超市管理---店面管理

1、超市管理 -店面管理生鮮單品成本核算與成本控制戰(zhàn)略生鮮經(jīng)營：超市的“亮點(diǎn)”與“黑洞”世界最大的購物中心在迪拜開始建設(shè)商場管理內(nèi)容超市百問超市陳列一般原則超級(jí)市場商品陳列檢查要點(diǎn)超市商品管理要點(diǎn)十則處理顧客投訴的原則處理顧客糾紛的方法大賣場的防損耗管理解決商品優(yōu)化組合的四種方法商場里的冷氣多少合適？四象限評(píng)價(jià)法IT 賣場為何要講究 “大布局 ”培訓(xùn)計(jì)劃（范本）向家樂福 “偷招 ”超市經(jīng)營管理的基礎(chǔ)之一是標(biāo)準(zhǔn)化管理，而超市生鮮管理中，非標(biāo)準(zhǔn)生鮮品及其加工過程與高度標(biāo)準(zhǔn)化 的超市管理要求之間形成了很大反差，使得生鮮區(qū)管理面臨一系列的難題。損耗控制就是生鮮經(jīng)營的難題 之一，從表面來看，它是生鮮賣場管理

2、問題；再進(jìn)一步說它與生鮮經(jīng)營成本核算方法相關(guān)；如果上升到生 鮮供應(yīng)鏈管理的高度，大處著眼則是怎樣整合規(guī)模經(jīng)營的連鎖企業(yè)各方面資源，從生鮮供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略上 尋求整體生鮮經(jīng)營運(yùn)作成本最優(yōu)的控制和把握。一、生鮮商品成本核算 影響商品定價(jià)的因素多種多樣，比如進(jìn)價(jià)成本、毛利加成、供應(yīng)商和采購環(huán)境變化等等。由于生鮮商品涉 及其本身的特性和生產(chǎn)加工過程，造成生鮮商品在成本核算環(huán)節(jié)存在諸多困難，現(xiàn)狀之下的超市生鮮商品 成本核算基本是以分類核算為主，或者叫 兩頭擠毛利 的方式，成本核算準(zhǔn)確性和為改進(jìn)管理提供的分析 判斷依據(jù)都很有限，一旦發(fā)生毛利率偏差，很難尋找管理問題的根源。按照超市生鮮經(jīng)營商品分類狀況，生鮮商

3、品成本核算面臨的問題各不相同，大致可以分為三種情況：1、自制生產(chǎn)加工產(chǎn)品超市生鮮區(qū)自制生產(chǎn)加工的產(chǎn)品包括熟食制品、半成品配菜、面點(diǎn)和大眾主食廚房類產(chǎn)品，還有肉禽類產(chǎn) 品和少量水產(chǎn)品，按照加工方式不同主要包括兩大類：精選文庫2組合加工類生鮮商品是以自制面包和主食廚房產(chǎn)品;熟食和半成品配菜等加工部門為主， 在成本-由多到一組合加工類生鮮商品：主要指熟食制品、半成品配菜、面點(diǎn)和大眾主食廚房類產(chǎn)品等，由于需要使用各種相關(guān)原料經(jīng)過加工生產(chǎn)流程轉(zhuǎn)化為某一固定產(chǎn)品，成本也隨產(chǎn)品經(jīng)過由多到一的組合過程，所以稱為組合加工類生鮮商品。因每個(gè)單品的原材料配方、加工方法和產(chǎn)品生命周期不同，與同類競爭產(chǎn)品的價(jià)格可 比性

4、不大，很容易形成差異化經(jīng)營優(yōu)勢并取得較高的銷售毛利，因此它是生鮮經(jīng)營重點(diǎn)發(fā)展的經(jīng)營項(xiàng)目之分拆加工類生鮮商品：主要指肉禽類和水產(chǎn)品等，相對(duì)完整的屠體進(jìn)場后要經(jīng)過分割成為特定的銷售單品 定價(jià)銷售，成本隨產(chǎn)品經(jīng)過由一到多-的分解過程，因此稱為分拆加工類生鮮商品。由于是顧客購買頻率 最高的基本生鮮品類，價(jià)格敏感度比較高，在生鮮商品結(jié)構(gòu)上也比較容易出現(xiàn)同構(gòu)化傾向，但它卻是超市 生鮮區(qū)必須經(jīng)營而且必須經(jīng)營好的重要項(xiàng)目。2、蔬果類農(nóng)產(chǎn)品由于生鮮區(qū)中部分水果蔬菜品種隨行就市，價(jià)格波動(dòng)和變化較大，顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度較高，需要經(jīng)常 做出價(jià)格反應(yīng)，反映越及時(shí)迅速，因調(diào)價(jià)速度而產(chǎn)生的核算難度和工作量就越大；另外因保

5、質(zhì)期短，損耗 極易發(fā)生且頻繁出現(xiàn)，損耗隨時(shí)記錄有難度，所以果蔬商品管理水平對(duì)成本核算也有一定影響。3、供應(yīng)商商品供應(yīng)商商品主要包括供應(yīng)商制作的面包、點(diǎn)心和日配商品，由于可以作為標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品進(jìn)行正常的采購談判,其成本核算與控制相對(duì)容易把握。目前生鮮經(jīng)營的平均毛利相對(duì)較高，其中又以自制生產(chǎn)加工產(chǎn)品的毛利最高，而成本核算的難點(diǎn)也恰恰在 這些品類上，現(xiàn)就組合加工類和分拆加工類生鮮商品成本核算的主要問題介紹如下：的轉(zhuǎn)化組合過程中，加工生產(chǎn)過程的標(biāo)準(zhǔn)化程度對(duì)成本核算的準(zhǔn)確性有著至關(guān)重要的作用，自制面包、主 食廚房產(chǎn)品和半成品配菜由于配方和加工生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，只要標(biāo)準(zhǔn)配方制定出來，制作過程管理 到位，其

6、成本核算可以相對(duì)穩(wěn)定，并能夠?qū)p耗和誤差控制在可接受的范圍之內(nèi)。而熟食中的中式熟食和 快餐等品種，由于從配方到生產(chǎn)制作過程的標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，受制作人員操作的影響比較大，下料和配方 誤差導(dǎo)致成本核算的浮動(dòng)性較大，因此始終是個(gè)管理難題。加工制作標(biāo)準(zhǔn)化問題并不是超市生鮮區(qū)所獨(dú)有，實(shí)際上在國內(nèi)快餐和餐飲行業(yè)中已經(jīng)為此爭論了多年，西 式麥當(dāng)勞連鎖快餐店標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作和中式餐飲非標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性化風(fēng)格體現(xiàn)之間的爭論，實(shí)際上反映了各自飲食 文化上的差異。但對(duì)于強(qiáng)調(diào)管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的連鎖超市經(jīng)營來講，生鮮加工的標(biāo)準(zhǔn)化是規(guī)?；B鎖經(jīng)營 和提高管理水平的基本前提。分拆加工類生鮮商品多集中于肉類部和水產(chǎn)部，在成本核算上主要問

7、題一方面受到來自生鮮供應(yīng)鏈上游非 標(biāo)準(zhǔn)化商品原料的影響比較大，例如豬源在品種和等級(jí)上能否保持穩(wěn)定性；另一方面是操作人員在分拆加 工時(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度；最后是準(zhǔn)確的、與市場價(jià)格相適應(yīng)的由一到多-的成本分配模型，只有這三個(gè)方面都能得到有效控制，分拆加工類生鮮商品成本核算的誤差才能變得可以把握。二、生鮮單品核算的管理前提 由于現(xiàn)行生鮮品成本分類核算在不同管理水準(zhǔn)下的準(zhǔn)確性差異很大，為改進(jìn)管理所提供的深度分析依據(jù)不 精選文庫3足，使得企業(yè)管理人員衍生出生鮮單品核算的需求，并不斷探討其可能性和現(xiàn)實(shí)性。實(shí)際上，無論分類核 算還是單品核算，準(zhǔn)確性的提高都存在著管理前提（如同電腦管理系統(tǒng)和管理保障的關(guān)系一樣），

8、如果沒 有高水準(zhǔn)生鮮管理體系的配合，任何成本核算方式的準(zhǔn)確性都不會(huì)太高，核算方式方法的討論也就失去了 意義。從日本等生鮮經(jīng)營精細(xì)化程度較高的國家地區(qū)來看，其發(fā)展歷程中都經(jīng)過了管理標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的過程, 作為管理前提的高水準(zhǔn)生鮮管理體系必須有效地解決三個(gè)關(guān)鍵問題：1、建立加工原料和自制產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)體系由于來自生鮮供應(yīng)鏈上游原料非標(biāo)準(zhǔn)化的影響，這種影響會(huì)在未來一段時(shí)間給標(biāo)準(zhǔn)體系建立帶來不小的困 難，但作為生鮮采購人員要了解各種商品及原料的品質(zhì)屬性、用途和市場行情，在力所能及的范圍內(nèi)逐步 制定相關(guān)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，降低非標(biāo)準(zhǔn)化給生鮮加工帶來的直接影響。生鮮采購人員針對(duì)自制和分拆加工產(chǎn)品要制定產(chǎn)品配方，無論是自

9、己做還是與委托開發(fā)制定，并在試制的 基礎(chǔ)上觀察掌握成品率和損耗情況，測算產(chǎn)品加工成本，最終確定產(chǎn)品配方標(biāo)準(zhǔn)和成本標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)際工作 中，相關(guān)管理人員可以依此檢查核對(duì)部門毛利狀況。2、標(biāo)準(zhǔn)化的加工流程和操作手冊(cè)生鮮經(jīng)營者要十分熟悉自制和分拆加工產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝流程，按照不同商品分類制定出標(biāo)準(zhǔn)化的加工操作 手冊(cè)，對(duì)本部門每一個(gè)單品的配方和加工制作過程做詳細(xì)說明，并進(jìn)行必要的現(xiàn)場加工培訓(xùn)，定期跟蹤檢 查，以確?，F(xiàn)場操作人員執(zhí)行手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)的工作質(zhì)量。3、成本核算方法準(zhǔn)確的成本核算依靠穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源，需要適用的數(shù)學(xué)模型和算法，需要一定的數(shù)據(jù)分析和處理能力，因 此電腦管理系統(tǒng)的配合就顯得十分重要，它有助于改善生

10、鮮經(jīng)營管理，而現(xiàn)在電腦管理系統(tǒng)在生鮮經(jīng)營中 的應(yīng)用水平確實(shí)顯得微不足道。只有生鮮管理體系中標(biāo)準(zhǔn)化的算法、操作手冊(cè)和加工作業(yè)才能產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，有標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品才能夠 完善生鮮商品的質(zhì)量管理，才能夠做出準(zhǔn)確的成本核算進(jìn)行成本分析，并發(fā)現(xiàn)問題挖掘潛力。將問題控制 在一定的范圍內(nèi)，并在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上逐步探討進(jìn)一步的解決方法。通過前期周密的準(zhǔn)備工作、準(zhǔn)確的計(jì)算 和后期細(xì)致的管理、嚴(yán)格的操作共同達(dá)到生鮮區(qū)的成本管理目標(biāo)。就目前生鮮經(jīng)營的內(nèi)外部環(huán)境和實(shí)際運(yùn)作狀況來看，100%的實(shí)行單品核算是否具備條件，或者在現(xiàn)有條件下推行生鮮單品核算的投入產(chǎn)出比（包括為此所耗費(fèi)人財(cái)物和工作量等）是否理想，這些尚值得深入探討

11、。比較現(xiàn)實(shí)的策略是根據(jù)連鎖企業(yè)實(shí)際情況，在生鮮分類核算和單品核算之間尋求過渡模式，即首先做到單 品進(jìn)貨收貨和單品銷售，按小分類做成本核算；其次在能夠做到單品核算的商品分類推行單品核算管理， 難度較大分類維持小分類核算方式，逐步縮小問題范圍，加大核算透明度；最終在條件完全具備的情況下 全面推行單品核算。三、生鮮供應(yīng)鏈的成本控制戰(zhàn)略 當(dāng)前生鮮經(jīng)營成本控制中探討的熱點(diǎn)多集中于超市生鮮區(qū)內(nèi)部的管理方法手段上，隨著企業(yè)連鎖規(guī)模的不 斷擴(kuò)大，從與企業(yè)生鮮供應(yīng)鏈相關(guān)的資源整合和優(yōu)化配置角度控制生鮮經(jīng)營整體運(yùn)作成本，這是另一個(gè)特 別需要連鎖企業(yè)關(guān)注的成本控制戰(zhàn)略問題。前幾年的大賣場以單店生鮮區(qū)獨(dú)立投資經(jīng)營為特

12、點(diǎn)，而規(guī)模較小的標(biāo)準(zhǔn)食品超市生鮮區(qū)的單店現(xiàn)場加工能 精選文庫4力相對(duì)較差，但無論何種業(yè)態(tài)一旦連鎖店鋪數(shù)量增多，對(duì)后臺(tái)生鮮加工配送環(huán)節(jié)的依賴會(huì)明顯加強(qiáng)，整體 投入產(chǎn)出效益和成本控制就成為決策者關(guān)注的焦點(diǎn)，解決辦法就是建立生鮮加工配送中心，以此解決連鎖 經(jīng)營狀態(tài)下的生鮮區(qū)各種資源合理配置；同時(shí)在不影響生鮮區(qū)現(xiàn)場經(jīng)營氣氛的前提下，將原來生鮮區(qū)-前店后場形式中的加工環(huán)節(jié)和銷售環(huán)節(jié)適當(dāng)剝離開來，把分散在各個(gè)店鋪中的加工成本控制和核算等一系列管理難題向后臺(tái)的生鮮加工配送中心轉(zhuǎn)移集中，這樣一方面可以大大簡化生鮮賣場銷售管理；另一方面在 生鮮加工配送中心的產(chǎn)品加工可以采用工業(yè)生產(chǎn)管理手段，對(duì)產(chǎn)品開發(fā)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

13、把握、品質(zhì)和成本控制、門店庫存控制等一系列管理環(huán)節(jié)具有很大的推動(dòng)作用。由此可見生鮮加工配送中心建設(shè)越來越成為從整體上控制生鮮經(jīng)營成本重要步驟，也是規(guī)模經(jīng)營下迫切需 要解決的戰(zhàn)略問題。生鮮經(jīng)營：超市的“亮點(diǎn)”與“黑洞”國內(nèi)生鮮經(jīng)營現(xiàn)狀當(dāng)1996年國外零售企業(yè)帶著生鮮經(jīng)營的概念進(jìn)入中國時(shí)，在經(jīng)營生鮮產(chǎn)品方面也曾面臨著不少難題, 例如：超市生鮮客戶群的狹窄；客戶購買習(xí)慣與國外的不同；在生鮮經(jīng)營上與眾多的農(nóng)貿(mào)市場直接競爭； 缺少標(biāo)準(zhǔn)化的、高品質(zhì)的農(nóng)副產(chǎn)品可想而知，當(dāng)時(shí)外資超市面對(duì)的是一個(gè)非常艱難的生鮮市場環(huán)境， 國內(nèi)外生鮮經(jīng)營環(huán)境和成熟程度的反差巨大！但國外零售企業(yè)帶入的生鮮經(jīng)營方式，卻給國內(nèi)不少起步

14、中 的連鎖超市、賣場上了一堂全新的課！隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，六年之后的現(xiàn)在，市場提供的生鮮產(chǎn)品日益豐富，生鮮供應(yīng)、采購渠道逐步 形成，超市生鮮消費(fèi)客戶群正不斷壯大。生鮮經(jīng)營在連鎖超市、大賣場銷售格局和經(jīng)營戰(zhàn)略中的作用，已 得到各級(jí)經(jīng)營者充分認(rèn)識(shí)。新開的連鎖超市、大賣場都把生鮮項(xiàng)目當(dāng)作重要的一部分。但是，由于生鮮經(jīng) 營基本理念不全面所導(dǎo)致的不同超市整體經(jīng)營差別逐漸顯現(xiàn)出來，它直接反映在外資和內(nèi)資超市生鮮經(jīng)營 整體效果的差距正在明顯拉大。生鮮是超市中的“亮點(diǎn)”O(jiān)生鮮本身是毛利高的經(jīng)營項(xiàng)目。當(dāng)現(xiàn)代連鎖超市、大賣場業(yè)態(tài)被大家逐漸接受的時(shí)候，其不可抗拒 的價(jià)格優(yōu)勢是其成功的秘密。為了保持競爭中的價(jià)格優(yōu)勢

15、，連鎖超市、大賣場商品銷售的平均毛利率一般 控制在8%- 10%。如果要提高整體的盈利水平，高毛利率的生鮮項(xiàng)目是其中的重頭戲！我們來細(xì)分一下 生鮮類的毛利率水平：大型超市生鮮區(qū)商品結(jié)構(gòu)毛利率單品數(shù)銷售單品數(shù)蔬果部21-25%500400肉類部13-16%180130水產(chǎn)部18-23%220150熟食部19-22%200180面包部40-45%200150干貨部30-35%300250平均或合計(jì)20-23%16001260從這張表中可以明顯看出不同生鮮科目的毛利率差異明顯，但共同的一點(diǎn)是均遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出非生鮮類商品 的毛利率水平。O（電子版以下略）O生鮮銷售不同于其他標(biāo)準(zhǔn)商品。標(biāo)準(zhǔn)商品均有按國家標(biāo)準(zhǔn)編

16、制的條碼，便于銷售和管理；但象一條“武昌魚”這樣的生鮮商品，生長過程中明顯不可能印上條碼，這就需要在銷售過程中經(jīng)過精確的稱重， 重新為它編排打印“店內(nèi)碼”。店內(nèi)碼編碼的規(guī)則，直接與管理和銷售有關(guān)系，不恰當(dāng)?shù)木幋a會(huì)導(dǎo)致銷售 和管理的混亂，虧損頻頻還不知問題所在。O生鮮的“時(shí)間價(jià)格”特性可能造成管理漏洞。例如蔬菜，在早晨它最新鮮的時(shí)候可能價(jià)格最高，下 午的時(shí)候不是很新鮮了就要打一定的折扣銷售，晚上就要再打大折扣清倉了，否則第二天絕對(duì)不會(huì)有人要 精選文庫590%。連鎖的，這就是生鮮的“時(shí)間價(jià)格”特性。從季節(jié)的角度來看也是如此，同樣的水果，在不同的季節(jié)價(jià)格的差 別可能是幾倍甚至十倍。當(dāng)對(duì)應(yīng)的銷售只統(tǒng)計(jì)

17、商品重量以及金額時(shí)，你是否知道同樣的10萬元生鮮商品的銷售額，它究竟應(yīng)該對(duì)應(yīng)減少多少重量庫存？許多超市在經(jīng)營生鮮時(shí)，根本不能做報(bào)表，因?yàn)閹齑婧弯N售 完全不能相符，許多商品從賬面上來說流入“黑洞”中了。O經(jīng)營過程中，生鮮的損耗不好控制。往往有的時(shí)候管理者無法細(xì)致地管理，不能分辨哪些是經(jīng)營中 正常的損耗，哪些是可以通過提高操作者技能減少的損耗，甚至哪些是偷盜造成的不正常損耗。在生鮮項(xiàng) 目上會(huì)有表面看毛利很高，實(shí)際操作連連虧損的局面。其實(shí)如果有生鮮、散貨全面管理方案，配合相應(yīng)的 技術(shù)手段和設(shè)備，損耗是完全可以控制的。抓住“亮點(diǎn)”，消滅“黑洞”先進(jìn)零售企業(yè)生鮮經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)可歸納為：O生鮮、散貨在整個(gè)賣場

18、區(qū)域中的空間定位恰當(dāng)。為了帶動(dòng)非生鮮商品的銷售，有經(jīng)驗(yàn)的超市往往把 生鮮區(qū)域放在賣場的縱深處，讓顧客在整個(gè)走動(dòng)過程中經(jīng)歷大部分非生鮮商品，激發(fā)顧客的購買欲。O進(jìn)行生鮮散貨的全程“單品管理”。對(duì)于生鮮散貨商品，從進(jìn)貨、銷售、庫存等方面均嚴(yán)格管理。 對(duì)于深加工生鮮商品，著重控制薄弱的加工環(huán)節(jié)損耗：規(guī)定合理的加工損耗比例、降級(jí)流轉(zhuǎn)體制、內(nèi)部銷 售管理規(guī)章等等。O（電子版以下略）庫存盤點(diǎn)或進(jìn)貨預(yù)測等等過程都會(huì)造成混亂；而不作精確的單品管理的話，又會(huì)有 一團(tuán)亂麻的隱患！外資超市最先在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的廣東地區(qū)啟用了18位條碼。當(dāng)使用18位條碼的時(shí)候，既可以準(zhǔn)確地得到銷售金額，也可以準(zhǔn)確得到銷售重量，當(dāng)然也就得到

19、了當(dāng)筆銷售時(shí)的單價(jià)（金額/重量）。從而后臺(tái)MIS可以進(jìn)行準(zhǔn)確的毛利統(tǒng)計(jì)、庫存估計(jì)以及進(jìn)貨預(yù)測！O有效控制生鮮銷售過程中的不正常損耗一一內(nèi)盜。這方面的許多方法不少企業(yè)已經(jīng)在使用，這里簡單介紹一種由系統(tǒng)和條碼秤共同配合，防止內(nèi)部操作人員非正常變價(jià)、打折的新技術(shù)。目前有些管理功能強(qiáng)大的條碼秤，已具備對(duì)于非正常變價(jià)的記錄功能，當(dāng)管理人員需要的時(shí)候，由后臺(tái)MIS系統(tǒng)調(diào)用相應(yīng)的DLL （Dynamic Link Library ）動(dòng)態(tài)聯(lián)接庫，從聯(lián)網(wǎng)的條碼秤調(diào)取歷史記錄。它們可以提供操作人員代碼、 時(shí)間、變價(jià)商品名稱、變價(jià)價(jià)格、銷售數(shù)量等等信息，提供稽查、分析的證據(jù)，有力打擊內(nèi)盜現(xiàn)象，減少 損失。O以更好的

20、技術(shù)支持生鮮特價(jià)、打折等促銷方式。利用以太網(wǎng)將條碼秤與后臺(tái)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)變價(jià)的技術(shù)，已經(jīng)被廣泛采用并正得到不斷提高。當(dāng)賣場條碼秤的生鮮價(jià)格、品種需要調(diào)整時(shí)，原有方法是由 后臺(tái)數(shù)據(jù)庫倒出數(shù)據(jù)，再通過特定的軟件手工控制。如果對(duì)20臺(tái)秤傳輸數(shù)據(jù)，不計(jì)算人工操作時(shí)間，光傳輸1000條數(shù)據(jù)的時(shí)間大約就要 40分鐘。這樣就會(huì)在相當(dāng)長的一段時(shí)間內(nèi)，后臺(tái)數(shù)據(jù)與賣場內(nèi)部條碼秤數(shù) 據(jù)不同步，造成銷售的失敗或數(shù)據(jù)的失真。最新技術(shù)是運(yùn)用條碼秤廠家提供的DLL動(dòng)態(tài)聯(lián)接庫與后臺(tái) MIS系統(tǒng)進(jìn)行無縫聯(lián)接，直接由后臺(tái)在數(shù)據(jù)庫改變的同時(shí)，由程序自動(dòng)完成對(duì)全部條碼秤的高速傳輸，傳輸1000條數(shù)據(jù)給20臺(tái)秤僅需20秒。不但提高了

21、人員的效率，同時(shí)數(shù)據(jù)的失誤基本不存在。目前，在一些發(fā)達(dá)國家，專業(yè)食品超市或綜合超市的生鮮經(jīng)營已經(jīng)覆蓋了食品消費(fèi)市場的精選文庫6它適用CPU和可擴(kuò)充內(nèi)超市、賣場的生鮮經(jīng)營，在生鮮商品質(zhì)量保證、多樣性以及經(jīng)營環(huán)境干凈、整潔方面，都有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢， 因此在國內(nèi)也越來越受到廣大群眾的歡迎。同時(shí)，近年來國家也日益加大政策支持力度，如廣州、上海等 許多地區(qū)開始逐步清理集貿(mào)市場，大力發(fā)展生鮮主導(dǎo)型超市。因此，有理由相信，在超市生鮮經(jīng)營方面， 一個(gè)廣闊的市場正在形成，一個(gè)巨大的機(jī)遇正向我們走來！商用POS硬件SW系列POS機(jī)及前后臺(tái)軟件采用當(dāng)前業(yè)界最先進(jìn)和最成熟的技術(shù)精心設(shè)計(jì)開發(fā)而成, 于各種大中小型商業(yè)超市、

22、購物廣場、購物中心、自選商場、商城、便民店和量販。其中SW-POS主要具有以下幾個(gè)重要特征:功能一體的SW-POS零售收款設(shè)備充分節(jié)省空間，美觀的零售POS終端，并且無須復(fù)雜的集成成熟的微機(jī)技術(shù)易于使用且價(jià)格合理，具有性能價(jià)值比極高的特點(diǎn)零售強(qiáng)化技術(shù)可最大限度延長設(shè)備壽命和改善日常使用可靠性，從而提供長期保護(hù)投資能功能一體化的設(shè)計(jì)SW-POS零售收款設(shè)備是一種價(jià)格合理的集成式零售POS平臺(tái)，專為滿足預(yù)算緊張且空間有限的零售業(yè)之需求而精心設(shè)計(jì)和開發(fā)；提供了運(yùn)行完成收款、存貨控制及其他必要工作所需的計(jì)算能力和處理能力；其緊湊且經(jīng)過零售強(qiáng)化的設(shè)計(jì)包容了零售業(yè) 者為管理興旺發(fā)達(dá)的企業(yè)所需的全部設(shè)備，從

23、而使SW-POS成為集便利店、餐飲業(yè)、藥店、書店、服裝專賣店等各種零售商的明智選擇。靈活的配置SW-POS能夠?yàn)榱闶蹣I(yè)大量的節(jié)省投資，不超出預(yù)算地設(shè)計(jì)定制的配備組合。 存根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行性能選擇，從基本型鍵盤和磁卡閱讀器開始，然后選擇彩色液晶顯示器或單色顯象管顯示器，以及多種品牌和類型的打印機(jī)選項(xiàng)一一熱 敏，針打等；顧客顯示器和錢箱的緊密搭配，無縫集成。在此之后，零售商可使用RS-232和USB端口來連接掃描器、密碼小鍵盤及其他周邊設(shè)備。靈活的配置、個(gè)性的選擇是您零售的法寶。高可靠性SW-POS能夠在嚴(yán)酷的零售環(huán)境中承受溫度和濕度起伏、粉塵與臟污、振動(dòng)及靜脈放電，因此 具有出眾的長可用時(shí)間；其

24、高可靠性有助于縮短停機(jī)時(shí)間和最大限度減少維護(hù)工作。無論是一間精品專賣店，還是擁有多種經(jīng)營方式的跨國連鎖集團(tuán)，每一位想贏利并有效經(jīng)營商店的零售商都可以通過SW-POS零售終端得到強(qiáng)大的性能和高度的可靠性。SW-POS具有超強(qiáng)的視頻內(nèi)存、硬盤容量和高速緩存以及強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)通訊功能，安全的電源管理。這樣一來，您的精選文庫7系統(tǒng)就可以在不損失網(wǎng)絡(luò)速度或降低顧客服務(wù)水平的前提下，完成更多的工作。精選文庫8SW-POS要考嚴(yán)格測試SW-POS機(jī)型是專為零售業(yè)而設(shè)計(jì)制造的。在意外斷電時(shí)保護(hù)重要的銷售信息是慮的重要的問題，例如零售總金額。在其他方面，所有的錢箱均經(jīng)過耐受力測試，足以應(yīng)付硬幣的撞擊和抽屜的大力關(guān)閉

25、。此外，機(jī)器的外殼被設(shè)計(jì)為可以安全地保護(hù)其內(nèi)的電子設(shè)備免受灰塵、臟污、潮濕、食物殘?jiān)耙后w潑撒的威脅。最佳的投資保護(hù)采用SW-POS零售系統(tǒng)是您最理想的組合，使您在設(shè)備和軟件上的投資均能得到保護(hù)。SW-POS是非常開放的零售平臺(tái)之一，可以運(yùn)行Windows98/95/3.1/NT、SCO-UNIX 及DOS等多種操作系統(tǒng)的應(yīng)用程序。此外，其ISA/PCI開放式結(jié)構(gòu),可以采用由 OEM廠商生產(chǎn)的多種適配器，這就使零售商無須購置新設(shè)備，即可運(yùn)行絕大多數(shù)現(xiàn)有操作系統(tǒng)和應(yīng)用程序或轉(zhuǎn)換到其它操作系統(tǒng)與應(yīng)用程序。 保護(hù)您的外設(shè)投資。在保修期內(nèi)，每種機(jī)型配備了充足的備件，從而保證了 SW-POS設(shè)備的設(shè)備維

26、修，更加方便了服務(wù)、技術(shù)支持和升級(jí)。高度集成化、一體化的軟件選擇SW-POS開放平臺(tái)和對(duì)多種操作系統(tǒng)的支持不僅使SW-POS支持其他軟件廠商的零售 POS系統(tǒng),應(yīng)用得心應(yīng)手，另外 SW2000-POS軟件又是專門為SW-POS設(shè)備精心設(shè)計(jì)，應(yīng)用軟件經(jīng)測試均可與SW-POS配合使用，高度集成與兼容，提高了設(shè)備的使用壽命與運(yùn)行效率，又是您最適合的零售解決方案。硬件名稱標(biāo)準(zhǔn)配置主板P山級(jí)（370構(gòu)造）POS專用工控主板，可靠、穩(wěn)定、高速CPUIntel Celeron/PHI 700MHz內(nèi)存64MB SDRAM (可擴(kuò)充至 512MB)顯示器12.1TFT 彩色 LCD/10高分辨率 SVGA C

27、RT硬盤15GB以上IDE硬盤打印機(jī)高速熱敏打印機(jī)/高速點(diǎn)陣式打印機(jī)磁卡閱讀器ZT436支持ISO 7811/12格式，雙軌磁卡閱讀器鍵盤78鍵可編程POS鍵盤，德國Cherry機(jī)械按鍵，單鍵耐擊打 5000萬次錢箱臺(tái)灣技術(shù)，工藝精良，標(biāo)準(zhǔn)鋼結(jié)構(gòu)，三模式控制鎖，電磁兼容性極強(qiáng)客顯1 X 1 LCD /20 X 2 VFD磁卡閱讀器可選串 口4 個(gè)(COM1、3、4: RS-232,COM2:RS-232/422/485 )并 口支持 SPP/ECP/EPPUSB可選精選文庫9SW-e68系列收款機(jī)（配置說明）芯片組：VIA693A + 686A支持 CPU 類型：P山、Celeron II、C

28、eleron顯示：C&T69000AGP 顯示芯片，支持 CRT和LCD顯BUS時(shí)鐘：66/100/133MHZCPU插座：Socket 370CPU頻率:300800MHz示最大內(nèi)存容量：2條168線DIMM 內(nèi)存達(dá)512MBOn-board SSD: DiskOnChi pIDE:支持 2 個(gè) IDE 設(shè)備(Ultra DMA33/66 )FDD :支持2個(gè)FDD設(shè)備并口： SPP/EC P/EPP串口USB 口網(wǎng)口： 10/100M以太網(wǎng)口聲卡：AC97硬件監(jiān)測：系統(tǒng)和 CPU增強(qiáng)型ISA驅(qū)動(dòng)：支持Battery:Lithium工作溫度：相對(duì)濕度:595%50 CEMI :符合CE標(biāo)準(zhǔn)精

29、選文庫10高亮度藍(lán)綠色屏真空熒光顯示牌運(yùn)用ESCAPE系列口令用戶簡易編程 仿 EPSON/AMDEX/DEP-800 模式 支持13套國際標(biāo)準(zhǔn)字符庫用戶可編程各種字體 用戶可定義移動(dòng)信息9600/19200 波特率的 RS232 接口 直接輸出線路、顯示器打印機(jī)串聯(lián) 可調(diào)整顯示單位可多角度旋轉(zhuǎn)或傾斜、高度可調(diào)顯示牌可與EPSON系列兼容連接 9 25伏直流供電。精選文庫11打印方式:打印紙寬:9針式76mm打印速度:3.6 行/秒型號(hào)：TP-POS58打印方式：熱敏行式打印紙寬：58mm打印速度：25mm/秒鍵盤臺(tái)灣產(chǎn)豪華精美收銀箱，標(biāo)準(zhǔn)鋼結(jié)構(gòu)，堅(jiān)固結(jié)實(shí) 三個(gè)模式的控制鎖ABS塑膠前面板，并

30、帶有大額現(xiàn)金插入槽 堅(jiān)固耐用的ABS帳單匣，并帶有可分配器12/24 V電壓下使用，并有微動(dòng)開關(guān)控制狀態(tài)檢測2針/6針與EPSON微打相容珍珠白標(biāo)準(zhǔn)色，外觀工藝精美打印機(jī)型 號(hào)：TM-U210PD精選文庫12磁卡閱讀器1、2軌或2、3軌可選全套雙面板Cherry機(jī)械按鍵 可編程2kbEPROM掃描碼的按鍵 按鍵可2鍵帽或4鍵帽聯(lián)合 適用于多種聯(lián)合軌道的 MCR可配套40X 2, 390WX 180D X 50H液晶顯示器操作環(huán)境0 C 60C 595%50C支持的操作系統(tǒng)Windows95 Windows 98 Windows2000精選文庫11全球最大的購物中心迪拜購物中心開始建設(shè)。阿聯(lián)酋房

31、產(chǎn)建設(shè)公司1111月1515日宣布，作為設(shè)計(jì)中的高約 500-600500-600米、耗資超過1010 億美元的全球第一高樓迪拜大樓的重要組成部分，全球最大的購物中心迪拜購物中 心開始建設(shè)。迪拜購物中心單獨(dú)占地 500500萬平方英尺（約4646萬50005000平方米），相當(dāng)于5050個(gè)足 球場的面積，連同其所有輔助設(shè)施、附屬建筑在內(nèi)、總共占地900900萬平方英尺（約8383 萬60006000平方米），這些數(shù)據(jù)都將刷新世界紀(jì)錄，超過了加拿大埃德蒙多市的得西埃 商業(yè)中心和美國明尼蘇達(dá)州布盧明頓市的美國購物中心。阿聯(lián)酋房產(chǎn)建設(shè)公司執(zhí)行經(jīng)理易卜拉欣哈西米在1515日的新聞發(fā)布會(huì)上說：我們希望迪

32、拜購物中心在建成的第一年接待500500萬顧客，以后這個(gè)數(shù)字每年增長 20%20%到30%30%。我們期待購物中心吸引更多國際游客前往迪拜旅游，促進(jìn)作為阿聯(lián)酋經(jīng)濟(jì) 增長一個(gè)主要發(fā)動(dòng)機(jī)的旅游業(yè)的發(fā)展，同時(shí)又把其中相當(dāng)一部分游客變成迪拜購物 中心這個(gè)新世界級(jí)購物中心的潛在顧客?！钡习葙徫镏行膶〝?shù)個(gè)分門別類的購物中心，還將擁有世界最大的金制品市 場和數(shù)百萬平方英尺的服飾店。該購物中心將建設(shè)一個(gè)大型水池及其配套設(shè)施，里 面飼養(yǎng)一批珍稀海洋動(dòng)物，顧客在游覽購物時(shí)能夠欣賞到在水池里自由嬉水的鯊魚。 另外，迪拜購物中心將建造一個(gè) 260260萬平方英尺的大人工湖，一個(gè)能容納1616，000000輛汽車的

33、停車場，250250萬平方英尺的住宅區(qū)以及其他商業(yè)配套設(shè)施。商場管理內(nèi)容商場經(jīng)營是經(jīng)營者通過其創(chuàng)造性勞動(dòng) （服務(wù)），促進(jìn)商品流通，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營者預(yù)付資金 的即使回收和增值。包括：1 1、租賃經(jīng)營；2 2、直接經(jīng)營。對(duì)商場進(jìn)行專業(yè)的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場經(jīng)營秩序，是實(shí)現(xiàn)商場經(jīng)營者經(jīng)營目 標(biāo)的保證。由于商場自身性質(zhì)的不同，因此我司在對(duì)商場進(jìn)行管理時(shí)并不是將我們 在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商場管理中去，而是針對(duì)商場經(jīng)營性 的實(shí)質(zhì)進(jìn)行特色管理。通過有層次的公司機(jī)構(gòu)進(jìn)行宏觀計(jì)劃與調(diào)控，制訂切實(shí)有效的符合法律法規(guī)的管理 細(xì)則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體

34、實(shí)施。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計(jì)劃、單項(xiàng)計(jì)劃、即時(shí)調(diào)度 相結(jié)合的管理運(yùn)作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、 多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以 服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的 商業(yè)氣氛。具體管理事項(xiàng)如下:、一般性管理(1)(1)、對(duì)小業(yè)主或承租商的管理;精選文庫12(2)(2)、商場安全保衛(wèi)管理;(3)(3)、商場消防管理;(4)(4)、設(shè)施設(shè)備管理;(5)(5)、清潔衛(wèi)生及車輛管理 二、特殊管理 商場管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作 是要

35、進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴(kuò)大商場的知名度，樹立良好的商場形象，吸 引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。這是商場實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作，其 作用主要有以下幾點(diǎn)： 第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進(jìn)消費(fèi)者的 消費(fèi)觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場進(jìn)入印象時(shí)期。第二，有助于商場識(shí)別系統(tǒng)的建立(包括理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別 系統(tǒng))。三、實(shí)施細(xì)則(1)(1)、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行;(2)(2)、開展商場整體的促銷活動(dòng);(3)(3)、協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系;(4)(4)、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動(dòng);(5)(5)、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者

36、之間的關(guān)系;(6)(6)、與工商管理部門配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)市場形象。四、部門設(shè)置(1)(1)、管理處(2)(2)、經(jīng)營秩序管理部(3)(3)、清潔部(4)(4)、保安部(5)(5)、工程維修部精選文庫13超市百問服務(wù)篇1.顧客找不到要購買的商品區(qū)域怎么辦？ 應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。2.顧客對(duì)商品性能不了解怎么辦？要求營業(yè)員對(duì)商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。3.遇到顧客在賣場內(nèi)尋找購物筐或購物車怎么辦？主動(dòng)向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。4.顧客需要幫助怎么辦？無論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的

37、一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或 提拿商品很吃力時(shí)，您應(yīng)該主動(dòng)地幫助他。5.當(dāng)員工在工作時(shí)(指補(bǔ)貨、理貨)顧客要求提供服務(wù)怎么辦？立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。6.超市對(duì)待老、弱、病、殘?jiān)趺崔k？應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位員工在他們購物時(shí)都要給予協(xié)助。7.當(dāng)您看到有顧客感到不適時(shí)怎么辦？您應(yīng)該主動(dòng)的走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請(qǐng)您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理 取得聯(lián)系，并及時(shí)進(jìn)行處理。8.顧客在超市受到意外傷害怎么辦？立即采取搶救措施并向他道歉，及時(shí)通知客服部處理。若因超市原因，應(yīng)并考慮相關(guān)賠償。9.小孩與父母失散怎么辦？將小孩送至服務(wù)臺(tái)交于客服員或

38、送至客服總臺(tái)，廣播找人。10.員工在其它部門經(jīng)過時(shí)被顧客問到專業(yè)性很強(qiáng)的問題？當(dāng)您碰到這一問題時(shí)，您應(yīng)該微笑地說？對(duì)不起，我不是這個(gè)部門的員工，請(qǐng)您稍等一下，我給您找一個(gè)本區(qū)域的同事來為您解答問題。記?。阂欢ú灰寣?duì)方等的太久或您自己一走了之。11.同時(shí)有三個(gè)顧客提問您應(yīng)怎么處理？做到接一問二照顧三，先接待第一個(gè)顧客，讓其他兩位稍等，提出請(qǐng)您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等 候中保持良好的情緒。在接待第二個(gè)顧客時(shí)要說：不好意思讓您久等了。第三個(gè)同第二個(gè)。12.顧客提出的問題無法回答怎么辦？不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請(qǐng)顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級(jí)主管幫其解決。13.如果上貨時(shí)不小

39、心撞到顧客怎么辦？向顧客道歉，盡量要在顧客少時(shí)上貨并及時(shí)提醒顧客，防止碰撞。14.如地面灑了水、飲料或雜物怎么辦？迅速請(qǐng)保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。15.發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無用雜物怎么辦? 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。16.對(duì)待不肯存包的顧客怎么辦？告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時(shí)丟失什么貴重東西。二是我們的存包是精選文庫14這有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購。-同時(shí)向他介紹可替代的免費(fèi)為您服務(wù)的，以方便您購物。17.顧客要使用超市辦公電話怎么辦？告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請(qǐng)他使用公用電話。18.當(dāng)遇到聾啞或外地顧客時(shí)怎么辦？ 要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（

40、書面）。19.當(dāng)顧客詢問DM快訊時(shí)怎么辦？將顧客介紹到服務(wù)總臺(tái)，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客:20.顧客購買商品后不滿意要退貨時(shí)怎么辦？首先熱情主動(dòng)地介紹到退/換貨處，由退/換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問其原因，按有關(guān)退貨標(biāo) 準(zhǔn)進(jìn)行，做到顧客滿意。21.顧客不愛護(hù)超市設(shè)備怎么辦？向顧客說明，請(qǐng)其注意不要受到設(shè)備傷害。22.被顧客辱罵或毆打怎么辦？當(dāng)事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應(yīng)及時(shí)通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并 協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。23.遇到不講理的顧客怎么辦?A:帶領(lǐng)顧客到人少的地方。B:耐心地向顧客道歉解釋。C:及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。24.

41、遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦? 耐心勸導(dǎo)并及時(shí)通知防損員加以疏導(dǎo)。25.遇到新聞?dòng)浾卟稍L怎么辦？微笑地告訴記者，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間是不能接受采訪，采訪事宜請(qǐng)與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部 接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。商品篇1.對(duì)于遺棄商品怎么辦？要求營業(yè)員及時(shí)清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一回收。2.如果同一種商品發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)條形碼怎么辦？立即到電腦部確認(rèn)哪一個(gè)條碼是正確的或其用途都是什么。3.排面混亂怎么辦？員工就應(yīng)按照區(qū)域及時(shí)整理排面，將非本區(qū)域的商品及時(shí)返回所屬區(qū)域。4.店內(nèi)沒有顧客要買的商品怎么辦？向顧客道歉：-對(duì)不起，您所需要的商品暫時(shí)缺貨，我們將及時(shí)

42、與采購部門溝通。 商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。5.破損報(bào)廢的商品怎么辦？由營業(yè)員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。6.賣場內(nèi)商品損壞過多怎么辦？可以采取一些適當(dāng)?shù)姆椒?，要求營業(yè)員及時(shí)清理將破損商品撤出排面向供應(yīng)商提出退、換貨或采取其它措 施。7.發(fā)現(xiàn)顧客在賣場內(nèi)拿著沒有稱重的商品時(shí)怎么辦？ 應(yīng)該微笑告之稱重處的位置，為了方便結(jié)款請(qǐng)他去稱重。8.發(fā)現(xiàn)顧客私自打開稱重商品包裝，添加商品怎么辦?及時(shí)阻止，解釋原因。9.顧客對(duì)商品質(zhì)量提出疑問怎么辦？我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過相關(guān)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是有保障的, 您可以放心購買。10.看到顧客隨意拆商品外包裝怎

43、么辦？精選文庫15對(duì)不起，為了方便您和其他顧客購買，請(qǐng)不要拆包，謝謝。11.看到顧客吃賣場里東西怎么辦？A:委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。B:帶他到收銀臺(tái)結(jié)賬。12.顧客不小心將商品損壞怎么辦？ 應(yīng)及時(shí)安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場。13.顧客詢問商品是否新鮮時(shí)怎么辦？以肯定，確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。14.商品本身腐爛變質(zhì)或冷庫、冷凍（冷藏）柜斷電故障導(dǎo)致變質(zhì)怎么辦？加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時(shí)處理變質(zhì)商品。對(duì)溫度每日定期檢查三次，有異常及時(shí)報(bào) 修，并對(duì)產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。15.商品過季積壓怎么辦？ 控制好訂貨量，并及時(shí)做促銷。16.如果蔬果定

44、量過大而滯銷怎么辦？降價(jià)處理，降價(jià)后做 POP牌進(jìn)行促銷；降價(jià)后可通過做堆頭，擴(kuò)大排面等做促銷；可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場引導(dǎo)促銷；但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過期的食品作降價(jià)處理。17.如果所進(jìn)的貨已過2/3保質(zhì)期或收貨時(shí)供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)怎么辦？馬上將這過保質(zhì)期的貨退回，換新貨。不達(dá)標(biāo)商品予以拒收，并通知供應(yīng)商提供質(zhì)量好的商品。18.如果碰到內(nèi)部轉(zhuǎn)貨怎么辦 ？看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕轉(zhuǎn)貨，如果轉(zhuǎn)貨要填內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單。收銀篇1.結(jié)款前發(fā)現(xiàn)所購商品的附件不全怎么辦？A:營業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉，請(qǐng)顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全;B:收銀員及時(shí)通知滾軸生為顧客更換商品。2.顧客看錯(cuò)價(jià)格在結(jié)款時(shí)吵

45、鬧怎么辦？耐心勸導(dǎo)請(qǐng)其稍安勿躁，并立即請(qǐng)當(dāng)班主管核查價(jià)格并告知顧客。3.顧客要求包裝所購買的物品時(shí)候怎么辦？微笑著告訴顧客：好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面服務(wù)臺(tái)（同時(shí)為顧客指明方向），有專人 為您打包。-4.收銀臺(tái)前結(jié)賬顧客排隊(duì)出現(xiàn)擁擠怎么辦？ 及時(shí)通知主管打開空閑收銀臺(tái)，疏散結(jié)款的顧客。5.商品價(jià)簽與電腦小票的價(jià)格不符怎么辦？向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣場核實(shí)價(jià)格后按最低價(jià)格結(jié)算。6.顧客多要塑料袋怎么辦？我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購 物袋。精選文庫167.顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時(shí)怎么辦?A:及時(shí)跟顧客道

46、歉B:通知領(lǐng)班做差價(jià)補(bǔ)償。8.顧客問為什么會(huì)員卡不打折怎么辦？向他解釋我們的會(huì)員卡不是打折卡，同時(shí)介紹會(huì)員卡作用。9.如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？營業(yè)員必須及時(shí)檢查貨物有無條碼，及時(shí)通知收銀領(lǐng)班（滾軸生）查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其它商品。10.收銀機(jī)突然出故障了怎么辦？向排隊(duì)結(jié)賬的顧客耐心解釋，迅速請(qǐng)有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。11.收銀員沒有零錢了怎么辦？打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請(qǐng)零錢。12.條碼掃不出來怎么辦？可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時(shí)，應(yīng)讓滾軸生幫助到場內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品。13.結(jié)賬排隊(duì)時(shí)顧客發(fā)火或制造麻煩怎么

47、辦？A:向顧客道歉并及時(shí)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客B:收銀員在接待第一個(gè)顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)對(duì)后面說對(duì)不起,請(qǐng)您稍候。14.收銀遇到了假幣怎么辦? 找領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。15.碰到顧客不排隊(duì)結(jié)賬怎么辦? 耐心向顧客解釋，要求排隊(duì)結(jié)款。16.當(dāng)顧客不購物卻要換零錢時(shí)怎么辦？告知我們的收銀機(jī)只有在顧客交款時(shí)，才能打開錢箱找零,未交款時(shí)不能幫其找零。17.為什么買這么多商品都不打折？我們的價(jià)格是按最低價(jià)位來確定的，只有會(huì)員才能享受，所有的會(huì)員所享受的利益是一致的所以不能再打折。18.為什么在收銀臺(tái)要打開包裝？為了保障會(huì)員的利益，使會(huì)員以的商品型號(hào)、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。避免出現(xiàn)不必 要的麻煩

48、，請(qǐng)您能夠理解。19.顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦? 直接找領(lǐng)班做退貨處理。20.對(duì)待顧客漏裝的商品怎么辦？收銀員及時(shí)注意提醒并對(duì)顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。21.顧客在結(jié)款時(shí)，出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？微笑地對(duì)顧客說：沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品。并請(qǐng)當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品?？驮V篇1.產(chǎn)品出現(xiàn)劣質(zhì)時(shí)怎么辦?A:向顧客道歉。B:立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。C:將商品撤出排面。D:通知主管及相關(guān)部門注意。2.顧客因商品質(zhì)量不合格要求退貨賠償時(shí)怎么辦?精選文庫17精選文庫18立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。3.遇到要退換商品超出三保期怎么

49、辦？認(rèn)真核實(shí)原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。4.顧客投訴服務(wù)態(tài)度不好怎么辦？耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級(jí)反應(yīng)，有則改之，無則加勉。5.購買的商品過了 7天退換期后，顧客不去特約維修站而專門到超市應(yīng)該怎么辦？應(yīng)該微笑的對(duì)顧客說明按照消費(fèi)者協(xié)會(huì)的規(guī)定過了7天退換期就由會(huì)員自行到特約維修站去維修，并盡量 說服會(huì)員自己去維修站并提供電話給他們。價(jià)格篇1.當(dāng)顧客搞不清某商品的具體價(jià)格或者對(duì)商品價(jià)格有異議應(yīng)怎么辦？A:營業(yè)員應(yīng)先對(duì)顧客說：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。然后檢查價(jià)簽，如無價(jià)簽，立即拿商品到收銀臺(tái)掃描或 到ALC打商品價(jià)簽，并告知顧客。B:向顧客解釋個(gè)別商品由于進(jìn)貨渠道不

50、同，可能價(jià)格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價(jià)格是多少?感謝您為我們提供的信息。2.顧客問為什么商品又漲價(jià)了怎么辦？商品價(jià)格是根據(jù)市場供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價(jià)格。3.發(fā)現(xiàn)稱重商品與價(jià)格不符怎么辦？ 應(yīng)立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。4.如果電子稱所存商品價(jià)格與價(jià)格牌不相符應(yīng)該怎么辦？員工及時(shí)找領(lǐng)班或主管反映情況，盡量將錯(cuò)誤在最短時(shí)間內(nèi)改正。防損篇1.發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊，您怎么辦？馬上制止其偷竊行為，并立即向上級(jí)反映，如不反映視為協(xié)從。2.發(fā)現(xiàn)員工非正常操作，浪費(fèi)現(xiàn)象怎么辦? 指出問題所在并立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3.發(fā)現(xiàn)員工違反公司制度怎么辦? 立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4.

51、已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會(huì)怎么辦？首先要確認(rèn)商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請(qǐng)他們支持我們的工作，同時(shí)向顧客說明，已付過 款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會(huì)。5.遇到意外停電時(shí)怎么辦?A:營業(yè)員應(yīng)堅(jiān)守原崗位。B:告知顧客維持秩序。6.遇到顧客被偷竊怎么辦？及時(shí)安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時(shí)溝 通。7.顧客喝著飲料進(jìn)超市怎么辦？迎賓員對(duì)顧客說：-對(duì)不起，在超市內(nèi)不能吃東西，請(qǐng)您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。8.顧客強(qiáng)行從出口（入口）進(jìn)出時(shí)怎么辦？向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您

52、的合作。9.為什么要在出口處要檢查我的電腦小票？這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務(wù)，三是避免收銀員工作 精選文庫19中的失誤，謝謝您的合作。10.如果有顧客不出示電腦小票強(qiáng)行要通過稽核口怎么辦？ 請(qǐng)他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。11.稽核員檢查出顧客有沒有交錢商品后怎么辦？向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請(qǐng)他再回收銀臺(tái)交款。12.顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？ 請(qǐng)他回收銀臺(tái)向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。13.碰到誤報(bào)警怎么辦? 向顧客道歉。14.員工遭遇投訴后怎么辦？首先要調(diào)查是否屬實(shí)，對(duì)員工加以詢問了

53、解，并做出相應(yīng)措施，給顧客答復(fù)。15.發(fā)現(xiàn)抄價(jià)簽怎么辦？說明超市內(nèi)不準(zhǔn)抄價(jià)簽如其不聽勸阻通知防損部處理。16.發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦? 及時(shí)阻止，請(qǐng)其合作。收貨篇1.生鮮商品與其他商品同時(shí)收貨時(shí)怎么辦? 生鮮商品有優(yōu)先收貨權(quán)。2.訂單送貨日期與實(shí)際送貨日期不符怎么辦？提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協(xié)調(diào)。3.收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無此商品）怎么辦? 一般拒收，或與采購協(xié)調(diào)，到ALC查詢，看數(shù)據(jù)是否有誤。4.掃描員在掃描時(shí)發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、重量與實(shí)際不符怎么辦？拒收，供應(yīng)商應(yīng)找采購協(xié)調(diào)，只有采購經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購經(jīng)理簽 字，

54、收貨部掃描員再次確認(rèn)后方可收貨。5.收貨員在第一次收貨時(shí)，必須與供應(yīng)商同時(shí)清點(diǎn)、檢驗(yàn)商品數(shù)量、質(zhì)量，出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問題時(shí)怎么辦? 數(shù)量不符時(shí)，必須以訂貨單的數(shù)目作為參考，驗(yàn)貨清單的實(shí)收數(shù)量必須不大于訂貨單的訂貨數(shù)量（生鮮例 外），并將供應(yīng)商送貨單改成正確實(shí)收數(shù)量，供應(yīng)商簽字。質(zhì)量不合格拒收。6.審核員對(duì)訂貨單、驗(yàn)貨清單、供應(yīng)商送貨單審核時(shí)遇到問題怎么辦？A:審核員在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)驗(yàn)貨清單的實(shí)收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗(yàn)收貨物。B:審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實(shí)收數(shù)量不一致時(shí)，立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實(shí)收數(shù)量并簽字。7.收貨結(jié)束后，出現(xiàn)部分商品進(jìn)樓面，部分商品進(jìn)倉庫怎么辦？錄入員通知樓面，到收貨

55、平臺(tái)收貨，樓面相應(yīng)組別的營業(yè)員帶出庫單到收貨平臺(tái)提貨，把出庫單交于收貨 領(lǐng)班，在保安、營業(yè)員、收貨員三方簽字后，營業(yè)員提貨上樓面。8.樓面所存退供商品將如果包裝？樓面在拿到退/換單，用紙皮包好退/換貨物，交于收貨部退貨組，在退/換貨員、保安、營業(yè)員三方清 點(diǎn)數(shù)目后簽字、封箱，歸入退/換貨區(qū)。9.有大宗商品退/換貨怎么辦？如有大宗商品退/換貨必須由樓面帶退/換貨單在收貨部指揮下放入退/換貨區(qū)，退/換貨上標(biāo)有明確的 供應(yīng)商的編號(hào)、地址、姓名。10.樓面到收貨部提貨怎么辦？必須提前8小時(shí)向收貨部提出申請(qǐng)，由收貨部備好貨后通知樓面到電梯口取貨。11.遇到店內(nèi)碼粘貼不合格怎么辦？A:按照標(biāo)準(zhǔn)重新粘貼店內(nèi)

56、碼。B:如發(fā)現(xiàn)漏貼，及時(shí)補(bǔ)貼并找相應(yīng)采購?fù)ㄖ?yīng)商補(bǔ)交店內(nèi)碼款。精選文庫20超市陳列一般原則通過視覺來打動(dòng)顧客的效果是非常顯著的。商品陳列的優(yōu)劣決定著顧客對(duì)店鋪的第一印象，使賣場的整體 看上去整齊、美觀是賣場陳列的基本思想。陳列還要富于變化，不同陳列方式相互對(duì)照效果好與壞，在一 定程度上左右著商品的銷售數(shù)量。要充分地將這些基本思想融入到貨架、端頭。平臺(tái)等各種陳列用具的商品陳列中去。一、陳列的安全性排隊(duì)非安全性商品（超過保質(zhì)期的、鮮度低劣的、有傷疤的、味道惡化的），保證陳列的穩(wěn)定性，保證商 品不易掉落，應(yīng)適當(dāng)?shù)厥褂檬⒀b器皿、備品。進(jìn)行徹底地衛(wèi)生管理，給顧客一種清潔感。二、陳列的易觀看性、易選擇性

57、 一般情況下，由人的眼睛向下20度是最易觀看的。人類的平均視覺是由110度到120度，可視寬度范圍為1。5M到2 M，在店鋪內(nèi)步行購物時(shí)的視角為60度，可視范圍為1M。除高度、寬度外，為使商品易觀看，商品的分類也是很重要的。 按不同種類縮短選擇商品時(shí)間的一般方法。按不同素材-按不同原材料區(qū)分排列。按不同菜譜-提供烹飪菜譜情況下使用的方法。按不同活動(dòng)-可分為年中固定活動(dòng)、地區(qū)性活動(dòng)。按不同機(jī)能-按低熱量食品、健康食品等分類。按不同季節(jié)-以季節(jié)性強(qiáng)的商品分類，設(shè)專柜的方法。按不同價(jià)格如100元商品等，按不同價(jià)格帶將商品集中到一起進(jìn)行銷售方法。按不同色彩通過色彩調(diào)節(jié)，突出商品，促進(jìn)銷售的方法。關(guān)聯(lián)式

58、按相互關(guān)聯(lián)使用的原則，將不同商品。集中在一起進(jìn)行銷售的方法。三、陳列的易取性、易放回性 顧客在購買商品的時(shí)候，一般是先將商品拿到手中從所有的角度進(jìn)行確認(rèn)，然后再?zèng)Q定是否購買。當(dāng)然， 有時(shí)顧客也會(huì)將拿到手中的商品放回去。如所陳列的商品不易取、不易放回的話，也許就會(huì)僅因?yàn)檫@一點(diǎn) 便喪失了將商品銷售出去的機(jī)會(huì)。四、專人感覺良好的陳列1、清潔感不要將商品直接陳列到地板上。無論什么情況都不可將商品直接放到地板上注意去除貨架上的銹、污跡。有計(jì)劃地進(jìn)行清掃。對(duì)通道、地板也要時(shí)常進(jìn)行清掃。2、鮮度感保證商品質(zhì)量良好，距超過保鮮期的日期較長，距生產(chǎn)日期較近。保證商品上下不帶塵土、傷疤、銹。使精選文庫21(1)所

59、陳列的商品要與貨架前方的面保持一致。(2)商品的-正面-要全部面向通路一側(cè)。(3)避免顧客看到貨架隔板及貨架后面的擋板。(4)(5)(6)陳列的高度，通常使所陳列的商品與上段貨架隔板保持可入進(jìn)一個(gè)手指的距離。 陳列商品間的距離一般為 23MM。在進(jìn)行陳列的時(shí)候，要核查所陳列的商品是否正確，并安放宣傳板、POP。7.8.貨架上每一層最上面的商品是否堆放得過高?9.商品陳列架上是否有空閑區(qū)？如果有，則要將周轉(zhuǎn)快的商品陳列上去?商品的正面面對(duì)顧客。提高商品魅力的POP也是一個(gè)重要的因素。3、新鮮感符合季節(jié)變化，不同的促銷活動(dòng)使賣場富于變化，不斷創(chuàng)造出新穎的賣場布置。富有季節(jié)感的裝飾。設(shè)置 與商品相關(guān)

60、的說明看板，相關(guān)商品集中陳列。通過照明、音樂渲染購物氛圍。演繹使用商品的實(shí)際生活場 景。演示實(shí)際使用方法促進(jìn)銷售。五、提供信息、具有說服力的賣場通過視覺提供給顧客的視覺信息是非常需要的，顧客由陳列的商品上獲得信息；陳列的高度、位置、排列、廣告牌、P OP 六、陳列成本問題 為了提高收益性，要考慮：將高品質(zhì)、高價(jià)格收益性較高的商品與暢銷品搭配銷售。關(guān)聯(lián)商品的陳列：適 時(shí)性、降低容器、備品成本。同時(shí)要提高效率，防止商品的損耗。七、定型陳=向上立體陳列的要點(diǎn)超級(jí)市場商品陳列檢查要點(diǎn)超級(jí)市場商品陳列是否妥當(dāng)，是否符合相關(guān)原則，必須每天加以檢查，檢查的要點(diǎn)如下:1.商品的價(jià)格標(biāo)簽是否為面向顧客的正面?2