售樓處物業(yè)服務(wù)規(guī)范流程

1、2用心服務(wù)用心服務(wù)客戶在意什么？客戶在意什么？接待流程接待流程微笑服務(wù)微笑服務(wù) 服務(wù)人員細(xì)則服務(wù)人員細(xì)則3回憶回憶自己作為客戶，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去自己作為客戶，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時能得到什么樣的接待？維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時能得到什么樣的接待？服務(wù)人員如何接待客戶服務(wù)人員如何接待客戶客戶對服務(wù)的感知，就是覺得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于開始接待服務(wù)的質(zhì)量。開始接待服務(wù)的質(zhì)量。4“成就越大，圈子越小成就越大，圈子越小” ” 某知名樓盤的廣告，某知名樓盤的廣告， 含蓄的表達(dá)了高端樓盤的定位和暗示。含蓄的表達(dá)了高端樓盤

2、的定位和暗示。從高端客戶的訴求談起從高端客戶的訴求談起5車輛停放車輛停放前臺接待前臺接待銷售人員接待銷售人員接待吧臺服務(wù)吧臺服務(wù)樣板房參觀樣板房參觀送往送往接待流程接待流程6保安人員保安人員迎賓人員迎賓人員銷售人員銷售人員樣板間人員樣板間人員7第一部分保安人員保安人員8敬禮敬禮引導(dǎo)客戶停車引導(dǎo)客戶停車開車門開車門領(lǐng)至售樓處領(lǐng)至售樓處 敬禮敬禮 開車門開車門 為客戶擋車門為客戶擋車門保安職責(zé)保安職責(zé)必做內(nèi)容必做內(nèi)容為客戶撐傘為客戶撐傘 領(lǐng)至售樓處領(lǐng)至售樓處9 遮陽板遮陽板 遮車牌遮車牌選做內(nèi)容選做內(nèi)容 提醒客戶周邊道路施工情況提醒客戶周邊道路施工情況下雨天，當(dāng)心路滑！下雨天，當(dāng)心路滑！售樓處這邊

3、請！售樓處這邊請！開車慢行，左邊道路開車慢行，左邊道路正在施工！正在施工！您好！歡迎光臨，您好！歡迎光臨，請問您有預(yù)約過嗎？請問您有預(yù)約過嗎？禮貌用語禮貌用語10第二部分迎賓人員迎賓人員11迎賓職責(zé)迎賓職責(zé) 迎賓迎賓 拉門拉門 手勢引導(dǎo)手勢引導(dǎo) 引導(dǎo)入座引導(dǎo)入座 提供飲料單提供飲料單 提供飲料提供飲料12必做內(nèi)容必做內(nèi)容引導(dǎo)客戶入座引導(dǎo)客戶入座 扶座位扶座位 提供飲料單及飲料提供飲料單及飲料 迎迎 賓賓 拉拉 門門 手勢引導(dǎo)手勢引導(dǎo) 13必做內(nèi)容必做內(nèi)容 為參觀區(qū)客戶提供飲料為參觀區(qū)客戶提供飲料 為客戶放置雨傘為客戶放置雨傘 禮貌用語禮貌用語上午上午 下午好，歡迎光臨！下午好，歡迎光臨！您好，

4、您好， 我?guī)湍褌惴藕?！我?guī)湍褌惴藕?！您這邊請！您這邊請！先生先生/ /小姐，請坐！小姐，請坐！您需要提供點(diǎn)什么飲料？您需要提供點(diǎn)什么飲料？對不起，您稍作一會兒！對不起，您稍作一會兒！歡迎您下次光臨！歡迎您下次光臨！14第三部分銷售人員銷售人員15遞名片遞名片引導(dǎo)引導(dǎo)沙盤講解沙盤講解溝通溝通帶看樣板間帶看樣板間送客戶出門送客戶出門銷售員職責(zé)銷售員職責(zé)16遞遞名名片片引引導(dǎo)導(dǎo)手手勢勢沙沙盤盤講講解解使使用用銷銷售售筆筆銷售夾銷售夾LOGO面朝向面朝向客戶客戶運(yùn)用肢運(yùn)用肢體語言體語言進(jìn)行講進(jìn)行講解解必必做做內(nèi)內(nèi)容容17必做內(nèi)容必做內(nèi)容 坐坐 姿姿 站站 姿姿 遞筆姿勢遞筆姿勢 客戶溝通盡量不面對

5、面坐客戶溝通盡量不面對面坐 禮貌用語禮貌用語您好！歡迎光臨！請問您是第一次來看房嗎？您好！歡迎光臨！請問您是第一次來看房嗎？這是我的名片，我姓這是我的名片，我姓X X，您叫我，您叫我X X好了！好了！X X先生先生/ /小姐，這邊請！小姐，這邊請！您好您好! !這是您需要的筆！這是您需要的筆！X X先生先生/ /小姐，這邊請坐！小姐，這邊請坐！歡迎下次光臨！歡迎下次光臨！18第四部分樣板間、客服人員樣板間、客服人員19 客戶先行進(jìn)入電梯客戶先行進(jìn)入電梯 按住電梯按鈕按住電梯按鈕引導(dǎo)手勢引導(dǎo)手勢必做內(nèi)容必做內(nèi)容客服人員職責(zé)客服人員職責(zé)引引 導(dǎo)導(dǎo) 電梯開、關(guān)電梯開、關(guān) 提醒客戶提醒客戶 與銷售員進(jìn)

6、行溝通與銷售員進(jìn)行溝通20必做內(nèi)容必做內(nèi)容選擇樓層按鈕選擇樓層按鈕 電梯內(nèi)銷售員電梯內(nèi)銷售員 讓客戶先行讓客戶先行 面對客戶站立面對客戶站立禮貌用語禮貌用語您好！歡迎參觀！您好！歡迎參觀！您先請！您先請！電梯將要上行，位置到達(dá)電梯將要上行，位置到達(dá)X X層層! !X X層到了，這邊請！層到了，這邊請！歡迎您下次光臨！歡迎您下次光臨！21協(xié)助客戶穿鞋套協(xié)助客戶穿鞋套引引 導(dǎo)導(dǎo)送客戶至電梯間送客戶至電梯間客戶參觀須知客戶參觀須知收取鞋套收取鞋套樣板間人員職責(zé)樣板間人員職責(zé)、22禮貌用語禮貌用語上午上午 下午好，歡迎光臨！下午好，歡迎光臨！您好，請您這邊穿鞋套！您好，請您這邊穿鞋套！您好！請您閱讀參

7、觀須知！您好！請您閱讀參觀須知！您好！這邊請，祝您參觀愉快！您好！這邊請，祝您參觀愉快！您好！路面較滑，走路當(dāng)心！您好！路面較滑，走路當(dāng)心！您好！請不要隨意拍照！您好！請不要隨意拍照！您好！請不要隨意就坐！您好！請不要隨意就坐！您好，請您把鞋套放在簍內(nèi)。您好，請您把鞋套放在簍內(nèi)。歡迎下次參觀！歡迎下次參觀！必做內(nèi)容必做內(nèi)容 站姿站姿 引導(dǎo)動作引導(dǎo)動作 提醒客戶參觀須知提醒客戶參觀須知 協(xié)助客戶協(xié)助客戶 樣板間不允許樣板間不允許 收取鞋套收取鞋套 換鞋套換鞋套 隨意就坐、拍照隨意就坐、拍照 23與客戶握手與客戶握手 與客戶揮手再見與客戶揮手再見 送客戶上車送客戶上車 必做內(nèi)容必做內(nèi)容禮貌用語禮貌用語X X先生先生/ /小姐！有什么問題小姐！有什么問題再與我聯(lián)系！再與我聯(lián)系！開車注意安全！開車注意安全！希望您成為希望您成為XXXXXX的業(yè)主！的業(yè)主！X X先生先生/ /小姐小姐! !再見！再見！歡迎您下次光臨！歡迎您下次光臨！銷售人員送往銷售人員送往24今天你微笑了？用我們的真誠的笑臉，帶給客戶一個明媚的春天！今天你微笑了？用我們的真誠的笑臉，帶給客戶一個明媚