酒店案例分析突發(fā)事件處理ppt課件

1、酒店案例分析與突發(fā)事件處置酒店案例分析與突發(fā)事件處置 玉龍國際商務(wù)酒店 前廳部 劉磊迪拜塔.hlv一、酒店贊揚(yáng)處置案例和方法 前言：酒店會接待各種各樣的客人，因此很有能夠會面對各種的贊揚(yáng)。我們在對待客人的贊揚(yáng)時要有正確的心態(tài)，客人有時只是想處理他們的問題，并非刻意為難他。所以盡他的全力幫他們處理困難就好，他們會非常贊賞他的。假設(shè)確實(shí)是客人無理取鬧，也要委婉應(yīng)對。靈敏運(yùn)用言語技巧，把“對讓給客人的同時也要維護(hù)好酒店和本人的利益。 處置客人贊揚(yáng)的程序和方法處置客人贊揚(yáng)的程序和方法 接待贊揚(yáng)客人，無論對效力人員還是管理人員，都是一個挑戰(zhàn)。要使接待贊揚(yáng)客人的任務(wù)不再是那么困難，使他的任務(wù)變得輕松，同時

2、，又使客人稱心，就必需掌握處置客人贊揚(yáng)的程序、方法和藝術(shù)。一、做好接待贊揚(yáng)客人的心思預(yù)備首先，樹立“客人總是對的的信心其次，要掌握贊揚(yáng)客人的三種心態(tài)一是求發(fā)泄二是求尊重三是求補(bǔ)償 二、贊揚(yáng)的最終處理只需在“心平氣和的形狀下才干進(jìn)展，因此，接待贊揚(yáng)客人時，首先要堅(jiān)持冷靜、明智，同時，要設(shè)法消除客人的怨氣 三、仔細(xì)傾聽客人贊揚(yáng)，并留意做好記錄 四、對客人的不幸遭遇表示同情、了解和負(fù)疚 五、對客人反映的問題立刻著手處置 (六)、劇烈的回復(fù)認(rèn)識 七、與客人進(jìn)展再次溝通，訊問客人對贊揚(yáng)的處置結(jié)果能否稱心，同時贊賞客人！在面對贊揚(yáng)問題時，我們應(yīng)該怎樣辦？在面對贊揚(yáng)問題時，我們應(yīng)該怎樣辦？1.客人贊揚(yáng)時首先

3、要耐心傾聽，讓客人把話講完； 2.把客人的贊揚(yáng)意見記下來，不要急于分辯和反駁； 3.不論客人是口頭贊揚(yáng)，還是書面贊揚(yáng)，都要詳細(xì)了解情況，做出詳細(xì)分析。假設(shè)是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修繕； 4.假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個回答，讓客人知道我們曾經(jīng)做出處置。假設(shè)是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人負(fù)疚； 5.對于客人的側(cè)面贊揚(yáng)，我們同樣要注重，必要時可向指點(diǎn)反映，以便改良效力任務(wù)； 6.做好贊揚(yáng)和處置過程的記錄，防止類似的贊揚(yáng)發(fā)生。實(shí)例分析案例1：反復(fù)賣房之后 處置分析：1.接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；2.通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太

4、遠(yuǎn)，為了方便，房間的風(fēng)格，大小，方向盡量與原來的一樣或略優(yōu)不涉及價錢規(guī)格；3.房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；4.真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出反復(fù)賣房的緣由，將其記錄在案。案例2：總機(jī)叫早不到位張先生打給總機(jī)要求第二天早上7：30叫醒?？倷C(jī)第二天要叫早的時候，正好有個轉(zhuǎn)入張先生房，于是話務(wù)員先為其轉(zhuǎn)接了。2分鐘后，話務(wù)員打給張先生，房間占線，10分鐘后房間依然占線。于是總機(jī)斷定張先生曾經(jīng)醒了。但是最后張先生接完后仍繼續(xù)睡了沒有按時醒來，結(jié)果耽擱了辦事時間。 處置分析：效力中沒有確認(rèn)的事情一定不能憑本人的想象。一定要照任務(wù)流程來做，

5、沒有完成的事情要繼續(xù)完成，做到位，假設(shè)是下班的話也應(yīng)該與其他同時交接好任務(wù)，善始善終。此案例中的最好是先給客人打叫醒，再把其他轉(zhuǎn)入。這樣就都不會耽擱客人的事情。廣東國際大酒店東方賓館廣州鼎龍國際大酒店 廣州白云賓館廣州地中海國際酒店廣州天譽(yù)威斯汀酒店 廣州翡翠皇冠假日酒店涉及到前廳部分a.接待大廳面積寬闊，與接待才干相順應(yīng)； b.氣氛奢華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，顏色協(xié)調(diào)，光線充足； c.有與飯店規(guī)模、星級相順應(yīng)的總效力臺； d.總效力臺有中英文標(biāo)志，分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)賬，24h有任務(wù)人員在崗； e.提供留言效力； f.提供一次性總帳單結(jié)帳效力(商品除外)； g.提供信譽(yù)卡效力； h.18h

6、提供外幣兌換效力； i.總效力臺提供飯店效力工程宣傳品、飯店價目表、中英文本市交通圖、全國旅游交通圖、本市和全國旅游景點(diǎn)引見、各種交通工具時辰表、與住店客人相順應(yīng)的報(bào)刊； j.可18h直接接受國內(nèi)和國際客房預(yù)訂，并能代訂國內(nèi)其他飯店客房； k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置平安、隱蔽，可以維護(hù)客人的隱私l.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18h迎送客人； m.設(shè)專職行李員，有公用行李車，24h提供行李效力。有小件行李存放處； n.設(shè)值班經(jīng)理，24h接待客人； o.設(shè)大堂經(jīng)理，18h在前廳效力； p.在非運(yùn)營區(qū)設(shè)客人休憩場所； q.提供店內(nèi)尋人效力； r.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車效力； s.門

7、廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人公用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊效力； t.至少能用2種外語(英語為必備語種)提供效力。各種指示用和效力用文字至少用中英文同時表示； u.總機(jī)至少能用3種外語(英語為必備語種)為客人提供效力二、前臺效力前臺效力箴言： 前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象的地方，我們要堅(jiān)持本人最好的籠統(tǒng),面帶淺笑、精神豐滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗(yàn)到我們的真誠、熱情，真正有賓至如歸的覺得。 一站式效力。 關(guān)注賓客喜好。 貼心式銷售。 個性化效力。 淺笑效力三、前臺接待效力用語一 入?。? 先生或小姐，您好，歡迎光臨聚龍

8、灣，請問有什么可以幫您的嗎？2 請問您有預(yù)訂嗎？3 請問您計(jì)劃住多長時間呢？4 我們酒店有XXX類型的房間，您看您喜歡哪種類型的呢？5 這樣的房間每天每間只需人民幣XXX元，您看可以嗎？6 先生或小姐，費(fèi)事您出示一下您的證件好嗎？謝謝7 XX先生或小姐，請您稍等。8 XX先生或小姐，請問您采用哪種方式付款呢？在酒店的其他消費(fèi)要入房帳嗎？9 XX先生或小姐，我們酒店為您提供免費(fèi)的貴重物品存放效力，假設(shè)您需求可以隨時在我們禮賓臺辦理。10 XX先生或小姐，請問您還有其他要求嗎？ 11 XX先生或小姐，假設(shè)沒有什么異議，請您在這兒簽個字好嗎？12 XX先生或小姐，這是您的證件，請收好，謝謝。13 費(fèi)

9、事您在收銀處辦理一下押金手續(xù)好嗎？14 XX先生或小姐，這是您的早餐券，每天早晨7:00-10:00一樓自助餐廳餐。15 XX先生或小姐，假設(shè)您在房間內(nèi)有什么需求可以撥打我們房務(wù)中心的。5555或7716 XX先生或小姐，這是您的房卡，房間在X樓的XXX房間，這邊上電梯。17 祝您居住或住店愉快。 二 預(yù)訂：1Reception,他好，前臺。2 請問有什么可以幫您的嗎？3 先生或小姐，請問該怎樣稱謂您呢？或是請問您貴姓？4 XX先生或小姐，請問您是為本人預(yù)訂還是為客人預(yù)訂呢？5 XX先生或小姐，請問您計(jì)劃住幾天或預(yù)訂幾天呢？6 請問您的客人大約什么時間到酒店？7 XX先生或小姐，請問您一共幾位

10、客人？8 XX先生或小姐，能通知我您客人的名字嗎？9 XX先生或小姐，您看您喜歡哪種類型的房間呢？10 那您采用哪種方式付款呢？ 11 XX先生或小姐，您能留一下您的聯(lián)絡(luò)方式嗎？謝謝12 XX先生或小姐，您還有就餐或其他方面的要求嗎？13 我可以再為您復(fù)述一下預(yù)訂內(nèi)容嗎？14 XX先生或小姐，由于酒店房間比較緊張，假設(shè)您的預(yù)訂有什么變動的話，請及時通知我們，以便我們更好的為您提供效力，謝謝。15 XX先生或小姐，請問還有其他要求嗎？16 謝謝您選擇我們酒店，我們將屆時歡迎您的光臨，再見。三、遇到客人常問的問題，接待該如何一致言語比如怎樣去濱江樓怎樣去貴賓樓花卉園、KTV及農(nóng)家樂位置當(dāng)貴賓樓不開

11、時客人要求延遲退房客人抵店較早拿不到房間時客人在辦事處訂房，暫未收到預(yù)定單時1、酒店要求全體任務(wù)人員在任何場所，任何時間為顧客效力時不能說“不、“沒有、“不知道、“不行、“辦不到、“不能夠等直接回答客人，只能說“請稍等，請您留下房號或號碼，我?guī)湍?lián)絡(luò)一下或盡力幫您聯(lián)絡(luò)等話語，否那么引起顧客或指點(diǎn)贊揚(yáng)的嚴(yán)肅處置。2、接待處在入住登記時堅(jiān)持用入住客人身份證登記的原那么，如無身份證或持他人身份證的客人在堅(jiān)持原那么同時，婉轉(zhuǎn)解釋這是治安管理規(guī)定，并訊問客人能否有警官證、駕駛證、記者證或其他有效證件，如無任何證件的不允許入住，假設(shè)引起爭吵那么懇求值班經(jīng)理處理。3、接待處對VIP房號有暫時更改的馬上通知房

12、務(wù)中心，并由房務(wù)中心轉(zhuǎn)告客房部經(jīng)理，以便重新調(diào)整任務(wù)和檢查衛(wèi)生。 四、前臺任務(wù)本卷須知4、接待員開房時看清房態(tài)，假設(shè)房間緊張且衛(wèi)生未完成時，給登記入住的客人解釋清楚，衛(wèi)生暫時清掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休憩一會，馬上通知房務(wù)中心效力員搞衛(wèi)生，并通知客人需等待的時間。5、客人因事暫時存放房卡時，用信封裝好，填寫有關(guān)資料、房號、領(lǐng)取人姓名、暫時存放人姓名等，放在總臺一致地方，方便快速查找。6、團(tuán)隊(duì)入住時，發(fā)給客人餐券外，導(dǎo)游，司機(jī)另發(fā)餐券，并在餐券上注明詳細(xì)內(nèi)容。方便餐廳控制因團(tuán)隊(duì)司陪利用酒店管理破綻添加用餐人數(shù)，不利本錢控制。7、前廳部接到客人贊揚(yáng)或有關(guān)摔傷、患病等情況時，馬上通知大堂副

13、理，晚上馬上與值班經(jīng)理聯(lián)絡(luò)到出事地點(diǎn)了解情況，聯(lián)絡(luò)酒店醫(yī)生或“120處置，把損失降到最低點(diǎn)。8、酒店客滿又贊揚(yáng)空調(diào)不涼而無法換房時，給客人建議配落地電風(fēng)扇處理，必要時請示指點(diǎn)打折處理。 9、接待與房務(wù)中心堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)，發(fā)現(xiàn)雙方房態(tài)有異常情況時，立刻要求房務(wù)中心派人到房間查實(shí)，然后修正。 10、公安局通知有通緝犯時，上報(bào)前廳經(jīng)理和客房部經(jīng)理留意此事，做好有關(guān)警惕事宜 11、遇到客人到總臺要求幫開門時，查核電腦無誤后與房務(wù)中心聯(lián)絡(luò)時，通知房務(wù)中心幫開門客人的特征、年齡等，方便效力員辯認(rèn)，減少效力員與房務(wù)中心反復(fù)核實(shí)客人身份 。 12、客人中午要求延遲退房時，原那么上轉(zhuǎn)告客人退房時間為中午12：00，過

14、此時間后電腦會自動調(diào)整房費(fèi)，希望客人能了解配合，特殊情況下按權(quán)限進(jìn)展處置 13、團(tuán)隊(duì)入住時，可讓導(dǎo)游先發(fā)房卡給客人上房間，然后讓導(dǎo)游或司陪留下補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)，防止大量客人在大堂停留、喧嘩，加快入住登記速度。假設(shè)團(tuán)隊(duì)入住時不能出示入住憑條的，要求導(dǎo)游現(xiàn)付或與銷售部擔(dān)任人聯(lián)絡(luò) 。14、住房緊張時確認(rèn)預(yù)訂客人到達(dá)時間，聯(lián)絡(luò)預(yù)訂客人能否入住酒店，超時不到那么總臺有權(quán)銷售，防止預(yù)訂未到當(dāng)晚放空房間，酒店蒙受經(jīng)濟(jì)損失。15、客人押金缺乏時及時統(tǒng)治房務(wù)中心有關(guān)房號并留意，客人要求幫開門時不要隨便開門，婉言要求客人到總臺辦理手續(xù)，并在房間內(nèi)留言進(jìn)展催款 。16、制止在總臺大聲說話及聚眾聊天，怠慢客人，影響酒店籠

15、統(tǒng)17、接待在報(bào)退房房號給房務(wù)中心時，自動報(bào)出本人的姓名，同時記錄對方的姓名，方便有關(guān)信息的查詢。18、接待得悉有關(guān)散客、團(tuán)隊(duì)、會議、VIP的叫醒情況后，把當(dāng)天一切的叫醒房號一致打打印并送到總機(jī)處，與總機(jī)核對叫醒房號與時間19、接待夜班任務(wù)人員務(wù)必逐房檢查核對入住登記單資料與電腦能否相符，發(fā)現(xiàn)輸錯資料、住錯房間、漏改房價等電腦輸入錯誤的及時更改。集思廣益 1、如何做好高效的無縫式交班？ 2、憑證拿卡，票券在RC單上如何登記？ Chinese except friendships to be more lasting. Different foundations for friendships.

16、 Westerns expect friends to be independent. Chinese usually expect more from their friends.Chinese except friendships to be more lasting. For Chinese a true friendship endures throughout life changes. Chinese are friends even if they havent spoken for 20 years. If you shared something at one time, t

17、hen all your life you are friends. This is the best of guanxi(關(guān)系關(guān)系), the Wide Web that connects Chinese through time and space. So, we can say Chinese invented the Internet long before Bill Gates was born. In North America, even the relationship in which people feel close and tell each other persona

18、l problems may not survive life changes such as moving to another city, graduation from a university or marriage. If the people do not see each other regularly, the relationship is likely to die.Different foundations for friendships. Chinese friends share “ things in common: a task, a class, the hom

19、etown. Friendships are formed by people who work or go to school together. You may or may not like the person, but if he or she can do something for you because of his position or job, you can be friends. But in North America, business and friendship are kept separate. The friendships are usually ti

20、ed to specific activities. A person may have work friends and leisure (休閑時休閑時) activity friends. Also friends tend to have similar financial circumstances, because friendship in the West is based on equality.Westerns expect friends to be independent. Why? Its because their friendship is mostly a mat

21、ter of providing emotional support and spending time together, so they do not feel comfortable in a relationship in which one person is giving more and the other is dependent on what is giving. A westerner will respond to a friends trouble by asking “What do you want to do? The idea is to help the f

22、riend to think out the problem and discover the solution he or she really wants and then to support the solution. Chinese friends give each other more concrete help. A Chinese will use personal connections to help a friend get something hard to obtain. They give each other money and might help each other out f