甄選測評與面試技巧-行為描述面試法.ppt

1、http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 甄選測評與面試技巧甄選測評與面試技巧行為描述面試法行為描述面試法http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 課程內(nèi)容課程內(nèi)容 錯誤選才的代價錯誤選才的代價 選才的三大標準選才的三大標準 招聘過程中的常見問題招聘過程中的常見問題 如何擬定各項工作能力如何擬定各項工作能力 行為事例的重要元素行為事例的重要元素 如何跟進問題如何跟進問題 何謂工作動力的配合何謂工作動力的配合 行為事例面試流程行為事例面試流程 角色演練：面試人事助理角色演練：面試人事助理http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 討論：討論：錯誤選才的代價錯誤選才的代價http:/ (海量營

2、銷管理培訓(xùn)資料下載) 有效的選才制度 準確：準確：在選才的過程中，能準確地預(yù)測 應(yīng)征者的工作表現(xiàn)和能力。 公平：公平：確保選拔制度給予同資格應(yīng)征者 平等的獲選機會。 獲應(yīng)征者的認同獲應(yīng)征者的認同http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 選才的常見問題選才的常見問題1、面談?wù)咧患辛私鈶?yīng)征者的工作技巧，忽視 了其個人好惡及工作動力是否配合機構(gòu)的需 要，可能導(dǎo)致日后員工表現(xiàn)欠佳及流失率偏 高等問題。2、面談?wù)呶茨軐⒏黜椖芰M織成一個完整的系 統(tǒng)，在應(yīng)被淘汰的應(yīng)征者身上浪費時間。3、面談?wù)哒f話冗長，欠缺組織力或表現(xiàn)無禮， 應(yīng)征者對面談過程產(chǎn)生不良印象，這樣可導(dǎo) 致企業(yè)形象受損，使應(yīng)征者來企業(yè)服務(wù)的

3、意 愿降低。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 4、個人偏見及定型看法：面談?wù)呦热霝橹鳎瑢?yīng)征者作出過急的判斷，或者以偏概全，被應(yīng)征者的一項強項或短處影響對應(yīng)征者的整體判斷。5、面談?wù)叩墓P記欠完整，很多面談?wù)卟o記筆記的習(xí)慣，單憑記憶，但記憶往往欠精確。面談時不做筆記，只會對第一及最后一個應(yīng)征者有利，因為面談?wù)邔ζ溆∠蟊绕渌鼞?yīng)征者深刻。6、盡快填補空缺職位的壓力也會影響面談?wù)叩呐袛?。面談?wù)咴诿鎸^大的招聘壓力下，往往挑選較低水平的人選。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 各項能力類別各項能力類別 學(xué)識與技能：學(xué)識與技能：具備職位要求的知識和專 長，如外語、電腦等。 工作動力：工

4、作動力：應(yīng)征者對工作的期望和興趣。 行為：行為：應(yīng)征者的工作能力，如領(lǐng)導(dǎo)能力、 分析能力、組織策劃能力等。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 擬訂各項能力的方法擬訂各項能力的方法1、名稱：給予每項能力名稱，可方便統(tǒng)稱某一類別的學(xué)識、工作動力或行為。2、定義：詮釋各項能力的含意。3、行為指標：怎樣的行為能達到能力的要求。不論任何職位，同屬一項能力的行為指標定義通常都會相同。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 例：擬訂能力的方法例：擬訂能力的方法 名稱：判斷名稱：判斷/解決問題能力解決問題能力 定義：定義：根據(jù)邏輯推理和資料，將助力、阻力和公司資源列入評估范圍，以擬定具變通彈性的行

5、動方針，并切實執(zhí)行。 行為指標：行為指標：1）擬定決策綱要；2）考慮變通的腹案；3）考慮所有要素；4）衡量利弊得失/各種后果；5）有需要時，知會他人；6）堅持采取最有利的行動。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 各職位能力要求各職位能力要求 工作種類能力要求人力資源工程技術(shù)采購物流銷售市場財會生產(chǎn)計劃組織/工作安排分析/問題評估廣泛社會關(guān)系客戶服務(wù)意識創(chuàng)造性思維團隊精神個人影響力工作動力http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 行為事例行為事例 的重要元素的重要元素 應(yīng)征者所面對的情況（Situation)或任務(wù)（Task). 應(yīng)征者所采取的行動（Action). 應(yīng)征者采取行動后的

6、結(jié)果（Result).http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 行為事例舉例行為事例舉例發(fā)生大火當晚，急診室擠滿了傷者，情況混亂，雖然我剛工作12小時，仍繼續(xù)值班，照料傷者，直至其它同事前來我才離開。當時，急診室的工作已恢復(fù)正常。請舉出一個完整的行為事例。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 不完整的行為事例不完整的行為事例 指缺少STAR（情況任務(wù)、行動、結(jié)果）中任一部分的行為事例，如： 上次與客戶洽談合約，我是洽談代上次與客戶洽談合約，我是洽談代表之一，那次的洽談氣氛頗為緊張，表之一，那次的洽談氣氛頗為緊張，雙方各不讓步，但最后我們還是取雙方各不讓步，但最后我們還是取得了大部份要求

7、的條件。得了大部份要求的條件。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 假行為事例假行為事例 假行為事例分為三種：假行為事例分為三種： 含糊的敘述：含糊的敘述：應(yīng)征者侃侃而談，卻沒有具體說明的實際行動。 主觀意見：主觀意見：應(yīng)征者個人的信念、判斷或觀點。這些都是應(yīng)征者對某件事的看法和感受，而非行動。所以這跟含糊的敘述一樣，對說明應(yīng)征者的實際行動并無幫助。 理論性或不切實際的敘述：理論性或不切實際的敘述：一些應(yīng)征者打算但尚未辦到的事情，所以不可列作過往的行為事例。 在面談中，如果應(yīng)征者講述的都是假行為事例，應(yīng)提出跟進問題，引導(dǎo)應(yīng)征者回答具體的行為事例。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)

8、 練習(xí)：鑒別假行為事例練習(xí)：鑒別假行為事例例一：例一：在接到緊急訂單后，主管要求我們加班趕工，我沒有答應(yīng)，因為我約了朋友吃飯。A、完整的行為事例 B、假行為事例C、不完整的行為事例，需補充以下資料：1）情況、任務(wù)；2）行動；3）結(jié)果http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 例二：例二：當日電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我肯定它不能即日修復(fù)，所以讓員工回家，但一個小時后系統(tǒng)再次正常運作，我們因此損失了金錢和時間。A、完整的行為事例 B、假行為事例C、不完整的行為事例，需補充以下資料：1）情況、任務(wù)；2）行動；3）結(jié)果http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 例三：例三：他們更改了工作期限，對整個部門有很

9、大壓力。但我們?nèi)翰呷毫?，分工合作，終把工作完成。A、完整的行為事例 B、假行為事例C、不完整的行為事例，需補充以下資料：1）情況、任務(wù)；2）行動；3）結(jié)果http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 例四：例四：那次，我剛上班的時候，大堂擠滿了老人輪候登記，而當值的工作人員又沒有值班。我用了大約兩小時完成登記工作，為所有老人安排房間。A、完整的行為事例 B、假行為事例C、不完整的行為事例，需補充以下資料：1）情況、任務(wù)；2）行動；3）結(jié)果http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 理論性的問題：理論性的問題：理論性的問題主要詢問應(yīng)征者的理論和意見，而不是在具體情況下做了什么。理論性的問題是沒有效

10、的，因為人們通常用理論及意見去回應(yīng)，而不是行為事例。引導(dǎo)性的問題：引導(dǎo)性的問題：引導(dǎo)性問題促使應(yīng)征者提供他認為你期望的答案。這種問題的提問方式暗示了一個正確回應(yīng)，鼓勵應(yīng)征者作出那種回應(yīng)。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 如何將理論性問題如何將理論性問題改為行為事例問題改為行為事例問題理論性的問題理論性的問題行為事例的問題行為事例的問題你為什么覺得自己擅長解決問題請舉出一個事例，你是如何解決難題的？你一般怎樣尋找新客戶？告訴我你最近一次是怎樣找到新客戶的？一般來說，你怎樣計劃一天的工作？你與同事發(fā)生矛盾時，是怎樣處理的？http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 將引導(dǎo)性問題改為行為事

11、例問題將引導(dǎo)性問題改為行為事例問題引導(dǎo)性的問題引導(dǎo)性的問題行為事例的問題行為事例的問題我想作為小組的組長，您一定很感滿足吧？你作為小組的組長，最喜歡/討厭的是哪些工作？您決定接受薪金而不愿調(diào)往外地工作，是你最難作出的決定嗎？今年內(nèi)你最難作出的決定是什么？看來你是成功地取得了那宗生意了？那么，當你發(fā)現(xiàn)這人不守規(guī)則，你是就此罷手，還是向經(jīng)理報告？http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 需要跟進的情況需要跟進的情況面試者提問面試者提問應(yīng)征者問應(yīng)應(yīng)征者問應(yīng)面談?wù)吒M面談?wù)吒M完整的行為事例不完整的行為事例跟進，以取得完整的行為事例。假行為事例跟進，以取得真正的行為事例。行為事例跟進，以取得另一個行

12、為事例。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第一種情況：跟進應(yīng)征者提供不第一種情況：跟進應(yīng)征者提供不 完整的行為事例完整的行為事例 情況或任務(wù)：情況或任務(wù)：當時的情況是怎樣的？那是什么時候發(fā)生的？ 行為：行為：你實際上做了什么？你怎樣反應(yīng)？請具體地描述你的行動步驟？ 結(jié)果：結(jié)果：這方法行得通嗎？你怎樣知道所做的是有效的？別人對你的表現(xiàn)有什么意見？ http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第二種情況：跟進應(yīng)征者提供假行為事例第二種情況：跟進應(yīng)征者提供假行為事例含糊的回應(yīng)含糊的回應(yīng)跟進問題跟進問題我大部份時間大部份時間都能應(yīng)付所需處理的工作。你怎樣做才可應(yīng)付所有工作？即使我很忙，有時有

13、時我會幫同事工作。你可以告訴我某一次你很忙，但仍幫助同事解決難題的事例嗎？一般來說，一般來說，我都可以自己應(yīng)付新的工作，不需請教別人。舉一個例，說明你要學(xué)習(xí)的工作，然后逐步描述你學(xué)習(xí)的過程。我們我們真的做了很多很多策劃工作，確保計劃順利開展。你在策劃過程中實際負責什么任務(wù)？http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 主觀意見主觀意見跟進問題跟進問題我相信相信為顧客額外盡力是值得的。請舉一個例子，說明你為顧客額外盡力的經(jīng)驗。我肯定我做的工作比我肯定我做的工作比我的本職工作多。的本職工作多。請講述你在那項目中做了什么工作。我認為我認為，我的想法對兩個小組合作有很大影響。請告訴我你的想法有什么具體的

14、影響嗎？即使有時一些想法具爭論性，我認為我認為每人都有責任建議新的方法。能告訴我你提出這種建議的例子嗎？http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 理論性或不切實際的空談理論性或不切實際的空談跟進問題跟進問題那次的情況不僅教我下一次說什么，也教我不說什么?？梢愿嬖V我一次你應(yīng)用這個原則的情況嗎？從那次起我決定不再自動請從那次起我決定不再自動請纓，纓，參加一些從前不曾擔任的計劃。你可以想到那次之后，決定不自動請纓的實際情況嗎？如果我是經(jīng)理，我會會用不同的方法處理表現(xiàn)欠佳的員工。你曾處理過表現(xiàn)欠佳的員工嗎？你當時怎樣做？當我了解得到要全體同事同意是多么困難時，我知道我需要需要在那類會議中采取另一種方

15、法。你在那次會議中采用什么方法？http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第三種情況：應(yīng)征者提供完整的事例，你第三種情況：應(yīng)征者提供完整的事例，你希望在同一個問題下取得另一個行為事例希望在同一個問題下取得另一個行為事例 在取得完整的行為事例后，就很容易在同一個問題下取得第二個或第三個事例，這時應(yīng)提出跟進問題，以取得更多事例。事實上，應(yīng)征者常在他們對同一問題的事實上，應(yīng)征者常在他們對同一問題的第二或第三個回應(yīng)中提供最詳細的事例。第二或第三個回應(yīng)中提供最詳細的事例。 如：可否再舉一個例子？可否描述另一如：可否再舉一個例子？可否描述另一次次 有沒有相反的情況，是你的辦有沒有相反的情況，是你的辦法行

16、不通的？法行不通的？http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 工作動力的配合：工作動力的配合：讓面談?wù)吡私鈶?yīng)征者是否樂意擔任日后的工作。這項能力的定義是，企業(yè)的價值觀、運作模式及工作環(huán)境等，是否能給予員工個人以滿足感。它主要包括三部份： 工作的配合：工作的配合：指工作的性質(zhì)及責任，能否給予個人滿足感，工作性質(zhì)本身是否讓員工感到快慰。 機構(gòu)的配合：機構(gòu)的配合：指機構(gòu)的運作模式及價值觀，是否能使員工獲得個人滿足感。 工作環(huán)境的配合：工作環(huán)境的配合：指工作環(huán)境和它的特點，是否讓員工感到滿意或配合他的個人需要。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 試講述你目前的工作情況試講述你目前的工作情況

17、請列出兩項目前工作能吸引和推動吸引和推動你的地方。 請列出兩項目前工作令你不耐煩不耐煩的地方。 請列出兩項你希望目前工作能提供的特特點。點。 請列出兩項目前工作里你希望避免希望避免的地方。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 行為事例面試流程行為事例面試流程1、面試前 審閱應(yīng)征者資料； 重溫各項能力定義及主要的行為指標； 設(shè)計問題以切合應(yīng)征者的經(jīng)驗； 估計完成面談提問指引每部份所需的時間（開場白2分鐘、主要背景介紹6分鐘、預(yù)定行為問題提問每部份7分鐘、結(jié)束面談10分鐘）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 2、面試過程、面試過程跟進問題以取得完整的/真正的行為事例。假行為事例：假行

18、為事例：含糊的敘述；主觀意見；理論性或不切實際的敘述。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 跟進問題以取得完整的的行為事例跟進問題以取得完整的的行為事例情況任務(wù)式問題情況任務(wù)式問題行為式問題行為式問題結(jié)果式問題結(jié)果式問題描述事情發(fā)生的 經(jīng)過。你為什么這樣做？那時的環(huán)境是那事情發(fā)生時， 最令人難忘的是 什么時刻？你實際上做了什么？請具體地描述你是怎樣做的？首先你做了什么？跟著做了什么？在那個項目中你具體的職責是什么？詳細描述你采取的步驟。結(jié)果怎樣？這方法行得通嗎？從中，導(dǎo)致了什么問題/獲得了怎樣的成功？別人對你的表現(xiàn)有什么評價？http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 跟進問題以取得真跟進問題以取得真正的行為事例正的行為事例跟進問題以取得另跟進問題以取得另一個行為事例一個行為事例可以告訴我近來發(fā)生這種事情時的一個具體事例嗎？請描述一個特別的場合。詳細講述這一過程的每一步驟并解釋你的職責。請再舉一例。請比較這一情況和你所處理過的事