陳東-業(yè)務(wù)管理能力提升 【中華講師網(wǎng)】

1、中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)業(yè)務(wù)管理能力提升講師：陳東 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)任務(wù)委派2檢查追蹤3目標(biāo)管理1績(jī)效改進(jìn)4 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)第一章工作計(jì)劃制定工具目標(biāo)制定SMART原則OGSM目標(biāo)對(duì)人生的影響25年跟蹤調(diào)查結(jié)果有無目標(biāo)所占比例25年后。沒有目標(biāo)27%社會(huì)底層抱怨不公平有愿望，但目標(biāo)模糊60%中下層生活較安穩(wěn)有短期清晰的目標(biāo)10%中上層專業(yè)人士長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)3%頂尖人物今天的生活狀態(tài)不由今天所決定，它是我們過去生活目標(biāo)的結(jié)果！ 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)目標(biāo)管理5 目標(biāo)管理是以目標(biāo)的設(shè)置和分解、目標(biāo)的實(shí)施及完成情況

2、的檢查、獎(jiǎng)懲為手段，通過員工的自我管理來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的的一種管理方法。 （1）共同商定目標(biāo)。（參與）（2）目標(biāo)分解。(目標(biāo)體系)（3）自我控制。(授權(quán)管理和自我評(píng)價(jià))1、定義2、三層含義 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)目標(biāo)的層次體系愿景使命戰(zhàn)略目標(biāo)具體目標(biāo)部門目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)高層中層基層 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)目標(biāo)制定的SMART原則 Specific Measurable Achievable Realistic Time-bound 具體的可衡量的可實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)的有時(shí)限的目標(biāo)設(shè)定竅門 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃書 企業(yè)年度經(jīng)

3、營(yíng)管理計(jì)劃書 基本情況經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)基本對(duì)策企業(yè)內(nèi)外部基本情況分析PESTSWOT系統(tǒng)表述企業(yè)的年度經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的基本對(duì)策 基本方針企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)管理基本方針 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)工作計(jì)劃工作計(jì)劃 = 工作目標(biāo) + 行動(dòng)計(jì)劃工作計(jì)劃包含的基本要素 達(dá)成目標(biāo)所需要的人財(cái)物信息資源的有效配置； 達(dá)成目標(biāo)的基本措施、方法、途徑、步驟、程序設(shè)計(jì)； 工作重點(diǎn)與難點(diǎn)把握； 工作進(jìn)度和日程安排； 工作的監(jiān)控和激勵(lì)； 工作地點(diǎn)的選擇和工作場(chǎng)所的有效利用； 組織以外的外部資源充分利用等。 以上基本要素可用“如何、何時(shí)、何人、何地、用何”概括， 5W2H原則如何工作計(jì)劃工

4、作方法、措施、途徑工作程序、工作步驟重點(diǎn)目標(biāo)和工作重點(diǎn)排序確保重點(diǎn)目標(biāo)達(dá)成的措施難點(diǎn)預(yù)測(cè)及相應(yīng)對(duì)策監(jiān)控、匯報(bào)：時(shí)間、方式獎(jiǎng)懲：如何獎(jiǎng)、如何罰何時(shí)時(shí)間總體時(shí)間：什么時(shí)候開始；什么時(shí)候結(jié)束階段性進(jìn)度時(shí)間安排工作日程表何人人員執(zhí)行者：主要責(zé)任人、相關(guān)責(zé)任人配合者：相關(guān)部門、相關(guān)人員指導(dǎo)與監(jiān)控者何地地點(diǎn)工作在何處進(jìn)行工作場(chǎng)所如何規(guī)范、有效利用用何資源權(quán)限：享有什么權(quán)力組織內(nèi)部人財(cái)物信息資源，設(shè)備、設(shè)施、工具組織外部“借勢(shì)”、組織外可用資源12 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)從目標(biāo)到工作計(jì)劃的模型13目標(biāo)措施計(jì)劃 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)OGSM是？Objectives目的

5、Goals目標(biāo)Strategies措施Measures衡量 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)OGSM舉例目的Objectives目標(biāo)Goals策略Strategies衡量Measures工作計(jì)劃Action Plan改進(jìn)生產(chǎn)成本節(jié)約計(jì)劃文字在2015年節(jié)約生產(chǎn)成本2百萬元數(shù)據(jù)降低瓶子成本將瓶子厚度降低1mm可節(jié)省60萬元談判更低的貼牌加工費(fèi)第一季度降低貼牌加工費(fèi)，全年可節(jié)省40萬元物料供應(yīng)本地化對(duì)ABC物料實(shí)現(xiàn)本地采購可節(jié)省1百萬元文字?jǐn)?shù)據(jù) 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)OGSM的關(guān)系做什么？怎么做？做得怎么樣？ 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)OGSM層次關(guān)系

6、 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)構(gòu)想措施的方法要因分析法頭腦風(fēng)暴法 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)制定工作計(jì)劃的一般流程確定前提條件擬定備選方案評(píng)價(jià)選擇方案擬定備用計(jì)劃擬定派生計(jì)劃編制預(yù)算 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)工作計(jì)劃制定工具邏輯樹Logic Tree思維導(dǎo)圖Mindmap工作分解結(jié)構(gòu)WBS風(fēng)險(xiǎn)控制矩陣Risk Management工具 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)邏輯樹分析問題陳述問題/假設(shè)1問題/假設(shè)2問題/假設(shè)3分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題為什么使用邏輯樹？1.將問題分成幾個(gè)部分，使解決問題的工作可以分成智力

7、上能夠解決的幾個(gè)部分不同部分可按輕重緩急區(qū)分工作責(zé)任能分派到各人2.保證問題獲得完整地解決將問題的各個(gè)部分解決好，即可解決整個(gè)問題所分問題的各個(gè)部分各不相同，而且包括了各個(gè)方面(即沒有重疊沒有遺漏)3.使項(xiàng)目小組共同了解解決問題的框架4.協(xié)助重點(diǎn)使用組織框架及理論 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)繪制邏輯樹的關(guān)鍵原則完全窮盡相互獨(dú)立 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)工作任務(wù)分解結(jié)構(gòu)（Work Breakdown Structure）為順利完成項(xiàng)目所需要的所有任務(wù)和活動(dòng)的邏輯組成關(guān)系WBSWBS范例酒店管理系統(tǒng)系統(tǒng)規(guī)劃用戶需求調(diào)研酒店管理員需求調(diào)研前臺(tái)服務(wù)員需求調(diào)研撰寫用戶需

8、求報(bào)告可行性研究撰寫可行性報(bào)告系統(tǒng)分析詳細(xì)調(diào)研組織結(jié)構(gòu)與功能調(diào)研業(yè)務(wù)流程分析數(shù)據(jù)流程分析系統(tǒng)邏輯模型分析數(shù)據(jù)流程建模數(shù)據(jù)字典開發(fā)撰寫系統(tǒng)分析報(bào)告系統(tǒng)設(shè)計(jì)總體設(shè)計(jì)酒店系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)酒店網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)酒店平臺(tái)設(shè)計(jì)詳細(xì)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)酒店功能模塊設(shè)計(jì)代碼設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)撰寫系統(tǒng)設(shè)計(jì)報(bào)告系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)程序開發(fā)前臺(tái)管理程序開發(fā)后臺(tái)管理程序開發(fā)客房管理程序開發(fā)餐飲管理程序開發(fā)休閑娛樂程序開發(fā)會(huì)員管理程序開發(fā)系統(tǒng)測(cè)試功能測(cè)試應(yīng)用測(cè)試硬件設(shè)備采購安裝調(diào)試系統(tǒng)維護(hù)與運(yùn)行培訓(xùn) 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)工作任務(wù)分解結(jié)構(gòu)WBS工作分解結(jié)構(gòu)的作用是把工作范圍細(xì)分為易于管理的工作包，可以對(duì)這些工作包進(jìn)行估算、設(shè)計(jì)，

9、并把它們分配給一個(gè)責(zé)任者或組織來完成 WBS不是項(xiàng)目時(shí)間表 在此階段，資源也暫時(shí)還沒有考慮 WBS會(huì)被分成4致7個(gè)大類 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)工作任務(wù)分解結(jié)構(gòu)的要求如果用了如何去做，說明你走得太遠(yuǎn)了用告示貼以小組活動(dòng)形式創(chuàng)建任務(wù)分解結(jié)構(gòu)以目標(biāo)作為最主要的組成部分用動(dòng)詞和名詞描述所有的任務(wù)和活動(dòng) 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)識(shí)別并評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重程度(高H，中M，低L)風(fēng)險(xiǎn)#潛在影響發(fā)生可能性及時(shí)發(fā)現(xiàn)的困難程度綜合風(fēng)險(xiǎn)1HLLM制定風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)#預(yù)防措施應(yīng)急行動(dòng) 如何確定問題已發(fā)生問題的責(zé)任人1使用第二個(gè)供應(yīng)商使用第二個(gè)來源的部件按進(jìn)度沒能得到部件李辛制定風(fēng)險(xiǎn)

10、防范計(jì)劃 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)OGSM計(jì)劃表*部工作主計(jì)劃部工作主計(jì)劃目的目的目標(biāo)目標(biāo)策略策略衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃優(yōu)先級(jí)計(jì)劃執(zhí)行人配合部門 開始時(shí)間擬訂完成時(shí)間資源支持月度計(jì)劃調(diào)整責(zé)任人相關(guān)執(zhí)行人費(fèi)用預(yù)算 其他資源1.7.9.12 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)第二章員工分類任務(wù)委派五步法授權(quán)的藝術(shù) 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)委派溝通的步驟1. Open ：說明目的與背景2. Clarify ：提出目標(biāo)與要求3. Develop：明確步驟與方法4. Agree：確定行動(dòng)計(jì)劃(時(shí)限/資源)5. Close：表達(dá)信任與支持 中 層 骨

11、干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)滿足個(gè)人需要的基本原則Key Principles，KPKP1Esteem，維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信KP2Empathy，仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng)（同理心）KP3Involvement，尋求幫助，鼓勵(lì)參與KP4Share , 分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理（建立信任）KP5Support，給予支持，鼓勵(lì)承擔(dān)（得到承諾）步驟與技巧KP1：Esteem，維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信Open ：說明目的與背景KP2：Empathy，仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng)Clarify ：提出目標(biāo)與要求KP3；Involvement，尋求幫助，鼓勵(lì)參與Develop：明確步驟與方法KP4：Share , 分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理A

12、gree：確定行動(dòng)計(jì)劃(時(shí)限/資源)KP5：Support，給予支持，鼓勵(lì)承擔(dān)Close：表達(dá)信任與支持 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)35選擇任務(wù)分析時(shí)間將任務(wù)分組作出選擇確定任務(wù)優(yōu)先順序分析任務(wù)估計(jì)時(shí)間 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)對(duì)任務(wù)進(jìn)行分類：評(píng)估你的活動(dòng)哪些任務(wù)根本就不必完成哪些任務(wù)應(yīng)該讓其他人去完成哪些任務(wù)只能自己完成授權(quán)給下屬排列優(yōu)先順序即不親自做也不授權(quán) 下屬已經(jīng)具備能力 有挑戰(zhàn)但風(fēng)險(xiǎn)不大 有風(fēng)險(xiǎn)但可以控制 風(fēng)險(xiǎn)低 經(jīng)常重復(fù) 下屬做得更好 下屬能夠做好 需要相應(yīng)身份 制定標(biāo)準(zhǔn) 重大決策 簽字權(quán)監(jiān)督權(quán)罷免權(quán) 出于培養(yǎng)下屬的目的 不得已 中 層 骨 干 實(shí)

13、 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)授權(quán)三要素職位說明書是授權(quán)的依據(jù)任務(wù)委派五步法權(quán)：人事權(quán)、財(cái)務(wù)權(quán)、業(yè)務(wù)權(quán)三要素 職責(zé)描述 工作委派 權(quán)利分解 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)工作委派三種方式39下達(dá)命令指示告知工作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定工作目標(biāo) 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng) 變化動(dòng)態(tài)發(fā)展環(huán)境他人自己因地制宜因材施教上善若水情境領(lǐng)導(dǎo)情境領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者的行為領(lǐng)導(dǎo)者的行為關(guān)系行為關(guān)系行為高高低低高高工作行為工作行為支持的行為支持的行為（指導(dǎo)性行為）（指導(dǎo)性行為）下屬準(zhǔn)備度下屬準(zhǔn)備度沒能力沒能力沒意愿沒意愿或不安或不安低能力低能力有意愿有意愿或自信或自信有能力有能力沒意愿沒意愿或不安或不安有能力有能力有

14、意愿有意愿并自信并自信 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)第三章檢查工作兩重點(diǎn)檢查時(shí)點(diǎn)檢查三方法 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)行動(dòng)跟蹤表43策略策略行動(dòng)行動(dòng)時(shí)間時(shí)間負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人狀態(tài)狀態(tài)建立企業(yè)文化在每個(gè)部門的工作會(huì)議上溝通公司的工作計(jì)劃Q2王完成李延期周完成舉行跨部門的季度電話會(huì)議Q1CEO完成舉行每月的工廠和總部同事的溝通會(huì)Q1王延期江完成建立匿名的同事反饋系統(tǒng)Q3劉進(jìn)行中建立公司季刊Q4劉延期確保公司價(jià)值觀成為同事年底評(píng)估的一部分Q4劉順利進(jìn)行 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)兩方法 不要關(guān)在辦公室 主動(dòng)走到員工中間 例會(huì) 設(shè)置里程碑走動(dòng)式管理節(jié)點(diǎn)法

15、 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)45在項(xiàng)目進(jìn)度時(shí)間表上設(shè)立的一些重要的時(shí)間檢查節(jié)點(diǎn)里程碑Milestone 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)情情 景景 模模 擬擬案例討論 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)員工尋求幫助的SOS法 S: Situation, 問題的背景 O: Options, 你有什么選擇方案 S: Suggestion, 你的建議是什么？ 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)檢查工作兩重點(diǎn)48問題亮點(diǎn) 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)肯定認(rèn)可49人性中最深刻的本能就是被欣賞的渴望威廉詹姆斯無本萬利之術(shù) 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管

16、理 特 訓(xùn) 營(yíng)50 具體一些 稱呼對(duì)方的名字 目光交流 發(fā)現(xiàn)別人內(nèi)在的優(yōu)點(diǎn)更能打動(dòng)對(duì)方 在贊揚(yáng)之后加上問題（開放式）問題 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)贊賞的七個(gè)原則贊賞要具體善始善終記錄備案討論相關(guān)事件轉(zhuǎn)達(dá)贊賞意見當(dāng)眾贊賞尋找機(jī)會(huì)贊賞員工 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)結(jié)構(gòu)性問題反復(fù)出現(xiàn)，經(jīng)常發(fā)生問題的背景比較清晰過去曾經(jīng)有解決該問題的經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)最壞的處理結(jié)果可以預(yù)料或能接受 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)關(guān)鍵語句我承認(rèn)我錯(cuò)了最重要的六個(gè)字我為你驕傲最重要的五個(gè)字你看如何最重要的四個(gè)字對(duì)不起最重要的三個(gè)字謝謝最重要的兩個(gè)字我最不重要的字建設(shè)性批評(píng)的原則1迅

17、速、面對(duì)面、私下進(jìn)行2就所犯錯(cuò)誤事實(shí)達(dá)成一致3詢問和傾聽4對(duì)事不對(duì)人5說明某項(xiàng)工作的重要性6就補(bǔ)救方案達(dá)成一致7以褒獎(jiǎng)的言辭結(jié)束批評(píng) 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)第四章績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃績(jī)效管理成功關(guān)鍵績(jī)效面談的SMART原則 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)績(jī)效管理應(yīng)該是一個(gè)持續(xù)的，就員工業(yè)績(jī)/表現(xiàn)/發(fā)展進(jìn)行不斷交流的過程一個(gè)定期給與員工建設(shè)性的反饋和指導(dǎo)的過程一個(gè)建立期望的過程根據(jù)員工當(dāng)前的績(jī)效狀況，主管與員工一起改進(jìn)工作確定公正、準(zhǔn)確衡量工作績(jī)效的方法發(fā)現(xiàn)影響工作績(jī)效的障礙并采取切實(shí)可行的辦法排除這些障礙 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)57執(zhí)行力差的五大原因

18、1、員工不知道干什么2、不知道怎么干3、干起來不順暢4、不知道干好了有什么好處5、知道干不好沒什么壞處員工執(zhí)行力差的五大原因 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)業(yè)績(jī)模型P= f (E, A, M, C, )Motivation動(dòng)機(jī)Ability能力Conditions條件Expectations期望Performance績(jī)效 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)惠普績(jī)效管理流程 全面薪酬促績(jī)效評(píng)估員工的績(jī)效支持員工的發(fā)展 輔導(dǎo)達(dá)最佳績(jī)效戰(zhàn)略，平衡計(jì)分卡，惠普價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則設(shè)定目標(biāo)作計(jì)劃獲得對(duì)目標(biāo)承諾創(chuàng)造優(yōu)績(jī)的環(huán)境 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)兩個(gè)重要的概念 是指崗

19、位職責(zé)說明書中所定義的主要職責(zé) 是對(duì)公司經(jīng)營(yíng)最有價(jià)值的部份KRA: Key Result Area 關(guān)鍵成果領(lǐng)域 是從KRA中提取出的主要工作目標(biāo) 目標(biāo)達(dá)成情況的衡量手段 是公司用以衡量員工績(jī)效的重要指標(biāo)KPI: Key Performance Indicator關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)KRA與KPI的關(guān)系 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)雙向溝通責(zé)任明確目標(biāo)清晰依據(jù)事實(shí)結(jié)果導(dǎo)向績(jī)效管理成功原則 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)13452績(jī)效考核等級(jí)與分布 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)績(jī)效管理的成功要素12354該透明的透明，該

20、保密的必須嚴(yán)格保密企業(yè)文化建設(shè)，公司和員工一起成長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)重視，建立制度，持之以恒一線經(jīng)理是關(guān)鍵業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定必須與薪酬獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，有獎(jiǎng)有懲 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)是評(píng)估及證實(shí)員工業(yè)績(jī)的評(píng)審過程。是績(jī)效管理的一部分，基礎(chǔ)是你與員工一致同意的目標(biāo)。 通過定期正式考核和不定期非正式考核，你就有機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)員工完成其目標(biāo)的程度，并有機(jī)會(huì)及早著手管理。 績(jī)效考核 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)66經(jīng)理和員工的角色與責(zé)任員工 承擔(dān)責(zé)任 與經(jīng)理共同設(shè)定業(yè)務(wù)目標(biāo)，并努力達(dá)成目標(biāo) 愿意聽取反饋意見 管理好日常的工作 做好工作的報(bào)告經(jīng)理 創(chuàng)造一個(gè)良好的溝通環(huán)境 鼓勵(lì)員工承擔(dān)完成業(yè)務(wù)目標(biāo)的責(zé)任 主

21、動(dòng)與員工溝通 與員工共同設(shè)定業(yè)務(wù)目標(biāo) 提出對(duì)員工績(jī)效的預(yù)期和要求 觀察員工的表現(xiàn) 幫助員工解決遇到的問題 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)67雙方共同的責(zé)任 準(zhǔn)備業(yè)務(wù)考核 評(píng)估業(yè)務(wù)目標(biāo)完成的狀態(tài) 給予和接受反饋 跟蹤行動(dòng)計(jì)劃 建立相互的信任 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)68績(jī)效面談SMART原則Specific具體Action行動(dòng)Motivate鼓勵(lì)Reason原因Trust信任 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)績(jī)效考核流程考核前準(zhǔn)備主持考核會(huì)議會(huì)后評(píng)估跟蹤 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)考核前準(zhǔn)備員工的自我匯報(bào) 你對(duì)于成功績(jī)效的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) 你進(jìn)行績(jī)

22、效觀察的記錄及其它相關(guān)數(shù)據(jù) 來自于客戶、同事的反饋日期 你所觀察到的情況 支持?jǐn)?shù)據(jù)（報(bào)告、其他人的反饋） 對(duì)于你的團(tuán)隊(duì)和組織的影響 目標(biāo)和任務(wù)表支持評(píng)估的任何文件 你日常對(duì)員工觀察的記錄 考核前準(zhǔn)備評(píng)估員工績(jī)效表現(xiàn)需要準(zhǔn)備和帶到會(huì)議上的材料記錄員工績(jī)效表現(xiàn) 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)711. 閱讀前面設(shè)定的工作目標(biāo)2. 檢查每項(xiàng)目標(biāo)完成的情況3. 從下屬的同事、下屬、客戶、供應(yīng)商搜集關(guān)于本下屬工作表現(xiàn)的情況4. 對(duì)于高分和低分的方面要搜集翔實(shí)的資料5. 整理該下屬的表揚(yáng)信、感謝信、投訴信等6. 提前通知員工做好準(zhǔn)備 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)你如何解釋這次討論的

23、目的？這次討論要達(dá)到的目標(biāo)是什么？你如何鼓勵(lì)員工參與這次討論？這次討論，員工可能提出的問題是什么？那些是員工的突出優(yōu)點(diǎn)，你如何表揚(yáng)？那些是員工存在的問題，你怎樣提出？對(duì)于員工存在的問題，你的具體建議是什么？下一步的行動(dòng)方案是什么？ 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)Trust, Support達(dá)成一致后，表達(dá)信任和支持Stop, Transfer停下來，把問題拋給對(duì)方，讓對(duì)方提建議Elaborate詳細(xì)闡述此行為的后果和影響，得到對(duì)方認(rèn)可Behavior具體描述行為BEST模型 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)主持考核會(huì)議的流程 獲得承諾解決問題討論績(jī)效 良好開場(chǎng) 中 層 骨

24、 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)良好開場(chǎng)贊美對(duì)方肯定成績(jī)表達(dá)同理心創(chuàng)造一個(gè)良好的會(huì)議氣氛介紹績(jī)效考核討論的議程 獲得承諾解決問題討論績(jī)效 良好開場(chǎng) 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)討論績(jī)效確認(rèn)員工清楚設(shè)定的工作目標(biāo)評(píng)估當(dāng)前完成的狀態(tài)通過詢問、傾聽等手段，分析差距并找出差距的原因規(guī)劃下一階段工作 獲得承諾解決問題討論績(jī)效 良好開場(chǎng) 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)考核信息關(guān)鍵業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成情況，即工作成果。(Result What)表現(xiàn)因素：即行為表現(xiàn)，達(dá)成目標(biāo)的手段和方法(Key behaviors How) 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)解決問題給予反饋鼓勵(lì)員工

25、與你交流并表達(dá)其不同意見將反饋定位在解決問題和采取行動(dòng)上不應(yīng)使用主觀的、籠統(tǒng)的語句明確說明行為的后果或影響鼓勵(lì)參與 （不要把猴子背到身上）鼓勵(lì)員工提出解決辦法分享觀點(diǎn)反饋方法I SeeI FeelI Expect 獲得承諾解決問題討論績(jī)效 良好開場(chǎng) 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)獲得承諾獲得承諾，避免命令落實(shí)到行動(dòng)層面確認(rèn)任務(wù)完成日期，責(zé)任和下次考核的時(shí)間 獲得承諾解決問題討論績(jī)效 良好開場(chǎng) 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)績(jī)效面談的心理運(yùn)用技巧1 免受干擾選擇安靜的會(huì)談場(chǎng)所 激勵(lì)部屬 心情放松可先從與工作無關(guān)的話題入手 明示本次面談主旨2 讓部屬先發(fā)言 適時(shí)給予贊美 積

26、極傾聽 始終站在協(xié)助者的立場(chǎng)來進(jìn)行給部屬充分思考的時(shí)間和空間3 該特別批評(píng)時(shí)，應(yīng)明確提出，但須注意對(duì)事不對(duì)人 意見不合時(shí)切忌爭(zhēng)論 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)反饋要具體：“王強(qiáng)，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀?！薄巴鯊?qiáng)，最近三天，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因嗎？”“小李，你的工作真棒”“小李，我對(duì)你昨天的安排非常滿意，這樣一來給我們節(jié)省了半天的運(yùn)輸時(shí)間” 中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn) 營(yíng)反饋要著眼于積極的方面：“張華，你在上次會(huì)議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍?！薄皬埲A，你是否能把準(zhǔn)備的發(fā)言先給我講一遍，這樣可以幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場(chǎng)能更加自信。”“李明，我感覺你這個(gè)人有點(diǎn)保守，你很少與其他人溝通信息?！薄袄蠲鳎绻诿恐艿睦龝?huì)上，你把項(xiàng)目的進(jìn)展情況與我們分享一下的話，對(duì)我們會(huì)有很大的幫助?！?中 層 骨 干 實(shí) 戰(zhàn) 管 理 特 訓(xùn)