服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)ppt課件

1、課程預(yù)定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671效力認(rèn)識(shí)培訓(xùn)ppt眾卓咨詢課程預(yù)定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671未來(lái)企業(yè)拼什么 “未來(lái)企業(yè)拼什么？拼效力！只需擁有最完美效力的企業(yè)，才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的企業(yè)。只需實(shí)現(xiàn)了客人稱心，才干實(shí)現(xiàn)企業(yè)做大做強(qiáng)的愿望！ 眾卓咨詢講師課程預(yù)定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671效力！ 效力！ 還是效力！每當(dāng)翻開報(bào)紙、電視或收聽廣播時(shí)，都會(huì)發(fā)現(xiàn)一種信息：請(qǐng)?jiān)谶@里消費(fèi)，由于這里的客戶效力盡善盡美。企業(yè)無(wú)論大小，產(chǎn)品或效力無(wú)論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，客戶效力都曾經(jīng)成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的法寶。

2、經(jīng)濟(jì)學(xué)家以為，我們生活在效力經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每個(gè)人都在享用他人的效力，同時(shí)也為他人提供效力。有了享用效力的閱歷，我們的客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)效力的要求也將越來(lái)越高。 課程預(yù)定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671課程安排課程主題：效力認(rèn)識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間：1-2天授課講師：眾卓咨詢專家講師授課對(duì)象：企業(yè)客戶效力經(jīng)理、客戶效力主管、客戶效力人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)任務(wù)人員。授課方式：案例分享、實(shí)務(wù)分析、互動(dòng)討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等課程收益：經(jīng)過(guò)培訓(xùn)導(dǎo)入客服效力新理念，加強(qiáng)客戶效力認(rèn)識(shí)；經(jīng)過(guò)培訓(xùn)了解優(yōu)質(zhì)客戶效力的評(píng)價(jià)目的；經(jīng)過(guò)培訓(xùn)掌握提高客戶忠實(shí)度的方法與技巧；經(jīng)過(guò)培訓(xùn)掌握快速處理客戶埋怨

3、處置技巧和方法；經(jīng)過(guò)培訓(xùn)塑造企業(yè)的效力籠統(tǒng)、完美樹立優(yōu)質(zhì)效力品牌。課程預(yù)定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671課程預(yù)定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671課程目錄 效力 效力認(rèn)識(shí)的概念和特征 效力新理念全員客服 優(yōu)質(zhì)效力的益處 如何提供優(yōu)質(zhì)效力課程預(yù)定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671效力的概念 效力是一方向另一方提供的任何一項(xiàng)活動(dòng)或利益，它本質(zhì)上是無(wú)形的，并且不產(chǎn)生對(duì)任何東西的一切權(quán)問(wèn)題，它的消費(fèi)可與某種物質(zhì)有關(guān)，也能夠毫無(wú)聯(lián)絡(luò)。 摘自菲利普科特勒 課程預(yù)定：0371-8888-1671 | 186-9585-1

4、671從字義看“效力S：smile 淺笑對(duì)每位客戶提供淺笑效力E：excellent 出色將微小效力做得很出色R：ready 對(duì)待將每位客戶看作是貴賓 I：inviting 約請(qǐng)誠(chéng)意約請(qǐng)光臨，顯示敬意C：creating 發(fā)明應(yīng)設(shè)法發(fā)明使客戶能享用其熱情 效力的氣氛E：eye 目光一直以熱情友好的目光關(guān)注客 戶，預(yù)測(cè)客戶要求，及時(shí)提供效力，讓 客戶時(shí)辰感遭到他在關(guān)懷本人效力SERVICE課程預(yù)定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671什么是效力認(rèn)識(shí) 是指企業(yè)全體家人在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所表達(dá)的為其提供熱情、周到、自動(dòng)的效力的愿望和認(rèn)識(shí)。即自覺(jué)自動(dòng)做好效力

5、任務(wù)的一種觀念和愿望，它發(fā)自效力人員的內(nèi)心。課程預(yù)定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671效力認(rèn)識(shí)內(nèi)涵它發(fā)自效力人員內(nèi)心；它是效力人員的一種天性和習(xí)慣；它是可以經(jīng)過(guò)培育、教育訓(xùn)練構(gòu)成的；課程預(yù)定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671個(gè)人興趣 還不錯(cuò)的薪水活出生命 的意義學(xué)習(xí)和開展時(shí)機(jī)任務(wù)的目的和意義?課程預(yù)定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671 效力它不是某一個(gè)部門的任務(wù)，它是一切部門全體家人的任務(wù)，是詳細(xì)的、細(xì)節(jié)的、務(wù)虛的任務(wù)。詳細(xì)詳細(xì)務(wù)虛務(wù)虛細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)效力的效力的要求要求效力認(rèn)識(shí)的要求課程預(yù)定：0371-8888-16

6、71 | 186-9585-1671什么是優(yōu)質(zhì)效力 優(yōu)質(zhì)效力型是指在個(gè)人特性、程序特性兩個(gè)方面都很強(qiáng)。程序特性方面及時(shí)、有效、正規(guī)、一致?？蛻粜Яθ藛T有著很好的素質(zhì)，關(guān)懷客戶，了解客戶，體恤客戶，可以很好運(yùn)用客戶效力的技巧。課程預(yù)定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671效力是為了提升銷售的機(jī)率與效率效力是附加價(jià)值效力是增值活動(dòng)效力是發(fā)明差別化競(jìng)爭(zhēng)課程預(yù)定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671赤子之心,用心效力!真心愛(ài)心細(xì)心用心耐心誠(chéng)心熱心效力發(fā)自內(nèi)心課程預(yù)定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671優(yōu)質(zhì)效力的關(guān)鍵客戶第一的理念

7、識(shí)別客戶的需求滿足客戶的需求超出客戶的期望 請(qǐng)記?。?假設(shè)我們不提供優(yōu)質(zhì)效力，關(guān)懷客戶，那么其他人是非常樂(lè)于代勞的！課程預(yù)定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671效力的根本特征 效力的無(wú)形性 效力的質(zhì)量差別性 效力的不可分別性 效力的不可儲(chǔ)存性 效力一切權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性課程預(yù)定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671效力的等級(jí)課程預(yù)定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671提供優(yōu)質(zhì)效力的緣由 客戶在選擇一種效力的時(shí)候，實(shí)踐和效力提供商就構(gòu)成了一種買賣關(guān)系。在這個(gè)買賣過(guò)程中，客戶是要付出本錢的，我們可以把客戶付出的本錢及收益表達(dá)如

8、下： 本錢購(gòu)買效力的本錢選擇效力的本錢 收益根本效力收益附加效力收益 購(gòu)買效力的本錢指客戶享用一種效力所要支付的貨幣本錢 選擇效力的本錢就是客戶在選擇一項(xiàng)效力所要了解信息、挑選、磨合所發(fā)生的一切本錢的貨幣總計(jì) 根本效力收益指群眾認(rèn)可的一項(xiàng)效力的普通規(guī)范如購(gòu)買電器產(chǎn)品的三包三換等 附加效力收益指效力提供商提供的增值效力。課程預(yù)定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671提供優(yōu)質(zhì)效力的緣由 添加了客戶的選擇本錢 當(dāng)客戶運(yùn)用了我們優(yōu)質(zhì)的效力之后，這種效力也成為客戶選擇其他效力的本錢之一。而效力越好，客戶越稱心，其在客戶衡量時(shí)就會(huì)占越大的比重。在沒(méi)有對(duì)比明顯的比較下，客戶不會(huì)冒著失

9、去現(xiàn)有還不錯(cuò)的效力的風(fēng)險(xiǎn)而去選擇另一種尚無(wú)所知的效力即使這種效力真得比現(xiàn)有的效力好。課程預(yù)定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671優(yōu)質(zhì)效力對(duì)效力人員的意義 對(duì)任務(wù)的熱愛(ài)和驕傲感的產(chǎn)生 當(dāng)他的客戶效力任務(wù)做得盡善盡美，就會(huì)得到他人的尊重?？蛻魧?duì)他一定，員工對(duì)他一定，這些來(lái)自于員工、來(lái)自于企業(yè)、來(lái)自于客戶的一定會(huì)使員工對(duì)任務(wù)產(chǎn)生一種驕傲感和熱愛(ài)，就會(huì)更出色地做好這份任務(wù)。如：肯德基、麥當(dāng)勞 效力閱歷的累積，財(cái)富的報(bào)答 客戶效力閱歷的累積，可以為本人未來(lái)的開展打下良好的根底。每一個(gè)人在任務(wù)當(dāng)中是一種學(xué)習(xí)，是閱歷的累積。一個(gè)人的終身就像銀行里面的存款，他的存款額越高，銀行付給他

10、的利息也就越高。效力閱歷和智慧是他未來(lái)獲取更高收入的最根本的條件，是他的財(cái)富，最珍貴的財(cái)富。 自我素質(zhì)和涵養(yǎng)的提升 人際關(guān)系及溝通才干的提升課程預(yù)定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671優(yōu)質(zhì)效力對(duì)效力人員的意義優(yōu)質(zhì)效力對(duì)效力人員的意義提供了優(yōu)質(zhì)效力的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心境保住任務(wù)課程預(yù)定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671優(yōu)質(zhì)效力對(duì)企業(yè)的意義 效力品牌的固牢樹立 良好的效力使財(cái)源滾滾 是防止客戶流失的最正確保證 老客戶-企業(yè)壯大的奠基石課程預(yù)定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671樹立效力新理念 理念一：客戶

11、是我們真正的主人 理念二：收入是客戶給的 理念三：置信客戶，拉近間隔 理念四：視客戶稱心為企業(yè)效力質(zhì)量的最高規(guī)范 理念五：擴(kuò)展市場(chǎng)占有率固然重要，但更重要的是博得客戶心中的占有率課程預(yù)定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671樹立效力新理念 理念六：產(chǎn)品分開了效力就失去了價(jià)值，公司分開了客戶就失去了意義 理念七：以心換心，客戶不變心 理念八：客戶贊揚(yáng)是質(zhì)量改良的最好規(guī)范 理念九：善待每一個(gè)客戶是我們效力的目的 理念十：效力不是戰(zhàn)術(shù)而是戰(zhàn)略課程預(yù)定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671效力的問(wèn)題效力中存在的問(wèn)題：硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件效力人員的缺陷效

12、力人員普遍缺乏效力認(rèn)識(shí)和敬業(yè)精神企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致效力效率低下效力人員短少專業(yè)的效力技巧課程預(yù)定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671樹立良好的效力認(rèn)識(shí) 正確認(rèn)識(shí)所從事的任務(wù)，不斷更新觀念，做到敬崗愛(ài)業(yè) 樹立對(duì)客效力認(rèn)識(shí)，提高對(duì)客效力技巧是勝利的萬(wàn)能鑰匙 正確了解效力對(duì)象的需求、心情、誤解。 課程預(yù)定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671如何提供優(yōu)質(zhì)的效力？ 儀容儀表要整潔 依從客戶意見： 效力的原那么：第一條 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 第二條 假設(shè)客戶是錯(cuò)的，請(qǐng)參照第一條。 給客戶當(dāng)個(gè)好顧問(wèn)： 處處為顧客著想，留意顧客的眼神，觀人于細(xì)微之處

13、，心細(xì)如絲！ 美國(guó)美思百貨營(yíng)業(yè)總經(jīng)理JOHN：請(qǐng)看顧客的眼睛訊號(hào)。課程預(yù)定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671如何提供優(yōu)質(zhì)的效力？ 把客戶當(dāng)成朋友 脫口而出的問(wèn)候語(yǔ)，讓人覺(jué)得親切 記住客戶的喜好，客戶會(huì)覺(jué)得他很注重他 記住他的每一位客戶；留下客戶的檔案。 熱枕對(duì)待客戶 堅(jiān)持職業(yè)習(xí)慣、堅(jiān)持職業(yè)禮貌、堅(jiān)持職業(yè)淺笑！ 于細(xì)微處見精神！課程預(yù)定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671如何提供優(yōu)質(zhì)的效力？ 善用贊譽(yù)盼望被人贊譽(yù)，是人類最微妙的本性 學(xué)會(huì)望聞問(wèn)切確立目的，集中精神 望：察看顧客 聞：耐心傾聽、不時(shí)提問(wèn)、附和，使顧客產(chǎn)生好感 問(wèn)：探查對(duì)方購(gòu)買欲、購(gòu)買力問(wèn)題 切：綜觀全局后，對(duì)癥“下藥課程預(yù)定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671效力或處置贊揚(yáng)應(yīng)防止運(yùn)用的言語(yǔ)“這個(gè)問(wèn)題連三歲小孩都知道的?！安荒軌?，絕不能夠有這種事發(fā)生！“嗯我不太清楚“這是我們