控制呼叫中心員工流失率的探討.doc

1、控制呼叫中心員工流失率的探討 摘要：呼叫中心作為一個人員密集型產(chǎn)業(yè)，較低的員工流失率不僅意味著較少的人力成本，更有助于實現(xiàn)呼叫中心及其員工長遠(yuǎn)發(fā)展的雙贏局面，因此“控制員工流失率”一直是呼叫行業(yè)的一個重要課題。從廣義角度來看，控制員工流失率并不代表薪酬支出的增加，而是應(yīng)緊密圍繞“人”的這個中心，從多個階段研究員工的心理狀態(tài)和需求方向，從而有的放矢地作出改進措施。 一、背景 如果一個傳統(tǒng)行業(yè)的企業(yè)其員工流失率長期保持在20%以上，那么從外界來看這個企業(yè)內(nèi)部必定存在極不穩(wěn)定因素，人力成本和財務(wù)成本都面臨著巨大危機，然而對于不少呼叫中心而言20%的流失率并非是一個鮮見的數(shù)據(jù)，甚至超過30%的情況也不

2、足為奇，流失率作為衡量呼叫中心運營情況的標(biāo)準(zhǔn)之一，業(yè)內(nèi)認(rèn)同的良好水平也不過是控制在15%以下。普遍的高流失率不但長期困擾著廣大呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)，同時也讓人形成了這樣的一種觀念，即“在呼叫行業(yè)，人員流失率高是一種正常的且不可避免的現(xiàn)象”。 呼叫中心行業(yè)勞動強度大、工作壓力大， 7x24的全天候服務(wù)對員工的生活需求和生理需求都是一個極大的挑戰(zhàn)，不僅社會上認(rèn)為這個行業(yè)是吃“青春飯”的，甚至大多數(shù)一線從業(yè)人員對自己的在呼叫行業(yè)職業(yè)規(guī)劃的最終走向也是“離開”。 即便如此，呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)們還是在不斷進行各種嘗試降低流失率的努力畢竟對于人員密集型的呼叫產(chǎn)業(yè)而言穩(wěn)定的員工隊伍是企業(yè)的最大財富，人員的流失意味著前期

3、投入的損失，從經(jīng)濟角度講，著力維護現(xiàn)有人員的策略顯然比長期處于招聘培訓(xùn)狀態(tài)更有優(yōu)勢。 為了有效地降低流失率，呼叫中心勢必要在人員管理的各個方面都下足功夫。 二、各階段分析及措施 （一）入職招聘 1、找到適合的人 有一個例子：美國西北航空公司的空姐在任何時刻都是笑臉面對客戶，態(tài)度永遠(yuǎn)親切謙遜，有乘客好奇地問其中一位空姐：“西北航空給了你們什么待遇，讓你們能夠如此盡心盡力地為客戶服務(wù)？”空姐說：“不是公司給了我們與眾不同的報酬，而是公司選擇的就是我們這樣的人?！?在呼叫行業(yè)，很多中心在員工招聘上對于錄入、普通話等技能要求的測試非常嚴(yán)格，卻對應(yīng)聘人員的個人素養(yǎng)、性格等內(nèi)在因素關(guān)注不夠，導(dǎo)致不少人在走

4、上崗位后真實面對各種各樣的客戶時才暴露出種種的不適應(yīng)。從事一線座席管理的人都清楚一個人在硬件技能方面的缺失只要努力彌補，不長的時間內(nèi)就能夠和崗位匹配上；然而如果是性格方面的不適合，則很難扭轉(zhuǎn)，這部分性格不適合呼叫行業(yè)的人往往會在進入呼叫中心三個月內(nèi)選擇離開。 針對這種情況，我們有必要對招聘模式進行一些改進。在招聘前我們需要明確“要招聘什么人”，先設(shè)定好職業(yè)角色定位如“敏感、熱情、外向、抗壓力、樂于幫助人”，再咨詢心理專家，擬定相應(yīng)的心理習(xí)題來對應(yīng)聘者進行測試。進入面試環(huán)節(jié)后，把經(jīng)過特別培訓(xùn)的一線管理人員或資深座席也納入面試官的行列，因為他們更熟悉座席需要的素質(zhì)。 2、人為增加“門檻” 社會上對

5、呼叫中心這個行業(yè)的理解是：沒太高門檻，什么人只要愿意來就都接受，缺少含金量。 為扭轉(zhuǎn)員工的這個觀念，呼叫中心可以適當(dāng)增加進入的“門檻”不是指提高招聘要求，而是要增加入職的障礙。很多企業(yè)在招聘的時候不僅有筆試面試，還有二面、三面，甚至四面，從而給員工形成兩方面的暗示：一是這份工作來之不易，要好好珍惜；二是自己是通過精挑細(xì)選勝出的，是不可輕易替代的人選。 呼叫中心可借鑒以上做法，在增加考試次數(shù)的同時減低每次考試淘汰的比例，使員工入職后更加珍惜當(dāng)前的工作。 3、做好“心理預(yù)防” 座席人員選擇離開還有一個原因是期望值過高。在目前就業(yè)大環(huán)境不理想的情況下很多人進入呼叫行業(yè)帶有偶然性的因素，對于應(yīng)屆畢業(yè)生

6、而言這份工作也是他們?nèi)松械牡谝环莨ぷ鳎衅笗r他們不了解呼叫中心的工作性質(zhì)；入職后面對準(zhǔn)軍事化的管理，他們無法在短時間內(nèi)從散漫的校園人進入職場人的角色，所以說打好“心理預(yù)防針”很重要，中心可以在招聘時就向應(yīng)聘人員明確工作性質(zhì)，然后向他們提供到一線的體驗機會（不是走馬觀花地看工區(qū)，而是坐在座席身邊兩三個小時，真切感受選擇這份工作后將要面對的一切），培訓(xùn)期間也是由從一線選拔的老師向他們講述一下客服工作的體會不要怕把新人嚇跑，如果連這些考驗都不能經(jīng)過，正式入職后也必定會很快選擇離開。 （二）培訓(xùn) 1、入職培訓(xùn) 入職培訓(xùn)是培養(yǎng)員工忠誠度的第一步。業(yè)內(nèi)某知名呼叫中心經(jīng)常有這樣的情況：參訓(xùn)人員在參加的最后

7、淘汰考試錄用前主動找到中心領(lǐng)導(dǎo)，希望即便是考試過不了也能錄用她（他）。問其原因，對方答道：“中心的培訓(xùn)太好了，不僅教我們工作，更培訓(xùn)我們?nèi)绾巫鋈恕⑷绾纬砷L，我真的很想一直在這兒多學(xué)點東西?！焙推渌艚兄行呐嘤?xùn)期就有人員陸續(xù)流失的情況相比這樣的情況簡直讓人驚訝，原來該中心在員工入職培訓(xùn)時技能培訓(xùn)與素質(zhì)培訓(xùn)并舉，加入了角色轉(zhuǎn)變、社會就業(yè)形式探討、自我探索等素質(zhì)成長類課程，幫助員工盡快完成角色轉(zhuǎn)變這對中心來說是有前瞻性的措施，對員工而言又何嘗不是一次寶貴的認(rèn)識自我的機會。有些呼叫中心往往把培訓(xùn)的重點放在職業(yè)技能的填鴨上，總是寄希望于在入職培訓(xùn)前就把座席該有的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能教授給參訓(xùn)人員，徹底忽略

8、了在心理堤防上的建設(shè)，也很少提及進入中心后的職業(yè)規(guī)劃，導(dǎo)致有的員工在培訓(xùn)期不能從心理上把“要我學(xué)”主動變?yōu)椤拔乙獙W(xué)”，對繁重的課業(yè)產(chǎn)生抵觸心理，或者是初涉崗位就對現(xiàn)實狀況充滿了懼怕和退縮的心理，這不能不說是入職培訓(xùn)的顧此失彼造成的！ 2、在崗培訓(xùn) 雖然說廣大公司普遍把培訓(xùn)看做是對員工的一項福利來進行，是吸引員工、維護用工關(guān)系的重要措施之一，但是形式是否正確、員工認(rèn)同度高不高又是另外一回事，且不說培訓(xùn)是否占用員工的休息時間，光是培訓(xùn)的內(nèi)容就值得好好商榷。目前呼叫中心的培訓(xùn)一般是業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)，如新業(yè)務(wù)、新流程或者是業(yè)務(wù)問題補充光有這些還不夠，員工不會認(rèn)為這些是“福利”，只是覺得這是工作必要的。員工

9、需要的不僅是局限在業(yè)務(wù)上的“頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳”的培訓(xùn)，還需要有既與工作相關(guān)又能提升整體素質(zhì)的培訓(xùn)，如針對座席組長進行“領(lǐng)導(dǎo)能力與技巧”培訓(xùn)、針對英語基礎(chǔ)好的座席開展“英語口語”培訓(xùn)、針對訴愿人員的“訴訟法等相關(guān)法律法規(guī)”培訓(xùn)，這些培訓(xùn)讓參訓(xùn)人員從崗位能力和個人素質(zhì)上都得到提升，呼叫中心的業(yè)務(wù)發(fā)展也可以從員工的提高中收益形成了培訓(xùn)的雙贏局面。 3、崗位心理培訓(xùn) 不少中心領(lǐng)導(dǎo)說，我發(fā)現(xiàn)有人心理上出問題了，我也馬上從外面請了專門的心理專家來講課，疏導(dǎo)大家的情緒，但收效仍然甚微。 問題出在哪里？ 如果讓座席選擇心理培訓(xùn)師，一個是外界的專家，一個是從同業(yè)或內(nèi)部擢升的曾經(jīng)的資深業(yè)務(wù)代表，大家會選哪一個？

10、筆者在座席中做過調(diào)研，70%的人選擇了后者。這結(jié)果并不是說不需要專家權(quán)威，但是如果能把兩者結(jié)合，無疑是一個更好的選擇。心理培訓(xùn)也不一定是玄之又玄的理論講述，目的性也不用太實際。比如請一個業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的資深座席來講一講自身的成長過程，從平凡到優(yōu)秀，從青澀到成熟，怎樣從挫折中一步一步站起來，同參訓(xùn)人員分享一下心態(tài)、壓力、人際方面的心得，鼓勵在場人員積極發(fā)言、相互討論，相信這種不是“心理培訓(xùn)”卻勝似“心理培訓(xùn)”的交流模式更能獲得座席們的積極響應(yīng)。 （三）溝通與協(xié)調(diào) 有員工在辭職的時候這樣說：“畢業(yè)后就在呼叫中心上班，天天忙著接電話，大家的排班時間都不同，休假時間也不固定，這么長時間都沒有好好和身邊的人交

11、流一下，感覺自己很孤單?！苯^大部分座席都會遇到這樣溝通方面的問題，如果中心處理不當(dāng)，就會成為人員流失的誘因之一。 座席組長經(jīng)常去跟座席談心、保證一定時間來開會溝通固然是可行方法之一，但是由中心主導(dǎo)提供的交流平臺也很重要，用ibm前董事長路易斯郭士納的話講，“很有必要為我們公司員工的溝通和交流打開明確的通道?！?1、領(lǐng)導(dǎo)與一線的溝通 由于呼叫中心管理層級多，上層的領(lǐng)導(dǎo)可能對下面的情況在認(rèn)知上存在一定誤差，為了解決這個問題，一些中心領(lǐng)導(dǎo)時常組織座談會和員工代表進行交流，可是我們要意識到無論領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度多么平易近人、會場氣氛多么輕松，大部分員工在這種交流方式面前都會有所保留，而且“員工代表”也不一定完全

12、代表廣大一線員工?！邦I(lǐng)導(dǎo)郵箱”方式可以解決這個問題比起傳統(tǒng)意義上的實質(zhì)郵件， email更輕松明快，切合青年員工的性格特征和日常習(xí)慣。一線座席看問題的角度不同，年輕人創(chuàng)造性思維可能超出領(lǐng)導(dǎo)的想象，“領(lǐng)導(dǎo)郵箱”有利于認(rèn)識員工、理解員工，甚至選拔員工。領(lǐng)導(dǎo)們在看到建設(shè)性的意見和可行性的建議時也不要吝嗇表揚，完全可以在公開（下面馬上要提到的電子公告欄等）或非公開場合肯定員工，這樣會使一線座席確信自己受到了上級認(rèn)可。 2、員工之間的溝通 有的組長把吃飯的時間利用起來與座席交流工作生活的心得，呼叫中心也會定期舉行文體活動和聯(lián)誼活動來增加員工彼此間溝通途徑，如果要把溝通作為一個日常工作的重要組成部分，使其

13、成為時時做天天做的常態(tài)工作，恐怕就不是這些活動可以承載的功能了。座席的工作時時刻刻都離不開知識庫，在操作系統(tǒng)上建立一個和知識庫類似的溝通平臺是否可行呢？在這樣的平臺上有公告欄、光榮榜、員工園地、業(yè)務(wù)討論專區(qū)、作品展示區(qū)等，還可以把考試系統(tǒng)、獎勵積分系統(tǒng)、培訓(xùn)系統(tǒng)等一并整合入這個平臺，員工只需要一個用戶名登入平臺就可以和整個中心的其他人進行各種交流，也方便一些工作信息的傳遞。 3、呼叫中心與整個企業(yè)的溝通 有些企業(yè)不能從根本上認(rèn)識呼叫中心的重要性，使得呼叫中心在企業(yè)內(nèi)部處于一個比較尷尬的位置，業(yè)內(nèi)有人甚至形容客服部門是企業(yè)內(nèi)部的“垃圾桶”，座席們也時常形容自己是“風(fēng)箱里面的老鼠兩邊受氣”，一邊是

14、客戶的挑剔，一邊是其他部門的不認(rèn)同?？偠灾褪请p方的溝通不夠或者是溝通不良造成的后果，“客服部門要把自己融入企業(yè)”，要實現(xiàn)這個命題除了要呼叫中心走出去以外，最重要的還要讓其他部門走進來。有的制造業(yè)企業(yè)要求各職能部門的每個月輪換去客服部門體驗，或現(xiàn)場考察、或帶上耳嘜，一方面是為了了解客戶部門，另一方面也是為了了解客戶。增進彼此的了解，工作協(xié)作性才會增強，員工才能以企業(yè)整體為榮、為企業(yè)做事。 （四）薪酬和獎勵 為了留住人員，理想呼叫中心的工資水平應(yīng)該是在業(yè)內(nèi)位于中等偏上，對座席先在經(jīng)濟上產(chǎn)生一定吸引力，工資構(gòu)成一般是底薪加績效。 定底薪先要定崗，一個崗位的薪點要和這個崗位的職能掛鉤以體現(xiàn)崗位價

15、值和人才價值為目的，最忌大而化之，比如外語座席和一般座席一個薪點、資深業(yè)務(wù)代表（指那些雖然沒有升為組長但是有幾年經(jīng)驗表現(xiàn)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)代表）和新近不久的員工一個崗、訴愿人員和組長差別不大。薪點的大而化之不但會使高技能崗位上的員工覺得不公平，工作積極性下降甚至跳槽，而且會給其他崗位的員工一種負(fù)面印象，“在那種崗位干不值得，大家拿得還不是一樣”，也削弱了員工主動學(xué)習(xí)各種技能的積極性。 那么獎勵優(yōu)秀員工是否錢越多越好呢？這個倒也未必。按照馬斯洛需要層次理論，人在達(dá)到基本的需求以后就會追求更高層次的需求如尊重需求、自我實現(xiàn)等，假如一個員工因為年度表現(xiàn)優(yōu)秀被選為中心服務(wù)明星，領(lǐng)導(dǎo)面前有兩種獎勵方式：一是經(jīng)濟

16、上的獎勵；二是為這名員工進行一個座談交流會，肯定她（他）的工作成績，讓她（他）在其他座席面前講一講自己的成功經(jīng)驗（或者是提供一個到外面培訓(xùn)的機會）這名員工會更喜歡哪種？我想這不是一個困難的選擇題。 （五）職業(yè)前景規(guī)劃 很多座席離開呼叫行業(yè)的重要原因是覺得“在呼叫中心干沒有前途，總不能一輩子接電話吧？”或者“呼叫中心人這么多，我簡直就被淹沒了，什么時候升職才能輪到我??？” 任何一個企業(yè)的管理機構(gòu)都是呈金字塔型，越往上越少，對于呼叫中心這個人員基數(shù)龐大的行業(yè)尤其明顯。很多呼叫中心也為員工們設(shè)計了職業(yè)成長樹，縱向的：座席小組長組長；橫向的：訴愿、業(yè)務(wù)支持、質(zhì)檢、培訓(xùn)，但畢竟還是一句話僧多粥少。是否可

17、以把各崗位的級別層次再搞得豐富些，不要給人一種一眼就望到頭的感覺？比如即便是最基本的座席崗位也可以有普通座席、資深座席、高級資深座席的區(qū)別，同崗位的不同級別可以用考試或者設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)來區(qū)別（如高級資深座席：工作年限*年，普通話級別*級，考核成績長期保持在*分以上；高級培訓(xùn)師：從事培訓(xùn)崗位*年，通過*培訓(xùn)師資格認(rèn)證），達(dá)到了基本門檻后再通過考試升級，自然不同級別的薪點也有差距。通過升級考核在座席中形成一種不斷學(xué)習(xí)不斷上進的氛圍，即便是座席不能在一段時間內(nèi)獲得轉(zhuǎn)崗的機會，通過級別的上升也可以讓座席感受到自我實現(xiàn)的滿足。 （六）軍事化管理和人性化管理相結(jié)合 俗話說“無規(guī)矩不成方圓”，呼叫中心人員密集，為了保證排班的實施質(zhì)量，奉行軍事化的管理無可厚非，然而這也成為有人離開呼叫中心的原因。軍事化就意味著不人性化嗎？制度上可以軍事化，但是在生活的細(xì)處同樣可以人性化一些。浦東香格里拉酒店規(guī)定員工上下班不能走正門出入，有的人會想這會不會對員工心理造成負(fù)面影響，覺得自己從事服務(wù)行業(yè)低人一等，然而香格里拉酒店早想到了這一點，在員工出入的小側(cè)門上掛了一塊特別精致的紅色牌匾，上面寫著：“世界上最佳酒店之一的員工們正每天由此通道進出?！痹倩氐胶艚兄行牡膶用?，員工懷孕后單位主動為孕婦提供防輻射服，改進工位座椅，甚至把懷孕的員工集中到一個組，統(tǒng)一安排適合的