【商業(yè)地產(chǎn)】房地產(chǎn)代理公司售樓部培訓(xùn)方案25DOC

1、售樓部培訓(xùn)制度 每位學(xué)員要服從領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一安排； 培訓(xùn)期間7日之內(nèi)，不得以任何理由請(qǐng)假、遲到或早退，不得以任何理由逃避體能訓(xùn)練； 著裝應(yīng)大方、得體、干凈、整潔、不得穿奇裝異服、不得濃妝艷抹； 不得抽煙、酗酒、聊天、聚眾鬧事； 見到公司領(lǐng)導(dǎo)及同事要問好，同事間可稱呼其名字，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要稱呼其職務(wù)； 對(duì)待同事要熱情、真誠(chéng)，遇到困難要互相幫助，每個(gè)人都要具有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作精神； 對(duì)待同事要熱情、真誠(chéng)，遇到困難要互相幫助，每個(gè)人都要具有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作精神； 培訓(xùn)期間所講解的知識(shí)，要做到日講解、日消化，當(dāng)天不留任何疑問； 培訓(xùn)講師對(duì)其所授內(nèi)容要做到對(duì)每個(gè)學(xué)員負(fù)責(zé)，并在課程講完的第二天，予以全部提問檢查或抽查學(xué)

2、員的知識(shí)掌握情況；培訓(xùn)完畢后，將會(huì)對(duì)每位學(xué)員進(jìn)行考核，成績(jī)不合格者，不允許上崗； 培訓(xùn)期間，請(qǐng)將手機(jī)、呼機(jī)關(guān)掉；注：以上制度適用于所有參加培訓(xùn)的人員，每位學(xué)員勿必嚴(yán)格遵守，認(rèn)真落實(shí)、執(zhí)行，其最終解釋權(quán)歸邢臺(tái)市*房地產(chǎn)開發(fā)有限公司所有。 目 錄 1、 銷售人員價(jià)值觀2、 銷售代表崗位職責(zé) 3、銷售代表作業(yè)紀(jì)律4、售樓處銷售流程工作內(nèi)容 5、銷售代表在崗行為指引 6、接待來電、來訪客戶程序分解 7、銷售代表業(yè)務(wù)操作規(guī)則 8、客戶登記本使用 9、大宗業(yè)務(wù)管理規(guī)定10、客戶不滿及客戶投訴 11、銷售代表提成結(jié)算流程及業(yè)績(jī)申報(bào)說明12、銷售代表績(jī)效考評(píng)體系 13、代理部例會(huì)及考勤制度14、銷售代表薪酬制

3、度 15、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)16、億德隆休閑購物廣場(chǎng)區(qū)位圖第一章. 銷售人員價(jià)值觀 一、核心價(jià)值觀 員工 認(rèn)真負(fù)責(zé)和管理有效的員工是*公司最大的財(cái)富。尊重知識(shí)、尊重個(gè)性、創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)精神和不因工齡、年資、過去功績(jī)而遷就員工，是*事業(yè)可持續(xù)成長(zhǎng)的內(nèi)在要求。精神 熱愛生活，注重聲譽(yù)，健康和陽光氣息的人生是帝華追求的精神品格和力量的泉源。責(zé)任意識(shí)、創(chuàng)新精神、敬業(yè)勤勉、團(tuán)隊(duì)協(xié)作是*企業(yè)文化的精髓。廉潔、做小事、做足功課、不懈進(jìn)取、切合市場(chǎng)是我們行為的準(zhǔn)則。利益 努力探索是房地產(chǎn)行業(yè)的內(nèi)部動(dòng)力機(jī)制，并使帝華在顧客、員工、合作者之間形成共贏局面。利益是價(jià)值的體現(xiàn)。 二、基本理念 利潤(rùn) 我們將按照可持續(xù)成長(zhǎng)的

4、要求，設(shè)立每個(gè)時(shí)期的合理利潤(rùn)率和利潤(rùn)目標(biāo)，而不單純追求利潤(rùn)的最大化。發(fā)展原則 *公司不單純追求規(guī)模上的擴(kuò)張，而是要使自己變得更有價(jià)值，更優(yōu)秀。 三、價(jià)值分配 價(jià)值創(chuàng)造 我們認(rèn)為知識(shí)創(chuàng)新、勞動(dòng)、管理及資本創(chuàng)造了*公司的全部?jī)r(jià)值。 價(jià)值分配原則 效率優(yōu)先、兼顧公平、可持續(xù)發(fā)展，是價(jià)值分配的基本原則。高層管理者分配依據(jù)：對(duì)可持續(xù)發(fā)展的貢獻(xiàn)，突出才能、品德和所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。按勞分配的依據(jù)是：能力、責(zé)任、貢獻(xiàn)和工作態(tài)度。價(jià)值分配的合理性 合理性的標(biāo)準(zhǔn)是公司的競(jìng)爭(zhēng)力和成就，以及全體員工的士氣和對(duì)公司的歸屬意識(shí)。四、基本組織原則 基本原則 *公司組織的建立和健全須：1、有利于強(qiáng)化責(zé)任，確保公司目標(biāo)和戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)

5、；2、有利于簡(jiǎn)化流程，快速影響顧客的需求和市場(chǎng)變化；3、有利于提高協(xié)作效率，降低管理成本；4、有利于促進(jìn)創(chuàng)新和優(yōu)秀人才脫穎而出。 組織建立 建立組織須：1、*公司是一個(gè)整體;2、必須是事業(yè)的增長(zhǎng)點(diǎn)；3、必須在一定時(shí)期內(nèi)基本穩(wěn)定。 管理程序 嚴(yán)密的可操作性工作程序是組織提高工作效率和水平的保證。*人在工作中不謀私利，不回避程序。任何組織的成熟也意味著程序制度的完善。 績(jī)效考評(píng) *人工作優(yōu)秀，是因?yàn)槲覀儯?、具備良好的職業(yè)道德，有強(qiáng)烈的事業(yè)心2、工作認(rèn)真、勤奮，對(duì)工作內(nèi)容有充分了解；3、有達(dá)成目標(biāo)，解決問題的能力；4、良好的溝通和協(xié)作。 客戶觀念 培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)是*所有組織追求的目標(biāo)，*對(duì)客戶服務(wù)的

6、基礎(chǔ)是誠(chéng)信和專業(yè)，目標(biāo)是雙贏。 第二章銷售代表崗位職責(zé) 1、在遵守公司核心價(jià)值觀前題下，認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和具體工作安排。2、在操作規(guī)程范圍內(nèi)獨(dú)立完成樓盤銷售以實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收，完成年度創(chuàng)收及效率指標(biāo)。3、熟記代理樓盤有關(guān)資料，通過項(xiàng)目經(jīng)理的考核方能上崗接待客戶。4、熱情接待每位客戶，了解客戶真實(shí)需要，提出購房方案，并回答任何有關(guān)購房的問題。5、完成購房手續(xù)，簽署商品房買賣臨時(shí)合約，必要時(shí)須協(xié)助簽署商品房買賣合同，填寫要工整、準(zhǔn)確。6、認(rèn)真做好客戶登記，及時(shí)跟蹤服務(wù)，提高成單率和月創(chuàng)收額，成單率標(biāo)準(zhǔn)為 %，月創(chuàng)收額標(biāo)準(zhǔn)為 萬/月。7、及時(shí)上報(bào)客戶成交檔案表，做好售后服務(wù)，如協(xié)助辦理按揭、入伙等事

7、宜。8、負(fù)責(zé)保持售樓處形象達(dá)標(biāo)（見售樓處達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)），不得睡覺、聊天、煲電話、看無關(guān)業(yè)務(wù)書報(bào)來打發(fā)時(shí)間，保持良好的工作狀態(tài)。9、上班著公司統(tǒng)一制裝，說話文明大方，不卑不亢，保持良好的職業(yè)形象。10、對(duì)小業(yè)主不做任何超標(biāo)準(zhǔn)、超范圍承諾，尊重開發(fā)商，未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理許可不直接與開發(fā)商聯(lián)系。11、持專業(yè)服務(wù)工作狀態(tài)，同事相互團(tuán)結(jié)、尊重團(tuán)隊(duì)配合，互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，做好義務(wù)接待工作。12、工作中遇到不明白的事宜，及時(shí)與項(xiàng)目經(jīng)理溝通，項(xiàng)目經(jīng)理解決不了的事及時(shí)上報(bào)至區(qū)域經(jīng)理或更高層領(lǐng)導(dǎo)。13、維護(hù)公司形象，嚴(yán)格保守公司資料、信息、規(guī)程、制度以及業(yè)務(wù)類信息。第三章銷售代表作業(yè)紀(jì)律 即炒 （三大紀(jì)律 ）（1）不能利

8、用崗位之便獲取未經(jīng)公司許可的任何個(gè)人收入。 （2）不能在售樓處打架、在客戶面前爭(zhēng)吵，或在售樓處與客戶爭(zhēng)吵。 （3） 發(fā)展商或小業(yè)主投訴，對(duì)公司造成重大影響的，或其他投訴累計(jì)超過三次 停盤（八項(xiàng)注意） （1） 不能做任何未經(jīng)公司許可的超范圍承諾。（2） 不得向外界透露公司的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。（3） 不能在售樓處內(nèi)推薦公司所代理的其它樓盤。（4） 不能私下議論、對(duì)接發(fā)展商。（5） 不能揀客。（6） 不得對(duì)客戶冷面相對(duì)或取笑、議論客戶。（7） 銷售代表不得接待輪空。（8） 不得違反售樓處銷售代表形象要求。 第四章售樓處銷售流程工作內(nèi)容 前期準(zhǔn)備工作1、 銷售文件的準(zhǔn)備規(guī)劃用地許可證、工程規(guī)劃許可證、開工證、

9、土地證、銷售許可證的復(fù)印件2、 銷售工具的準(zhǔn)備名片、計(jì)算器、文具、戶型圖、價(jià)格表3、 確認(rèn)制度確認(rèn)客戶第一次來要認(rèn)真填寫客戶登記表4、踩盤：作市場(chǎng)調(diào)研及分析5、案前討論會(huì) 6、熟悉現(xiàn)場(chǎng)7、業(yè)績(jī)考核：業(yè)務(wù)員對(duì)樓盤清楚的講解；對(duì)客戶提出來的問題應(yīng)變自如；清楚無誤的填寫商品預(yù)售合同；清楚辦理銀行按揭的程序；能給客戶清楚的算出房屋升值的數(shù)據(jù)。8、人員的管理 （后附工作人員制度表）認(rèn)購期工作 1、 報(bào)表制度每天銷售代表交納客戶認(rèn)購卡、確認(rèn)書、業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表，每周交納業(yè)務(wù)周報(bào)表2、來人來電及廣告效果的評(píng)估 （統(tǒng)一接電話口徑為“您好 xxx） 3、認(rèn)購客戶意見的及時(shí)反饋和修正4、客戶網(wǎng)絡(luò)和檔案的建立 5、客戶通

10、訊（購房意向、電話、住址、工作、年齡等）6、項(xiàng)目相關(guān)信息及時(shí)反饋給客戶7、預(yù)約及簽約程序客戶在看房當(dāng)天如對(duì)產(chǎn)品滿意要求他馬上交納訂金（如果訂金不足要求在正式開盤前補(bǔ)齊），向客戶說明不交訂金的種種后果，如“這樣的精品戶型明天就可能銷售一空了；如我們現(xiàn)在的價(jià)格是針對(duì)內(nèi)部認(rèn)購的，現(xiàn)在我們開盤如此火爆也許明天就不是這個(gè)價(jià)格了；如您既然已經(jīng)看中了這套戶型那么晚訂不如早訂，我們將來不管是選車位或是送禮品都是按照這樣的順序來做的。） 9、客戶違約客戶應(yīng)該按預(yù)約單上的日期來及時(shí)交納首付款，如逾期1天請(qǐng)及時(shí)與銷售代表聯(lián)系，說明原因。如客戶違約，定金不逾退還。如客戶沒有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提交齊全的按揭手續(xù)，逾期1天按

11、總房款的千分之五來扣除違約金。10、余款跟催。開盤當(dāng)天工作1、售樓處接待順序按當(dāng)日客戶到達(dá)的時(shí)間順序排序。2、協(xié)助客戶選擇確定房號(hào)3、簽署認(rèn)購書 認(rèn)購客戶選定并確認(rèn)該房號(hào)，認(rèn)購書一般由售樓代表簽署，不得簽錯(cuò)；簽完的認(rèn)購書要有項(xiàng)目經(jīng)理或其指定人員的簽名。即時(shí)封貼該房號(hào)，并做好客戶成交檔案。4、認(rèn)購客戶交納定金之前，再一次落實(shí)、查明房號(hào)；定金一定由財(cái)務(wù)人員或項(xiàng)目經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理指定人員）收取，并有二人以上核數(shù)。5、定金不足的必須要求在規(guī)定的期限內(nèi)補(bǔ)齊；6、開出的收據(jù)一定注明房號(hào)、金額（大小寫）、交款方式及資金來源（收支票要注明號(hào)碼；外幣要編號(hào)）。注：定金交納后，開發(fā)商有義務(wù)為購買者保留所購單位。認(rèn)

12、購方未能按雙方約定的時(shí)間與開發(fā)商簽訂商品房銷售合同和商鋪?zhàn)赓U合同，未交納首付款，認(rèn)購書自動(dòng)失效且有權(quán)將物業(yè)專售給他人所收定金不退。開盤后一周內(nèi)工作1、組織安排抽獎(jiǎng)活動(dòng)2、 簽訂商品房銷售合同3、 確定付款方式（1）一次性付清辦理付款手續(xù)（2）辦理銀行按揭手續(xù)（3）分期付款后期工作一次性付款和分期付款的余額跟催；辦理入住手續(xù)，交接給物業(yè)客戶的通訊方式；結(jié)案報(bào)告。第五章銷售代表在崗行為指引 1、上崗前的專業(yè)準(zhǔn)備 （1）對(duì)代理樓盤所在區(qū)域的調(diào)查；（2）代理樓盤與周邊競(jìng)爭(zhēng)樓盤的比較（表格作業(yè)）；（3）200問培訓(xùn)（對(duì)代理樓盤的掌握）；（4）考試合格后上崗 2、銷售代表必須嚴(yán)格遵守考勤制度，并在上班前按

13、照輪序表順序簽到（應(yīng)注明到達(dá)時(shí)間） （1）上班時(shí)間不得擅離工作崗位。（2）月累積遲到、早退三次者按曠工一日處理。（3）請(qǐng)假須提前一日?qǐng)?bào)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視同曠工 3、上班時(shí)必須統(tǒng)一工作形象 （1）著工裝、佩戴公司工卡（2）工裝需整潔；（3）儀表需符合公司要求；（4）未著裝或儀表不符合要求者即時(shí)停盤 4、銷售代表必須掌握相應(yīng)的地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)并及時(shí)完成銷售所需的市場(chǎng)調(diào)查 （1） 公司進(jìn)行的地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)考試不合格者即時(shí)下崗，補(bǔ)考合格后方能上崗。（2）在整個(gè)銷售過程中必須關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)樓盤的狀況，每周不少于半天時(shí)間用于進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，或到項(xiàng)目經(jīng)理指定的樓盤采集資料并在項(xiàng)目組內(nèi)討論及存檔。 5、銷售代表在工作時(shí)需

14、保持良好的精神面貌和樂觀、健康的心態(tài) （1）提倡始終如一的微笑服務(wù)。（2）銷售代表不能以消極的心態(tài)議論所代理的樓盤。（3）銷售代表不可挑選及冷落客戶，須對(duì)每位客戶提供同質(zhì)服務(wù)。（4）銷售過程中使用文明禮貌用語，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 （5）接待臺(tái)前不能閱讀任何與售樓無關(guān)的書籍、報(bào)紙、雜志，私人電話不能超過十分鐘，不能玩電腦游戲。接待臺(tái)上只能擺放樓書、價(jià)目表、個(gè)人卷宗、售樓電話，其他雜物一律不得擺放。（6）不能在售樓處接待臺(tái)前吃零食或飲料。（7）上班時(shí)間不得炒股票。（8）不得在售樓處撥打聲訊電話。 6、銷售代表有責(zé)任維護(hù)公司及發(fā)展商的形象 （1）不得在售樓處內(nèi)議論公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及公司所代理的其

15、它樓盤情況。（2）不能在本售樓處內(nèi)推介公司所代理的其它樓盤。（3）尊重發(fā)展商，與發(fā)展商保持良好的合作關(guān)系，不得私下議論發(fā)展商。（4）由項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定人員對(duì)接發(fā)展商，未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意任何人不私自對(duì)接發(fā)展商。不發(fā)表任何未經(jīng)調(diào)研的意見，發(fā)展商所需資訊由項(xiàng)目經(jīng)理提供。（5）銷售代表不能在售樓處議論、取笑客戶。 7、銷售代表嚴(yán)格遵守公司業(yè)務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行銷售 （1）售樓處接待順序按當(dāng)日銷售代表到達(dá)的時(shí)間順序排序。（2）輪到接待客戶的銷售代表必須做好接待準(zhǔn)備以便及時(shí)向客戶提供服務(wù)，未輪到的銷售代表不能爭(zhēng)搶戶。（3）未接待完客戶的銷售代表在售樓處有其他同事在場(chǎng)的情況下不得再接其他客戶或中止正在進(jìn)行的接

16、待工作。（4）銷售代表無權(quán)向客戶透露發(fā)展商或項(xiàng)目經(jīng)理所掌握的特別折扣及其它優(yōu)惠條件。如遇客戶申請(qǐng)?zhí)貏e折扣或其它優(yōu)惠條件，需請(qǐng)示項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)處理 （5）任何情況下銷售代表不得提供銷售之外的其它任何收費(fèi)服務(wù)，如裝修等。 （6）銷售代表在填寫認(rèn)購書前需報(bào)房號(hào)管理員確認(rèn)該房可售，并在成交后及時(shí)填寫各種成交記錄，否則承擔(dān)一切后果 。（7）銷售代表無權(quán)收取客戶定金或臨時(shí)定金，定金由項(xiàng)目經(jīng)理或其指定人員統(tǒng)一收取并開具公司統(tǒng)一收據(jù)。 （8）銷售代表所銷售單位經(jīng)發(fā)展商同意給予特別折扣或優(yōu)惠要注明在認(rèn)購書上時(shí)，必須請(qǐng)發(fā)展商在認(rèn)購書上簽字或蓋章。 （9）銷售代表填寫的認(rèn)購書須由項(xiàng)目經(jīng)理或指定臨時(shí)負(fù)責(zé)人復(fù)

17、核并簽名，未經(jīng)復(fù)核者該單不予發(fā)放獎(jiǎng)金 （10）銷售代表如經(jīng)客戶要求協(xié)助其轉(zhuǎn)讓該樓盤，須及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。（11）凡銷售代表因故錯(cuò)過接待機(jī)會(huì)，均不予補(bǔ)；但如因公司或經(jīng)理安排任務(wù)導(dǎo)致離開現(xiàn)場(chǎng)，待其返回售樓處時(shí)給予補(bǔ)上接待客戶的機(jī)會(huì)。 （12）發(fā)展商介紹來的購房客戶視同一般客戶接待。（13）銷售代表的工作職責(zé)到簽署正式買賣合同、交清首期并協(xié)助辦理按揭手續(xù)為止。 8、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共創(chuàng)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì) （1）銷售代表之間必須互相尊重，互相幫助，不得背后議論同事。（2）組內(nèi)成員有互相協(xié)助的義務(wù)。經(jīng)驗(yàn)可貴，應(yīng)拿出來共同分享。同事之間真誠(chéng)、善意。（3）工作關(guān)系要理性，不要讓自己的情緒左右與同事的合作。（4）互相之間

18、不打聽和計(jì)算收入，收入是他人的隱私，應(yīng)給予尊重。（5）工作中如有不滿，應(yīng)直接面對(duì)能解決問題的人，如直屬經(jīng)理或人力資源部，不得私下交叉?zhèn)鞑?。?）銷售代表與經(jīng)理人要互相理解，對(duì)方的角度必與已有所不同，雙方應(yīng)該互相配合 9、銷售代表必須有良好的職業(yè)道德、保守公司機(jī)密 不能向公司以外人員透露公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度，違反者自行承擔(dān)一切后果。 不能向團(tuán)隊(duì)之外成員透露公司代理費(fèi)率等各項(xiàng)代理銷售條件及樓盤的銷售情況，違反者自行承擔(dān)一切后果。 10、處理特殊客戶發(fā)展商、同行、新聞媒體記者均視為客戶，他本人不一定是客戶，但他的家人、朋友、同事都有可能是客戶。超出樓盤以外的問題，尤其是評(píng)價(jià)其他樓盤或其他公司要回避

19、；對(duì)公司內(nèi)部運(yùn)作、管理細(xì)節(jié)、收入等信息不能透露，婉言回避；盡量多談本樓盤情況，事后要通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，發(fā)展商電話、姓名交給項(xiàng)目經(jīng)理，媒體記者突然采訪，要回避。 11、銷售代表基本職責(zé) 處理客戶是銷售代表的崗位職責(zé)之一。除此之外，每個(gè)銷售代表還有如下基本職責(zé)： 資料整理、補(bǔ)充、文件歸檔、向總銷控日?qǐng)?bào)、清潔、訂餐統(tǒng)計(jì)、填表、送材料、申報(bào)核對(duì)認(rèn)購書或收據(jù)、電腦輸入、客戶談判配合等。 項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)銷售代表的特點(diǎn)進(jìn)行工作安排，盡量保持均衡。在正常銷售期不會(huì)對(duì)其業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，開盤期若確定造成較大影響，可給予一定的機(jī)會(huì)補(bǔ)償。12、處罰條例 違反以上規(guī)定者，視情況輕重處以批評(píng)、警告、處分、開除處罰。 批評(píng)1次以上

20、予以警告。 警告1次以上予以公司內(nèi)部通報(bào)處分及填寫過失單并存檔。 情節(jié)特別嚴(yán)重并使公司或發(fā)展商或客戶遭受損失者，勒令其離職，公司以開除論處，并由當(dāng)事人填寫情況說明。 其它未盡事宜 對(duì)上述規(guī)定有任何不明之處，業(yè)務(wù)類由本部區(qū)域經(jīng)理或銷售管理部予以解釋，行政人事類由人力資源部予以解釋。 第六章接待來電、來訪客戶程序分解 接聽電話 1）確定接聽電話的順序； 2）作好接聽記錄； 3）作好每天進(jìn)線電話統(tǒng)計(jì)； 4）將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在自己的客戶登記本上。 電話復(fù)訪 1）針對(duì)不同客戶，選擇好電話復(fù)訪時(shí)間； 2）明確電話復(fù)訪的主題； 3）電話復(fù)訪后詳細(xì)記錄 無論任何人只要踏進(jìn)售樓處即為客戶1

21、）任何人都是客戶；2）發(fā)展商、同行尤為重要，視為重點(diǎn)客戶。 客戶推開售樓處大門服務(wù)即開始1）客戶推開大門是我們服務(wù)的開始；2）從此他就是我們的終身客戶。 攜資料離座迎客、問好、自我介紹 1）第一時(shí)間起身迎接，同時(shí)問好、自我介紹；2）問好、自我介紹一定使用規(guī)范用語：您好！歡迎看房。我是某某某（講清自己的名字）。 介紹展板內(nèi)容 1）按次序進(jìn)行介紹，盡量突出賣點(diǎn)；2）聲音柔和，音調(diào)不易過高；3）用語文明；4）介紹簡(jiǎn)單、專業(yè)。 帶客戶看房 1）一定親自帶客戶看房；2）使用規(guī)范用語：請(qǐng)隨我來或請(qǐng)往這邊走；3）走在客戶前，替客戶開門、操作電梯；4）在樣板房重點(diǎn)把握，最大限度突出賣點(diǎn)；5）不得詆毀別的樓盤。

22、 請(qǐng)客入座，為客戶倒水，講解樓書 1）一定使用規(guī)范用語：請(qǐng)那邊入座，讓我給您詳細(xì)介紹好嗎2）介紹屬實(shí)、詳細(xì)、專業(yè)；3）不得詆毀別的樓盤 替客戶設(shè)計(jì)購買方案 1）在尊重客戶的前提下，才可作消費(fèi)引導(dǎo)；2）方案設(shè)計(jì)合理可行，且不能出錯(cuò)；3）房號(hào)提供一定準(zhǔn)確 作好客戶登記 1）在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫登記表2）客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強(qiáng)；3）當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上 禮貌送客戶至大門口 1）面帶微笑，主動(dòng)替客戶開門；2）使用規(guī)范用語：再見，歡迎再來！3）目送客戶走出五十米外。 收取臨訂（定金）開據(jù)收據(jù) 1）收取訂（定）金之前，再一次落實(shí)、查明房號(hào)；2）訂（定）金一定由財(cái)務(wù)人員或項(xiàng)

23、目經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理指定人員）收取，并有二人以上核數(shù)。3）現(xiàn)金解繳不得超過兩日；4）去銀行存款必須兩人以上同去；壹萬元以上款項(xiàng)則由客戶與銷售代表去銀行存入公司帳號(hào)后再開收據(jù)。5）開出的收據(jù)一定注明房號(hào)、金額（大小寫）、交款方式及資金來源。收支票要注明號(hào)碼；外幣要編號(hào)。6）其它未盡事宜參見財(cái)務(wù)部現(xiàn)金管理制度相應(yīng)條款。 簽署認(rèn)購書 1）認(rèn)購書一般由本人簽署2）認(rèn)購書不得簽錯(cuò)；3）簽完的認(rèn)購書一定要有項(xiàng)目經(jīng)理或其指定人員的簽名。4）即時(shí)封貼該房號(hào)，并做好客戶成交檔案 提醒客戶交首期款（房款） 1）提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶；2）提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶；3）提醒時(shí)注意方式和

24、語氣；4）客戶因故不能按期交納房款或首期款，即時(shí)報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理；5）簽定正式商品房買賣合同。 簽署商品房買賣合同 1）銷售代表上崗前要進(jìn)行合同填寫考核；2）合同公共部分刻成圖章，其它部分一定先用鉛筆填寫，在客戶和同事的確認(rèn)后，用簽字筆譽(yù)寫，注意擦掉鉛筆印跡； 3）買方簽名一定是本人或有買方書面委托（必須是公證后的）的代理人，交留客戶身份證復(fù)印件；4）客戶領(lǐng)取合同一定要簽名登記；5）替人交樓款的交款者必須出具書面證明：“自愿替xxx交款，金額為xxx元”等。 通知辦理按揭 1）提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地方、時(shí)間；2）提前三天第二次提醒客戶；3）提前一天第三次提醒客戶；

25、 協(xié)助辦理入伙 1）態(tài)度更加主動(dòng)，必要時(shí)親自帶往管理處；2）一定向客戶表示祝賀； 隨時(shí)向客戶提供房地產(chǎn)市場(chǎng)信息 1）客戶入住后，了解他們的居住情況；2）公司推出新的樓盤后，一定要向客戶提供這方面的信息。 銷售代表的工作到客戶交清首期樓款、簽署正式買賣合同并協(xié)助客戶提交按揭所需資料為止。同時(shí)有義務(wù)協(xié)助發(fā)展商辦理與銷售有關(guān)的各項(xiàng)工作 第七章銷售代表業(yè)務(wù)操作規(guī)則 資源共享，成交優(yōu)先1）公司協(xié)同開發(fā)商統(tǒng)一發(fā)布廣告，本樓盤銷售代表在本售樓處內(nèi)只向客戶推介本樓盤，如在其它代理樓盤成交不計(jì)該銷售代表業(yè)績(jī)，相近樓盤客戶資源由公司統(tǒng)一安排處理。連續(xù)跟蹤一個(gè)月以上的客戶，確認(rèn)無購買本樓盤的可能性后，報(bào)本盤項(xiàng)目經(jīng)理

26、，由公司客戶服務(wù)部統(tǒng)一推介其他相近樓盤，成交后計(jì)該業(yè)務(wù)員50%業(yè)績(jī)。未經(jīng)申報(bào)私自推介者，一經(jīng)查實(shí)視為做私單處理。2）如遇兩個(gè)以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向，應(yīng)遵循成交優(yōu)先原則，先交定金者得。3）二級(jí)半、三級(jí)市場(chǎng)業(yè)務(wù)必須向本盤項(xiàng)目經(jīng)理申報(bào)，由項(xiàng)目經(jīng)理決定可否操作 客戶登記，隨時(shí)跟進(jìn)1）客戶登記本由業(yè)務(wù)管理處統(tǒng)一印制編號(hào)，人手一本，簡(jiǎn)要記錄每次跟進(jìn)情況，每個(gè)客戶記一頁，連續(xù)登記，不留空頁或撕頁；項(xiàng)目經(jīng)理有權(quán)隨時(shí)抽查，銷售代表無權(quán)檢查他人客戶記錄，如需核對(duì)應(yīng)有項(xiàng)目經(jīng)理在場(chǎng)。2）連續(xù)七天未跟進(jìn)登記視為放棄該客戶，七天含接待日當(dāng)天，如1號(hào)接待，則9號(hào)過期。3）現(xiàn)場(chǎng)客戶登記表和電話登記表每次一填，不得遺漏。4）

27、老客戶介紹之新客戶或第二次以上購房客戶，須由服務(wù)老客戶的銷售代表事先在業(yè)主推薦表上登記新客戶的資訊并經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)，或客戶上門主動(dòng)找該業(yè)務(wù)員方視為該業(yè)務(wù)員的客戶，否則視為獨(dú)立客戶，須重新進(jìn)行登記（留新電話）。5）凡家庭成員購房如父母、子女、夫妻等視為同一客戶，其它未作登記視為獨(dú)立客戶。同一公司上、下級(jí)購?fù)粋€(gè)單位視為同一客戶。 現(xiàn)場(chǎng)接待輪序 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體項(xiàng)目的值班安排，現(xiàn)場(chǎng)（含公司）接待遵循以下原則： 1）現(xiàn)場(chǎng)接待客戶須問詢是否已接受公司其它同事服務(wù)；詢問方式自然、貼切尊重客戶，語氣和緩、親切，如“您好！”，“以前來看過房嗎？”，“拿到過我們的資料嗎？”，“了解我們的資料嗎？”； 2）若之

28、前接待客戶的銷售代表不在場(chǎng)，客戶量大時(shí)當(dāng)次銷售代表必須按輪序認(rèn)真做好義務(wù)接待，包括促成當(dāng)場(chǎng)落定，并及時(shí)通知同事，填寫現(xiàn)場(chǎng)客戶登記表，在備注欄上注明“義務(wù)”；客戶量少時(shí)，可由項(xiàng)目經(jīng)理掌握，按正常輪序相反的順序做好業(yè)務(wù)接待。 3）如為新客戶則按事先排定的順序輪流接待，并填寫現(xiàn)場(chǎng)客戶登記表； 4）義務(wù)接待銷售代表不得擅自跟蹤客戶；業(yè)務(wù)交叉情況處理 1）確定前后順序以上門客戶登記本/進(jìn)線電話登記本的登記為準(zhǔn)，沒有客戶登記的自動(dòng)退出。假設(shè)甲銷售代表在前，乙銷售代表在后； 2）甲銷售代表最近跟進(jìn)服務(wù)間隔沒超過七天，乙銷售代表退出； 3）甲銷售代表最近跟進(jìn)服務(wù)間隔超過七天，甲銷售代表退出。 4）成交后若出現(xiàn)

29、交叉情況，成交日后7日內(nèi)予以受理，7日之后一概算成交人的業(yè)績(jī)。 實(shí)習(xí)銷售代表進(jìn)入售樓處 1）現(xiàn)場(chǎng)觀摹滿一周方可參與接電話和輪序接待，沒有其他銷售代表在場(chǎng)時(shí)，可接待客戶；2）處理客戶如遇困難應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理反映，由項(xiàng)目經(jīng)理或指定的其他銷售代表輔導(dǎo)成單。 業(yè)務(wù)員調(diào)離樓盤7日之內(nèi)，若有客戶成交，算該業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)。7日之后由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一處理客戶資源，若有成交算該業(yè)務(wù)員50%業(yè)績(jī)。 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體樓盤銷售組織，嚴(yán)格控制優(yōu)惠折扣或代理費(fèi)減免，業(yè)務(wù)人員一概不得承諾各種額外折扣和優(yōu)惠條件，據(jù)實(shí)推介。如遇特殊情況，須向項(xiàng)目經(jīng)理提出，由項(xiàng)目經(jīng)理與發(fā)展商協(xié)商后確定 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，互諒互讓，尊重同事勞動(dòng) 當(dāng)無法判定先

30、后接待順序時(shí)，應(yīng)協(xié)商解決，所有業(yè)務(wù)交叉均由銷售代表自行協(xié)商，協(xié)商不成雙方均不計(jì)業(yè)績(jī)，以樹立團(tuán)結(jié)、協(xié)作氣氛。 以上內(nèi)容均在獎(jiǎng)罰范圍內(nèi)和績(jī)效考核內(nèi)。如有弄虛作假，違規(guī)操作和損害公司利益者，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者可取消該項(xiàng)業(yè)務(wù)收入或處以等額罰款直至開除。 銷售管理部接收投訴和建議，防止任何不公平不合理事件 第八章 客戶登記本使用 1、客戶登記本的作用：1）準(zhǔn)確跟蹤客戶的工具，加快成交速度的保障；2）經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)的積累，銷售代表提高業(yè)務(wù)能力的教材；3）為銷售代表分析客戶購房心態(tài)提供幫助；4）為經(jīng)理裁定業(yè)務(wù)交叉提供原始資料；5）為公司提供分析市場(chǎng)的理論數(shù)據(jù)。 2、客戶登記本的記錄內(nèi)容： 1） 關(guān)于客

31、戶a、客戶來源、客戶人數(shù)、客戶形象及其鮮明特征；b、客戶姓名、年齡、性別、籍貫、學(xué)歷、愛好；c、客戶的工作單位、從事行業(yè)、職務(wù)、月收入、聯(lián)系方式（辦公電話、家居電話、手機(jī)、call機(jī)、傳真號(hào)碼）d、客戶的置業(yè)經(jīng)歷、現(xiàn)住址、居住現(xiàn)狀、公司辦公地址、公司性質(zhì)；e、客戶購房目的、所需面積、戶型、樓層、朝向；f、客戶購房預(yù)算、付款方式、首期支付能力、月供能力；g、客戶提出的其他合理性特殊要求；h、客戶對(duì)樓宇的看法及有疑問的地方。 2）跟蹤記錄 a、每次交流的時(shí)間、內(nèi)容；（如果聯(lián)系不上，也應(yīng)作好記錄） b、 每次看樓的時(shí)間、人數(shù)、效果；3）成果記錄a、不成交記錄 客戶不購買的理由（價(jià)貴、地偏、戶型不合理

32、等）；不成交客戶的最后選擇（已購買別的樓盤）；b、成交記錄 成交房號(hào)、樓層、戶型、面積； 臨時(shí)定金的編號(hào)、金額、編號(hào)、方式（現(xiàn)金、支票或存折）； 正式定金的收取時(shí)間、金額、編號(hào)、方式（現(xiàn)金、支票或存折）； 簽訂認(rèn)購書的時(shí)間、實(shí)際成交價(jià)、付款方式、首期款及按揭貸款的具體金額和交費(fèi)時(shí)間 辦理按揭的時(shí)間、地點(diǎn)、所需文件； 分期付款的分期日及每一期的具體數(shù)額； 明確業(yè)績(jī)、創(chuàng)收額、提成比例及交叉業(yè)務(wù)的分成數(shù)。 使用原則 1）詳細(xì)、誠(chéng)實(shí)記錄、不得弄虛作假； 2）領(lǐng)用空白客戶登記本須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理簽字； 3）認(rèn)真作好連續(xù)性編號(hào)； 4）必須按時(shí)間先后順序進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁空頁、倒序； 5）客戶姓名、聯(lián)系方式部分如需涂

33、改，須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意并簽證； 6）最新兩期客戶登記本必須隨身攜帶，否則出現(xiàn)業(yè)務(wù)交叉，未帶者視為放棄。 第九章大宗業(yè)務(wù)管理規(guī)定 1、 大宗業(yè)務(wù)是指一宗交易成交金額超過伍佰萬元的業(yè)務(wù)。2、 業(yè)務(wù)員接到大宗業(yè)務(wù)信息，必須第一時(shí)間通知主管經(jīng)理。主管經(jīng)理應(yīng)義務(wù)協(xié)助處理，以確保達(dá)成交易。經(jīng)主管經(jīng)理同意，業(yè)務(wù)員亦可獨(dú)立處理。3、 大宗業(yè)務(wù)來源于公司資源投入，業(yè)務(wù)員及相關(guān)人員都有義務(wù)促進(jìn)交易達(dá)成。4、 業(yè)務(wù)員完成大宗業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)額分兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算：若該單業(yè)務(wù)完全由員獨(dú)立完成的： 其中500萬以內(nèi)部分按100%業(yè)務(wù)額提成； 500萬以上部分按50%業(yè)務(wù)額提成；（若該單業(yè)務(wù)由他人協(xié)助完成的，則視具體貢獻(xiàn)情況確定比例

34、）第十章客戶不滿及客戶投訴 客戶不滿 原則：一個(gè)正常人沒有理由無緣無故發(fā)火、生氣，因此在任何情況下不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得與客戶吵架、打架。遇到客戶有不滿情緒時(shí)，首先保持鎮(zhèn)靜、微笑，請(qǐng)他坐下來慢慢說，若有條件，應(yīng)將他帶到會(huì)議室、辦公室或其他地方以便與另外的客戶隔離開；其次，傾聽客戶說什么、記錄，對(duì)他的不滿表示理解和重視；再次，待客戶平靜下來后再婉言勸解或解釋；如銷售代表與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，應(yīng)立即制止該銷售代表，另換銷售代表善后。 客戶投訴 ：公司接受客戶投訴。投訴的受理方式有以下兩種：1、由客戶直接向公司銷售管理部經(jīng)理投訴。 tel：2、項(xiàng)目經(jīng)理或其它渠道接受到的投訴也應(yīng)及時(shí)向公司上述部門反映?？?/p>

35、戶投訴時(shí)要記錄，并盡量詢問相關(guān)細(xì)節(jié)，事后進(jìn)行調(diào)查，盡早反饋過程意見。 第十一章銷售代表提成結(jié)算流程及業(yè)績(jī)申報(bào)說明一、代理費(fèi)及銷售代表提成結(jié)算流程 1） 每日由項(xiàng)目經(jīng)理或其指定人員填寫現(xiàn)場(chǎng)銷售流水帳（表七），并于次日9：30分前傳真回公司總銷控處； 2） 每月21日銷售代表向項(xiàng)目經(jīng)理申報(bào)當(dāng)月業(yè)績(jī)； 當(dāng)月是指上月21日本月20日（含20日），業(yè)績(jī)以交首期款及簽署買賣合同為準(zhǔn)。3） 每月21日項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)表七和銷售代表業(yè)績(jī)申報(bào)單填制表八；4） 每月25日前項(xiàng)目經(jīng)理執(zhí)表八與發(fā)展商核對(duì)結(jié)算數(shù)額，核對(duì)完成后要求發(fā)展商核對(duì)人員簽名并加蓋公章。項(xiàng)目經(jīng)理同時(shí)也應(yīng)簽名，并注明未能結(jié)算的單及相應(yīng)原因；若發(fā)展商有自己

36、的表格形式則兩份表格裝訂在一起。5） 項(xiàng)目經(jīng)理每月26日將經(jīng)發(fā)展商核對(duì)并簽名后的表八（兩份）送業(yè)務(wù)管理部（總銷控）；6） 總銷控接表八（兩份）后立即送一份至財(cái)務(wù)部核準(zhǔn)數(shù)目并開出發(fā)票，由項(xiàng)目經(jīng)理取回支票；另一份由總銷控與每日記錄進(jìn)行核對(duì)，如有不同，向項(xiàng)目經(jīng)理及有關(guān)人員落實(shí)并記錄。 7） 總銷控根據(jù)已核實(shí)的表八數(shù)據(jù)，計(jì)算出每位銷售代表的銷售額及創(chuàng)收額，明細(xì)表于每月31日前交財(cái)務(wù)部。 8） 計(jì)算提成以支票進(jìn)帳時(shí)間為準(zhǔn)，當(dāng)月27日之前為當(dāng)月提成，逾期計(jì)入下月。 9） 財(cái)務(wù)部根據(jù)總銷控提供的明細(xì)表計(jì)算出每個(gè)銷售代表的具體提成數(shù)額并制作明細(xì)帳，返回項(xiàng)目經(jīng)理給銷售代表簽字，并于次月6日前交財(cái)務(wù)部計(jì)發(fā)銷售代表

37、當(dāng)月獎(jiǎng)金。 二、銷售代表業(yè)績(jī)申報(bào)說明 1） 每月20日為業(yè)務(wù)完成申報(bào)日。 2） 銷售代表按首期（或全款）交付，并簽署買賣合同的成單作為申報(bào)業(yè)績(jī)。 3） 銷售代表申報(bào)后業(yè)績(jī)由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一填報(bào)，并與發(fā)展商核對(duì)、結(jié)算。 4） 項(xiàng)目經(jīng)理將核實(shí)后并結(jié)回代理費(fèi)的業(yè)績(jī)單與每月26日?qǐng)?bào)業(yè)務(wù)管理部，公司財(cái)務(wù)在提成發(fā)放前將個(gè)人業(yè)績(jī)返回項(xiàng)目經(jīng)理。 5） 銷售代表的提成核實(shí)直接向項(xiàng)目經(jīng)理查詢，不得直接向財(cái)務(wù)查詢 第十二章銷售代表績(jī)效考評(píng)體系、銷售代表考核管理辦法 銷售代表的考評(píng)為月考評(píng)方式，由項(xiàng)目經(jīng)理按月為銷售代表打分一次，考評(píng)結(jié)果直接計(jì)為當(dāng)月獎(jiǎng)金系數(shù)：一、每月的考評(píng)區(qū)間與公司考勤區(qū)間相同，即每月26日至次月25日，

38、所有考評(píng)得分由項(xiàng)目經(jīng)理于每月26日下班前報(bào)至銷售管理部，延遲未報(bào)的，將視為月自動(dòng)棄權(quán)； 二、以項(xiàng)目經(jīng)理的打分分配當(dāng)月銷售代表的團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金； 三、每位銷售代表的基本分?jǐn)?shù)為100分，銷售代表有突出表現(xiàn)或出現(xiàn)失誤時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理將對(duì)其相應(yīng)欄目加、減分?jǐn)?shù)，否則分?jǐn)?shù)不加不減，最后得到該銷售代表的當(dāng)月考評(píng)分?jǐn)?shù)； 四、銷售代表的調(diào)動(dòng)時(shí)間原則上集中在每月23日至27日之間，如有特殊原因時(shí)調(diào)動(dòng)時(shí)，由該銷售代表當(dāng)月25日所在樓盤的項(xiàng)目經(jīng)理打分，之前所在樓盤的項(xiàng)目經(jīng)理有責(zé)任提出自己的考核意見； 五、實(shí)際成交量的考評(píng)： l1、銷售人員連續(xù)四周未能成交（以客戶付清首期、簽合同為準(zhǔn)），項(xiàng)目經(jīng)理將重點(diǎn)關(guān)注，并對(duì)其作工作進(jìn)行輔導(dǎo)；

39、l2、對(duì)于連續(xù)六周未能成交者，項(xiàng)目經(jīng)理將對(duì)其提出書面警告；l3、連續(xù)八周仍不能成交者，銷售管理部將視具體情況作出相應(yīng)下崗安排l 4、每月銷售業(yè)績(jī)最后一名者在部門范圍內(nèi)報(bào)銷售代表姓名及所在項(xiàng)目組、區(qū)域； 六、試用期間的新入職員工，不參與考評(píng)，試用期內(nèi)有成交業(yè)績(jī)時(shí)，按12%的比例提成。考評(píng)自轉(zhuǎn)正之日起開始實(shí)施，該員工當(dāng)月的考評(píng)分?jǐn)?shù)按其實(shí)際轉(zhuǎn)正天數(shù)等比例計(jì)算；提前轉(zhuǎn)正員工的獎(jiǎng)金計(jì)算方式根據(jù)提前轉(zhuǎn)正員工的薪酬計(jì)算辦法。 七、項(xiàng)目經(jīng)理月打分報(bào)表包含兩部分：銷售代表考評(píng)分?jǐn)?shù)匯總表、銷售代表月考評(píng)表； 八、區(qū)域經(jīng)理須對(duì)銷售代表每月的考評(píng)結(jié)果進(jìn)行審核； 九、銷售代表的考核情況計(jì)入檔案，作為個(gè)人評(píng)價(jià)、資格、升職

40、、調(diào)盤、續(xù)聘等的依據(jù)； 十、員工即時(shí)辭退標(biāo)準(zhǔn)： l利用崗位之便獲取未經(jīng)公司許可的任何個(gè)人收入； l在售樓處打架、在客戶面前爭(zhēng)吵，或在售樓處與客戶爭(zhēng)吵； l發(fā)展商或小業(yè)主投訴，對(duì)公司造成重大影響的，或其他投訴累計(jì)超過三次； 每半年各總監(jiān)直屬區(qū)域中銷售業(yè)績(jī)及考評(píng)綜合結(jié)果的最后一名 銷售代表 月考評(píng)表 銷售代表考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)指引 在售項(xiàng)目考評(píng)管理辦法 1、項(xiàng)目的考評(píng)由銷售管理部或職能部門指定人員到現(xiàn)場(chǎng)巡盤后，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際狀況如實(shí)打分； 2、項(xiàng)目考評(píng)周期區(qū)間為每月26日至次月25日中的任意時(shí)間； 3、考評(píng)人員在結(jié)束巡盤后，須及時(shí)詳實(shí)填寫在售項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)表，于第二日?qǐng)?bào)至銷售管理部； 4、各項(xiàng)目當(dāng)月的考評(píng)成績(jī)將

41、作為其團(tuán)隊(duì)本月獲得獎(jiǎng)金的計(jì)算參數(shù)； 5、各項(xiàng)目考評(píng)的基本分?jǐn)?shù)為100分，考評(píng)人將根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)整體運(yùn)作的情況給予加分或減分； 6、其他整體因素，評(píng)價(jià)由考評(píng)人根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況做適當(dāng)加分或減分。 在售項(xiàng)目考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)指引 出勤：根據(jù)公司的考勤制度，考查有無遲到、早退、曠工或脫崗狀況，臨時(shí)換班的員工應(yīng)及時(shí)通知部門秘書； 輪序：當(dāng)值員工按簽到順序接待客戶，記錄內(nèi)容應(yīng)及時(shí)、詳實(shí)； 臺(tái)面衛(wèi)生：臺(tái)面電話、登記本、銷售資料的擺放，工作椅，其他事物的擺放是否到位規(guī)整； 洽談區(qū)衛(wèi)生：洽談桌椅的擺放整齊及清潔狀況，如桌面應(yīng)清潔、干凈，無任何雜物，煙灰缸應(yīng)清潔，無煙蒂、煙灰； 看樓通道：看樓包裝、導(dǎo)示照明系統(tǒng)的運(yùn)行狀況良好、衛(wèi)生清

42、潔，看樓用品（安全帽等）齊備，擺放整齊，并及時(shí)使用； 示范單位：家私、家居飾物的擺放應(yīng)到位、整齊、照明、空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常，衛(wèi)生清潔； 管理區(qū)域：休息室、經(jīng)理室內(nèi)的辦公用品整齊衛(wèi)生，辦公設(shè)施應(yīng)安全使用且保養(yǎng)良好； 儀容儀表：參見銷售代表工作手冊(cè)中的要求； 專業(yè)儀態(tài)：使用文明禮貌用語，微笑服務(wù)，保持良好專業(yè)形象，耐心解答，服務(wù)客戶； 在崗行為：不做與銷售無關(guān)的事宜，參見銷售代表工作手冊(cè) 專業(yè)技能：具備完善的專業(yè)知識(shí)，能做到熟練解答200問的專業(yè)問題，反映、處理問題的態(tài)度及技能狀況優(yōu)良； 項(xiàng)目檔案管理：參考項(xiàng)目經(jīng)理工作手冊(cè)中的有關(guān)要求； 來訪客戶登記本：參考銷售代表工作手冊(cè)中的有關(guān)要求 進(jìn)線電話登記

43、本：參考銷售代表工作手冊(cè)中的有關(guān)要求； 成交文件管理：按規(guī)程完成成交程序，成交記錄、尾數(shù)紙、收據(jù)、認(rèn)購書等文件的填寫及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰； 銷售資料管理：樓書、海報(bào)、拆頁等用品的準(zhǔn)備充分，擺放整齊，促銷禮品的擺放整齊、管理清楚； 例會(huì)組織：團(tuán)隊(duì)員工積極參與部門各類例會(huì)，項(xiàng)目組的晨會(huì)能按時(shí)召開及會(huì)議內(nèi)容組織豐富，對(duì)員工起到溝通、傳達(dá)、傳授知識(shí)的作用； 例會(huì)記錄：記錄內(nèi)容及時(shí)與詳實(shí)，且字跡工整。 第十三章 代理部例會(huì)及考勤制度 第一部分 例會(huì) 一、代理部全體員工例會(huì) 1、時(shí)間：每季度一次 2、地點(diǎn)：發(fā)展銀行多功能廳 3、參加人：代理部全體員工（由銷售管理部負(fù)責(zé)召集） 4、主要議題： a、上月業(yè)績(jī)通報(bào)；

44、 b、向top sale（每月第一名）頒獎(jiǎng)； c、各種獎(jiǎng)項(xiàng)公布及獎(jiǎng)品的頒發(fā) d、市場(chǎng)形勢(shì)報(bào)告（主講人： ）： e、公司重大事項(xiàng)通報(bào)； f、公司文化、價(jià)值觀傳播。 二、代理部項(xiàng)目組晨會(huì)1、 時(shí)間：各項(xiàng)目組統(tǒng)一于某日上午9：00召開（晨會(huì)頻率不得低于每周兩次）2、地點(diǎn)：各項(xiàng)目售樓處，形式不限，可圍坐或站立。 3、參加人：項(xiàng)目組當(dāng)日工作人員（輪休除外），但每周至少有一天全體人員出席。4、主持：由項(xiàng)目經(jīng)理主持；項(xiàng)目經(jīng)理休假或有事不在現(xiàn)場(chǎng)，則由其所屬的區(qū)域經(jīng)理或其指定的項(xiàng)目組成員主持5、主要議題 a、項(xiàng)目經(jīng)理安排跑盤； b、本項(xiàng)目目前及未來的市場(chǎng)策略； c、項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)樓盤狀況分析； d、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析； e

45、、項(xiàng)目重點(diǎn)難點(diǎn)戶型銷售方式研討； f、公司各項(xiàng)信息、制度的傳達(dá)6、其它注意事項(xiàng)； a、每次晨會(huì)要認(rèn)真做好會(huì)議紀(jì)要，并對(duì)形成決議的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、反饋； b、區(qū)域經(jīng)理每周一次參加樓盤晨會(huì)； c、由銷售管理部定期安排參加各樓盤晨會(huì) 第二部分 考勤 一、排班 1、各項(xiàng)目經(jīng)理要做好樓盤的排班工作，每周五將下一周的排班情況（周一至周日）傳真公司銷售管理部。2、項(xiàng)目經(jīng)理也應(yīng)與銷售代表一起排班；項(xiàng)目經(jīng)理外出時(shí)，應(yīng)在售樓處留言板上說明去向及所需時(shí)間。3、公司人力資源部和行政部將依據(jù)樓盤排班情況，每天抽查。 二、考勤1、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)考勤，并將考勤結(jié)果記錄在公司正式表格上（包括項(xiàng)目經(jīng)理每月 的考勤狀況

46、）。2、樓盤考勤區(qū)間為：上月26日本月25日；各樓盤應(yīng)于26日中午12：00前將考勤表提交公司業(yè)務(wù)管理部。如26日為周六，則提前一天（21日）提交考勤表，特殊情況另行通知 三、 早晚班制1、由于各樓盤每日9：00晨會(huì)，故原有的早晚班制將于3月1日起取消，樓盤全體員工（休假除外）必須于早上9：00準(zhǔn)時(shí)出席晨會(huì)。2、各樓盤可根據(jù)自身情況對(duì)加班時(shí)間作出調(diào)整。遇有需要晚上值班時(shí)，可輪流排班。 第十五章 銷售代表薪酬制度 詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)向公司人力資源部查詢 。第十六章 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)1、商品房：是指具有經(jīng)營(yíng)資格的房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)經(jīng)營(yíng)的住宅。 2、毛壞房：是指交房時(shí)，地面、墻面水泥裸露，廚衛(wèi)不含潔具、灶具，

47、只預(yù)留管道接口的房屋，買家入住前需要自己裝修。 3、期房：習(xí)慣上把在建的、尚未完成建設(shè)、不能交付使用的房屋稱為期房。房屋的全面建成包括：建筑工程、設(shè)備安裝工程及內(nèi)外裝修工程結(jié)束，通過竣工驗(yàn)收；達(dá)到“七通一平”，即上水通、下水通、排污通、配電通、氣通（煤氣、天然氣或液化氣）、電話通、道路通、場(chǎng)地平整。房地產(chǎn)管理部門則把沒有取得房地產(chǎn)權(quán)證的房屋統(tǒng)稱為期房，也就是說，即使通過了峻工驗(yàn)收，達(dá)到了“七通一平”，甚至是取得了新建住宅交付使用許可證，只要還未辦理房地產(chǎn)出始登記手續(xù)，未取得房地產(chǎn)權(quán)證，就是期房。發(fā)展商出售期房稱為預(yù)售，購房人買房時(shí)就要與開發(fā)商簽訂房屋預(yù)售合同 4、現(xiàn)房：現(xiàn)房是指通過竣工驗(yàn)收，可

48、以交付使用，并取得房地產(chǎn)權(quán)房屋。開發(fā)商完成房屋全部建筑工程、配套工程，使房屋具備正常使用功能，還要通過建筑工程質(zhì)量驗(yàn)收、規(guī)劃竣工驗(yàn)收、環(huán)衛(wèi)環(huán)保驗(yàn)收、消防驗(yàn)收，取得新建住宅交付使用許可證，才能到房地產(chǎn)管理處進(jìn)行產(chǎn)權(quán)登記，取得房地產(chǎn)權(quán)證。 5、低層、多層、小高層、高層住宅：證的低層：13層的住宅； 多層：47層的住宅；小高層：1012層住宅； 高層：13層以上6、建筑容積率：是指項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)全部建筑與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。7、建筑密度：指在居住區(qū)用地內(nèi)各類建筑的基底總面積與居住區(qū)用地的比率，它可以反映一定用地范圍內(nèi)的空地率和建筑密集程度。 8、綠化率：是指項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的綠化面積

49、與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。對(duì)購房者而言，綠化率高為好 .9、公用面積：是指住宅內(nèi)為方便用戶出入，正常交往，保障生活所設(shè)置的公共走廊、樓梯、樓層間廳、水箱間、-電梯間等所占面積的總和。消費(fèi)者在購買商品房時(shí)，售樓單位將把公用面積分?jǐn)偨o用戶，計(jì)入用戶的建筑面積。10、使用面積：指住宅各層平面中為生活起居所使用的凈面積之和。 11、結(jié)構(gòu)面積：指構(gòu)成房屋承重系數(shù)，分隔平面各組成部分的墻、柱、墻墩以及隔斷等構(gòu)件所占的面積。12、單元式住宅：是以一個(gè)樓梯為幾戶服務(wù)的單元組合體，一般為多層住宅。其特點(diǎn)為：（1）每層以樓梯為中心（又叫梯間式住宅），每層安排住戶較少，各戶自成一體。（2）戶內(nèi)生活設(shè)施完善，既減少了住

50、戶之間的干擾又能適應(yīng)多種氣候條件。（3）建筑面積較小，造價(jià)經(jīng)濟(jì)合理 13、花園式住宅：也叫西式洋房或小樣樓或花園別墅。一般都是帶有花園草坪和車庫的獨(dú)院式平房或二、三層小樓，建筑密度很低，內(nèi)部居住功能完備，裝修豪華，并富有變化。住宅水、電、暖供給一應(yīng)具備，戶外道路、通訊、購物、綠化也都有較高的標(biāo)準(zhǔn)，一般為高收入者購買。 14、磚混住宅：“磚”指的是一種統(tǒng)一尺寸的建筑材料。也有其他尺寸的異型黏土磚，如空心磚等。“混”指的是由鋼筋、水泥、砂石、水按一定比例配制的鋼筋混泥土配件，包括樓板、過梁、樓梯、陽臺(tái)、挑檐，這些配件與磚作的承重墻相結(jié)合，可以稱為磚混結(jié)構(gòu)式住宅。由于抗震的要求，磚混住宅一般在五、六

51、層以下。 15、框架結(jié)構(gòu)住宅：是指以鋼筋混泥土澆搗成承重梁柱，再用預(yù)制的加氣混泥土、膨脹珍珠巖、浮石、蛭石、陶粒等輕質(zhì)板材隔墻分戶裝配而成的住宅。 16、躍層式住宅：是近年來推廣的一種新穎的住宅建筑形式。在東南沿海的廣東、福建的一些開放城市建筑較多。其特點(diǎn)是：住宅占有上下兩層樓房，之間的交通不通過公共樓梯而采用戶內(nèi)獨(dú)用小樓梯連接。其優(yōu)點(diǎn)是每戶都有較大的采光面，通風(fēng)較好，戶內(nèi)居住面積和輔助面積較大，布局緊湊，功能明確，相互干擾較小。由于這類住宅的內(nèi)部空間借鑒了歐美小樓獨(dú)院住宅的設(shè)計(jì)方法，頗受海外僑胞和港奧臺(tái)胞的歡迎。在南方城市建設(shè)，買賣較多。 17、復(fù)式住宅：是受躍層式住宅的設(shè)計(jì)構(gòu)思啟發(fā)而建的一

52、種經(jīng)濟(jì)型住宅。這類住宅在建造上仍每戶占有上下兩層，實(shí)際是樓層較高的一層樓中增建一個(gè)1.2米的夾層，兩層合計(jì)的層高要大大低于躍層式住宅 .18、點(diǎn)式住宅：一般能獲得兩面朝陽，又稱塔式住宅，其特點(diǎn)是若干戶圍繞一個(gè)樓梯或電梯樞紐布置，分戶靈活，每戶一向，具有轉(zhuǎn)角、通風(fēng)良好、地形處理較靈活、自由、占地面積小等優(yōu)點(diǎn)。但點(diǎn)式住宅外墻較多，造價(jià)較高，一些住房的居室易出現(xiàn)朝向不好的問題。 19、錯(cuò)層式住宅：是一套房子不處于同一平面，即房?jī)?nèi)的廳、臥、衛(wèi)、櫥、陽臺(tái)處于幾個(gè)高度不同的平面上。錯(cuò)層住宅的面積計(jì)算方法參照平面住宅面積計(jì)算。20、住宅小區(qū)：也稱“居住小區(qū)”，是由城市道路以及自然界線（如河流）劃分并不為交通

53、干道所越的完整居住的地段。一般設(shè)置一整套可滿足居民日常生活需要的基層專業(yè)服務(wù)設(shè)施和管理機(jī)構(gòu)。 21、住宅的套型和戶型：“套”是指一個(gè)家庭獨(dú)立使用的居住空間范圍。即每家所用的住宅單位的面積大小。住宅的“套型”也就是滿足不同戶型家庭生活的居住空間類型。 22、層高、凈高、進(jìn)深、開間： “層高”是指住宅高度以“層”為計(jì)量單位，每一層的高度國(guó)家在設(shè)計(jì)上有要求，這個(gè)高度就叫層高。它通常包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離。 “凈高”則是指層高減去樓板厚度的凈剩余。 “進(jìn)深”是指一間獨(dú)立的房屋或一棟居住建筑從前墻皮到后墻皮之間的實(shí)際長(zhǎng)度。 “開間”即住宅的寬度。指一間房屋內(nèi)一面墻到另一面墻皮之間的

54、實(shí)際距離，因?yàn)槭蔷鸵粋€(gè)自然的寬度而言，故又稱為開間。 產(chǎn)權(quán)和所有權(quán)的區(qū)別是：產(chǎn)權(quán)是一個(gè)較大的概念，產(chǎn)權(quán)包括所有權(quán)，房地產(chǎn)所有權(quán)只是房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)中主要的一種。 23、按揭貸款：“按揭”具有房地產(chǎn)抵押及分期還款兩層含義。指按揭人將物業(yè)的產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓于按揭受益人（銀行）作為還款保證，還款后，按揭受益人將物業(yè)的產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓回給按揭人。具體地說，按揭貸款是指購房者以所購得的樓宇作為抵押品而從銀行獲得貸款，購房者按照契約中規(guī)定的歸還方式和期限分期付款給銀行，銀行按一定的利率收取利息。如果貸款人違約，銀行有權(quán)收走房屋 24、居住面積：是指住宅建筑各層平面中直接提供住戶生活使用的居室凈面積之和（除去墻、柱等建筑構(gòu)件所占有的水平面積）。 第十七章 億德隆休閑購物廣場(chǎng)一、 項(xiàng)目簡(jiǎn)介二、 項(xiàng)目區(qū)位圖三、 項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)四、 同類競(jìng)爭(zhēng)物業(yè)市場(chǎng)分析五、 項(xiàng)目定位1、 業(yè)態(tài)2、 文化主題3、 市場(chǎng)4、 目標(biāo)消費(fèi)群體定位六、 銷售政策七、 優(yōu)惠八、 工期九、 認(rèn)購客戶關(guān)心問題地產(chǎn)委托物業(yè)前期管理工作相關(guān)業(yè)務(wù)指引1、 目的以內(nèi)部市場(chǎng)化為原則，理順地產(chǎn)公司與物