物業(yè)客服管理人員工作心得體會

1、物業(yè)客服管理人員工作心得體會要想成為一名專業(yè)的客服專員有了很強的服務意識和心態(tài)與溝 通還遠遠不夠還要有一種責任心下面是小編給大家整理的物業(yè)客服 工作心得內(nèi)容供你參考現(xiàn)在社會競爭很大想找個好的單位工作真的不容易啊真的感謝 幫助我的人以及公司領導給了我一個很好的發(fā)展平臺讓我有那么好 的機會學習從6月 27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作主要工作的內(nèi)容是： 接待客戶、相關業(yè)務的辦理、費用的收取及繳納統(tǒng)計、客戶信息反饋 以及客戶檔案的管理想想自己剛進公司的時候?qū)ξ飿I(yè)可以說是一知 半解實際應用更不是件小事剛開始由于一切都還沒有正式啟動只是 學習些書本的理論知識到后來針對塔樓部分的簽約以及對我們最大 業(yè)主百腦

2、匯商場的服務可以說到現(xiàn)在已經(jīng)對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念 anyway做客服就是要維護好每一個客戶在我看來客服部是公司的心 臟部門客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務知識水平的高低直接影響到整個 公司的動作和利益作為一名客服專員首先要具備的就是服務的意識 和心態(tài)的穩(wěn)定客服客服說的就是要用心的為每一位客戶服務而且要 服務到讓自己滿意沒有把客戶的需求擺在第一位那么他就不是一個 合格的客服專員因此作為客服專員的我就應該把服務素質(zhì)擺在首位 堅信沒有做不到只有想不到心有多大舞臺就有多大簡單的事重復的 做重復的事快樂的做快樂的事天天做要做好本職工作想成為一名專業(yè)的客服專員有了很強的服務意 識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠還要有一種責

3、任心多一份責任感多為客 戶著想這樣才能做得更好過得才會更充實而有意義學習是永無止境的不要滿足于現(xiàn)狀要不斷地進取、學習成功永 遠是屬于有準備的人我希望在公司繼續(xù)努力工作不斷學習提升自我 因為現(xiàn)在是一個競爭很強的社會趁著自己還年輕多學點當今時代世 界在飛速發(fā)展知識更新的速度日益加快人們要適應變化的世界就必 須努力做到活到老、學到老要有終身學習的態(tài)度 youarenevertooldtolearn 為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務以下是我自己 對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：1. 肯定自己客服服務最重要的組成要素是客服員客服員要接受 自己肯定自己、 喜歡自己如果你連自己都嫌棄自己卻指望業(yè)戶會喜歡 你那實

4、在太難為業(yè)戶了香港銷售大王馮兩努說得好： “銷售員成功的 秘密武器是以最大的愛心去喜歡自己”2. 養(yǎng)成良好的習慣有人習慣每天至少打 10 個電話給客戶了解 客戶的需求也有人每天打不到 3 個;有的人將下班時間定為晚上 9點 也有人 5 點半就想著回家 ;有的人每天晚上都安排好明天的日程也有 人永遠不知道今天早上該做些什么人們在不知不覺中養(yǎng)成習慣 也在不知不覺中造就或阻礙自己這就是習慣的力量每一個人都是習 慣的奴隸一個良好的習慣會使你一輩子受益如果你是客服員不妨問 問自己有些“成功的習慣” ?3. 有計劃地工作每天多收集一些新客戶的資料作為客服部應以 主動服務為主并制作服務預案在給客戶服務之前要

5、了解客戶需要什 么服務的形式接受程度等等有針對性、特色的服務4. 要具備專業(yè)知識客服員要具有業(yè)務及其有關的知識比如“我 們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務是不是完善” “塔樓的物業(yè)費有些什么” 面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整 或立即的答復“我再回去查查看” 、“這個問題我請經(jīng)理來跟你說明” 、 “這一點我不太清楚” 這樣絕對不是個專業(yè)工作者的態(tài)度于是你的價 值馬上被打折扣現(xiàn)階段我們客服員就要盡量讓每一個客戶對我們產(chǎn) 生信任感我們一直都堅信沒有做不到只有想不到的觀念 5. 建立顧客 群在和老客戶建立好關系的同時也別忘了客戶的轉(zhuǎn)介紹6. 堅持不懈短暫的失敗我學會了更改的方法促成

6、自己進步不斷 的進步不斷的改善一次又一次的再從頭開始便有了最后的美好結(jié)果 一位生意場上的高手說的好：“一份心血一份財心血不到財不來”我從20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后接管西苑物業(yè)客服部 客服領班工作負責客服組、 清潔組、維修組的管理工作歷時 7個月從 摸索到熟悉邊做邊學在我前進的每一步中都得到了公司領導和同事 的熱情相助得到了大多數(shù)住呢的支持與認可在這 7個月來我們面對 了很多壓力克服了很多困難但我們卻非常愉快和充實因為我們有一 只高素質(zhì)的隊伍有一群熱情、 愿奉獻的物業(yè)管理人我們扎實工作勤奮 敬業(yè)協(xié)調(diào)各方周到服務完成了各級領導交辦的工作任務具體情況如 下：一、規(guī)范行為強化內(nèi)部管理自身建設

7、質(zhì)量提高1 、管理處員工統(tǒng)一著裝掛牌上崗2 、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務適時贊美等工作規(guī)程3 、員工按時上下班打考勤請假需經(jīng)班組及主管批準4 、員工分工明確工作內(nèi)容落實到人熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程二、規(guī)范服務1 、認真書寫各項工作日志文件、記錄清楚2 、建立了清潔、維修日巡檢表落實交班工作記錄本3 、客服組每周二下午召開一次周例會在員工匯報工作的基礎上 小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務同時布置新的工作任務宣 傳中心例會規(guī)定提出明確要求及時上報主管請示工作4 、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計接待來電來訪共計 2385件 其中住戶咨詢 155件意

8、見建議 43 件住戶投訴 69件公共維修 752件居 家維修 740 件其它服務 26件表揚 23件5 、辦理小區(qū) id 門禁卡 4571張車卡 380張非機動車張6 、建立完善的檔案管理制度對收集各類資料等文件分類歸檔完 整有檢索目錄共計 23 盒同時初步實施了電子化管理各種公告、 通知、 報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料并同步建立電子檔案可隨時調(diào)閱三、房屋管理深入細致 及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題半年居家維修服務量高達 740件公共區(qū)域 752 件小區(qū)維修量大技術人員少要求維修工技術 全面并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務維修工作人員總 是默默地工作從無怨言從不計較個人得失我們的張

9、立勇師傅總是一 手肩扛梯子一手騎自行車從這家到那一戶從來都是熱情微笑仔細講 解和宣傳維修知識汪學林師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料 （ 我們 一般要求業(yè)主自行準備材料 ） 騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料從 來沒有申請過一次路費和人工費在繁忙的維修工作中分擔著一部分 北苑維修工作每次都是風風火火兩邊跑維修師傅忙碌的身影無數(shù)次 地感動了我各種重大維修、 夜晚維修都是隨叫隨到謝謝他們在自己的 崗位上無怨無悔地奉獻真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水四、對房屋管理維護1 、對正在裝修的房屋我們嚴格按房屋裝修規(guī)定督促戶主按規(guī)定 進行裝修裝修申請、裝修人員實施 ab 卡的管理杜絕違章情況的發(fā)生2 、對小區(qū)已裝修業(yè)

10、主發(fā)生房屋滲漏等情況管理處采取幾種方式 幫助住戶排憂解難一方面打報告由學校集中處理一方面報校修建中 心一方面積極聯(lián)系施工單位針對住戶反映的問題落實維修五、日常設施養(yǎng)護建立維修巡查制度 對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護及時通知電梯、門禁 公司技術人員維保、 維修對小區(qū)路燈督促全面檢修供水供電系統(tǒng)及時 查驗、修繕、排除安全隱患對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報 告學?；I建六、規(guī)范保潔服務過程滿足清潔舒適的要求 監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作制定標準操作監(jiān)督流程落實分區(qū)負責制 度定人、定崗、定工作內(nèi)容每周定期檢查制度有效地調(diào)動其積極性促 進內(nèi)部和諧競爭提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量七、綠化工作生活垃圾日產(chǎn)日清裝修垃圾

11、每周一次落實清理園 林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施 水等工作目前樹木長勢良好保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量八、宣傳文化工作方面團結(jié)合作共同進步開展批評與自我批評 打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊提升物業(yè)服務品質(zhì)宣傳物業(yè)的工作 及中心的服務理念保證暢通的溝通渠道堅持正確的服務理念 （ 有理也 是無理 ）及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識天氣預報、溫馨提示等 嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標經(jīng)過 7 個月的工作熟悉了基層管理工作流程基本能夠?qū)⑺鶎W知 識與實踐相結(jié)合形成了自己的工作方式也對中心理念有了更深刻的 認識我在工作中越來越感

12、受到以誠待人以誠處事從短期看也許會給 自己帶來一些困擾但從長遠來看其效果顯而易見無論是對物業(yè)領導 對同事還是對住戶誠實本身就是最大的尊重以誠待人才能得到真正 的理解與支持勞酬君子天道酬勤我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、 高素養(yǎng) 的知識群體隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關注度的提 高必然要求提高管理上的透明度使物業(yè)管理行為更加規(guī)范因此誠信 決不僅僅是個口號而是我們發(fā)展和生存的前提 這七個月的工作也暴露了自身存在的問題和缺陷如在設備管理 上比較薄弱與上層溝通上欠缺力度有待在今后工作中予以改進和學 習同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習掌握更好的技能提高自 身的專業(yè)水平多與同行進行橫向聯(lián)系新的一年

13、即將來到?jīng)Q心在崗位上投入更多的時間更大的熱情完 成上級布置的各項工作不辜負上級領導的期望希望我們的團隊每一 個珍惜在一起的和諧氣氛創(chuàng)造更多的驚喜和超越更好的發(fā)揮團隊精 神以住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患為工作目標 讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步而潛入我們廣大住戶的內(nèi) 心而努力、奮斗回顧 xx 年的工作已經(jīng)告一段落可以說是圓滿完成了對物業(yè)各 項費用的收取也對業(yè)主服務達到了一個滿意的標準但是工作中也存 在了很多的不足在這一年里我們從客服接待業(yè)主回訪處理和協(xié)調(diào)各 種問題中學習到了很多的知識也很大程度上認識到了自身的不足之 處雖然付出了不少的努力也取得了一點成績但是付出的汗水和得

14、到 的工作效果還相差不少所以想通過這次總結(jié)認真反思找出問題所在 在新的一年里使工作更加規(guī)范業(yè)主更加滿意在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業(yè)理念以情服務用心做 事把服務業(yè)主做好本職為己任我客服部在公司領導的大力支持和各 部門的團結(jié)合作下在部門員工努力工作下認真學習物業(yè)管理基本知 識及崗位職責熱情接待業(yè)主積極完成領導交辦的各項工作辦理手續(xù) 及時、服務周到報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善 順利完成了年初既定的各項目標及計劃以下是重要工作任務完成情 況及分析：一日常接待工作每日填寫客戶服務部值班接待紀錄記錄業(yè) 主來電來訪投訴及服務事項并協(xié)調(diào)處理結(jié)果及時反饋、 電話回訪業(yè)主二信息發(fā)布工作本

15、年度我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約 30 多次運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計 54000 條做到通知擬發(fā)及時、 詳盡表 述清晰、用詞準確同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作三業(yè)主遺漏工程投訴處理工作 20xx 年我客服部回訪率 98%工程 維修滿意率 96%五、入戶服務意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的 同時積極走進小區(qū)業(yè)主家中搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見 及建議不斷提高世紀城小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平六建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整 理業(yè)主電子檔案八培訓學習工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導下我部門從客服 人員最基本的形象建立從物業(yè)管理最基本的概念到物業(yè)人員

16、的溝通 技巧到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作再結(jié)合相關的法律法規(guī)綜合知識進 行了較為系統(tǒng)的培訓學習九在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下我們 E 區(qū)客服員工 做出了努力和汗水做出了不速度業(yè)績部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成 一個對公司充滿憧憬對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊 ; 把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常 識的團隊工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓關于物業(yè)方面的 知識仍需系統(tǒng)學習服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時 ;三、物業(yè)各項費用收取時機、方

17、式、方法不夠完善 ; 物業(yè)費到期 業(yè)主催繳水電費預交費用不足四、客服工作壓力大員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷 提高五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并 合理運用先進的管理軟件來提高工作效率簡化工作難度日后工作的努力方向及工作設想： 我部門在做好收費及日常工作的基礎上繼續(xù)加強員工的培訓和 指導進一步明確各項責任制強化部門工作紀律和服務規(guī)范并按照目 標、預算和工作計劃及時做好各項工作一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確 ;二、加強培訓保證部門員工勝任相應崗位不斷提高服務質(zhì)量 ;三、強化部門工作紀律管理做到工作嚴謹、紀律嚴明 ;四、加強對各項信息、工作狀況的跟進做到各項信息暢通、準 確五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習營造出在工作中鍛煉在鍛煉中成長的氛圍讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓 力太大的充實感和被重視的成就感六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范合理運用先進的管理軟 件來提高工作效率綜上所述