員工必須具備的意識

1、員工必須具備的意識 巴中費爾頓|財務(wù)部酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度：團(tuán)隊意識服從意識服務(wù)意識角色意識銷售意識安全意識溝通與配合意識預(yù)前控制意識時間意識效率與質(zhì)量意識成本意識制度意識責(zé)任意識創(chuàng)新意識一、團(tuán)隊意識什么是團(tuán)隊？擁有共同目標(biāo)，相互信任，相互協(xié)作，將自己的任務(wù)完滿完成并同時能夠互相協(xié)調(diào)的一群人所組成的整體。這個整體應(yīng)該具有一個核心理念，核心領(lǐng)導(dǎo)，核心目標(biāo)，在行動的時候團(tuán)隊?wèi)?yīng)該作為一個整體，而不是一群個體。one for all，all for one。團(tuán)隊意識必須做到：集體成功觀 樹正氣，剎歪風(fēng) 個人利益和團(tuán)隊利益相結(jié)合 溝通無限，理解萬歲團(tuán)隊與幫派有何區(qū)別？幫派是以幫派的要求為最終的奮

2、斗目標(biāo)，如盈利，未考慮合法性、社會形象及社會貢獻(xiàn)性，而團(tuán)隊則是為了一個合法的，共同發(fā)展的建設(shè)性方向為最終奮斗的目標(biāo)。團(tuán)結(jié)與義氣有何區(qū)別？義氣就是遷就，未考慮同伴的發(fā)展與長期方向，不管同伴的最終目的正確與否，盲目的去幫助，而團(tuán)結(jié)則是在不違背道德原則和制度的前提條件下，合理的幫助同伴以及去改變同伴的錯誤思想，共同進(jìn)步。二、服從意識故事：西點軍校的行為準(zhǔn)責(zé)長官提問時，回答只能是：報告長官，是；報告長官，不是；報告長官，不知道；報告長官，沒有任何借口。比如長官問：“你認(rèn)為你的皮鞋這樣就算擦亮了嗎？”你的第一個反應(yīng)肯定是為自己辯解：“報告長官，剛才排隊時有人不小心踩了我”，但是不行，所有的回答都必須在那

3、四個“標(biāo)準(zhǔn)答案”里，所以你只能回答：“報告長官，不是”， 長官要問為什么，你最后只能答：“報告長官，沒有任何借口?！奔?xì)細(xì)一想，便知這當(dāng)中體現(xiàn)了高度的服從意識，對于長官的命令不可以有任何借口來推托，而是全力以赴地執(zhí)行，唯有如此，才能上下一心，發(fā)揮出集體的力量。西點軍校之所以這樣規(guī)定，就是要讓新生學(xué)會忍受不公平，學(xué)會恪盡職責(zé)，明白表現(xiàn)不達(dá)到十全十美是“沒有任何借口”的。學(xué)校認(rèn)為，只有秉持這種信念，才有可能激發(fā)起一個人無比的毅力，產(chǎn)生出最大的效果。酒店工作也是一樣，因為別人的行為影響到自己的工作成績而造成自己承受指責(zé)與批評時，自己心里就會不由自主的產(chǎn)生一種委屈和不公平的心態(tài)，從而會呈現(xiàn)出種種客觀因素

4、為自己辯解，而我們必須要改變這種心態(tài)與意識，找出主觀原因，是因為自己把關(guān)不嚴(yán)或操作不當(dāng)而讓別人的行為影響到自己的工作成績。（如自己房間做干凈了，工程部維修時弄臟，受批評的卻是自己）三、服務(wù)意識服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。是一個人對服務(wù)（或是某一服務(wù)）的理解以及在理解該服務(wù)后所表現(xiàn)出來的一個自覺性行為，即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)

5、意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。四、角色意識在酒店的服務(wù)工作中，將遇到不同的情況，我們必須用不同的角色來左右自己的心態(tài)，審視自己的行為；人與人之間，語言交流是少不了的。在酒店服務(wù)工作中，我們扮演的是以下幾個角色：服務(wù)的提供者：目的是使客人對我們的服務(wù)感到滿意；解決問題的人：目的是圓滿的解決問題；親善大使：目的是使客人和同事感到親切、熱情；飯店產(chǎn)品的代表：目的是使客人酒店的形象與品牌；溝通者：目的是即理解客人的需求而有得到客人的理解；展示者：目的是

6、展示飯店的服務(wù)及個人呢的風(fēng)范；銷售者：目的是即讓客人覺得價格合理又讓酒店獲得利益；飯店員工：目的是為酒店做出自己的貢獻(xiàn)，保護(hù)酒店的利益；終身學(xué)習(xí)者：目的是使自己不斷成長和進(jìn)步。五、銷售意識酒店產(chǎn)品的銷售情況直接影響到每個員工的利益，所以酒店每位員工都應(yīng)該關(guān)注、關(guān)心酒店產(chǎn)品的銷售，在今天的市場經(jīng)濟(jì)里,市場營銷已不是產(chǎn)品之爭,而是觀念的較量。銷售就是介紹商品所提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。銷售是一項很具挑戰(zhàn)性的工作，成為優(yōu)秀的銷售人員并沒有那么簡單。優(yōu)秀的銷售人員一般在以下四個方面具有良好的素質(zhì)：內(nèi)在動力；干練的作風(fēng)；推銷能力；與客戶建立良好關(guān)系的能力。內(nèi)在動力不同的人有不同的內(nèi)在動力，如

7、自尊心、幸福、金錢等，但所有優(yōu)秀的銷售人員都有一個共同點：有成為杰出人士的無盡動力，這種強(qiáng)烈的內(nèi)在動力可以通過錘煉和磨練形成，但卻無法教會。人的內(nèi)在動力的源泉各不相同，如受金錢的驅(qū)使、渴望得到承認(rèn)、喜歡廣泛的交際等，根據(jù)內(nèi)在動力源泉的不同，可以將銷售人員大體分為四種類型：成就型；競爭型；自我實現(xiàn)型；關(guān)系型。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)不管銷售人員的內(nèi)在動力如何，如果組織松散，凝聚力不強(qiáng)，工作不努力，他們就會難以滿足客戶越來越多的要求。由此可見，企業(yè)的社會形象是企業(yè)產(chǎn)品銷售好壞的重要因素之一。完成銷售的能力如果銷售人員不能從客戶那里獲得訂單，即使他的技巧再多、再好，那也是枉然。銷售人員應(yīng)該具備一種百折不撓、堅

8、持到底的精神，銷售人員應(yīng)該像運(yùn)動員一樣不怕失敗，甚至到最后一刻也不放棄努力。建立關(guān)系的能力在當(dāng)今的關(guān)系型營銷環(huán)境中，優(yōu)秀的銷售人員最需要注意的一點是：成為解決客戶問題的能手和與客戶發(fā)展關(guān)系的行家（未來的銷售人員將不再是銷售人員，而是客戶的顧問），力求敏銳地把握客戶的真實需求。六、安全意識安全意識就是人腦對生活、生產(chǎn)等活動中安全觀念的反映。人要有安全的意識, 才會有安全的行為;有了安全的行為,才能保證安全。安全是酒店的頭等大事，它包括：財產(chǎn)安全、操作安全、飲食安全，交通安全，消防安全、心理安全等方面，在做任何事情時我們必須考慮到安全系數(shù)有多高，避免造成損失和人身傷害。七、溝通與配合意識溝通是磋商

9、共同點、交換彼此思維模式，從而達(dá)到相互理解，相互幫助、相互配合的意思。溝通中要邏輯清晰、表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡潔。溝通的重要性不言而喻，是人生中不可缺少的一種重要資源，在不同的溝通中我們可以獲得不同的財富、知識、經(jīng)驗、快樂人際溝通的過程：寒暄客套陳述事實溝通意見分享感覺透明敞開溝通的要素：“溫暖的握手是傳達(dá)仰慕之情良好的溝通方式” 見到對方以后，通過握手傳達(dá)一種 “見到您很榮幸”，并配合開頭語利用握手的輕重緩解表達(dá)一種尊敬、仰慕的的心情。對方能夠快速的理解、接受你所傳達(dá)的信息，通過這種溫暖的握手，對方感到親切，就會解除戒備心理，完全處于一種“心甘情愿”的狀態(tài)之中，開始真誠的與你進(jìn)行溝通。“甜蜜的微

10、笑是開啟雙方溝通的大門” “微笑”是一種高尚的禮節(jié)，在服務(wù)行業(yè)中，“微笑”更是一張與客交友的名片。見到對方以微笑開始就要傳達(dá)一種信息，就要滿足對方賞心悅目的需要，天下沒有人不喜歡微笑，然而并不是每個人都會微笑。溝通的要素：“溝通是強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、優(yōu)勢互補(bǔ)，經(jīng)驗共享的過程” 一個人溝通能力的高低取決于組織提供的機(jī)會和良好的培養(yǎng)，在管理工作中，各大企業(yè)越來越強(qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型集體，越來越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作精神，只有良好的內(nèi)部溝通交流才能促進(jìn)企業(yè)的成功?！镑攘Φ恼Z言是散發(fā)、傳遞一種吸引力的溝通”談話中溝通的效果，取決于語言的魅力，它不僅需要豐富的知識系統(tǒng)，還需要言辭表達(dá)的技巧。語言的魅力是知識、形體語言、言辭表達(dá)技

11、巧有機(jī)的統(tǒng)一。通過語言的魅力能向?qū)Ψ絺鬟f一種感染力、吸引力。要實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展，服務(wù)于社會，溝通已成為必備條件之一，良好的企業(yè)內(nèi)部溝通能促進(jìn)管理的順暢與成功。配合是一個勤勞和樂于助人的過程。八、預(yù)前控制意識 事后不如事中，事中不如事前魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”扁鵲答：“長兄最好，中兄次之，我最差?！蔽耐踉賳枺骸澳敲礊槭裁茨阕畛雒?？”扁鵲答：“長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴(yán)重之時。一般人都看到我

12、在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國。故事：管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的人均未能體會到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。而往往是即使請來了名氣很大的“空降兵”，結(jié)果于事無補(bǔ)。對于酒店而言，我們平常所接到客人的投訴，然后處理過程則是一個“亡羊補(bǔ)牢”的過程，出現(xiàn)過錯，立即去彌補(bǔ)，并未真正的能防止問題再次出現(xiàn)，我們應(yīng)當(dāng)在運(yùn)行階段就預(yù)計到可能發(fā)生的問題，并采取措施，以保證將時候進(jìn)行糾正的需要降到最低。為了保證控制有效，需要及時、準(zhǔn)確的信息和未來作最合理的估計。九、時間意識時間管理是在日常事務(wù)中執(zhí)著并有目標(biāo)

13、地應(yīng)用可靠的工作技巧，引導(dǎo)并安排管理自己及個人的生活，合理有效地利用可以支配的時間。幾種錯誤的浪費時間法：頻繁的從一項工作轉(zhuǎn)移到另一項工作；首先解決最不重要的工作；把一天的時間排的滿滿的；故事給我們的啟示時間的重要性小故事有兩個人，到非洲去考察。他們突然迷路了，正當(dāng)他們在想怎么辦時，突然看到一只非常兇猛的獅子朝著他們跑過來，其中一人馬上從自己的旅行袋里拿出運(yùn)動鞋穿上。另外一人看到同伴在穿運(yùn)動鞋就搖搖頭說：“沒用啊，你怎么跑也沒有獅子跑得快。”同伴說：“嗨，你當(dāng)然不知道，在這個緊要關(guān)頭最重要的是我要跑得比你快?！比藗冋幵谝粋€激烈競爭的世界，你必須參與一場人生的競賽，而這場競賽的對手可能是你的同

14、事，也可能是你生意場上的對手。然而，不管怎樣競爭，最讓你感到束手無策的一樣?xùn)|西時間。時間就好比故事里的獅子一樣，怎么跑也不能跑得比它快。你不斷地去嘗試走在時間的前面，例如平時做事要快一點，把工作時間延長一點，但是久而久之，到了極限，你就會變得心力交瘁，最后還會感嘆到：什么都做不到，甚至?xí)f沒有時間。雖然你經(jīng)常抱怨沒有時間，但是你確實從早晨忙到晚上，甚至廢寢忘食，忙到?jīng)]有家庭觀念，沒有休閑活動。但回頭來看，你仍感到非常地沮喪、無奈甚至焦慮，感到時間還是不夠用。十、效率與質(zhì)量意識服務(wù)質(zhì)量的飯店競爭中非常關(guān)鍵的一個方面。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)只是基礎(chǔ)要求，每位員工都應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上追求卓越，將簡單的工作做出色。只

15、生產(chǎn)合格產(chǎn)品。在服務(wù)中應(yīng)注意的一些細(xì)節(jié)：在酒店服務(wù)工作中，節(jié)省時間，掌握好服務(wù)節(jié)奏，提高服務(wù)效率是很重要的。雖然我們在服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“眼、嘴、手、腿”四勤，但在實際的工作中還應(yīng)機(jī)動靈活，講究技巧，因為我們的最終目標(biāo)是把工作做好。操作中應(yīng)盡量減少不必要的走動，既浪費時間，又影響客人，還會給人造成忙亂的感覺。在服務(wù)中，服務(wù)人員要培養(yǎng)觀察客人需要的能力，反應(yīng)敏捷，眼觀六路，耳聽八方。當(dāng)服務(wù)員在為一個客人服務(wù)時，還要留意其工作范圍內(nèi)的其它客人，客人會用眼睛，手勢或語言向服務(wù)人員表示他們的需要。服務(wù)人員應(yīng)立即作出反應(yīng)，無論是無意還是有意的怠慢，客人都是不能原諒的。有效的服務(wù)還表現(xiàn)在工作的默契，衷誠合作。當(dāng)同

16、事忙不過來時應(yīng)主動幫助，服務(wù)中的工作很多事是需要兩個以上的人互相配合才能做好的；當(dāng)你暫時需離開工作崗位時應(yīng)知會上司或同事一聲，這樣不至使自己的崗位出現(xiàn)“真空”服務(wù)。有效的服務(wù)還包括不出差錯或少出差錯，服務(wù)人員應(yīng)時時注意觀察，隨時保持頭腦靈活，工作有條理，爭取能夠自己糾正差錯，避免客人的抱怨和投訴。質(zhì)量意識是一個企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)層到每一個員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識和理解。在這里“質(zhì)量”有兩種含義。一是：產(chǎn)品的質(zhì)量，即產(chǎn)品合格與否（即衛(wèi)生）。二是：生產(chǎn)產(chǎn)品過程的質(zhì)量，即生產(chǎn)過程是不是合理，是不是與企業(yè)設(shè)定的管理基準(zhǔn)一致，是否按質(zhì)量操作要求操作。換句話說：所謂質(zhì)量意識，首先要保證產(chǎn)品合格，符合產(chǎn)品的規(guī)格要

17、求。并且，整個生產(chǎn)操作都要嚴(yán)格遵照生產(chǎn)流程的管理規(guī)定。俗話說：“謀事在人”、“ 事在人為”。 謀質(zhì)量這事也在人，要把質(zhì)量這事做好更在于人，所以說人必須有質(zhì)量意識，這也是對“人”的質(zhì)量的要求。質(zhì)量意識的定義十一、成本意識企業(yè)存在的目的只有一個，那就是賺取利潤，而讓利潤增長的手段只有兩個：增加收入和降低成本。節(jié)流就是一個有效的降低成本的手段。節(jié)流就是節(jié)省不必要的資源消耗和費用支出。樹立成本意識，要做到以下幾點：明確成本、費用的重要性；養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣；節(jié)約用水隨手關(guān)燈；避免任何物品的浪費；禁止使用客用品；綜合利用飯店的各種物質(zhì)資源；成本意識和成本控制能力是一個企業(yè)的核心競爭力。有些企業(yè)把利潤目標(biāo)

18、作為第一要務(wù)，這當(dāng)然無可厚非，追求利潤是企業(yè)的天性。但在成本與利潤之間，事實上存在一個誰比誰更基礎(chǔ)的問題。若一味地追求利潤，就可能把必須的成本也加以省略或打幾個折扣，這樣一來，企業(yè)利潤在一時固然得以實現(xiàn)，卻可能付出產(chǎn)品質(zhì)量滑坡的代價，利潤也便成為不可持續(xù)之物。十二、制度意識無論是回顧歷史，還是對照現(xiàn)實，我們都會發(fā)現(xiàn)，制度缺失就容易導(dǎo)致次序混亂；制度意識淡薄就會使一些人走向腐敗。由此可見，酒店工作應(yīng)注重完善制度，強(qiáng)化制度意識。好的制度是在一定利益關(guān)系相互協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上形成的一種規(guī)范化團(tuán)隊協(xié)作形態(tài)，它代表和反映著大多數(shù)人的利益和意志，規(guī)定和保證著一定區(qū)域乃至整個酒店的發(fā)展方向。因而，制度一旦形成，就具有很強(qiáng)的穩(wěn)定性和權(quán)威性，任何人都必須自覺遵從。與個人作用、個人責(zé)任相比，制度問題更帶有根本性、全局性、穩(wěn)定性和長期性。就規(guī)范化與強(qiáng)制性而言，制度與法律基本上是一致的，在制度面前人人平等。不管什么人，都要遵守制度；不管什么人，只要違犯了制度，都要受到制度的處罰制度的“火爐原理”! 制度是用來懲罰觸碰“火爐”的人，而沒有人與人的分別。十三、責(zé)任意識責(zé)任是一種能力,又遠(yuǎn)勝于能力,責(zé)任是一種精神,更是一種品格;責(zé)任就是對自己不喜歡的工作,毫無怨言地承擔(dān),并認(rèn)認(rèn)真真地做好,這就是責(zé)任。責(zé)任無處不在，存在于每一個角色。父母養(yǎng)兒育女，老師教書育人，醫(yī)生救死扶傷，工人鋪路建橋，