同特點(diǎn)和需求提供個(gè)性化的服務(wù)，真正作到以客戶為中心。提高客戶的忠誠(chéng)度，從而吸引和保持更多的客戶。(3)有利于企業(yè)組織的變革。為了適應(yīng)企業(yè)信息化的發(fā)展趨勢(shì)，要求企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化。要成功地實(shí)施c

47、rm，需要信息技術(shù)和企業(yè)管理緊密結(jié)合起來(lái)，以提高企業(yè)的利潤(rùn)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 3.2 電力客戶信息管理隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展,電力越來(lái)越體現(xiàn)出其重要地位。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立,電力行業(yè)內(nèi)部政企開(kāi)始分離,競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制逐步引入。電力企業(yè)的工作重點(diǎn)已由原來(lái)的單一安全生產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)橐越?jīng)濟(jì)效益為中心的全方位綜合發(fā)展。當(dāng)前的電力經(jīng)濟(jì)形勢(shì)也發(fā)生了深刻的變化,不少地方電力供應(yīng)開(kāi)始出現(xiàn)供大于求的局面,重視跟用戶的關(guān)系,提高電力企業(yè)的用戶服務(wù)水平,已經(jīng)成為供電企業(yè)管理的一個(gè)重要方面。方便、及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)的客戶服務(wù)已經(jīng)成為供電企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力和良好社會(huì)形象的重要標(biāo)志,因此,實(shí)現(xiàn)電力客戶服務(wù)信息化是一套行之有效的解決方案。1.需求分析電力營(yíng)銷是電力企業(yè)面向社會(huì)的重要窗口。隨著時(shí)代的前進(jìn)和改革的深入,特別是電力供求關(guān)系的變化,傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念,服務(wù)意識(shí)和工作的方式方法都面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。以客戶服務(wù)中心為樞紐和核心,通過(guò)現(xiàn)代化的管理,借助先進(jìn)的信息通訊技術(shù)手段,真正實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)對(duì)社會(huì)和廣大客戶的“一口對(duì)外”,最大限度地簡(jiǎn)化程序,方便客戶,服務(wù)社會(huì),是對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)體制的一場(chǎng)深刻革命,符合當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需求。16電力公司客戶服務(wù)管理電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作重點(diǎn),對(duì)電力改革新形勢(shì)下的企業(yè)信息化戰(zhàn)略、客戶服務(wù)信息管理戰(zhàn)略進(jìn)行了深刻的論述,從技術(shù)創(chuàng)新、服