智慧銀行的探索與實(shí)踐(2).doc

1、薅智慧銀行的探索與實(shí)踐聿移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)起云涌。客戶結(jié)構(gòu)、客戶需求不斷變化，社會(huì)文化、交往模式深刻變革，創(chuàng)新技術(shù)和應(yīng)用帶來(lái)對(duì)話模式和商業(yè)模式的改變，社交、電商和金融價(jià)值鏈的重疊加劇了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)與變遷。當(dāng)智慧、跨界、泛在成為社會(huì)的共同追求，銀行傳統(tǒng)重要服務(wù)渠道如何轉(zhuǎn)型？正是在這一大背景下，智慧銀行的概念應(yīng)時(shí)而生并越來(lái)越多地出現(xiàn)在我們的視線里。薀螄智慧銀行產(chǎn)生的背景和定義縱觀國(guó)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展歷史，可以劃分成三個(gè)階段：第一階段為“標(biāo)準(zhǔn)化”。零售銀行戰(zhàn)略及理論形成，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型概念從面向交易型轉(zhuǎn)向服務(wù)型，包括網(wǎng)點(diǎn)形象改造、網(wǎng)點(diǎn)選址、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程優(yōu)化、銷售語(yǔ)言及崗位規(guī)范等。 第二階段為 “系統(tǒng)化

2、” 。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型理論發(fā)展成熟，包括綜合化體系化的網(wǎng)點(diǎn)整體轉(zhuǎn)型與管理，網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略、渠道策略與運(yùn)營(yíng)優(yōu)化相結(jié)合的定量分析，體驗(yàn)式營(yíng)銷設(shè)計(jì)理念及實(shí)踐等。第三階段為“智能化”，也就是近年來(lái)興起的自助銀行、智能銀行。隨著科技的不斷發(fā)展，基于寬帶4G 網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線WIFI 、近場(chǎng)通信、智能設(shè)備等最新創(chuàng)新手段的應(yīng)用，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)布局、流程、管理及IT 系統(tǒng)等進(jìn)行全面轉(zhuǎn)型，降低銀行人力和資源成本，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率更高、客戶界面更簡(jiǎn)單友好，創(chuàng)造更佳的客戶體驗(yàn)。螞智慧銀行強(qiáng)調(diào)跳出網(wǎng)點(diǎn)作為單一渠道進(jìn)行管理的窠臼，從全渠道整合、客戶關(guān)懷和智能洞察、大數(shù)據(jù)、社區(qū)化等維度對(duì)網(wǎng)點(diǎn)定位和發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃和實(shí)施。集成傳統(tǒng)渠道與電子渠道，優(yōu)化渠道與流

3、程服務(wù)，在客戶真正需要時(shí)提供有效服務(wù)。同時(shí)強(qiáng)調(diào)“社交參與”。如通過(guò)微信等社交媒體獲取客戶需求、加強(qiáng)客戶服務(wù)與產(chǎn)品營(yíng)銷，將客戶服務(wù)從單一網(wǎng)點(diǎn)延伸至社交網(wǎng)絡(luò)。螁從 2010 年上海世博會(huì)交通銀行推出“未來(lái)銀行” 展廳開(kāi)始，國(guó)內(nèi)已有幾家銀行對(duì)智慧銀行進(jìn)行了不同角度、不同形式、不同程度的探索，如農(nóng)行新概念銀行、工行智能銀行、漢口銀行體驗(yàn)式銀行等，與深圳一水之隔的香港，花旗銀行、渣打銀行也分別推出了自己的旗艦店、數(shù)字銀行等，但這些探索大多停留在創(chuàng)新的設(shè)計(jì)風(fēng)格或簡(jiǎn)單、局部的應(yīng)用新型的技術(shù)和設(shè)備上，真正全面、系統(tǒng)滲透到業(yè)務(wù)流程和后臺(tái)集成的智慧銀行尚未出現(xiàn)。荿建行對(duì)智慧銀行的研究和探索襖地處改革開(kāi)放的前沿陣地

4、，近年來(lái)建行深圳市分行秉承“創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)”的精神內(nèi)核，堅(jiān)持“創(chuàng)新發(fā)展”戰(zhàn)略，將研究和探索智慧銀行作為重要課題，組建了由行領(lǐng)導(dǎo)牽頭，多部門在內(nèi)的項(xiàng)目組，先后邀請(qǐng)IBM、埃森哲等業(yè)界領(lǐng)先的咨詢公司專家和深圳高新技術(shù)研究機(jī)構(gòu)參與，還專門對(duì)境內(nèi)外智慧網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地考察和研究。肅基于國(guó)家智慧城市發(fā)展戰(zhàn)略、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展、網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步轉(zhuǎn)型升級(jí)、提升客戶體驗(yàn)的要求等背景，發(fā)展智慧銀行是未來(lái)的必然趨勢(shì)。尤其是在深圳這個(gè)改革創(chuàng)新的前沿陣地，又有毗鄰港澳的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，應(yīng)該說(shuō)已經(jīng)具備了智慧銀行孕育的土壤和環(huán)境。深圳分行先行先試打造一個(gè)智慧網(wǎng)點(diǎn)，會(huì)在全國(guó)起到顯著的品牌昭示和示范作用。當(dāng)然，我們的目的不是建設(shè)一個(gè)智

5、慧網(wǎng)點(diǎn)，而是通過(guò)這一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的嘗試和實(shí)驗(yàn)，推動(dòng)相應(yīng)的系統(tǒng)改造和后臺(tái)集成，帶動(dòng)整個(gè)建設(shè)銀行的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型、流程再造和客戶體驗(yàn)提升。蒂設(shè)計(jì)思路及方案實(shí)施膈結(jié)合同業(yè)以及深圳的實(shí)際情況，我們大膽提出了“建設(shè)中國(guó)目前最好的智慧銀行”的目標(biāo)。“最好”體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是客戶體驗(yàn)最好。真正把網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、流程再造、后臺(tái)集成和創(chuàng)新技術(shù)有機(jī)結(jié)合，成為在全國(guó)第一家具有標(biāo)志性意義的智慧銀行，各項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用、功能、示范性最好。二是操作性最好。不為技術(shù)而技術(shù)，與現(xiàn)有流程、系統(tǒng)有效對(duì)接。展示品牌形象同時(shí)兼顧業(yè)務(wù)發(fā)展，不追求花哨，講求實(shí)用、實(shí)效。減少開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的資源投入，把總行新一代的員工電子渠道及各種新功能模塊以及深圳分行多年的創(chuàng)新成

6、果集中運(yùn)用到智慧銀行中。羄智慧銀行應(yīng)包含以下幾個(gè)典型特征：一是多功能，既是創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的前沿陣地，也是流程再造的實(shí)驗(yàn)基地；既是品牌產(chǎn)品的展示中心，更是體驗(yàn)營(yíng)銷的推廣平臺(tái)。二是大數(shù)據(jù)， 智慧網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)充分采用用戶交互技術(shù)和體驗(yàn)設(shè)備，吸引客戶瀏覽、試用、比較各類金融產(chǎn)品，輔以工作人員解釋、推薦，從客戶、地域、產(chǎn)品等多種維度，挖掘特定客戶金融需求，并將潛在需求轉(zhuǎn)化為實(shí)際交易，實(shí)現(xiàn)對(duì)合適的客戶、在合適的時(shí)間、通過(guò)合適的渠道、借助合適的方式、推薦合適的產(chǎn)品。三是O2O，線上挖掘的營(yíng)銷線索和需求在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行落地；借助網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)面對(duì)面和體驗(yàn)式營(yíng)銷促進(jìn)電子渠道產(chǎn)品簽約和使用；通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)電子設(shè)備和系統(tǒng)，將銀行主動(dòng)發(fā)起的營(yíng)銷行

7、為轉(zhuǎn)化為客戶主動(dòng)發(fā)起的產(chǎn)品咨詢；網(wǎng)點(diǎn)和電子渠道協(xié)同為客戶提供完整交易流程。蒃根據(jù)以上思路，深圳分行選擇了前海分行營(yíng)業(yè)部作為智慧網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)對(duì)象。該網(wǎng)點(diǎn)地處深圳中心區(qū)CBD核心地段，輻射市民中心、蓮花山公園、美術(shù)館、書城、音樂(lè)廳等政治、文化、休閑中心，周邊居民收入層次和文化程度較高。依托前海分行，智慧網(wǎng)點(diǎn)將帶給入駐前海的知名企業(yè)全新的金融服務(wù)體驗(yàn)，提升建行品牌形象。在總行領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和各相關(guān)部門的大力支持下，經(jīng)過(guò) 5 個(gè)多月的奮戰(zhàn)， 完成了從項(xiàng)目立項(xiàng)到整體設(shè)計(jì)、從基礎(chǔ)裝修到軟硬件集成、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)測(cè)試等一系列工作，建行全國(guó)首家智慧網(wǎng)點(diǎn)于2013 年 12 月 28 日在深圳正式投入運(yùn)行。羀主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)

8、及與傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)別袆智慧網(wǎng)點(diǎn)共包含了智能叫號(hào)預(yù)處理、遠(yuǎn)程銀行VTM、電子銀行服務(wù)區(qū)、智能互動(dòng)桌面、人臉識(shí)別等15 項(xiàng)創(chuàng)新應(yīng)用。它不僅是一個(gè)體驗(yàn)中心，更是一家全功能的綜合性網(wǎng)點(diǎn)，它將傳統(tǒng)銀行服務(wù)模式和創(chuàng)新科技有機(jī)結(jié)合，匯聚了市場(chǎng)上最前沿的技術(shù)應(yīng)用，利用智能設(shè)備、數(shù)字媒體和人機(jī)交互技術(shù)為客戶帶來(lái)“自助、智能、智慧”的全新感受和體驗(yàn)。肄它和傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)最大的區(qū)別在于，首先，通過(guò)核心智能設(shè)備和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，讓服務(wù)變得更智能、更簡(jiǎn)單、更快捷。智能機(jī)器人能代替?zhèn)鹘y(tǒng)的大堂經(jīng)理回答客戶的各種業(yè)務(wù)問(wèn)題。智能預(yù)處理終端則集業(yè)務(wù)分流、客戶識(shí)別、排隊(duì)叫號(hào)為一體，客戶只需刷一下身份證，就能把個(gè)人信息傳輸?shù)焦駟T的操作

9、系統(tǒng)，大大節(jié)省了客戶手工填單的時(shí)間。 客戶也可以在家里或者路上拿起手機(jī)進(jìn)行預(yù)填單和預(yù)約排隊(duì)，到網(wǎng)點(diǎn)后通過(guò)二維碼打印出叫號(hào)憑條，接下來(lái)在等候時(shí)間就可以充分享受體驗(yàn)之旅。其次，通過(guò)全新的功能分區(qū)和渠道分流，讓服務(wù)變得多渠道，更泛在、更協(xié)同。功能分區(qū)方面增設(shè)了電子銀行服務(wù)區(qū)，在這里有大堂經(jīng)理輔導(dǎo)客戶通過(guò)電子渠道完成各種交易。在移動(dòng)金融場(chǎng)景運(yùn)用區(qū)，客戶可以通過(guò)二維碼支付、閃付、刷卡支付現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買飲料，充分體驗(yàn)建行移動(dòng)金融的魅力并馬上激活使用。在自助區(qū)設(shè)置了遠(yuǎn)程銀行VTM，客戶可以在遠(yuǎn)程柜員的視頻協(xié)助下自助辦理開(kāi)戶、電子銀行簽約、充值繳費(fèi)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。傳統(tǒng)的柜臺(tái)在減少，人們更多的是通過(guò)電子渠道和自助渠道完成

10、業(yè)務(wù)辦理，更多的銀行工作人員也不再守在柜臺(tái)后，而是穿行在大堂中隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)客戶的機(jī)會(huì)。最后，通過(guò)最新前沿科技與銀行產(chǎn)品的有機(jī)結(jié)合，讓服務(wù)變得更互動(dòng)、更有趣、更人性。在智慧銀行，了解銀行產(chǎn)品變得輕松和簡(jiǎn)單，業(yè)務(wù)辦理前的等候時(shí)間也不再枯燥乏味。臨街的玻璃幕墻看起來(lái)像一個(gè)鏡子，實(shí)際上是應(yīng)用了AR增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)，通過(guò)動(dòng)態(tài)捕捉系統(tǒng)，客戶可以和建行小精靈進(jìn)行互動(dòng)。在金融超市，客戶只要在貨架上拿起感興趣的產(chǎn)品卡片，旁邊的屏幕就會(huì)自動(dòng)播放產(chǎn)品的動(dòng)漫介紹。等候的客戶能夠通過(guò)IPAD 登陸建行開(kāi)發(fā)的APP，了解投資理財(cái)資訊和各類特惠信息。智能互動(dòng)桌面為客戶帶來(lái)全新的互動(dòng)方式，客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)理財(cái)方案，輕輕一揮，方案

11、就能傳輸?shù)娇蛻舻氖謾C(jī)上供客戶帶回家。智慧銀行展示的貴金屬也和傳統(tǒng)方式大不相同，通過(guò)虛實(shí)結(jié)合和全息影像技術(shù)，形成立體的視覺(jué)交互效果。這些體驗(yàn)設(shè)備都能夠?qū)蛻舴磻?yīng)進(jìn)行智能監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，深度了解客戶需求，為行內(nèi)產(chǎn)品創(chuàng)新部門提供目標(biāo)客戶分析、產(chǎn)品偏好度分析、 營(yíng)銷角度分析等支持報(bào)告，為創(chuàng)新和營(yíng)銷提供決策參考依據(jù)。襖智慧網(wǎng)點(diǎn)甫一亮相就受到社會(huì)和媒體的高度關(guān)注，人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、光明網(wǎng)、經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)等中央媒體，騰訊、新浪、搜狐、網(wǎng)易、第一財(cái)經(jīng) 等四十余家主流媒體對(duì)智慧網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了報(bào)道，媒體記者還組團(tuán)開(kāi)展了“探秘建行智慧網(wǎng)點(diǎn)”的活動(dòng)，認(rèn)為智慧網(wǎng)點(diǎn)顛覆了人們對(duì)傳統(tǒng)銀行的刻板印象。據(jù)業(yè)內(nèi)專家評(píng)價(jià)，建行智慧銀行從設(shè)計(jì)理

12、念、視覺(jué)效果、功能分區(qū)、體驗(yàn)互動(dòng)，智能設(shè)備應(yīng)用和業(yè)務(wù)流程再造等各個(gè)方面都處于國(guó)內(nèi)最佳水平，代表了未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)和發(fā)展的方向。螞同業(yè)比較及后續(xù)優(yōu)化改進(jìn)建議罿對(duì)比同業(yè)的智慧網(wǎng)點(diǎn)，建行智慧網(wǎng)點(diǎn)有五大亮點(diǎn)。一是創(chuàng)新應(yīng)用多。以全球化的視角，前瞻性地分析創(chuàng)新技術(shù)、渠道、管理應(yīng)用，不僅與全球知名企業(yè)IBM、微軟、華為深入合作，還博采眾長(zhǎng)應(yīng)用了一批深圳高科技創(chuàng)新企業(yè)的技術(shù)和智慧， 是開(kāi)放式創(chuàng)新的集中體現(xiàn)。 二是業(yè)務(wù)效能高。 有些銀行的智慧銀行側(cè)重于產(chǎn)品展示與體驗(yàn)，更像一個(gè)品牌展示中心或產(chǎn)品體驗(yàn)中心，與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)。 而建行深圳分行智慧銀行則在強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)的同時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了系統(tǒng)改造和優(yōu)化，強(qiáng)調(diào)無(wú)紙化、

13、減少數(shù)據(jù)輸入、傻瓜式操作，提高業(yè)務(wù)處理效率。同時(shí)建行深圳分行智慧銀行在總行新一代核心系統(tǒng)推進(jìn)實(shí)施的大背景下建成，有利于不斷地應(yīng)用總行的最新創(chuàng)新成果，實(shí)現(xiàn)迭代更新和優(yōu)化。三是渠道協(xié)同強(qiáng)。強(qiáng)調(diào)電子銀行、手機(jī)銀行、自助渠道、人工渠道協(xié)同服務(wù)，銀行服務(wù)變得泛在，在客戶最需要的時(shí)候提供服務(wù)。四是客戶體驗(yàn)佳。 從視覺(jué)形象、 客戶動(dòng)線、 渠道配置、 辦理效率、 營(yíng)銷方式、隱私保護(hù)、系統(tǒng)操作界面、新奇科技等多種方面，客戶體驗(yàn)都得到明顯提升。五是示范效應(yīng)好。相對(duì)于有些銀行局部的、簡(jiǎn)單的應(yīng)用新技術(shù)和智慧元素；建行深圳分行智慧銀行更系統(tǒng)、更全面，服務(wù)支持能力和協(xié)調(diào)性更強(qiáng)。肄由于建設(shè)時(shí)間較緊，同時(shí)應(yīng)用了大量的新技術(shù)，在軟硬件集成過(guò)程中，系統(tǒng)的穩(wěn)定性還有待進(jìn)一步優(yōu)化，新的業(yè)務(wù)流程也需要不斷磨合和驗(yàn)證，下一階段還要進(jìn)行不斷地改進(jìn)、完善、升級(jí)。如在自助發(fā)卡和電子銀行簽約的基礎(chǔ)上， 在遠(yuǎn)程銀行VTM上加載更多的業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn) 724 小時(shí)的銀行無(wú)間斷服務(wù)。進(jìn)一步密切產(chǎn)品體驗(yàn)與銷售的聯(lián)系， 如支持客戶直接在金融超市上辦理交易，如果客戶當(dāng)時(shí)未決定購(gòu)買，可留下聯(lián)系方式以供后續(xù)營(yíng)銷。支持客戶在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的全生命周期管理，包括從客戶遠(yuǎn)程預(yù)約、預(yù)處理、互動(dòng)體驗(yàn)、營(yíng)銷轉(zhuǎn)介到事后評(píng)價(jià)等各環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)不同環(huán)節(jié)的信息共享和流程整合等。與此同時(shí)，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)檢驗(yàn)、 效果較好的創(chuàng)新成果也可以分