電商運營中心組織架構(gòu)和崗位職責

1、運營總監(jiān)I運營中心組織架構(gòu)運營中心主要職能運營部職能負責團隊內(nèi)部資源的由上到下地整合， 方案，組織，跟進團隊的運營事務，掌控全局，綜合統(tǒng)籌，把控團隊方向。商品部職能根據(jù)市場銷售趨勢，定制銷售貨品，預見市場流行趨勢，快速準確下單訂貨，跟進貨品到貨周期，分析貨品數(shù)據(jù), 注意商品的動銷率。推廣部職能根據(jù)流量指標，通過直通車、鉆展、活動等手段，提高店鋪流量，增強營銷效果同時降低費用。營銷部職能負責工程推廣定位和主題籌劃設計工作，通過自身主題式營銷和結(jié)合淘寶活動，增強買家的購物體驗，同時增強 營銷效果，提供店鋪轉(zhuǎn)化率。銷售部職能直接面對消費者，以最優(yōu)的效勞態(tài)度，利用銷售技巧，尋找和滿足買家的需求點，并提

2、供良好的售后效勞，提供 買家良好的顧客體驗。物流部職能管理庫存，安排配貨、發(fā)貨等物流相關事項。運營中心組織崗位設定說明運營主管， 運營， 推廣主管， 活動專員， 直通車專員， 鉆展專員， 美工主管， 美工， 5 籌劃主管， 籌劃， 1 銷售主管， 客服， 41人根據(jù)工程數(shù)1人1人1 人1人1人人1人人1人人運營總監(jiān)崗位職責說明職責描述：崗位職責：運營中心崗位職責運營部運營主管工程運營工程運營工程運營運營主管崗位職責行政隸屬：直接上級：運營總監(jiān)主要職責：制定并實施公司年、季、月戰(zhàn)略目標和執(zhí)行方案，傳達上級戰(zhàn)略思想方針，向各部門傳達指示，控制運營本錢，提高銷售利潤，對工程運營情況進行評估和分析，集

3、中調(diào)整經(jīng)營策略, 合理進行人力資源調(diào)配，檢查及監(jiān)督運營部門工作， 定期組織部門總結(jié)反響公司年、月、周方案工作， 定期組織部門培訓。工程運營崗位職責:行政隸屬：直接上級：運營主管主要職責：分析競爭對手各維度情況，對工程進行市場規(guī)劃及定位，制定并實施工程年、季、月戰(zhàn)略目標和執(zhí)行方案，定期組織執(zhí)行部門主管總結(jié)反響工程年、月、周方案工作,每日查看工程數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進行總結(jié)反響改良。推廣主管崗位職責:行政隸屬：直接上級：運營總監(jiān)主要職責：根據(jù)店鋪銷售指標制定推廣相應推廣方案方案，定期全店數(shù)據(jù)分析處理，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果找出店鋪問題，提交上級,根據(jù)推廣方案分配推廣渠道流量比例做到最合理優(yōu)化，定期組織人員培訓

4、交流，考核部門人員績效評分?；顒訉T崗位職責:行政隸屬：直接上級：推廣主管主要職責：幫派活動報名，淘寶、拍拍后臺活動報名，第一時間反響活動進度情況到運營，并作出決策，熟悉各種活動報名規(guī)那么，制定活動報名周期和方案，配合運營部負責報名選款工作,提供日報表，匯報當天報名情況和最終審核結(jié)果，報名成功活動，跟進活動效果，及時提供活動數(shù)據(jù)并總結(jié)分析。直通車專員崗位職責：行政隸屬：直接上級：推廣主管主要職責：配合運營直通車選款，制定直通車年、月、周方案，并提交上級，嚴格直通車預算，優(yōu)化關鍵詞、提高投入產(chǎn)出比、降低 PPC提高轉(zhuǎn)化率等,每天進行直通車 6 大報表分析，對數(shù)據(jù)跟蹤并進行優(yōu)化， 分析行業(yè)銷售趨勢

5、。跟蹤競爭對手， 直通車、量子恒道、數(shù)據(jù)魔方分析以及有效進行直通車優(yōu)化， 熟悉直通車的競價排名規(guī)那么，懂得關鍵詞篩選、競價及關鍵詞競價技巧， 配合銷售方案完成流量方案指標，總結(jié)匯報數(shù)據(jù)情況。鉆展專員崗位職責：行政隸屬：直接上級：推廣主管主要職責：鉆展文案確定運營部提供，籌劃做 ，100%素材統(tǒng)計，統(tǒng)計店鋪的素材各項明細， 鉆展方案：方案預算，方案出價，定向加價，定向內(nèi)容，選用素材，定向時段等操作，要求按方案 操作完成，素材 素材的制定，文案確定，信息無誤，移交運營部審核，確認無誤，審核通過上傳，檢查店鋪鏈 接無誤。備注：要考慮方案用素材的時間，小二審核的進度，不能延誤素材的審核和方案的投放，

6、鉆展表格，明細表，數(shù)據(jù)表，日報表，預算表以及后期增加的其他表格的數(shù)據(jù)分析，要確認數(shù)據(jù)無誤，表 格為最重要的核心內(nèi)容，能反響鉆展的所有情況，以及與店鋪銷售的配合度，每日 ,每周，每月報表分析和總結(jié)，根據(jù)數(shù)據(jù)反響，調(diào)整投放方案，重點：提高展現(xiàn)量，降低點擊本錢， 增加點擊量。美工美工主管崗位職責：行政隸屬：直接上級：運營總監(jiān)主要職責：定期組織培訓美工交流PK分享心得提高團隊業(yè)務水平， 制定團隊月方案、周方案、日方案安排事宜。并提交上一級， 組織部門執(zhí)行運營部工作方案，考核美工月績效評分， 每周例會總結(jié)上周工作情況，找問題處理問題， 主管績效考核由運營部主管考核， 美工作品建檔。美工崗位職責：行政隸屬

7、：直接上級：美工主管主要職責：定期接受主管組織的交流PK分享心得，自行安排合理的月、周、日工作方案， 接受部門主管安排工作事宜并確定完成時間， 績效考核由主管考核，完成作品建檔?；I劃主管崗位職責:行政隸屬：直接上級：運營總監(jiān)主要職責：全面負責組織開展籌劃中心的各項工作，全面負責工程推廣定位和主題創(chuàng)意工作，配合運營部根據(jù)工程實際情況制定相應的活動方案及方案,制定工程籌劃年、季、月方案，籌劃活動的頁面排版，負責店鋪活動文字的籌劃、創(chuàng)意、撰寫，歸檔，總結(jié)，定期組織部門培訓，考核部門人員績效評分，加強與上級領導、相關部門協(xié)作配合，每期營銷活動必須有關聯(lián)性?；I劃崗位職責:行政隸屬：直接上級：籌劃主管主要

8、職責：協(xié)助主管籌劃文案的撰寫，負責店鋪寶貝產(chǎn)品的文字的籌劃、創(chuàng)意、撰寫,制定個人年、季、月方案銷售主管:行政隸屬：直接上級：運營總監(jiān)主要職責：每天上班第一件事查看前一天銷售數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進行分析，查找銷售問題，及時跟進處理,對每天銷售團隊銷售情況進行統(tǒng)計，并上報上一級，核實并跟進團隊個人工作方案實施情況及完成情況，整理客服反響問題，維護顧客和信息的及時反響，第一時間進行上級反響，定時抽查客服聊天記錄，定時抽查客服對貨品的熟悉情況并進行評估，制定周培訓方案包括人員，培訓內(nèi)容，例會總結(jié)上周銷售情況分析銷售問題，定時組織培訓新銷售人員根本技能，提高整體銷售團隊銷售技巧，制定團隊個人銷售各項指標指標，

9、制定月培訓方案包括人員，培訓內(nèi)容，配合其他部門完成價格修改及設置營銷工具的使用客服崗位職責：行政隸屬：直接上級：銷售主管主要職責：客服個人月指標自我統(tǒng)計表，客服個人效勞統(tǒng)計表，客服顧客問題登記表，維護顧客和信息的及時反響 熟悉掌握銷售產(chǎn)品的屬性面料成分特點、面料紋路、尺碼特點、板型、顏色、適合人群第一時間找到最 佳搭配的產(chǎn)品推薦，跟蹤物流查單售后下班時間 ，維護好 VIP 老顧客并第一時間做出老顧客的判斷并區(qū)分新顧客的歡送用語。之前的購置信息的收集備注， 以更好的效勞老顧客，不定時培訓接受培訓和分享自己的經(jīng)驗。售后客服：行政隸屬：直接上級：銷售主管主要職責：顧客退換貨登記表，維護顧客和信息的及

10、時反響對日常顧客退換貨進行合理的處理。 如非上班時間可以根據(jù)客服日常問題登記表進行 主動溝通，顧客 退換貨及退款的需求做出合理的處理，根據(jù)顧客回訪情況整理向上一級進行反響，跟蹤物流查單，統(tǒng)計顧客退回貨品并檢查貨品的完整性，根據(jù) VIP 等級級別進行回訪。以更好的了解客服的情況及顧客的需求。提高 VIP 顧客的粘性， 時逢重要節(jié)假日做短信群發(fā)祝福到老顧客 。財務部中心業(yè)務流程1.1 銷售方案分解流程1.2 季度營銷方案制定流程1.3 月主題營銷方案制定流程1.4 寶貝模塊制作業(yè)務流程1.5 互動主題籌劃流程1.6 短信文案制作流程1.7 圖片處理常規(guī)工作流程1.8 首頁設計 / 寶貝詳情模板設計

11、流程1.9 促銷圖片設計流程1.10 常規(guī)推廣工作流程1.11 直通車操作流程1.12 活動報名流程1.13 售前咨詢下單流程1.14 換貨流程退貨流程拍攝流程寶貝上傳流程旗艦店/直營總經(jīng)理運營總監(jiān)銷售方案分解流程運營專員/銷售組/營銷組/推廣組討論小組流程說明運營總監(jiān)將制定出來的戰(zhàn)略目標提交給總經(jīng)理進行確認，確認通過后由運營總監(jiān)下發(fā)細分。運營主管組織部門探討工程分解指標，各個組員根據(jù)指標制定年、季度、月、周可行性戰(zhàn)略目標， 然后匯總提交給運營總監(jiān)進行確認。確認通過的戰(zhàn)略指標有運營主管組織討論，討論其可行性，確認調(diào)整的建議，下發(fā)給個組員進行調(diào) 整，調(diào)整完成后進行匯總。各組員、運營主管級運營總監(jiān)

12、分別簽字確認后交給綜合部進行歸檔保存。運營總監(jiān)運營主管季度營銷方案制定流程運營專員籌劃頭腦風暴討論小組流程說明運營將季度營銷方案提交給運營主管及運營總監(jiān)進行確認，通過后便組織運作?；I劃跟進季度營銷方案制定季度初稿提交給運營進行確認，確認通過后運營總監(jiān)、運營主管、運營、籌劃組成頭腦風暴討論小組對方案的可行性進行討論提出合理建議，由籌劃進行修改優(yōu)化。修改優(yōu)化完成的季度營銷方案分別有運營、運營主管、運營總監(jiān)進行簽字確認，將最終的方案交由運營主管進行備檔，運營開始執(zhí)行方案。月主題營銷方案制定流程工程運營籌劃美工組流程說明運營將月度營銷方案提交給運營主管進行確認，通過后提交給籌劃，籌劃確定完成時間運營主

13、管、運營及籌劃組成頭腦風暴小組，進行方案的討論，確認后由運營主管組織籌劃和美工進 行溝通。美工向籌劃確認了其主題思路后確定完成時間，組織美工組的頭腦風暴小組討論，確定方案后開始 制作圖片，完成后分別由籌劃、運營及運營主管進行審核確認，到時間了美工便進行上傳。寶貝模板制作業(yè)務流程工程運營籌劃美工籌劃跟進產(chǎn)品信息確定完成時間，然后組織團隊頭腦風暴進行討論。討論結(jié)束后開始制作籌劃文案， 完成后進行PK篩選，篩選出來的籌劃文案提交給工程運營進行確認 審核。美工根據(jù)籌劃的文案開始制作圖片，完成后由籌劃及工程運營進行確認，通過后到期是便上傳到共 享和圖片空間?；臃桨富I劃流程、二亠運營主管工程運營籌劃美工

14、組通過同過團隊的討論和篩選，將最后的文案及推廣的互動平臺提交給工程運營進行確認，確認通過后推 廣根據(jù)籌劃的文案開始執(zhí)行推廣方案。短信文案制作流程運營主管工程運營籌劃推廣主管推廣專員籌劃確認活動的內(nèi)容及要求后確定完成的時間。通過團隊的討論確定出制作方案，并對做出的方案進行篩選。篩選出來的方案提交給工程運營進行審核，通過后交由推廣專員開始執(zhí)行。圖片處理常規(guī)工作流程工程運營美工主管美工*確定完成時間通過工程主管同意后工程運營組織美工組開始工作美工主管針對需求確認完成的時間后安排其組員開始執(zhí)行。美工主管對美工們完成的圖片進行檢查后提交給運營主管進行審核。工程運營確認完成后，到期了美工主管便將其上傳。首

15、頁設計/寶貝詳情模板設計流程工程運營籌劃美工籌劃方案*-確定籌劃思路確定完成時間團隊頭腦風暴通過執(zhí)行籌劃提交修改安排客服到期通過上傳不通過歸檔到圖片空間T4 修改工程主管同意后工程運營將申請交給籌劃制作方案。美工向籌劃確認其思路，然后確定完成的時間。美工組通過團隊的討論確定美工方案后組員開始制作圖片。制作完成的圖片進行篩選，最終的圖片提交給籌劃、工程運營、工程主管進行確認。 確認通過后的圖片由美工歸檔到圖片空間，然后等時間到了進行上傳。、二亠尼宮王官促銷圖片設計流程工程運營推廣籌劃美工通過通過確認排期不通過審核下架劣勢設計反響流程說明通過通過提交促銷方案4-協(xié)調(diào)執(zhí)行推廣方案籌劃方案-調(diào)整方案調(diào)

16、整不通過確認不通過調(diào)整確定完成時間確認確認不通過工程運營提交促銷方案給運營主管進行確認。執(zhí)行設計不通過X組織部門PKV篩選二-通過完成修改上傳測試存檔工程主管同意后工程運營進行工作協(xié)調(diào)安排。PK最終的促銷圖提 并將此信息反響給美工。推廣和籌劃根據(jù)方案制定其方案，將制定出的方案提交給工程運營進行確認。 確認通過后的方案交給美工確定完成時間，然后開始作圖，做出的圖進行組內(nèi) 交給籌劃、推廣進行確認，通過后交給工程運營進行審核。審核通過后的圖片上傳到網(wǎng)店進行測試，對劣勢的設計工程運營進行下架，常規(guī)推廣工作流程工程運營推廣專員通過流程說明工程運營制定出推廣招標后提交給運營主管進行確認。工程主管同意后招標

17、交給推廣主管進行完成時間確實定。推廣主管組織起組員進行討論并分配引流接口。推廣專員根據(jù)主管的安排開始推廣，并定期進行反響，主管對其進行分析指導。主管將數(shù)據(jù)定期反響給工程運營，并進行定期的總結(jié)。直通車推廣流程工程運營推廣專員推廣主管制定直通車數(shù)據(jù)指標交給工程運營及運營主管進行確認。確認通過后推廣主管安排其組員開始制定方案。推廣專員制定出直通車方案提交給主管進行審核。審核通過的方案便可開始執(zhí)行，只執(zhí)行的工程中推廣專員想主管進行定時反響，以利于主管進行調(diào) 整?；顒訄竺鞒虆f(xié)調(diào)其他部門準備活 開工作安排活動專員發(fā)現(xiàn)活動后將其上報給運營中心各級主管，主管同意后便整理活動報名的資料進行提交報 名，主管假設

18、不同意便將活動接口整理到表格中存檔進行定期跟進，在適宜的時候再次提交?；顒訉T跟進活動的報名進度，入選后便向各級主管進行信息反響，的到確認后，工程運營開始協(xié) 調(diào)各部門準備活動的工作。售前咨詢下單流程當旺旺想起時客服了解客戶需求，引導其下單?？蛻粝聠胃犊詈罂头才艂}庫進行發(fā)貨。顧客收到貨后進行確認評價,客服跟進評價內(nèi)容進行定時反響。換貨流程當顧客提出換貨時，客服要了解其原因，并告知其換貨流程。 倉庫收到顧客退回的需換貨的商品后要進行質(zhì)檢，并將結(jié)果反響給客服，由客服回復顧客并在后臺 備注相關信息。換貨涉及到三種情況的換貨商品：顧客導致的三無產(chǎn)品且影響二次銷售，針對此種情況客服要聯(lián) 系顧客說明無法換貨的原因并在 72 小時內(nèi)退回產(chǎn)品給顧客， 假設顧客不接受， 可申請維權， 客服提供 證據(jù)協(xié)助淘小二進行處理， 公司假設勝訴便在三天內(nèi)原件退還顧客， 假設客戶勝訴那么聯(lián)系倉庫進行發(fā)貨； 公司責任貨產(chǎn)品質(zhì)量問題，此種情況客服聯(lián)系客戶確認尺碼，然后告知倉庫進行發(fā)貨；產(chǎn)品無 質(zhì)量問題且不影響二次銷售，此種情況聯(lián)系客戶進行郵費的補交，然后通知倉庫發(fā)貨。退貨流程當顧客提出退貨時，客服要了解其原因，并提出解決方法告知其退貨流程。 倉庫收到顧客退回的需換貨的