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文檔簡介

1、某信息科技集團客戶服務(wù)專員崗位說明書某信息科技集團客戶服務(wù)專員崗位說明書員工姓名：到任本職日期：/部門： 銷售部職位： 客戶服務(wù)專員職等： 等 級 級至 等 級直接主管：客戶服務(wù)經(jīng)理 直接部屬： 無職位設(shè)置目的：負責收集顧客對公司產(chǎn)品的意見和建議，以便公司及時解決產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)及服務(wù)上的問題， 更好地滿足客戶需求。工作職責：1. 建立、健全客戶檔案并及時更新2. 受理客戶投訴（質(zhì)量、送貨、定單處理情況、服務(wù)等）3. 對客戶投訴進行解答，對能夠解答的，進行處理；不能解決的報給相關(guān)部門，向客戶 進行充分解釋，并跟蹤解決方案的結(jié)果4. 統(tǒng)計分析各客戶服務(wù)信息 （如投訴類別、比率等 ） ，進行各客戶服

2、務(wù)質(zhì)量月報的整合分 析，并將分析結(jié)果交由客戶服務(wù)部經(jīng)理審核， 將其中較為集中的質(zhì)量問題及時反饋給 相應(yīng)的研發(fā)、質(zhì)量管理、生產(chǎn)等部門進行有效解決5. 維護顧客與紫光的溝通渠道，如信函、電話熱線、公司網(wǎng)頁、客戶上門等，獲得顧客 的多方面信息資料6. 開展客戶滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行總結(jié)與分析，匯報給客戶服務(wù)部經(jīng)理，并將分析結(jié)果給銷售部，作為其制定銷售政策的參考依據(jù)7. 制定并完善客戶服務(wù)管理所需的各類管理報表 （如客戶信息處理報告等、客戶培訓需 求等），并交由客戶服務(wù)經(jīng)理審核確認8. 完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作匯報關(guān)系：? 以上所有職責，向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報關(guān)鍵績效指標所需條件：專業(yè)技能? 某信息科技集團產(chǎn)品知識? 客戶信息管理管理技能? 解決問題能力? 化解沖突能力? 人際溝通技巧? 書面 / 口頭表達能力個人素質(zhì)? 以質(zhì)量為中心? 以客戶為導向? 團隊協(xié)作? 正直誠實? 快速反應(yīng)? 尊重他人? 善于建立人際關(guān)系? 人際敏感性工作經(jīng)驗? 2 年以上相

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