寶應(yīng)華美達(dá)大酒店VIP接待流程

1、寶應(yīng)潤荷華美達(dá)國際大酒店 vip 接待目錄一、酒店的客源市場3二、為什么設(shè)立vip4三、誰是酒店的vip5四、酒店vip的等級6五、vip接待總流程7六、各級別vip接待程序、標(biāo)準(zhǔn)8七、vip接待表格39八、（附件）cip42一、酒店的客源市場政治經(jīng)濟(jì)面對公務(wù)市場、餐飲市場、旅行市場社會文化旅行二、為什么設(shè)立 vip ？vip英語 very important person 的簡稱，意為特別重要的客人誰是 vip？五星級酒店的客人是不是 vip .我們提倡酒店服務(wù)無差別，但五星級酒店不是每位客人都是vip！vip服務(wù)不是商務(wù)中心服務(wù)、不是私人管家式服務(wù)vip服務(wù)供應(yīng)翔實(shí)的酒店信息，反映酒店接待

2、的藝術(shù)與技巧vip 是酒店賜予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會各領(lǐng)域有肯定成就、影響和號召力的人士的榮譽(yù)，是酒店完善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對象； vip是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中表達(dá)！三、誰是酒店 vip國家元首赴酒店視察的國家部委領(lǐng)導(dǎo)政府* 省主要負(fù)責(zé)人* 各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo)* 市黨政軍負(fù)責(zé)人企業(yè)來*投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁華美達(dá)公司的重要業(yè)務(wù)客戶影視消遣界聞名演藝人員社會體育界國家聞名運(yùn)動員廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者省級以上旅行社總經(jīng)理同星級酒店董事長、總經(jīng)理業(yè)內(nèi)曾經(jīng)對酒店有過重大奉獻(xiàn)的人士酒店邀請的來賓個人全價入住酒店豪華房 3 次以上的來賓個人入住酒店十次以上的來賓四、vip 的等級1、 等

3、級名稱vip等級劃分共計四等，按級別高低依次為va、vb、vc和 vd 2、vip 來賓資格等級資格申請人批準(zhǔn)人va國家元首、國家部委領(lǐng)導(dǎo)酒店總經(jīng)理、集團(tuán)董事長* 省主要負(fù)責(zé)人駐店經(jīng)理、公關(guān)營銷部經(jīng)理酒店總經(jīng)理vb* 各政府部門領(lǐng)導(dǎo)、 *市主要領(lǐng)導(dǎo)駐店經(jīng)理酒店總經(jīng)理在* 投資的集團(tuán)、企業(yè)高層治理者公關(guān)營銷部經(jīng)理同星級酒店董事長、總經(jīng)理省級中國國旅、國際旅、青旅總經(jīng)理對酒店有過重大奉獻(xiàn)的人士酒店邀請的來賓（紅旗集團(tuán)業(yè)務(wù)客戶）vc社會名流（演藝界、體育界、文化界）各部門經(jīng)理以上駐店經(jīng)理酒店邀請的來賓（業(yè)務(wù)客戶）vd個人全價入住酒店豪華客房 3 次以上客人前臺主管以上公關(guān)營銷部經(jīng)理個人全價入住酒店客

4、房 10 次以上的客人治理人員酒店邀請的來賓五、vip 接待總流程1、集團(tuán)、酒店高層治理者獲得信息、酒2 店各部門治理人員建議信息、酒3 店公關(guān)營銷部把握信息1、公關(guān)營銷部匯總信息、確認(rèn)2、擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、方案，向總經(jīng)理申請公關(guān)營銷部向各部門發(fā)出接待通知單各部門完成接待全部接待資料存檔記錄六、各級別 vip 接待程序、標(biāo)準(zhǔn)va級公關(guān)營銷部1、 主動向接待單位明白vip 有關(guān)資料、此次行程方案、活動具體支配，入住本酒店的要求，并將具體情形整理成文 ,上報酒店高層治理者；2、 獵取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“ vip 申請單”，立刻復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“ vip接待方案書”一式六份下發(fā) 總經(jīng)辦、房務(wù)部、餐

5、飲部、安全工程部、財務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門留存原件；3、 公關(guān)營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由總經(jīng)辦主持，酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參與的接待和諧會議；會上，公關(guān)營銷部經(jīng)理通報接待內(nèi)容；共同爭論制定具體接待方案，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任；明確公關(guān)營銷部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的全部聯(lián)絡(luò)、和諧工作；4、公關(guān)營銷部全部員工必需熟知接待的具體過程；5、貴賓抵店前，由公關(guān)營銷部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、大堂經(jīng)理共同檢查各部門接待要求的落實(shí)情形；6、負(fù)責(zé)預(yù)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間7、貴賓抵店，公關(guān)營銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、相關(guān)部門經(jīng)理在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹酒店高層治理者；8、公關(guān)營銷部

6、應(yīng)留意貴賓在店期間活動支配變化情形，準(zhǔn)時通報各接待部門并報告酒店高層治理者；9、公關(guān)營銷部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間全部歡迎橫幅、畫頁、宣揚(yáng)品的制作，貴賓題詞、以及支配專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等；10、在貴賓及主辦單位有要求時，幫助支配并伴隨貴賓參觀酒店或風(fēng)景區(qū)；11、貴賓離店，準(zhǔn)時通知酒店高層治理者提前10 分鐘達(dá)到大堂歡送；12、對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等，視情形組織材料向新聞媒體、旅行雜志發(fā)布信息；（新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意）13、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管；房務(wù)部一）、接待流程1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ vip 接待方案書”，立刻認(rèn)真閱讀并記錄在案；2、客務(wù)部經(jīng)理參與公關(guān)營銷部

7、經(jīng)理召集的接待和諧會議，明確本部門接待任務(wù)和要求；3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待方案，責(zé)任落實(shí)到人；4、本部門對各崗點(diǎn)必需熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容；5、各級治理人員逐級檢查下級預(yù)備工作完成情形，要求逐條落實(shí)；6、協(xié)作工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤；保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)；7、貴賓 入住前 2 小時按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃；8、貴賓為外籍，應(yīng)依據(jù)貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，就送英文報紙；內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧蠹垼?、將電視調(diào)至 貴賓母語頻道 ；可能的話，顯示中英文對比的歡迎詞；10、貴賓抵店前 30 分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈；1

8、1、貴賓抵店前 30 分鐘， pa 班組負(fù)責(zé)從一樓門口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，隨時保持地毯之清潔；12、客務(wù)中心在貴賓抵店時，立刻電話通知相關(guān)部門；13、禮賓司支配專人等候一部電梯門口，專為貴賓開電梯；14、貴賓抵店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值治理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接；15、貴賓入住 3 分鐘內(nèi)，依據(jù)人數(shù)送上歡迎茶；16、貴賓在店期間，客務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)親密協(xié)作安消人員做好保衛(wèi)工作；熱忱禮貌、精確有效答復(fù)貴賓提出的問題；17、無差錯做好貴賓在店期間客務(wù)部各項服務(wù)工作；18、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)1）取回貴賓衣物，立刻注明 vip，進(jìn)行特地登記與存放2）貴賓的衣物，由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量3

9、）嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題4）貴賓衣物，單獨(dú)洗滌5）貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組領(lǐng)班負(fù)責(zé)熨燙6 洗衣房主管親自檢查洗衣質(zhì)量7）包裝完畢，立刻送至樓層二）接待規(guī)格1、 酒店豪華轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓；2、 貴賓在店期間，酒店豪華轎車一輛24 小時聽候調(diào)用；3、 貴賓抵店前 15 分鐘，安全部保安、酒店歡迎隊伍等在主樓通道前就位，等候貴賓抵達(dá)；貴賓抵店前10 分鐘， 酒店總經(jīng)理、公關(guān)營銷部經(jīng)理等 到一樓門廳外的車道處等候迎接；4、 貴賓抵店，總經(jīng)理伴隨直接從專用通道進(jìn)入客房；5、 客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接；6、 客務(wù)部經(jīng)理伴隨房內(nèi)登記或免登記；7、 客房布置：

10、品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花高檔盆插大小號各兩盆主臥房、寫字臺、客廳茶幾、衛(wèi)生間浴缸上酒店花晚間鮮花藤編花籃一籃床頭酒店花果籃高檔果籃一籃客廳茶幾進(jìn)口水酒水進(jìn)口紅葡萄酒一瓶小酒吧臺配鍍銀歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)和巧克力4 塊盛放漆器盤內(nèi)，置于小酒吧臺上酒店定晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定綠色植物有生命兩盆客廳、衛(wèi)生間視區(qū)域歡迎卡酒店貴賓專用一張鮮花上總經(jīng)理浴袍絲質(zhì)、繡姓名兩套衣櫥、床上酒店定易耗品燙金盒衛(wèi)生間洗漱用燙金，制姓名張、件、服務(wù)指南信紙、8、每天第一支配 vip房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間；貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上 7 時以后；餐飲部一）、接待流程1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ vip接待方

11、案書”，立刻認(rèn)真閱讀并記錄在案；2、餐飲部總監(jiān)參與公關(guān)營銷部召集的接待和諧會議，明確本部門接待任務(wù)；3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待方案，責(zé)任落實(shí)到人；4、本部門各崗點(diǎn)必需熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時間、活動過程等；5、各級治理人員逐級檢查下級預(yù)備工作完成情形；6、貴賓在店期間，隨時留意貴賓動向，準(zhǔn)時為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門；7、熱忱禮貌、精確、有效答復(fù)貴賓提出的問題；二）接待規(guī)格1、完全明白貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時間及其它留意事項；2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，預(yù)備3 套；3、貴賓在特地的餐廳包間用餐；4、開餐前，由餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及

12、餐具；5、開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員協(xié)作；6、每餐供應(yīng)進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各5 種備選、每餐供應(yīng)特級茶葉兩種以上；7、每餐供應(yīng)進(jìn)口香煙和地產(chǎn)煙各一盒；8、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯；9、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問；10、供應(yīng)分菜服務(wù)；財務(wù)部一）、接待流程1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ vip接待方案書”，立刻認(rèn)真閱讀并記錄在案；2、財務(wù)部總監(jiān)參與公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待特地和諧會議，明確本部門接待任務(wù)3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待方案，責(zé)任落實(shí)到人；4、本部門前臺各崗點(diǎn)必需熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時間、活動過程等；5、各級治

13、理人員逐級檢查下級預(yù)備工作完成情形，逐條落實(shí)；6、熱忱禮貌、精確、有效答復(fù)貴賓提出的問題；7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1 小時，將全部賬單預(yù)備完畢，備用；8、如貴賓為外籍，應(yīng)熟識每日外匯牌價，供應(yīng)準(zhǔn)時、精確的外匯兌換服務(wù)；安全部一）、接待流程1、 接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ vip接待方案書”，立刻認(rèn)真閱讀并記錄在案；2、安全部經(jīng)理參與公關(guān)營銷部召集的接待特地和諧會議，明確本部門接待任務(wù)、要求；3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待方案，責(zé)任落實(shí)到人；4、依據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)方案；合理配備保安力氣，實(shí)行24小時樓層巡察；5、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必需熟記貴賓的人數(shù)、姓名、

14、身份、在店時間、活動過程等；4、 主動協(xié)作客務(wù)部檢查貴來賓房、及所處樓層，保證任何設(shè)施不發(fā)生故障；5、 檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識等，準(zhǔn)時處理各種擔(dān)心全隱患；6、 嚴(yán)密掌握貴賓在店期間的其他人員進(jìn)出酒店情形；8、貴賓在店期間，留意貴賓前往各營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備的正常使用；7、 保證貴賓在店期間前往各場所活動的安全；8、每日疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車隊準(zhǔn)時進(jìn)出酒店；二）接待規(guī)格1、 貴賓抵店前 15 分鐘，安全員以 50 米 1 人，分兩側(cè)列隊于酒店大門前；2、 貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗不間斷巡邏；輔以24 小時監(jiān)控；3、 貴賓離店，提前 15 分鐘以 50 米 1 人距離，在酒店大門的通道兩側(cè)列

15、隊；大堂經(jīng)理1）、接待流程1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ vip接待方案書”，立刻認(rèn)真閱讀并記錄在案；2、參與公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待和諧會議，明確自己的接待任務(wù)，要求；3、必需隨時明白貴賓抵店前的任何預(yù)備工作，并親自檢查貴來賓房、以及貴賓將要前往的活動場所；4、必需熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等細(xì)節(jié)；5、督導(dǎo)各部門全部預(yù)備工作提前兩小時預(yù)備完畢；6、貴賓在店期間，隨時留意貴賓動向，準(zhǔn)時向酒店高層治理人員、接待部門報告；7、熱忱禮貌、精確有效答復(fù)貴賓提出的問題；vb 級公關(guān)營銷部1、 獵取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“ vip 申請單”，立刻復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“ vip接待方案書”一式

16、六份下發(fā)客務(wù)部、餐飲部、行政部、安消、財務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門留存原件；2、 公關(guān)營銷部經(jīng)理視情形召集駐店經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參與的接待和諧會議；公關(guān)營銷部經(jīng)理通報接待內(nèi)容與要求，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任；3、公關(guān)營銷部全部員工必需熟知接待的具體過程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和諧；4、負(fù)責(zé)預(yù)備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間；5、貴賓抵店，公關(guān)營銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接；6、公關(guān)營銷部專人負(fù)責(zé)貴賓在店期間的各部門接待和諧工作；7、公關(guān)營銷部應(yīng)隨時把握貴賓在店期間活動支配及變化情形，準(zhǔn)時通知各接待部門；8、貴賓離店，準(zhǔn)時通知酒店高層治理者到一樓大堂歡

17、送；9、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管；客務(wù)部1） 、接待流程1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ vip 接待方案書”，立刻認(rèn)真閱讀并記錄在案；2、客務(wù)部經(jīng)理參與公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待和諧會議，明確本部門接待任務(wù)和要求；3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待方案，責(zé)任落實(shí)到人；4、本部門對客崗點(diǎn)必需熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容；5、各級治理人員逐級檢查下級預(yù)備工作完成情形，要求逐條落實(shí)；6、檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤；保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)；7、貴賓 入住前 2 小時按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃；8、貴賓為外籍，應(yīng)依據(jù)貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，就送英文報紙；內(nèi)賓送當(dāng)日

18、當(dāng)?shù)卣畧蠹垼?、將電視調(diào)至 貴賓母語頻道 ；可能的話，顯示中英文對比的歡迎詞；10、貴賓抵店前 30 分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈；11、服務(wù)中心在貴賓抵店時，立刻電話通知相關(guān)部門；12、禮賓司支配專人等候電梯門口，專為貴賓開電梯；13、貴賓抵離店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值治理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎送；14、熱忱禮貌、精確有效答復(fù)貴賓提出的問題；15、貴賓在店期間，留意應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)；16、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)16.1 1 取回貴賓衣物，立刻注明 vip，進(jìn)行特地登記與存放16.2 2 嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題16.3 3 貴賓衣物，單獨(dú)洗滌16.4 4 貴賓衣物洗滌以后，交熨

19、燙組優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)熨燙16.5 5 洗衣房領(lǐng)班檢查 洗衣質(zhì)量16.6 6 包裝完畢，立刻送至樓層2） 接待規(guī)格1、酒店轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓；2、貴賓在店期間，酒店轎車一輛12 小時聽候調(diào)用；3、 貴賓抵店前 酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營銷部經(jīng)理、大堂經(jīng)理等在一樓門廳外的車道處等候迎接；4、貴賓抵店，大堂經(jīng)理伴隨直接從專用通道進(jìn)入客房；5、客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接；6、大堂經(jīng)理伴隨房內(nèi)登記；品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備鮮花一般盆插大小號各一盆主臥房、寫字臺、酒晚間鮮花一般花籃一籃床頭酒果籃中檔果籃一籃客廳茶幾進(jìn)酒水國產(chǎn)紅葡萄酒一瓶小酒吧臺配歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)或巧克力4 塊小酒吧臺酒晚間

20、小食夜床巧克力一盒床頭酒綠色植物有生命一盆客廳、視歡迎卡酒店貴賓歡迎卡一張鮮花上總浴袍絲質(zhì)、兩套衣櫥、床上酒易耗品燙金只衛(wèi)生間洗7、客房布置：餐飲部1） 、接待流程1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ vip接待方案書”，立刻認(rèn)真閱讀并記錄在案；2、餐飲部經(jīng)理參與公關(guān)營銷部召集的接待和諧會議，明確本部門接待任務(wù)；3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待方案，責(zé)任落實(shí)到人；4、本部門各崗點(diǎn)必需熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時間、活動過程等；5、各級治理人員逐級檢查下級預(yù)備工作完成情形；6、貴賓在店期間，隨時留意貴賓動向，準(zhǔn)時為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門；7、熱忱禮貌、精確、有效答復(fù)貴賓提出的問題

21、；2） 接待規(guī)格1、完全明白貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時間及其它留意事項；2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，預(yù)備2 套；3、貴賓在餐廳包間用餐；4、開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)；5、每餐供應(yīng)進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各3 種備選、每餐供應(yīng)一級茶葉兩種以上；6、每餐使用酒店高檔餐具；7、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問；行政部1）、接待流程1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ vip接待方案書”，立刻認(rèn)真閱讀并記錄在案；2、行政部經(jīng)理參與公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待特地和諧會議，明確本部門接待任務(wù)；3、召集本部門領(lǐng)班以上治理人員會議，將貴賓在店情形進(jìn)行傳達(dá)；4、本部門各崗點(diǎn)必需熟記貴賓的人數(shù)、姓名

22、、身份、在店時間、活動過程等；5、行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系、和諧貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見面工作；財務(wù)部1）、接待流程1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ vip接待方案書”，立刻認(rèn)真閱讀并記錄在案；2、財務(wù)部經(jīng)理參與公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待特地和諧會議，明確本部門接待任務(wù)3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待方案，責(zé)任落實(shí)到人；4、本部門前臺各崗點(diǎn)必需熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時間、活動過程等；5、各級治理人員逐級檢查下級預(yù)備工作完成情形，逐條落實(shí)；6、精確、有效答復(fù)貴賓提出的問題；7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1 小時，將全部賬單預(yù)備完畢，以備結(jié)賬；8、結(jié)賬時間 1 分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤；

23、9、如貴賓為外籍，應(yīng)熟識每日外匯牌價，供應(yīng)準(zhǔn)時、精確的外匯兌換服務(wù)；安消部1） 接待流程1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ vip接待方案書”，立刻認(rèn)真閱讀并記錄在案；2、安消部經(jīng)理參與公關(guān)營銷部召集的接待特地和諧會議，明確本部門接待任務(wù)、要求；3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待方案，責(zé)任落實(shí)到人；4、合理配備保安力氣，加強(qiáng)樓層巡察；5、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必需熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等；6、協(xié)作客務(wù)部檢查貴來賓房、及所在樓層，保證任何設(shè)施不發(fā)生故障；2） 接待規(guī)格1、貴賓入住樓層，加強(qiáng)巡邏，輔以24 小時監(jiān)控；大堂經(jīng)理1）、接待流程1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ vip

24、接待方案書”，立刻認(rèn)真閱讀并記錄在案；2、參與公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待和諧會議，明確自己的接待任務(wù)，要求；3、必需隨時明白貴賓抵店前的任何預(yù)備工作，并親自檢查貴來賓房、以及貴賓將要前往的活動場所；4、必需熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等細(xì)節(jié)；5、督導(dǎo)各部門全部預(yù)備工作提前兩小時預(yù)備完畢；6、貴賓抵店，參與迎接；7、貴賓在店期間，隨時留意貴賓動向，準(zhǔn)時向酒店高層治理人員、接待部門報告；8、熱忱禮貌、精確有效答復(fù)貴賓提出的問題；9、送別貴賓；vc級公關(guān)營銷部1、獵取駐店經(jīng)理批復(fù)的“vip 申請單”，立刻復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“vip接待方案書”一式六份下發(fā)客務(wù)部、餐飲部、行政部、

25、安消、財務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門留存原件；2、公關(guān)營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由駐店經(jīng)理主持，各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參與的接待和諧會議；公關(guān)營銷部經(jīng)理通報接待內(nèi)容，會議爭論制定具體接待方案，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任；3、公關(guān)營銷部全部員工必需熟知接待的具體過程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和諧；4、負(fù)責(zé)預(yù)備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間；5、貴賓抵店，公關(guān)營銷部經(jīng)理協(xié)同駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接；6、公關(guān)營銷部和諧員應(yīng)隨時把握貴賓在店期間活動支配及變化情形，準(zhǔn)時通知各接待部門；7、公關(guān)營銷部負(fù)責(zé)邀請貴賓為酒店題詞、攝影等工作；8、貴賓離店，到一樓大堂歡送；9、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管；客務(wù)部1）

26、、接待流程1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ vip 接待方案書”，立刻認(rèn)真閱讀并記錄在案；2、客務(wù)部經(jīng)理參與公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待和諧會議，明確本部門接待任務(wù)和要求；3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待方案，責(zé)任落實(shí)到人；4、本部門對各崗點(diǎn)必需熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容；5、各級治理人員逐級檢查下級預(yù)備工作完成情形，要求逐條落實(shí)；6、檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤；保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)；7、貴賓 入住前 2 小時按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃；8、貴賓抵店前 30 分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈；9、客務(wù)中心在貴賓抵店時，立刻電話通知相關(guān)部門；10、熱忱禮貌、精確有

27、效答復(fù)貴賓提出的問題；11、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)11.1 1 取回貴賓衣物，立刻注明 vip，進(jìn)行特地登記與存放11.2 2 貴賓的衣物，由洗衣房領(lǐng)班全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量11.3 3 嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題11.4 4 貴賓衣物，單獨(dú)洗滌11.5 5 貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)熨燙11.6 6 洗衣房領(lǐng)班檢查 洗衣質(zhì)量11.7 7 包裝完畢，立刻送至樓層12、貴賓房號嚴(yán)格保密，不得私自外傳；2） 接待規(guī)格1、貴賓抵店前，公關(guān)營銷部經(jīng)理、 大堂經(jīng)理 在一樓門廳外車道處等候迎接；2、貴賓抵店，大堂經(jīng)理伴隨直接從專用通道進(jìn)入客房；3、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓

28、層迎接；4、大堂經(jīng)理伴隨房內(nèi)登記；品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備鮮花一般花籃一籃寫字臺、酒晚間鮮花康乃馨一支床頭酒果籃一般果籃一籃客廳茶幾國歡迎飲料雞尾酒一扎迷你吧臺酒歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)或巧克力4 塊小酒吧臺酒晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒綠色植物有生命一盆客廳、視歡迎卡酒店貴賓專用卡一張鮮花上總5、客房布置：浴袍絲質(zhì)、兩套衣櫥、床上酒易耗品燙金只衛(wèi)生間洗餐飲部1） 、接待流程1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ vip接待方案書”，立刻認(rèn)真閱讀并記錄在案；2、餐飲部經(jīng)理參與公關(guān)營銷部召集的接待和諧會議，明確本部門接待任務(wù)；3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待方案，責(zé)任落實(shí)到人；4、本部門各崗點(diǎn)必需熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時間、活動過程等；5、各級治理人員逐級檢查下級預(yù)備工作完成情形；6、貴賓在店期間，隨時留意貴賓動向，準(zhǔn)時為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門；7、熱忱禮貌、精確、有效答復(fù)貴賓提出的問題；8、 認(rèn)真服務(wù)，不得索要貴賓簽名；2） 接待規(guī)格1、完全明白貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時間及其它留意事項；2、餐飲部中餐經(jīng)理為貴賓開每餐菜單；3、貴賓在