旅行社管理信息系統(tǒng)建設(shè)研究(一)

1、旅行社管理信息系統(tǒng)建設(shè)研究 （一 ）摘要 隨著旅游業(yè)的發(fā)展， 旅行社的業(yè)務(wù)規(guī)模、 服務(wù)領(lǐng)域不斷延伸。 旅行社對(duì)客源、 客流、 錢(qián)流、 線路、交通和導(dǎo)游等相關(guān)要素的掌握將付出較大的精力， 旅行社信息管理必將成為旅 行社新的競(jìng)爭(zhēng)手段。 然而， 內(nèi)蒙古旅游業(yè)及旅行社業(yè)管理信息系統(tǒng)的使用卻發(fā)展緩慢。筆者認(rèn)為，旅行社引進(jìn)并推廣使用管理信息系統(tǒng)只是時(shí)間問(wèn)題。 本文通過(guò)對(duì)內(nèi)蒙古旅行社業(yè)管理 信息系統(tǒng)發(fā)展緩慢的原因進(jìn)行分析， 提出解決問(wèn)題的對(duì)策， 以期為旅行社業(yè)在信息時(shí)代更好 發(fā)展、不斷增強(qiáng)企業(yè)的實(shí)力，使我國(guó)早日邁向旅游強(qiáng)國(guó)做出貢獻(xiàn)。關(guān)鍵詞內(nèi)蒙古；旅行社；管理信息系統(tǒng)；問(wèn)題；對(duì)策 長(zhǎng)期以來(lái)，旅行社主要依靠手工

2、記事、 記賬的工作模式， 所積累的大量業(yè)務(wù)信息復(fù)用率極低， 各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)煩瑣易錯(cuò)， 經(jīng)營(yíng)中的失誤和損失難以消除， 加之對(duì)業(yè)務(wù)人員的責(zé)權(quán)缺乏有效監(jiān) 督，死賬、呆賬時(shí)有發(fā)生，造成服務(wù)成本居高不下；又由于定量依據(jù)不足，決策能力薄弱， 市場(chǎng)預(yù)見(jiàn)性差， 難免陷入被動(dòng)局面。 面對(duì)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境， 傳統(tǒng)管理模式將使旅行社難 以適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。旅行社管理信息系統(tǒng)， 是對(duì)旅行社管理中的信息流、 客流、物流、資金流及其綜合運(yùn)作機(jī)制， 進(jìn)行數(shù)字化建模、 系統(tǒng)分析的計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)。 可以對(duì)所有經(jīng)營(yíng)、 管理和執(zhí)行信息進(jìn)行 集中管理，并隨時(shí)查詢、統(tǒng)計(jì)、匯總、預(yù)測(cè)、決策、報(bào)送、歸檔、備份和交換業(yè)務(wù)信息。旅 行社

3、管理信息系統(tǒng)可以給旅行社帶來(lái)先進(jìn)的、 信息化業(yè)務(wù)管理方案， 通過(guò)增強(qiáng)旅行社的靈活 性、預(yù)見(jiàn)性和計(jì)劃性，既提升管理水平，又提升旅游者服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)降低管理成本，提高 運(yùn)營(yíng)效率； 不僅是旅行社服務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理的有效途徑， 也是管理方式從經(jīng)驗(yàn)型向數(shù)字型 轉(zhuǎn)化的方向。內(nèi)蒙古旅行社業(yè)管理信息系統(tǒng)發(fā)展緩慢， 而旅行社管理信息系統(tǒng)的發(fā)展， 已經(jīng)成為旅行社增 強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力、開(kāi)拓業(yè)務(wù)、提高管理水平、提升服務(wù)質(zhì)量及發(fā)展內(nèi)蒙古旅游業(yè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。 一、旅行社管理信息系統(tǒng)建設(shè)的必要性（一）競(jìng)爭(zhēng)的需要旅游業(yè)是一個(gè)信息密集型行業(yè)， 旅游經(jīng)營(yíng)管理人員不僅需要掌握科學(xué)的管理知識(shí)以合理配置 和高效運(yùn)用企業(yè)資源， 而且還應(yīng)該掌握

4、先進(jìn)的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以處理日益復(fù)雜的信息資 源，使信息的快速交換成為旅行社優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。國(guó)家旅游局于2 0 0 0年底在全行業(yè)啟動(dòng)了 “金旅工程 ”，旨在改變旅游行業(yè)的管理形式，利用信息技術(shù)提高全行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。近年來(lái)，我國(guó)的旅游業(yè)進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展的階段。中國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)藍(lán)皮書(shū)（N 0.2） 報(bào)告顯示，2 0 0 9年我國(guó)全年旅游總收入約為1.26萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)9%。又如呼和浩特，2 0 10年8月旅游高峰期間，接待中外游客2 0 5.5萬(wàn)人次，同比去年增長(zhǎng)21%，實(shí)現(xiàn)旅游收入3 2. 0 6億元，同比增長(zhǎng)17%; 2010年內(nèi)蒙古旅游總收入約為7 3 2億 元，同比增長(zhǎng)19. 74%。從

5、數(shù)據(jù)中可以看出，旅游在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位日趨重要。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展， 旅行社的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈， 一直以勞動(dòng)密集型作為基本定位的旅行社， 想 要蓬勃發(fā)展同樣離不開(kāi)信息技術(shù)的支持。中國(guó)旅游信息化的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)調(diào)查報(bào)告 顯示， 我國(guó)旅游業(yè)信息化水平至少還比國(guó)際 水平落后10 15年。要想加快我國(guó)在21世紀(jì)前葉成為世界首要旅游大國(guó)的進(jìn)程，就不 可避免地面臨這樣一個(gè)挑戰(zhàn)和機(jī)遇： 加快中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的信息化建設(shè)進(jìn)程， 提高中國(guó)旅游產(chǎn) 業(yè)的信息化水平。內(nèi)蒙古旅行社業(yè)的信息化水平與我國(guó)旅游發(fā)達(dá)地區(qū)相比更加落后。（二）業(yè)務(wù)發(fā)展的需要 旅游行業(yè)是信息密集型行業(yè)，涉及食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面，其活動(dòng)的順利完成

6、離不 開(kāi)相關(guān)行業(yè)的協(xié)作與交流。 因此旅行社作為活動(dòng)的組織者和策劃者， 利用信息技術(shù)溝通就顯 得尤為重要，溝通是否通暢很大程度上影響旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。在呼和浩特旅行社中，團(tuán)隊(duì)的訂餐、訂房、訂車(chē)都通過(guò)電話、傳真或QQ聯(lián)絡(luò)確定，逐一進(jìn)行操作。如在2 0 10年6月某旅行社舉辦的第十八屆華夏騎游健身文化展示大會(huì)”中，近4000人的車(chē)、房、餐全部為電話和人力聯(lián)系。在這項(xiàng)工作中動(dòng)用了大量的人力、物力， 反復(fù)操作且出錯(cuò)率高， 僅完成聯(lián)系工作就耗時(shí)3個(gè)半月。該項(xiàng)目中，已顯現(xiàn)出旅行社手工操作存在的諸多弊端，接一個(gè)大單卻沒(méi)有接待能力， 長(zhǎng)此以往，旅行社的業(yè)務(wù)發(fā)展將受到影響。 在新的旅行社條例中，旅行社門(mén)檻的降低

7、、旅行社分社設(shè)立不受地域限制等規(guī)定，一方 面將使旅行社的組建更加容易， 同時(shí)也使原來(lái)掛靠在一些大社下的旅行社及在線旅行運(yùn)營(yíng)商 可以脫離出來(lái)；另一方面也將使旅行社行業(yè)進(jìn)入兼并、重組階段。2 0 0 8年，首屆入境旅游電子商務(wù)論壇在京舉辦后，促使國(guó)內(nèi)更多的入境游企業(yè)向在線服務(wù)商轉(zhuǎn)型，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)極大地改變了旅行社的經(jīng)營(yíng)模式。 內(nèi)蒙古旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展必須借助新平臺(tái)提供的機(jī)會(huì)求得發(fā) 展，只有站得高，才能走得遠(yuǎn)。（三）管理的需要旅行社旅游信息管理系統(tǒng)主要是在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中使用，也可以擴(kuò)展到廣域網(wǎng)， 方便網(wǎng)絡(luò)用戶瀏覽景點(diǎn)介紹、出游線路、時(shí)間安排、導(dǎo)游信息介紹等信息，開(kāi)發(fā)、引進(jìn)、使用旅行社旅 游信息管理系統(tǒng)已

8、成為我國(guó)旅行社增加綜合競(jìng)爭(zhēng)力和管理水平的必要手段。國(guó)外旅行社業(yè)早在20世紀(jì)50年代末就已經(jīng)認(rèn)識(shí)到信息技術(shù)對(duì)旅行社的重要性，而我國(guó)將信息技術(shù)引入旅行社業(yè)則是近幾年的事。通過(guò)對(duì)呼和浩特部分旅行社的調(diào)查了解，許多旅行社配備電腦的用途多為打字、做報(bào)價(jià)、傳文件、貯存信息、通過(guò)QQ群發(fā)布信息、聯(lián)系業(yè)務(wù)，但線路銷(xiāo)售仍然為手工操作，效率低、 耗時(shí)多，經(jīng)常出錯(cuò)，旅游者資料不容易整理， 丟失風(fēng)險(xiǎn)大，這些因素?zé)o疑都已成為限制旅行 社發(fā)展的瓶頸。如前述 第十八屆華夏騎游健身文化展示大會(huì)”中，會(huì)后核賬歷時(shí)一個(gè)月，反復(fù)進(jìn)行多次，并且需要多個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人同時(shí)到場(chǎng)。而在旅行社管理信息系統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)中，可以自動(dòng)記賬、自動(dòng)

9、編制日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表、年報(bào)表，快速查詢各種所需的信息，能 及時(shí)而準(zhǔn)確地處理數(shù)據(jù)、減少出錯(cuò)率，還具有高保密性、高可靠性，財(cái)務(wù)工作量減輕，賬目 簡(jiǎn)單明了，可以及時(shí)處理旅行社與其他部門(mén)的賬務(wù)關(guān)系，減少不必要的麻煩。又如，在呼和浩特16 6家旅行社中，組團(tuán)計(jì)調(diào)和地接計(jì)調(diào)掌握著旅行社全部的信息和客戶資源，這些資源都是計(jì)調(diào)手中的個(gè)人名片，隨計(jì)調(diào)的流動(dòng)而流動(dòng)。 若失去了一個(gè)為旅行社服務(wù)工作24年的計(jì)調(diào)員工，這就意味著旅行社將會(huì)失去6 0%的客源，計(jì)調(diào)手中的客源、 房源、車(chē)源、用餐、導(dǎo)游等信息全都會(huì)因計(jì)調(diào)人員的流動(dòng)而流失，尤其是客源，客人從詢價(jià) 到旅游的實(shí)現(xiàn)全都是與計(jì)調(diào)員工溝通，若合作得好，下次出游咨詢的仍是計(jì)

10、調(diào)而不是咨詢旅行社，這就要求管理者不得不留住計(jì)調(diào)員工，造成管理的被動(dòng)。由此可知，旅行社要擺脫傳統(tǒng)管理的弊端， 信息化管理是其出路之一。通過(guò)了解旅游管理信 息系統(tǒng)的完整知識(shí)，掌握信息管理的方法，即從管理的角度去掌握IT技術(shù)， 從信息的角度 去管理企業(yè)。二、旅行社業(yè)發(fā)展管理信息系統(tǒng)存在的問(wèn)題我國(guó)旅行社在信息化道路上的發(fā)展比較緩慢，四川信海威科技有限公司老總張海認(rèn)為：總體而言，我國(guó)旅行社行業(yè)信息化建設(shè)起步較晚，信息化水平較之國(guó)際同行和國(guó)內(nèi)其他服務(wù)行業(yè)明顯落后。絕大多數(shù)的旅行社還沒(méi)有建立起適合自己日常業(yè)務(wù)的管理系統(tǒng)，而是整天忙碌于各種傳真、電話溝通上。沒(méi)有科學(xué)高效的管理手段和服務(wù)水平，拿不下大單子，丟

11、失客源等現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，旅行社自身對(duì)此也深感頭疼?！甭眯猩绻芾硇畔⑾到y(tǒng)包含一個(gè)龐大的資源信息庫(kù)，由自組團(tuán)銷(xiāo)售與接待管理系統(tǒng)、地接團(tuán)管理系統(tǒng)、散客銷(xiāo)售系統(tǒng)、陪同管理系統(tǒng)、 票務(wù)管理系統(tǒng)、車(chē)務(wù)管理系統(tǒng)、綜合業(yè)務(wù)及運(yùn)作中心管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、人事檔案管 理系統(tǒng)、辦公室管理系統(tǒng)、總經(jīng)理管理系統(tǒng)、旅游信息管理系統(tǒng)等子系統(tǒng)構(gòu)成。如此實(shí)用的信息系統(tǒng)在內(nèi)蒙古旅行社業(yè)應(yīng)用程度很低，問(wèn)題的癥結(jié)在哪里？筆者試著作一分析。（一）經(jīng)營(yíng)規(guī)模小據(jù)2010年不完全統(tǒng)計(jì)， 以在內(nèi)蒙古經(jīng)營(yíng)相對(duì)較好的呼和浩特為例，旅行社共有166家，且多為中小旅行社。 約7 0%的旅行社在人員配備上為410人，在辦公室配備上為210部電話，22 0部電腦等，規(guī)模小、配備簡(jiǎn)單。大約有5 0%的旅行社選擇包部掛靠 式。（二）經(jīng)營(yíng)季節(jié)短呼和浩特 包頭鄂爾多斯三城市是旅游主線， 因?yàn)閮?nèi)蒙古的季節(jié)氣候原因， 經(jīng)營(yíng)時(shí)間和旅 游時(shí)間集中在每年的6 -10月初，時(shí)間短；雖然冬季可以推出冬季冰雪旅游，但是卻不能 作為旅行社的支柱產(chǎn)品， 旅行社在盈利不穩(wěn)定或是不多的情況下， 增加額外的費(fèi)用來(lái)引進(jìn)旅 行社管理信息系統(tǒng)被認(rèn)為是不合算的。（三）旅游線路固定旅行社在夏季主推的線路有草原一日游，沙漠一日游，草原 沙漠兩日游，草原 沙漠 成吉思汗陵三日游，草原 沙漠成吉思汗陵 市內(nèi)四日游，中長(zhǎng)線再加上山西或是寧夏，線 路推出的時(shí)間長(zhǎng)，已無(wú)新意，手工操作線路已經(jīng)很