商場后期經(jīng)營管理方案

1、【目 錄】一、組織架構、職責范圍和人力資源配置1、組織架構圖2、人員編制及規(guī)模確定3、部門職責二、商場經(jīng)營客服部各崗位職責1、部門經(jīng)理職責2、部門主管職責3、客服員職責4、前臺接待員職責5、策劃經(jīng)理職責6、策劃員職責三、品牌商管理1、對品牌商管理的原則2、對品牌商管理的要求3、對品牌商管理的范圍4、對品牌商的管理內(nèi)容 四、商品管理1、商品管理的原則 2、商品進場管理 3、商品陳列 4、商品保管 5、商品養(yǎng)護 6、商品補貨 7、商品儲備 8、商品盤點9、服裝中文標識的執(zhí)行規(guī)范五、商品質(zhì)量管理1、商品質(zhì)量管理的范圍2、商品質(zhì)量管理辦法3、商品質(zhì)量標準4、商品質(zhì)量檢測必備手續(xù)和要求六、 現(xiàn)場管理 1

2、、員工管理2、鋪面管理3、促銷花車管理4、促銷現(xiàn)場管理5、二次裝修管理6、營業(yè)前現(xiàn)場管理7、營業(yè)中現(xiàn)場管理8、閉店后現(xiàn)場管理9、入清場流程10、清潔管理一、 經(jīng)營管理公司組織架構、人力資源配置和職責范圍1、 組織架構客戶服務部行政部財務部總臺接待客服專員策劃專員總經(jīng)理人力資源檔案管理前臺接待出納會計外聯(lián)采購 2、各部門人力資源配置部門職務數(shù)量合計總經(jīng)理1名1名 經(jīng)營客服部 經(jīng)理 1名 9名 客服主管1名策劃部主管 1名策劃員1名客服專員 3名總臺接待員 2名行政部 主管 1名 3名 人力資源 1名 行政管理 1名財務部 出納 1名 2名 會計 1名 3、部門職責范圍 、經(jīng)營客服部職責范圍、負責

3、商場員工紀律、儀容儀表、語言規(guī)范、行為規(guī)范、服務技巧現(xiàn)場培訓等管理及員工早班會及晚班會的組織召工。、負責商場開門、打烊前后的檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)等工作。、負責對營業(yè)現(xiàn)場物業(yè)設置、營銷設施、安防設施和環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查。、負責商品退、換貨及客戶投訴的協(xié)調(diào)處理。、負責商場商品陳列、節(jié)日促銷、店堂廣告、環(huán)境布局的監(jiān)督管理。、負責商場內(nèi)各類突出事件的協(xié)調(diào)處理。、負責品牌商的商品進場、裝修、上柜、調(diào)整、退場的協(xié)調(diào)管理。、負責品牌商的商品銷售及促銷工作的監(jiān)督、組織實施和管理。、負責品牌商、員工意見的反饋及協(xié)調(diào)處理工作。、負責公司重大活動的組織配合及各類公益、文化、員工業(yè)余活動的協(xié)調(diào)組織工作。4、行政部職責范圍

4、 、文秘職責、負責公司各項規(guī)章制度的組織起草、印發(fā)。、負責公司重要文件、函件的起草、印發(fā)。、負責公司領導講話稿件的起草、印發(fā)。、負責公司日常函、電、復印、傳真、電子郵件的收發(fā)、整理記錄及辦公設備的日常維護保護。、負責公司報紙、雜志的訂閱、收發(fā)和借閱及公司大事記和史志的編寫。、負責公司文獻資料的立卷、歸檔、保管及借閱。、負責組織公司各項會議，做好會議紀要的編寫、印發(fā)；督促檢查會議決議的執(zhí)行情況。、負責公司印鑒使用、保管工作，保證公司印鑒的正確、合理安全使用。、負責接待來訪的客人，安排公司領導的接見或會見事宜。、負責完成公司領導交辦的其它事宜。、人力資源職責、負責制定、貫徹執(zhí)行公司的人事政策和制度

5、。、負責公司的崗位設置、機構調(diào)整、崗位職責的制定。、負責公司員工的招聘、聘用、上崗、調(diào)動、晉升、解聘等人事管理工作。、負責員工企業(yè)文化的培訓、技能訓練、素質(zhì)訓練工作及相關的政治思想工作。、負責公司員工業(yè)務素質(zhì)考核和工作業(yè)績考核管理及相關的獎罰管理。、負責協(xié)調(diào)公司與勞動用工管理部門、社會保障部門等政府相關管理部門的工作。、負責員工的考勤、勞動紀律考核及勞資管理及相關的獎罰管理。、負責公司員工及商場員工檔案的建立與管理。、負責公司員工工牌的制作與發(fā)放。、負責公司的人力資源開發(fā)，后備人員的培養(yǎng)、選拔 、行政職責、負責公司日常辦公秩序的組織和管理。、負責辦公設施、辦公用品、辦公耗材、印刷品、員工工裝、

6、物業(yè)耗材等物資需求計劃的制定，計劃內(nèi)的費用審核。、負責公司各類物資需求的采購、定制及驗收，登記、保管、發(fā)放、回收利用等工作。、負責公司車輛使用、調(diào)配和維修。、負責公司的福利政策的制定及員工福利的發(fā)放。、負責公司各項規(guī)章制度、決定的落實、實施的組織協(xié)調(diào)、督促檢查。、負責公司各部門工作計劃完成情況、部門職責執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。、負責公司員工崗位職責的執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。、負責接待和查處各種行政投訴。、負責公司各類違法亂紀事件的核實及處理。、前臺接待職責、負責前來洽談客戶的登記接待、負責函件的接收并轉(zhuǎn)交相關部門、負責通傳、通報來訪客戶二、經(jīng)營客服部各崗位職責1、客服部經(jīng)理、崗位職責、負責制定實施公司

7、各項決定及本部各階段性工作計劃、總結(jié)和問題報告。、負責圍繞商場管理工作制定相應的制度和管理方案。、負責檢查督促商場各項管理工作執(zhí)行情況。、負責組織召開本部周例會及其它重要工作會議。、負責檢查督促本部各崗位工作完成情況。、負責及時了解、掌握員工思想動態(tài)，解決員工實際困難。、負責根據(jù)公司發(fā)展及業(yè)務需要對員工進行定期培訓，指導和幫助本部門員工工作。不斷強化提高員工素質(zhì)。、負責監(jiān)督指導商場進行的各項考核工作并及時處理對外及消費者投訴工作。、負責為部門內(nèi)營造團結(jié)、進取的工作氛圍，帶領團隊共同發(fā)展及組織、協(xié)調(diào)商場各類大型活動并保證現(xiàn)場安全秩序。、負責協(xié)調(diào)公司與政府相關職能部門、商業(yè)行會間的關系。、崗位規(guī)范

8、、對商場各鋪面的工作和服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，對存在的問題提出建議和批評，并限期執(zhí)行。、根據(jù)公司階段工作需要及未來發(fā)展計劃結(jié)合商場實際情況，制定本部門年度總工作計劃和和季度、月度、周計劃。、依照公司的各項考核標準和獎罰條例對本部門工作人員進行考核。獎勤罰懶。、隨時了解現(xiàn)場管理人員的各項監(jiān)督工作的執(zhí)行情況。、每周召開部門工作會議一次，形成會議紀要，并下發(fā)各人員。、每日檢查一次部門各項工作及計劃的完成情況，掌握計劃，指揮計劃在各階段完成的進度，預測全期計劃實現(xiàn)的可能性，如發(fā)生重大事故，隨時提交行政事務部督辦。、每月將管理工作中的獎罰情況分門別類進行統(tǒng)計，全面掌握服務管理工作規(guī)范的落實情況，找出薄弱環(huán)

9、節(jié)，不斷完善和提高管理水平。、合理安排本部員工的工作，最大限度地激發(fā)員工主觀能動性。、有的放矢，實事求是地向公司提交各種現(xiàn)場管理整改方案，不斷完善公司制度、處理突發(fā)事件沉著、冷靜、迅速，保證營運秩序正常。2、客服部主管、客服部主管職責 、協(xié)助并配合部門經(jīng)理開展本部門的工作。、負責執(zhí)行公司各項決定及本部各階段性工作計劃、總結(jié)和問題報告。、配合部門經(jīng)理圍繞商場管理工作執(zhí)行相應的制度和管理方案。、負責配合部門經(jīng)理檢查督促商場各項管理工作執(zhí)行情況。、負責督促本部各崗位工作完成情況。、負責處理品牌商與商場管理之間的關系。、負責開展部門各客服人員關于商業(yè)管理的培訓工作。、負責協(xié)助部門經(jīng)理處理對外客戶及消費

10、者的投訴處理工作。、負責為部門內(nèi)營造團結(jié)、進取的工作氛圍，帶領團隊共同發(fā)展及組織、商場各類大型活動并保證現(xiàn)場安全秩序。、崗位規(guī)范、配合對商場各鋪面的工作和服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，對存在的問題提出建議和批評，并限期執(zhí)行。、隨時了解現(xiàn)場管理人員的各項監(jiān)督工作的執(zhí)行情況。、每月將管理工作中的獎罰情況分門別類進行統(tǒng)計，全面掌握服務管理工作規(guī)范的落實情況，找出薄弱環(huán)節(jié)，不斷完善和提高管理水平。、每日檢查一次部門各項工作及計劃的完成情況，掌握計劃，指揮計劃在各階段完成的進度，預測全期計劃實現(xiàn)的可能性，如發(fā)生重大事故，隨時提交部門經(jīng)理處理。、實事求是向公司提交各種現(xiàn)場管理整改方案，不斷完善公司制度、處理突發(fā)事

11、件沉著、冷靜、迅速，保證營運秩序正常。3、策劃主管、策劃主管職責、 負責制定商場每年的策劃總案，并具體落實到每季、每月的方案。、 負責各類促銷廣告的設計、策劃、發(fā)布。、負責公司的形象宣傳、形象推廣、形象監(jiān)控。、負責現(xiàn)場廣告牌位、燈箱的設計、布置、發(fā)布、管理。 負責顧客跟蹤的策劃、組織、實施、評估。、負責經(jīng)營廠商日常促銷活動的管理。、負責賣場氛圍的設計、營造。、負責商場的換季、節(jié)假日、店慶等大型促銷活動的策劃、組織、協(xié)調(diào)、實施。、負責消費市場的調(diào)查研究工作。 、崗位規(guī)范、制訂每年的策劃活動所需資金預算。、熟悉本地市場及消費者需求。、 根據(jù)每個節(jié)假日特點制訂相應的氛圍營造、促銷活動策劃。、 與所洽

12、談的客戶及行政部門關系處理融洽、 根據(jù)廣告牌位的種類及尺寸設計具有現(xiàn)代、美觀的廣告牌。4、策劃員、策劃員職責、 配合公司做好公司的形象宣傳、推廣及監(jiān)控。、 根據(jù)不同時間及特殊節(jié)日制訂相應的策劃方案。、 負責商場外部促銷活動的接洽及安排工作。、 負責企業(yè)文化活動、分類活動、社會活動的策劃、組織和實施。、 負責促銷活動的現(xiàn)場管理工作。、 負責商場廣告牌位的維護及更換工作。、 配合主管開展各類對外及部門之間的工作。、崗位規(guī)范、 具備專業(yè)的廣告知識及市場敏銳觀察力。、 根據(jù)廣告牌位的種類及尺寸設計具有現(xiàn)代、美觀的廣告牌。、 認真協(xié)調(diào)并處理好廠商及市政管理之間的關系。、 負責顧客跟蹤的策劃、組織、實施、

13、評估。5、客服專員、客服專員崗位職責、負責依據(jù)公司各項制度對辦公秩序及營業(yè)秩序進行監(jiān)督和檢查。、負責商場員工早班會的組織召開，依據(jù)公司各項制度對商場營業(yè)人員進行檢查、教育、處理。、負責商場開門、打烊前后的檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)等工作。、負責對商場設備、設施、物品、環(huán)境和四防安全進行監(jiān)督和檢查。、負責協(xié)調(diào)、處理營業(yè)現(xiàn)場中發(fā)生的各種各類投訴，物業(yè)、消防設施等問題。 、負責商場商品陳列、店堂廣告、環(huán)境布局的監(jiān)督管理。、負責商場員工勞動紀律、儀容儀表、語言規(guī)范、行為規(guī)范、服務技巧等培訓和管理。、負責品牌商的商品進場、上柜、調(diào)整、退場的協(xié)調(diào)管理。、負責品牌商、員工意見的反饋及協(xié)調(diào)處理工作。、負責商場內(nèi)各類突出

14、事件的協(xié)調(diào)處理。、崗位規(guī)范、上崗時儀表整潔、動作規(guī)范。、檢查營業(yè)員是否做好營業(yè)前的各項準備工作：儀容是否整潔，是否做柜內(nèi)衛(wèi)生，是否整理商品等。、監(jiān)督廣播系統(tǒng)、照明系統(tǒng)，扶梯、導購服務系統(tǒng)、供熱、制冷是否正常運行。、檢查記錄收銀員到崗情況及是否清掃柜臺內(nèi)衛(wèi)生、準備好各種營業(yè)備品。、檢查賣場內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，環(huán)境設備是否健全。、檢查各商場現(xiàn)場值班人員的工作狀態(tài)是良好，是否認真處理賣場發(fā)生的各種問題。、進行商場發(fā)生的重大事件，突發(fā)事件的調(diào)查，取證時要科學、公正，切實，并將情況綜合及時上報公司。、每日巡場不少于六次，對商場各部現(xiàn)場營業(yè)人員中的違紀現(xiàn)象提出批評，責令立即糾正。、認真做好巡場工作記錄。三

15、、品牌商管理1、對品牌商管理的原則、忠誠原則：忠誠是企業(yè)的基礎，是企業(yè)經(jīng)營的哲學之一，是雙方合作的前提要素。、服務原則：以品牌商作為第一顧客，切實解決品牌商在銷售、促銷、結(jié)算過程中的實際問題。、雙贏原則：公司與品牌商共同達到目標經(jīng)濟收益。、合作原則：互相扶持、互相配合、同舟同濟、榮辱與共。、優(yōu)勝劣汰原則：是企業(yè)發(fā)展的必要手段，是扶持品牌、發(fā)展品牌、確保經(jīng)濟收益的有效措施。2、對品牌商管理的要求、程序要求：品牌商在商場內(nèi)的銷售、調(diào)整、人員安排等的一切行為要按商場的有關規(guī)定進行，不符合規(guī)定或不按程序進行的，公司有權不予審批或辦理。、制度要求：品牌商在商場內(nèi)的經(jīng)營須服從公司制定商業(yè)經(jīng)營管理手冊及各項

16、制度。 、商品要求：保證商品質(zhì)量，無假冒偽劣商品并保證應季商品及時上柜，確保柜內(nèi)商品的花色、品種齊全、數(shù)量豐富、計量充足，價位合理，對暢銷商品及時補貨，對滯銷商品及時調(diào)整。、經(jīng)營要求：禁止不正當?shù)慕?jīng)營手段和競爭手段，對哄抬物價、虛假降價以及未達到同城、同品、同價等的經(jīng)營行為嚴令禁止。、其它：配合商場內(nèi)的各項企劃活動，包括促銷活動和公益活動，積極參與，不無故推諉或拒絕，如有特殊情況按程序報請審批。3、對品牌商管理的范圍、負責辦理進場、撤場的相關手續(xù)、包括跟催進場、裝修、人員和商品的進場、布展情況及撤場時間、審批手續(xù)等。、檢驗鋪面商品質(zhì)量。 、監(jiān)督品牌的品種、品類、適銷對路性、與品牌商溝通并及時整

17、改。 、調(diào)查市場價位，幫助品牌商對商品進行合理定價，對標價不科學規(guī)范的商品建議做相應調(diào)整。、發(fā)動品牌商積極參與公司的各項活動。、配合業(yè)務招商部定時組織召開品牌商會議。、監(jiān)督檢查品牌商的經(jīng)營行為。4、對品牌商的管理內(nèi)容、協(xié)助辦理品牌商商品的進場、撤場手續(xù)、進場：a、客服專員接待新進品牌商，登記客戶檔案。b、協(xié)助品牌商，辦理進場員工資料登記的工作。c、跟催品牌商進場時間和裝修進度。d、對入場商品進行開業(yè)前檢驗，指導并監(jiān)督其布展情況。、撤場：a、品牌商提出退場申請。b、客服專員審核、登記客戶檔案并將“撤柜申請”轉(zhuǎn)交行政部及物業(yè)管理公司。c、客服專員將簽批的“申請”轉(zhuǎn)交品牌商開始退場，撤柜、撤人，撤貨

18、等工作。d、根據(jù)營業(yè)現(xiàn)場的實際情況確定品牌商具體撤貨、撤柜時間并監(jiān)督其過程。e、填寫撤柜審批表中的相關內(nèi)容轉(zhuǎn)交財務合計費用，逐層審批并通知品牌商結(jié)算。四、商品管理1、商品管理原則、商品管理制度化。、商品管理程序化。、商品管理經(jīng)?；?。、商品管理專業(yè)化。2、商品進場管理、新進商品，必須使用統(tǒng)一商場標識編碼。、一品多碼，重碼、錯碼和無碼商品一律不許上柜銷售。、認真做好新進商品的價格審對。、物價標簽填寫要認真、準確，字跡工整，用黑色鋼筆填寫。、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、價格要與商品相符，要一貨一簽，貨簽相符，方可蓋物檢專用章。、所售商品價格應有利于銷售，原則上做到同城同品同價。3、商品陳列、商品陳列的要求、陳

19、列的技巧：要真實地顯示商品的規(guī)格、花色、款式、給人以藝術性。、折疊和堆疊：主要適用于針紡織品。、商品特點的顯示：盡可能的把商品款式、質(zhì)量等方面特點顯示出來。、色彩的搭配：單一色的配色，鄰近色的配色，對比色的配色，使商品陳列在色彩和效果上給人以美好、新穎、鮮明和舒適的感覺。、陳列的要求：要具有代表性、系列性、季節(jié)性和藝術性。做到整潔、醒目、美觀、大方、勻稱、協(xié)調(diào)。、要充分展示商品的全貌。、應方便顧客挑選。、要適應季節(jié)的變化和節(jié)日的需要，經(jīng)常更換陳列內(nèi)容。、要充分展示商品的美觀、質(zhì)感、特點。、要做到樣品齊全，庫有柜有，陳列豐滿，無空檔。、陳列的研究、能指導和影響消費。、擴大銷售。、方便顧客挑選，提

20、高工作效率。、美化店容、市容，豐富文化物質(zhì)生活。、陳列技巧的推廣商品陳列是商品廣告宣傳的一種形式，它不僅美化店堂店貌，更主要的是向消費者介紹商品，吸引顧客購買，增加銷售，通過商品陳列，宣傳商品，引導消費，創(chuàng)造美觀藝術感，便于顧客購買選取。4、商品保管、正確選擇商品存放場所和堆碼、苔墊形式，合理使用倉庫的面積和容積。、運用科學的養(yǎng)護方法維護好商品質(zhì)量，降低在庫商品的自然損耗和人為損失。、設置保管帳卡，做到帳貨、帳卡相符，商品分區(qū)、分類保管。、建立安全的規(guī)章制度，嚴格遵守操作流程，確保人身、商品、設施的安全。5、商品養(yǎng)護商品養(yǎng)護工作，包括“防”和“治”兩方面、防：就是預防商品在儲存間變質(zhì)和損壞。、

21、治：就是救治已經(jīng)開始變質(zhì)或損壞的商品。貫徹“以防為主，以治為輔，防治結(jié)合”的方針，針對影響商品儲存質(zhì)量的因素，采取防腐蝕、防塵、溫度控制、防日曬、防霉菌及蟲鼠、防火、防爆等技術措施，防止和減少外界不利因素對商品的影響，延緩商品質(zhì)量變化過程和降低商品的損失、損耗。6、商品補貨、補貨時間應在前一天班結(jié)束時備足商品。、補貨時要暢銷品種多上柜，服裝類按每品1：5的比例上柜，紡織類按1：7的比例上柜。、補貨時，要花色、品種、規(guī)格、型號齊全，以便于顧客的購買。、根據(jù)節(jié)假日與平時銷售量的不同，補貨量也不相同。7、商品儲備、商品的儲備量與市場的需求量有著直接的關系。商品的儲存量不但要滿足平均購買的需求量，還要

22、滿足超過平均需求時的數(shù)量，以防脫銷。、商品儲備要適應供應區(qū)消費者購買結(jié)構、消費水平和消費特點。、商品儲備要根據(jù)季節(jié)的不同和銷售淡旺季，來確定不同時期的商品儲備量，按照經(jīng)營中的比重，合理確定商品儲存量的比例，避免造成積壓。8、商品盤點主要是對銷售數(shù)量的統(tǒng)計和商品進、銷、存的監(jiān)督、分析。、日盤點：做到帳、貨相符，帳目清晰，及時補充貨源。、月盤點：每月月末時，對一個月的銷售進行進、銷、存盤點。目的：、核對銷售筆數(shù)與金額；、監(jiān)督營業(yè)員的工作；、分析暢銷商品和滯銷商品；、為下個月的銷售工作做好鋪墊。9、服裝中文標識的執(zhí)行規(guī)范、中文標明：據(jù)有中文書寫的商標名稱，即品名、規(guī)格、成份、含量、產(chǎn)地、等級、廠名、

23、廠址、電話。、型號、規(guī)格：符合國際化標準，如170/92b ，鞋：24/42。、洗滌說明：吊簽洗滌說明須與水洗標洗滌說明相同，并用符號和文字明確說明正確的洗滌方式、方法。、成份含量：吊牌上所寫成份、含量須與服飾成份、含量相符。商品的外料、里料、充物成份應寫清晰、具體。如成份：毛滌：羊毛70%，滌30%；里料：滌淪纖維100%。、標準：符合部標（bb）、國標（gb）、企標（qb、fb）等。五、商品質(zhì)量管理1、商品質(zhì)量管理的范圍、商品材質(zhì)、產(chǎn)品名稱、商標、產(chǎn)品質(zhì)量合格證明。、生產(chǎn)廠名、廠址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品規(guī)格、型號、等級、成份含量。、生產(chǎn)日期、安全使用期、失效日期、警示標志、中文警示說明、執(zhí)行標準

24、、洗滌說明、制作工藝等國家強制性執(zhí)行標準。、進口商品應具有中文枳識說明、海關完稅證明及有效的進口檢驗報告。2、商品質(zhì)量管理辦法、商品質(zhì)量的驗收管理、對照合同驗收進場品牌是否相符：a、檢查進場商品“三證”是否齊全（生產(chǎn)許可證、質(zhì)量合格證、衛(wèi)生許可證）。b、進口商品的需檢查海關報送單、完稅證明的真實性。c、進口化妝品具有中華人民共和國衛(wèi)生部頒發(fā)的進口商品衛(wèi)生許可證。、對照商品質(zhì)量檢報告檢驗商品的品質(zhì)：檢查商品標識（吊牌）標注：標識（吊牌）必須用中文標明商品品名、生產(chǎn)批號、執(zhí)行標準、成份含量、號型、等級、洗滌說明、廠名廠址、聯(lián)系電話、化妝品類需標明生產(chǎn)日期及保質(zhì)期。、對照商品吊牌檢查永久性標識（水洗

25、標），內(nèi)容是否相符。永久標識不得手工書寫，水洗標識內(nèi)容為：a、制造者名稱和地址。b、產(chǎn)品名稱。c、產(chǎn)品號型和規(guī)格。d、采用原材料的成份和含量。e、洗滌方法。f、生產(chǎn)標準要執(zhí)行國標（gb）、輕工標準（qb）及行業(yè)標準（fz）等。g、檢查商品的制作工藝、色澤、色調(diào)與面料質(zhì)地相適應，無跳針現(xiàn)象、針距均勻、商標在指定位置縫制，合格后方可進場上柜銷售。、商品質(zhì)量的監(jiān)督管理、客服專員全面負責賣場商品質(zhì)量檢查、監(jiān)督管理工作，并有權抽樣、封存“三無、假、冒、偽、劣”商品。、客服專員對各自管理區(qū)域所有商品的質(zhì)量進行有計劃的檢查。、客服專員有計劃的對各商場的商品質(zhì)量，按照國家商品質(zhì)量檢查要求進行定期、不定期抽樣檢

26、查或全面檢查。、如發(fā)現(xiàn)銷售假冒偽劣質(zhì)次價高商品，必須停止銷售，限期整改。、根據(jù)檢查結(jié)果及投訴服務中心反饋有關商品質(zhì)量信息，采取口頭通知、書面限期整改形式告知各專柜。3、商品質(zhì)量標準、化妝品類:首先有衛(wèi)生許可證，產(chǎn)品許可證，國家輕工化妝品的質(zhì)檢報告。、化妝品的包裝上印有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、產(chǎn)品質(zhì)量說明、成份、廠名、廠址、電話。、執(zhí)行標準依據(jù)q/047005-1999企業(yè)標準化妝品衛(wèi)生規(guī)范（衛(wèi)法監(jiān)發(fā)（1999）第577號等。、針織類：、廠名、廠址、電話。、商標中文標識（沒有標識有標記）。、成份（含量）、等級、規(guī)格。、洗滌標縫在內(nèi)襯下方。、執(zhí)行標準一般達到iso9001-9002。、床上用品類、廠名、

27、廠址、電話。、產(chǎn)品名稱、型號規(guī)格（注冊商標）、等級、生產(chǎn)日期、成份、洗滌標縫在床上用品的一角。、執(zhí)行標準必須符合f281005-91標準還有fz/t01057-1999紡織纖維鑒別試驗方法。、皮具、箱包類、品牌授權經(jīng)銷證明、檢驗報告。、標識有產(chǎn)品名稱、型號、規(guī)格、商標、等級、材質(zhì)、保養(yǎng)卡。、執(zhí)行q/333-96標準。、廠名、廠址、電話。4、商品質(zhì)量檢測必備手續(xù)和要求、包裝商品類：質(zhì)檢報告、生產(chǎn)許可證、生產(chǎn)合格證。要求外包裝同包裝內(nèi)的廠名、廠址、成份含量、洗滌標準等一致。、進口商品類：質(zhì)檢報告、和產(chǎn)許可證、和產(chǎn)合格證、海關報關單、完稅單。要求標簽上有明確的中文標識標明商品的名稱、廠名、廠址等，吊

28、牌同商品的內(nèi)置標簽的廠名、廠址、成份含量、洗滌標準等一致。、紡織類和服裝類：質(zhì)檢報告、生產(chǎn)許可證、生產(chǎn)合格證。要求吊牌同商品的內(nèi)置標簽的廠名、廠址、成份含量、洗滌標準等一致。、化妝商品：質(zhì)檢報告、生產(chǎn)許可證、生產(chǎn)合格證、衛(wèi)生許可證。要求外包裝同包裝內(nèi)的廠名、廠址、成份含量等一致。 六、現(xiàn)場管理1、員工管理、員工現(xiàn)場管理在營業(yè)現(xiàn)場中，樓層管理人員應督促營業(yè)員遵守員工手冊的有關規(guī)定及公司制定的各項規(guī)定。、三要求：規(guī)范化的接待、文明的應對、高質(zhì)量的服務、十不準：a、不準扎堆閑聊、離崗、串崗b、不準在店堂內(nèi)與顧客或同事發(fā)和爭執(zhí)或打架c、 不準雙手叉腰、雙臂抱胸、趴柜、坐柜d、不準吸煙、吃東西、化妝e、

29、不準在店堂內(nèi)將包裝貨品在地面上隨意拖、拉、推f、不準在店堂內(nèi)、柜組內(nèi)隨意扔雜物g、不準私下向供應商索要廠價商品銷售h、不準有不規(guī)范的儀表儀容i、不準在店堂內(nèi)會客長談j、不準在打烊時催促顧客、值班總經(jīng)理及客服部值班人員管理規(guī)定、根據(jù)“值班人員輪流表”提前做好值班準備工作。、嚴格遵守規(guī)定時間，做到不得遲到、早退。值班時間：上午8：30至22：30地點：商場一樓總服務臺。、堅守工作崗位，工作時間不許擅離職守。、值班期間應衣著整潔，佩帶好總值班牌。、工作期間不許閑聊或做與工作無關的事情、值班期間嚴禁喝酒、抽煙、聚眾進行娛樂或做與工作無關的活動。、認真填寫并保管總值班日志，總值班日志填寫應工整、字跡清晰

30、，不許涂抹或擅自進行修改。、若遇有特殊情況（因病或其它原因）不能值班，需請他人代替值班時，應及時通知商場客服部。、值班人員對于值班期間發(fā)生的各種問題，不能利用職權厚此薄彼以及對本部門的問題掩蓋不報。應與其它部門配合，按規(guī)定辦事。不能武斷、主觀以及草率辦事。、清場時，應按規(guī)定程序會同商場保安員、物業(yè)人員對營業(yè)現(xiàn)場進行清場工作，監(jiān)督指導整個清場過程，并在清場日志上簽字。2、鋪面管理、各鋪面管理、 銷售工作管理a、檢查鋪面衛(wèi)生情況b、貨源陳列情況。c、新品種質(zhì)量合格情況。d、價格是否合理。e、有無假冒、偽劣商品。f、跟進貨源品種，柜長是否提前3-5天補充預售商品。、現(xiàn)場管理、巡視鋪內(nèi)外的用電安全情況

31、。、檢查并指導商品的展示和陳列。a、商品陳列是否豐滿、整齊、顯眼、重點突出，具有吸引力。b、陳列的商品是否經(jīng)常更換，有無損壞。c、商品顏色、式樣、聯(lián)帶品牌等是否搭配得當。、檢查鋪面、貨架、試衣間內(nèi)是否有雜物，是否存放私人物品，陳列道具、模特是否完整，是否占道，營業(yè)設施是否整齊。、檢查物價標簽是否按公司規(guī)定填寫，商標是否齊全，貨價是否相符，放置是否規(guī)范。、檢查鋪面pop是否規(guī)范，處理中否妥善，宣傳是否真實，是否過期和完好。、商品維修、更換、退貨管理的原則、嚴格按照中華人民共和國消費者權益保護法、中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、新“三包”規(guī)定等相關法律、法規(guī)執(zhí)行。、商品退換無障礙原則。商品退換是商品銷售

32、的繼續(xù)，購物自愿、退換自由，商場最大限度維護消費者的合法權益。、消費者所購商品保持原質(zhì)、原樣，不影響再次銷售，遵循退換自由的原則。、“質(zhì)量先行負責制”的原則。在規(guī)定的退換貨范圍內(nèi)，以及在商品質(zhì)量“三包”期內(nèi)出現(xiàn)的商品質(zhì)量問題，對各柜組或品牌商拒不執(zhí)行商場最終裁決意見的，公司將按“質(zhì)量先行負責”的要求，以“消費者權益保障基金”中給顧客以先行處理。、“利益三傾斜”原則。因商品質(zhì)量因顧客喜好發(fā)生變化要求退換貨的，商場本著“利益三傾斜”的原則予以處理。即：制度向顧客傾斜、意識向顧客傾斜、利益向顧客傾斜；可換不可換的，以換為主，可換可退的，以退為主，可退可不退的，以退為主。、人員管理、巡查每一鋪面，了解

33、營業(yè)員在營業(yè)中的精神狀況，勞紀狀況及接待顧客情況。、妥善安排員工分期分批就餐，適時抽查員工就餐列崗情況。、檢查員工交接班時，是否傳達早班會具體內(nèi)容。、檢查柜長日志是否認真填寫。、檢查鋪內(nèi)營業(yè)員是否站在指定位置，站姿是否規(guī)范，是否面帶微笑，顧客通過時是否說“歡迎下次光臨”。、做好員工的培訓工作，培訓內(nèi)容具體如下：a、對新品種上柜，柜長要及時培訓營業(yè)員有關商品性能，價格等知識。b、公司有大的政策和要求出臺，要做好員工的宣傳和培訓工作。c、凡公司有大的促銷活動或本區(qū)域級的促銷活動要提前培訓列位。d、新員工的上崗培訓。檢查新員工是否會開具銷售單，是否會使用貴賓卡及各種優(yōu)惠卡、信用卡，是否知道發(fā)票結(jié)算，

34、收銀臺地點，是否清楚各樓層區(qū)域品牌的公布情況及系統(tǒng)服務工程的內(nèi)容和地點。 3、促銷花車的管理規(guī)定、為規(guī)范保證賣場形象，特制定本規(guī)定：、根據(jù)賣場實際情況，合理確定花車數(shù)量、位置和編號。、嚴禁公司員工及其親屬在商場內(nèi)經(jīng)營花車，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司將無條件予以清退。、每家簽約客戶經(jīng)營的花車最多不得超過三個，所經(jīng)營的品牌最多不得超過三個。、對于下列商品，禁止進場經(jīng)營：a、假冒偽劣、三證不全的商品。b、價格高于本地市場零售價。c、與賣場品牌相重復、相沖突的商品、花車合同的期限為半個月，到期后可按實際情況續(xù)簽。、商場管理部對于賣場內(nèi)的花車每周檢查兩次，并對每個花車的檢查情況出具檢查報告，對于出現(xiàn)質(zhì)量、價格等問題的

35、花車予以與正柜品牌同樣標準的處罰。、根據(jù)區(qū)域花車分配的數(shù)量，各客戶專員在領用前統(tǒng)一檢驗花車的狀況。銷售結(jié)束，如有損壞，要按價予以賠償。、花車銷售人員必須按公司正式員工標準統(tǒng)一管理，不允許業(yè)戶及未辦理入職手續(xù)的人員自行銷售商品?；ㄜ嚨匿N售人員由公司統(tǒng)一分派，業(yè)戶不得私自安排銷售人員。 、花車營業(yè)時間：根據(jù)季節(jié)不同，規(guī)定營業(yè)時間。 、不允許無故延遲或早撤、私自不出花車、停止銷售。4、促銷現(xiàn)場管理規(guī)定、促銷場地管理、嚴格遵守促銷時間，按時進場，不得以任何理由拖延促銷時間。、促銷商品需符合國家規(guī)定“三證”齊全，不得經(jīng)營任何假冒、偽劣、質(zhì)價不符商品；不得銷售存在質(zhì)量問題的商品。 、促銷商品限定于合同所簽

36、品牌、品類，不得超過合同規(guī)定的經(jīng)營范圍，不得將促銷場地轉(zhuǎn)讓或租給他人使用。、各品牌商打折、促銷活動時間最長不超過15天，對于在核準有效促銷期后，確需再次進行打折或促銷的品牌，應以書面形式重新申請，經(jīng)批準后方可實施。、品牌商不得常年以打折方式進行銷售。、促銷場所售商品只能是應季、斷碼、換季商品等，多年積壓商品、殘次商品、劣質(zhì)商品不得在商品進行銷售。、商品擺放整齊、陳列有序，保持賣場衛(wèi)生清潔，及時清理和打掃貨架上、地面上衛(wèi)生。、促銷人員應遵守公司的相關管理規(guī)定。、 營業(yè)員必須遵守商場的營業(yè)時間，衛(wèi)生清掃要按時，保持特賣場的衛(wèi)生，按時參加早會、晚會，接受商場統(tǒng)一管理和監(jiān)督。 、促銷現(xiàn)場廣告設置的管理

37、、廣告用品、傳單、海報、pop紙、pop海報由營銷策劃部統(tǒng)一設置和繪制。、各種宣傳品的懸掛方式必須按公司統(tǒng)一標準執(zhí)行。、特殊廣告設置須經(jīng)營銷策劃部審批同意方可進行。、未經(jīng)審批同意，而擅自懸掛廣告品和散發(fā)廣告單的，將沒收廣告用品，并按相關管理條例予以處罰。5、二次商裝管理的原則、執(zhí)行中華人民共和國建筑內(nèi)部裝潢設計防火條例和其他現(xiàn)行有關國家標準，滿足安全、消防、環(huán)保的需要。、保證商場整體風格的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。、尊重各品牌的經(jīng)營特色。 、二次商裝管理施工要求：、二次裝修施工要求按所批準的時間內(nèi)完工。、施工時間為夏季22：00早8：00，冬季21：00早8：00。、施工前須填寫夜間施工申請表，經(jīng)物業(yè)管理公司

38、，商場管理客戶部批準后方可入場裝修。、施工中不得使用大功率電器。、各種貨架、柜臺應在場外加工制作，場內(nèi)只允許制作背板及貨架、柜臺的拼裝組合。、運輸材料應注意限高，并按指定的線路和時間進場。、施工所需易燃易爆物品、材料，未經(jīng)商場客服部、物業(yè)管理公司等批準，不準存放在商場內(nèi)。、施工中在未獲得商場經(jīng)營管理公司書面批準情況下，不得在樓面、支柱、剪力墻上挖槽、切割、砍鑿、釘釘或雕刻。、裝修施工人員須憑物業(yè)管理公司簽發(fā)的出入證方可進場施工，保安員監(jiān)督檢查施工全過程。、裝修產(chǎn)生的所有垃圾必須及時清理，并注意使用嚴密包裝，以免沿途灑漏，若因裝修工程面積較大，需幾天裝修的，需按以上標準： a、所有裝修材料（易燃

39、易爆品除外）和工具至于客戶鋪位范圍內(nèi)，并用屏風遮擋。b、白天可進行無噪音、無塵土、無刺激氣味的裝修工作、處罰條例：、不按設計圖施工、維修或影響公共設施正常運用，必須馬上改正。、所有貨柜、貨架、試衣室、展臺等必須在場外制作完成后，進場組裝，違者勒令停工并罰款1000元。、凡沒有裝修、維修許可證客戶私自進場施工或維修的處以2000元罰款。、凡未經(jīng)物業(yè)公司設備處批準而私自拉接電源者，根據(jù)情節(jié)輕重給予1000元以上罰款。、裝潢材料未經(jīng)防火處或未經(jīng)物業(yè)公司驗收而使用的，必須全部拆除，造成商場損失的按價賠償，并處以500元以上罰款。、不按規(guī)定進行施工、維修的，必須全部拆除，并處以1000元以上罰款。、裝修

40、、維修產(chǎn)生的垃圾、雜物未能及時清理者，處以200元罰款。、商場的天花、墻體、柱面、地面裝飾及附屬設置，不得隨意改動，不得在樓面、支柱、剪力墻上挖槽、切割、砍鑿、釘釘或雕刻，違者須恢復原樣并根據(jù)情節(jié)處以50元至2000元罰款。、施工現(xiàn)場禁止吸煙，違者罰款500元，現(xiàn)場不聽從管理人員指揮者罰款200元。、二次商裝進場流程品牌商專柜裝修設計圖紙審核合格后：、按圖紙進行場外加工。、填寫夜間臨時施工申請單。、商家持申請單到商場管理部簽字批準入場。、品牌商持申請單到物業(yè)公司保衛(wèi)處辦理出入場證。、品牌商持進場單進場裝修。、商鋪裝修完畢后，部門驗收并填寫驗收報告。、專柜經(jīng)驗收合格后方可開業(yè)經(jīng)營。6、營業(yè)前現(xiàn)場

41、管理、營業(yè)員未到前的檢查的內(nèi)容:、樓面燈光是否明亮?有無不亮的燈?原因?、物業(yè)公司的衛(wèi)生做得如何?、商場的各項設施設備是否完好，有無損壞。、遮蓋商品的布有無被掀起等。、營業(yè)設施有無不規(guī)范的放置。、營業(yè)員做營業(yè)前準備時檢查內(nèi)容。、檢查營業(yè)員到崗情況。a、人員到齊否 、檢查、指導營業(yè)員做清潔。a、是否在做鋪面衛(wèi)生。b、是否用半干抹布抹商品、柜臺等。c、死角、商品陳列處是否打掃。d、鋪內(nèi)外衛(wèi)生是否基本可行。e、地面干凈否。、檢查商品銷售等準備工作。a、上柜商品是否備齊，是否倉有柜有。b、價格卡是否填寫齊全、正確，放置規(guī)范否。c、 商品陳列是否豐滿、整齊、顯眼。d、銷售單及開票用具等準備好否。、營業(yè)員

42、迎賓時檢查內(nèi)容： 、檢查所有營業(yè)員是否放下手中的任何事，站在指定的位置。、站姿是否規(guī)范。、是否面帶笑容。、顧客通過時是否說“歡迎光臨”。7、營業(yè)中現(xiàn)場管理、檢查鋪面情況、商品、貨架（柜）、陳列展示品的衛(wèi)生狀況及破損狀況。、天、地、墻面的衛(wèi)生狀況。（天：無揚塵 地：無垃圾、果皮、紙屑 墻：無灰、蜘蛛網(wǎng)。）、柜臺、貨架、試衣間內(nèi)是否有雜物，是否存放私人物品。是否有其它設施擺放，是否符合公司市場定位需要。、模特兒完整、無損壞、模特兒、商品展示物占道否。、pop是否放置規(guī)范。、查并指導商品的展示及陳列。、商品是否陳列豐滿、整齊、顯眼、重點突出、具有吸引力。、陳列形式是否千篇一律。、陳列樣品是否長期不換

43、無新貨或舊損。、商品顏色、式樣、聯(lián)帶品等是否搭配得當。、開展本區(qū)域的促銷活動。、合理調(diào)配人員。、對尚未正式實施的促銷活動，做好保密工作。、對有關人員進行促銷活動的方法、程序、要求的培訓。、維護促銷活動的正常秩序。（如顧客太多，需及時請保安協(xié)助）、檢查商鋪紀律。、有無扎堆閑聊、看電視、哼歌、發(fā)呆、爭吵、嚼口香糖等違紀現(xiàn)象。、有無不規(guī)范站姿、動作及語言。、有無串崗、離崗情況。、有無做私事，干銷售工作以外的事。、有無與顧客頂撞爭吵。、賣場工作人員有無將bp機帶到工作現(xiàn)場。、檢查樓面營業(yè)設施完好情況，發(fā)現(xiàn)問題向有關部門報告。、燈光照明的明亮程度及燈管的損壞情況。、手扶電梯運轉(zhuǎn)正常與否。、燈箱廣告是否完

44、好無損。、場內(nèi)播放的音樂是否過分喧鬧。、檢查商場衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)以下問題立即向物業(yè)管理公司反饋。、衛(wèi)生間有異味傳出，其門口的標示牌不清晰。、本商場垃圾箱周圍不整潔干凈、垃圾冒出箱頂。、商場地面不潔，有破損、污跡等。、墻面、房頂有揚塵。、檢查商場整體裝飾、促銷廣告等情況，如有問題向陳列推廣部報告。、pop廣告是否陳舊、破損、過期、過濫、被撕掉或被人私自拿走。、公司統(tǒng)一放置賣場的裝飾物（花）是否完好或被挪位或被拿走。、解決各種糾紛、投訴。、聽取、分析、迅速解決公司檢查部門、顧客及本公司員工對樓面現(xiàn)場管理、服務的投訴。、妥善處理服務過程中出現(xiàn)的營業(yè)員之間、顧客與營業(yè)員之間、顧客之間的糾紛。 、解決退換貨問題。在本崗的職責范圍內(nèi)，協(xié)助投訴中心解決好退換貨問題，盡可能令顧客滿意。、檢查消防設施，防火重于救災。、查本商場消防栓前、防火通道處是否堆放物品，強、弱電井門是否打開？是否堆貨品？一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即通知有關商鋪人員處理。、查電線、插頭插座是否老化、損壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時報告物業(yè)部制止顧客及個別營業(yè)員在禁煙區(qū)吸煙。、發(fā)現(xiàn)火情積極撲救并報保安部或撥