963談企業(yè)的全面質(zhì)量管理

1、內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)說明書 畢業(yè)論文）題 目：談企業(yè)的全面質(zhì)量管理 學(xué)生姓名：任曉鈺學(xué) 號： 0965113154專 業(yè)：工商管理摘要全面質(zhì)量管理是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)，是以質(zhì)量中心，以 全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá) 到長期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理對企業(yè)的發(fā)展有著重要作用。當(dāng)今世界 科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，市場競爭日益激烈，而質(zhì)量則是社會物質(zhì)財(cái)富的重要 內(nèi)容，是社會進(jìn)步和生產(chǎn)力發(fā)展的一個重要標(biāo)志，質(zhì)量不僅是經(jīng)濟(jì)、技術(shù)問 題，而且還關(guān)系到社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身的實(shí)際情況，建立有效的 質(zhì)量體系，制定合理的戰(zhàn)略計(jì)劃和具體的推行

2、步驟，進(jìn)行全過程的質(zhì)量管理， 提高自身素質(zhì)，注重全員參與，提高顧客滿意度，創(chuàng)造最好的經(jīng)濟(jì)效益。通過 全面質(zhì)量管理，提高企業(yè)質(zhì)量管理的水平。關(guān)鍵詞： 全面質(zhì)量管理企業(yè)應(yīng)用第一章全面質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。是以質(zhì)量為中 心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、 組織成員和社會的利益。 ISO8402 對全面質(zhì)量管理的定義是：一個組織以質(zhì)量 為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社 會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。菲根堡姆對全面質(zhì)量管理的定義：“為了 能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件

3、下進(jìn)行市場研究、 設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的 活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系”。全面質(zhì)量管理包涵著以下含義：1.1 強(qiáng)烈地關(guān)注顧客 從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母?！耙灶櫩蜑橹?心”的管理模式正逐漸受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價值，其 主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認(rèn)同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關(guān)鍵”。為 此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理 中，即從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉儲、銷售、到售后服務(wù) 的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價廉的產(chǎn) 品，而且要為顧客

4、做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意。1.2堅(jiān)持不斷地改進(jìn)全面質(zhì)量管理是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾，“非常好”還是不夠，質(zhì)量總 能得到改進(jìn)，“沒有最好，只有更好”。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷 地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。1.3 改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量全面質(zhì)量管理采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組 織如何交貨，如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務(wù)等 都有關(guān)系。1.4精確地度量 全面質(zhì)量管理采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn) 和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而達(dá)到消除問題、提高品質(zhì) 的目的。1

5、.5向員工授權(quán) 全面質(zhì)量管理吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進(jìn)過程，廣泛地采用團(tuán)隊(duì)形式作 為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解決問題。第二章全面質(zhì)量管理的全面性和重要2.1全面質(zhì)量管理的全面性 全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計(jì)過 程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質(zhì)量管理。1）設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理的內(nèi)容 產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設(shè)計(jì)過 程，包括著市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝準(zhǔn)備、試制和鑒定等過程 即產(chǎn)品正式投 產(chǎn)前的全部技術(shù)準(zhǔn)備過程）。主要工作內(nèi)容包括通過市場調(diào)查研究，根據(jù)用戶 要求、科技情報(bào)與企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷售、使用

6、、 科研、設(shè)計(jì)、工藝、制度和質(zhì)量等多部門參加的審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì) 方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計(jì)試制的工 作程序等。2）制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容 制造過程，是指對產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)， 是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個 能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗(yàn)工 作；組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動態(tài)；組織工序的質(zhì)量控 制，建立管理點(diǎn)等。3）輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容 輔助過程，是指為保證制造過程正常進(jìn)行而提供各種物資技術(shù)條件的過 程。它包括物資采購供應(yīng)，動力生

7、產(chǎn)，設(shè)備維修，工具制造，倉庫保管，運(yùn)輸 服務(wù)等。它主要內(nèi)容有：做好物資采購供應(yīng) 包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證 采購質(zhì)量，嚴(yán)格入庫物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的 各種物資 包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備 良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。另一方面，企業(yè)物 資采購的質(zhì)量管理也將日益顯得重要。4）使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容 使用過程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也 是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。這一過程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提高服務(wù) 質(zhì)量包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實(shí)際使用效果，不斷促使企業(yè)研 究和改進(jìn)

8、產(chǎn)品質(zhì)量。它主要的工作內(nèi)容有：開展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品 質(zhì)量問題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。2.2全面質(zhì)量管理的重要性隨著我國加入世界貿(mào)易組織多年以來，我國的民營企業(yè)在很多方面都要跟 國際接軌。如果我們質(zhì)量管理水平不能跟上國際的水平，我們的制造業(yè)將永遠(yuǎn) 停留在初級水平，而不能有質(zhì)的飛越，也會被產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整所淘汰。另外從企 業(yè)的成長歷程來看我國的民營企業(yè)是從家族企業(yè)的創(chuàng)建開創(chuàng)事業(yè)出來的。不可 否認(rèn)發(fā)達(dá)國家許多家族企業(yè)都帶有家族色彩，但是其管理層的革新已經(jīng)改變了 其價值觀念，不光在企業(yè)管理采用了科學(xué)決策程序，在人員任用上更是聘請職 業(yè)經(jīng)理人來打理其公司。從以上的現(xiàn)實(shí)情況可以看出我國的民營企

9、業(yè)必須切實(shí) 推進(jìn)全面質(zhì)量管理應(yīng)該有強(qiáng)烈的緊迫感及使命感。而且全面質(zhì)量管理的重要性 已經(jīng)在此次世界金融危機(jī)中顯現(xiàn)出來。如溫州有部分檔次低的，沒有核心價 值，靠價格取勝的工廠已經(jīng)陸續(xù)關(guān)閉工廠。質(zhì)量要求的提高，也是由于我國居 民消費(fèi)水平的提高使得老百姓更加注重產(chǎn)品的質(zhì)量及安全。而要做到質(zhì)量的提 高，就必須實(shí)行全面質(zhì)量管理。只有實(shí)行了全面質(zhì)量管理，企業(yè)的質(zhì)量管理水 平才可能進(jìn)一步提高，才可能跟上國際的水平全面質(zhì)量管理的運(yùn)用可以提高產(chǎn)品的質(zhì)量，質(zhì)量目標(biāo)朝著更高的方向發(fā) 展。全面質(zhì)量管理中統(tǒng)計(jì)手段的運(yùn)用，改善了產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案，先期降低了失敗 成本及后續(xù)因產(chǎn)品設(shè)計(jì)問題而引發(fā)的一系列成本優(yōu)化。全成質(zhì)量管理的運(yùn)用

10、， 加速成了生產(chǎn)流程，使流程加優(yōu)化簡潔。全面質(zhì)量管理的深入開展，鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識。全面質(zhì)量管 理運(yùn)用，改進(jìn)了產(chǎn)品售后服務(wù)，使得客供關(guān)系更加緊密，使客戶對于所供產(chǎn)品 更加信賴感。全面質(zhì)量管理的運(yùn)用，還可以提高市場的接受程度及認(rèn)知程度， 降低經(jīng)營質(zhì)量成本和現(xiàn)場維成本，減少經(jīng)營虧損，從而使企業(yè)的效益提升。另 外全面質(zhì)量管理的運(yùn)用還可以減少責(zé)任事故，從而保證企業(yè)的和諧與社會的穩(wěn) 定。由此可見全面質(zhì)量管理對企業(yè)的發(fā)展起著非常重要的。第三章全面質(zhì)量管理過程中存在的問題目前我國的企業(yè)質(zhì)量管理正從傳統(tǒng)的質(zhì)量管理向全面的質(zhì)量管理過渡,但還沒有擺脫傳統(tǒng)的質(zhì)量管理模式的束縛 ,管理水平偏低 ,質(zhì)量不高是

11、一個不爭的事實(shí) 企業(yè)生產(chǎn)各個環(huán)節(jié)管理混亂 ,很多地方存在質(zhì)量隱患，企業(yè)全面質(zhì)量管理中存在 很多問題。3.1 缺乏戰(zhàn)略統(tǒng)籌全面質(zhì)量管理只是企業(yè)管理中的一部分，也就是說它要服從、服務(wù)于企業(yè) 的質(zhì)量總方針、總目標(biāo)。遺憾的是在全面質(zhì)量管理中缺少了重要的一環(huán)戰(zhàn) 略策劃。許多企業(yè)在實(shí)施全面質(zhì)量管理時之所以未能取得實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展，其中 很重要的一條是由于全面質(zhì)量管理沒有完全結(jié)合到企業(yè)的整體方針、策略和目 標(biāo)中去 ,未能結(jié)合到整個經(jīng)營活動中去。3. 2 把達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)看成是最高和最終的質(zhì)量目標(biāo)許多質(zhì)量管理人員對質(zhì)量的實(shí)質(zhì)含義的理解往往一開始就錯了。他們常常 說，我們制定了技術(shù)、工藝、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我們的產(chǎn)品都和質(zhì)量

12、標(biāo)準(zhǔn)相符合，因 此質(zhì)量就可以了。這種質(zhì)量概念純粹是一種以生產(chǎn)為中心的質(zhì)量觀。在市場經(jīng) 濟(jì)條件下，企業(yè)的經(jīng)營以市場為導(dǎo)向，要求企業(yè)樹立“用戶第一，顧客滿意” 的質(zhì)量經(jīng)營觀。因此，企業(yè)制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要從消費(fèi)者的角度出發(fā)，以滿足消費(fèi) 者需要為根本標(biāo)準(zhǔn)，不能僅僅以達(dá)到國際、國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為滿足。為了保證 滿足消費(fèi)者的需要，企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)，不能是隨意的，而應(yīng)當(dāng)是適應(yīng)不同消費(fèi) 層次和讓不同消費(fèi)者認(rèn)可的。用戶的需要是多方面的，而技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是從彼此不 同、各有特點(diǎn)的各個具體工程中抽象出來，不可能做到面面俱到。如果我們沒 有顧及用戶的感受，將技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)加于他們，就有可能傷害用戶的感情，從而 使我們失去用戶的支持。3

13、. 3 高質(zhì)量意味著高成本的片面觀點(diǎn) 這是有關(guān)質(zhì)量認(rèn)識中最常見的一種錯誤認(rèn)識。事實(shí)上對質(zhì)量形成機(jī)制和施 工工藝的新研究表明高質(zhì)量并不意味著高成本。重要的是要懂得在現(xiàn)代生產(chǎn) 中，質(zhì)量是注入產(chǎn)品的。質(zhì)量首先是以不同消費(fèi)者的需求層次為目標(biāo)，通過市 場定位，以設(shè)計(jì)的形式確定下來的。加強(qiáng)研究，使產(chǎn)品一開始就符合消費(fèi)者需 求，可以顯著地提高質(zhì)量。同時推行價值工程，改善制造工藝，從而大幅度降 低質(zhì)量成本。3.4質(zhì)量管理過程中缺乏全員參與我國民營企業(yè)里面的員工往往認(rèn)為質(zhì)量管理是少數(shù)人的事情，而與組織的 其他人員無關(guān)。而實(shí)際上，質(zhì)量管理是包括組織、決策、控制、領(lǐng)導(dǎo)、激勵等 基本職能和預(yù)測、調(diào)研、計(jì)劃、策劃、咨詢

14、、協(xié)調(diào)、溝通、指導(dǎo)、執(zhí)行、制 度、監(jiān)督、考評、培訓(xùn)、任用、選拔及競爭、公關(guān)、廣告、營銷等主要功能相 互結(jié)合、相互影響的有機(jī)體系和過程，制訂并執(zhí)行規(guī)章制度只是質(zhì)量管理的一 個重要方面。另外，質(zhì)量管理也不是組織中某幾個人的事，而是組織中全體人 員的事。管理者是管理的主體，被管理者是管理的客體，只有兩者相互作用和 影響，才會形成一個完整的管理過程。第四章提高企業(yè)全面質(zhì)量管理的有效途徑質(zhì)量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要作用。當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，市場競爭日益激烈。歸根到底，競爭的核心是科學(xué)技術(shù)和質(zhì)量。4.1提高全員的全面質(zhì)量意識意識決定行動，任何管理措施的實(shí)施都要統(tǒng)一思想，首先企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn) 知

15、程度至關(guān)重要，直接影響了員工的質(zhì)量意識。領(lǐng)導(dǎo)者要率先垂范，帶領(lǐng)全員 深入持久地開展全面質(zhì)量管理活動。其次要提高每個員工的質(zhì)量意識，通過全 面質(zhì)量管理的知識宣傳和培訓(xùn)，增強(qiáng)質(zhì)量意識，提高技術(shù)和技能水平并運(yùn)用到 生產(chǎn)實(shí)踐中。同時要加強(qiáng)職業(yè)道德教育，強(qiáng)調(diào)員工與企業(yè)共同發(fā)展的理念，提 高員工的工作責(zé)任心，增強(qiáng)對企業(yè)的使命感?？傊ㄟ^各種形式的培訓(xùn)和 崗位教育，真正提高全員的質(zhì)量管理意識，促進(jìn)企業(yè)全面質(zhì)量管理工作。4.2 建立完善的質(zhì)量責(zé)任體系質(zhì)量管理的核心是質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行，全面質(zhì)量管理涉及影響產(chǎn) 品和服務(wù)質(zhì)量的所有因素，包括人、財(cái)、物和管理等各個環(huán)節(jié)，涉及企業(yè)中的 所有部門和人員，為分清

16、質(zhì)量工作的責(zé)任。必須做到凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有人 監(jiān)督、凡事有人落實(shí)、凡事有人考核，建立與健全質(zhì)量責(zé)任制，形成一個完 整、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量責(zé)任體系，保證全過程質(zhì)量的可控、在控。4.3做好全過程質(zhì)量管理的組織協(xié)調(diào)工作既然質(zhì)量管理涉及部門多、人員多，在流程銜接上就必然會出現(xiàn)這樣那樣 的問題，必須注意做好全過程的組織協(xié)調(diào)。首先必須明確各個部門的質(zhì)量職 能，并建立健全嚴(yán)格質(zhì)量責(zé)任制，只有各部門各自承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)明確，全面 質(zhì)量管理的各項(xiàng)工作才能得到有效的執(zhí)行。其次，必須明確一個綜合性的職能 管理機(jī)構(gòu)，從總體上協(xié)調(diào)和控制上述各方面的職能，使質(zhì)量管理體系有效地運(yùn) 轉(zhuǎn)起來，從而以最小的摩擦、最高的效率、最好的質(zhì)量獲得最好的管理效果。 4.4在全面質(zhì)量管理中注重效益全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的是廣義的質(zhì)量，與降低成本、提高效益并不矛盾，是 協(xié)調(diào)一致的。在企業(yè)推行全面質(zhì)量管理，也是為了減少整個生產(chǎn)過程及各個工 序