移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)多業(yè)務(wù)投訴研究和實(shí)現(xiàn)

1、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)多業(yè)務(wù)投訴研究和實(shí)現(xiàn) 一、介紹 無線移動(dòng)通信技術(shù)的快速發(fā)展使得移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)經(jīng)歷了從2G、3G、4G、LTE到Volte的發(fā)展過程。隨著更多的終端支持，Volte業(yè)務(wù)也會(huì)迎來爆炸性增長(zhǎng)1。由于現(xiàn)網(wǎng)存在多種網(wǎng)絡(luò)，業(yè)務(wù)也變得復(fù)雜多樣。4GVolte高清語音和2/3G用戶簽約的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)涉及網(wǎng)元多，邏輯復(fù)雜，涉及到Hss，VolteTAS，Enum等設(shè)備的用戶數(shù)據(jù)，設(shè)備之間的數(shù)據(jù)邏輯性如果存在不一致性就會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)不能正常使用。當(dāng)前存在的問題有：（1）日常投訴維護(hù)處理人員處理投訴查看用戶數(shù)據(jù)需要登陸四套或者三套網(wǎng)元，需要耗費(fèi)大量時(shí)間在登陸網(wǎng)元和查詢用戶數(shù)據(jù)的工作中；（2）用戶數(shù)據(jù)復(fù)雜，對(duì)投訴處理人

2、員的處理經(jīng)驗(yàn)和投訴處理技能要求高；（3）目前無有效的培訓(xùn)機(jī)制提高投訴處理人員的技能，一個(gè)投訴現(xiàn)象要花很長(zhǎng)時(shí)間定位故障原因，導(dǎo)致效率低下。由于Volte業(yè)務(wù)和2/3G用戶簽約數(shù)據(jù)復(fù)雜的原因，短期內(nèi)無有效的方式快速提高業(yè)務(wù)人員的投訴處理效率。針對(duì)以上的情況，我們研究開發(fā)將4GVolte和2/3G用戶簽約數(shù)據(jù)集成在一個(gè)界面上，完成用戶數(shù)據(jù)一鍵式開發(fā)來解決此類問題。 二、系統(tǒng)研究總體框架 本系統(tǒng)利用前期已完成開發(fā)的客服投訴支持系統(tǒng)（支持2/3GHLR用戶數(shù)據(jù)查詢），以公司內(nèi)網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)為依托，以信息共享和綜合利用為目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)4GVolte和2/3G用戶數(shù)據(jù)的可視化查詢和分析，從而提高在線公司客服人員、

3、監(jiān)控室投訴組和地市投訴處理人員的日常處理效率。本系統(tǒng)采用VisalC#.NET和SQLSERVER2008數(shù)據(jù)庫(kù)，研究開發(fā)將4GVolte和2/3G用戶數(shù)據(jù)集成在一個(gè)界面上，完成用戶數(shù)據(jù)一鍵式開發(fā)，為4GVolte和2/3G用戶投訴問題解決提供一個(gè)快速簡(jiǎn)單的通道。本系統(tǒng)主要需要完成的工作如下：（1）負(fù)責(zé)開發(fā)和研究4GVolte和2/3G用戶數(shù)據(jù)一鍵查詢工具的開發(fā)系統(tǒng)需求，對(duì)該系統(tǒng)的目標(biāo)進(jìn)行可行性研究和評(píng)估。（2）核對(duì)VOLTE指令集的準(zhǔn)確性、請(qǐng)協(xié)調(diào)接口各字段的含義。（3）負(fù)責(zé)網(wǎng)元HSS、TAS、HSS、Enum以及愛立信HSS的SOAPUI接口指令聯(lián)調(diào)開發(fā)。（4）開發(fā)完成后，要測(cè)試所有的指令是

4、否完整準(zhǔn)確。本系統(tǒng)具有如下特點(diǎn)：（1）在一個(gè)界面顯示所有網(wǎng)元的用戶數(shù)據(jù)：研究開發(fā)將4G和VOLTE用戶數(shù)據(jù)集成在一個(gè)界面上，完成用戶數(shù)據(jù)一鍵式開發(fā)，通過輸入用戶號(hào)碼，呈現(xiàn)出所有網(wǎng)元用戶的數(shù)據(jù)。（2）本系統(tǒng)適用人員范圍廣：該工具可供所有地市交換維護(hù)人員、在線公司客服人員、投訴組、網(wǎng)絡(luò)投訴處理人員使用。（3）具有很高的市場(chǎng)效益和經(jīng)濟(jì)效益：通過開發(fā)4GVOLTE和2/3G用戶數(shù)據(jù)的一鍵開發(fā)工具，可以大大提高工作效率，降低了對(duì)維護(hù)人員的技能要求，減少投訴人員登錄多套網(wǎng)元的時(shí)間，減少投訴處理的分析和處理時(shí)長(zhǎng)。通過縮短投訴工單的處理時(shí)長(zhǎng)，提高用戶感知。提高了客服和投訴處理人員的日常處理效率，同時(shí)縮短了用戶

5、故障處理時(shí)長(zhǎng)，改善客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量、快速響應(yīng)客戶。 三、結(jié)論 本系統(tǒng)可以幫助投訴維護(hù)人員快速定位網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的原因，既可節(jié)約人工維護(hù)成本，同時(shí)還可幫助維護(hù)人員快速定位問題，及時(shí)恢復(fù)客戶的業(yè)務(wù)。提高客服和投訴處理人員的日常處理效率2，同時(shí)縮短用戶故障處理時(shí)長(zhǎng)，改善客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量、拓展大客戶業(yè)務(wù)、增長(zhǎng)利潤(rùn)空間、快速響應(yīng)客戶。提高運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，保持客戶的滿意度和提高客戶的忠誠(chéng)度。 參考文獻(xiàn) 1SherM.Secureserviceprovisioning(SSP)frameworkforIPmultimediasubsystem(IMS)Ph.D.Thesis.Berlin:TechnicalUniversityBerlin，2007. 2WangZB，LucentA.IMSsecurityframework.3GPP2S.S0086